导游服务案例分析

导游服务案例分析 案例一:清晨8点，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地方导游小张从饭店外匆匆赶来， 上车后清点人数，又向全程导游员了解全团的行李情况，随即讲了以下一段话:“女士们，先生们，早上好～我 们全团15个人都已到齐，好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9点30分的XX次火车去X市。两天来 大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话:相逢何必曾相识。短短两天， 我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。 人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途 愉快～女士们先生们～火车站到了，现在请下车。”请运用导游工作规范程序知识，分析导游员小张在这一段工 作中的不足之处。答:送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了1由于迟到，他没能在离开 饭店前亲自与领队、全陪、与行李员清点行李2没有提醒游客结账，交客房钥匙3没有提醒游客带齐各自的物 品和旅行证件;4没有征求游客的意见和建议;5欢送中没有回顾游览活动内容;6下车前没有再次提醒游客不 要遗忘随身携带的物品;7游客下车前没有检查车上有无游客遗留的物品 案例一:已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车～快～我们的飞机可是6:30起飞的”～随后 我转过身来:“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快～”说完，我坐 了下来，两眼紧张地盯着窗外。我心里明白，办理登机牌的窗口6:00就会关闭，我只有在5:45之前赶到， 才能有时间办理登记手续，并送客人进入 安全检查 安全检查记录表范本安全检查记录表格安全检查记录表格式安全检查记录表范文安全检查记录表模板 区。师傅在我的不断催促下。以最快的速度向机场飞驰，可 是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。5:30时，我们驶上了钱江三桥。我稍稍松了一口气。还好，再有 20分钟，我们就可以到机场了。“师傅，再开快点”～师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到 我们前面。师傅一个紧急刹车„车里一片混乱„前面的面包车在打了几个滚以后翻倒在路旁，我们的大客车头 也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆中巴车。把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞 机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或包扎伤口„„ 试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误,答、不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班，至少提前1.5小时抵达2、 致欢送辞5、不应催促司机开快车而引发的交通事故6、不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话给 救护中心7、出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案8、未将所出现的意外情况(交通事故和误机将成 事故)及时 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 旅行社并采取相应措施9、没有做好其他旅游者的安抚工作10、不应让全陪和领队都留下照顾 其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。 案例一由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记 手续并分发了房卡，游客便陆续进入自己的房间，稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂， 请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说:“今天时间晚了，有什么事明天再说吧～” 请根据地方导游员的工作规范，(1)分析该团导游员哪些方面做得不妥,(2)说明地方导游员满足游客亲属随 团活动要求的正确做法。59 案例二导游员小李接待了一个来自美国旧金山的旅游团，按 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 该团将于9月30日离境，9月22日晚餐后回房间不久，领队陪一位女士找到小李说:“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请求帮忙。小李得知此事后应该如何妥善处理,61 案例三某旅游团按计划于10月5日17:30飞抵D市，10月7日20:30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接 团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13:05分飞离D市。 如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄,又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快,答:这是缩短在D市活动时间的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，而且缩短了一天半，地陪的工作比较困难。旅游团抵达后:? 先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见。?找旅游团领队和团中有影响的人物，实 事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持。?分头找团员做工作 ，求得他们的谅解。?积极执行补救计划，利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上;导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到。?必要时，经领导批准，可以加酒、加菜，赠送具有本地特色的纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难，赔礼道歉。?旅行社有关部门要及时将更改情案例四某旅游团按计划应于10月17日11:20分乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15:25分。16日早餐后，游客获悉航班改变的消息，反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位游客声称，曾向航空公司询问过，回答是原航班有票。 试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事,64 案例五新加坡某旅游团一行27人，按原计划于9月11日19:50乘XXXX航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13:20航班。 对此，B市导游员应采取哪些应变措施,55 案例六某旅行团按计划乘MH456航班于10月25日16:20飞抵S市。地陪小王提前20分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。 请问此次事件属于什么事故,请写出应如何处理这一事故,(1)小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已没有出港的乘客;(2)与司机配合,在尽可能的范围内寻找至少20分钟; (3)若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况;(4)再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化; (5)若属旅行团换乘其他航班，或旅行团推迟到达，推迟时间不长，可留在机场继续等候(6)若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜;(7)若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。 案例七导游员小玉接待的某旅游团原计划于6月23日16:00乘机由H市飞抵S市。22日晚饭后，小玉突然接到内勤通知，该团因天气原因必须乘23日8:00的航班提前离开S市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小玉，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店，请问:小玉接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作,得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小玉应如何妥善处理,66 案例八地陪小吴带领旅客在某景区游玩。王太太告诉小吴王先生不知去向。由于景区较大，且有几个出口。小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待 着，可一直不见他们踪影。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说:“我们找遍了景区，也没有发现王先生。由于时间关系，司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案„„”。旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。试分析:根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故,答 1、发现游客走找。 5、小吴还应打电话回饭店询问客人是否已自行回到饭店; 6、小吴同时应向旅行社报告这一情况，并请求帮助。 7、小吴不能因为王先生一个而放弃整个旅游团的行程，而应带领其他旅游者继续浏览。