客服方案

客服 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 1.1 客户服务方案 ,一,、客户服务 通过建立综合事务管理服务中心～实施客户服务快速反应～建立24小时值班 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 。建立内部通讯网络～集中反馈处理业主单位的需求信息～寓管理于服务～最大限度地满足业主、客户的需求。为体育中心提供尊贵品质的个性化专业服务。我公司把“致力优越服务 提升物业价值”企业理念那入到日常服务中～把客户满意作为工作业绩评价的最重要指针～最大限度地满足客户需求。通过运用创新的客户服务理念～建立全方位的客户服务系统。提供高品质的精神服务～不断提高客户满意度。我公司将在体育中心设立以综合服务中心为主导的客户快速反应系统～根据客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作～设立客户信息档案。高效反馈、处理客户意见及需求。每月定期将客户需求～客户回访的结果进行深入细致的分析～调整工作思路～真正体现“业主至上”的个性化服务理念。 投诉信息反馈及流程处理图 相关方 客户意见调查 客户投诉 管理处员工 综合服务管理中心 反跟命 馈踪令执 行 结 果 相关部门和人员执 行 ,二,、品质管理 我们将建立内部定期检查制度及定期组织业主单位进行物业服务检查～根据检查结果～把成功的经验纳入检查 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ～以巩固成绩。对于存在的问题～我们将进行分析～找出主要原因～下发整改通知～各部门拟订整改计划～进行整改。从失败中吸取教训、从不足之处找出差距～以利于工作的开展与改进。对已整改到位的问题以书面的方式回复给业主单位～对服务人员的态度、服务技巧、 服务满意度进行回访～对整个服务过程进行控制。对尚未整改完的～继续查找原因进行整改。 ,三,、进行业主满意度调查 为了真实了解物业使用人对服务的满意度～找出影响服务质量的不良因素～从而消除所有能引起顾客不满的流程～用服务流程的改进和优化赢得服务速度和质量。管理处将运用CS顾客满意战略体系～每半年开展一次业主满意度调查,调查内容包括物业使用人对管理处保安、保洁、绿化、维修服务的具体评价～以及对服务改进的具体建议。缔之美物业年底将组织一次对本项目的业主满意度调查。业主满意度调查的各个专项服务的得分～将作为管理处各部门业绩考核的重要依据～直接与各部门人员的工资、奖金挂钩～从而达到约束管理处每个工作人员行为的效果。年底的业主满意度调查总结果还将作为管理处项目经理年度业绩考评的重要依据。 (四)、培训计划 ,1,、接管前员工培训计划 为使管理处员工在接管九江市体育中心物业后能迅速适应环境～减少磨合期～进入正常工作状态～接管前公司将组织系列强化培训。 体育中心员工培训计划表 培训 计划时 培训内容 培训方式 对象 数 九江市体育中心物业基本情况及构造现场勘察、授 4 特点 课 九江市体育中心物业管理要点和重点 授课 3 全 九江市体育中心物业管理目标及方针 授课 2 体 岗 九江市体育中心物业管理服务标准 授课 4 位 公司概况、企业理念、企业文化 授课、自学 3 公司 规章制度 食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度 授课、自学 3 物业管理处组织机构、各岗位职责 授课、自学 2 6S管理知识 授课、示范 3 质量管理体系应用 授课、示范 4 职业道德与团结协作精神 授课、自学 2 服务意识与服务礼仪 授课、示范 3 法律法规 授课、示范 3 安全生产 授课 2 法律常识与案例分析 授课 3 物业管理概论 授课 2 计算机应用 授课、操作 3 物业管理法规 授课 3 管 投诉接待与沟通技巧 授课 3 理 各设备系统应急预案及工作注意事项 授课、示范 4 人 档案建设与管理 授课、示范 3 员 创优参评工作计划及实施 授课、示范 4 消防知识与技能 授课、示范 3 常用应用文写作 授课 3 培训 计划时 培训内容 培训方式 对象 数 物业管理法规 授课、自学 3 设备故障及报警的处理 授课、示范 6 房屋维修及管理 授课 6 技 各设备系统应急预案及工作注意事项 授课、示范 6 术 电工仪器、仪表、试验设备 授课、实操 4 工 使用与维护 人 给排水系统运行 授课、实操 6 供配电系统运行 授课、实操 6 电梯系统运行 授课、实操 6 安全监控系统运行 授课、实操 6 智能化系统运行 授课、实操 6 消防设施设备运行 授课、实操 6 消防安全知识 授课 6 消防技能训练 授课 6 消防演习 授课 3 队列训练 实操 3 擒拿技术、拳术 实操 3 安 交通车辆的指挥 实操 3 全 消防安全知识 授课 3 管 消防器材的使用 授课、实操 3 理 法律常识 授课 3 人 消防演习 实操 3 员 突发事件处理 授课、实操 3 培训 计划时 培训内容 培训方式 对象 数 九江市体育中心物业保洁重点 授课、研讨 3 各种清洁工具、机器 清 授课、示范 3 使用方法及 操作规程 操作规程下载怎么下载操作规程眼科护理技术滚筒筛操作规程中医护理技术操作规程 洁 常见清洁剂,材料,的使用 授课、示范 3 保 常见各项专业清洁技巧与程序 授课、示范 3 洁 特殊清洁技巧与程序,如打腊、晶面处人 授课、示范 6 理等, 员 常用清洁机械的日常维护与保养 授课、示范 4 物料的使用控制 授课、示范 3 ,1,所有员工白天进行岗位轮训、跟班培训～业务学习主要安排在晚上进行。 ,2,所有科目都有考核～考核合格后方能上岗。 ,3,操作项目安排现场培训。 ,五,、会议服务 为了使体育中心的会议室合理利用、设备正常运转及会议服务管理有条不紊、会场整洁明亮～我们将以会议配套系统、礼仪、形象、清洁作为会议服务管理的工作重点。 1、会前准备 ,1,、负责会议登记和提前确认工作～及时向管理中心通报会议安排情况～确保会议如期召开, ,2,、按会议召开的单位、出席人数和召集人领导职务来决定会议的大小和等级～采取相应的保密及服务措施, ,3,、检查会议室各类设备如:空调、通风、灯光、影视、音响等系统～做好会议使用前的准备工作～保障会议期间各系统工作正常, ,4,、负责对会议室进行布臵,会标、条幅、桌椅等,～并仔细做好会议室的地面、桌子、椅子等的清洁卫生工作～保证有一个舒适整洁的会议环境, ,5,、提前将消毒好的茶杯、水果、纸巾等物品摆放好～并提前10分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。 2、会中服务 ,1,、会议召开间～会议服务员为参会人员递上茶水～并每隔15分钟加茶水一次, ,2,、在会议进行期间巡查～及时处理突发事件～确保会议顺利进行, ,3,、做好会议召开期间的有关服务工作。 3、会后清理 ,1,、会议结束后～及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作, ,2,、关好灯、空调、音响、门窗等。 4、会务服务人员的配备: 通过综合考虑～需配备会务服务员2人,由综合事务部员工兼任,～其中1人主要负责会议室的管理和会务服务～1人主要负责领导会客的接待服务～均由体育中心管理处统一指挥、管理。 5、会议服务流程 我司将在管理处下设会议服务员～会议服务的管理流程如下: 如果是对花卉摆放、会场设施 等有特殊要求的重要会议～及会议会前会 时与管理处保洁绿化部、机电场布置 服务维修部联系解决 员实 会中周施会会综 到服务 议合议服根据会议级别确定服务方 服事务 会后会案、人员与时间 务务场清理 通部 知 会议服务质量的跟会议服务质量的会议方 踪检查与会议方意持续改进 意见记见收集 录 6、会议服务工作职责 ,1,、负责会议影视、音响系统检查～中、大型会议及重要会议会前重点检查～保障会议期间影视、音响系统工作正常,如果会议室有影视、音响设备,, ,2,、负责体育中心类会议的安排和服务～及时向管理中心通报会议安排情况, ,3,、负责会议登记和提前确认工作～确保会议如期召开, ,4,、负责按会议召开的单位、出席人数和召集人领导职务来决定会议的大小～采取相应的服务措施, ,5,、负责安排工作人员对会议室进行布臵～保障会议室整洁舒适, ,6,、负责在会议进行期间巡查～及时处理突发事件～确保会议顺利进行, ,7,、做好会议召开期间的有关会议服务工作。 7、会议服务工作程序 ,1,、小型会议的服务工作 ? 管理处接到管理中心的会议通知后～及时做出详尽的会议服务安排～并向会议组织者汇报会议安排的情况, ? 会议服务员穿好工作服～戴好工作牌～提前半小时到岗, ? 到岗后首先检查灯光、空调、影视、音响等设施设备是否正常～发现异常及时向管理处主任报告, ? 仔细做好会议室的地面、桌子、椅子等的清洁卫生工作～保证有一个舒适整洁的会议环境, ? 提前将消毒好的茶杯摆放好～准备好茶叶～打好开水,并提前10分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员, ? 参会人员入场后～会议服务员应举止大方地为他们递上茶水～并每隔15分钟加茶水一次, ? 会议服务员在会议举行的服务过程中～要做到走路轻、服务动作轻, ? 会议快结束后～会议服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员, ? 会议结束后～及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作～并关好灯、空调、音响、门窗等。 ,2,、中、大型及重要会议的服务工作 ?综合事务部接到体育中心中、大型及重要会议的通知后～及时做出详尽的会议服务安排～并及时向有关部门汇报会议安排的情况, ? 根据会议需要～协助管理中心提前一天准备好横幅及鲜花的摆放工作,如有需要,, ? 提前一天对会议室进行全面检查～与会议举办单位保持联系～对座位数、名位牌、会标等进行核对～同时对灯光、音响、影视、空调、花卉摆设、茶杯、茶叶、座位摆放及卫生情况、进出通道进行检查, ? 如有需要～在举行中、大型及重要会议期间～将通知安防部安排安防员对会议室检查后进行封闭管理～不准无关人员进入会场, ? 会议服务员穿好工作服～戴好工作牌～提前1小时到岗, ? 仔细做好会议室的地面、桌子、椅子等的清洁卫生工作～保证有一个舒适整洁的会议环境, ? 提前将消毒好的茶杯摆放好～准备好茶叶～打好开水,并提前15分钟在会议室门外面带笑站好等待迎接参会人员, 参会人员入场后～会议服务员应举止大方地为他们递上茶水～并每隔15分钟加茶水一次,? 并牢记领导饮用茶水的习惯～以便做好个性化服务, ? 会议服务员在会议举行的服务过程中～要做到走路轻、服务动作轻,若领导有事交待～应主动热情微笑地走上前去询问～说话的语调轻并及时做好领导交待的事情, ? 管理处主任应到场监督会议服务人员的工作情况～了解会议室的准备情况和会议的进行情况～以便有突发事情能及时应付。 4.5.6 贵宾参观接待服务管理 VIP宾客等级界定 等级 范 围 VA 国家元首级;国家部委领导;省级领导。 省厅、司局的领导;市党政军负责人，社会名流(演艺界、体育界、文化界、科学界、新闻界);行业管理部门VB 人员;曾经对饭店有过重大贡献的人士。 VC 体育中心董事长、总经理;知名体育界总经理;体育中心邀请的宾客;特殊经营关系的人员。 VIP接待服务总流程: 1、体育中心通知物业服务服务中心相关VIP接待信息; 7、物业服务中心召开接待协调会议，制定详细接待方案; 8、明确各部门任务; 9、各部门准备; 10、按VIP等级由相关人员检查各部门准备情况; 11、配合完成接待服务; 12、总结经验与不足，并由营销部将所有接待资料存档。 VA级接待服务程序、标准 客服部 1)接待流程: 1、接到 “VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、客服部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门领班或主管以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。 7、贵宾抵达前2小时按等级标准摆设好鲜花等。 10、贵宾抵达前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 11、贵宾抵达前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。 12、客服中心在贵宾抵达时，立即电话通知相关部门。 13、礼宾组安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。 15、贵宾入座3分钟内，根据人数送上欢迎茶。 16、贵宾在体育中心期间，客服部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 17、无差错做好贵宾在体育中心期间客服部各项服务工作，可能的话提供“贴身管家服务”。 2)接待规格: 3、贵宾抵店前15分钟，保安部保安、饭店欢迎队伍等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达; 8、VIP接待房布置: 品 名 规 格 数 量 摆放位置 备 注 鲜花 高档盆插 大小二盆 VIP接待室 体育中心定制 果篮 高档果篮 一篮 VIP接待室客厅茶几 水果，每日换 保安部 1)、接待流程: 1、接到 “VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、保安部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。 5、要求本部门保安各岗点各必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在体育中心时间、活动过程等。 6、主动配合客服部检查贵宾房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。 7、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。 8、严密控制贵宾在体育中心期间的其他人员进出体育中心情况。 9 、贵宾在体育中心期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。 10、保障贵宾在体育中心期间前往各场所活动的安全。 11、每日疏导体育中心出入车辆，确保贵宾车队及时进出体育中心。 2)、接待规格: 1、贵宾抵达前15分钟，保安人员以10-50米1人，分两侧列队于体育中心大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。 2、贵宾抵达楼层，实行双岗不间断巡逻，辅以24小时监控。 3、贵宾离开体育中心，提前15分钟以10-50米1人距离，在优育中心大门的通道两侧列队完毕，向离开体育中心贵宾行举手 礼。 VB级接待服务程序、标准 客务部 1)、接待流程: 1、接到 “VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、客服部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门领班或主管以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮等。 10、贵宾抵达前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 11、贵宾抵达前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。 12、礼宾组安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。 14、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 15、贵宾在体育中心期间，注意应有的服务水准。尽量做到各项服务无差错，可能的话确定专人服务。 2)、接待规格: 3、贵宾抵店前15分钟，保安部保安、饭店欢迎队伍等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达; 8、接待房布置: 品 名 规 格 数 量 摆放位置 备 注 鲜花 中档盆插 大小二盆 VIP接待室 体育中心定制 果篮 中档果篮 一篮 VIP接待室客厅茶几 水果，每日换 保安部 1)、接待流程: 1、接到 “VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、保安部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。 5、要求本部门保安各岗点各必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在体育中心时间、活动过程等。 6、主动配合客服部检查贵宾房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。 7、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。 8、严密控制贵宾在体育中心期间的其他人员进出体育中心情况。 9 、贵宾在体育中心期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。 10、保障贵宾在体育中心期间前往各场所活动的安全。 11、每日疏导体育中心出入车辆，确保贵宾车队及时进出体育中心。 2)、接待规格: 1、贵宾抵达前15分钟，保安人员以10-50米1人，分两侧列队于体育中心大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。 2、贵宾抵达楼层，实行双岗不间断巡逻，辅以24小时监控。 3、贵宾离开体育中心，提前15分钟以10-50米1人距离，在优育中心大门的通道两侧列队完毕，向离开体育中心贵宾行举手 礼。 VC级接待服务程序、标准 客务部 1)、接待流程: 1、接到 “VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、客服经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 9、客服中心在贵宾抵达时，立即电话通知相关部门。 10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 2)、接待规格: 3、贵宾抵店前15分钟，保安部保安、饭店欢迎队伍等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达; 8、接待房布置: 品 名 规 格 数 量 摆放位置 备 注 鲜花 普通盆插 大小二盆 VIP接待室 体育中心定制 果篮 普通果篮 一篮 VIP接待室客厅茶几 水果，每日换 保安部 1)接待流程: 1、接到“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、保安部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。 5、要求本部门保安各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 6、配合客服部检查贵宾接待房及所在楼层，保障任何设施不发生故障。 7、贵宾在体育中心期间，注意贵宾前往各场所设施设备的正常使用。 8、保障贵宾在体育中心期间前往各场所的安全。 2)、接待规格: 1、贵宾抵达前，建立有效控制区域，保障体育中心正常运营。 3、贵宾抵达楼层，实行双岗巡逻，辅以24小时监控。 4、专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。 VIP接待其他 各项服务注意点: 5、饭店门口迎候的礼宾员应戴白手套。 6、贵宾风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，应尽量满足。 7、对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重(如信仰伊斯兰教的客人，不能把洋娃娃作为礼物，不能摆放 含酒精的饮品等)。 9、如果接站，要有接站欢迎牌子，上写“ 先生(或小姐)热烈欢迎您”字样，既便于找到客人，又给客人留下美好的印象。 10、级别高的重要客人到达时，要组织服务员到门口列队欢迎，(服装要整齐，精神要饱满，客人到达时要鼓掌)，在客人没 有全部进店前不得解散队伍。 11、献花需用鲜花或用鲜花扎成的花束，花束要整洁、鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花和黄颜色的花朵，也有习惯送一、二 枝名贵的兰花、玫瑰花的。 12、迎宾时主人在前客人在后，送客时客人在前主人在后;送客送到看不见车尾。