金正昆商务礼仪全集笔记_1

金正昆商务 礼仪 关于商务司机的礼仪须知经典商务礼仪礼仪中的美术巫鸿教师职业形象与礼仪文明礼仪主题班会 全集笔记_1 金正昆商务礼仪全集笔记 主讲人简介: 金正昆，资深、权威的国际商务礼仪专家、外交部礼宾司礼仪顾问、博士生导师，中国人民大学国际关系学院外交学系主任、礼仪与公共关系研究中心主任金正昆教授。 主要从事外交学、传播学、礼仪学研究。已出版专著、教材12部，发表文章近百篇，共350多万字。是国内知名礼仪专家，中国人民公安大学等多所院校兼职教授，政府多部门顾问。 目前在人民大学为研究生、本科生及函授生开设《外交学理论与实务》、《国际礼仪》、《社交礼仪教程》、《服务礼仪教程》、《大学生礼仪》等课程。 内容简介: 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。由于地区和历史的原因，各地区、各民族对于礼仪的认识各有差异。在长期的国际往来中，逐步形成了外事礼仪规范，也叫涉外礼仪。涉外礼仪就是人们参与国际交往所要遵守的惯例，是约定俗成的做法。它强调交往中的规范性、对象性、技巧性。随着我国改革开放脚步的加快，人们在生活和工作中外事交往增多。了解涉外礼仪的内容和要求，掌握与外国人交往的技巧则显得尤为重要。在本讲中，中国人民大学国际关系学院外交学系主任金振坤教授，从政务、商务和日常生活三个方面，为我们详细阐述和分析了中外礼仪的差别和涉外礼仪的一些常识和要求。他认为，人和人之间有接触才有了解，有了解才能沟通，有沟通才会互动，这是三个重要的程序。 第一期 交往艺术的重要性 商务礼仪指在商务人员在商务活动中应遵循的交往艺术。 「例」索取名片四种常规方法: 1、交易法:首先递送名片; 2、激将法:递送同时讲"能否有幸交换一下名片"; 3、谦恭法:对于长辈或高职务者，"希望以后多指教，请问如何联系," 4、平等法:"如何与你联系,"「例」Mobile使用:"不响(当对方面关机，暗示"为你而关机")"、"不听"、"不出去接听".如因业务繁忙等原因无法关机可改为震动或交由他人代管学习商务礼仪的三个目的:1、提高个人素质:教养体现于细节，细节体现个人素质; 2、有利于交往应酬; 3、维护企业形象:商务交往中个体代表整体。 商务人员的工作能力: 1、业务能力;2、交际能力(是一种可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力)。——双能力 第二、三期 尊重为本——商务礼仪的基本理念 「例」掌心向上表示谦恭尊敬，掌心向下表示训斥 1、前提:了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么; 「例」不在女性面前夸奖其他女性 2、第一层面-出发点:自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。 「例」女性佩戴首饰:符合身份，以少为佳;两类不适宜佩戴的首饰:展示财力、在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰(如胸针、脚链);佩戴原则:同质同色。 )黑色 「例」女性在商务交往场合应着裙装，应注意"五不准":(1皮裙不穿，尤其在对外商务交往中; (2)正式高级场合不光腿;(3)残破的袜子不穿(随身带——备用袜);(4)鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋(前不露脚趾后不露脚跟);(5)裙袜之间无空白，否则被称为"三节腿".「例」高级场合:男性 看表，女性看包。普通商务场合:男性看腰，女性看头(发式:不染发、不长于肩部，可盘发，束发不太正式且有年龄限制)。 3、第二层面-尊重他人三个注意事项: (1)对交往对象准确定位:「例」外事交往中:外宾礼物都有包装，包装价值占整个礼品总价值的三分之一，礼品200元，包装则应为100元;当面打开，略加端详并称赞，不看则对对方失敬;就餐不能犯3个错误:不能当众修饰或整理服饰;敬酒不劝酒，请菜不挟菜;进餐不能发出声音。当然，国善于表达 「例」着装表达:男性腰上不要挂东西，应放在手包里;称呼表达:夫人、对象、爱人;招呼语言:吃饭了吗,,nice to meet you，you are sexy and beautiful ,你吃了吗,;不要吝于称赞对方。 「例」双排轿车上哪个位置为尊(上座), 客人坐在哪里，哪里就是上座(主随客便，恭敬不如从命);具体讲，有三个上座，其判断 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 为"社交场合不同，人际关系不同，则轿车位次不同":社交场合:主人开车，副驾驶座为上座。 商务场合:专职司机，后排右座为上(根据国 领带的三种时尚:男人的酒窝Men’ Dimple、不用领带夹(除非经常挥手致意的VIP和穿制服并使用特制领带夹的公务人员)、领带下端箭头在腰带扣的上端(西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处，这样领带不至于露出下端) 服饰三要素:色彩、款式、面料正装西装三要求:单色、深色(首选蓝、次选灰、后选黑，黑色只要用于婚丧等仪式);纯毛;单排扣。 第六、七期 形式规矩意义:提高个人素质，提高企业形象 「例」双方通电话，应由谁挂断电话,地位高者(上级单位)先挂、同级间主叫先挂。 职场着装六忌:过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。 商务交往称呼四忌:无称呼("喂，……")、替代性程序("6号")、地方性称呼、称兄道弟。 「例」礼貌服务三要素: (1)接待三声:来有迎声、问有答声、去有送声; (2)文明五句:问候语"你好"、请求语"请"、感谢语"谢谢"、抱歉语"对不起"、, (3)热情三到: A.眼到(注视部位:头部和双眼;注视角度:平视，不要时仰视;注视时间:注视时间应在相处总时间的三分之一); B.口到(讲普通话;因人而异、区分对象，如对交罚款者讲欢迎再来) C.意到(要有表情;表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务;不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿)。 第八、九期 沟通技巧 国际上对"商务礼仪"的解释是商务人员的沟通技巧，实际上是如何在商务交往中达到最大相互(双向)沟通效果，包括三个循序渐进的方面:(1)自我定位;(2)定位他人;(3)遵守惯例。 商务人员须知的基本职场交谈忌语"六不谈": (1)不能非议国家和政府;(2)不涉及秘密;(3)不涉及交往对象的商务礼仪的基本特征 微观上来讲，商务礼仪有三个基本特征: 1、规范性指待人接物的标准做法。如酒会等自助餐的礼仪为"多次少取"，喝咖啡礼仪为调羹基本不用，不能拿调羹舀食「例」陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序:此为不分男女、不分老幼、不看职务的宾主介绍，应先介绍主人(客人有优先知情权)，主人按职务高低介绍，再讲客人介绍给主人。 2、对象性「例」陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序:如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊;客人不认路，则应在客人左前方。 「例」进行商务宴请(便宴)应优先考虑的问题是菜肴安排问题:最关键的是了解客人不能吃什么，首先要问"请问您有什么忌口的,"民族禁忌:外事交往中注意外国人忌口:(1)中式动物适用范围——商务礼仪 操作的层次与分寸层次:有所为(主动、高端)、有所不为(被动、中端，比较容易，如"6禁"); 「有所为例」指彩与唇彩应协调一致、和 人际交往常规距离有4: (1)私人距离(又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人):小于半米; (2)常规距离(又叫交际距离):0.5m,1.5m; (3)礼仪距离(又叫尊重距离，长辈、上级)1.5m,3.5m; (4)公共距离(又叫有距离的距离):3.5m或以上，公共场所与陌生人保持的距离2、公务交往公务活动中讲礼仪的作用:(1)划清界限，公事公办;(2)维护企业形象最值得关注的五个方面:(1)庆典; (2)仪式;(3)商务会议;(4)商务活动(谈判); (5)商务接待「例」谈判:从礼仪角度看，最关键三个问题(1)谈判者的着装;(2)谈判策略(如先报价还是后报价、高报价还是低报价);(3)会务安排(如坐次) 3、涉外交往"十里不同风，百里不同俗"，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品 第十四期 3A原则——商务礼仪的立足之本 美国布吉尼提出，不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的处理，处理人际关系应重视三方面即3A，金教授将其称为"向交往对象表示尊重和友好的三大途径": 1、Accept接受对方宽以待人，如服务行业讲"客人永远是对的"「例」交谈时的三不准:(1)不要打断别人;(2)不要轻易补充对方;(3)不要随意更 正对方。 得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。 2、Appreciate重视对方 (1)不提缺点 (2)善于使用尊称:如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务;小姐、夫人、先生等泛尊称; (3)记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。 3、Admire赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点:(1)实事求是;(2)懂得适用对方，夸到点子上 第十五期 商务礼仪的作用: 商务着装基本规范 规范体现四个方面: 1、符合身份:如夏天，商务人员应着正式西装; 2、善于搭配; 3、遵守惯例:如领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点0.618，从上往下大 ,5粒扣子中间，6粒衬衫在第3,4约三分之二的位置，合身的7粒衬衫在第4 粒扣子中间，这样西服能挡住领带夹。 4、区分场合，因场合不同而着装不同:着装的三种场合: (1)公务场合(上班时间):讲求庄重保守，依次选择制服、套装(首选西装套装/裙)或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装; (2)社交场合(工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种):讲求时尚个性，选择时装、礼服(可选中式礼服，男中山装女单色旗袍)、民族服装，不能穿制服; (3)休闲场合(个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物): 要求舒适自然，不穿套装和制服。 「例」舞会第一个曲子请自己的女伴，第二个曲子要开始交换舞伴 「例」VIP的个性着装， 规则 编码规则下载淘宝规则下载天猫规则下载麻将竞赛规则pdf麻将竞赛规则pdf 和时尚由VIP带领 第十七期 语言艺术商务语言的特点:"少说多听"——言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉 1、语言要正规标准 「例」介绍自我:回答不同，表明自信度和对对方的信赖度，注意三点: (1)先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间;(2)时间简短，语言简洁;(3)内容完整，分两种:对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍(应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解) 2、语言要文明以前提过"六不问"要善于选择话题: (1)与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人"好为人师"普遍弱点，但要注意自己在行、定位准确; (2)格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题; (3)轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气话题是双向定位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次。 第十八期 电话礼仪电话形象构成要素 1、通话会面礼仪 「例」握手:稍微用力(2Kg力量) 注意几个细节性问题: 1、问候注意三点:位低者先行，因场合而已(女性优先体现在社交场合而非 名片是:自我介绍信，社交联谊卡名片( 名片分工作场合)，问候名片的使用 为三种:企业名片(名称、地址、公用电话);私人名片又叫社交名片(用于泛泛之交，只印名字);商用名片(三个"三") 三个三:本人归属:企业形象、企业名称、所属部门本人称谓:本人姓名、行政职务、学术头衔联络方式:所在地址(详细)、邮政编码、办公电话，传真、email、手机等酌情提供交换名片:(1)索取，不到万不得已不要去要;(2)接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里;(3)递送:态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针 第二十一期 商务交往的座次礼仪 )内外有别，主人要让客人座;(2)中外有别，我国政务左 三个基本原则:(1 尊，国际(商务)交往中右尊;(3)遵守成规。 常见商务活动的位次礼仪: 1、行路:两人并行，礼品的礼仪问题 礼品的特征:(1)纪念性;(2)宣传性;(3)便携性;(4)礼品的独特性;(5)时尚性;(6)习俗性 选择礼品的基本原则4W1H: (1)who送给谁。接收对象是否喜欢，如送外国女人花要送单数，但忌讳1、11和13支，不要单送玫瑰，特别是不要送1朵红玫瑰; (2)what送什么。六不送:(a)违法物品不送;(b)价格过于昂贵的不送;(c)涉及国家秘密和安全的不送;(d)药品营养品不送;(e)犯对方忌讳的不送(个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌);(f)带有明显广告宣传的物品 (3)when什么时间送。客人在进门时送，主人在客人离开前送(告别宴会) (4)where什么地点送。因公在办公地点送，因私在私下送 (5)How如何送。a. 赠送者身份确定，贵宾或被重视的客人应由我方最高领导者或其代表亲赠;b.对礼品适加说明(寓意、用途、特殊价值)