汽车服务顾问接车
流程
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1、出迎及引导
出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。
规范
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用语；“您好！先生（小姐）请问有什么需要帮忙？”，“×先生（小姐）请您下车好吗？” 注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出
对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可
上车。
规范用语：
1. 欢迎光临，先生现在请您将车挂如空挡，然后拉好手刹车确保您的行车安全，好，现在请您下。
2. 先生您好，我是丰田汽车服务顾问，我叫***，请问先生贵姓啊 您的电话是多少呢，很高兴这次
为您服务，请问有什么需要为您服务的吗？
好，请您放
心，我们一定会为您的爱车处理好的。
2、问诊表的使用(接车单)
（1）完整及准确记录顾客的陈述内容,包括故障发生时车辆所处的行驶速度,发动机状态,发生频度,发生时间,部位,天气,路面状况及声音的描述等. 详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障
应首先检查，诊断，参照历史档案。
规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是……工时费……备件费……其它……约计……请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢!” （2）接待员上车前使用三件套(方向盘套,地板纸及座椅套)这项很重要,可以让顾客会感受到爱车的尊贵及我店的服务意识的良好.
注意事项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明
客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用，估算完工时间和维修金额,顾客签名确认.。最后，必须双手将单据递给客户签字。另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不
要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。
规范用语：
1. ***先生，这次您第一次来我们将为您的爱车做一个免费的体检，就当作是我们第一次的见面礼
好吧。（为了不浪费您的行车安全和宝贵的时间，那么则其不如撞日，今天就把保养做了吧，你
看行吗）
2. 哦，先生你的爱车照顾的很漂亮哦，你的***是正常的，****（那要花多少钱啊？）（哦，先生我
们的维修是全城统一价格不会为您多算的，我们的 那先生请问一下你的车内有没有贵重物品，
因为我们等一下要为您的车做一个检查备胎）.
3. 我们的检查包括***，这些检查都是为了您的行车安全），现在其您跟我到服务台前为您做进一步
解说好吗？
4. 价格是全城统一价格。零件是丰田公司的原厂件，那么我们的技师是经过专业培训认证过得，所
以请您放心。
3、 引领客户进休息室（或送走）：
接待流程：接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开（必要时提供备用车）； 规范用语：“您好！先生（小姐）请您到休息室，喝杯茶，看看报纸、杂志。等车辆修好后，我们立即通知
您”或“您先休息会，等车修好了后我会尽快通知您！”，车需要较长时间修好时：“请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。”，“您走好！再见！”
注意事项：车辆进厂维修期间，必须遵照公司
规定
关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定
，严禁客户进入维修车间。（注意沟通技巧，尽量以公司
规定、客户安全角度和避免影响车间工人工作为出发点，婉拒客户
4、进程的跟度
进度流程：主要使用前台看工板和电子管理板(电脑部分),通过对讲机和电话或进车间去确认车辆和维
修，配合车间工作人员，了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时，增加维修项目及增多更换备件，
由前台接待通知客户，并由客户认可签字，然后再通知车间维修。
注意事项：增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用，并由客户签字确认。个
别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。
5、通知客户提车：
流程：车辆竣工后通知车主，核对接车单，检验车辆，详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。 规范用语：“您好！先生（小姐）您的车已修好，我们一起检验一下好吗？” “这是您更换的备件，您检验一下，一共修了XXX钱”
“请您到这边买单；谢谢！”等等
注意事项：维修车辆未经质检员检验合格不能出厂。质检员为维修车辆第一责任人，车辆未按相关质量要
求修理好就出厂的，首先追究质检员的责任，其次才追究维修接待和维修技师的相关责任；结算时要讲究
礼仪，先向客户问好（如“××先生/女士，您好！”），双手递交单据。并礼貌地说：“先生/女士，您好！您这次维修项目是……工时费……备件费……其它……共计……请您过目一下,如没问题请您在这签字,谢谢!”，结帐后必须向客户致谢。
6、欢送客户：
规范用语：“您慢走！再见！”；“您走好！再见！”；“您好！先生（小姐）您的车出厂后有事情请打我们的
热线电话，我们会给您最满意服务。”
注意事项：恭送客户上车，招手欢送客户，待客户开车离开一段距离（10-20米）后，方可返回工作岗位。
7、3DC回访：
流程：电话回访，聆听用户意见，做好记录
规范用语：“XX先生、XX小姐您好！我们是东风悦达起亚XX（姓名）您的车辆维修后有什么问题对我们
的服务有什么不满意的地方吗？……打扰您;对不起!谢谢您的支持!”
注意事项：不可在客户休息时间打回访电话；电话访问内容必须简洁。此项工作由专人负责。
浙公网安备 33021202002483