3 讲师手册（模板）

3 讲师手册（模板） 呼叫中心职业技能发展训练 《内训师攻略》讲师手册 本讲师手册内容与《呼叫中心职业技能发展训练之 内训师攻略》PPT配套 2009-10-9 目 录 讲师手册介绍 ........................................................................................................... 5 一、如何开始学习 ................................................................................................... 5 二、学习方法 ........................................................................................................... 5 1、学员活动:侧重概念和技能的学习 ..................................................... 5 2、案例分享:实践所学到的技能，将之应用于现实生活的背景之中 ... 5 三、课程组成 ........................................................................................................... 5 1、学员学习教材:.................................................................................... 5 2、讲师讲义: ........................................................................................... 6 四、培训设备 ........................................................................................................... 6 五、讲师的作用 ....................................................................................................... 6 六、讲师核对清单 ................................................................................................... 7 1、教材 ....................................................................................................... 7 2、设备及教具 ........................................................................................... 7 七、讲师授课技巧 ................................................................................................... 7 1、讲师调动学员的积极性 ........................................................................ 7 2、培训经常使用的方法 ............................................................................ 7 3、讲师的课前准备工作 ............................................................................ 8 4、讲师的自我介绍.................................................................................... 8 5、讲师授课过程中的语言运用 ................................................................ 8 6、讲师的课堂关注.................................................................................... 8 7、讲师授课过程中的细节注意 ................................................................ 8 8、讲师在授课过程中对课堂的控制技巧 ................................................. 9 八、课程内容 ......................................................................................................... 10 Slide 01:内训师攻略(5分钟) ....................................................................... 10 Slide 02:内训师在呼叫中心的职业发展(3分钟) ........................................ 12 Slide 03:一分钟自我介绍(30分钟) ............................................................. 13 Slide 04:内容提要(2分钟) ........................................................................... 15 Slide 05:授课基础知识(3分钟) ................................................................... 16 Slide 06:了解你的听众(6分钟) ................................................................... 17 Slide 07:四种问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 学员(15分钟) ................................................................. 19 Slide 08:游戏:旗袍店老板之间的争斗(10分钟) ...................................... 24 Slide 09:怎样把业务讲的更清楚,(15分钟) .............................................. 25 Slide 10:讲明白一个业务/开好一个早班会(15分钟)................................. 27 Slide 11:模拟课程ZFZ训练(12分钟).......................................................... 29 Slide 12:内训师魔法盒之加深学员记忆的方法(15分钟) ........................... 30 Slide 13:详解:游戏法(4分钟) ................................................................... 32 Slide 14:详解:案例法(2分钟) ................................................................... 34 Slide 15:详解:提问法(10分钟) ................................................................. 35 Slide 16:问题的八个妙用(3分钟) ............................................................... 37 Slide 17:根据听众确定培训 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 (16分钟) .................................................. 38 Slide 18:针对不同培训对象推荐使用的教学方法(3分钟) ......................... 40 Slide 19:制作课前准备表(5分钟) ............................................................... 41 Slide 20:思考题(6分钟) ............................................................................... 43 Slide 21:内容提要(5分钟) ........................................................................... 44 Slide 22:实战技法(2分钟) ........................................................................... 45 Slide 23:课堂呈现的9个技巧(8分钟) ........................................................ 46 Slide 24:1、控制紧张情绪(8分钟) ............................................................. 47 Slide 25:培训师心态定位(3分钟) ............................................................... 49 Slide 26:2、精彩的开场(20分钟) ............................................................... 50 Slide 27:3、树立培训师权威(6分钟).......................................................... 52 Slide 28:4、目光接触(15分钟) ................................................................... 54 Slide 29:5、用声音吸引学员(4分钟).......................................................... 56 Slide 30:声音训练(8分钟) ........................................................................... 58 Slide 31:6、增加感染力的肢体语言(7分钟) .............................................. 59 Slide 32:7、积极代替消极(10分钟) ........................................................... 61 Slide 33:8、板书表达(5分钟) ..................................................................... 63 Slide 34:9、PPT制作原则(5分钟) .............................................................. 64 Slide 35:PPT制作窍门(5分钟) .................................................................... 66 Slide 36:1分钟演讲(15分钟) ...................................................................... 67 Slide 37:内训师魔法盒之提升魅力指数的方法(14分钟) ........................... 68 Slide 38:培训师的亲和力(18分钟) ............................................................. 70 Slide 39:充分的身体准备(3分钟) ............................................................... 73 Slide 40:控场小妙招(3分钟) ....................................................................... 75 Slide 41:总结演讲(15分钟) ......................................................................... 77 Slide 42:结束语(1分钟) ............................................................................... 78 讲师手册介绍 一、如何开始学习 为确保学员掌握有关《内训师功略》的相关知识与技能，本课程采用以下几种培训方式: 课堂练习 案例分享 角色扮演 小组讨论 以上这些内容形成了一个互动性很强而且收效甚高的学习体系。 学习目标是明确的 技能和概念是细微而连续的 练习和讨论确保学员主动参与到学习过程之中 学员有大量机会提出问题并得到反馈 二、学习方法 1、学员活动:侧重概念和技能的学习 通过完成不同的活动，学员会将注意力集中在概念、技巧和应用上，这有助于学员将学到的知识应用于不同的工作之中，并弥补了概念与技能之间的差距。 2、案例分享:实践所学到的技能，将之应用于现实生活的背景之中 通过很多真实的案例，学员有机会实践并提炼关于内训师培训、人际沟通、演讲能力等方面的技能。 三、课程组成 1、学员学习教材: 学员手册:包含课程知识的大纲、课程的知识点。我们建议当讲师叙述本课程时，讲师要使用自己的学员手册掌握学习进度。 2、讲师讲义: 讲师手册:提供课程介绍，背景阅读以及课程的授课内容;对于学员感到棘手的问题予以提示。在进行讨论时，我们建议你:不要覆盖所有的要点，或受到我们所提供的要点的局限。你对教材的满意度以及学员的需求和时间会让你做出选择。讲师手册上的笔记条之处供讲师在上课或自己学习的时候心得记录之用。 四、培训设备 此课程可在公司内、也可不在公司内举办。当你选择培训地点时。请记住以下几点: , 教室规模要与听课人数相符，桌子之间应留有一定空间，以供角色扮演和其 他活动之用。 , 桌子要大到使每个学员都可以摊开他的讲义。 , 椅子要舒适，要尽可能有扶手。 , 房间要通风。 , 要有足够的电源插头，并且有电。 , 尽量减少令学员分心的事。 五、讲师的作用 讲师最主要的作用是促进学员的学习。你可以通过几种方法做到这一点。在课程之前，通过事先的准备，包括教材、教学程序及培训设备的准备，使教学条件达到最好。在授课过程中，你应该做到以下几点: , 保证学员理解基本的概念。 , 使课程的进度与学员的准备度相适应。 , 控制讨论的内容与时间。 , 回答问题并且提供信息。 六、讲师核对清单 1、教材 , 课件 , 讲师手册 , 学员手册 , 工具案例集 2、设备及教具 , 笔记本 , 投影仪 , 激光笔 , 延长线及接线板 , 白板 七、讲师授课技巧 1、讲师调动学员的积极性 , 从一开始就要做好。在学员开课之初，可以让学员作一下自我介绍，教员应 带头作轻松、风趣的介绍，这可以感染学员。教员的情绪要饱满，给人朝气、 开放的感觉。 , 运用自尊和自信的杠杆。对学员的行为经常进行鼓励，也可以设立比赛，插 小红旗鼓励优胜者，展示优秀作品等方法来调动学员的积极性。 , 教员要注意引导。 , 可以通过提问的方式，促进交流。 , 巡回点名。 , 也可以先找那些比较活跃的学员，起示范作用。 2、培训经常使用的方法 , 演讲、演示 , 个案研究 , 角色表演 , 培训小组 , 模拟游戏 3、讲师的课前准备工作 , 检查硬件设备 , 检查软件设备 , 准备学员调查表 , 抽出一定时间与学员私下交流 , 准备其它事项，如礼品、名卡等。 4、讲师的自我介绍 , 出人意料的介绍可以加强对讲师的印象 , 对自己的名字做相关介绍 , 将课程对学员的利益放大和形象化。比如:我今天教大家怎么赚钱 , 对自己的戏剧性介绍，比如:我是心理学家等。吸引学员注意力。 5、讲师授课过程中的语言运用 , 要讲学员听得懂的话 , 专业化、规范化 , 尽量避免使用过多的口语 , 语速一般可以控制在120字/分钟 6、讲师的课堂关注 , 教员与学员交流时，教员要表示出关注，不能漫不经心，否则影响教员与学 员之间的信任。关注有目光和身体关注。 , 教员的眼神应保持与学员的接触，不能有斜视、翻眼(向上翻眼，盯着天花 板或后面的某处)、眯眼等。 , 与学员的身体关注需要自然，不要过于突然。 7、讲师授课过程中的细节注意 , 在教员提问时，一般都配合有手势，要注意不能用手指去指、用笔或教具指 点，也不能向被点名者呶嘴。 , 在回收调查表时，不要当着学员的面就看调查表，这是不尊重学员隐私的表 现，应该翻过来收集文卷。 , 教员不应有不良的小动作。比如:有些教员在上课时有捋衣袖的习惯，像是 要打架的样子)，特别是教室温度较高时，容易有这样的动作。还有用手擦 嘴等不好的习惯。 , 不能用教具(如激光笔、板擦)敲打黑板，尽管是为了提醒开小差的学员。 , 不能对有些提问置之不理。教员应对任何一个学员的提问、反问等有所反应， 有时环境不是很安静，教员容易忽视学员声音不大的提问。 , 讥讽学员都是错误的。要知道，学员正是因为不懂才来上我们的培训课的。 嘲笑和讥讽不但伤害了提问学员的自尊也打击了其它学员的积极性。 , 不要随意打断对方。注意倾听，不能抢答，让对方说完，这是礼貌，也只有 这样才能了解对方全部的信息。 , 当教员有些操作要等待较长时间时，要有所表示:“对不起，请大家稍等一 下。” 或安排大家做一些其他活动。 8、讲师在授课过程中对课堂的控制技巧 , 当学员的提问教员回答不了时，怎么办, , 首先教员要明确:不是所有的问题都可以回答，这一点也可以在开始时 就明确告诉学员。 , 对学员的一些问题，如果教员觉得准备不充分时，可以把问题抛给学员: “这个问题不错，大家觉得应该如何回答呀,” , 告诉学员自己也不清楚，但回去后我会去查资料，尽量给你满意的答复。 , 对待活跃的学员。 , 活跃的甚至是调皮的学员要善加引导，使其成为改善课堂气氛的积极因 素。 , 这些活跃的学员通常表现欲比较强，应满足他们的愿望。 , 对待恶意挑战的学员 , 千万不要与他针锋相对; , 露出微笑; , 用群体的道义力量去压倒他; , 有时可以忽略他。 , 不活跃的学员 不活跃的学员有些是因为不自信、不习惯自我表现等原因，教员要有意 识地帮助他们，可以主动提问，慢慢地建立他们的自信。 八、课程内容 注:本课程时长为6个学时 Slide 01:内训师攻略(5分钟) 授课内容: 1、学员们好～(问好加自我介绍)。 2、很高兴能和大家一起分享今天的课程，在这一整天的时间里我们将共同探讨《内训师攻略》的相关内容，希望今天的内容可以给在座的每一位学员在今后的工作中带来一定的帮助。 3、讲师宣布课堂纪律: (1)讲师要让学员了解相互交流是更好的学习方法，学员要积极的参与到课程 当中来。 (2)告诉学员不要怕犯错，随时欢迎学员向讲师提出问题。这样一来能增强学 员学习的积极性，二来可以让讲师了解学员理解的程度。 (3)学员要按要求完成课程中的作业和测试。 (4)我们的培训大约是一个小时左右休息一次，讲师要告诉学员不要走得太远， 免得赶不上上课的时间。 (5)请学员把手机调到振动或关机模式。教员在要求学员关闭手机的时候，最 好当着学员的面关闭自己的手机。 (6)有些学员仍然可能在课程当中手机会响起来，讲师的反应是:停下课程， 稍作等待，等学员打完电话，或等学员出去后再开始。 4、下面我们来看具体的授课内容。 5、注意事项: (1)如果是本公司的内部培训，学员和教员之间很熟悉。教员可以不作介绍，简单地介绍自己的姓名即可。 (2)讲师和学员打招呼，当然，讲师要表现的非常的专业，训练有素，自信心强。 (3)讲师在培训开始时的精神状态在很大程度上决定了整个培训的基调，所以讲师要做到精神饱满，神采奕奕。 (4)有些培训师是这样做的:把所有的设备、课程准备好，屏幕上打上标题。然后离开讲台，让讲台空在那里，等学员到齐后，或讲课时间到了，就快步、笑容满面地走上讲台，给学员非常良好的开始感觉。 核心重点: 简单的开场白，将大家的目光一下吸引到讲师的身上，然后便于讲师展开后面的课程。 讲师要控制课堂的秩序和纪律。 案例支持:本篇幅无案例。 5分钟 Slide 02:内训师在呼叫中心的职业发展(3分钟) 授课内容: 1、在呼叫中心绝大多数员工都是在一线接电话，管理岗位非常的少。如何在这样一个看上去发展空间不是很大的环境中来进行自我价值的提升呢,“内训师”就是个很好的选择，人不都说了吗～人才不一定有口才，有口才的必定是人才，那二十一世纪什么最贵,人才～做内训师不仅可以锻炼我们的口才，还可以帮助我们在客服中心这个上千人的团队中快速的提高知名度，给未来的职业发展打下良好的基础。 2、内训师团队是一个虚拟的团队，他散布在咱们客服中心的各个岗位上，在什么时候你会充当内训师的角色呢, (1)师傅为徒弟进行业务指导;(2)班长给小组成员开会;(3)专家台给前台话务员讲解疑难问题;(4)部经理为在台的话务员交接班;(5)为岗前或实习期的学员进行业务培训„„ 3、内训师的工作就是改进员工的知识、技能、工作态度和行为，从而使员工发挥更大的岗位潜能，跟学校里的老师、教授不同，我们更加侧重员工技能的提高，培训中大多是采用指导和训练等方式开展。今天的课程也是以训练为主，这需要大家积极的参与、全身心的投入，相信在培训结束后同学们会有很明显的变化。 核心重点: 引发学员兴趣，给学员正面、积极的暗示。 案例支持:本篇幅无案例。 3分钟 Slide 03:一分钟自我介绍(30分钟) 授课内容: 1、为了活跃课堂气氛，增进学员之间的了解，课前先要给学员分组，最佳的是4-6人为一小组，培训总人数不宜超过30人，进行破冰训练，最常用的方法是起队名进行自我介绍。(可查阅相关书籍，有很多破冰的方法) 2、下面我们每个组要起个队名、口号以及确定成员角色，每个队都有一名总经理、秘书、办公室主任、外事部经理(人多时可有两个外事部经理等，保证每个人都有角色)，给大家五分钟时间，五分钟过后，我们各小组分别到台前来进行自我介绍。 3、根据PPT的要求，请整组上台，上台后由总经理宣布队名然后分别自我介绍，最后整组一起喊口号。 核心重点: 在自我介绍中讲师要观察、发现学员的基本素质(台前讲话时会暴露出优缺点)，以便对学员在课程中给予个性化的指导，给学员更大的帮助。 学员对本次培训的“期望”非常重要，起引导、暗示做用，不可省略。 案例支持:本篇幅无案例。 30分钟 Slide 04:内容提要(2分钟) 授课内容: 1、台上1分钟，台下十年功，用在咱们内训师身上也是正合适，要想做一名优秀内训师，除了有做内训师的意愿，还要具备一定的技能和方法，内训师攻略是我在从事了7年培训、班组管理工作后总结、提炼的一些 经验 班主任工作经验交流宣传工作经验交流材料优秀班主任经验交流小学课改经验典型材料房地产总经理管理经验 ，利用一天的时间与大家进行交流和分享，希望我们能够彼此学习有所收获。 2、整个课程分为两大篇章，首先是基础知识篇，第二部分是实战技法篇。基础篇将要揭示业务培训的思路，教你怎样备课、如何让学员记住你所讲的东西，实战篇则是侧重内容的呈现技巧，课堂上的你既是演员又是导演，散发魅力、掌控全局。 核心重点:概括课程框架，使讲课内容更有层次感，便于理解。 案例支持:本篇幅无案例。 2分钟 Slide 05:授课基础知识(3分钟) 授课内容: 1、案例:有时我在与学员交流的时候，我会问到，你觉得刚才这个老师讲的怎么样,有的学员会说，老师就是照着念没意思、内容太多了有点乱。可在课前我在询问内训师的准备的如何时，都说准备的挺好挺充分的，那为什么会有这样的差异呢,(串插互动提问)我觉得还是咱们的内训师没有满足听课学员的需求～你给的学员不想要，学员要的你又没有给。 2、 在基础篇中不仅带给大家了解学员的方法，还要分享几种简单实用技巧把咱们的业务讲的更清楚，让学员在轻松的氛围中享受学习的乐趣。 核心重点: 基础内容介绍 案例支持:本篇一个案例。 3分钟 Slide 06:了解你的听众(6分钟) 授课内容: 1、案例:每次给外单位培训的时候，我都会跟对方的培训主管询问这样几个问题，学员年龄层,学历,职务,工作经验,男女比例,然后发给对方一张培训需求调查表，让学员填写然后给我反馈。为什么要这么做呢，因为这样可以让我清楚的掌握学员的特点和需求，在备课过程中我会将这些因素考虑进去，从而为其提供最适合他们的课程。 2、从我们现在的培训工作来看，在客服中心有哪几类学员,(互动提问)岗前、实习、在岗、班前会。 3、在我们参加培训时，或担当培训师角色的时候，你会发现，学员的状态不是统一的，有的表现很积极，很有热情，而有的学员你怎么鼓动也还是一付心不在焉的样子，你提的问题他从来不会主动响应，好像培训跟他没关系或是被人拿刀架在脖子上逼来培训的。在课堂上，主要有两类学员，一类是积极的，另一类就 消极的。做为培训师，做为课堂的指挥者，你要做的不仅是讲好课，还有一个任务就是尽量把消极的学员变得不消极。而有很多培训师的做法是，我讲我的，你听你的，多听多受益，不听也没关系。这是一种很不负责任的态度，后面我们会讲责任感的重要性，所以，对于消极学员我们该不该管,当然要管，但要有方法，别把师生关系演变成敌对关系。 4、在探讨如何管之前，我们先来了解点心理学的知识，马斯洛需求层次理论。所谓需求层次理论是说，人首先要满足生理需求，有衣服穿，有饭吃，才有心思做别的。吃饱了以后，然后要追求安全感，环境的安全也好，身体的安全也好，心理的安全也好。于是“安而后能虑”，开始考虑社交的事情，有社交的需求，想交一些朋友，有朋友在一起才更有安全感，所谓的远亲不如近邻，也可以在志同道合的朋友那里，找到心理上的满足感。在交朋友的过程中，希望得到别人的尊重，最起码有人愿意听他的观点，他在团队中是被接纳和认可的，也就是满足了尊重的需求。最后他的境界提升了，想做祖国和人民做一些贡献，为社会做些什么，为身边的人做些什么，想活得更有价值，于是满足了自我实现的需求。总结一下人类需求由低到高:生理—安全—归属和爱—尊重—自我实现。因此在培训过程中我们无论如何都不可以违背这样一个规律，凡是人，都有被爱、被尊重、被认同的需求。所以在整个培训中你都要不时的给学员爱、尊重、认同。 5、PPT内容展开: 了解学员需求——为何而学，从何而教 掌握学员特点——因材施教，有教无类 善于学员分类——积极学员VS消极学员 做好改变准备——提问改变行为，互动增强气氛 核心重点: 心理学相关知识: 马斯洛需求层次理论 案例支持:本篇一个案例。 6分钟 Slide 07:四种问题学员(15分钟) 授课内容: 1、刚才我们谈到了消极学员，为会么叫消极学员呢，因为他们的极有可能引发培训师的消极情绪，而且他是带有传染性的，这种坏情绪还会影响到其它学员，对于这些问题学员我们要及时的掌控，你不管，他会得寸进尺。 案例:0908班一开班我就发觉两个学员跟别人不一样，讲企业文化的时候所有的学员都在认真听，只有张鹏趴在桌上，开班第一天，这种现象是极不正常的，随后的两天中他的表现更加明显，表现很散漫;还有一个学员刘洋你说一句他接一句，而且还特能抬扛，你说他故意的吧，他那副嬉皮笑脸的样子，让你感觉那是那么的无辜～如果你遇到这样的学员你怎么办呢,(小组讨论，拿出方案) 我走到张强身边说了一句话:同学们真是年轻啊，这昨晚上不知道玩到几点，肯定是累坏了～对问题学员基本上是按照这样一个过程:暗示——提示——教育——惩罚。可随后的第二、三天这两名学员仍然表现散漫，看来暗示、提示已经不起作用，只要教育啦。在对学员进行教育时一定要单独谈，我把他们叫到教室 外，(请注意下面的引导方法)没有直接批评，而是通过问了一系列问题: (1)你认为自己这两天的表现怎么样,——80、90后自尊心、叛逆心强，直接指出缺点他一定不接受，嘴上不说，心里在较劲，通过这个问题让他自己承认错误(通常学员被叫到教室外都会有不好意思的心理，急于回去，加之自己心虚，一般都积极主动承认错误)。 (2)你哪里做的不好,觉得这样做对吗,——明晰他的错误行为。 (3)你能理解老师此刻的心情吗,——表达心情，感化学员。 (4)你准备以后怎么做,——引导至正确方向。 (5)你能保证你所说的吗,——明确承诺，加强学员责任感 经过这样的询问，让消极学员写份思想认识做为惩罚，以免再犯，也做为日后说教的论据。(下面的两份思想认识在课程上绘声绘色的读出来，让学员加深此案例的印象和感知) 2、在这个案例里边，我想请问大家，张鹏和刘洋分别属于哪个类型的,引导学员回答:干扰型。那么，对照一下，其他三种学员类型，在平时的培训过程中，我想都能够找到发生在身边的经历，所以在这里也就不多讲了。但是，我想告诉大家的是:其他三种学员对于课堂气氛和授课效果的影响。安静型使课堂沉闷，令人昏昏欲睡;消极被动型令讲师疲惫;自视清高型令讲师烦躁，干扰型令讲师气愤。但是，无论那一种问题学员，都不会是多数。但是，如果讲师不加以引导，那就有可能有句老话:“一条臭鱼星了一锅汤”即管理学中“酒与污水定律”也。个别问题学员的存在是在所难免的，但是传染到更多人的时候，那就是讲师的无能和悲哀了。因此，也拜托诸位，积极一点，哈哈(幽默表达)。 核心重点: 对学员心理分析 案例支持:本篇一个案例。 15分钟 Slide 08:游戏:旗袍店老板之间的争斗(10分钟) 授课内容: 1、接下来我们轻松一下，玩个游戏。讲师宣读背景资料及游戏规则，强调我要的是一件既漂亮又时尚的旗袍。 2、游戏过程中，有的学员会来询问讲师喜欢什么风格、什么场合穿、长短有无要求等，当然也有什么也不问的，讲师据此确定优胜队。 3、各组派代表上台展示成果。 启示:你满意的作品，对方未必喜欢，想让学员满意，首先要了解他们，你知道的越多，你的胜算就越大～最简单的方法就是调查和询问。 核心重点:游戏道具:彩笔或彩纸、剪刀、胶水、A3白纸，各组一套。 案例支持:本篇幅无案例。 12分钟 Slide 09:怎样把业务讲的更清楚,(15分钟) 授课内容: 1、知道了学员想要的是什么，也就是我们平时说的培训目标确定了，要怎样去讲解一个复杂的业务内容呢, 小组讨论:给大家发一篇我们再熟悉不过的业务，移动电话密码，活动时限„„ 2、各组头脑风暴，然后拿出一到两个最优方案。(鼓励没发过言的学员上台展示方案)，讲师此处不要反驳，鼓励学员表达。(内训师的课程要多给学员创造上台讲话的机会) 核心重点: 引导学员讲课时要进行课前准备和设计(有很多内训师拿到材料就讲，和念课文差不多) 案例支持:本篇幅无案例。 15分钟 Slide 10:讲明白一个业务/开好一个早班会(15分钟) 授课内容: 1、在这里我给大家总结了一个方法，LTS法，也叫突出价值法。这样不仅方便记忆，而且学员在给客户解释业务或营销时也更容易把握。 案例:每个业务都会有它的产品特性，它会给客户带来哪些利益，就以飞信业务为例，它能给客户的最大利益是什么,方便、省钱。它有哪些业务特点,三种途径登陆、永远在线等。这么好的业务怎么使用呢,具体操作方法略。 一个业务要素找清楚，也就讲的明白，一堂课逻辑层次清楚，也就听的明白，所以要想让学员听的明白还要给出层次，我们有好多内训师在讲业务时会说，今天的内容都很重要，全是重点，其实这样子讲就没有重点，学员听完课很难记住什么的。所以我们要把业务划分出层次，区分出业务中需要理解的、必须记忆的和只要能点击找到就可以的。 2、刚刚我们谈的是讲明白一个业务，那要想讲好一堂课或开好一个早班会呢,我们可以应用ZFZ也就是总分总的方法，先是总体概括，然后分别解说，对重要的内容加一些时间量，最后再加以总结。在这还要和大家分享一个心理学的知识“后效应”，它指的是，人们往往更容易记住最后内容或片段，所以总结是加深学员记忆的很好方法，当然总结时要讲出关联的东西。 案例:以IP业务为例，示范把IP电话、IP直通车、IP充值卡、集团IP四个业务加以总结，具体总结内容略(突出异、同)。 3、还有一个有利的工具就是随堂测试，测试的形式是多样的，如果在课堂上，我们可以出上三、五个小题在课程结束前发给学员作，如果是交接班就可以随便提问一些人来检验大家是否学会。 核心重点: 简单实用的授课思路。 相关心理学知识:后效应 案例支持:本篇两个案例。 分钟 Slide 11:模拟课程ZFZ训练(12分钟) 授课内容: 1、由讲师介绍模拟训练规则，各小组先进先组内试讲，然后讲师在各组随机挑选一人上台进行展示。 2、讲师对上台的学员进行点评，也可让学员点评。 注意事项:要使用三明治式的点评方法，先肯定优点，再指出不足(例:如果这样会更好)，最后给予肯定和鼓励。 核心重点:模拟训练:对上一页内容的强化训练 案例支持:本篇幅无案例。 12分钟 Slide 12:内训师魔法盒之加深学员记忆的方法(15分钟) 授课内容: 1、游戏法:脑力训练、放松训练 2、案例法:工作中的真实案例或预先设计好的案例，案例的结构:案例主体、案例过程分析、案例启发 3、提问法:提问是加深和强化记忆、促进学员参与很有效的办法，开放式问题(发散思维)为什么/什么感受、封闭式问题(封闭思维)是否，当答对时或错误时怎么办。 4、重点强调法:通过自己的语言变换形式的重复重点内容，可以自己来重复也可以让学员跟着你重复，如集体回答。 5、当堂背诵法:给学员几分钟时间把认识重要的知识马上记下来。 6、模拟训练法:角色扮演，你问我答，真实体验。 7、归纳总结法:相似的业务要进行对比和总结 8、课后作业法:巩固，课后作业的形式多样 9、对于课程的重点内容，要以不同的形式对学员进行刺激，多种加强记忆的方法相结合，会起到最佳效果。 10、讲到记忆方法，就不得不提到德国心理学家艾宾浩斯的遗忘曲线，艾宾浩斯 通过实验总结出遗忘不是均衡的，在记忆的最初阶段，遗忘的速度很快，后来就逐渐减慢了。到了相当长的时间以后，几乎就不再遗忘了，也就是说遗忘是“先快后慢”。那培训讲师在授课时，要怎么做，才能加强学员的记忆呢,不可否认的是，无论讲师的水平再高，大部分的培训内容，在培训结束以后，一定被遗忘，这是不改的事实，被学员记住的只是课程的一小部分。讲师的作用是尽量加大这一部分，让核心的授课内容，成为这一部分。于是讲师要把课程分成模块，基本上以1个小时为一个单元。在每个单元开头和结尾的部分，要回顾上一个单元的内容，尤其是核心的内容，一定要反复强调，加深学员的记忆。我在授课时，还把核心内容，写在大白纸上，粘贴在教室旁边的墙上，可以方便地带领学员回顾，加强记忆。讲师在授课中，逻辑性一定要强，让大家顺着一条线走下来，学员才对课程有全面的理解，最后记忆效果才好。 核心重点: 前三个方法在后面有展开，简单介绍即可。 相关心理学知识:艾宾浩斯遗忘曲线 案例支持:本篇幅无案例。 15分钟 Slide 13:详解:游戏法(4分钟) 授课内容: 1、首先我们谈一下小组讨论，小组讨论适合团队培训、行为训练、观点辨析等需要，启动小组讨论容易引发学员的分离，对于制度流程培训文化培训而言，不易采取此类活动。 2、游戏比较适合团队培训，能力训练，培训游戏多种多样，专业书籍汗牛充栋。不过很多培训把游戏作为重点，如此下来，学员非常爱玩，讲师非常轻松，但是，最后检验培训的效果的时候，大多数学员的反映却是没有学到什么东西。 3、角色扮演比较适合能力训练和案例教学，角色扮演的前提是培训师要提供活动的场景，引导学员进入角色状态。此类训练便于加强学员的印象和检验学员的能力水平。 4、脑激荡方法又称作德尔非法，在对于问题本质的把握和方案决策分析的过程中，可以发挥团队成员的协同的作用，在博弈过程中，取得最佳的博弈结果。此方法和分组讨论比较类似，区别在于，小组讨论是整体细分;脑激荡法的是全体学员的共同参与。小组讨论比较易于选择发言代表，可以节省课堂时间，脑激荡法需要耗费的时间比较多。还要照顾学员发言的欲望，对于讲师掌控时间的要求比较高。 5、课堂活动的形式多样，但同样需要注意的是，课堂活动和案例分析都应该根 据授课的时间和内容设计，否则会造成张冠李戴，喧宾夺主，浪费有限的时间资 源。 核心重点: 游戏法的活动形式及注意事项 案例支持:本篇幅无案例。 4分钟 Slide 14:详解:案例法(2分钟) 授课内容: 1、课堂案例的运用，需要注意两个方面的问题:第一个详细案例请叙述简介并引导学员参与;简短案例则必须清楚明了。过多的案例运用和缺乏案例对于培训而言都会产生不良的影响。案例教学情景训练在培训方法中非常重要，但是都需要讲师日常的积累。 2、案例取自身边，提倡大家讲自己的东西、自己的经历、自己的感悟，避免人云亦云，鹦鹉学舌，这样才会给学员留下深刻的印象，得到学员的认同，同时培训师站在台上也会表现得更加自信。 核心重点:案例的选取技巧 案例支持:本篇幅无案例。 分钟 Slide 15:详解:提问法(10分钟) 授课内容: 1、说到提问法，就一定要提一下开放式问题和封闭式问题。所谓开放式问题，就是给予对方回答的余地。例如:针对刚才的问题你是怎么看的呢,可以发散学员思维，增进大脑运动，有利于记忆，给出的答案是不确定的。所谓封闭式问题，就是希望对方给予肯定或否定的回答。例如:这么说你是同意小王的观点喽, 答案是唯一的，要么是要么否，要么对要么错。 2、我们再举个例子，加深一下大家的印象。单位里有一名漂亮的女孩子，你非常喜欢她。经常想她想得茶不思饭不想都快憋出病来。有一天，你终于鼓起勇气:今天晚上一起看电影，yes or no,你要知道，美女一般都是很矜持的，不矜持的美女那是傻的可爱型，这一类型的美女不需要你暗恋的那么辛苦，恐怕你们早就成双成对，双宿双飞了。恰好，这是一位矜持的美女，她会怎么回答。(停顿，引导学员喊:NO)。其实，你可以采取开放式问题方法:“请问你喜欢看什么类型的电影,”。“言情”，“哎呀，正好我这里有两张《神话》的电影票，听说片中成龙和金喜善分别饰演一对跨时空相爱的恋人，我们一起去看好吗,”后来，没有后来了，你成功了(哈哈)。 3、接下来，我们做一个头脑风暴，题目是在课堂上提问的作用有哪些呢,看哪 个小组想的最全面，要求在3分钟的时间里，给出答案最多的组获胜，好，现在 计时开始。(由每组代表发言) 核心重点: 开放式问题、封闭式问题 案例支持:本篇幅无案例。 10分钟 Slide 16:问题的八个妙用(3分钟) 授课内容: 1、结合上一页的内容，揭晓正确答案。 2、由讲师做点评。 核心重点: 问题在课程上的用途。 案例支持:本篇幅无案例。 3分钟 Slide 17:根据听众确定培训方案(16分钟) 授课内容: 1、通过旗袍店老板的游戏，我们知道，要想让客户满意就一定要了解客户最想要什么，然后我们对症下药，药到病除。 2、那么结合到实际的工作中，咱们内训师在客服中心最常用的地方就是这么四类培训，岗前、实习期、岗后和班前会培训。 3、我们现在就要分析这四类学员，在听课时的主导需求是什么，他们有哪些心理特征。 4、我们先来分析岗前，(此处采用互动问答的方式进行)大家知道岗前学员最需要什么吗,(大家说的非常好)(1)这岗前的学员刚刚上班，求知欲很强，希望学到所有的东西;(2)但是这些学员没有业务功底;(3)而且是全天性的培训;(4)所以在理解上的需求更多，也需要轻松进行。做为内训师，我们要用通俗易懂的语言，侧重模拟训练的方式开展培训，对岗前学员培训还是比较容易进行的，因为大家有学习的愿望。 5、(此处采用互动问答的方式进行)那实习期学员有什么特点呢, 实习期的学员对业务了解一知半解，什么都还知道点，但较起真来恐怕就不行了，他们已经接触到真正的客户，也已经临近正式考核，所以对实习期学员的培训内容应侧重 疑难问题和常见差错，讲出真正解渴的东西才能吸引学员。 6、最具挑战性的可就是这岗后培训了，为什么啊,(互动问答) 岗后学员的特点:(1)多利用不在班时间培训(有时候任务紧急上夜、下夜、大休都得来)学员逆反心理严重，而且精神状态难以保证;(2)有业务基础，看资料也能看明白，不愿意花时间听你来讲。 应对办法:(1)在开场白中表达同理心，给予充分的理解，例如:大家下夜班来参加培训一定很累，大家辛苦啦。(2)强调说明培训的重要性，以及给学员带来的利益，例如:今天我们学的东西都是本月全员考试的内容，同时这些也是集团公司最新发布的业务，下周客户咨询量就会上来，所以大家可要认真听哦，不然出个差错可就糟了。(3)业务讲解时注意细节，多以客户问题来进行培训，对于新业务培训一定要配有实际操作。(4)培训时间内安排要充分，不要让学员感觉在浪费时间。 7、最后就是我们天天都要进行的班前会培训了，那班前会听众有个什么特点呀,(互动问答)(1)都是正要上班的客服代表;(2)时间紧张，各部门都有事要讲。如果你有机会去给前台话务员接班，那可就要好好珍惜这宝贵的三五分钟的时间了，内容上要强调重点，让学员把你讲的东西当时就能消化理解，希望大家在上台之前把内容多练几遍。 案例:我记得05年那年，我做值班主任那会，每天我都会提前十五分钟上班，主要就是准备交接班的内容，建议大家讲话时准备个小小的本，不要用大张的接班纸把自己要讲的东西列出123，保证在台上讲的每个字都是事先准备好的，以保证接班时间短、效果好。(建议参考选用) 核心重点:深入分析不同类弄学员的主导需求，有针对性的设计培训内容。 案例支持:本篇一个案例。 16分钟 Slide 18:针对不同培训对象推荐使用的教学方法(3分钟) 授课内容: 1、为大家总结了一张表格，同学们可以在日后的培训中参照使用我们今天所学 到的教学方法。 2、因培训时长和培训对象的不同，教学方法也有所不同，可在培训中灵活运用， 分析此表格内容略。 核心重点: 不同的培训对象，选用不同的教学方法。 案例支持:本篇无案例。 3分钟 Slide 19:制作课前准备表(5分钟) 授课内容: 1、通过一上午的学习，大家对培训实施前准确工作的重要性都有所了解，那接下来就是上课前必做的一项工作，填写课前准备表，它可以防止我们在培训准备上有遗漏。 2、大家看到这张表格分为两列，第一列是要素，也就是我们在接到培训任务后所要注重的环节，第二列是根据这些重要环节所列出的详单。 3、咱们在培训中可以灵活运用此表，制作出体现自己特色的课程清单。 4、接下来详解这张表格: (1)培训对象:要明确填写，学员来自哪，目前业务水平，什么班次等; (2)培训主题 课程名称及培训目标; (3)参加人数:以备印发材料、分组等; (4)内容设计:讲课大纲、业务结构、逻辑层次、课时分配(学员休息); (5)互动环节:串插何种互动，包括要问的问题、游戏、实例、道具等; (6)课后作业:作业要具体，时间合理，要有检验。 核心重点: 课前准备表中的要素 案例支持:此篇无案例。 5分钟 Slide 20:思考题(6分钟) 授课内容: 1、讲师通过2、3分钟时间回顾上午培训的知识点。 (1)了解你的听众„„ (2)怎样把业务讲的更清楚„„ (3)加深学员记忆的办法 (4)确定培训方案„„ 2、通过一道思考题来结束今天上午的课程，“有时候要讲的内容很多，时间一定不够用，这时我该怎么办,”2分钟思考，给小组加分刺激主动回答。 3、其实一上午的时间我们围绕的一个话题，做为内训师你得知道上课时讲什么，下午我们要学习课堂的呈现技巧，教你怎么讲，好啦下午的内容更精彩，下午见～ 核心重点:课程小结 案例支持:此篇无案例。 6分钟 Slide 21:内容提要(5分钟) 授课内容: 1、内训师攻略分为两大篇章，上午我们分享的是基础知识篇，揭示了业务培训的思路，教你怎样备课、如何让学员记住你所讲的东西。 2、下午到了实战技法篇。本篇章将侧重内容的呈现技巧，课堂上的你既是演员又是导演，散发魅力、掌控全局，在这里是需要大家全身心的投入与参与哦～ 3、(互动)下午都比较容易困，上课前我们先来做两个瑜伽动作(由讲师示范，大家一起做，然后每组派代表上台比试，4分钟)。 核心重点:承上启下的语言;做运动保持清醒的头脑(讲师事先准备两个瑜伽动作，要 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，此处也可换其它愉快心情的小游戏，但注意时间的撑控) 案例支持:本篇无案例。 5分钟 Slide 22:实战技法(2分钟) 授课内容: 1、根据美国洛杉矶加大的俄勒特博士的调查，人际沟通中面对面沟通用语7%，声音38%，最重要的是身体语言占到55%，而电话沟通里用语仅占18%，声音竟占到82%，这组数据告诉我们在课堂上重要的不是你说了什么而是你怎么去说、如何去表现。(可利用板书，画图方法表达) 2、实战技法中我们将要学习课堂呈现的9个技巧、提升魅力指数的方法和控场小妙招。 核心重点:用数据证明讲师呈现技巧的重要性。 案例支持:本篇无案例。 2分钟 Slide 23:课堂呈现的9个技巧(8分钟) 授课内容: 1、简单介绍9个技巧，不做展开描述。 2、案例:播放“交接班视频”，小组讨论该内训师在讲问题时的不足。(此案例 为真实案例，隐蔽拍摄) 核心重点: 呈现技巧的介绍，反面素材观看。 案例支持:本篇一个视频案例。 8分钟 Slide 24:1、控制紧张情绪(8分钟) 授课内容: 1、(互动)找学员谈在众人面前紧张的经历。(2-3人自由回答，时间控制在2分钟内) 案例:讲师讲一个自己紧张的例子，可自由选择。 说明谁都有紧张的时候这很正常。 2、紧张来源于压力，那么是什么造成了压力,不愉快的事件或福兴事件;无法控制或者不可预测的事件;模棱两可的事件;无法解决的事件。 3、如何看待压力:并非只有你害怕公众演讲;职业演讲家也会感到压力;害怕是由于不习惯或者不良记忆;适度的临场压力是有用的。 4、如何调适,相信天地下没有100%正确的培训师;相信有些事情是可以改变的，而有些事情是不可以改变的;你只能改变你自己，而不要奢望会轻易改变别人;不要太在意别人的看法，因为台下有多少人就有多少种看法，不要指望人人都满意;只要做你所学，进而教你所做，只要你认为正确的就充分发挥能力。 上台时，一定要思想放松，阿Q一点也未尝不可。但是，提醒大家注意的是千万不要昂首挺胸，嘴里念念有词，一幅英勇就义状;也不要脸色发灰，双目怒睁，一幅苦大仇深状;更不要，战战兢兢如履薄冰，一幅贪生怕死相。所以，思想放 松的同时，放松自己的身体。经验丰富的讲师在紧张的时候比较善于利用周围的物体，譬如手抖，则把手支在讲台上;身体抖，则倚靠在墙壁或者椅背上;嘴发抖，则喝水。但是需要注意的是，必须快速调整自己的心理状态和身体状态，通过对环境的熟悉了解做到身心自然。 5、(互动)接下来教大家一个胸腹式呼吸法，可以帮助大家快速消除紧张感。由讲师做示范(3分钟，此环节可灵活运用)。 核心重点: 紧张的根源和控制紧张情绪的方法 案例支持:本篇一个案例。 8分钟 Slide 25:培训师心态定位(3分钟) 授课内容: 1、控制紧张还有有个关键点就是心态的定位，定位不准确，会给自己增添更多的压力。比自己高——定位于学习，程度相当——定位于交流，比自己低——定位于分享，学员较多——定位于演讲表演，学员较少——定位于交流互动 2、案例:有一次我给沈信心理学校的热线服务中心培训电话沟通技巧，那时我二十四岁，大家猜猜台下的学员多大年龄,有二十多、三十多、四十多、五十多的，而且各行各业都有，他们都是业余学心理咨询的，我发现这四十多岁的学员特别喜欢发言、表现自己，那我就给她表现的机会，但会控制时间，在这样的学员面前我们的定位就应该是学习，除了电话沟通技巧我是专业外，其它的知识学员大都比我丰富、有阅历，所以报着学习的态度，上课就非常的轻松。 核心重点:培训心态定位。 案例支持:本篇一个案例。 3分钟 Slide 26:2、精彩的开场(20分钟) 授课内容: 1、俗话说“万事开头难”，“好得开端是成功得一半”，因此，培训师的破冰阶段的表现将影响到整体培训过程和培训效果。我们小时候都有看戏的经历，先是一阵锣鼓，调动观众的情绪，然后锣鼓骤听，鸦雀无声，“呜哇哇”(唱出)，顿时掌声雷动。可见我国的传统戏曲具备如何的魅力。同样如此，大部分培训是培训师的独角戏，但是如何让台下的听众融入进来，破冰技巧不能不学。 2、下面，我给大家介绍四种破冰的方法: 第一种:沉默法 讲师个人如果比较紧张，则比较适合采取此方法。先保持几分钟沉默，用目光扫视台下听众;在缓解自己情绪的同时。 第二种:询问法 如果学员状态慵懒，或者是早上培训、夜晚培训则比较适合采取本方法。根据不同的情形询问学员:吃了吗;困了吗,累了吗,饿了吗,然后，说:我和大家一样，不过„.我下午给学员培训时会用到 第三种:震慑法 此方法和沉默法略有相似。讲师健步上台，面向全体学员，大声询问:我想请问在座诸位我们今天上的是什么课,你们准备好了吗,学员回答第一遍装作未听到，第二遍借助手势，装作努力倾听状，第三遍和学员一起喊准备好了。然后说:我也准备好了，请学员朋友们尊重老师的劳动，我也尽量努力， 让我们使今天的培训课圆满的开展，取得最好的培训效果。 第四种:直接法 助教介绍后，向学员谢礼，然后说，学员朋友们今天让我们共同学习***课程。 3、(演练)现在我们利用震慑法，每人来一段开场(15分钟)。 要求:(1)简单的欢迎和自己介绍;(2)声音响亮有力(讲师先做示范例，然后对学员进行指导，学员轮流上台演示，前面同学出现的问题，后面的同学尽量避免)。 核心重点: 讲师对学员进行开场声音姿态进行指导。 讲师在示范中要强调细节，如拿麦的姿势等，要求学员注意模仿。 案例支持:本篇无案例。 20分钟 Slide 27:3、树立培训师权威(6分钟) 授课内容: 1、培训师的权威影响学员听课效果，如何树立权威抓住学员注意力、征服学员呢,有几种增进的方法，大家可以了解一下。 (1)健步步入课室，张目扫视四周; (2)展示过往，宣扬辉煌; (3)强调权力，批评指正。 此处讲师可结合自己的开场调侃一下。 2、(互动)有的时候我们也会做一些不自觉的表现，降底权威度。大家可以想想都有哪些呢,(可结合从早上到下午，学员在上台后所表现出的不足，来说明小动作降底权威，让学员互相找出缺点和毛病) (1)一上台就道歉，如:对不起，我准备不是很充分„„ (2)手上的小动作，如:摸头发、鼻子„„ (3)眼神的不自信，如:只看一个地方，或向上看„„ (4)害羞、过分谦虚„„ 此处，讲师可边说边演示，也可让学员补充。 核心重点: 降底培训师权威的细节 案例支持:本篇无案例。 6分钟 Slide 28:4、目光接触(15分钟) 授课内容: 1、眼睛是心灵的窗户，但是对于培训师而言，目光的巧妙接触，所起到的作用绝不止于此。入行之初有些老师在给我传授经验的时候，说，怕甚么，你讲你的，不要看下面，自然就不会胆怯了。所以，在没有充分自信的情况下，不看台下，的确是一种好方法。但是，对于优秀的培训师而言，与台下学员的交流，除了语言交流之外，很重要的一项能力便是目光交流。因此，提请大家，注意，掌握目光交流的技巧，并巧妙的运用到培训课堂上来，是一般培训师和卓越培训师的区别之一。 2、目光交流时不要形成规律，而且要照顾到所有的人，在交流中要定位，每人每次接触3-5秒，表现自然，不刻意去做。(讲师一边说技巧，一边演示给学员看) 3、(演练)接下来就请同学以小组为单位，上台进行目光交流的训练(10分钟): 要求:(1)为节约时间，台上学员可找台下每组任意一名学员进行目光交流;(2)被交流到的学员要对台上学员进行点评。 讲师在此处播放快节奏音乐以增加课程效果。 核心重点: 指导学员进行目光交流的训练 案例支持:本篇无案例。 15分钟 Slide 29:5、用声音吸引学员(4分钟) 授课内容: 1、声音对于一个讲师可以说是太重要了，声音的运用更是重中之重，讲话时要能讲出你的感情，抑扬顿挫，语速适中。 2、案例:接下来我给大家讲个故事，是我在下午学员爱困时讲的一个小故事，提神用的，大家一块感受一下，小红和小刚是村子里一对相爱的年轻人，有一天小刚对小红说:小红，我要进城去挣钱，三年后我回来娶你，小红说:刚哥你去吧，我等你，就这样一恍三年过去了，小红来到和刚子分别的村头，她望啊望，她看到了熟悉的身影，是刚子～两人一见面便激动得说不出话，这时刚子稳了稳情绪，深情的望着小红，说:小红我想亲你～这时小红害羞的低下了头，脸也红了起来，小刚看小红没什么反应，便大声的说:小红我想亲你～这时小红更害羞，脸更红，把头沉的更低，小刚看小红还是没什么反应，便更大声的说:小红我想亲你～这时看小红还是底头头，刚子此时挠挠头，向小红大喊一声:你聋啊,小红抬起头狠狠的看的刚子说了一句:你傻呀～这个故事告诉我们心动不如行动，同学们让我们快快行动起来学习吧～ 核心重点: 讲师在此处要尽量展示出声音技巧，示范给学员看。 案例支持:本篇一个案例。 4分钟 Slide 30:声音训练(8分钟) 授课内容: 1、根据PPT资料，给大家2分钟时间准备一下，一会找同学上台演示，要求动 用声音技巧，能讲出感情，吸引听众。 2、每组出一人上台，各组比较，优胜者加分。 核心重点: 对学员声音进行指导。 案例支持:本篇无案例。 8分钟 Slide 31:6、增加感染力的肢体语言(7分钟) 授课内容: 1、手势:手势在培训过程中的运用，主要包括:课程内容需要而作的手势和邀请学员参与以及答谢学员参与所需的手势两种情况。手势可以传达礼貌、信念、程度等信息。下面，我们一起做一下，邀请的手势。讲师现场演示，学员起立共同演示。接下来我们邀请一位学员，演示一下，表达坚定信念和良好愿望的手势动作。讲师示范，纠正学员的动作。并提醒其注意力度和神情。 2、表情:表情在培训过程中嫩构所传达的信息主要包括:肯定、赞赏、信心、感谢。表情训练主要包括微笑，前边我们已经介绍过了;另外包括:肯定、赞赏、信心等训练。下面，我们一起开始赞赏的表情训练，讲师示范。学员模仿。根据模仿情况予以点评。 3、步伐:步伐在培训过程中，表达思考、接近、信心等信息。我们着重开展接近训练。讲师走下讲台，在学员中边说边讲。并用目光与个别学员交流。在这里我要告诉大家的是，三尺讲台，无限天地，讲师在授课过程中，千万不要单纯的坐着，那是外行的表现;也不可以象木桩一样的竖着，那是更外行的表现。讲师在授课过程中，左右走到或者深入学员当中，可以起到与学员接近，提醒问题学员的作用。所以希望学员朋友在培训过程中能够巧妙运用步伐。运用步伐的注意 事项:在思考的过程中用踱步，在接近的过程中用慢步。但是决不可以滥用步伐，上窜下跳，突然跑动，这样都会破坏课堂的气氛。 4、姿势。我们前边已经谈到手势和步伐以及神情，因此姿势在培训过程中的作用我们不难归纳。我想请1位学员朋友做一个关于对本次培训感受的姿势，请另外一个学员朋友告诉大家第一位学员所传递的信息，最后请第一位学员朋友告诉大家他所真正表达的信息。请愿意参与的学员举手，选取两名学员，进行演练。对了，姿势是手势、步伐、神情的组合，优雅、庄重、散漫等不同的姿势所传达的信息基本上都可以从他的手势、表情、步伐等肢体行为中反映和判断出来。当然，也可能会出现判断失误的情况。 5、其他动作。在这里我想告诉大家的是，所谓的其他动作就是我们身上所存在的一些习惯性动作，这些动作往往与培训内容无关，但是，下意识的我们经常把它做出来。某些时候甚至会对培训的效果产生极大的反作用。克服下意识动作的技巧，同克服习惯性口头禅、尾音差不多。希望可以帮助学员朋友克服一些不良的习惯动作，使你的培训效果更上一层楼。 讲师在讲解过程中要一一示范。 核心重点: 肢体语言演示与详解 案例支持:本篇无案例。 7分钟 Slide 32:7、积极代替消极(10分钟) 授课内容: 1、远古时候，塞浦路斯王子皮格马利翁喜爱雕塑。一天，他成功塑造了一个美女的形象，爱不释手，每天以深情的眼光观赏不止。看着看着，美女竟活了。这叫做“皮格玛利翁效应”，也叫期待效应，留给我们这样一个启示:赞美、信任和期待具有一种能量，它能改变人的行为，当一个获得另一个人的信任、赞美时，他便感觉获得了社会支持，从而增强了自我价值，变得自信、自尊，获得一种积极向上的动力，并尽力达到对方的期待，以避免对方失望，从而维持这种社会支持的连续性。 2、比如:你第一天去某公司上班，没想到，以前只在电视上见过的大老板，召见了你，并对你表示了殷切的期望，临走还送你到门口，你感觉如何,可回头你仔细想想，老总说的其实都是废话。但即便是废话，那又怎样,你是不是有被重视，特别想表现一下的感觉, 3、1968年，美国心理学家罗森塔尔和吉布森等人，做了一个著名的心理学试验，罗森塔尔在一所小学的一至六年级，各随机选了三个班，进行“预测未来发展”的测验。然后给了教师一份名单， 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 教师说:这些儿童将来大有发展前途。实际上这份名单上的学生是随机抽取的，并没有所谓的“预测未来发展”测验，那 是做样子的。八个月后，这些心理学家回来，又对这些学生进行智能测验，发现名单上的学生，成绩确实进步了，教师也给了他们很好评语，实验取得了奇效。 罗森塔尔认为，因为教师接受了“权威谎言的暗示”，对这些“优秀”学生，有了很高的期望，教师把这种期望表现在了行为和态度上，学生感受到了，于是学习成绩进步了。后来人们把这种权威的暗示，称为“期待效应”。我们“中国的领导”对下属也有期望，通俗地来说就是:说你行，你就行，不行也行;说你不行，你就不行，行也不行。 4、(互动问答)那在我们的眼里有没有不好的学员,学员一起回答。没有～ 5、平时我们让学员回答问题后都会做点评，常见的点评就一两个字:好、不对。这样点评很难满足学员渴望被认同的心理，做为内训师我们要抓住每一个给学员鼓励的机会，所以在点评要的语言要尽量的丰富，如:你的回答太棒了，是我遇到的最精彩的答案～ 核心重点: 相关心理学知识:皮格玛利翁效应 案例支持:本篇无案例。 10分钟 Slide 33:8、板书表达(5分钟) 授课内容: 1、讨论:何时用板书呢,(学员自由回答) 2、板书、投影、大白纸都是我们上课中常使用的教具，讲课中多样教具的运用 可以丰富课堂，增加表现效果。 3、学师范的同学一定懂得如何书写，(互动:有没有学师范专业的同学,如果有 可让学员上台示范)，简单概括就是能让学员看到你写的东西，不要把背影留 给观众，还有要把字写得漂亮哦，呵呵。 4、我现在每天都会在家练一篇小楷和练习朗读，现在已经是习惯了，所以说想 做一名好的讲师要日积月累、持之以横哦～ 4、讲师亲自示范。 核心重点:板书书写法。 案例支持:本篇无案例。 5分钟 Slide 34:9、PPT制作原则(5分钟) 授课内容: 1、PPT制作总结了五个原则:(1)能用短语就绝不用句子，(2)能用图形就绝不用文字，(3)巧妙运用图像、声音、影片，(4)案例取自身边，生动投入，(5)课件简单化，教具熟练化、手册口语化。 2、课件设计原则注重简洁明了，以上说谈到的几种技巧原则，提请学员尤其要注意教具的熟练运用。课件往往都是培训师自行设计的，所以在制作和备课的过程中，熟练运用应该不会存在问题。但是，培训点环境、方位、设施等则超出培训师个人说能够掌控的范畴。 3、首次培训，外地培训必须事前了解当地的天气、气温状况，避免感冒、发烧等疾病;不熟悉的培训点，还应了解培训点的方位，提前出发，避免迟到紧张，守时是培训师最起码的职业道德素养之一。对于培训教室的环境、设施也应该提前了解，根据教室冷气、暖气状况选择合适的着装，避免过冷或过热影响身体舒适状况，从而影响培训效果。还要，熟悉培训教室的电脑、幻灯、音响、话筒、黑板等教具的功能以及使用方法，熟练使用避免授课过程中手忙脚乱，影响培训师的授课情绪和课堂气氛。 4、在前面我们谈到过案例法，在这里重新强调一下，案例选择最好自身经历、 同事朋友以及本公司的案例，讲解过程中注重生动真实，增强现场感，避免引用众所周知的案例，人云亦云，容易引起学员的反感或者对培训师能力的怀疑;如果，引用众所周知的案例，则在分析过程中注重发表独特观点。这对于培训师本人的理性思维主要是辨正思维以及形象思维主要是发散思维的能力要求非常高。 5、顺便提一下，讲师手册设计的原则，讲师手册设计应遵循口语化的基本原则，方便自己讲解或其他讲师参照手册进行讲解。 核心重点: 课件准备及制作过程中的注意事项，对案例的选取重点提示。 案例支持:本篇无案例。 5分钟 Slide 35:PPT制作窍门(5分钟) 授课内容: 1、以内训师攻略课件为例，为学员讲解PPT制作窍门。 2、颜色:每页的主色调不超过三种，背景最好用浅颜色。 3、字体:要考虑到后排的学员，所以字体要加粗加大加阴影。 4、内容:不要喧宾夺主，课件只是辅助，重要的是学员听你所讲的东西，所以 课件内容简单，更多的是做为给讲师的提示，而不是讲议。 5、结构:利用ZFZ的方法，在课件制作时就要有所体现。 核心重点:课件制作小窍门。 案例支持:。本篇无案例。 5分钟 Slide 36:1分钟演讲(15分钟) 授课内容: 1、师师做好题目，让学员抽签。 2、1分钟准备，1分钟发言。 3、节约时间的方法:可小组派代表抽题，随机找人上台的方法 核心重点: 培训技巧的运用。 讲师做好课前准备，题目随意，如小兔子、表„„ 案例支持:本篇无案例。 15分钟 Slide 37:内训师魔法盒之提升魅力指数的方法(14分钟) 授课内容: 1、想象力和创造力:这两个力是优秀的培训师必备的能力，它可以使你的培训独具特色，与众不同，吸引学员，我的方法就是多动脑筋，可能有的同学会说，脑筋动不出来怎么办啊,呵呵那就练习画画吧，多练一定有效果的。 2、散发专业气质(仪容仪表):职业的装扮，走路姿态。以自身展示标准的职业装扮，也可找学员上台从头开始一直到脚一一强调。 (1)头发整齐，不散发。 (2)职业装、皮鞋 (3)不佩戴过多饰品 (4)职业手势及动作 (5)职业笑容 3、高超的业务能力:对业务的深度了解，做好充分的课前准备。 4、敬业精神(责任心):敬业不代表无限的延长上课时间，体现在你的课前准备、重视学员接受能力、满足学员的需求。 5、自信:先相信自己，然后别人才会相信你。--[俄]屠格涅夫《罗亭》 讲自己不自信的经历，让大家写出对自己不够自信的地方写成小纸条交上来，(可 做为私下交流使用，曾进感情)。 案例:大家猜猜看我会在哪里不自信呢,(这时学员都在想，不说话)很难猜是吗,我来告诉大家，我曾经最不自信的地方有两个，第一是我对自己的名字不自信„„第二是我的英文不好„„(任意，自己的经历就好，此处不易照搬) 6、亲和力和充分的身体准备我们在后面做展开。 核心重点: 提升内训师魅力的方法汇总。 案例支持:。 14分钟 Slide 38:培训师的亲和力(18分钟) 授课内容: 1、树立培训师亲和力，其实非常简单。首先，你会不会微笑，其次你会不会幽默，再次你懂不懂赞美，最后你会不会表达。我们今天重点给大家谈微笑:我想很多人不会微笑，或者说有些人天生一幅苦瓜脸说好听一点那就是道貌岸然，不苟言笑。“但见蹙蛾眉，不知心恨谁”特别是有一些女士，整天一幅苦瓜脸，见谁都好像欠她二百五十吊一样。有的人可能会讲，老师你又错了。我会笑，“嘻嘻”讲师做抿嘴而笑状。哈哈。其实，并不是如此。 2、微笑，发自内心无时无刻真诚的微笑。笑有很多种，哈哈大笑是豪放，嘿嘿轻笑是挑逗是隐晦，嘻嘻抿嘴而笑是娇羞，冷笑是敌视反对，假笑是虚伪，皮笑肉不笑是可耻，奸笑令人防范，疯笑令人恐怖。而微笑适合所有的人群，是世界上最美的笑容，也是最轻松的笑容。有美容专家研究表明，微笑可以是男士更有风度和魅力，女士常葆青春充满妩媚。下面，我告诉大家两个微笑的训练方法: 第一个:面对着镜子，轻声说(也可以不发声)，读E; 第二个:面对着镜子，闭上您的眼睛，想象一下，你的梦中情人，款款走来，脸上洋溢着灿烂的微笑，她轻轻的走来了，带着对你的爱，她的微笑是多么的迷人，她好美(帅)，微风轻拂过她的秀发，微风轻扬起他的衣巾，微笑着，微笑着， 向你走来，走近了，走近了，他(她)微笑着走近了。 3、接下来我们谈赞美:恰当的赞美是世界上最美的语言，是培训的润滑剂，我想大多数人都熟悉基督教有一部著名的经卷――《赞美诗》，或者朋友们可以阅读我国的少数民族藏族的诗歌《格萨尔王传》，对于培养我们的赞美他人的能力具有非常好的效果。再说嵇康，《世说新语》有一则关于赞美嵇康的小品，其中说道:嵇叔夜之为人也，岩岩若孤松独立;其醉也，巍峨若玉山之将崩，大家看这是何等高明的赞美，连嵇康的醉态都被形容的如此之美，如此之气势彭湃。请大家记住赞美他人欣赏他人也是一种美德。当然，赞美绝不是阿谀奉承，绝不是拍马屁，过犹不及希望学员朋友们能够掌握尺度，在工作生活之余研究以下赞美的艺术，也未尝不是一件有意义的事。当然，善待他人、赞美他人，其中平等心至为重要。上帝给了我们双眼双耳一张嘴，就是让我们赞美他人，欣赏他人，而上帝同时给了我们人类一颗聪明智慧的头脑，就是要让我们建立自信、平等、友好的人际关系和生活情感。地狱天堂之门，众生平等，唯真诚善待他人者得永恒。在授课过程中，对于学员的各种配合和学员的表现恰当的赞美可以使我们更容易获得学员的认同。 4、那么，幽默呢,千万不要犯“把肉麻当有趣”，也不要故意犯傻，博他人一笑。幽默一种艺术，是一种能力，唯有对生活充满乐观，真诚善待他人，尊重他人的人，才能够游刃有余地运用幽默地艺术。 5、尊重、自谦、融入和肢体语言的运用，我想诸位一定能够理解了。下面，我想请3位学员分别谈一下尊重、自谦和融入对于树立培训师亲和力的作用。 感谢3位的参与，(如果回答的比较好，则:你们的回答比我所准备的答案还要完美。如果一般，则尊重可以引人认同)。 6、保守鄙视最让人排斥;礼貌自谦可以引起学员的欣赏，洋洋自得，目中无人，则使学员极度排斥;而过分自谦，则是不自信的表现。融入其中，与学员共同分享、学习，不但使学员没有距离感，而且也是培训得最高境界。 7、如果时间允许，可带领学员做一个微笑游戏:快乐大转盘，此游戏10分钟。 游戏内容: (1)每人脸朝天花板，面无表情随意走动，遇人转开。 (2)每人脸朝自己脚尖，面无表情随意走动，遇人转开。 (3)每人看他人脸，面无表情随意走动，遇人转开。 (4)每人看他人脸，面带微笑，随意走动，遇人点头。 (5)每人看他人脸，面带微笑，随意走动，遇人握手。 (6)每人看他人脸，面带微笑，随意走动，遇人握手，心中说我喜欢你。 (7)每人看他人脸，面带微笑，随意走动，遇人握手，口中说我喜欢你。 核心重点: 提升培训师亲和力的要素。 案例支持:本篇无案例。 18分钟 Slide 39:充分的身体准备(3分钟) 授课内容: 1、首先是驱热保暖，身体康健，培训师应该保持健康的身体，强健的体魄，从而在授课过程中展示出一种积极向上的形象，感染影响学员。 2、其次，在授课之前，保持充足的睡眠和饱满的精神，对于培训师的授课形象也非常关键。试想病恹恹的上课，有气无力，相信肯定大部分学员被你传染，从而毫无兴趣，昏昏欲睡。 3、对于嗜好烟酒的培训师而言，最好在授课之前，暂戒烟酒，一方面出于对嗓子的保护，另一方面，试想一下，如果你和学员近距离交流的过程中，满口烟酒之臭，你将给学员留下什么影响, 4、再就是，授课前注重饮食得当，饮食卫生，不吃不洁食物，避免肠胃疾病;不吃有刺激气味的失误，避免口腔异味;切勿暴饮暴食，避免“三急”，总不能授课过程中动不动就上厕所吧。 5、还有就是要注重人身安全，避免受伤。 6、最后，是要保持与家人同事愉快的相处，避免争吵，保持良好的心情。 核心重点: 课前的身体准备工作 案例支持:本篇无案例。 3分钟 Slide 40:控场小妙招(3分钟) 授课内容: 1、观察学员的注意力:培训师要有敏锐度，发现学员疲劳说明该下课了，有人在下面私自讨论，可能是自己讲的有点快了„„ 2、关注每个人:拿个名册，提问过的记录下来，我们有责任让更多的人参与进来。 3、能[暗示]的就不[说](目光注视、走到身边):学员在课程上看杂志、睡觉、打电话等，真接说容易造成学员逆反。 4、点到为止(不指名道姓):现在的孩子都很聪明，你说什么他心里明白，不要说让自己过瘾、让别人难受的话。 5、让[他][替]你做(可以帮我们很多):问了一个你也不知该如何回答的问题，关门、发活动物品，这样可以增加与学员的亲切感。 6、[私]聊:问题严重的叫到外面谈，不当众直接指出问题，给学员面子。 核心重点: 课堂异常情况处理技巧。 案例支持:本篇无案例。 3分钟 Slide 41:总结演讲(15分钟) 授课内容: 1、演练:大家准备五分钟，对今天学习的内容进行总结，随后我们从每组随机 找两位同学上台，一位谈总结，别一位谈收获。 2、台下学员认真听，一会要对台上的同学发言情况进行点评。 讲师在学员点评后给予补充。 3、讲师针对两大篇章进行总结(3分钟) 核心重点: 以训练形式总结一天的学习内容。 案例支持:本篇无案例。 15分钟 Slide 42:结束语(1分钟) 授课内容: 最后我想说，今天的分别不是心的离散而是力量的扩张，愿大家一切都好，再见～ 核心重点: 简短有力的最后一句话，给全天的培训划上圆满的句号。 案例支持:本篇无案例。 1分钟