接待室工作手册

接待室工作手册 第一章 接待岗工作职责 1、 职责范围 , 接待岗是一个专职处理客户投诉的岗位，负责接待上门投诉的客户，并受理、处理客户有关网络和服务方面 的投诉。 , 受理：认真聆听，正确记录客户投诉内容，并对问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 进行复核判断，能处理的应立即处理；若不能处理的， 分清类型，原因、填写投诉单（紧急服务支持令），需确保投诉单内容明确、完整、正确无误地传送到相关处 理部门。 , 跟踪：督促相关部门及时处理客户的投诉，超出相关处理时限应做好记录并向上级主管反映。 , 回复：根据需要，告之客户问题解决的进度；根据各部门反馈的处理结果寻找解决投诉的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 或方法，及时 答复客户，并做好说服、解释工作。 , 结果评估：对相关部门处理客户的情况进行评估，检查过程、结果是否规范完整，是否需要作进一步的跟进 处理。 , 对于每个投诉事件给予重视，并深入探讨造成投诉的客观原因，对于本公司的原因，必须实时给予汇报相关 部门及上级主管。 , 对于突发事件，及时传达相关信息给前台所有受理业务人员统一解释口径。 2、 技能要求： （1） 服务为导向 , 努力听取并理解客户的意见； , 能够预期客户需求； , 优先考虑客户满意度同时顾全珠海移动的要求。 （2） 责任 安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权 心 , 花精力努力把工作做好。 , 显示出可信任性、可靠性；追求做得最好而非贪图容易。 , 对绩效表现设定高要求、高标准；不满足于平平的表现。 （3） 沟通能力 , 清晰、简练地组织并表达自己的想法； , 倾听他人想法；允许他人充分表达想法而不中途打断。 , 准确、完整地回答问题。 （4） 主动性 , 积极、自主、渴望学习新事物、认识新朋友； , 主动采取行动，争取实现超越要求的目标； , 主动解决问题，提出不同意见或建议； , 能够发现提高团队成果质量的契机并采取相应举措。 （5） 解决问题能力 , 知道何时该独立解决问题，何时该上呈问题； , 通过运用恰当的信息，确定问题的根源和可行的解决方案； , 在可控范围内实施解决方案。 （6） 面对面交流能力 , 表现出耐心、礼貌和专业礼仪； , 运用目光交流来表示关注与理解； , 能够控制局面； , 显得友好、乐于帮助、平易近人； , 在与人交往中懂得肢体语言的表现与运用。 （7） 谈判与说服能力 , 在解决争议的过程中能表达珠海移动的观点； , 向群体或个人推出自己的想法与观点； , 能够发现有助于取得共识的解决方案； , 在解决争议的过程中，与客户保持积极良好的关系。 （8） 产品/服务知识 , 熟练掌握各项业务规定及业务受理流程，及时学习掌握新业务知识和规定； , 熟练掌握移动业务知识和移动电话技术基础知识； , 在工作中使用并不断积累有关珠海移动的产品或服务的知识，从而取得客户的高度满意； , 了解客户服务运作的方方面面，包括计费问题和网络问题。 （9） 销售能力 , 能够发现销售机会并积极跟进； , 知道什么时候应该放弃一单潜在的销销售； 第二章 移动电话话费争议的分类及原因 移动电话话费争议是指用户使用移动电话业务后对其应交纳的话费用生质疑，经工作人员解释后仍有分歧，需进一步 核实明确的事件。 1、话费争议分类如下： , 资费类：指用户对某项资费标准或某项业务的计费原则产生疑问面发生的争议或投诉。 , 业务类：指用户认为其没有使用某项业务却被收取了该项业务的费用，或所收取的费用不在用户享受的该项业务 的时间范围内产生的争议或投诉。 , 使用类：用户确认其使用了方面业务，但认为其使用的情况与收取的费用不符，而产生的争议或投诉。 , 漫游类：用户对在漫游期间发生的费用提出异议，面产生的争议或投诉。 2、产生话费争议的主要原因如下： , 局方原因：指因局方管理上的疏忽、技术上的欠缺、设备上的误差、工程中的问题和工作人员的失职（如是工作 人员的失职，责任须落实到个人）等原因造成用户话费上的差错。 , 社会原因：指由于法律意识淡薄等问题而引起社会上一些不法分子盗用他人移动电话而产生的话费，并使正当用 户的权益受到侵害（并机） , 托收原因：主要指银行托收失败或扣款程序出错等方面产生的滞纳金以及随着业务的发展，有关在银行缴费方面 发生的话费争议问题。 , 特殊情况：指经局方周密调查核实后，仍无法确认产生原因的话费争议，称为特殊申告。 3、话费争议处理流程及时限： , 受理：前台接受用户关于话费争议的投诉或申告。事实清楚、问题简单的话费争广播应做到当场答复用户，并做 好用户解释工作；情况复杂、一时难以判断原因的，应向用户说明情况，并及时填写投诉单（紧急服务支持）。 , 派单：根据用户申告的内容，核实相关资料和数据，寻找产生话费争议的原因。属于局访原因的，落实责任部门 或责任人，并要求责任部门或责任人，并要求责任部门在规定时限内说明原因，提出解决办法。 , 查证：相关部门提出的解决方案，并将解决方案返回到营帐业务管理组。 , 解决：根据相关部门的反馈，落实解决办法： （1）、属于用户原因的，应提供相应的证据。 （2）、属于计费原因和托收原因，应分清有责任，做出相应处理。 （3）、属于局方原因的，应按退减免流程进行减、免、退话费，交帐营销帐中心核算室。对储值卡方面的争议，确认 属于局方原因的，应按上述程序向用户退还余额，或提供在用全球通用户做冲减或补发新同面值的储值卡。 , 回复：根据解决方案在规定的时限内主动与用户联系，告诉用户处理结果并做好说服、解释工作。 , 处理时限：除个别复杂的话费争议问题处，其它话费争议问题必须在24小时内解决。 4、责任落实： , 在实施“服务质量管理办法”过程中，涉及到差错金额处理和责任人处罚问题。包括公司原因和非公司原因 造成的投诉，其差错处理方法如下： （1）差错类型主要包括：错办业务、误办业务和漏办业务。错办业务指营业前台受理业务时，未正确按照客户 的要求而将一种业务错误办理为另一种业务；误办业务指客户未要求办理而营业员进行办理了的业务；漏办业务 指客户要求办理的业务未予办理. （2）差错金额包括：功能费、月租费、话费等。由于前台业务的错办、误办或者漏办，导致客户在每月交费时 多交或者少交费用。正确业务应缴费与错误业务应缴费之间的差额即为差错金额，如正确业务应缴费大于错误业 务应缴费的，则为客户少交费；如正确业务应缴费小于错误业务应缴费，则为多交费。 （3）投诉的差错金额承担原则：按照责任方分为公司责任和营业员责任，因系统故障或其他客观原因而导致的 差错由公司承担责任，因营业员操作而出现的差错由相关责任人或责任单位（即社会代办单位）承担责任。属公 司专厅责任的，由专厅责任人承担此项差错金额；属社会专厅和代办单位责任的，由错办业务的社会专厅或代办 点承担此项差错金额。 第三章 盗用身份证管理措施 1、 发现盗用身份证的渠道 , 通过话费通知单等渠道发现 , 通过电话催缴 , 通过高额话费通知 , 通过欠费通知 2、 盗用处理流程 , 客户已通过通知单待渠道发现被盗用，首先确认客户身份、查看客户的资料（机主姓名、身份证号码、帐单寄 送地址）是否相符，相符的，建议用户先在盗证登记表上签名（可对用户的底单的字迹），其次再打印清单，查 询其通话记录，确认不是客户本人凭身份证装的手机，持本人身份证到光大办理举报手续。。如有遗失身证的需 提供公安局证明，不排除单位被盗用（伪造），可持单位公章、经办人身份证亲自到光大办理举报手续。 , 经初步查证后，接待室开具介绍信给用户，客户凭介绍信用遗失身份证证明到刑警一队报案：地址：新香洲梅 华西路珠海市公安局刑警大楼二楼209室。乘车路线：26路（九洲港-公安村），33路（拱北—勇达大夏） , 刑警根据案件情况进行侦察，一般所需时间约2-3个月。刑警侦察后，开具侦察结果证明。 , 处理期间话费暂不催缴。 , 如客户选择改号的，持机主身份证到光大专业厅办理，话费由机主承担。 为了加强前台人员管理，鼓励客户多提意见，及时发现我公司存在的问题，提高公司企业形象和服 务质量，特制定本办法。 本办法适用于1860、各社会代办点、专业厅的前台人员及客户代表。 1. 前台人员必须按我公司的业务规范要求解释及办理业务，如未按要求执行而给客户造成损失的，除 按相应的办法记录差错，还需承担客户的损失，如果相关人员无法负责的由相关单位负责； 2. 《前台业务规范》是本考核及奖励办法的依据之一，前台人员需仔细阅读； 3. 市场部业务监督室负责监督投诉考核及奖励执行情况； 4. 考核周期为本月1日至本月30日。 5. 按照奖励原则选择奖励的标准，每宗投诉只选择一种奖励内容，奖励的内容一般情况下先选择简单 容易操作，各部门可根据不同的实际情况更改选择顺序； 6. 我公司将根据客户的投诉内容不断补充及完善本考核及奖励办法； 7. 在实际运作过程中，如投诉类别不在本办法内的，前台人员可根据投诉性质先行判断处理，并按照 投诉更新流程处理。 ------- 1. 1.1 前台人员未按我公司规定着装、佩带工号牌等；-----一般 1.2 客户反映前台人员服务态度差的；-----一般 1.3 前台人员未按我公司规定使用服务用语的；-----轻微 1.4 反映前台人员在工作时间内做与工作无关的事情（打电话、聊天、吃零食等）的；-----一般 1.5 客户反映前台人员工作效率低的；-----轻微 2. 2.1 2.1.1前台人员不按我公司规范向客户解释或解释不清，未造成客户使用或费用损失的；---轻微 2.1.2前台人员不按我公司业务规范向客户解释或解释不清，造成客户费用损失的；---一般 2.1.3前台人员不按我公司业务规范向客户解释或解释不清，造成客户手机停止使用的；---一般 2.1.4前台人员解释的优惠、资费标准、业务内容与我公司不符的； ---较重 2.2 2.2.1 客户申请办理某一业务或功能的，前台人员漏办、错办、误办的，未造成客户使用或费用损失的；---轻微 2.2.2 客户申请办理某一业务或功能的，前台人员漏办、错办、误办的，造成客户费用损失的；---一般 2.2.3 客户申请办理某一业务或功能的，前台人员漏办、错办、误办的，造成客户手机停止使用的；---较重 2.2.4 前台人员录入客户资料（户名、地址、联系电话、身份证等）错误，造成客户费用损失的；---较重 2.2.5前台人员录入客户资料（户名、地址、联系电话、身份证等）错误，未造成客户费用损失的；---轻微 2.2.6前台人员录入客户资料（户名、地址、联系电话、身份证等）错误，造成客户手机停止使用的；---较重 2.2.7 前台人员在检测或修改客户手机或智能卡资料时，操作失误，造成客户资料丢失的；---一般 2.2.8 前台人员受理业务后，不按我公司业务规定返还客户相关资料，造成客户资料遗失的；---轻微 2.2.9 前台人员不按我公司规定的业务办理手续受理业务，造成客户费用损失的；---一般 2.2.10 前台人员不按我公司规定的业务办理手续受理业务，未造成客户费用损失的；---轻微 2.2.11 前台人员在受理业务或投诉过程中，承诺的时限或服务没有兑现的；---一般 2.2.12前台人员在检测或修改客户手机或智能卡资料时，操作失误，造成客户SIM卡不能使用的；---一般 2.2.13 因客户资料录入错误或遗漏，延误客户手机恢复使用的；---较重 2.3 2.3.1因系统原因，造成客户费用损失的，以各部门接到的第一宗投诉为准；---严重 2.3.2 因系统原因，未造成客户费用损失的，以各部门接到的第一宗投诉为准；---轻微 3. 3.1 3.1.1 前台人员没有按我公司业务规范要求向客户解释缴费信息（交费时期、计费周期等）或解释不清，造成客户手机 停止使用的；---一般 3.1.2 前台人员没有按我公司业务规范要求向客户解释缴费信息（交费时期、计费周期等）或解释不清，使客户产生费 用损失的；---一般 3.1.3 前台人员没有按我公司业务规范要求向客户解释缴费信息（交费时期、计费周期等）或解释不清，没有造成客 户使用或费用上的损失的；--轻微 3.1.4 前台人员错误引导客户缴费，未造成客户使用或费用损失的；---轻微 3.1.5 前台人员错误引导客户缴费，造成客户费用损失的；---一般 3.1.6 前台人员错误引导客户缴费，造成客户手机停止服务的；---一般 3.2 3.2.1 因收费资料（号码、收费期间）录入错误或遗漏，使客户产生费用损失的；---一般 3.2.2 因收费资料（号码、收费期间）录入错误或遗漏，没有造成客户使用或费用上的损失的；---轻微 3.2.3 因收费资料（号码、收费期间）录入错误或遗漏，造成客户手机停止使用的；---较重 3.2.4 因收费资料（号码、收费期间）录入错误或遗漏，延误客户手机恢复使用的；---一般 3.2.5 前台人员没有按规范向客户报出收费项目（收费号码、收费月份、收费金额），造成客户误缴费的；---轻微 3.2.6前台人员没有按规范向客户报出收费项目（收费号码、收费月份、收费金额），造成客户投诉的；---一般 3.2.7 前台人员收费操作错误，使客户产生费用损失的；---一般 3.2.8 前台人员收费操作错误，没有造成客户使用或费用上的损失，造成客户投诉的；---轻微 3.2.9 前台人员收费操作错误，造成客户手机停止使用的；---一般 3.2.10前台人员收费操作错误，延误客户手机恢复使用的； ---一般 3.3 3.3.1 因系统原因，使客户托收资料出错，造成客户手机停止使用的，以各部门接到的第一宗投诉为准；---严重 3.3.2 因系统原因，造成客户托收资料出错，使客户产生费用损失的，以各部门接到的第一宗投诉为准；---较重 3.3.3 因系统原因，延误客户手机恢复使用的，以各部门接到的第一宗投诉为准；---一般 4. 4.1 4.1.1 前台人员遗漏或错误提供客户数据做二次批价处理的，造成客户费用损失；---一般 4.2 4.2.1 因系统计费错误，造成客户费用损失的；---较重 5. 5.1 5.1.1 前台人员未按照我公司业务规范要求向客户解释信用控制方法或未将信用控制方法解释清楚，造成客户停止服务 的；---一般 5.1.2 前台人员未按照我公司业务规范要求向客户解释信用控制方法或未将信用控制方法解释清楚，造成客户费用损失 的；---一般 5.1.3 前台人员未按照我公司业务规范要求向客户解释信用控制方法或未将信用控制方法解释清楚，没有造成客户使用 或费用上的损失，但产生投诉的；---轻微 5.2 5.2.1 客户申请调整信用额度，前台人员漏办、错办，造成客户停止服务的；---一般 5.2.2 客户申请调整信用额度，前台人员漏办、错办，但没有造成客户使用或费用上的损失的； ---轻微 5.2.3 客户申请调整信用额度，前台人员漏办、错办，直接造成客户费用损失的；---一般 5.2.4客户没有申请调整信用额度，前台人员错为客户调整，造成客户停止服务的；---一般 5.2.5客户没有申请调整信用额度，前台人员错为客户调整，没有造成客户使用或费用上的损失的；---一般 5.3 5.3.1因系统原因，造成客户停止服务的，以各部门接到的第一宗投诉为准；---较重 5.3.2因系统原因，造成客户信用额度有误，未造成客户停止服务的，以各部门接到的第一宗投诉为准；---一般 6. 6.1 6.1.1 前台人员指导错误，直接造成客户费用损失；---一般 6.1.2 前台人员指导错误，没有造成客户费用上的损失的；---轻微 6.2 6.2.1 因系统原因，使功能无法使用，造成客户费用损失，以各部门接到的第一宗投诉为准； ---一般 6.2.2 因系统原因，使客户无法使用该项功能，没有造成客户费用损失的，以各部门接到的第一宗投诉为准； ---一般 6.2.3 因系统原因，使客户无法得到正确信息的，以各部门接到的第一宗投诉为准；---一般 7. 7.1 7.1.1 前台人员不按我公司业务规范要求向客户解释单据投递信息（如投递时间、对公发票投递等）的，造成客户误投 诉的；---轻微 7.1.2 前台人员不按我公司业务规范要求向客户说明信箱、单位地址、通邮情况等会影响投递的特殊情况，造成客户无 法收到通知单，前来投诉的；---轻微 7.2 7.2.1 前台人员录入资料（邮编、地址、户名、帐号、银行等）有误，造成客户无法收到通知单；---轻微 7.2.2前台人员录入资料（邮编、地址、户名、帐号、银行等）有误，造成客户无法收到托收发票、话费清单的；---轻 微 7.2.3前台人员录入资料（邮编、地址、户名、帐号、银行等）有误，使客户有直接费用损失的；---轻微 7.2.4前台人员录入资料（邮编、地址、户名、帐号、银行等）有误，没有造成客户费用损失的；---轻微 7.3 7.3.1 因系统原因，造成客户无法收到通知单，但没有造成客户费用损失的，以各部门接到的第一宗投诉为准；---轻微 7.3.2 因系统原因，造成客户无法收到托收发票，话费清单，但没有造成客户费用损失的，以各部门接到的第一宗投诉 为准；---轻微 7.3.3 因系统原因，造成客户无法收到通知单，且使客户有直接费用损失的，以各部门接到的第一宗投诉为准；---轻微 7.3.4 因系统原因，造成客户无法收到托收发票、话费清单，且使客户有直接费用损失的，以各部门接到的第一宗投诉 为准；---轻微 7.3.5 因系统原因，造成单据明细费用不相符的，以各部门接到的第一宗投诉为准；---一般 8. 8.1 因我公司网络覆盖等问题，引起的客户投诉；---按网络通标准处理 8.2 因我公司网络质量等问题，引起的客户投诉；---按网络通标准处理 8.3 客户出访漫游不能使用的；---轻微 1. A、 因前台人员工作差错原因造成客户费用损失的，由前台人员承担费用； B、 非人为原因（如：网络、系统原因）造成的投诉暂不奖励客户； C、 按“网络通 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ”标准处理; D、 根据客户的投诉内容分为有理投诉与无理投诉，本投诉奖励办法只对有理投诉生效，如不能区分是否有 理投诉与无理投诉的，上报主管领导处理。 2 奖励内容包括新功能月使用费、通话分钟数、月租费等。 轻微 价值6元 价值12元 一般 价值12元 价值18元 较重 价值18元 价值50元 重大 价值50元 价值100元 注：重复投诉分三种类型： 1）指在投诉处理时限内未答复客户； 2）因客户不满意处理结果而再次投诉的； 3）个人造成的同类型投诉； 3. （1） 每日填报“投诉奖、罚情况汇总表”（见附表一），每天下班前统计； （2） 每月30日前汇总每月报表报营帐数据室周美芳。 第一条 为了提高公司服务质量和客户满意度，降低客户投诉率，不断提升公司企业形象，结合公司现有的投诉类型， 制定本实施细则。 第二条 解决服务质量投诉问题，要认真分析产生投诉的原因，及时采取有力的措施，予以改进，尽量减少因公司内 部原因而造成的投诉。 第三条 考核和奖励的处理，必须坚持实事求是的原则。对每宗的投诉应认真处理、及时回复，按实际情况给以处罚 或奖励。 第四条 投诉造成客户费用损失的，由当事人当场赔偿客户损失，如果当事人无法承担由相关单位承担。 第五条 专业厅的考核扣分应列入每月绩效考核分数内；代办单位由代办室记录考核扣分，并扣除相应的代办酬金。 第六条 受理部门接到非本部门人员造成客户费用损失的投诉时，应及时派单到相关部门处理，确认投诉责任人，赔 偿客户的费用。属于专业厅营业员差错的，先用营业厅备用金垫付客户损失费用，再由相关人员人支付；属 于代办单位的投诉，投诉受理部门每月将代办单位投诉汇总后报代办室，由代办室进行扣分或从代办酬金中 扣除相应的费用。 第七条 由各部门自行确定投诉奖励的审核人。 第八条 按照奖励原则选择奖励的标准，每宗投诉只选择一种奖励内容，奖励的内容一般情况下先选择赠送功能费， 再选择赠送通话时间 ，各部门可根据不同的实际情况更改选择顺序。 第九条 因投诉处理工作，系统暂时未能提供支持，判断是否为重复投诉存在一定的困难，如无法判断的重复投诉暂 不列入奖励范围内。 第十条 投诉奖励处理流程由受理、派单处理、回复、审核、回复、汇总等工作环节。各环节的主要工作是： 1、 受理：专业厅、1860前台等受理客户任何形式的投诉后，对事实清楚、问题简单的投诉应做到当场回复客 户，并做好客户的解释工作；对问题复杂、无法立即处理的，应向客户说明情况，并记录详细情况，及时 填写投诉处理工单，派相关部门处理。 2、 派单：各投诉处理部门在规定时限24小时内处理投诉，提出解决办法，并回复派单部门。 3、 审核：投诉受理部门回复客户投诉处理结果后，再判断投诉是否属于奖励的范围，对符合奖励标准的投诉， 按投诉奖励流程处理。 4、 回复：投诉受理部门将奖励的内容通知客户，内容包括：投诉内容、奖励的标准、内容、享受奖励的起止 时间等，并填写“考核/奖励情况表”(见下表)，记录每宗投诉奖励的情况。 5、 汇总：每月将奖励的号码、内容、起止时间等汇总后每月20日前报业务监督室作二次批价处理。并填写 “每月服务质量奖励情况汇总表”。 6、 处罚：每月各班组根据当月的投诉进行处罚，公司员工的差错考评得分列入每月奖金的绩效考核；代办单 位的投诉扣除相应的差错分和代办酬金。 第十二条 处理时限： 1、 投诉涉及的部门应通力合作，在规定的时限内完成投诉的处理工作。 2、 投诉处理结果应在当日回复客户，奖励内容应在收到审核结果最迟两个工作日内通知客户。 3、 每周一把上周的投诉奖/罚报表交部门主管审阅，并将本周涉及各班组的投诉交相关部门作为各班组的 考核依据。 4、 每月30日前将投诉奖励登记表报营帐数据室，按二次批价处理流程处理。 第十三条 每月1日前汇总上月考核及奖励情况，填写“投诉考核/奖励情况汇总表”以Excel电子表格形式报市场部业务监督室。 三 在实施“服务质量管理办法”过程中，涉及到差错金额处理和责任人处罚问题。包括公司原因和非公司原因 造成的投诉，其差错处理方法如下： 一、 差错类型主要包括：错办业务、误办业务和漏办业务。错办业务指营业前台受理业务时，未正确按照客户 的要求而将一种业务错误办理为另一种业务；误办业务指客户未要求办理而营业员进行办理了的业务；漏办业务 指客户要求办理的业务未予办理. 二、差错金额包括：功能费、月租费、话费等。由于前台业务的错办、误办或者漏办，导致客户在每月交费时多 交或者少交费用。正确业务应缴费与错误业务应缴费之间的差额即为差错金额，如正确业务应缴费大于错误业务 应缴费的，则为客户少交费；如正确业务应缴费小于错误业务应缴费，则为多交费。 三、投诉的差错金额承担原则：按照责任方分为公司责任和营业员责任，因系统故障或其他客观原因而导致的差 错由公司承担责任，因营业员操作而出现的差错由相关责任人或责任单位（即社会代办单位）承担责任。属公司 专厅责任的，由专厅责任人承担此项差错金额；属社会专厅和代办单位责任的，由错办业务的社会专厅或代办点 承担此项差错金额。 一、：（根据集团公司《网络质量投诉处理分析报表》分类说明） 1、 ：漫游后无法正常使用手机的客户（含国际）；漫游后计费异常。 责任部门 部门处理职责 处理时限 营帐部门 接收投诉并派单 监控室 进行故障预处理： 2小时 ?未手动选网 ?用户状态吊死 ?用户数据错误 ?用户使用错误 ?SIM卡、手机损坏 故障解决方案确认与回复 20分钟 交换室 对以下故障原因进行处理： 1小时 ?本端局数据错误（含汇接局） ?信令链路故障 省公司监对以下故障原因进行处理： 时间不可 控室 控，监控室?漫游地交换局、基站故障 ?信令链路故障 及时跟进、 督促 ?对端局数据错误（含汇接局） 直至故障解?固定网数据错误 决或有解决 方案提供 320 2、 属于边界漫游的投诉。 责任部门 部门处理职责 处理时限 营帐部门 接收投诉并派单 参数调整 48小时 网优室 网优室启动边界漫游网优流程 硬件调整 72小时 客服1860 话费冲减 30分钟 省公司监对以下故障原因进行处理： 时间不可控室 控，监控室?国内相邻移动公司边界网络覆盖引致信号过界 ?国际相邻移动公司边界网络覆盖引致信号过界 及时跟进、 督促 直至故障解 决或有解决 方案提供 监控室 故障解决方案确认与回复 20分钟 48/7250 3、 ：手机无法拨通电信、联通或其他运营商的电话；其他运营商无法拨通移动已开通的手机；造成手机通信 质量不佳等移动外部原因造成的通信质量投诉。 责任部门 部门处理职责 处理时限 营帐部门 接收投诉并派单 监控室 进行故障预处理： 2小时 ?用户使用错误 故障解决方案确认与回复 20分钟 交换室 本端故障 2小时 对以下故障原因进行处理 ?局数据不规范（含汇接局） 外端故障 外端不可控，?信令故障 30分钟追一 次单。 网络部 24小时 与本地相关运营商作本地互联互通协调，给出协调答复： ?本端其它运营商局数据不规范（含汇接局） ?本端其它运营商设备故障（含汇接局） 省公司监与非本地相关运营商作本地互联互通协调，给出协调答复： 时间不可控室 ?对端其它运营商局数据不规范（含汇接局） 控，监控室 ?对端其它运营商设备故障（含汇接局） 及时跟进、 督促 ?信令故障 直至故障解 决或有解决 方案提供 4/2620 4、 ：此前有信号，但后来没有（信号漂移）；网络无信号，手机无法使用（不在漫游状态下）；弱信号时断时 续。 责任部门 部门处理职责 处理时限 营帐部门 接收投诉并派单 监控室 分解故障原因并进行预处理，执行故障闭环管理流程 1小时 故障解决方案确认与回复 20分钟 交换室 交换室处理交换故障 24小时 无线室 无线室处理基站故障 24小时 室内覆盖工程建设 3个月 网优室 小区参数调整 24小时 网络部 新建站工程任务书 48小时 室内覆盖工程方案审核 48小时 工程管理新建站建设 6个月 中心 2520 /3/6 5、 ：发短信时无法发出，收短信有延时、重复发送现象。 责任部门 部门处理职责 处理时限 营帐部门 接收投诉并派单 2小时 对以下故障原因进行处理： ?用户操作设置 监控室 ?SIM卡、手机故障 故障解决方案确认与回复 20分钟 交换室 对以下故障原因进行理： 2小时 ?本端短信网络设备故障 ?本端短信网络局数据错误 ?本端与对端设备匹配问题 ?信令故障 省公司监 对以下故障原因进行理： 时间不可控室 ?对端短信网络设备故障 控，监控室 ?对端短信网络局数据错误 及时跟进、 ?本端与对端设备匹配问题 督促 ?信令故障 直至故障解 决或有解决 方案提供 420 6、 ：手机通话无音、掉话、串话、单通；手机信号不稳定，通话时断时续；手机通话有回音等移动内部原因 造成的通信质量问题的投诉。 责任部门 部门处理职责 处理时限 营帐部门 接收投诉并派单 监控室 分解故障原因并进行预处理，执行故障闭环管理流程 2小时 故障解决方案确认与回复 20分钟 交换室 24小时 ?交换室处理交换设备故障 ?交换室处理中继设备故障 无线室 无线室处理基站设备故障 24小时 室内覆盖工程建设 3个月 网优室 小区参数调整 24小时 网络部 新建站工程任务书 48小时 室内覆盖工程方案审核 48小时 工程管理新建站建设 6个月 中心 2620 /3/6 7、 IP（17950、17951网络投诉）： 一次拨号投诉：含神州行及全球通一次拨号由于网络原因呼叫无法接通 所产生的投诉问题；二次拨号投诉：指用中国移动IP卡在固定电话拨打IP电话由于网络原因呼叫无法接通所产生的投诉问题；使用IP时出现的话音质量投诉。 责任部门 部门处理职责 处理时限 营帐部门 接收投诉并派单 监控室 2小时 分析、判断故障原因，对以下故障原因进行处理： ?用户使用错误 故障解决方案确认与回复 20分钟 交换室 本端局数据错误、中继设备故障 24小时 外端故障 外端不可控， 30分钟追单 一次。 网络部 与本地相关运营商作本地互联互通协调，给出协调答复： 24小时 ?本端其它运营商局数据不规范（含汇接局） ?本端其它运营商网络设备故障（含汇接局） 省公司监与非本地相关运营商作本地互联互通协调，给出协调答复 时间不可控室 ?对端其它运营商局数据不规范（含汇接局） 控，监控室 ?对端其它运营商设备故障（含汇接局） 及时跟进、 督促 ?信令故障 直至故障解 决或有解决 方案提供 2620 8、 （172**）：17201（手机+笔记本）、17200（上网卡）、17266（WAP）、GPRS等业务时因网络质量原因，发生无法访问站址、上网速率过低等所产生的投诉。 责任部门 部门处理职责 处理时限 营帐部门 接收投诉并派单 监控室 2小时 分析、判断故障原因，对以下故障原因进行处理： ?用户使用错误 ?用户操作设置 故障解决方案确认与回复 20分钟 交换室 24小时 对以下故障原因进行处理： ?本端WAP设备故障 ?本端GPRS设备故障 ?本端GPRS局数据错误 ?本端CNMET设备故障 省公司监对以下故障原因进行理： 时间不可控室 ?WAP网故障 控，监控室 ?GPRS网故障 及时跟进、 ?CMNET网故障 督促 ?17950/上网卡认证计费问题 直至故障解 决或有解决 方案提供 2620 9、 ：手机做被叫时，所显示的主叫号码有误或不规范。 责任部门 部门处理职责 处理时限 营帐部门 接收投诉并派单 监控室 2小时 分析、判断故障原因，对以下故障原因进行处理： ?用户数据错误 ?用户数据吊死 ?SIM卡、手机损坏 故障解决方案确认与回复 20分钟 交换室 本端故障 2小时 对以下故障原因进行处理 ?局数据不规范（含汇接局） ?信令故障 外端故障 外端不可控， 30分钟追一 次单。 网络部 24小时 与本地相关运营商作本地互联互通协调，给出协调答复： ?本端其它运营商局数据不规范（含汇接局） ?本端其它运营商设备故障（含汇接局） 省公司监与非本地相关运营商作本地互联互通协调，给出协调答复： 时间不可控室 ?对端其它运营商局数据不规范（含汇接局） 控，监控室 ?对端其它运营商设备故障（含汇接局） 及时跟进、 督促 ?信令故障 直至故障解 决或有解决 方案提供 4 /2620 流程编码：TS- 003 版 次：第一版 常见的投诉处理流程如下： 发布时间：2002年8月22日 流程负责人：李向民 流程编码：TS-001 版 次：第一版 二次批价处理流程 处理人 时限 表格或依据 流程说明 发布时间：2002年8月22日 流程负责人： 费用争议投诉处理流程 处理人 时限 表格或依据 流程说明 开始开始 专业厅 相关人员受理客户的相关投诉 相关人员受理客户的相关投客户投诉涉及费用 专业厅 处理客户投诉诉，且该投诉涉及费用争议。 争议 判断造成此费用争议的原因 投诉处理结果需为客户作相关费用解释无效的请示上处理结果需作是否为局方原因，非局方原因No属局方原因 专业厅 处理，如减免相关费用、投诉客户奖级领导或相关部门相关费用处理引起的，则向客户作好解释工 励等。 作，经解释无效，且客户意见Yes 较大仍坚持减免费用的，需将24小时 专业厅 该情况向主管或相关部门请经领导或相关部门符合二次根据二次批价优惠项目（见附件1），附件1《二次批价 判断费用争议类型No示，审批同意的则判断费用争审批同意批价条件判断此费用处理是否符合二次批价优惠项目》、《话费专业厅 议类型；如为局方原因引起条件，如不符合二次批价条件，则按Yes退减免处理流程》 的，则核实后判断该费用争议话费退减免处理流程处理。 类型。 根据争议类型判断填写二次批价话费退减免流 退费方式汇总表程 《二次批价汇总专业厅 按要求填写《二次批价汇总表》。 表》 定时汇总数据根据费用争议类型判断退费二次话费退存 二次批价处理给市场部方式，如符合（投诉奖励的须批价退减款流专业厅 流程、话费退 做二次批价），则按二次批价流程免流程 专业厅 每月30日流程进行处理；其余则按话费程减免处理流程 按时汇总二次批价数据上报市场部 核算班 周美芳 前 退减免流程进行处理。 市场部作二次 批价处理 回复客户处理结果周美芳 上报的数据作二次批价处理 跟进费用处理情况回复客户 跟进处理结果 结束 回复客户处理结果，跟进费用 专业厅 结束待话费出帐后，相关后台人员需核查处理情况。 该客户是否已作二次批价处理，如有专业厅 遗漏，需及时与周美芳反映。 备注： 备注： 2、流程适用范围：所有涉及费用争议（如功能费、通话费等）的投诉处理。 1、二次批价流程负责人：周美芳（3222100） 2、流程适用范围：见附件1《二次批价优惠项目》。 流程编码：TS-002 版 次：第一版 发布时间：2002年8月22日 流程负责人： 话费退、减、免处理流程 处理人 时限 表格或依据 流程说明 开始 客户反映对所收取的话费产生争议。 专业厅 处理客户投诉 营业人员受理投诉，并判断造成投诉的具专业厅 体原因。 判断造成投诉 造成投诉的原因非局方原因，向客户进行原因 解释说明工作，如属局方原因，询间客户 是否持原始发票收据（预付金、话费、滞专业厅 属局方原因纳金等），咨询客户希望我公司以何种方 式退还金额（退现或转存另一号码）。 Yes局方原因指因工作人员的失误等原因 造成客户多办或漏办业务所产生投诉。 客户说明退款 方式退款方式：退现或不退现（转存另一号 码）。 《珠海移动公退现操作：收回客户原始发票收据，确认专业厅 当日 司退、减、免话费争议金额，填写《珠海移动公司退、退现不退现 话费处理表》 减、免话费处理表》，客户签名确认，退 现金给客户，每月26日将汇总表和退费 清单汇总核算室。 预付金不退现操作：由于客户遗失原始发《珠海移动公 票收据，建议客户话费争议费用转付另一话费或话费或司退、减、免预付金预付金No号码处。?首先要求客户提供另一手机号滞纳金滞纳金话费处理表》 码，在帐务系统中的交纳预付金处点击支 取预付金，输入争议话费的手机号码录入帐务系统交专业厅 缴纳预付争议部分的预付金，按确定。?再在帐务纳预付金处派单核当日 金支取系统中的交纳预付金处点击交纳预付金核算班 点击支取预算室录入支取的同等金额，按确定。?话费或付金 滞纳金退减免不退现的，必须即时填写退现给客户《珠海移动公司退、减、免话费处理表》预付金转付其他全传真或除挂帐处（统一周四）给核算室黄球通号码的，点击中伟处理。 交纳预付金录入支汇总核算室受理部门需留意话费退减处理情况，因局专业厅 《服务管理办取的同等金额方原因造成的话费争议问题，由我公司承 法》 担责任，并按《服务管理办法》由错办营 业员自己承担话费损失。 回复客户处理结果。 1、按照责任方分为公司责任和营业员责任，因系统故障或其他客观原因而导致的差错由结束 公司承担责任，因营业员操作而出现的差错由相关责任人或责任单位（即社会代办单位） 承担责任。属公司专厅责任的，由专厅责任人承担此项差错金额；属社会专厅和代办单 位责任的，由错办业务的社会专厅或代办点承担此项差错金额。 流程编码：TS-004 版 次：第一版 发布时间：2002年8月22日 流程负责人： 开始 光大专业厅 前台受理关于缴费卡充值到无效号 码或销号号码的客户投诉。 受理客户投诉 客户提供缴费卡及相关资料（缴费卡 序列号、充值卡密码）， 光大营业员客户提供资料 核查充值记录或相关后台人员根据客户提供的资当日 华为智能网 料，通过华为智能网查询缴费卡充值 记录（充值的电话号码、是否有效、所充号码为无所充号码为销 效号码号号码余额） 光大专业厅 核实客户所充号码为无效号码（指未 正式投放使用号码）或销号的号码 记录客户需充建议客户改充 值的正确号码其他号码对于充值到无效号码的客户，需记录 客户需充值的正确号码（不能退现）， 派单到数据班进行数据处理；对于所派单到数据班销号客户预付光大专业厅 销号客户预付当日 充号码为销号号码的客户，首先建议进行数据处理金支取流程数据班 金支取流程 客户将金额改充到其他号码，根据客 户要求按销号客户预付金支取流程 回复客户处理处理（需回收缴费卡）。 结果 光大专业厅 根据相关部门的处理结果回复客户，结束24小时 并跟踪处理结果。 备注： 1、对于此类投诉处理协助，营帐中心联系人：陈丹丹、李聪（3323995） 2、流程变更依据：与营帐中心黄子彤、数据班周开锋重新商定该类投诉的处理办法。 3、对于欠费销号客户，如该号码确实不是投诉客户使用，方可按此流程处理，如是投诉客户使用，则不可退还。 流程编码：TS-005 版 次：第一版 发布时间：2002年8月22日 流程负责人： 漫游话费争议投诉处理流程 处理部门 时限 表格或依据 流程说明 前台人员受理客户关于边界漫游话费争议 开始 的投诉，前台人员首先需向客户进行解释专业厅 工作，如客户不接受解释的情况下，则建 立投诉单（内容必须明了清晰，并注明客 受理客户投诉户要求）。 核查客户话费清单，确定边界漫游不成 立的条件：在一段时间内只有一个地点核查客户的通话，两个通话地点的变换在时间上是话费清单合理的,并没呈现周期性的反覆，如符专业厅 合上述条件，则向客户进行解释工作。 24小时 初步确定界漫游成立的条件：短时间内初步确定符两个通话地点变换频繁，或通话地点呈合条件现周期性的反复变更，如符合成立条件 则进行进一步确认工作。 Yes 附件1 了解客户通话发生地点及情况，根据客专业厅 户反映的具体的地点派单到相关部门进一步确认24小时 或根据附件1核实，后在清单中划分出 因边界漫游而产生话费款项。 客户同意NoNo确定退款金额后，首先建议客户在下月冲减 话费中或其他号码的话费中冲减该笔NoYes二次批价流款项（按二次批价处理流程）；客户意专业厅 程、话费退减见较大，要求先冲减再交费的，按话费退现按24小时 二次批话费挂免流程、话费挂帐流程；如客户要求退现的，则按话核算室 话费退价处理帐流程挂帐流程 费退减免流程进行退现操作。注：处理减免流流程人员应尽量说服客户将话费作冲减处程操作理。 专业厅 回复客户处理结果，冲减应退款项在做回复客户24小时 后及时通知客户，留意费用处理情况。 处理结果 把客户的有关资料进行归档，以便跟踪跟踪处理情况处理；将发生边界漫游的地点向公司有 专业厅 关部门反映，以便加强该地的网络覆盖 和发射信号，消除在这些地点的边界漫 游现象，需留意该地点的信号改善情结束况。 1、对于此类投诉处理协助，二次批价联系人：周美芳（3222100） 2、流程制定依据：2001年4月27日《关于边界漫游投诉处理原则的通知》 3、流程变更依据：流程优化。 4、流程适用范围：2001年4月27日起，对于2001年5月计费月所产生的漫游话费争议投诉处理。 流程编码：TS-006 版 次：第一版 发布时间：2002年8月22日 流程负责人： 梦网无主话单投诉处理流程 处理人 时限 表格或依据 流程说明 开始 相关部门受理关于梦网信息费的 相关投诉，客户声称手机已销号、专业厅 受理客户投诉停机、改号，为何该手机仍会产生 梦网信息费。 处理人需通过业务系统等核查客 户业务受理历史及费用收取情况，核查客户相关专业厅 根据核查结果判断该号码的梦网业务受理历史 信息费是否符合“梦网无主话单” 条件。 对停机、销户（欠费、预约、正式）、符合"梦网无主改号的客户仍然出现代收费话单，《梦网业务无话单"条件按相关业务文件要求，填写《梦网专业厅 主话单客户登业务无主话单客户登记表》；不属 记表》 梦网无主话费的其他梦网费用争 议，可按梦网费用争议投诉流程。 话费已缴No 珠海移动公司 Yes退减免话费处如客户已经缴纳了该笔话费，可根理表、话费退话费退、减话费挂帐据话费退、减、免处理流程为客户专业厅 、免处理流程处理流程处理相关话费；如客户仍未缴纳该减免处理流 笔话费，可按话费挂帐处理流程处程、话费挂帐理。 处理流程 回复客户 处理结果 回复客户处理结果，建议客户留意专业厅 话费冲减情况或按时再去缴纳话 费。 跟进处理情况 每月24日前汇总后上报到核算班，结束专业厅 由核算班联系省公司作统一处理； 并留意客户下月是否重复投诉。 备注： 1、核查客户的梦网费用属何网站，可通过“业务系统—业务数据查询—梦网明细查询”。 2、如无法查询梦网费用的网站，可反馈到客服中心服务管理组：吴雅丽（3321987）。 3、2001年7月4日《关于明确移动梦网等对外合作代收费业务中无主话单的处理办法的通知》 流程编码： TS-007 版 次：第一版 发布时间：2002年8月22日 流程负责人： 超短话单投诉处理流程 处理人 时限 表格或依据 流程说明 开始 专业厅 前台受理关于清单上有3秒以内的长当天 受理客户投诉途话费显示的客户投诉。 专业厅 当天 核查客户话费清单显示情况。 核查客户话单 3秒超短话单No如客户确实发生了3秒以内（含3秒） 长途超短话单的，可按《话费退减免专业厅 Yes处理流程》为客户冲减相应的长途通《话费退减 话费、IP话费、基本移动话费、呼叫每周四 话费退减免处免处理流程》 向客户解释转移基本费，如非3秒以内（含3秒）理流程核算班 长途超短话单的，则向客户做好解释 说明工作。 派单查因 由于文件规定3秒以内的超短话单不 专业厅 显示在客户的清单上，所以需派单到24小时 监控核查发生此情况的原因，避免同 回复客户处理类投诉再次发生。 结果 专业厅 回复客户处理结果，跟踪客户话费退24小时 减情况。 结束 1、流程制定依据：2002年3月1日《关于明确超短话单计费处理原则的通知》 流程编码：TS-008 版 次：第一版 发布时间：2002年8月22日 流程负责人： 托收失败投诉处理流程 处理人 时限 表格或依据 流程说明 开始 前台人员受理关于托收失败的客户投诉，客 专业厅 受理客户投诉服人员了解客户投诉情况及办理托收的相 关资料（如托收帐号、办理日期等）。 根据客户手机号码及所提供的托收资料，在业务系统、帐务系专业厅 中查看核查客户的托当日 统、底单查询系托收失败原因，或通过“底单查询系统”查收失败原因 统 看托收 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 书的资料是否正确。 经核实属局方原因造成的，处理人员需即时 根据客户的正确托收资料更改相应数据。。专业厅 属局方原因如：客服人员录入资料错误、漏办、错办等。 注：局方原因指因局方管理上的疏忽、技术 上的欠缺、设备上的误差和工作人员的失职Yes 等原因造成托收失败 因局方原因造成客户产生的滞纳金等其他修改托收资料 费用争议问题，按相应的管理办法处理。如 因局方原因产生滞纳金的，填写《滞纳金减《滞纳金减免No专业厅 免表》；或因局方原因导致错办号码或帐号表》 当日 造成费用争议的，填写《退、减、免话费处《退、减、免话 费用减免理表》，经主管批示后进行话费冲减或退现费处理表》、 处理。 为客户重新正确办理托收；如因非局方原因附件1：《银行移重办托收业务而造成托收失败的客户投诉，向客户解释原动话费托收帐专业厅 因后，建议客户重新办理托收业务。托收录当日 户标准录入格 入路径：帐务系统—办理托收关系—录入客 户帐户资料—确认办理托收。 式》 回复客户 回复客户处理结果，并根据附件2《托收业处理结果附件2《托收业专业厅 务注意事项》告之客户托收生效时间、扣款当日 务注意事项》 时间、话费送托期间不能交费、短讯通知话 费等相关注意事项。 跟踪处理情况跟踪处理情况，确保客户此次托收可以生专业厅 效，避免造成客户重复投诉。 结束1、对于此类投诉处理协助，营帐中心主要联系人：陈丽梅（3323887）陈志强（3323810）。 2、托收方面的投诉需在报表上反馈数据与建议。 3、流程适用范围：由于托收失败造成的客户投诉处理。