学习情境二：导游接待流程

学习情境二：导游接待流程 粗茶淡饭搜集整理 教 案 授课时间 月 日 任课教师: 课 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 授 课 学习情境二:导游接待流程 班 级 教学 通过本章的学习，使学生掌握导游接待的流程——八第 课时 目的 大环节和相应服务规范。 重点 教学重点、难点:导游人员的服务程序与服务规范。 难点 教具 多媒体、教材、课件 学生操作 教材、笔记 资料 备用品 教学 教师调教 学 内 容 环节 控学生 活 动 单元一:服务准备 一、熟悉接待计划 (一)旅游团概况 (二)旅游团成员的情况 (三)旅游路线和交通工具 (四)交通票据情况 (五)特殊要求和注意事项 (六)办理证件 二、落实接待事宜 (一)核对日程安排表 (二)落实旅行车辆 (三)落实住房及用餐 (四)了解落实运送行李的安排情况 (五)了解不熟悉景点的情况 (六)掌握联系电话 (七)与全陪联系 三、物质准备 四、语言和知识准备 (一)根据接待计划上确定的参观游览项目，就翻译、导游的 重点内容，做好外语和资料介绍的准备。 (二)接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的 准备。 (三)做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴 趣的话题等方面的准备。 五、形象准备 (一)导游人员的着装要符合本地区、本名族的着装习惯和导 游人员的身份，要方便导游服务工作 (二)衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不 浓妆艳抹，不用味道太浓的香水 更多资源下载:www.docin.com/officer2000 粗茶淡饭搜集整理 (三)带团时，应将导游证佩戴在正确的位置 六、心理准备 (一)准备面临艰苦复杂的工作 (二)准备接受抱怨和投诉 单元二 :迎接准备 一、旅游团抵达前的服务安排 (一)确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 (二)与旅游车司机联络 (三)再次核实旅游团抵达的准确时间 (四)与行李员联络 (五)接待站标志迎候旅游团 二、旅游团抵达后的服务 (一)认找旅游团 (二)核实实到人数 (三)集中清点行李 (四)集合登车 三、赴饭店途中的服务 (一)致欢迎词 (二) 调整时间 (三)首次沿途导游 单元三:入住饭店服务 一、协助饭店办理手续 二、介绍饭店设施 三、带领旅游团用好第一餐 四、宣布当日或次日的活动安排 五、照顾行李进房 六、安排好叫早服务 单元四:核对、商定日程 一、领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 二、领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 三、领队(或全陪)手中的接待计划与地陪的接待计划有部分 出入 单元五:参观游览服务 一、出发前的服务 (一)做好出发前的各项准备 (二)核实、清点实到人数 (三)提醒注意事项 (四)准备集合登车 二、途中导游 (一)重申当日活动安排 (二)风光导游 (三)介绍游览景点 (四)活跃气氛 三、重点导游、讲解 更多资源下载:www.docin.com/officer2000 粗茶淡饭搜集整理 (一)交代游览注意事项 (二)游览中的导游讲解 (三)留意游客的动向，防止游客走失 四、参观活动 五、返程中的工作 (一)回顾当天活动 (二)风光导游 (三)宣布次日活动日程 单元六:其他服务 一、社交活动 (一)宴会 (二)品尝风味 (三)会见 (四)舞会 (五)文娱活动 二、购物服务 (一)次数 (二)时间 (三)特色、质量 (四)托运手续、出入境相关规定(火漆印章与《文物出境许 可证》) 三、餐饮服务 (一)引客入座 (二)介绍餐饮特色、餐标、所含酒水范围及自理项目 (三)告之领队、全陪及自己的用餐地点及餐后出发时间 (四)巡视旅游团用餐情况，解决出现的问题 (五)询问客人对菜肴的意见和要求 单元七:送站服务 一、送行前的业务 (一)核实、确认交通票据 (二)商定托运行李时间 (三)商定出发、叫早和早餐时间 (四)与饭店结清与游客有关的账目 (五)及时归还证件 二、离店服务 (一)集中交运行李 (二)办理退房手续 三、送行服务 (一)致欢送词 (二)提前到达机场(车站、码头)，且要留出充裕的时间 (三)办理离站手续 1、移交交通票据和行李卡 2、需要垫付机场建设费得旅游团，地陪要照计划办理，回到 旅行社后再凭票据报销 更多资源下载:www.docin.com/officer2000 粗茶淡饭搜集整理 3、等旅游团所乘交通工具驶离后，地陪方可离开 (四)送乘坐国际航班(火车、轮船)出境的旅游团时，要做好以下工作 1、移交行李 2、地陪要向领队或游客介绍如何办理出境手续 3、旅游团进入隔离区后，地陪方可离开 单元八:后续工作 一、处理遗留问题 二、结账 三、总结工作 附:如何签订旅游 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 书 ,.国内旅游参团须知 1(为保护消费者的合法权益，打击违法经营，游客向旅行社报名参游时，应首先了解该旅行社是否属合法有证经营社。旅行社应当将"许可证"与"营业执照"一起悬挂在营业场所。与游客协商洽谈旅游业务的，应当是旅行社法定代表人员或持有有效授权委托书的代理人。 2(团队或游客委托代理人为其办理旅游业务必须提交书面委托书，委托书应载明委托事项及范围。代理人在代理权限内以被代理人的名义与旅行社签约，其法律后果直接归于被其所代理的游客。 3(游客参加旅行社短长线团旅游，须提前3-30天报名，报名时及旅途中须持本人身份证或其它有效证件，16岁以下未成人可凭户口册、出生证报名。 4(游客应充分了解旅游线路的行程内容并预约出团日期。旅行社应全面如实向游客介绍其为保护消费者的合法权益，打击违法经营，游客向旅行社报名参游时，应首先了解该旅行社是否属合法有证经营社。旅行社应当将"许可证"与"营业执照"一起悬挂在服务内容及质量。 5(游客应当与旅行社签定正式的《云南省国内旅游组团合同》，旅游合同应加盖旅行社公章。签定合同前，游客应认真阅读合同条款，如对合同条款有不同看法或理解有异议，可请旅行社作出解释，并将解释的结果在合同中注明或以签定补充 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 的形式加以确定，否则，一旦发生纠纷，将无法有效维护游客的合法权益。 6(旅行社应与游客共同签定《旅游行程表》，一般在出团前召开出团说明会时签定。该表上应列明每日的行程安排，明确浏览点、航班号、酒店名称及 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 、用餐次数、购物次数、 更多资源下载:www.docin.com/officer2000 粗茶淡饭搜集整理 自费旅游项目等内容。经旅行社通知无故缺席者视同为已签字认可该行程表内容的游客。 7(游客就预交团费有权索取发票。团费原则上一次付清，双方另有约定的，按约定方法办理。 8(旅行社在确定出团日期后，会通知游客，故游客应预留能够让旅行社与自己联系得上的电话或其他通讯方式，旅行社的通知方式以合同(含附件)约定为准。 9(孕妇、健康不良者、行动不便者不宜参加旅游，有特殊病史的游客报名时应加实说明，旅行社有权决定是否让其入团参游。 10、游客在旅游中应遵纪守法，尊重旅游地的风土人情，民族习俗。 11、游客应遵守团队纪律，配合领队、导游工作。因自身原因未能随团前行及造成的人身和财产损失，旅行社不承担责任。 12、游客请不要涉足色情场所，不参与赌博。 13、旅行社无法保证您所购买的商品没有假冒伪劣商品，游客购物慎重辨别，由此产生的购买责任由游客自负。一旦出现此类问题，由游客与商店解决，但旅行社会给予必要的协助。 14、游客在旅游中乘坐交通工具、住宿、饮食时应注意人身、财产安全，避免各种人身意外伤害及财产损失事件的发生。一旦发生危险，依照法律及合同约定，施行社一般不承担责任;但会尽力协助游客解决有关纠纷。 15、欢迎游客在对旅行社的服务及参加旅游服务的工作人员进行有效监督，并对该旅行社旅游服务工作提出宝贵的意见和建议。 16、旅行社的旅游服务质量受旅游质量监督管理所监管，如因团队的服务质量问造成游客的合法权益受到损害。游客可在90天内向当地我省各级旅游质量监督管理所投诉。 国内旅游情况说明: 1.合同签订情况。 A(游客报名后，因不可抗力因素(自然灾害，气候条件，政治形式，航空航运及铁路部门原因)或因国家颁布新的有关法律法规及政府机关制定具有普编约束力的决定，命令，造成团队无法出游时，旅行社不承担赔偿责任。 B(鉴于旅途中可能出现各种意外情况，旅行社有权对行程表内各项安排临时作适当调整，所造成的费用差额按"多退少补"的办法处理;即超支费用由旅行社承担，因调整造成服务档次降低或活动内容减少则按实际价格差退还。 C(游客在旅途中自行离团或不参加某种团体活动，均作自动弃权，所交费用概不退还，所造成的损失由其本人承担。 D(旅行社的旅游服务质量受旅游质量监督管理所监管，如因团队的服务质量问题造成游客的合法权益受到损害，游客可向我省各级旅游质量监督管理所投诉或索赔。 更多资源下载:www.docin.com/officer2000 粗茶淡饭搜集整理 2(费用包含: A(行程表所列的城市间交通费，各地旅游车费和每人一件行李的运费。 B(行程表所列的酒店或同级酒店的住宿费。 C(行程表所列的膳食费。 D(导游服务费。 E(旅游保险费。 3(费用不含: A(途中货车或轮船上的餐费。 B(各地机建税及航空人身保险费。 C(超重行李托运费。 D(酒店内的酒水，洗衣，通讯，娱乐等一切私人开支。 E(行程表外客人的一切活动开支。 4(小孩收费标准: 两岁以下儿童除乘机外免费，乘机时，两岁以下收成人的10%;2-6岁收个人全费的50%，7-12岁收个人全费的70%，12岁以上按成人收费。没有安全额收费的小孩不提供酒店床位和火车轮船的铺位。 B( 国外旅行团费用说明: 1(报价包含:昆明到各地，国内，国际机票;机建税;境外三星或以上酒店，食宿交通，门票，团队保险，护照，各国鉴证，出入境名单，免疫证，国语导游服务。 2(报价不含:各地自费活动，昆明到各人住地往返交通费，食宿费。 办理欧/美/澳出境游的程序: 1(客人报名后，请立即下列材寄我社。 A(全家户口簿复印件 B(客人填写的《参加"欧美奥旅行团"申请表》，以便查核对客人身份。 C(近期大一寸照片20张。 D(公司营业执照复印件。 E(公司保函或公司印鉴及法人签名的信纸。 F(每人名片二张 2(客人旅游护照办好后(出境卡目的地写:泰。新。马)，请先将护照复印件传真到我社，再将护照正本寄我社，同时将鉴证定金2000元人民币汇到我社指定帐户。客人成团鉴证定金冲抵团费;客人退出鉴证恕不退还。 3(客人需办理因私护照，请认真负责填写申请表，并交纳2000元人民币担保金 4(出团之前，请每位客人将10000元人民币的担保押金(不在团款之内)汇到指定帐户。待团对返回国内即退还。 5(全部资料收到后四到七周可 更多资源下载:www.docin.com/officer2000 粗茶淡饭搜集整理 更多资源下载:www.docin.com/officer2000