淘宝化妆品客服手册

淘宝化妆品客服手册 淘宝化妆品客服知识体系 淘宝化妆品客服知识体系 组 名 徐增高 指 导 子 叶 2013年 2 月 22 日 淘宝化妆品客服知识体系 任务书 指导(签字) 年 月 日 淘宝化妆品客服知识体系 【摘要】 淘宝化妆品客服知识体系 目 录 第一章 绪论--------------------------------------------------------------------- 5 1.1 引言------------------------------------------------------------------------ 第二章 皮肤概念--------------------------------------------------------------- 2.1皮肤的构造------------------------------------------------------------------------------- 2.1.1 皮肤的结构--------------------------------------------------------------- 2.1.2 亚健康-------------------------------------------------------------------- 2.1.3 影响皮肤的因素------------------------------------------------------------- 2.1.4 影响美丽的条件------------------------------------------------------------- 2.2 皮肤的辨别、保养------------------------------------------------------------------------ 2.2.1皮和肤类型辨别------------------------------------------------------------- 2.2.2皮肤的保养----------------------------------------------------------------- 2.3护肤种类------------------------------------------------------------- 2.4四季肌肤的特点及防护------------------------------------------------- 2.4.1春季肌肤的特点------------------------------------------------------------- 2.4.2夏季肌肤的特点------------------------------------------------------------- 2.4.3秋季肌肤的特点------------------------------------------------------------- 2.4.4冬季肌肤的特点------------------------------------------------------------- 2.5护肤流程------------------------------------------------------------- 2.5.1 护肤流程图----------------------------------------------------------------- 2.5.2 每个环节的作用------------------------------------------------------------- 2.6误区种类------------------------------------------------------------- 2.6.1日常护肤过程中的误区------------------------------------------------------- 2.6.2控油误区------------------------------------------------------------------- 2.6.3防晒误区------------------------------------------------------------------- 2.7年龄区间不同需求----------------------------------------------------- 第三章 市场调研分析------------------------------------------------------------- 3.1 线下市场格局------------------------------------------------------------------ 3.2 线上分布情况--------------------------------------------------------- 3.3 案例分析-------------------------------------------------------------------- 3.3.1 青凌----------------------------------------------------------------------- 淘宝化妆品客服知识体系 3.3.2丹尼诗--------------------------------------------------------------------- 3.3.3 春娟 ----------------------------------------------------------------------- 第四章 话术----------------------------------------------------------------------- 4.1 消费者区分-------------------------------------------------------------------- 4.2 话术三部曲-------------------------------------------------------------------- 4.2.1 消费人群的话术------------------------------------------------------------- 结 论 ------------------------------------------------------------------------------- 致 谢 ------------------------------------------------------------------------------- 参考文献 --------------------------------------------------------------------------- 淘宝化妆品客服知识体系 第一章 绪论 1.1 引言 6 淘宝化妆品客服知识体系 第二章 皮肤概念 2.1皮肤的构造 2.2.1皮肤的结构 角质层: 最外层，含有角蛋白及角质脂肪，美容上称之为死皮。有较强的吸水性，但不 溶 于水，有抗摩擦、防止体外化学物质的侵入的作用。 皮肤 透明层:控制皮肤水分，防止水分流失 (这个只存在手掌和脚掌) 表皮层 颗粒层:防止异物侵入，过滤紫外线 棘 层: 细胞分裂增殖能力 ，可感知外界的刺激 基底层 会产生新细胞 (基底细胞和黑色素 细胞组成) 真皮层 主要由胶原蛋白纤维及弹性纤维所构成，是与肌肤老化有直接关系的重要部位。 皮下组织 皮下组织中含大量脂肪细胞，可以缓冲外来的刺激，皮下脂肪越多，皮肤会较圆润就不易受 伤，随着年龄增长，皮下脂肪减少，皮肤会失去弹性，变得松弛。除了年龄会影响皮肤状况， 人体荷尔蒙的变化，环境污染、紫外线辐射、饮食习惯、睡眠时间以及不恰当的保养方式都 会影响皮肤的健康，导致皮肤出现问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。 2.1.2 亚健康 “亚健康皮肤”是因各种因素导致皮肤组织机能低下，并界于健康与非健康之间的状态的一类肤质。这种皮肤的多无明显异常，但细胞的新陈代谢、微循环、水电解质已出现障碍，从外部表象来看，它表现出晦暗无华、非正常的干燥衰老、油脂分泌过旺、出现血丝及敏感度增加。 这种肤质占到人群的7成，它属于障碍型肤质，是由内部失调造成的外象，如果不加保养、调理，使之达到平衡状态，就极可能使肤质进一步恶化，逐渐转变为皮肤内环境紊乱的病态皮肤。 2.1.3 影响皮肤的因素 1. 遗 传:我们常说的天生丽质 2. 年 龄:各种营养随年龄流失(制造胶原蛋白、保湿因子的能力降低) 3. 外界环境:空气及水质污染，紫外线，油烟等 4. 体内因素:营养、睡眠、压力等 5. 保 养 2.1.4 影响美丽的条件 1.皮肤角质层要保持一个良好的状态。 皮肤角质层是覆盖在皮肤外第一层仅仅0.02mm薄的皮肤重要的保护膜。它起到了防止干燥和紫外线等的外界伤害，能有效的保护皮肤，起到保持滋润这样的重要的作用。皮肤角质层是表皮上第一个有较多细胞集合的角质层。污垢在皮肤表面停留了2周之后，会成为污垢然后慢慢被剥落下来。在皮肤角质层中，NMF(天然的保湿成分)以饱满水分的状态存在角质层，结实的蛋白质膜=CE(角化外膜)覆盖在角质层的周围。为了这个CE，皮肤角质层起着非常重要的保护工作。 由于这个CE作为最基础细胞，皮肤角质层们才能地承受从外部具有损坏皮肤的细菌，保持水分以便更好地保持皮肤 7 淘宝化妆品客服知识体系 的滋润。 2、表皮要保持良好的状态。 表皮的作用是产生新的细胞。产生的新细胞被推到皮肤表面成为角质层，不久被剥落下来。把这个皮肤再生的过程称为turn overcoat。 表皮的状态保持的良好turn overcoat也会顺畅地 进行，斑点和污垢变成的黑素色素才能顺畅地被排出。 3、真皮层要保持良好的状态。 真皮层的皮肤是张开保持弹力的像橡胶一样的部分。为了真皮层能有良好的状态，骨胶原等一定要充分，这样皱纹和松弛就很难出现在皮肤上了，能成为很有弹性的皮肤。 4、保持良好的血液循环 皮肤通过血管吸收营养和氧分，排出废物。如果血液循环不良好的话，皮肤边缘就得不到充分的营养，turn overcoat也变得不顺利。良好的血液循环是好皮肤的重要条件，良好的血液循环能呈现出明亮的肌肤。 除了上面的保持，我们平日里还需要认真做皮肤的保养按照护理的流程进行，清洁脸部、保湿补水、锁住水分。为了保护皮肤不受紫外线的伤害，就需要使用一些防晒和滋润的化妆品，睡觉前需要使用一些油性的化妆品保护肌肤不受睡眠干燥的危害。 总结:要卖化妆品首先需要了解一些皮肤的基本知识，皮肤的构造，影响皮肤的一些因素等。了解这些之后我们才能根据不同的产品给予客户一些介绍和解决的方法。才能更加专业的处理问题，赢得顾客的信任。 2.2 皮肤的辨别、保养 2.2.1皮和肤类型辨别 1、干性皮肤(呈碱性): 分为缺水性干性肌肤和缺油性干性肌肤，皮肤很光滑，毛孔细小，肉眼甚至看不到，水量进少，皮脂分泌过少，不易长面疱，易上妆，不易脱妆，洗脸时肌肤有紧绷感及刺痛。问题:细纹、皱纹、黑斑、雀斑 2、中性皮肤(弱酸性): 柔软、稳定，组织滑而幼细，皮脂及水分供应充足，表面没有瑕疵，颜色红润，面部与颈部颜色深浅相同。毛孔不明显，肌肤健康有光泽。皮肤光滑幼嫩，柔软，不厚不薄，没有油腻感。 PH值为5—5.6 3、混合性皮肤(亚洲典型肌肤:混合性肌肤) :混合性皮肤是干性和油性的混合。 常见为,型区为油性肌肤，,型区为干性肌肤。T型部位毛孔粗大、易长青春痘和暗疮 V型区皮肤呈干性，易干燥，易生细小皱纹和黑斑 4.油性皮肤(酸性) :皮脂分泌旺盛，毛孔粗大，易长痘痘 有光泽，终年滋润，随年龄增长，皮肤不易衰老。 易受细菌感染，吸取空气中的灰尘，使毛孔污染，易长粉刺，毛孔粗大，易长痘痘，容易脱妆，暗疮 5.敏感性皮肤: 主要有干性肌肤演变，皮肤薄而细腻，有时可见到红血丝,红斑、脱皮、红肿等现象，易干燥，泛红，发痒 ，用护肤品容易过敏使用一般的护肤品容易过敏 2.2.2皮肤的保养 干性肌肤: 8 淘宝化妆品客服知识体系 1.首先洗脸的时候不能太用力的搓，水温要适中，选择恰当护肤品，比如氨基酸洁面霜，洗后不紧绷，因为是弱酸性的，可以中和皮肤的碱性成分。不能使用一些皂质(碱性)的洁面产品; 2. 选滋润性强，高营养的护肤品;比如 格兰斯玫瑰系列(缺油性干性肌肤); 3. 环境不宜太干燥，注意身体水分的补充; 4. 多吃肝类食物及新鲜的蔬菜、水果; 5.注意保持良好的情绪和充足的睡眠; 6. 避免晒太阳(日晒斑)。 中性肌肤: 1.正确的洗脸方法和洗脸用品 2.充足的睡眠和正常的饮食习惯; 3.避免太阳直射，注意防晒工作; 4.注意素肌保养，保持面部不受环境干扰，周期护理促进血液循环，新陈代谢; 5.注意化妆品的季节选择。 混合性肌肤: 1.正确的洗脸方法和洗脸用品，不同对待两颊和“,”字带 2.控制“,”字带的油脂分泌，使用收缩毛孔用品; 3.清除“,”字带的粉刺，防止发炎(不能用手); 4.两颊要注意补充足够的水分、营养品; 5.眼部做特护(肤质薄弱); 6.不同年龄，使用不同的产品，养份过多、过少都不好。 油性肌肤: 1.注意清洁，防止细菌感染 2.使用清爽性强的化妆品; 3. 加强深层清洁和收缩毛孔工作; 4.减少压力，注意睡眠 5.注意肠胃功能的保护及饮食调节; 6. 少用茶、咖啡、烟、酒等刺激性食物。 敏感肌肤: 1.毛细血管明显;表皮薄，对外界抵抗力差，稍一受刺激就会产生过敏;推荐一些加强保湿的产品，但一定要注意渐进性; 2.不予按摩;加强收缩毛孔; 4.洗脸，卸妆要彻底，不能用碱性、皂性用品。 5.先使用一种产品，慢慢增加，一旦有反应，应马上停止使用，最容易成为忠实用户的一个群体 总结: 这边主要介绍的是皮肤的类别以及一些保养的基本技巧。对于不同的皮肤分别给出了分辨的方法、特点和相应的解决方式:平时的饮食、平时的各种养护来进行具体的分析。有针对性的对 9 淘宝化妆品客服知识体系 于皮肤的问题进行介绍，有利于判断客户的皮肤特质和需要保养的产品的推荐。 2.3护肤种类和作用 一、洁肤 作用:起到清洁皮肤，梳通毛孔的作用。 洁面膏:膏状、泡沫丰富。 洁面喱啫:透明的、水晶的，泡沫较少。 洁面乳(霜):乳状，无泡沫。 二、去角质: 作用:做更进一步的清洁，去除皮肤多余老化角质，深层清洁毛孔，促进皮肤新陈代谢。皮肤的基层会不断制造新细胞输送至上层，细胞老化后便成为外层老化角质层，如果长期不彻底清洁皮肤，会影响皮肤的新陈代谢及老化角质层的脱落，毛孔便会扩张起来,注意次数 不要太频繁就好。 方法:视不同皮肤状况一周一至两次，皮肤很薄的两周或一月一次。敏感的皮肤用水剂型去角质或不用，其他的可以选用果酸类或者颗粒类的。用完之后如果皮肤有红肿，就是太大力了～ 三、按摩膏 作用:给皮肤做运动，输送氧分，排毒。促进肌肤的血液循环和新陈代谢的，有效的防止肌肤的衰老和松弛。 四、精华 精华液是皮肤的补品，精华护肤品，精华的物质浓缩液，有更高美容功效的护肤品。 精华最主要的成份:一些动物、生物、矿物精华。 精华液、精华素、精华露、精华、精华乳。 保湿:精华液含有透明质酸等保湿成分，置于手中虽有粘感，擦在脸上后却清爽异常。这种保湿功效对于皮肤尤为重要，其功能的正常运作使得角质层中的水分不容易蒸发。虽然角质层中也存在着天然保湿剂NMF，但精华液中的保湿成分却更具有保湿能力，使得肌肤常保娇嫩。而精华液中的保湿剂浓度还高于化妆水、乳液、面霜等其它化妆品，它含有的透明质酸、骨胶原、当归精等保湿剂都不是油质的，所以适用于任何肌肤。既使是油性肌肤，较为干燥的眼部、唇等部位，也需要使用精华液。 抗老化:过了25岁，特别是超过30岁，就应该重视擦拭精华液，做好保湿措施了。因为女性随着年龄的增长或疲劳往往会引起肤色灰暗、幼纹出现，精华液中含有的精华成分能够显著地改善老化肌肤，它通过去除死皮，抑制黑色素生成，促进血液循环，来逐渐降低肌肤的晦暗程度，减淡皱纹，令肌肤富有光泽和生机，尤其适用于干性肌肤和年轻偏大者使用。 为彩妆作基础:精华液也是一种很好的粉底隔离剂，尤其是当长时间擦粉底容易产生小细纹的眼部周围，更要预先补充精华液。在擦粉底之前使用精华液，不但减少油分对肌肤产生的负担，还可以使粉底擦得更均匀。 五、面膜 功能:吸附皮肤上的污物，去除多余的类脂化合物和坏死的细胞，并通过面膜的收缩力，改善血液循环，使皮肤光洁细腻。补水美白,修复，再一次补充营养。 10 淘宝化妆品客服知识体系 面膜不宜使用太频繁，一般每周使用两次即可，否则容易造成皮肤提前衰老。 几类:一般分为薄膜式和乳剂型两大类。薄膜式面膜是用塑料制作，并涂有药物，可防皱，清除污物，使皮肤富有朝气。乳剂型面膜呈膏状，涂后用水洗净，能起到补充营养、滋润皮肤的作用。根据面膜作用，分为润肤面膜、营养面膜、防皱面膜、疗效面膜等。疗效面膜中的增白面膜和痤疮面膜，是针对黄褐班及粉刺，加入不同成分的中药成分制作而成。使用时，最好让它在脸上停留,,,,,分钟，使面膜的有效成分能被充分吸收。研究结果表明;在改善皮肤的外观上，疗效面膜比一般的化妆品和药物治疗作用大，见效快。 六、爽肤 作用:软化角质，补充水分，可以再度清洁，促进下一产品的吸收，帮助皮肤平衡PH值。(控油)产品有: 爽肤水:适用于混合性皮肤、油性皮肤。 柔肤水:适用于干性皮肤。 收缩水:适用于油性、混合性皮肤。 平衡水:适用于油性、混合性皮肤。 七、润肤 作用:最主要的功能是锁住皮肤的水分，主要有乳液和霜。 乳液:油脂含量少，水分含量大具有较强的渗透力，容易被皮肤吸收，对皮肤具有自然保湿功效。 霜:具有保护作用和滋润皮肤，能补充皮肤所需要的水分，油脂以及营养成分，防止表皮水分蒸发，使皮肤滚滚。 八、隔离霜 作用: 1、防晒、隔离脏空气、隔离紫外线 有些肌肤公害很难避免，比如即使你素面朝天，也无法躲避紫外线和空气中的污染物。而隔离霜的第二大功能就是阻隔这两种不可抗击的自然因素。 有些隔离霜并没有防晒功能，只能起到“防尘”效果。但大多数隔离霜都有一定的防晒指数，因此就具有了一定的抗紫外线功能。一般来说，SPF15的隔离霜就可以应付日常的防晒隔离工作。 2、调整肤色 不同肌肤的颜色及肤质，需要不同颜色的隔离霜来调整肤色。 绿色隔离霜适合偏红肌肤和青春痘肌肤。与偏红肌肤形成对比的绿色和蓝色，使肌肤显得白皙。 紫色隔离霜适合偏黄肌肤和苍白肌肤。偏黄肌肤显得较为暗淡，涂上紫色隔离霜，使肌肤显得亮丽。 3、抗辐射 对于需要长时间受到辐射(电脑、手机、电视等)，如果没有适当的保护，肌肤很容易产生色素沉积、细纹及早衰。隔离霜的成分中大多含有丰富的抗氧化因子及高浓度的营养滋润成分，如绿茶成分、精纯维他命E等，抑制自由基产生的功能，防止皮肤过早老化，使肌肤在薄薄的呵护下同时拥有完整的保护，令肌肤在面对电脑时变得安全而且轻松。 4、形成肌肤与彩妆间的保护屏 2.4四季肌肤的特点及防护 11 淘宝化妆品客服知识体系 2.4.1春季肌肤的特点 易过敏，新陈代谢加速，皮脂腺分泌开始旺盛，日晒增强，受紫外线影响增大。 2.4.2夏季肌肤的特点 强烈的紫外线照射会加速光老化，产生色斑、暗沉。油脂分泌旺盛，容易造成毛孔堵塞，引发粉刺、暗疮。 2.4.3秋季肌肤的特点 新陈代谢减弱，皮肤干燥粗糙，甚至蜕皮，斑点加深。 12 淘宝化妆品客服知识体系 2.4.4冬季肌肤的特点 肌肤明显缺水、干燥、粗糙，角质层被压缩，肌肤看起来较黑，黯淡无光泽。 总结:四季的皮肤的状况是不同的，对于不同季节我们对于皮肤的养护是不同的，上面是介绍一些四季 肤质的特点以及对于这些情况进行护理的一些方法。以达到更加有效的护理。 2.5护肤流程 2.5.1 护肤流程图 卸妆/油/乳 洗面奶 水/眼霜 彩妆 精华 乳 霜 隔离防晒 粉底/散粉 2.5.2 每个环节的作用 卸妆/油/乳:主要是祛除汽车尾气，彩妆 洗面奶:是清洁面孔 主要有 碱酸两种，一般有膏状 啫喱 乳液 含珠光几种形态，其中有微泡、高 泡、无泡三种形式的。 水/眼霜:水是调节PH值补水，软化角质、收缩毛孔。眼霜的水温保持在27?，黄豆大 小，用水打 开抹匀。 精华:改善皮肤，有三份水的营养，渗透皮肤快 13 淘宝化妆品客服知识体系 乳:乳液主要是补水增加营养 霜:锁水，滋养皮肤 防晒霜:出门前20分钟起作用的，出门再擦一次。物理的防晒霜油腻不透气，但安全、稳定。化学 的美白的效果好 2.6误区种类 2.6.1日常护肤过程中的误区 误区1:每次洗完脸，用毛巾擦干脸上的水分。 正确点评:洗完脸，应用毛巾或面巾纸按压，把面部水分吸掉。 误区2:涂抹眼霜时仅用两、三下完成任务。 正确点评:挤出适量的眼霜于中指指肚上，然后轻柔地涂于眼部的四周。 误区3:让面膜多在脸上停留一段时间，以便更好地收紧皮肤。 正确点评:面膜在脸上的时间千万别超过15分钟，除了揭撕式面膜，其他的面膜 万不可等到干了再洗。 脸上冒出一堆痘痘，一定是皮肤没洗干净 正确的方法:痘痘的出现，有可能是肌肤敏感的症状，或是因为压力而发的成人痘痘， 这时要去看医生。专业医师看过建议你采取什么样的护理方式，使用什么样的护理产品和药物，你再采取行动。而不能一味的猛擦治痘产品，或去角质或深层清洁，这些都会更加刺激皮肤。 误区二:皮肤粗糙、红红干干的，好难看，多用些粉遮起来 正确的方法:已经发炎的敏感肌肤，即使上粉也无法服帖，还会因不透气而导致敏感 加剧，最好不要上妆，让皮肤好好休息几天;如果非化妆不可，只要“防晒+蜜粉”就行了。 皮肤过敏，又干又痒，改用滋润乳霜应该比较好 正确的方法:太油太滋润的保养品，容易刺激敏感肌肤，而且也不容易吸收，“乳液”的 质地比乳霜和精华液更适合敏感肌肤。 误区四:把洗面乳直接抹在脸上搓洗 正确的方法:洗面乳要先加清水搓揉发泡，因为发泡后的洗洁剂才能发挥清洁效果， 而且泡沫状比未发泡的乳状温和。洗脸时要先洗T字部位，两颊轻轻带过就用温水洗掉。 14 淘宝化妆品客服知识体系 误区五:一出现敏感现象，就换成整套敏感肌肤的专用保养品 正确的方法:不要一次全部更换，可以从保养品最后程序的产品如晚霜或乳液开始换， 逐渐全部换掉，也可以先停用带刺激性的产品，如含有酒精成分或果酸成分的产品。 误区六:怕肌肤过敏而简化保养程序，只拍些化妆水就够了 正确的方法:“发痒”是敏感肌肤最常见的症状，为什么会发痒，最大的原因就是干 燥。只有为肌肤充分保湿，才能缓和过敏症状并帮助细胞复原，擦防晒乳能防止肌肤被紫外线伤害。 误区七:没时间清洗粉扑，继续用也没关系 正确的方法:补妆时脸上的油脂会被粉扑吸走，吸满油脂的粉扑与空气接触，正是细菌 的最好繁殖地。用脏脏的粉扑不但不雅观，而且容易让肤质变得脆弱或长出痘痘。 2.6.2控油误区 误区1:皮肤总觉得油腻腻的，所以很喜欢去洗脸，同时用洁净力超强的洁面产正确点评:即使皮肤是油性的，也应该遵循科学的洗脸方式，每天两次就足够了，品，可是皮肤越来越油。 同时选择超强的不适合皮肤的洁面产品会破坏皮肤天然的酸碱平衡，导致皮脂腺分泌更多的皮脂保护皮肤，所以皮肤就越来越油了～ 要的～ 误区3:我的脸上只要一出油，就会使用吸油纸，不知道为什么，出油变得越来正确点评:一般每天使用吸油纸的次数不宜超过三次，频繁的使用吸油纸只会破越频繁了。 坏皮肤自身的感应机制，让皮脂腺更为活跃，可以随身携带控油的专业护理产品～ 2.6.3防晒误区 误区2:因为皮肤特别油，所以我一般只用洁面产品，用太多的保养品只会让皮正确点评:油性皮肤虽然有油但不可避免的容易缺水，洁面产品只是清洁皮肤，肤更有负担。 但更深层的补水和收敛毛孔的效果还是要用面霜来达到的，选用合适的控油产品才是最重误区1:只有在十分炎热的高温下，紫外线才会非常强烈。 误区2:阴天时云层很厚，紫外线就不会伤害到皮肤了～ 误区3:防晒产品的防晒系数越高，就越对皮肤有利。 误区4:防晒品涂上后即可会产生防晒保护效果。 15 淘宝化妆品客服知识体系 误区5:偶尔几次忘记涂防晒品，不会对皮肤有太大的影响。 误区6:只要出门前涂了防晒霜，肌肤就可以一整天安全无忧 误区7:我的皮肤已经被晒黑了，再涂防晒霜也无济于事。 误区8:打遮阳伞能遮阳 2.7年龄区间不同需求 皮肤年龄有五个阶段 由于不同年龄段的人具有不同的皮肤特点，所以，最好使用适合自己年龄的化妆品。 首先，是青春发育期。这个时候，皮脂腺分泌功能增强,皮肤多由中性转为油性。 到25—30岁时，皮肤多为混合性，去油保水、保持水油平衡是关键的关键。 30—40岁是补水、防晒、清除老化角质的重要关头。此时的皮肤，特别是眼角皮肤失去弹性，需要补充维生素和一些水性养肤品，如高档的营养水、皮肤凝露等，它们能维持皮肤的张性，并有助于细胞再生。 40—50岁时，由于激素平衡失调、皮肤水分流失造成面部皮肤松弛，我们才应选用防皱、补水和再生类护肤品。 50岁以后，皮肤的胶质及弹性蛋白减少，皮肤细胞再生能力减退。所以，除了清除坏死的表皮细胞外，还应选用优质防皱及能增强皮肤新陈代谢的抗衰老护肤品。 人们在化妆品的使用上存在着很多误区，成年人使用儿童化妆品就是其中之一。他们通常认为，专供儿童用的护肤品一定很滋润，对皮肤护理有帮助，但结果往往是在皮肤的护理上程度不够，不能改善皮肤问题。如秋冬干燥季节，成人皮肤面临的主要问题是缺水，而儿童皮肤主要是缺油，含有较高油脂的婴儿护肤品会让成年人脸上长出粉刺。 另外，成年人的皮肤毛孔比婴儿大，容易产生污垢，最好用既能滋润，又能收紧毛孔的护肤品。随着年龄的增长，成人皮肤很容易缺水，应选择防老化、有保湿功能的润肤品，婴儿护肤品不具备这些功能。 切勿让儿童使用成人化妆品。儿童的皮肤脆弱、吸收率高，化妆品中的一些特殊有效成分对其成长发育不利。 护肤品是挑皮肤 挑年龄段的。 18-25岁之间的，最好用植物系列。 25-35岁之间的，最好用药物系列的。 35岁以上的，最好用化学系列的。 16 淘宝化妆品客服知识体系 第三章 市场调研分析 3.1 线下市场格局 1、欧莱雅集团，世界第一大护肤集团 顶级品牌hr(赫莲娜)是旗舰产品 二线产品lancome(兰蔻)，biotherm(碧欧泉) 三线或三线以下产品lorealparis(欧莱雅)，kiehls(契尔氏)，美爵士，garnier(卡尼尔)，ombrelle，羽西，小护士，inneov 2、宝洁公司集团，排名第二是宝洁公司 顶级品牌sk-ii(maxfactor)蜜丝佛陀 二线品牌olay(玉兰油)，illume(伊奈美)，always，zest 男士品牌bossskin 3、雅诗兰黛集团，第三是雅诗兰黛集团 顶级品牌lamer(海蓝之谜)港台翻译为"海洋之蓝" 一线品牌雅诗兰黛 二线品牌clinique(倩碧) 三线品牌stila，origins(品木宣言)，prescriptives，aveda(肯梦)，jomalone 4、资生堂集团 顶级品牌cledepeau(cdp)，ipsa(茵芙莎) 二线品牌ettusais(爱杜莎)，carita凯伊黛，decleor思妍丽 底线品牌shiseidofitit，asplir(爱泊丽)，deluxe，ff，selfit(珊妃)，whitia(白媞雅)，ftshiseido，泊美 男用品牌uno(吾诺)，俊士 中国专售aupres欧珀莱，za姬芮 5、联合利华集团 护肤、彩妆、香水品牌elizabetharden(伊丽莎白雅顿) 6、lvmh集团 护肤品牌guerlain(娇兰)，christiandior(迪奥)，givenchy(纪梵希)，domperignon(唐裴利农)，bliss，clarins(娇韵诗) 7、chanel(香奈儿)集团 chanel(香奈儿)目前是独立的。 8、韩国爱茉莉太平洋集团 顶级护肤品sulwhasoo雪花秀，innisfree(悦诗风吟)因为销售不佳，即将从国男士护理(2.0万 )乳液/面霜(6.1万) 面膜(2.3万) 化妆水/爽肤水(2.7万) 面部护理套装(8308) 17 淘宝化妆品客服知识体系 2012护肤品品牌排名 1、Dreamtimes 2、CLINIQUE倩碧 3、L"OREAL欧莱雅 4、ESTEE LAUDER雅诗兰黛 5、Dior迪奥 6、Biotherm碧欧泉 7、Shiseido资生堂 8、CHANEL香奈儿 9、Kiehl"s契尔氏 10、海蓝之谜 青凌产品系列 保加利亚玫瑰系列 天然保加利亚玫瑰精华配方，质地纯正细腻，具有美白、补水、收敛、抗老化等效果，有效改善问题肌肤，补充肌肤所需水分，清洁皮肤，将补水与锁水完美结合，缓解肌肤干燥，促进皮肤血液循环，令肌肤光洁细腻，焕发透亮纯净神采。 葡聚糖倍润系列 拥有众多养分精粹的胶原倍护精华液，具有保湿、美白、紧致等多种效果，轻柔流质质地如丝般柔滑肌肤。能够立刻融入肌肤，重塑肌肤肤质。富含β-葡聚糖、玻尿酸、小黄瓜等 有效保湿精华，令肌肤柔软，如鹅绒般润滑，亮采。日复一日肌肤更加紧致，年轻，肤色均匀，重现透亮净白水嫩光采。 熊果苷臻白系列 本品富含美白尚品熊果苷精华，能改善暗哑的肌肤，均匀提亮肤色，配合紧致提拉成分六胜肽，在洁肤美白的同时补充肌肤新陈代谢所需养分，丰沛柔滑的泡沫，更能够有效清洁毛孔内的污垢及老化角质，让肌肤恢复洁净与清透，打造肌肤健康环境。 流金时空璀璨系列 富含多种肌肤表皮生长因子，用“心”为肌肤带去柔护。能够有效应对肌肤多种问题，改善肌肤微循环，修护受损及老化的肌肤，促进胶原蛋白合成，同时改善肌肤红血丝现象，改善毛孔粗大，淡化岁月细纹，令肌肤更具弹性张力，宛然新生。 功能区分 按功能区分可分洁面、爽肤水、精华素、眼霜、面膜、面霜。 功效区分 焕白淡斑、痘痘痘印、干燥细纹、敏感红血丝、黑眼圈眼袋、抗老化紧致。 3.3 案例分析 3.3.3春娟 全网有1080件春娟单品。其中天猫有325件，店铺有93家，其中旗舰店1家。 18 淘宝化妆品客服知识体系 2.销售情况 其中旗舰店共48件宝贝，月销 2712笔，C店的销量不一，普遍销售量较少。 3.天猫店铺 商城其他店铺有卖春娟的，但是销量情况并不很大。旗舰店的评分较为突出。其中本草黄芪类的产品类目的销量占有很大的比重。 19 淘宝化妆品客服知识体系 4主打产品 该店铺主打的是黄芪系列的产品，价格定位平均在30左右。买家对于黄芪产 品的评价状况也是非常不错的。 5总结分析 (1) 销售产品以本草黄芪系列为主，属本草类的。 (2) 产品价位以中低端为主。产品单价较低 (3) 品牌知名度不高，关注度不高。 第四章 话术整理 4.1 消费者区分 1.有美白淡斑需求的人群; 2.有改善暗黄需求的人群; 3.有补水保湿需求的人群; 4.有控油或祛痘需求的人群; 5.有黑眼圈、眼部有干纹、细纹的人群 6.有红血丝的人群 4.2 话术三部曲 ? 三部曲:推荐产品——连带销售——达成销售 4.2.1 消费人群的话术 1)有美白淡斑需求的人群 (接待顾客) 客服:(自动回复礼貌用语、重要活动)您是需要美白的、保湿的，还是其他的,能简单 介绍下您的肌肤问题吗, 20 淘宝化妆品客服知识体系 顾客:我脸上有些小斑点，我想要祛斑的产品。/我的皮肤特别容易晒黑，想要美白/我肤 色比较深，想要美白。 (推荐产品一步骤) 客服:亲，这个季节熊果苷系列的洁面、水、乳最适合您。这个系列能提高皮肤抗氧化能力，使皮肤不易晒黑长斑，同时还能美白淡化已有的色斑。(发链接)这个系列的产品口碑很不错的，您可以详细了解下。 (推荐产品二步骤) 客服:亲，这几款产品本期恰好还有活动的哦，可以获赠熊果苷系列小样一份呢。(这个到时候结合活动改动) (达成销售) 客服:亲，给您推荐的这个系列应该挺适合您的吧。那么您决定什么时候拍呢，这个活动时间有限，想要买的话要趁早哦。/您现在拍的话我帮您跟进订单，争取尽快帮您发货哦。 (连带销售一步骤) 客服:亲，面膜可以加速皮肤吸收营养，使美白更快更好，您最好每周使用2-3次熊果苷臻白无暇拉提面膜哦。这款面膜使用后能够使您的皮肤即刻恢复白皙哦(发送产品链接) (连带销售二步骤) 客服:亲，如果你是长时间在户外的，出汗会让防晒力降低的，用晒后修复的产品修护，这样就事半功倍了。 2)有改善暗黄需求的人群 顾客:我的皮肤比较暗黄，有没有祛黄效果好的产品。 (推荐产品一步骤) 客服:亲，这个季节保加利亚玫瑰系列的洁面、水、乳最适合您，这个系列可以帮助皮肤排出毒素，改善暗沉，使用后能明显提亮肤色。(发链接)这款一直是青凌的热销品，评价也很不错哦，您可以详细了解下。 3)有补水保湿需求的人群 顾客:我的皮肤比较干燥。/我的皮肤比较缺水。有补水比较好的产品吗, (推荐产品一步骤) 客服:亲，这个季节葡聚糖系列的洁面、水、乳最适合您，这个系列可以帮助皮肤深层补水、持久保湿，使用后保湿效果是同类产品的4倍，皮肤变得水水嫩嫩哦。(发链接)这款一直是青凌的热销品，评价也很不错哦，您可以详细了解下。 4)有控油或祛痘需求的人群 顾客:我的皮肤偏油，偶尔会长痘，有没有控油祛痘效果好的产品。 (推荐产品一步骤) 客服:亲，保加利亚系列的洁面、水、乳最适合您，这个系列可以帮助皮肤有效控油，同时具 21 淘宝化妆品客服知识体系 备补水效果，使用后皮肤很清爽，毫无油腻感，但同时也不会觉得干燥，清爽的感觉能维持一整天呢。另外，(发链接)这款是很多油皮mm的大爱，评价很不错哦，您可以详细了解下。 5)有黑眼圈、眼部有干纹、细纹的人群 顾客:我的黑眼圈比较重，用什么产品比较好呢, (推荐产品一步骤) 客服:亲，如果您是由于熬夜、上网、眼疲劳引起的黑眼圈，时光修复璀璨眼霜非常适合您哦。它能够促进胶原蛋白合成，有效恢复眼部肌肤弹性，提升松垂的皮肤，改善眼周小细纹，给予肌肤充分滋润并防止细纹产生，有效舒缓眼部疲劳感觉，令双眼调整岁月痕迹，充满活力神采。 6)有红血丝的人群 顾客:我脸部有红血丝，用什么产品比较好呢, (推荐产品一步骤) 客服:亲，如果您是由于熬夜、上网、眼疲劳引起的黑眼圈，青凌时空胶囊非常适合您哦。它能够有效应对肌肤多种问题，改善肌肤微循环，修护受损及老化的肌肤，促进胶原蛋白合成，同时改善肌肤红血丝现象，改善毛孔粗大，淡化岁月细纹，令肌肤更具弹性张力，宛然新生。 结 论 通过一星期的 22 淘宝化妆品客服知识体系 致 谢 23 淘宝化妆品客服知识体系 参考文献 24 淘宝化妆品客服知识体系 考核表 25