现代饭店经营管理教案

现代饭店经营管理 教案 中职数学基础模块教案 下载北师大版¥1.2次方程的根与系数的关系的教案关于坚持的教案初中数学教案下载电子教案下载 管 理 学 院 教 案 : 学 年 第 学期 课 程 名 称 现代饭店经营管理 课 程 性 质 专业必修课 学 时 48 学 分 3 教 研 室 旅游管理 专业班级及人数 旅游管理本科 级 授 课 教 师 宋 雪 茜 职 称 讲 师 教 研 室 主 任 郭创乐 1 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 成都信息工程学院管理系制 二00八年二月 课 程 表 课程名称 现代管理经营管理 专业年级 旅管本 星期 教室 1—2节 3—4节 5—6节 7—8节 9—10节 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 2 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 《现代饭店经营管理》教学大纲 一、课程性质、地位和作用 《现代饭店经营管理》是旅游管理专业的一门重要专业主干核心课程，属于专业基础课，通过该课程的学习，使学生对饭店业的行业背景、管理理念和运营技术有比较全面的认识，为成为未来的星级饭店职业经理人奠定良好基础。 二、课程教学对象、目的和要求 本课程适用于旅游管理本科专业。课程教学目的、要求: 从内容上，通过本课程的学习，使学生在了解管理学原理基础上，掌握饭店管理的具体内容，以达到饭店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国饭店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。同时，要求学生掌握饭店的市场营销，对饭店的接待管理、组织管理和财务管理也应该有较深的认识。 从教学方法上，除了课堂讲授，还运用案例教学、专题讨论等教学方法。 三、相关课程及关系 本课程的先修课程包括“旅游市场营销”、“旅游学概论”、“管理学原理”等，本课程的学习应在学生掌握一定管理、市场营销学的基础上进行。 四、理论教学内容与学时安排 共48学时 4学分 第一章 饭店概述(8学时)第一节 饭店的涵义、类型与等级 第二节 饭店的发展史 第三节 饭店集团 第二章 饭店管理的基础理论(8学时) 饭店管理的概念与内容 第一节 第二节 饭店管理特征与职能 第三节 饭店管理的原则 第四节 饭店管理的模式 第五节 饭店管理者应具有的观念 第三章 饭店组织管理(8学时) 第一节 饭店的组织的设置原则和要求 3 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 第二节 饭店组织机构的设置 第三节 饭店组织的结构类型 第四节 饭店的组织 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 第四章 饭店营销管理(8学时) 第一节 饭店营销概述 第二节 饭店营销组合策略 第三节 饭店新型营销理念 第四节 饭店营销创新 第五章 饭店服务质量管理(8学时) 第一节 饭店服务质量管理的概念及全面质量管理体系 第二节 饭店服务质量管理的基本程序 第三节 饭店服务质量管理的方法 第四节 饭店服务质量管理案例讨论 五、实践教学环节 本科课程有单独的实践环节，课程重点在于将理论知识的讲授和实践操作能力的提升结合起来，使学生不仅掌握现代饭店经营管理的基本知识，还能够胜任具体实践性工作。 六、作业(习题)要求 要求每章节结束后布置相应的作业，作业量以中等程度学生在一小时左右完成为宜。 七、考核 本科课程采用闭卷考试，内容包括教学大纲所列全部内容，以大纲所列重点为主。 八、教材与主要参考书 (一) 推荐使用教材: 郑向敏主编《现代饭店经营管理》清华大学出版社2007 (普通高等教育“十一五”国家级规划教材) (二)主要参考书目: 蒋丁新 主编 《饭店管理(第二版)》高等教育出版社 2004 何建明，《现代酒店管理经典》，长春，辽宁科学技术出版社，1996 谷惠敏，《世界著名饭店集团管理精要》，长春，辽宁科学技术出版社，2001 GARY K.VALLEN, JEROME J. VALLEN，《现代饭店管理技巧》，旅游教育出版社，北京，2002 邹统钎、吴正平，《现代饭店经营思想与竞争战略——中外酒店管理思想比较》，广东旅游出版社，广州，1998 4 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 杨小鹏，《白天鹅宾馆管理实务》，广东旅游出版社，广州，1997 PAUL R.TIMN，《对客服务艺术》，旅游教育出版社，北京，2002 黎洁、赵文红，《旅游企业经营战略管理》，中国旅游出版社，北京，2001 AGNET L.DEFRANCO、PENDER B.M.NORIEGA，《旅游业成本控制》，中国旅游出版 社，北京，2002 国家旅游局人教司，《现代旅游饭店管理》，中国旅游出版社，北京，2002 魏小安，《中国旅游饭店业的竞争与发展》，广东旅游出版社，广州，1999 邹统钎，《饭店传略管理理论前沿与中国的实践》，广东旅游出版社，广州，2002 江英军，《现代旅游饭店筹建实务》，中国旅游出版社，北京，2003 陈天来、陆铮岚，《饭店环境管理》，辽宁科学技术出版社，长春，2000 陆铮岚，《绿色饭店》，辽宁科学技术出版社，长春，2001 刘赵平，《分时度假?产权酒店》，中国旅游出版社，北京，2002 王捷二、彭学强，《现代饭店规划与 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 》，广东旅游出版社，广州，2002 PERTER JONES AND ANDREW LOCKWOOD, THE MANAGEMENT OF HOTEL OPERATIONS, THOMSON LEATNING, LONDON, 2004 MICHAEL L.KASABANA、RICHARD M.BROOLS，《前厅部的运转与管理》，中国旅 游出版社，北京，2002 MARGRET M.KAPPA，《饭店客房管理》，中国旅游出版社，北京，2002 马开良，《现代饭店厨房设计与管理》，辽宁科学技术出版社，长春，2001 刘伟，《现代饭店前厅服务与管理》，广东旅游出版社，广州，1998 5 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 周课 15 讲课 42 学时 成 都 信 息 工 程 学 院 实验 4 学时 课外 学时 课 程 授 课 计 划 设计 学时 机动 2 学时 20 ——20 学年第 学期 课程名称 现代饭店经营管理 任课教师 宋雪茜 使用班级 旅游管理 教研组组长(签字) 考试第 周 总共 48 学时 课周日 讲课内容分章和分节的名称 课堂外(次教学方针 月 (实验、设计实践和科学实验名称) 时数 时) 数 讲授+讨论 第一章 饭店概述 10 2(26 1 2 第一节 饭店的涵义、类型与等级 2(28 1 2 第二节 饭店的历史沿革 3(6 2 2 第三节 饭店集团(1) 3(11 3 2 第三节 饭店集团(2) 小组讨论 3(13 3 2 饭店概述学生综合讨论 8 讲授+模拟训练 第二章 饭店组织管理 3(20 4 1 第一节 饭店的组织的设置原则和要求 3(25 5 1 第二节 饭店组织机构的设置 3(27 5 2 第三节 饭店组织的结构类型 4(3 6 2 第四节 饭店的组织管理制度 8 讲授+讨论 第三章 饭店管理的基础理论 4(8 7 2 第一节 饭店管理的概念与内容 4(10 7 第二节 饭店管理的特征与职能 4(17 8 2 第三节 饭店管理的原则 4(22 9 1 第四节 饭店管理的模式 4(24 9 1 第五节 饭店管理者应具有的观念 8 讲授+案例 第四章 饭店营销管理 5(6 11 2 第一节 饭店营销概述 5(8 11 2 第二节 饭店营销组合策略 6 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 5(15 12 2 第三节 饭店新型营销理念 第四节 饭店营销创新 5(20 13 2 8 讲授+案例 第五章 饭店服务质量管理 5(22 13 第一节 饭店服务质量管理的概念 2 及全面质量管理体系 5(29 14 2 第二节饭店服务质量管理的基本程序 6(3 15 2 第三节饭店服务质量管理的方法 6(5 15 2 第四节饭店服务质量管理案例讨论 1、考试采用:闭卷考试 2、记分: 平时30,，期未70% 7 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 授课名称 现代饭店经营管理 授课班级 旅游061 教师姓名 宋雪茜 授课时间 第一章 饭店概述 授课主题 第一节 饭店的含义、类型与等级 教学目标掌握饭店的概念、饭店的性质和饭店的功能 (知识、技掌握饭店类型 能、领悟) 掌握饭的等级划分 教学重点和饭店的概念 难点(基本饭店的功能 概念、基本 理论、基本 方法、基本 技能) 教学方式 (多媒体、 板书 PPT、幻灯 片、板书) 1. 导入新课 饭店是伴随着人类旅行生活的开展而出现在人类社会的，并随着人 类社会的不断变化而发展变化。饭店管理是指对饭店的经营和管理，教学过程 是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。 (教学思 路) 2. 讲授新课 一 饭店的概念及功能(讲稿P1-2) 问:用你现在掌握的饭店的信息，解释什么是饭店, 8 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 1、 饭店的概念和性质 饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。 其性质既有企业性，又有服务性。 2、饭店的功能 1)饭店的功能可分为传统功能和现代功能: 2)饭店的传统功能——饭店出现之初就已具有的功能，主要包括住宿功能、饮食功能和集会功能。 3)饭店的现代功能——随着社会的变化和客人的需要，逐步建立和完善起来的，以期招徕更多的客人。包括文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能和交通服务功能。 二 饭店的类型与等级(讲稿P2-5) 1、 饭店的类型 (1)按照饭店的服务对象分类，可分为: 商务型饭店(Commercial Hotels) 度假型饭店(Resort Hotels) 长住型饭店(Resident Hotels) (2)按照饭店的规模分类，可分为: 大型饭店 中型饭店 小型饭店 (3)按照饭店的地理位置分类, 可分为: 中心城市饭店 风景区饭店 汽车饭店 9 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 机场饭店 郊区饭店 4)按照饭店的经营方式分类，可分为: 集团经营饭店 独立经营饭店 联合经营饭店 (5)按照拥有权分类，可将饭店分为: 全民所有制饭店 集体所有制饭店 合资饭店 独资饭店 个体饭店 辅助旅游住宿设施 2、饭店的等级划分 (1) 星 级 制 把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号“?”表示出来， 以区别其等级的制度。 (2)字母表示法 将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为 最高级，E为最低级。 (3)数字表示法 用数字表示饭店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪 华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。 10 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 4、总结新课 通过本课的学习，同学们应该掌握了饭店的概念和功能以及饭店的 历史沿革。 5、布置思考题 结合饭店的功能理解饭店的概念 教学过程 分析商务型饭店与度假型饭店的差异 (教学思查阅我国饭店星级评定标准 路) 6、布置预习 饭店的历史沿革 教学反馈 备 注 11 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 授课名称 现代饭店经营管理 授课班级 旅游061 教师姓名 宋雪茜 授课时间 第一章 饭店概述 授课主题 第二节 饭店历史沿革 教学目标了解中外饭店的发展历史 (知识、技掌握现代饭店的发展趋势 能、领悟) 教学重点和不同类型饭店的特征 难点(基本饭店的星级评定 概念、基本 理论、基本 方法、基本 技能) 教学方式 (多媒体、 板书 PPT、幻灯 片、板书) 1(讲授新课 教学过程 一 饭店的历史沿革(讲稿P9-14) (教学思 1、世界饭店业的发展 路) 1)古代客栈与客店 2)豪华饭店时期 3)商业饭店时期 4)现代饭店时期 12 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 2我国饭店业的发展 1)中国古代的饭店业 2)中国近代的饭店业 3)中国现代的饭店业 二、现代饭店的发展趋势 (讲稿P14) 世界饭店业的五大发展趋势 1)服务个性化 2)顾客多元化 3)经营管理集团化 4)广泛应用高新新技术 5)创建“绿色饭店” 2(总结新课 通过本课的学习，同学们应该掌握了饭店的历史沿革与当今饭店 的发展趋势。 教学过程 3(布置思考题 (教学思简述我国饭店的历史沿革 路) 饭店经营有哪些新的经营模式 4(布置预习 饭店集团 教学反馈 备 注 13 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 授课名称 现代饭店经营管理 授课班级 旅游061 教师姓名 宋雪茜 授课时间 第一章 饭店概述 授课主题 第三节 饭店集团(1) 掌握饭店集团的经营形式和优势(参看教材) 教学目标 掌握饭店集团品牌经营的基本模式 (知识、技 国际饭店集团竞争中国饭店市场综述 能、领悟) 教学重点和著名饭店集团 难点(基本 概念、基本 理论、基本 方法、基本 技能) 教学方式 (多媒体、 板书 PPT、幻灯 片、板书) 1(讲授新课 一 饭店集团的经营形式和优势(看书自学) 1、饭店集团经营的形式 教学过程 (1) 直接经营 (教学思经营形式: 路) 总部所有，直接经营 特点: 既是经营者，又是拥有者。 (2) 合同经营 经营形式: 14 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 签订合同，接受业主委托，根据饭店集团的经营管理规范和标准经营管理饭店，获取管理酬金 特点: 所有权与经营权分离;收取管理费;不承担或部分承担饭店经营亏损的风险。 (3) 租赁经营 经营形式: 签订租约、交纳固定租金，租赁饭店，然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理. 特点: 所有权与经营权分离;收取租金;对员工负责，承担经营亏损的风险。 (4)特许经营 经营形式: 拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报. 特点: 在特许经营中，双方的关系是合同关系;转让经营模式、商品、标志等。 (5)饭店组织 经营形式: 独立的饭店业主之间通过契约的形式组织起来的饭店联合体。 特点: 各成员所有权与经营权独立。 2、饭店集团经营的优势 (1)品牌优势 (2)资本优势 (3)市场营销优势 (4)物资采购优势 (5)管理方面优势 (6)风险扩散优势 15 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 (7)人力资源优势 二、饭店集团品牌经营的基本模式(详讲) 1、单一品牌经营模式 是饭店集团对其生产经营的所有饭店产品均使用同一品牌名称，主要使用公司品牌，即直接使用饭店集团的公司名称作茧自缚产品品牌。 单一品牌经营的优势在于能够集中财力、物力塑造单一品牌，有利于准确传达企业统一的公司哲学与经营理念，缺点在于不利于与多档次的饭店产品兼容，从而造成产品形象模糊。 单一品牌经营模式主要适用于实行目标集聚型战略的饭店集团。如加拿大的四季饭店集团，将目标市场定位于全球高档饭店消费群体。因此，运用公司品牌战略清晰地体现了豪华饭店的产品定位，从而使其在全球豪华饭店市场获得了很高的市场占有率。 2、多品牌经营模式 是饭店集团在共同的公司使命、经营理念指导下，对其生产经营的不同细分市场的产品冠以不同的品牌名称。 1)独立品牌组合 指饭店集团对其经营每一种品牌都针对特定细分市场的个性“量身定做”，从而达到明晰产品等级和功能的差异。 其缺点在于缺乏统一的企业形象，品牌过多容易造成营销资源的分散，不利于名牌形成。 在这方面，全球饭店集团的佼佼者——圣达特饭店集团就是成功的典范。它针对豪华、中档、经济型等不同档次的饭店细分市场，针对性地准确地推出了豪生、骑士客栈、天天客栈等独立产品品牌，准确的产品形象定位使其在各个细分市场均保持着很高的市场占有率。 2)分类品牌组合 指饭店集团对其经营的各种饭店产品按某标准进行分类，对每一类别的产品冠以各自独立的品牌。 16 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 优点在于既克服了单一品牌的品牌定位模糊的缺点，又克服了独立组合带来的营销成本过高、不易管理的特点。 如圣达特的豪生(Howard Johnson)就由豪生快捷客栈(Howard Johnson Express Inns)、豪生广场饭店(Howard Johnson Plaza Hotels)、豪生饭店(Howard Johnson Hotels)、豪生客栈(Howard Johnson Inns)四个同类型不同品牌组成。 3)母子品牌组合 指饭店集团对其经营的饭店产品冠以两个品牌，即“母品牌+子品牌”。母品牌代表集团整体形象，传递公司经营理念，为子品牌提供信誉保证;子品牌对母品牌起增加个性和活力，丰富内涵、提升价值支撑的作用。凯悦饭店集团是使用这种品牌组合方式的典型代表，饭店母品牌“凯悦”向顾客展现集团产品高质量的整体形象，子品牌(如Grand Hotels、Park Hotels、Regency Hotels)则从饭店档次、服务特色等到方面向顾客提供不同的个性服务与价值体验，丰富并提升了母品牌的形象。 三、国际饭店集团竞争中国饭店市场综述(详讲) 1、1982年，香港半岛集团正式管理北京建国饭店，标志着国际饭店集团开始进入中国饭店市场; 2、1984年，建北京丽都假日饭店，五年之内假日先后在拉萨、桂林、广州、西安、厦门、大连、成都、重庆等形成网络，成为当时国内管理饭店最多的国际饭店管理集团; 3、八十年代进入中国市场的还有喜来登、希尔顿、雅高、香格里拉、半岛、新世界、日航、华美达、凯悦、美丽华、太平洋、马尼拉等十余家酒店管理集团; 4、九十年代是国际饭店集团积极扩大市场份额的时期，如马里奥特在1997年进入中国市场，通过实施以里兹•卡尔顿、万豪、万丽品牌为主的全品牌发展战略，在“你如能使员工树立工作自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务”的核心经营理念指导下，很快打开了中国市 17 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 场。在2000年世界饭店管理集团排名前十的集团中，除了圣达特以外多数集团的市场份额都包含了中国的饭店; 5、目前国际饭店集团在竞争中国市场方面呈现以下变化: 第一，由一线城市向二线城市发展 案例:香格里拉在中国开业的17家饭店分布于北京、上海、哈尔滨、长春、大连、青岛、南京、武汉、北海、西安等市现在 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 在更多的二线城市发展。2003年，在中山郑州，2004年在福州，2007年在成都开业。 成都香格里拉于2004年月日2月动工，位于府河、南河交界处合江亭，将于2006年11月投入运营，总投资1.5亿美元，占地49.97亩，主体建筑高达155米。 第二，由单一品牌向多品牌发展 假日最开始只有假日品牌，为了满足商务客人的需求，又陆续推出皇冠假日，洲际品牌。 马里奥特，首推万豪品牌，目前推出全品牌战略，既有高档的丽嘉，万豪、万丽，又有中档的万怡、新世纪、华美达。万豪体现了欧美古典式风格，万丽追求智能力的商务现代风格，不同风格适应不同市场需求。(同一档次，不同风格) 第三，个别超豪华品牌向批量超豪华品牌发展 长期无超豪华品牌，90年代末期仅有北京圣•瑞杰斯国际俱乐部，上海丽嘉•卡尔顿及金茂君悦酒店三家，近年来，世界著名饭店集团纷纷推出超豪华品牌。 如2003年北京东方君悦是第二家君悦品牌; 2004年上海四季酒店是第一家四季品牌; 2004年上海瑞吉红塔酒店是喜达集团开业的第二家圣•瑞吉斯品牌。 18 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 现代国际饭店集团排名: 1、美国圣达特(Cendant Corp.) 2、英国洲际饭店公司(InterContinents Hotels Group) 3、美国万豪国际公司(Marriott International) 4、法国雅高集团(Accor) 5、美国选择国际饭店公司也称精品国际饭店公司(Choice Hotels International) 6、美国希尔顿饭店公司(Hilton Hotels Corp.) 7、美国最佳西方国际公司(Best Western International) 8、美国喜达屋国际饭店集团(Starwood Hotels & Resorts) 9、美国卡尔森国际饭店集团(Carlson Hospitality Worldwide) 10、 英国希尔顿集团(Hilton Croup plc.) 2(总结新课 通过本课的学习，同学们应该掌握了饭店集团的经营形式和优势。 3(布置思考题 教学过程 饭店集团的经营形式有哪些, (教学思 饭店集团化经营的优势有哪些, 路) 4(布置预习 中外饭店集团概况 教学反馈 备 注 19 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 授课名称 现代饭店经营管理 授课班级 旅游061 教师姓名 宋雪茜 授课时间 授课主题 第三节 饭店集团(2) 掌握我国的饭店集团 教学目标 掌握世界著名饭店集团 (知识、技 能、领悟) 教学重点和著名饭店集团 难点(基本 概念、基本 理论、基本 方法、基本 技能) 教学方式 (多媒体、 板书 PPT、幻灯 片、板书) 1(讲授新课 二、我国的饭店集团 第一家饭店集团——上海锦江饭店集团(1984年3月) 教学过程 (教学思其他饭店集团 —— 北京兆龙、北京六合兴、北京九洲、北京燕都 路) 北京鑫喜、北京金汇、中旅饭店总公司、广州 白天鹅、广州东方、上海华亭、上海锦江、 上海新亚、上海衡山、四川锦江、南京金陵、 厦门悦华、桂林桂山、汕头金海湾等。 20 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 中国饭店协作集团 —— 大连宾馆、天津利顺德饭店、南京金陵 饭店、上海锦江饭店、广州东方宾馆等。 中国名饭店VIP俱乐部 —— 北京饭店、福州西湖大饭店，厦门悦 华饭店等18家饭店。 三、世界著名饭店集团集锦 1、巴斯饭店公司(Bass Hotels , Resorts) 1952年建立 —— 假日饭店 1990年 —— 巴斯集团收购 代表 —— 凯蒙斯?威尔逊 经营特色: (1)标准化管理 (2)出售特许经营权 (3)严格控制各类成本 (4)注重产品的层次化开发 (5)培养假日集团精神 2、精品国际饭店公司(Choice Hotels International) 原名—品质客栈(Quality Inn)连锁集团。 36个国家，4000多家饭店、小旅馆、全套间饭店和度假区。 属于七个品牌:Comfort、Quality、Clarion、Sleep Inn、 Econo Loddge、Rodeway Inn、MainStay Suites 经营特色: (1)建立合理的经营模式 (2)网络的充分利用 (3)明确的市场定位 (4)众多的特殊服务项目 3、希而顿饭店与希而顿国际饭店公司 21 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 (Hilton Hotels corp . Hilton International) 希而顿饭店—1919年 希而顿国际饭店公司—1948年 宗旨——为我们的顾客提供最好的住宿和服务。 管理模式: (1)细分目标市场，提供多样化的产品 (2)实行质量监控，提供高标准的服务 (3)采取有效措施，严格控制成本费用 (4)坚持“以人为本”，进行人力资源管理 (5)进行市场调研，开展市场营销活动 (6)利用新技术，提高饭店的科技含量 4、喜来登(Sheraton) 代表 —— 恩尼斯特?亨德森(Ernest Henderson) 罗伯特?莫尔(Robert Lowell Moore) 1949年——成为一个国际性联号集团。 1958年——成为第一家拥有中央和计算机预订系统的联号饭 店集团。 范围——61个国家 1985年——在中国成立了第一家饭店——北京长城喜来登饭店。 5、马里奥特集团(Marriott International) 创始人——美国的约翰?威拉德?马里奥特 1969年——马里奥特旅馆公司 20世纪70年代初——成为大型的多行业的集团公司。 经营管理:强调制度和标准化管理，坚持集权领导，开展多种经营，以竞争、跳跃、探测市场需求以及有效的组织机构实现目标管理，注重创新的传统，重视宣传促销，认为地理位置是饭店与餐馆成功的关键。重视人力资源管理。 核心产品——已经进入中国的著名品牌有万豪、万丽、万怡、 22 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 丽嘉、华美达、新世界和行政公寓等等。 2(总结新课 通过本课的学习，同学们应该掌握了中外著名饭店管理集团的情 教学过程 况。 (教学思3(布置思考题 路) 调查成都市的著名饭店集团旗下的酒店基本情况 4(布置预习 饭店管理的概念及内容 教学反馈 备 注 23 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 授课名称 现代饭店经营管理 授课班级 旅游061 教师姓名 宋雪茜 授课时间 第三章 饭店管理的基础理论 授课主题 第一节 饭店管理的概念与内容 掌握饭店管理的概念 教学目标 掌握饭店管理的纲要 (知识、技 能、领悟) 教学重点和饭店管理的纲要 难点(基本 概念、基本 理论、基本 方法、基本 技能) 教学方式 (多媒体、 板书 PPT、幻灯 片、板书) 1(讲授新课 一 饭店管理的概念 饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个教学过程 方面，指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的(教学思规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人 路) 力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和 控制等一系列活动的总和。 饭店管理的目标,,实现饭店的预定目标:取得一定的社会效益和经 济效益。 24 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 二、饭店管理的纲要 现代饭店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织。包括: 教材P55 2(总结新课 通过本课的学习，同学们应该掌握了饭店管理的概念、饭店管理 的纲要。 教学过程 3(布置思考题 (教学思 饭店管理包括哪些内容, 路) 4(布置预习 饭店管理的基础理论 教学反馈 备 注 25 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 授课名称 现代饭店经营管理 授课班级 旅游061 教师姓名 宋雪茜 授课时间 授课主题 第二节 饭店管理的特征与职能 饭店管理的特征 教学目标 饭店管理的职能 (知识、技 能、领悟) 教学重点和 难点(基本饭店管理五大职能 概念、基本 理论、基本 方法、基本 技能) 教学方式 (多媒体、 板书 PPT、幻灯 片、板书) 1(讲授新课 一、饭店管理的特征 (1) 生产流程管理的分散性 教学过程 (2)管理对象的复杂性 (教学思管理人、财、物的管理，尤其是人的管理的复杂性 路) 举例:总台的宝露糖的管理，到新人的锻炼，到蘑菇理论 (3)管理协调的高难性 二、饭店管理的职能(结合管理十大定理) (1) 计划 26 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。 “凡事预则立，不预则废” 奥卡姆的剃刀:把事情变复杂很简单，把事情变简单很复杂。 海尔张瑞敏说每天必须首先处理的事情，就是重复出现的问题。 (2) 组织 组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么，这些活动如何分类组合，由哪些职位和部门来承担这些工作活动，谁向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。 手表定理:不能有多头管理 不值得定律:不值得做的事情，不值得做好。让人做自己认为值得做、喜欢做的事情。 彼得原理:雇员趋向于升到不称职的地位。有意愿上进的员工，不一定适合某一个职位。必须改变单纯根据贡献决定晋升的机制。 (3) 指挥 管理的领导职能包括激励下属，指导和指挥他们的活动，选择最有效的沟通渠道，以及营造良好的组织氛围等。 唐僧的团队: 孙悟空:能干的员工～难以架驭 猪八戒:做事有点偷懒耍滑～但是这种人却是企业的滑滑剂 沙和尚:老老实实工作的员工～对企业很忠诚 ,问,但以上的人都不能当领导者～设想他们三个人当领导者会造成怎么样的局面～唐僧为何能够领导者, 首先～有坚定的信念～救了孙悟空的命～情感付出～人格魅力。有紧箍咒～对员工有约束能力～奖罚机制…… 为什么孙悟空带不走二师弟、三师弟, 沟通渠道:例上海波特曼丽嘉酒店总经理的门永远向员工开放。 27 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 (4) 协调 所谓协调，就是指企业的一切要素、工作或活动都要和谐地配合，以便于企业整体目标得到顺利实现。 管理者对组织机构、工作和人员进行调整沟通，以使饭店的业务活动能够更和谐地进行。 唐僧用猪八戒来制衡～三打白骨精～听猪八戒的话…… 酒与污水定律:烂苹果，清除驴子或栓住驴子 木桶定律:最短的木板 二者有何不同, 华盛顿合作规律:一个人敷衍了事，两个人互相推诿，三个人永无成事之日(三和和尚没水喝)，每个人的能力都为1，10个人合作的结果有时比10大得多，有时比1还小得多。 问:管理的主要目的是不是让每个人做得最好、更好, 不是，最好的结果是避免内耗过多，如不能让太强势的人在一起共事，一个团队应该有不同性格，能力不同层次的人搭配。 男女搭配干活不累～ 例: 酒店总经理要协调各部门经理之间的矛盾，如房务总监与前厅经理的矛盾，正经理和副经理的矛盾。 饭店管理者的任务，说到底就是协调企业的各个部分以及企业与环境的关系，以便更好地实现企业的目标。 协调包括企业内部各方面的协调，企业与外部环境的协调，以及现时需要与未来需要之间的协调等。 因此，协调被称为“管理中的管理”。 (5) 控制 是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利实现，管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对企业各项活动的进展情况进行检查，发现或预见偏差后及时采取措施予以纠正，这是 28 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 管理工作中的狭义的控制职能。 广义的控制职能还包括根据企业内外环境的变化，对计划目标和 控制标准进行修改或重新制订。 如由五星到白金五星，目标变了，控制标准也变了。 2(总结新课 通过本课的学习，同学们应该掌握了饭店管理的特征，并知道饭教学过程 店管理有计划、组织、指挥、协调、控制五大职能。 (教学思3(布置思考题 路) 分析饭店管理五大职能之间的内在关系。 4(布置预习 饭店管理的原则 教学反馈 备 注 29 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 授课名称 现代饭店经营管理 授课班级 旅游061 教师姓名 宋雪茜 授课时间 授课主题 第三节 饭店管理的原则 掌握饭店管理的的原则 教学目标 掌握饭店的经营模式 (知识、技 能、领悟) 教学重点和饭店管理的九大原则 难点(基本 概念、基本 理论、基本 方法、基本 技能) 教学方式 (多媒体、 板书 PPT、幻灯 片、板书) 1(讲授新课 饭店管理的原则 l )单一指挥原则 单一指挥原则是指在饭店管理体制和各级人员的职权分配上要坚教学过程 持做到一个下级只有一个直接上级领导，而不能同时有一个以上的上(教学思级来指挥同一个下级。这样，上下级之间的领导隶属关系是单一的， 路) 可以防止多头领导使下级无所适从、职权与管理工作混乱的现象发生。 2 )分工负责原则 在饭店管理中要坚持各级、各部门的各项工作分工明确，职权清 楚，责任明确，防止职权不明、互相扯皮的现象出现。 案例:客人投诉婚宴，新人名字出错:王佳、李欣写成李佳、王 30 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 欣，菜肴数量不够，又要求赔地毯上的烟头烫坏的损失。餐饮部主管向客人推责任是应宴会销售人员的错，造成客人极大的不满。 3 )命令服从原则 命令服从原则是指在现代饭店管理中要采用准军事化管理，形成下级无条件服从上级指挥、无条件接受上级命令的风气。即使当时有些想不通或有 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 ，也要先执行然后再通过其他渠道和办法处理。 4 )特殊授权原则 特殊授权是指饭店管理中对协同工作或项目管理所建立的矩阵组织― 即对临时性机构所进行的授权特殊授权的矩阵组织的工作大多是特有的，受时间限制的或个人及个别部门所不能解决的问题。 饭店每天的离店结账时间是在中年12店以前～但某位客人询问前台接待人员～自己是否能在下午2:00之前再离店,餐厅菜肴出现质量问题～客人感到非常不满～要求餐厅的服务员立即进行赔偿和补救～同时客人希望马上得到答复......此时客人们往往会得到服务员的这样的回答:“不行～这不符合我们的制度”或“我得和我的主管商量一下” 对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力～而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时～让他们主观能动地、富有创新地工作。也就是说“授权”通过赋予服务人员一定的权力～来发挥他们的主动性和创造性。 A、授予员工一定的决策权 即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力～并允许员工照自己认为最好的方式行使权力～以便于当出现服务差错时～不需要再去找不在现场的有关负责的管理者。 例如～美国马里奥特(Marriott)饭店公司在其下属的多家餐馆里规定～任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客～如为顾客免费送上饮料～甚至可以代付账单。 B、建立和工作绩效密切相连的报酬体系 例如～美国的费尔菲尔德宾馆是马里奥特饭店公司的一个分支～ 31 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 他们的客房清洁人员在特别繁忙的日子里～可以“竞标”打扫更多房间～每打扫一个房间就额外得到半小时的报酬～而优秀的“竞标”员工则可以拿到相应的奖酬。 C、对员工进行培训 所以当服务差错出现时～如何来进行补救性服务需要一个学习的过程～因此需要对服务一线的员工进行培训。饭店可以从以下两个方面对员工进行补救性服务的培训: a(提高服务意识 经常是员工被授予了权力～但是却不愿意主动地进行补救性服务。 培训的重点:向员工强调饭店的价值观、信念和行为准则～使员工增强服务意识～树立优质服务的思想～形成优质服务的工作态度。 b、提高服务知识和技能 培养他们去如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题～提高随机应变能力。 例:有些服务员工可能会不顾成本～给予顾客过多的赔偿。要防止这类问题～管理员工应使服务员工了解合理的赔偿限额。在服务工作发生差错后～员工有权按照本饭店的服务质量承诺制度～赔偿顾客的损失。 5 )责任连带原则 责任连带原则又称关联责任制，是指在饭店管理中，一个下级犯有严重过失或重大失误，造成重大不良影响或严重经济损失，必须查明原因。如果原因是上级领导用人不当、决策失误、指挥错误或其他领导方面的明显责任，在处理其下级的同时，必须追究其有领导过失的上级领导者的连带责任。 6 )友好协作原则 友好协作原则是指在饭店管理过程中，各级、各部门、各岗位的员工要在分工责的同时，互相配合，互相支持，友好协作，从而保持各级，各部门、各项工作的衔接和协调，以便提供优质服务。 7 )民主参与原则 32 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 在饭店管理过程中要发扬民主，贯彻参与管理的原则和制度。要 鼓励员工对涉及饭店管理服务质量、经济效益的各种问题，多提合理 化建议。 如饭店餐饮部在制定餐饮采购质量标准时，除了要有餐饮总监、 采购经理、总厨等参加以外，还要让餐饮部的一线员工参与讨论。 8 )全员监督原则 在饭店管理中要明确规定全体员工都有监督企业管理、业务经营、 财务开支、经济效益的权利和义务。由此提高企业管理的透明度，减 少重大失误和不必要的差错并防止腐败现象发生。 还要有规范的监督 机制。 9 )奖优罚劣原则 指在饭店管理过程中要制定鼓励先进、鞭策后进的制度。 10 )强化管理原则 指在饭店管理过程中，各级、各部门的工作都要高标准、严要求， 强化管理制度，强化工作程序，强化工作标准和质量标准，同时又要 加强联系、沟通、协调和感情交流，使上述各项原则都能得到正确的 贯彻落实，从而使饭店形成人人关心企业管理、人人关心服务质量、 人人关心经济效益的良好气氛。 2(总结新课 通过本课的学习，同学们应该掌握了饭店管理九大原则 教学过程 3(布置思考题 (教学思以饭店管理特殊授权原则为题,写一篇500左右的小论文 路) 4(布置预习 饭店管理的模式 教学反馈 备 注 33 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 授课名称 现代饭店经营管理 授课班级 旅游061 教师姓名 宋雪茜 授课时间 授课主题 第四节 饭店管理的模式(略) 掌握饭店管理 教学目标 (知识、技 能、领悟) 教学重点和饭店新型管理模式 难点(基本 概念、基本 理论、基本 方法、基本 技能) 教学方式 (多媒体、 板书 PPT、幻灯 片、板书) 1(讲授新课 一、新产品模式 1) 经济型饭店 2) 全套房饭店 教学过程 3) 会议型饭店 (教学思 4) 博采型饭店 路) 二、饭店新型管理模式 1) 特许经营 2) 管理合同 3) 时权经营 34 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 2(总结新课 通过今天我学习，同学应该掌握了饭店管理的新产品模式和新管理 模式。 教学过程 3(布置思考题 (教学思 在网络上调查成都地区经济型饭店的概况 路) 4(布置预习 饭店管理都应具备的素质 教学反馈 备 注 35 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 授课名称 现代饭店经营管理 授课班级 旅游061 教师姓名 宋雪茜 授课时间 第五节 饭店管理者应具有的观念 授课主题 饭店管理都应具备的意识 教学目标 饭店管理都应具备的技能 (知识、技 能、领悟) 教学重点和做为饭店职业经理人的素质 难点(基本 概念、基本 理论、基本 方法、基本 技能) 教学方式 (多媒体、 板书 PPT、幻灯 片、板书) 1(讲授新课 一、 酒店职业经理人应具备的意识(略) 1、市场意识 职业经理人中人有树立高度的市场意识，才能敏锐地了解市场、教学过程 熟悉市场，把握市场，并在岗位上捕捉市场中的良机、先机，做(教学思好客源开发，宣传促销，营销管理等工作。 路) 例:希尔顿饭店，“要找到金子，就再挖一挖吧。” 买下莫布雷旅馆，将餐厅改成客房，将大服务台分为两部分， 一半做服务台，另一半售烟与报纸。买下活尔多饭店，把圆柱改 成陈列架、珠宝窗等。买下朝圣饭店，把地下室租给别人当仓库， 把书店改成酒吧，夜总会增设摄影部等。 36 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 2、竞争意识 3、效益意识 4、敬业意识 5、国际意识 6、学习意识 7、法律意识 8、团队意识 9、创新意识 10、 职业道德 二、 酒店职业经理人应具备的技能(详) 1、 制定计划 如战略规划、年度营销策划、人员招聘计划、质量改善计划、年度预算等。 孙子兵法《始计篇》:所有作战开始于预算与计划。 美国统计学家戴明博士提出:PDCA循环法 P(Plan):计划，找出存在的问题，分析产生问题的原因，找出影响问题的主要原因，针对这些主要原因制定相应的对策措施; D(Do):执行，按对策措施要求予以实施; C(Check):检查，检查对策措施是否达到预期的目标; A(Action):处置，根据检查结果，采取必要的措施，巩固已取得的成果，对未达到的预期目标进一步改进。 案例:前厅员工对酒店业务、活动了解少～不利于回答客人的问询～请同学用PDCA循环法理一个工作思路 2、 制定决策 英特尔总裁葛洛夫:“我们并不特别聪明，只不过在激烈竞争中，比对手做出更多正确的决策。” 案例:如苹果总载乔布斯，以技术开发为核心，一度是市场的领先者，苹果1一举成功，让乔布斯成为亿万富翁，后来又开发了苹果2、苹 37 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 果3、Lisa、MAC，等产品，互不关联，技术先进，互不兼容，造成混乱，无法统一标准。而微软则仿造苹果开发DOS系统，后来又开发了Window,以及在这个基础上的Office，而且将他们的技术提供给尽可多的硬件制造商，并制定了标准，占领市场多，他们的标准就成为了行业标准，从而取得了巨大的成功，自然的垄断。 三流企业做产品，二流企业做品牌，一流企业做标准 如:人才从内部培养还是外部聘任,预算如何分配,选择哪一个媒体做广告等。 问:如果你是一家酒店的人力资源总监(Director of，你认为人才应从内容培养还是外部聘任。 决策的技能包含前提假设、推论能力、信息收集整理分析、归纳能力、逻辑判断、博弈竞局等。 决策还要考虑竞争的变量、时间与资源的限制、信息不足或错误、道德压力，人情包袱等。 3、 解决问题的技能 丘吉尔:“所谓成功便是肩负更大重任，去面对更棘手的问题。” 企业面临各种困难:人力不足、士气不振、设备老旧等。 界定问题、收集资料、分析问题、找出根源运用创造力。 4、 执行管理技能 如何管制,管制太多，直拨低落、效率不高;管制不足，出现漏洞，质量不保。 5、 激励考核技能 企业文化:奖励哪种类型的人。 “委屈奖”、“创新型”、“成本型”、“服务型”、“组织型” 不同员工，不同的激励方法 6、 团队建设能力 团队与团体的区别:是否具有高度战斗力 团队三要素: 目标集中 38 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 团队成员之间关系要和谐互助 工作方法一致而有弹性 7、 成功领导技能 协调关系，使软弱的人更有勇气，使粗心的人不酿成大错，使不 同利益的人相互支持;从表面服从到真心奉献。 8、 主持会议 会议三种类型: 讨论型:沟通意见、交换信息 传达型:传达信息 共识型:产生共识，激励为主 不同的类型，主持的风格不同 开会要区分会议类型，会前准备工作、议题选定，参与成员确定、场地布置、座位安排、如何控制场面、谁做记录、如何处理争议，引导发言，做出结论，会后如何跟进等。 9、 沟通表达 除了面对面沟通外，还要掌握电话、传真、网络、信函等公务沟通技能，与媒介、外界的公关等。 10、 培育部属 未来学家约翰 奈斯比:“未来的经理人将从监督都转变成教练与部属的指导者。” 培训包括评鉴培训需求、制定培训目标、编写培训教材、确定教学方法、应用教学工具以及评鉴培训成功的能力。 39 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 2(总结新课 通过本课的学习，同学们应该掌握做为一个饭店管理都应具备怎样的 素质。 3(布置思考题 教学过程 结合今天学习的内容，想一想自己从现在起可以能过怎样的方式，从(教学思 哪些方面，锻炼自己的能力。 路) 4(布置预习 饭店组织的结构 教学反馈 备 注 40 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 授课名称 现代饭店经营管理 授课班级 旅游061 教师姓名 宋雪茜 授课时间 第二章 饭店组织管理 授课主题 第一节 饭店的组织的设置原则和要求 掌握饭店组织机构的设置的原则 教学目标 掌握饭店组织机构的设置的要求 (知识、技 能、领悟) 教学重点和饭店组织机构的设置特点 难点(基本饭店组织机构的设置依据 概念、基本饭店组织机构设置的原则 理论、基本 方法、基本 技能) 教学方式 (多媒体、 板书 PPT、幻灯 片、板书) 1(讲授新课 一、饭店组织机构的概念和特点 1)概念:现代饭店组织机构，就是为实现饭店经营管理目标，由许多 相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的整体。它教学过程 是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的基础上的一种组织形式。 (教学思2)特点: 路) A 职权分离，互相制衡 B 一体三面，协调配合 C 目的明确，适应环境 二、 饭店组织机构的设置依据 41 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 1)投资结构 2)饭店规模 3)星级高低 4)服务项目的多少 三、饭店组织机构设置的原则 (1)组织形式要适合经营的需要 (2)组织形式要服从效益目标 (3)组织形式要适合业务运转的 (4)饭店的组织路线要为目标服 (5)等级链和指挥统一原则 (6)管理跨度与授权原则 (7)饭店组织的系统原则 (8)团结一致的原则 2(总结新课 通过本课的学习，同学们应该掌握了饭店组织机构的设置原则和要求 以及饭店营业部门、饭店职能部门和其他机构设置的组织机构设置情 教学过程 况。 (教学思 3(布置思考题 路) 饭店组织机构设置的原则是什么, 4(布置预习 饭店组织的结构类型 教学反馈 备 注 42 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 授课名称 现代饭店经营管理 授课班级 旅游061 教师姓名 宋雪茜 授课时间 授课主题 第二节 饭店的组织的设置 掌握饭店营业部门、职能部门和其他部门的设置状况 教学目标 (知识、技 能、领悟) 教学重点和各类饭店组织结构图 难点(基本 概念、基本 理论、基本 方法、基本 技能) 教学方式 (多媒体、 板书 PPT、幻灯 片、板书) 1(讲授新课 一(饭店营业部门 前厅部(Front Office) 客房部(Housekeeping Department) 教学过程 餐饮部(Food & Beverage Department) (教学思康乐部(Recreation Department) 路) 商品部(Shopping Arcade) 旅游部(Tourism Department) 二(饭店职能部门 人事部(Personnel Department) 43 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 销售部(Sales Department) 工程部(Engineering Department) 安全部(Security Department) 财务部(Financial Department) 三(其他机构设置 党组织的领导机构 工会、共青团、妇女组织机构 2(总结新课 通过本课的学习，同学们应该掌握了饭店组织机构具体的设置状况 教学过程 3(布置思考题 (教学思 画一份大型饭店组织结构图的英文版, 路) 4(布置预习 饭店组织的结构类型 教学反馈 备 注 44 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 授课名称 现代饭店经营管理 授课班级 旅游061 教师姓名 宋雪茜 授课时间 授课主题 第三节 饭店组织的结构类型 掌握饭店组织结构几种不同的类型 教学目标 (知识、技 能、领悟) 教学重点和直线制组织结构 难点(基本直线职能制组织结构 概念、基本事业部制组织结构 理论、基本矩阵式组织结构 方法、基本 技能) 教学方式 (多媒体、 板书 PPT、幻灯 片、板书) 1(讲授新课 (组织结构图参见PPT) 1、直线制组织结构 优点 : 教学过程 第一，机构简单，决策迅速; (教学思第二，职责清楚，权限明确，责任心强; 路) 第三，权力集中，上下联系简捷(有利于统一指挥，提高组织效 率。 缺点 : 第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能 力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力; 45 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营规 模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。 适用于规模较小、员工人数不多的小型饭店 2、直线职能制组织结构 优点: 第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水; 第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性; 第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的 作用，提高饭店专业管理水平; 第四， 有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层 的管理人员。 缺点 : 第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差; 第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。 3、事业部制组织结构 优点: 第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策; 第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平; 第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性; 第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。 46 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 缺点: 一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益; 二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动; 三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。 因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式。 4、矩阵式组织结构 优点: 第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。 第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性。 第三，加快工作进度。 第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。 第五，管理方法和管理技术更专业化。 第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。 缺点: 一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。 二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因。 47 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 2(总结新课 通过本课的学习，同学们应该掌握了饭店组织结构的四种主要类 型，并分析各类型的优点和缺点。 教学过程 3(布置思考题 (教学思 调查一家附近的饭店，分析其组织结构类型。 路) 4(布置预习 饭店组织管理制度。 教学反馈 备 注 48 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 授课名称 现代饭店经营管理 授课班级 旅游061 教师姓名 宋雪茜 授课时间 第四节 饭店的组织管理制度 授课主题 掌握饭店组织管理的要求 教学目标 掌握饭店组织管理的内容 (知识、技掌握饭店组织管理制度 能、领悟) 掌握饭店组织管理的内容 教学重点和 难点(基本 概念、基本 理论、基本 方法、基本 技能) 教学方式 (多媒体、 板书 PPT、幻灯 片、板书) 1(讲授新课 一、饭店组织管理的要求 1 . 产权清晰，组织管理系统化 2 (职权分离，职责规范制度化 3 . 等级清楚，管理幅度合理化 教学过程 4 . 机构精简，管理工作效率化 (教学思 路) 二、饭店组织管理的内容 1 . 业务的分工与协作 2 . 管理人员的配备和使用 3. 任务的分配 4. 编制定员 49 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 5 . 劳动组织 三、饭店组织管理制度 1. 总经理负责制 2. 饭店经济责任制 3 . 饭店岗位责任制 4 . 员工手册 5 . 饭店作业规程 2(总结新课 通过本课的学习，同学们应该掌握了饭店组织管理的制度 3(布置思考题 饭店组织管理制度包括哪些内容, 教学过程 (教学思 4(布置预习 路) 饭店计划管理 教学反馈 备 注 50 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 授课名称 现代饭店经营管理 授课班级 旅游061 教师姓名 宋雪茜 授课时间 第四章 饭店营销管理 第一节 饭店营销概述 授课主题 掌握营销及营销管理、饭店营销活动的特点及对策及饭店营销活动的教学目标 基础环节 (知识、技 能、领悟) 钣店营销活动的基础环节 教学重点和 难点(基本 概念、基本 理论、基本 方法、基本 技能) 教学方式 (多媒体、 板书 PPT、幻灯 片、板书) 1(讲授新课 一、营销及营销管理 1(饭店营销的概念 2(饭店营销与推销、促销的区别 3(饭店营销管理 教学过程 1)饭店营销管理的概念 2)饭店营销管理的内容 (教学思 路) 二、饭店营销活动的特点及对策 ,、饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性 ,、饭店产品的不可储存性使饭店营销活动增添了艰巨性 ,、饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性 ,、饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规效 应 51 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 ,、饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲 望 ,、饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识 ,、饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性饭店营销 活动的基础环节 三、饭店营销活动的基础环节 (1)营销调研 (2)市场细分 (3)市场选择 (4)市场定位 2(总结新课 通过本课的学习，同学们应该掌握了营销及营销管理、饭店营销活动 的特点及对策及饭店营销活动的基础环节 教学过程 3(布置思考题 (教学思 饭店营销活动有何特点, 路) 4(布置预习 饭店营销组合策略 教学反馈 备 注 52 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 授课名称 现代饭店经营管理 授课班级 旅游061 教师姓名 宋雪茜 授课时间 第二节 饭店营销组合策略 授课主题 教学目标掌握4Ps营销组合、4Cs营销组合策略、4Rs营销组合策略 (知识、技 能、领悟) 饭店常用的具体价格策略 教学重点和 难点(基本 概念、基本 理论、基本 方法、基本 技能) 教学方式 (多媒体、 板书 PPT、幻灯 片、板书) 1(讲授新课 一、饭店传统营销组合策略——4Ps营销组合 1(产品策略 (product) 2(价格策略 (price) 教学过程 3(营销渠道策略 (place) (教学思4(促销策略 (Promotion) 路) 二、饭店新型营销组合策略 1. 4Cs营销组合策略 5. 4Rs营销组合策略 53 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 2(总结新课 通过本课的学习，同学们应该掌握饭店4Ps营销组合、4Cs营销组合 策略、4Rs营销组合策略。 3(布置思考题 教学过程 饭店有哪些具体的价格策略, (教学思 路) 4(布置预习 饭店新型营销理念 教学反馈 备注 54 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 授课名称 现代饭店经营管理 授课班级 旅游061 教师姓名 宋雪茜 授课时间 第三节 饭店新型营销理念 授课主题 掌握主题营销、品牌营销、分时营销、机会营销、网络营销、绿色营 教学目标 销、服务营销等饭店新型营销理念 (知识、技 能、领悟) 各营销理念的策略与方法 教学重点和 难点(基本 概念、基本 理论、基本 方法、基本 技能) 教学方式 (多媒体、 板书 PPT、幻灯 片、板书) 1(讲授新课 一、主题营销 1(主题营销的内涵及特点 2(主题营销的基本思路 二、品牌营销 教学过程 1(品牌营销的概念和特点 (教学思2(运用品牌营销的策略和方法 路) 三、分时营销 双边式 分时营销 三边式分时营销 多边式分时营销 四、机会营销 55 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 1(机会营销的概念和特点 2(机会营销的运用 五、网络营销 1(网络营销的概念 2(网络营销的运用 六、绿色营销 1(绿色营销的概念和本质 2(绿色营销策略的运用 七、服务营销 ,(服务营销的内涵 ,(服务营销的管理 2(总结新课 通过本课的学习，同学们应该掌握各种饭店营销的新理念 3(布置思考题 教学过程 找一个品牌营销的案例并分析。 (教学思 4(布置预习 路) 饭店营销创新 教学反馈 备注 56 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 授课名称 现代饭店经营管理 授课班级 旅游061 教师姓名 宋雪茜 授课时间 第四节 饭店营销创新 授课主题 掌握营销观念的创新、饭店产品创新、饭店营销模式创新 教学目标 (知识、技 能、领悟) 饭店营销模式创新 教学重点和 难点(基本 概念、基本 理论、基本 方法、基本 技能) 教学方式 (多媒体、 板书 PPT、幻灯 片、板书) 2讲授新课 一、营销观念的创新 1(大市场营销 2(动态营销 3(开拓营销 4(全球营销 教学过程 5(争取双赢的合作竞争营销 (教学思 二、饭店产品创新 路) 1(饭店产品创新的重要意义 (1)产品创新是提高饭店市场适应力的重要途径 (2)产品创新是饭店开拓、创造新市场的金钥匙 (3)产品创新是推动饭店技术进步的动力 (4)产品创新是提高饭店竞争力的重要手段 57 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 2(饭店产品创新的新趋势 (1)研究开发高技术含量的饭店产品 (2)研究开发高附加值、多功能的饭店产品 (3)研究开发个性化的饭店产品 (4)研究开发体现民族特色的 (5)研究开发保持自然特色的饭店产品 (6)研究开发保护生态环境的饭店产品 三、饭店营销模式创新 1(整合营销 2(关系市场营销 2(总结新课 通过本课的学习，同学们应该掌握各种饭店营销的观念创新、产品创 新和营销模式的创新。 教学过程 3(布置思考题 (教学思饭店的营销创新包括那些内容, 路) 4(布置预习 饭店服务质量管理 教学反馈 备注 58 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 授课名称 现代饭店经营管理 授课班级 旅游061 教师姓名 宋雪茜 授课时间 第五章 饭店服务质量管理 授课主题 第一节 饭店服务质量管理的概念及全面质量管理体系 掌握饭店服务质量及其构成与特点、饭店全面质量管理的涵义、内容教学目标 及原 (知识、技 能、领悟) 饭店全面质量管理 教学重点和 难点(基本 概念、基本 理论、基本 方法、基本 技能) 教学方式 (多媒体、 板书 PPT、幻灯 片、板书) 1讲授新课 一、饭店服务质量及其构成与特点 1(饭店服务质量的涵义 2(饭店服务质量的构成 3 (饭店服务质量的特点 教学过程 (教学思二、饭店全面质量管理的涵义、内容及原则 1(饭店全面质量管理的涵义 路) 2(饭店全面质量管理的内容 3(饭店全面质量管理的原则 59 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 2(总结新课 通过本课的学习，同学们应该掌握饭店服务质量及其构成与特点、饭 店全面质量管理的涵义、内容及原则。 3(布置思考题 教学过程 怎样理解饭店全面质量管理体系, (教学思 路) 4(布置预习 饭店服务质量管理的基本程序 教学反馈 备注 60 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 授课名称 现代饭店经营管理 授课班级 旅游061 教师姓名 宋雪茜 授课时间 第二节 饭店服务质量管理的基本程序 授课主题 掌握饭店服务质量管理的基本程序 教学目标 (知识、技 能、领悟) 饭店服务质量管理的基本程序 教学重点和 难点(基本 概念、基本 理论、基本 方法、基本 技能) 教学方式 (多媒体、 板书 PPT、幻灯 片、板书) 1讲授新课 三、饭店服务质量管理的基本程序 教学过程 1 制定饭店服务规程 2 建立饭店服务质量管理体系 (教学思 3 开展全面质量管理教育 路) 61 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 2(总结新课 通过本课的学习，同学们应该掌握服务质量管理的基本程序。 3(布置思考题 教学过程 怎样建立一个完善的饭店服务质量管理体系是, (教学思 4(布置预习 路) 饭店服务质量管理的方法 教学反馈 备注 62 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 授课名称 现代饭店经营管理 授课班级 旅游061 教师姓名 宋雪茜 授课时间 第三节 饭店服务质量管理的方法 授课主题 掌握服务质量分析法、PDCA循环法、质量管理法、交互服务质量管教学目标 理、QC小组法及其他质量管理方法 (知识、技 能、领悟) 服务质量管理各种方法的实际运用 教学重点和 难点(基本 概念、基本 理论、基本 方法、基本 技能) 教学方式 (多媒体、 板书 PPT、幻灯 片、板书) 1讲授新课 一、服务质量分析法 1(ABC分析法 2(质量结构分析图 3(因果分析图法 教学过程 二、PDCA循环法 1(ZD质量管理法 (教学思 2(交互服务质量管理 路) 3(QC小组法 三、其他质量管理方法 1(对策表 2(“末日管理”法 3(专项质量管理 4(优质服务竞赛和质量评比 63 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 5(服务质量控制 6(现场管理 讨论饭店人本管理与服务质量管理 2(总结新课 通过本课的学习，同学们应该掌握服务质量分析法、PDCA循环法、 质量管理法、交互服务质量管理、QC小组法及其他质量管理方法 3(布置思考题 教学过程 以饭店服务质量与人本管理的关系为题写一篇不少于500的小论文 (教学思 路) 4(布置预习 总复习 教学反馈 备注 64 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 授课名称 现代饭店经营管理 授课班级 旅游061 教师姓名 宋雪茜 授课时间 第四节 饭店服务质量管理案例讨论 授课主题 通过三个酒店服务质量管理的案例，讨论怎样合理进行饭店服务质量教学目标 管理 (知识、技 能、领悟) 服务质量管理理论运用于现实的方法 教学重点和 难点(基本 概念、基本 理论、基本 方法、基本 技能) 教学方式 (多媒体、 板书 PPT、幻灯 片、板书) 1讲授新课 一、日酒店服务质量管理案例 二、新华国际酒店服务质量管理管理案例 三、天仁酒店服务质量管理案例 教学过程 (教学思同学结合案例讨论三个酒店服务质量管理的利弊 路) 65 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 2(总结新课 通过本课的学习，同学们应该掌握怎么运用本章所学的理论分析酒店 业现实存在的服务质量管理的问题. 3(布置思考题 教学过程 以饭店服务质量与人本管理的关系为题写一篇不少于500的小论文 (教学思 路) 4(布置预习 总复习 教学反馈 备注 66 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 下面是赠送的励志文档需要的朋友可以好好欣赏，不 需要的朋友可以下载后编辑删除～～谢谢～～ 不想穷，就好好读懂这些话～一言惊醒梦中人～ 1、成功的人，就是那种能用别人扔向他的石头来铺设路基的人。 2、批评你的人是你今天的敌人，明天的朋友;吹捧你的人是你今天的朋友，明天的敌人。 3、Nothing is impossible、只要选择了目标，不要再想太远，每天脚踏实地，风雨兼程。生命不息，战斗不止。 4、你和你的朋友会一起在将来打造一个可能很辉煌的事业。很好听是吗,记住，你们都要努力。 5、后悔是一种耗费精神的情绪，后悔是比损失更大的损失，比错误更大的错误，所以不要后悔。 6、别怕丢人，追求丢人是一种成功的尝试，至于为此笑话你的人，你可以把他们从你将来人生对手的名单中排除了，你也要为每一位上台唱歌的人鼓掌。 7、人生在世，需要不断地为心灵除尘，自省、自责、自悟、自重……。 8、永远不要对可能是坏事的事好奇，否则可能要了你的命。永远不要在痛苦的时候做决定，否则你以后一定会后悔。 9、别为你自己和别人下定论，你所看到听到的可能只是一面。 10、如果周围有人嫉妒你，那么你可以把他从你的竞争者之列排除了。 11、很多事情别人通知你了，要说谢谢，没有通知你，不要责怪，因为那些事你其实应该自己弄清楚。 12、一个人最大的痛苦，莫过于被圈在自己设定的圈子里出不来。就像一只蚕，丝吐 67 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 的越多，对自己捆绑得越紧，直到最后完全把自己包上，想出也出不来。 13、善良是一种智慧，是一种远见，一种自信，一种精神力量，是一种文化，一种快乐。 14、一个人的脚步再大，也永远无法丈量完脚下的道路。人生有限，道路无限，要想在有限的生命中多走一程，就时刻别停下脚步，别浪费分秒时间。 15、遇到再大困难的时候，不要惊慌，千万要学会冷静;不要去想着求别人，以前有家人帮你，现在需要你一个人面对挑战，从绝望中寻找希望，人生终将辉煌。 16、学会说谢谢，但谢谢并不是随便敷衍，是对别人帮助的肯定和回报;更要学会说对不起，但对不起不是借口，是对自己过错的弥补和内疚。 17、处事不必求功，无过便是功;为人不必感德，无怨便是德。 18、有时你的快乐是你的微笑之源，但是有时候你的微笑却可能是你的快乐之源。 19、不论男人还是女人，如果还把容貌当作重要的东西而过分重视的话，可能不会吃亏，但是早晚会吃亏、可能，很可能。 20、放假的时候，要么留在家里多陪陪父母，帮他们做点事，远走高飞的你能像以前天天守在他们身旁的时间已不多;要么多去社会中体验生活，因为你不但要懂得生活，还要学会如何去生活。 21、心烦意乱或者无聊闲着的时候，多到图书馆去泡泡，书中有现实中难得的纯明和清静;多看些书，生活会渐渐少一些迷茫，多一些追求。 22、一个人如果心中时刻能够想着别人，别人也一定会时刻想着你。多替别人着想，就等于给自己铺设一条道路。你付出的越多，你得到的也会越多，这就叫做感情投资或感情积累。 23、你可输给任何人，但不能输给自己。 24、经常给家里打个电话，即使嘴上都说不想对方，其实内心早已情动于中;有了女(男)朋友，也不能忘了爹和娘。 25、多笑笑，会慢慢让自己真的快乐起来。 26、好好利用公开场合锻炼、展示自我，哪怕只是一次课堂上的发言，别怕尴尬，更别怕丢人，也不要笑话在公众面前丢脸的人。 27、小的眼睛里没有君子，君子的眼睛却可以识破小人。 28、屈原说:“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”这种精神可贵，但在现实之中却很少有人能这样执着了。如果有人能够做到，他一定会是最成功的人。 29、永远别渴望做个任何人都不得罪的人，有人反对有人支持然后自己做出决定是精彩的人生。 30、一个生命完结，另一个生命诞生，世界就是在这种循环中得到永恒。用不着为死去的过于悲哀，也用不着为新生的过分高兴。生命都是一种相同的过程，关键在于能否使它辉煌。如果一个人能活得无愧无悔，坦坦荡荡，虽未轰轰烈烈，但这仍可算作是伟大的一生。 31、后悔是一种耗费精神的情绪、后悔是比损失更大的损失，比错误更大的错误、所以不要后悔。 32、你的确要学的有心计，但是记住，永远记住，在社会上要胜利的唯一的方法永远只是一个，那就是实力，永远不用怀疑。 34、人生百态，不要对新的看不惯的东西生气，无所谓的。 35、我们确实活得艰难，一要承受种种外部的压力，更要面对自己内心的困惑。在苦 68 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 苦挣扎中，如果有人向你投以理解的目光，你会感到一种生命的暖意，或许仅有短暂的一瞥，就足以使我感奋不已，所以我们要学会感激。 36、冷静，有大事时，能安静并能快速想出办法的人，很厉害。 37、社会充满竞争，赢得竞争靠的是自己的实力。 38、一种对工作和学习的冲击力及持久力会让你有特殊的魅力和个人实力。 39、父母给我们生命，生活给我们智慧。智慧产生于社会实践，这是千真万确的真理。因此，不仅要珍惜生命，珍视生活，更要重视社会实践。不经历风雨就无法见到彩虹，没有实践就无法得到智慧。 40、积水成渊，积土成山。不积跬步无以致千里，做事万不可心急，必须从一点一滴做起，必须从每一件小事做起。现在的人常是小事不做，大事做不来，到头来空活一场，空耗一生。 41、水涨船高，勿怕他人强于己。水落石出，别羡乌云压枝低。 42、你可以选择坚持，也可以选择放弃。没有对错。我是说对爱情来说，但是重要的是坚持你的选择。 43、如果老是去琢磨哪些人你讨厌，哪些人与你志趣相投，那么你就大错了，要想着如何让别人接纳你，而不是你能接受什么样的人。 44、对陌生人，或者把对方当做一张白纸，或者把对方当你的朋友，总之别当做敌人，即使你听到再多的关于他(她)的不好的传闻。 45、爱你的人，不管你接不接受，你都应该感谢对方，这是对他们的尊重。 46、坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里，有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。 47、抽时间出来锻炼身体。 48、不管现在你对未来多困惑，多迷茫，都不要忘了树立一个目标。一个人过去或现在的情况并不重要，将来想要获得什么成就才最重要。除非你对未来有理想，否则做不出什么大事来。 49、不要把过去的事全让人知道，尊敬不喜欢你的人。 50、成大事的方法多种多样 ，别不接受你看不惯的方法。 51、一切以健康为中心,遇事潇洒一点，看世事糊涂一点。 52、气不鼓不能前进，气太足可能爆胎。 53、三个忘记:忘记年龄，忘记过去，忘记恩怨。 54、乐观的人看见问题后面的机会，悲观的人只看见机会后面的问题，机会是从来不会主动敲响你的门，无论你等待多少年。它也只会如一阵风一样拂面而过，需要你的反应能力和追随速度。朝着一个目标前进，尽量使用你的潜能，才华横溢的你会发现机会的存在。风虽然没有颜色，可是拂过之后却是绿意一片。 55、很多事情当你再回忆时会发现其实没什么。所以，不管当时你多么生气都告诉自己不必这样，你会发现事实真的没啥大不了。 56、人生唯一不会落空的等待是注定的死亡，世间唯一保持恒久不变的就是变化。 57、最难战胜的敌人，是自己;最可怕的敌人，是朋友;最防不胜防的敌人，是欲望;最迷惑人的敌人，是感情。 58、生活是一种经历，也是一种体验;生活是一种感受，也是一种积累。生活没有答案，生活不需要答案。当生活即将不属于你时，你才会发现:生活仅仅是一个过程，而这个过程无论多么复杂，最终结局都是一样的。生活注重的是过程，而不是结局。 69 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 59、奋斗人生的诀窍就是经营自己的长处。经营自己的长处能给你的人生增值。经营自己的短处必然使你的人生贬值。 自己的路自己走 自己的路自己走，谁都无法代替你，无论别人如何成功你如何失败。即使是一个失败的自己你也要好好的珍重自己的失败，因为这是你人生的经验，是你来到这世界上的你全部的报偿和收获。 我们也可以说适合自己的就是最好的，你之所以这样做之所以这样走到今天，一定是有你的理由和依据。人与人没有可比性关键是要找到自己。我曾经以为自己已经找到了自己却发现寻找的工作还是要一直继续下去，活一天就得去寻找一天。 追求是要追求的哪怕这样的追求显得是很虚弱很无力很无奈，甚至它像是一块遮羞布但是我仍然需要它，因为只有这样才能看见自己感觉到自己。人生的路曲曲弯弯已经走成了这样，墓志铭已经提前写就。失败已经注定但追求的脚步并没有停下，内心的不屈渐渐已成为一种信念，成为自己人生的支撑。 孤独人生里，无尽天涯路，始终不放弃自己的努力，自己的路走成了自己，这或许也是值得自己自豪的吗?或许也不敢这样说，因为现实是残酷的，生存是艰难的，我们身上的力量也是有限的，不会无止境的挥洒下去，总有油灯熬过的一天。唯一能告慰自己的就是没有放弃自己，一直以来坚守了自己，哪怕是一个晦暗的失败的自己。 努力可以，但已看不到成功的希望了，内心的欲望也在渐渐变得虚无。在平凡的生活中，走完自己平凡的一生，风雨中，小草也可以纪念自己，因为你曾经为自己的生命不屈歌吟过，你也为自己的人生努力拼搏过，在你的身上留有伤痛的记忆和烙印，在你的眼神里有沉郁和悲伤，在你的心志里还有不屈的火种，自己的生命随时准备为它点燃。精神越孤寂，就越需要支撑，需要理想、热情、力量和信念的支持。 70 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 别无选择，既然生活这样选择了你，你也只能成就这样的自己。别无退路，只有坚持往前走，哪怕是把失败当作一条人生的出路。有的时候，失败也是一种力量，激发人斗志的力量，你要向上拼搏才有希望，才有前途。 为自己的梦想而奋斗 年轻人总是会有各种各样的想法，青春的誓言总是会挂在嘴边。不管是在哪里都能够体现出我们年轻人的朝气，而大学是一个年轻人最聚集的地方。这里面发生的事情会更多，而里面的想法会更加的丰富。 来到大学，我们总是会有太多的想法，每天都是在匆匆忙忙中度过。看起来是那样的忙碌，可是当自己静下来的时候，却会发现自己也不知道在忙一些什么。自己都找不到自己的方向感。 当这个时候来临，就会出现各种各样的形式，来表达自己这个时期的不一样了。因为是年轻人，所以一些怪异的想法和生活方式会出现。有的人开始成天的打游戏了，有的人开始不上课而去买东西了，有的人开始整各种社团而旷课了。没有几个人能真正明白自己成天都做了一些什么，只知道青春保贵，不能浪费，可是却不知道怎么样真正的珍惜。 适应社会这个话题，在大学里被提得很前，大家都在忙着自己去适应这个社会，忙得都没有时间来思考自己为什么要这样做了。只是大学里的一阵风，大家就跟上去了。 可是慢慢地大家就会发现，这个所谓的适应社会，为自己工作打下基础的口号，其实只不过是一个空气。大学里的那些设施只不过是一种摆设，天天就是在那里浪费时间，真正学到的东西没有。 越来越迷茫的我们，找不到方向在哪里，没有谁能够真正清楚的告诉我们应该怎么样做。而我们只能是天天的在浪费时间，消耗自己的青春。心里也会很为好受，可是也没有别的办法。大学里的四年时间这么长，也只能这样过，才能让自己有点依靠吧。 面对考试，面对学习，越来越多的假东西出现了。大家都变得不再爱学习，不再看书了。成天像一只苍蝇一样，到处的飞。而没有花点点的时间来想想，我们的路在何方, 沉静了一个寒假，在校园里冰冻了一个假期，一直在苦苦找寻着自己的方向。 或许是老天有眼，或许是虎年吉祥，这个方向在自己脑海里越来越清晰了。 71 现代饭店经营管理——宋雪茜 管 理 学 院 教 案 那就是为自己的梦想而奋斗～ 给自己的人生设立一个目标，给自己未来一个明确的希望，给自己的生活一个方向灯。让我们为着这个方向而努力，不断去超越自己，提高自己的水平，不让自己有懈怠的时候。 越来越感觉，年轻人有目标，有理想，有梦想的重要性了。这是他们前进的动力，这是他们行动的方向，这是他们人生奋斗的灯塔。唯有这样，我们的青春才能不老不死不休。 年轻人，大家都起来吧～为自己的梦想而奋斗吧～ 72 现代饭店经营管理——宋雪茜