酒店前台服务用语
规范
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类别 举例 注意事项 “您好，欢迎光临～”
适用于宾客刚进入酒店;使“欢迎入住景都大酒店～” 欢迎语 用时语言要热情，语速稍快;
语调上扬，声音清脆或轻柔。 “非常高兴再次见到您～”
泛尊称:男士称为“先生”，未婚女士称
为“小姐”，已婚女士称为“太太”或“夫
人”，难以判断婚否时可称“女士”。
荣誉性称呼:以宾客拥有的学位、学
术头衔、专业技术头衔、军衔、爵位等 语气诚恳，辅以真挚的眼神;称谓语。如:博士、教授、医生、律师、清楚亲切、灵活恰当;不要使法官、将军等。 称谓语 用具有侮辱、歧视之意的称呼，
公务性称呼:以宾客职务相称，如局如“老外”;在正式场合使用尊长、部长、董事长等。 称称呼宾客。
已知宾客姓氏:以姓氏连同尊称一同
称呼宾客，并较为频繁地使用(如:王
先生)。
特别熟的常客:以常客乐于接受的昵
称、尊称称呼宾客。
对于初次见面的宾客，常用标准式:
使用时，表情自然，和蔼、“您好～”“请问有什么可以帮您”
亲切，语调平和，配以温和的
微笑，并配合点头或鞠躬;若 对于很熟悉的宾客，常用个性式或宾问候语 只有“先生，您好～”一句话，客所喜欢的方式:“王先生，您来了～” 宾客听起来会感到单调、乏味，
新年到来如向宾客说声“先生， 根据问候的时间与地点差异:“早上
新年好～”就可强化节日气氛。 好～”、“下午好～”、“晚上好～”
宾客致谢时:“不客气，这是我们应该
做的～”、“很高兴为您服务～” 注意宾客的形体语言;用协
宾客致歉时:“没关系～” 商的口吻;应把征询当作服务
不能满足宾客需求时:“对不起……”、道歉语 的一个程序，先征询意见，得“实在是对不起～”、“实在抱歉～” 到宾客同意后再行动，不可自
作主张。 引发宾客不满时:“对不起，让您久
等了～”
指路时语言清晰、准确，热“请出门往左走” 情而平和，不要使用“东、西、
指路用南、北”等术语，应找明显的标“这边请” 语 志，避免复杂;应配合手势，
熟记酒店客房位置，将宾客引“请从这里乘电梯上楼” 领到目的地。
宾客离店时:“祝您一路平安～”，“欢告别语 与宾客告别时，应行注目礼 迎您下次光临～”
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