《汽车商务礼仪》教案解析

《汽车商务礼仪》 教案 中职数学基础模块教案 下载北师大版¥1.2次方程的根与系数的关系的教案关于坚持的教案初中数学教案下载电子教案下载 解析 《汽车商务礼仪》 刘易莎 1 目 录 第一章 绪 论 1.1汽车商务礼仪概述 1.2汽车商务礼仪的原则及作用 第二章 汽车商务形象礼仪 2.1汽车商务仪容礼仪(发型/职业妆) 2.2汽车商务仪表礼仪(着装礼仪/饰物礼仪) 2.3汽车商务仪态礼仪(站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手势/表情) 第三章 汽车商务沟通礼仪 3.1沟通礼仪(沟通方式/技巧) .2汽车商务人员电话礼仪(接听/拨打/代接/使用手机) 3 3.3汽车商务邮件礼仪(收邮件/发邮件) 3.4文书礼仪(简历) 第四章 汽车商务社交礼仪 4.1汽车商务见面礼仪(介绍/称谓/握手/名片) 4.2汽车商务接待/拜访礼仪(引导礼仪/座次礼仪/奉茶礼仪/拜访技巧) 4.3汽车商务馈赠礼仪 4.4 汽车商务宴请礼仪 第五章 汽车销售流程及礼仪 5.1汽车4S店展厅接待流程 第六章 汽车商务会展礼仪 6.1汽车展览会(展览会的选择/流程) 2 第一章 绪 论 1.1礼仪概述 生活中，我们总是渴望做受人欢迎的人，成功的人。成功的因素有很多:聪明、努力、勤奋，李开复《做最好的自己》一书中利用同心圆的方式说明:人际关系是其中一个基本的要素，而良好人际关系的前提就是懂礼仪。 生活中我们常常会遇到这样的人，即便他长得不好看，也没有特别的才华，但假如他谦和有礼，便可能是我们最喜欢接近的人。相反，即使帅哥靓女，如果口出粗言，傲慢，他也不受欢迎。工作中，有的怀才不遇，有的事业发达，主要原因不在于聪明、智商，而在于人际关系的处理，与人相处和谐。 人们的真实形象并不是自己认为的形象，而是来源于他人对你的印象。目前的大学生有很多优点:自信、有主见、个性张扬，但从企业方来看，不懂礼，不懂得尊重人。在企业中的实际工作中，老总们提出相关的建议。 中国是个礼仪之邦，自古以来，就特别重视礼仪礼节，现在各行各业都非常重视。 孔子:“克已复礼”。 荀子:“人无礼则不立，事无礼则不成”(问路、找工作要地址) 在一般人的表述之中，与“礼”相关的词最常见的有三个，即礼仪、礼节、礼貌。在大多数情况下，它们是被视为一体，混合使用的。其实，从内涵上看，它们既有区别，又有联系。 礼貌——一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与修养。如银行特别注重文明礼貌用语的运用。 礼节——通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现形式。它与礼貌之间的相互关系是:没有礼节，就无所谓礼貌;有了礼貌，就必然需要具体的礼节。如同学从远方来看望你，你要请饭。 礼仪——则是对礼节、仪式的统称。是指人们在日常生活中，特别是在交际场合，为了互相尊重而在言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。如庆典仪式、酒席主位、主桌。 * 我们对礼仪的困惑来源于两方面:一是不懂，跟样学样，学错了还不知道;比如走路排成行。在狭窄的通道抢先冲过，在学院办公室问人叫“阿姨”。二是没地方学，中国的教育制度的缺陷，只能自己揣摩。比如坐车、引导。 * 我们对礼仪的误区:一是认为礼仪很简单，但事实上理论简单，做起来却很难。如敲门、打电话。二是认为礼仪离我们很遥远，但其实礼仪就在我们身边。如端茶、报平安。 * 希望通过课程，使大家无论在什么年龄、什么行业、什么岗位，都能终身受益。 社交礼仪——是指人们在社交活动中，应遵循的行为规范和准则。 商务礼仪——在商务活动中，用以维护企业或个人形象，体现人与人之间的互相尊重和友好，以及维系和谐关系的行为规范和准则 汽车商务礼仪——特指在汽车商务活动中的礼仪规范和准则。 3 1.2汽车商务礼仪的原则及作用 一、汽车商务礼仪的作用 1、有助于提高商务人员的个人形象 一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象;一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞省。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。 2、有助于建立良好的人际关系 商务礼仪的重要功能是对人际关系的调解。如果商务人员都能够自觉主动地遵守商务礼仪规范，按照商务礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。 3、有助于维护企业的形象，提高商务活动的效益 在企业层面，良性客户关系的基本组成部分，企业形象的重要构成，提高服务质量，增加效益的必要手段。 二、汽车商务礼仪的原则——三A原则 “三A原则”就是三个以A开头的英语单词，其中文意思就是“接受别人”、“重视别人”、“赞美别人”。 Accept;Attention;Admire 第一个A是指接受对方，也就是说要能够接受批评和反对自己的人。所谓接受对方就是你跟别人打交道时，如果不是原则问题，不是什么国格、人格、党纪、国法大是大非问题，一般性沟通，要有这样一个理念:客人永远是正确的，客人没有错。 第二个A是指重视对方。我们这里说的重视是欣赏，比如接过名片一定要看，为什么,欣赏。为什么客人来了要“坐、请坐、请上坐”,欣赏。为什么要使用尊称,欣赏。 第三个A是指赞美对方。当然赞美别人也需要真心实意，发自内心，不是虚情假意、冷嘲热讽。赞美别人更不是无原则的赞美，赞美别人的优点是赞美，同时帮助别人修正错误更是变相的“赞美”，人性的弱点。 1.3汽车商务人员应具备的职业素质和能力 一、形象 个人形象并不等于个人本身，而是他人对个人的外在感知，不同的人对同一个人的感知不会是完全相同的，因为它的正确性被人的主观意识所影响，因此在认知过程中在人的大脑中产生不同的形象。不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要你与人进行交往，你在装着打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。 汽车销售人员通常是与消费者近距离的进行接触沟通，通过适宜的礼仪举止、端庄的仪容、得体的着装、优雅的举止，可以增强自己的自信，赢得客户的好感和信任，树立汽车商务人员良好的个人形象，还能帮助企业树立优秀的组织形象。 4 二、心态 好的心态是汽车商务人员从平台到卓越、从胆怯到勇敢、从脆弱到坚强的助推器，是调节的变速器，是失败意识的刹车片。作为汽车销售人员应该具备积极、热情、谦虚包容、自信/行动、给予/双赢的良好心态。 三、沟通能力 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。汽车商务人员主要面临内部沟通(部门与部门之间、上下级之间、同事之间)、外部沟通(客户、供应商、政府部门等)两方面的沟通。 四、汽车专业知识 汽车销售人员只有了解、掌握汽车产品知识(汽车的技术知识、营销知识等)及丰富的汽车销售知识(购车常识、按揭手续、保险等)及技巧，才能专业地为客户提供咨询，赢得客户的尊重和新人。 任务:赞美他人 要求:根据商务礼仪的操作原则，汽车销售人员需要具备良好的心态，学会了解、观察、感受别人的特点，真诚发现其优点。 1、小组合作学习 、两人分组，每个人写出五句赞美他人的话语，不可重复。 2 3、四人汇总-八人汇总-小组汇总 4、小组长进行陈述汇报 5 第二章 汽车商务形象礼仪 2.1汽车商务仪容礼仪(发型/职业妆) 仪容通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。赏心悦目的容貌能够获取人们的视线，激发他人与你交往的兴趣。 * 初次见面，你最先注意对方什么部位,结果显示:对方最先注意的是你想不到的“头部和脚部”。无论穿着多么漂亮的衣服，但是头发乱蓬蓬的，鞋子也很脏，看起来也会给人邋遢的印象。 一、仪容礼仪的基本原则及要求 仪容修饰的原则是整洁、卫生、美观、大方，做到自然美、修饰美和内在美的和谐统一。 二、仪容礼仪的具体操作 1、脸型 * 了解自己脸型的方法: (1)把前额的头发撩起，露出发际线。 (2)用手机或相机相机给自己拍一张正脸照。 (3)在照片上用画图工具描出脸部轮廓。 (4)对比脸型图。 2、发型 男子的发型的基本原则是“得体”，较常选择的发型有寸头，或将碎发、尤其是刘海打理干净整齐。男子要承担更多的社会责任，性格大多深沉稳健，人们往往从社会角色的特性出发，要求他们在选择发型(包括衣着)较妇女更沉着、条理甚至有些保守。所以，男子选择发型应力求体现雄健豪放的男性之美。如果男子很轻率地选择一些过于新奇的发型，往往会引起人们的反感。一个有修养、有见识的男人总是小心翼翼地避免在服饰、发型上别出心裁、标新立异，在公众场合，他决不会让人第一眼就发现他有一个与众不同的、十分引人注意的发型，可是慢慢看来，他的发型又是那么和谐、得体、无懈可击。 女子发型则可以多样化。但不要太夸张，不要挡住眼睛，出席正式商务活动最好将长发挽束。但不宜佩戴过分夸张的发饰品。在4s店中，要求销售人员将头发扎成马尾辫。 6 商务场合中对发型的具体要求: (1)要同人的脸形、性别、年龄相和谐，要同人的职业、服装相和谐。 (2)要注意干净，不要有头皮屑，不要有异味 (3)不染彩色 女士商务发型——马尾辫的扎法: ?高度 当我们的脸型比较圆，就是下巴两边的肉肉比较多的时候，就要选择扎高马尾，当我们的脸型偏长，那么就要选择扎低一些。所以决定我们马尾的高度的不是我们的心情，而是我们的脸型。 ?步骤及方法 * 将所有头发向后梳顺，把马尾的结点固定在下颚的延长线上 * 把摩丝沿着头发的方向涂抹，固定碎发 * 用发带/头发，把马尾结点加长 ?洗发及护发 * 洗发前先梳理头发，把头皮上的脏污和鳞屑(死细胞)弄松 * 将洗发精倒入巴掌，加水稀释，起泡。不要直接把洗发精倒在头发上，这么会过度非常刺激头皮，萌生头皮屑 * 用指腹进行轻轻按摩 * 将护发素重新皮抹至发尾，轻轻按捏，再彻底冲掉 * 不要湿法睡觉 3、面容 皮肤——皮肤之美，关键在于光滑滋润、有弹性，并不是白就等于美。男性稍黑显健康。 男女都要注意皮肤的保养:避免强烈日晒、多吃水果、保持精神愉快和充足的睡眠。粗糙、有瑕疵或过早衰老的皮肤，说明缺乏护理，从某种角度反映着你本人的生活态度、健康程度以及和周围人的距离。青春期应注意痘痘肌的护理。 (1)护肤 ?护肤的程序 洁面膏/洗面奶--爽肤水--眼霜/眼部精华--精华霜/精华乳/精华液--面霜--面膜/隔离/防晒 * 洗脸 白天只用洗面奶就行了，晚上的话，先用卸妆乳，再用洗面奶。化妆过或者使用过隔离霜、防晒霜就一定要卸妆。 * 使用爽肤水 用化妆棉蘸爽肤水擦脸，能起到二次清洁的作用，如果想保湿就用手直接拍脸上，但是不能太重，轻拍就可以。无论用哪种方法，都要用到皮肤不干为止。 7 * 眼霜 由于眼部皮肤很薄，眼霜每次用两粒绿豆般大小即可，不宜太多，使用太多会对眼部造成负担加速眼部皮肤的衰老。使用眼霜时应顺着内眼角、上眼皮、眼尾、下眼皮做环形按摩，按摩时不要向下用力，应该向上舒展按摩。按摩的时间也不宜太长，控制在3-5分钟由内向外，慢慢抹，用无名指最好 * 使用精华液 先将手部搓热，将精华液均匀的搽在脸上，注意精华成分要避开眼周肌肤，用手掌轻轻按压面部的U区，按照由下到上、由外至内的方式轻柔按压，确保精华成分的完全吸收，T区也用相同的方式重复。最后利用手指肚轻轻敲弹脸部的肌肤，100下为一组，进行3组即可。 * 保湿 根据自己的肤质选择不同的保湿护肤品。秋冬季节皮肤干的话就用霜，白天用日霜，晚上用晚霜。春夏皮肤比较湿润用乳就行了。如果是晚上护肤不敷面膜的话，这是最后一步哦～ * 隔离 取适量隔离霜于两颊处，额头，下巴，用中指和无名指两个个指腹，从脸颊处向下拉伸;扩展到额头中央，再向两边拉伸，随后轻轻拍打直至完全吸收。 * 防晒 防晒霜应该根据自己的需要和防晒霜的SPF与PA值去选择。 ?基础护肤品: “豆蔻梢头二月初”，是女人最美的时节。然而，这个时节肌肤最重要的是补水。注意补水，给肌肤提供足够的保障，为以后的健康奠定基础。这个时候，一些高营养的护肤品千万不可多用。 ?防晒用品 了解了防晒的概念，才能选择适合的防晒产品，进行有效防晒。通常我们防晒防紫外线，实际上紫外线分为长波长的UVA，中波长的UVB及短波长的UVC，其中能辐射到地面的是UVA和UVB。 UVA即“室内紫外线”，是令皮肤提前衰老的最主要原因，可穿透真皮层，使皮肤晒黑，并导致脂质和胶原蛋白受损，引起皮肤的光老化甚至皮肤癌。UVB即“户外紫外线”，可到达真皮层，使皮肤被晒伤，引起皮肤脱皮、红斑、晒黑等现象，但它可被玻璃、遮阳伞、衣服等阻隔。 SPF防御UVB，如何选择SPF值:一般皮肤的人，SPF值以8,12为宜;对光敏感的人，SPF值以12,20为宜;敏感性皮肤应挑选植物配方的防晒品或是含有二氧化钛的物理性防晒霜;上下班路上接触阳光的上班族，SPF值在15以下即可，以脸部防晒为主; 在野外游玩、海滨游泳时，防晒品的SPF值要在30以上。游泳时最好选用防水的防晒护肤品。 PA+抵御UVA，如何选择PA值:防晒系数越高，对肌肤的刺激也就越大，因此要根据需求选择适合的PA值;平常上班的话，选SPF15、PA+的产品就可;户外运动，宜选SPF25~SPF35、PA++的产品海边游泳，则选SPF35~SPF50、PA+++的防晒品。 8 ?痘痘肌 * 产生的原因:根本原因是油脂分泌过量，毛孔堵塞，和细菌滋生。 * 建 议: A加强清洁，建议使用去污力较强、适合痤疮皮肤的洗面奶，使用控油保湿的护肤品。 B饮食调解:避免甜食、奶制品、油脂食品、肥腻食品、辛辣食品、刺激性食品(生葱、生蒜、洋葱、韭菜、浓茶、咖啡) C求助专业医生 项目:护肤步骤 要求:了解、掌握正确的护肤观念及手法 1、请一位学生进行配合 2、使用护肤品，依照护肤程序进行演示 , 护肤品清单 卸妆棉、棉签、黑色皮筋、洗面奶、化妆水、乳液、橄榄油、精油、防晒霜、钢丝发夹、 (2)职业妆(基础护肤品/防晒/彩妆/卸妆品) 职业妆适用于职业女性的工作特点或与工作相关的社交环境。从俏皮可爱的学生妹转型到干练爽朗的职场先锋，仿佛从阳光四射的夏日到爽朗的秋日。在为人生的崭新路途作好所有的准备时，合适的妆容，不仅能让你赢得别人的好感，甚至可以帮助你得到“专业”、“能干”的认可。职业新人需要庄重、亲和和干练。 ?彩妆产品: * 基础化妆道具:修眉刀/工具刷 * 底妆类产品:妆前、隔离、粉底、散粉、粉饼、修容等 * 眼部彩妆:眼线、睫毛膏、眼影、眉粉、眉笔等 * 颊部彩妆:腮红 唇部彩妆:唇膏、唇彩、唇蜜等 ?卸妆产品:卸妆油/卸妆乳/卸妆湿巾 ?职业妆的画法:简洁、干净、大方 * 化妆注意事项:第一是不可当众化妆;第二是注意卸妆、化妆品的选择及保存期。 (3)五官及肢体部位 * 眼——不能有眼屎，不要熬夜，不要吃火气。 * 眉——可稍为修饰，不要纹。 * 耳——不要公开挖耳屎 * 鼻——不要公开挖鼻屎，注意修剪鼻毛，不要随处擤鼻涕。 * 嘴巴——牙齿清洁、口气清新。与人见面前不吃葱、蒜、韭菜、腐乳等，餐后应该漱口，或者口香糖，但不可与人交谈时嚼口香糖。 * 脖颈——注意耳后干净，保持与面部皮肤一致性。 9 * 胡须——我国当代风俗，男子不蓄胡须，所以若不是老人或职业上的特殊需要，都不要蓄胡须，男士每日要把脸刮干净。特别要指出的是，不可以当众剃须。商务人员一般不提倡留长发、蓄胡须。 * 手臂——手是人的第二张脸，也是我们在社交场合中动作比较多的的部位，因此，备好甘油、护肤霜。 * 指甲——不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁。干净(多洗、无脏兮兮)、定期修剪、注意保护(不能红肿等)、涂指甲油注意涂满或洗干净。 * 腋——女性在穿无袖装时，腋毛要剃掉。 * 腿——中国人看人的一般习惯性做法是“远看头、近看脚、不远不近看中腰”。腿部修饰应注意:在正式场合不要光着脚穿鞋子、也不能穿露脚趾的鞋子，袜子保持干净，不要臭气熏天。注意袜子的配套，不要有三截腿。正式场合要穿丝袜(黑色/肉色) 任务:塑造职业形象——仪容篇 要求:对照仪容检查表进行自我检查，塑造整洁、卫生、美观、大方的商务职业形象 1、 发型 (1)要同人的脸形、性别、年龄相和谐，要同人的职业、服装相和谐。 (2)要注意干净，不要有头皮屑，不要有异味 (3)不染彩色 2、 职业妆:庄重、亲和和干练 10 2.2汽车商务仪表礼仪(着装礼仪/饰物礼仪) 清洁的仪表，得体的修饰，往往影响着工作的效果，不能忽视。心理学上讲的“首因效应”，即人的知觉的第一印象往往形成顽固的心理定势，通常在,,秒内形成的第一印象，对后期一切信息将产生指导效应。 一、体型 体型是对人体形状的总体描述和评定。体型与人体的运动能力和其他机能、对疾病的易染性及其治疗的反应有一定的关系。 体型主要由遗传性决定;而另一方面，包括人体对环境的适应和人的行为在内的后天影响也使体型发生一定范围内的变化。 1、BMI指数 BMI身体质量指数是由一名比利时学者阿多夫?奎特雷在1830 年到1850 年间发明的，用身高和体重平方的比值(m2/ kg) 来测算脂肪含量。这一指数被广泛地用于医学领域，也是全球范围内的美丽标尺。理想的指数范围是20-25，指数高于25 的人属于体重超重，高于30 的人就是过于肥胖。 (1)计算公式:体质指数(BMI)=体重(kg)?身高?(m) 例:70kg?(1.75×1.75)=22.86 (2)标准:根据世界卫生组织定下的标准，亚洲人的BMI(体重指标BodyMassIndex)若高于22.9便属于过重。亚洲人和欧美人属于不同人种，WHO的标准不是非常适合中国人的情况，为此制定了中国参考标准: [1][2] WHO标准 亚洲标准 中国标准 相关疾病发病危险性 偏瘦 <18.5 低(但其它疾病危险性 增加) 正常 18.5-24.9 18.5-22.9 18.5-23.9 平均水平 超重 ?25 ?23 ?24 偏胖 25.0,29.9 23,24.9 24,27.9 增加 肥胖 30.0,34.9 25,29.9 ?28 中度增加 重度肥胖 35.0,39.9 ?30 —— 严重增加 极重度肥胖 ?40.0 非常严重增加 最理想的体重指数是22。由于BMI没有把一个人的脂肪比例计算在内，所以一个BMI指数超重的人，实际上可能并非肥胖。举个例子，一个练健身的人，由于体重有很重比例的肌肉，他的BMI指数会超过30。如果他们身体的脂肪比例很低，那就不需要减重。 (3)不适用情况:未满18岁;是运动员;正在做重量训练;怀孕或哺乳中;身体虚弱或久坐不动的老人。如果认为BMI算出来的结果不能正确反映体重问题，请带着结果与医师讨论，并要求做体脂肪测试。 (4)肥胖的标准 11 肥胖症是一种由多种因素引起的慢性代谢性疾病，以体内脂肪细胞的体积和细胞数增加致体脂占体重的百分比异常增高并在某些局部过多沉积脂肪为特点。 ?肥胖的定义: 人怎样才算肥胖呢,世界卫生组织虽然规定有肥胖的标准，但这是以西方人群的研究数据为基础制定的，不适合亚洲人群。中国医学科学院阜外心血管病医院流行病学研究室周北凡教授在刚出版的《大众医学》A7期上撰文介绍说，中国肥胖问题工作组根据20世纪90年代中国人群有关数据的汇总分析报告，首次提出了适合中国成人的肥胖标准:体重指数大于等于24为超重，大于等于28为肥胖;男性腰围大于等于85厘米，女性腰围大于等于80厘米为腰部肥胖标准。 ?肥胖的原因 * 遗传因素:大多认定为多因素遗传，父母的体质遗传给子女时，并不是由一个遗传因子，而是由多种遗传因子来决定子女的体质，所以称为多因子遗传，例如非胰岛素依赖型糖尿病、肥胖，就属於这类遗传。父母中有一人肥胖，则子女有40%肥胖的机率，如果父母双方皆肥胖，子女可能肥胖的机率升高至70%,80%。 * 社会环境的因素:很多人都有着能吃就是福的观念，现今社会，食物种类繁多，各式各样美食常在引诱你，再加上大吃一顿几乎成为了一种普遍的娱乐，这当然成为造成肥胖的主要原因。 * 心理的因素:为了解除心情上的烦恼、情绪上的不稳定，不少人也是用吃来作发泄。这都是引起饮食过量而导致肥胖的原因。 * 与运动有关的因素:运动有助消耗脂肪，在日常生活之中，随着交通工具的发达，工作的机械化，家务量减轻等，使得人体消耗热量的机会更少，另一方面因为摄取的能量并未减少，而形成肥胖。胖导致日常的活动越趋缓慢、慵懒，更再次减低热量的消耗，导致恶性循环，助长肥胖的发生。 ?诊断 目前临床用体重指数(BMI)来评价:<18.5 kg?m-2者为体重过低，18.5,23.9 kg?m-2为正常范围，?24 kg?m-2为超重;?28 kg?m-2为肥胖。但应该注意有些BMI增高的患者不是脂肪增多，而是肌肉或者其他组织增多。 2、 体型的分类: (1)女性体型分类有X型/ H型/ A型/ O型/ Y型 ?X形体型特点:胸部丰满、腰部纤细、臀部圆润 这样的体型是最具女人味的体型，将女性的S曲线完美呈现，性感、温婉、含蓄等等女性应该具备的气质都能够在这沙漏般流畅的线条中得到体现。 ?A形体型特点:臀宽肩窄，上下半身不协调，整体重心下移 此类体型的姑娘不一定胖，上半身通常正常甚至偏瘦，但是下半身比重略大而已。均衡整体是首要任务，但是也要注意腰身的塑造，避免陷入整体膨胀。 ?O 型身材的特点:上肢和下肢正常，但腰部、腿部脂肪堆积，小肚子较为突出 12 这种体型的人是单纯性的脂肪细胞增大，很可能体重涨幅并不大，但体型变化明显。 ?H形体型特点:胸部、腰部、臀部围度差较小，平胸，窄臀 几乎每个女生都是从H形体型成长为现在的模样，在十二三岁的年纪，大家都是没有起伏的纤细体型，细胳膊细腿。我们口中常说的纸片人便是H形体型，演绎清新少女风是绰绰有余，但是缺乏女人味。 ?Y形体型特点:肩部过宽，胸部丰满，胯窄，下肢修长纤细，有腰身 只要不过胖，Y形体型其实也算是比较能撑起衣服的衣架子身材，巧妙地利用宽阔领型修饰过宽的肩膀，便能够让身型更为完美。上半身尽量选择简洁设计，下半身则没有什么特殊禁忌，能够适当丰满臀型的设计最佳。 (2)男性体型分类: ?标准体型 指高度与围度和其他部位的比例是均衡的，也称正常体型。 ?肥胖体型 与身高相比腰围过大，胸及背部都较厚实，特别是腹部脂肪堆积过多，明显向前凸出，颈短而粗。 ?消瘦体型 胸围小，胸部薄，腰细瘦，腹、臀扁平。 二、服装 服装在人们见面时，成为人们注视的中心，因为它占了人体百分之九十以上的面积。有人讲究，有人说服装有穿就行了，你觉得谁有道理,为什么, 服装，是指人的穿着打扮。在人际交往中，服装被视为人的“第二肌肤”，功能多样:第1、可以遮风、挡雨、防暑、御寒、蔽体、掩羞;第2、美化人体，扬长避短，展示个性，反映精神风貌，体现生活情趣，发挥装饰功能;第3、还具有反映社会分工、体现地位、身份差异的社会性功能。 案例分析:松下与理发师 日本的著名企业家松下幸之助从前不修边幅，企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。一天，理发时，理发师不客气地批评他不注重仪表，说:“你是公司的代表，却这样不注重衣冠，别人会怎么想，连人都这样邋遢，他的公司会好吗?”从此松下幸之助一改过去的习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来，现在，松下电器的种类产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。 服装的美是多种多样的，有活泼美、华贵美、朴实美、时髦美、端庄美等等。每个人应根据自身的素质、气质、性格、职业选择最适合的服饰基调，在选定基调的基础，装扮自己追求高雅大方的形象。目前在汽车4s店中，均要求员工身着西装制服。 影响服装的基本因素是色彩、款式、面料。 * 服装打扮的原则 , 和谐 服装与年龄的和谐;服装与性格气质的和谐;服装与形体的和谐;服装与环境的和谐;服装与职业的和谐;服装与季节的和谐; 商务人员着装的TPO原则——世界通行的着装打扮的最基本原则 13 Time—时间、季节、时令、时代 / Place—地点、职位 / Occasion—场合、目的、对象 金正昆教授提出要注意:符合身份、区分场合、遵守成规。 , 服饰上下装及配饰的和谐 上下装要同质地、同风格; 西装与中国老布鞋、旅游鞋;中国工人穿西服做泥工;职业与休闲;牛仔与真丝。 、男士西装 1 故事:小李刚从大学毕业，便加入了一家公司，被分配到销售部，做产品推销工作。小李早就听说过公司职员的个人形象在业务交往中备受重视，因此他头一次外出推销产品时，便穿上了一身刚买的深色西装、一双黑色的皮鞋、一双白色的袜子，希望自己形象不俗，并因此而有所收获，但事与愿违。为什么, 西装是目前世界各地最常见、最标准、男女皆用的礼服。西装与衬衫、领带、皮鞋、袜子、裤带等是一个统一的整体，它们彼此之间的统一协调，能使穿着者显得稳重高雅，自然潇洒。 (1)西装上衣 选择西装以宽松适度、平整、挺括为标准。穿着西装时一定要系好领带，保持西装整洁、挺括，皱皱巴巴的西装不能穿出去当礼服。同时，要注意外衣、衬衫和领带的颜色的协调。 钮扣的功能主要在于装饰。在非正式场合，无论是单排扣，还是双排扣，都可以不扣，以显示自然潇洒;在正式或半正式场合，则应将单粒扣扣上，或将双粒扣上面一粒扣上，个别西装有三粒扣的，应将三粒中的中间一粒扣上。 西装上衣的几个前襟外侧口袋，统统是作装饰用的。除左上方的口袋可以根据需要放置折叠考究的西装手帕外，别的口袋就不能装任何东西，以保证西装的“笔挺”。钱夹、名片卡、手纸、钥匙等物品应放入西装前襟两边内侧的口袋里。 (2)西裤 西裤应该与西装上衣同质、同色。长短也需要 注意，将裤扣扣好，两腿站直，若裤脚下沿正好接于脚面，则最标准。西裤的两侧口袋不宜放置物品。 (3)衬衫 衬衫袖子的长度以长出西装袖2厘米左右为标准;配领带时，衬衫的全部扣子都系好，不能挽起衣袖，袖口也应扣好。另外，衬衫里面不能穿高领T恤。 (4)领带 领带是西装的灵魂，在西装的穿着中起着画龙点睛的作用。一件得体的西装，配上一条精致的领带，会使你风度翩翩、神采奕奕。 长度——领带要特别注意长度适宜。 质地——以真丝或羊毛为上，涤丝也行，用棉、麻、绒、皮、革、塑料、珍珠等物制成的领带，在商务活动中均不宜佩戴。 色彩——在正式、庄严、隆重的商务活动中以深色为宜，蓝色、灰色、棕色、黑色、紫红色等都是十分理想的选择。忌三种颜色以上的领带。 图案——适用于商务活动之中的领带，主要是单色无图案的领带，或者是以条纹、圆点、 14 方格等规则的几何形状为主要图案的领带。以人物、动物、植物、景观、徽记、文字或电脑绣花为主要图案的不宜。 领带夹——准确的位置在第四、五粒扣子之间，不要夹在毛衣的鸡胸领口。 不要用“一拉得”领带。 (5)皮带 皮带必须以雅观大方为原则，以黑色为最好，带头要美观、大方、不要太花哨，正式场合最好使用系带式真皮皮鞋。 (6)鞋袜 在正式场合穿西装一定要穿皮鞋，不能穿布鞋、凉鞋、球鞋或旅游鞋、磨砂皮鞋等。皮鞋支黑色、咖啡色为最佳。鞋面要整洁光亮。袜子的颜色最好是深色的，长一点为好，以坐下翘脚时不露出小腿为宜。 男人西装的着装原则:男士穿西装怎样体现身份，从服务礼仪讲是一个高端的问题。穿西装专业的问题，从专业上讲“三个三” 三色原则:含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系; 三一定律:是讲身上三个部位:鞋子、腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主; 三大禁忌:第一个禁忌是商标必须要拆掉;第二个禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳;第三个禁忌领带的问题，主要是质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。 2、女士西装/套裙 郑小姐在一家国内的公司里上班，有一回，上级派她代表公司，前往南方某城市，去参加一个大型的外贸商品洽谈会，为了给外商留下良好印象，郑小姐在洽谈会上专门穿了新买的一件粉红色的上衣和一条蓝色的裙裤，然而，这身装束，使不少外商对她敬而远之。 商界人士认为，在正式场合商界女士的着装，惟独以裙装为佳，套裙又是名列首选的选择。在一些人的脑海里，套裙甚至与商界的职业女装直接划上了等号。 应当考虑衬衫、内衣、鞋袜的搭配。 衬衫要求雅致而端庄，并不失女性的妩媚，除传统的白色以外，其他各种色彩只要谐调均可。注意下摆、钮扣、外穿的问题。 内衣得体、忌外露、外透。 鞋袜，被称为商界女士的“腿部景致”，或“足上风光”。鞋子以黑色为好，或与裙子相和谐。袜子以肉色/黑色为主，必须是长筒袜，不挂丝。 3、汉服 汉服，全称是“汉民族传统服饰”，又称汉衣冠、汉装、华服，是从黄帝即位到公元17世纪中叶(明末清初)，在汉族的主要居住区，以“华夏,汉”文化为背景和主导思想， 15 以华夏礼仪文化为中心，通过自然演化而形成的具有独特汉民族风貌性格，明显区别于其他民族的传统服装和配饰体系，是中国“衣冠上国”、“礼仪之邦”、“锦绣中华”、赛里斯国的体现，承载了汉族的染织绣等杰出工艺和美学，传承了30多项中国非物质文化遗产以及受保护的中国工艺美术。 “汉服”一词的记载最早见于《马王堆三号墓遣册》:简四四“美人四人，其二人楚服，二人汉服”。又见《汉书》:“后数来朝贺，乐汉衣服制度。”这里的“汉”是指汉朝的服装礼仪制度，即《周礼》《仪礼》《礼记》里的冠服体系。汉服“始于黄帝，备于尧舜”，源自黄帝制冕服。定型于周朝，并通过汉朝依据四书五经形成完备的冠服体系，成为神道设教的一部分。 因此后来各个华夏朝代均宗周法汉以继承汉衣冠为国家大事，于是有了二十四史中的舆服志。“黄帝、尧、舜垂衣裳而治天下，益取自乾坤”，是说上衣下裳的形制是取天意而定，是神圣的。汉服还通过华夏法系影响了整个汉文化圈，亚洲各国的部分民族如日本、朝鲜、越南、蒙古、不丹等等服饰均具有或借鉴汉服特征。 一些古籍的观点认为，汉族(及其先民)已有独特的服装体系了。例如，《史记》认为“华夏衣裳为黄帝所制”“黄帝之前，未有衣裳屋宇。及黄帝造屋宇，制衣服，营殡葬，万民故免存亡之难。”在未有考古实物支持的年代之前，汉服最早的出现应该是殷商时期。约五千年前，中国在新石器时代的仰韶文化时期，就产生了原始的农业和纺织业，开始用织成的麻布来做衣服，黄帝的妻子嫘祖发明了饲蚕和丝纺，人们的衣冠服饰日臻完备。 殷商以后，冠服制度初步建立，西周时，服饰制度逐渐完善，并形成了以“天子冕服”为中心的章服制度。“乗殷之辂，服周之冕”是儒家治国思想的要义。[19] 周礼参考借鉴了夏商两代的礼乐制度。 春秋战国时期，衣服的款式空前丰富，主要表现在深衣和胡服上。周代后期，由于政治、经济、思想文化都发生了急剧的变化，特别是百家学说对服饰的完善有着一定的影响，诸侯国间的衣冠服饰及风俗习惯上都开始有着明显的不同，并创造了深衣。 冠服制被纳入了“礼治”的范围，成了礼仪的表现形式，从此中国的衣冠服制更加详备。“古时上下通行之衣为深衣，代表时代特征的服装亦为深衣，深衣实可为古服之特征。言古服者，应先及之。何谓深衣，《礼记?深衣》孔氏正义曰:“所以称深衣者，以余服则，上衣下裳不相连，此深衣衣裳相连，被体深邃，故谓之深衣。”总之，深衣之制，实为古衣之首，深衣之领袖群衣，不独在其制度形式，且上下通服，在时间上，流行最久。与深衣同时出现的还有胡服，胡服一般由短衣、长裤和靴组成，衣身紧窄，便于游牧和射猎。赵武灵王为强化本国军队，在中原地区首先采取胡服作为戎装。由此，穿着胡服一时相沿成风[21] 。除此之外，乐人有戴风兜帽的，舞人有长及数尺的袖子，猎人衣裤多为扎紧，有人还常戴鸱角帽或鹊尾冠、穿小袖长裙衣等下裳。 汉服本身虽然清朝剃发易服等统治政策下消失了，但因为具有强大的生命力，其部分元素一直没有灭绝，直到现代汉族人信仰的道教、佛教以及一些边远山民，还有国内许多少数民族都还保持着汉服的特征，现代社会的一些重要祭祀、纪念活动、民俗节日等仍能看到汉服的部分元素。21世纪初，随着中国国力的发展，人们开始审视自己传统文化中的优秀部分。一些人通过考据汉服并取其精华去其糟粕，复原了汉族传统服饰，同时通过恢复传统节 16 日，恢复传统礼仪，祭祀先贤，推广传统学说，宣传传统乐器等重新宣导恢复传统汉服并身着汉服进行推广，并称之为汉服运动。 汉服采用幅宽二尺二寸(50cm左右)的布帛剪裁而成，且分为领、襟、衽、衿、裾、袖、袂、带、韨等十部分。取两幅相等长度的布，分别对折，作为前襟后裾，缝合后背中缝。前襟无衽即为直领对襟衣。若再取一幅布，裁为两幅衽，缝在左右两襟上，则为斜领右衽衣。前襟后裾的中缝称为裻 ，即督脉、任脉，衽在任脉右侧，故称右衽。裾的长度分为腰中，膝上，足上。根据裾的长短，汉服有三种长度?襦 、裋 、深衣 。袖子与襟裾的接缝称为袼 ，袖口称为祛 。一套完整的汉服通常有三层:小衣(内衣)、中衣、大衣。 汉服包括衣裳、首服、发式、面饰、鞋履、配饰等共同组合的整体衣冠系统，浓缩了华夏文化的纺织、蜡染、夹缬、锦绣等杰出工艺和美学，传承了30多项中国非物质文化遗产，体现了锦绣中华、衣冠上国、礼仪之邦的美誉。 三、配饰 指人们在着装的同时所选用的、佩戴的装饰性物品。它对服装起着辅助、烘托、陪衬、美化、画龙点晴的作用。它是一种无声的语言，可借以表达使用者的知识、阅历、教养和审美品位，也可以借以暗示使用者的地位、身份、财富和婚恋现状。 1、男性配饰 手表: 公文包:被称为商界男士的“移动式办公桌”(面料以真皮为好。色彩以深色、单色为好、色彩若与鞋子相配，则十分和谐。忌图案) 钢笔: 2、女性配饰——戒指、耳环、项链、胸针等 戒指往往暗示佩戴者的婚姻和择偶状况。一般戴左手，而且最好只戴一枚，戴多只有炫耀财富之嫌，浮躁而粗俗。戴在中指上，表示正在恋爱。戴在无名指则表示已订婚或结婚。戴在小指上则表示自己是一位独身者，戴在食指上，则表示无偶或求偶。 耳环应该根据脸型特点来选配，圆形脸不能佩戴圆形耳环，方形脸也不宜佩戴方形耳环，否则圆脸更圆，方脸更方。 项链从材质上，可分为普通材料(金属、玻璃、琉璃、塑料、骨头等)和珠宝(钻石、宝石、珍珠等)两大系列。佩戴项链应和自己的年龄及体型相协调，也应和服装相呼应。例如:身着柔软、飘逸的丝绸衣衫裙时，宜佩戴精致、细巧的项链，显得妩媚动人;穿单色或素色服装时，宜佩戴色泽鲜明的项链。这样，在首饰的点缀下，服装色彩可显得丰富、活跃。 太长的项链和耳环都是不适合的，特别在工作场合，会显得不够庄重。 胸针与衣服具有对比美，使人显得更有情趣和女人味。 丝巾的选择最好与衣服有同样的色系。 3、配饰原则: (1)注意质地、风格、数量(宜少，一次不宜超过三样)。 (2)量感 : 大量感的五官适合大量感的佩饰 17 任务:塑造职业形象——仪表篇 要求:对照仪表检查表进行自我检查，塑造整洁、卫生、美观、大方的商务职业形象 1、 了解自己的体型 2、 职业装的要求:西装 、佩饰的选择及搭配:领带/丝巾 3 2.3汽车商务仪态礼仪(站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手势/表情) 你印象中最有气质的人是谁,即指气质风度，所谓风度，就是指一个人的精神、气质、举止、行为及姿态等方面的外在表现，是人的行为举止的综合。优美的风度来自优美的心灵， 但优美的心灵不一定就自然产生优美的风度，它需要严格的培养、训练。掌握正确的站、坐、 行姿态是形成优雅风度的主要步骤。 俗话说:站如松、坐如钟、行如风。 一、站姿 1、基本站姿 要求: (1) 自然状态站立，抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方 (2) 双肩自然下沉，双手自然下垂，双手中指贴合裤缝 (3) 头顶感觉有根线在向上牵引 (4) 腿部肌肉自小腿、大腿至臀部肌肉收紧 练习: 面对镜子 练习 15-20分钟×2组 贴墙练习 15-20分钟×2组 间隔休息5分钟 2、礼仪站姿 要求: 18 (1) 自然状态站立，抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双脚打开与肩同宽 (2) 双肩自然下沉，双手自然下垂，双手交叉(正面、背面)至皮带扣处，一只手 搭在另一只手的手腕处 (3) 头顶感觉有根线在向上牵引 (4) 腿部肌肉自小腿、大腿至臀部肌肉收紧 面对镜子 练习 15-20分钟×2组 练习: 贴墙练习 15-20分钟×2组 间隔休息5分钟 错误的站姿:垂头、含胸、肚腩凸出、臀部凸出、耸肩、驼背、歪脖、曲腿、斜腰、依靠物体、双手抱在胸前等。 二、坐态 正确的坐姿: 女士 男士 要求: (1) 行走至椅子前方一步处，轻轻拉开椅子 (2) 坐下的动作应大方自然、坐满椅子的2/3，不卑不亢，上身应保持直立 (3) 女士如穿着裙子，应用手轻拢裙边入座 (4) (男士)双腿打卡打开与肩同宽，脚尖向前，双手自然平放在膝盖上 (5) (女士)坐姿略有不同 练习:自由练习 15-20分钟 错误的坐姿: 瘫坐在椅子上、翘二郎腿时频繁摇腿、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类，千万不要抖动脚尖。 三、蹲姿 要求: (1)双脚前后站立，上身应保持直立，自然下蹲 (2)注意下蹲、侧身，弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态， 19 两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。 练习:自由练习 15-20分钟 四、行态 要求: (1) 基本站姿:自然状态站立，抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩自然下沉， 双手自然下垂 (2) 行走速度适中，男性应稳重、大方、有力;女性应轻巧均匀 ，有弹性、有活力 (3) 步伐由后脚跟过渡至前脚掌 (4) 错误的走姿:速度过快或过慢、笨重、横向摆动。 练习:对着镜子，自由练习，15-20分钟 五、手势 手势是人们利用手来表示各种含义时所使用的各种姿势，是人们交际时不可缺少的体态语言。 、手势的种类: 1 (1)持物:即用手拿东西 (2)鼓掌:表示欢迎、祝贺。要求:掌心互相拍击迎合。必要时，应起身站立。 (3)夸奖:伸出右手，翘起拇指，指尖向上，指腹面指向自己的鼻尖 4)递物:双手奉送，正面朝上，尖头朝内，以方便对方取拿。 ( (5)指示:右手或左手，抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，向指定方向伸出手臂。 2、常用引导手势 要求: (1)五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。 (2)手势从腹部之前抬起，肘与身体正面成45? (3)头部、上身向伸出手的一侧倾斜 (4)目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重，欢迎 3、交际中避免出现的手势 当众搔头皮、掏耳朵、扣鼻屎眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌面上乱弹、玩笔或其他工具，切忌指指点点 六、表情(喜、怒、哀、乐) 1、眼神 “眼睛是心灵的窗户”，视线的角度、注视范围、注视时间，都能表示出你的礼仪分值。在与人交谈时要正视对方，目光温和，以示尊重，同时也表现出自己的自信。要把自己的目光放虚一些，罩住对方眼睛至嘴巴的“三角区”，目光宁静而亲切。注视时间的长短也要讲究适度，太长则为“凝视”、“盯”，太短则是“一瞥”、“一瞟”，太快则表现出自卑，太慢则显得迟饨。目光微妙的变化，准确、迅速地反映着人深层心理情感的变化。如仰视，有尊敬 20 或崇拜之感;俯视，一般表示爱护、宽容与傲慢、轻视之意;而正视则体现平等、公正或自信、坦率。言谈过程中，应多用平视的目光，那种故意回避对方或闪烁不定的目光，均会形成交谈障碍。 要求: (1) 双眼平视前方 2) 八方位转动练习 ( (3) 对着镜子练习不眨眼，锻炼眼神 练习:对着镜子，自由练习 2、笑容 笑容是人们在笑的时候所呈现出的面部表情，是人的情感的外在形式，是人的心理活动有意无意的流露与表现。心理学家认为: 情感表达=7%言词+38%声音+55%面部表情 以“你不要这样”面对小孩、恋人、长辈的不同效果。 笑容——笑的方式很多，有微笑、大笑、狂笑、假笑、怪笑、狞笑、怯笑、窃笑、冷笑、皮笑肉不笑等。 善于微笑的人通常给人以安全感、愉快感、是成熟人格的象征。因为微笑最能表达一种热情而积极的处事态度。 如何训练微笑, 自我检查:露出最佳微笑(通过照片、录像、朋友提高) 要求: 1) 双眼平视前方 ( (2) 练习喜怒哀惧四种情绪的表达 (3) 寻找自己最好看的角度 (3) 练习不露齿微笑、露齿(八颗牙齿)微笑 练习:对着镜子，自由练习，20分钟 任务:塑造职业形象——仪态篇 要求:对照仪态检查表进行自我检查，塑造整洁、卫生、美观、大方的商务职业形象 1、 了解、掌握正确的站/坐/行/手势 姿态 2、 了解、掌握表情及笑容的展示技巧 21 第三章 汽车商务沟通礼仪 语言交谈能最有效的传递信息，沟通感情，改善关系，达成 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 ，促进工作，是人类最重要的交际工具。在商务活动中，能否运用精湛的语言艺术，迅速与交谈对象进行交流沟通，对汽车商务人员来讲，有着十分重要的作用。 3.1沟通礼仪(沟通方式/技巧) 美国社会语言学家Albert Mehrabian的认为决定一个人给人们留下的第一印象取决于“55/38/7”定律，55%的体现在外表和为(肢体语言)，38%的声音 (有声语言)，7%谈话内容。 一、基本语言礼仪 1、讲究语言艺术 (1)语言要流畅:避免使用书面语 (2)语言要委婉表达 交谈是一种复杂的心理交往过程，人的自尊心和微妙心理往往在其中起着重要的作用。所以，有些事情只可意会不可言传，只能用委婉、含蓄的方式去说。 避免“一定”、“就要”这样的词语出现，避免使用主观武断、口气强硬的词语。而是尽量与人商量的口气。即使批评，也在先肯定之后再批评。这样显得更委婉。 (3)语言要掌握分寸 (4)语言要风趣幽默 2、使用礼貌语:基本请、谢谢、对不起、您好、再见 (1)问候语:您好、您早 (2)欢迎语:见到您很高兴、欢迎您 (3)回敬语:麻烦您了、谢谢 (4)致歉语:对不起、打扰您了、让您久等了 5)祝贺语:祝您万事如意、祝您成功、顺祝商祺 ( (6)道别语:您慢走、再见 (7)请托语:拜托、劳驾、请 “你”和“您”:同时第二人称。您为尊称，用于正式场合对长辈,地位高的人的尊称,如老师,父母,上司等。 3、选择有效话题 (1)宜选的话题:轻松的话题、时尚的话题等 (2)丰富内涵，扩大话题储备 (3)避谈的话题:宗教、政治观点;行业机密;格调不高的段子;个人隐私 4、学会聆听 5、注意提问方式 (1)话题的选择 (2)与客户沟通的语言规范:P61 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。话不投机半句多。 22 二、交谈总体注意事项: 1、注意交谈的语言和方式，文明、得体、忌粗话、脏话、荤话、怪话、气话;多用请、谢谢、对不起、尽量用标准普通话、语言准确 2、交谈内容上:轻松、时尚、忌隐私、冒昧、非议旁人 3、交谈方式上: (1)正视对方 “眼睛是心灵的窗户”，在与人交谈时要正视对方，目光温和，以示尊重，同时也表现出自己的自信。要把自己的目光放虚一些，罩住对方眼睛至嘴巴的“三角区”，目光宁静而亲切。注视时间的长短也要讲究适度，太长则为“凝视”、“盯”，太短则是“一瞥”、“一瞟”，太快则表现出自卑，太慢则显得迟饨。目光微妙的变化，准确、迅速地反映着人深层心理情感的变化。如仰视，有尊敬或崇拜之感;俯视，一般表示爱护、宽容与傲慢、轻视之意;而正视则体现平等、公正或自信、坦率。言谈过程中，应多用平视的目光，那种故意回避对方或闪烁不定的目光，均会形成交谈障碍。 (2)微笑 表情是人的情感的外在形式，是人的心理活动有意无意的流露与表现。 笑容——笑的方式很多，有微笑、大笑、狂笑、狞笑、冷笑、皮笑肉不笑等。 愉快感、是成熟人格的象征。因为微笑最能表达一种热情善于微笑的人通常给人以安全感、 而积极的处事态度。 如何训练微笑, (3)全神贯注 不要做小动作，不要走神儿。别人说话时，如果你不时朝窗外观看来回奔驰的汽车，或低头只顾自己的修剪指甲，或面露不耐烦的表情，都是不礼貌的，他对你自然不会留下什么好印象。 (4)切莫打岔 要让人家把话说完，尽量控制自己不要打断对方。打岔是很不礼貌的，往往影响别人的思路，而对对方来说，自己永远是最重要的，他的牙痛比某地发生的战争重要得多，他颈上的小疙瘩比别国四十级的地震还重要。 要注意反馈——千万不要以为做一个好听众就是安静地坐着，象古埃及的狮身人面像，等着路人猜谜。聆听并不是禁止表达自己的意见，而应该是在恰当的时候互相交换观点，诚心地沟通、关怀、了解和接受对方，鼓励或帮助他寻求解决问题的途径。 (5)要注意交谈的距离 研究表明，人体周围都有一个属于自己的个人空间，犹如其然。否则，一旦冲破这个限度，就会使交往双方或某一方感到不自 在或不安全，而作出本能的反应。 交谈双方之间的交往距离直接反映了交往双方关系的密切程度。如夫妻、情侣的允许交往空间为0~45cm，即所谓的亲密空间;朋友、熟悉人则可进入个人空间，距离约在46~122cm之间;在社交、谈判等场合，人们一般在122~317cm这一社交空间这间觉得较为自在。 (6)以有效沟通为目的。 23 注意了解不同血型的特点，掌握与不同血型的人相处的技巧，达到有效沟通的目的。 O型——热烈、开放，容易与人建立友谊，不屈不挠，但急躁易怒，常给人修养欠佳的感觉。 A型——性格活泼、温和，工作细心、谨慎，但较胆怯。 AB型——性格活泼，有很强的优越感，但情绪不稳定，朝秦蓦楚，朝三蓦四，遭受打击易心灰意懒。 B型——沉默内向，凡事三思而行，细致周到，一般来说，忍耐性较强，一旦脾气爆发则不可收拾。 3.2汽车商务人员电话礼仪(接听/拨打/代接/使用手机) 电话的使用变迁。电话沟通效果的影响因素:(怕什么,) 对方的身份、地位、性格:平等/上下级/对内/对外 内容:一般性告知、命令安排、祈求帮忙 时间:正常与非正常 一、打电话 (1) 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 和准备 在采取行动之前，仔细想想你想要的结果，并肯定打电话是获得这个结果的最佳方式。身为打电话者，你要计划准备让你所要的结果发生，下列是电话谈话几点要诀: ?准备一张在电话中所要提及的要点核对单 ?在心中彻底想想这次谈话或交易 ?在敌对接触中，设想预测另一方的策略 ?打电话前想办法取得所有相关的事实 ?敢于面对对方的质问或要求 ?如果牵涉到事实和数字，比如谈判某种生意，将所有的参考资料、计算器等放在触手可及的地方。 ?最后，摘记双方同意的事项，并界定补充行动的责任归一方负责。 (2)替对方着想 ?通话时间:按照惯例，通话的最佳时间有二:一是双方预先约定的时间;二是对方方便的时间 时间上，一般说来，吃饭的时候，早上8点上班之前，晚上10点以后，午休时间、节假日等都不便打扰，最好先说一句:“真对不起，这么晚了还打扰你”来表示自己的歉意。 若是海外人士打电话，应注意时差。打公务电话，应尽量公事公办，不要在他人的私人时间打扰对方。 方式上，当你打电话给对方时，在谈到正事以前，应问对方是否方便和自己谈话。这样，非但不伤害双方的感情，而且也不耽误事情，一举两得。 ?一般每一次通话的时间应有所控制，尽量以短为佳，宁短勿长。尽量控制在三分钟之内。 (3)打错电话时 打错电话号码时，一定要客气地说声“对不起，我打错了。”然后轻轻地挂上电话。 24 (4)音量适中，口齿清晰，简明扼要 电话交谈，是一种看不见的“会见”。人的声音，经过电话传到对方的耳里，能给人留下不同的印象。当你睡得迷迷糊糊时接听电话，你那沙哑的困倦声音马上就会被对方听出，因此，打电话时，声音要悦耳，它影响着整个公司的形象和业务。 另外，因线路的干扰和障碍，即使是很熟悉的人，如果仅说一两句话，仍无法辨别出是谁来，因此，说话的速度要比平时慢一点，口齿清晰地把事情说清楚。 要提高打电话的效率，还必须在说话时做到简明扼要，不可“煲电话粥”。 二、接电话 (1)单位电话，首先问好，并说出自己单位的名字，做一个简短的自我介绍。 “你好，我是一汽丰田4S店销售部的XXX。” (2)训练自己倾听 很显然地，你在说话时，就不能理解地倾听，因此，你必须注意“听与说的比率”尽量从对方获取信息。 有效的倾听不仅是听对方说的话，还必须在他的话中找到意义和了解。 (3)记下要点并复诵 在电话机旁备好纸和笔，商谈要事时，将事情的要点和内容记下，尤其是与对方约定的日期、场所、时间，不可掉以轻心。如果是电话号码，错一个数字就毫无用处了。所以必须记下要点并复诵一次以确定。 千万不要怕麻烦，而给对方带来困扰，使自己丧失信用。 5W1H技巧: WHEN 时间 、WHO 谁 、WHERE 地点、WHAT 什么事 、why 为什么、How 如何进行 (4)应诺的重要 彼此见面谈话时，可以借表情、神态来了解对方的理解程度，但在电话中就必须注意“应诺”的重要了。 如果没有听到对方的应诺，说话的人就会感到不安、深恐对方没有听到自己的说话，或不愿意和自己说话，或电话发生故障了。比如地区广播电台的热线节目。 如在谈话中加上应诺的词句，说话的人就会放心地继续说下去了。 应诺的话语要视情况不同而有异，“是”、“嗯”、“是吧”等。 (5)找人或留条 拿起听筒后，如果是找别人的电话，在将听筒交给别人的时候，或唤别人接电话时，应用手盖住送话器，不要让对方听到某人牢骚，否则很难堪。 如果某人不在，接电话的人有请对方留话的义务，记上内容要点，接电话的日期、地点及自己的姓名，且要报出自己的姓名。但是不勉强对方留下有关信息。 (6)三次以上铃响过后 有时手边正忙，虽然听到电话铃，但无法去接，如果让对方等了很久，应先说:“对不起，让你久等了。” 25 对方听了你的道歉，即使心中有些埋怨，也不便发作了。 许多企业都告诉职员，电话铃响三次以前就要去接，超过必须道歉。这不但是一种礼貌，也是一种企业的管理方式。 三、代接电话 注意分寸:可能此时领导不愿意接电话，可与对方说“领导正在开会”或其他接口，让对方留下口信，表示之后会主动联系他。 * 表现文明 (1)语言文明 (2)态度文明:若在通话途中电话突然中断了，应由电话发起人再次拨通电话，并说明原因。 (3)举止文明:放下电话时，应轻轻放下电话，避免用力摔电话。 项目:接听电话 要求: 1、角色扮演，2-3人/组进行剧情化演出 2、模拟接听/拨打电话的过程 项目:拨打电话 四、手机使用礼仪 1、正确使用手机 (1)安全使用手机 一般情况下，尽量使手机保持开机状态，方便他人能够找到你。 某些情况下，应关机:飞机起飞、降落的时候;加油站;开车期间尽量不要接听、拨打电话; (2)文明使用手机 26 ?在限定的范围内使用手机，不要随便使用手机为别人，尤其是陌生人录音、拍照或摄像。以之上网，亦应遵守公德与法律。 ?方便他人为先 使用移动通讯工具的目的，是为了方便他人联系自己。于此同时，也应方便他人。 ?按时缴费，保持电话畅通 ?换了手机号码之后，应尽早 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 自己主要的交往对象，以保证彼此联络的畅通。 ?当他人联络自己的时候应尽早回复对方。 (3)遵守公共秩序:公共场合，尽量小声接听电话，以免妨碍他人;进入教室、图书馆、会议室等，将手机调整成静音模式或震动模式。不要将手机放在桌面上。若有短信，尽量在别人不注意的时候查看;与人交谈时，尽量避免电话干扰。 2、短信礼仪 (1)发短信时记得署名 我经常收到一些匿名祝福短信，而手机又没有存对方的电话号码，特别是对一些新接触的朋友或不经常交往的朋友，手机储存空间有限，不会把每个人的号码都储存进手机里。如果此时没有署名的话，得纠缠好一些时间才能把对方的身份弄清楚，这又麻烦又费时。所以，一定记得要署名。署名方式可前可后。 如果是对于从未接触的朋友发信息，则应该向对方问好，然后表明自己的身份和姓名，然后才把事情叙述清楚。 (2)注意短信的内容 这点相信大家都清楚，内容要健康，要看对方的身份和对方与自己的关系来决定发短信的内容。 注意语气，对长者，如“恩”、网络语言、要用尊称。别用错别字。 (3)短信内容的表达要清楚有序 因为一条短信有字数限制，因此很多人发短信时由于懒得多打字或多发条信息，而把一件事情浓缩成一条短信或一条特别简短的信息。再加上一些人文字能力不好，又没打草稿，因此会造成对方不理解短信或歪曲信息的内容。 (4)回复短信要及时 很多时候，发个短信给对方，对方会等几个小时甚至几天回你的信息，假如你遇到这样的情况，心里也会不舒服。一般情况下，回复“收到，谢谢～”。如果正在忙，那可以利用手机短信的快速恢复功能说“正在忙”，如果连这点时间也空不出，过后回短信时应该加以说明并说声抱歉，这样才能让对方理解。 (5)转发信息时要把别人的名字删掉 特别是祝福信息，很多人发的时候把别人发给他的转发，结果原发人的姓名也一起转发了，感觉很不好。感情上大打折扣。 27 3.3汽车商务邮件礼仪(收邮件/发邮件) 关于账号: 注册一个商务账号，如foxmail/sina这样的邮件账号，姓名@sina.com 为佳 默认发信账号一栏 设置 更改成 自己的姓名，避免出现火星文@qq.com的情况出现，显的不够专业。 关于主题 主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，使用有意义的主题行，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。 1、一定不要空白标题，这是最失礼的 2、标题要简短，不宜冗长，不要让Outlook用„才能显示完你的标题 3、标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如“王先生收” 4、一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理 5、可适当用使用大写字母或特殊字符(如“*～”等)来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。 6、回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题，不要RERE一大串。 关于称呼与问候: 1、恰当地称呼收件者，拿捏尺度 邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应;在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL. 如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”;如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。 不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌的，不要逮谁都用个“Dearxxx”，显得很熟络。 2、Email开头结尾最好要有问候语 28 中文的写个“祝您顺利”之类的也就可以了。 俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些，总是好的，即便邮件中有些地方不妥，对方也能平静的看待。 关于正文 1、Email正文要简明扼要，行文通顺 Email正文应简明扼要的说清楚事情;如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。 正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件，千万不要学唐僧。 2、注意Email的论述语气 根据收件人与自己的熟络程度、等级关系;邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。 尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。 电子邮件可轻易地转给他人，因此对别人意见的评论必须谨慎而客观。“邮件门”就是深刻的教训～ 3、Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确。 如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长，没人有时间仔细看你没分段的长篇大论。 4、一次邮件交待完整信息 最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感。 5、尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查 这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文Email，最好把拼写检查功能打开;如果是中文Email，注意拼音输入法带给你的弱智同音别字。 在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误。 6、合理提示重要信息 不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的，但过多的提示则会让人抓不住重点，影响阅度。 7、合理利用图片，表格等形式来辅助阐述 对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。 8、不要动不动使用:)之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻 BusinessEmail不是你的情书，所以:)之类的最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的场合，比如现在-:) 附 件 1、如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件 2、附件文件应按有意义的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名 29 3、正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时 4、附件数目不宜，超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件 5、如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用 6、如果附件过大(不宜超过2MB)，应分割成几个小文件分别发送， 语言的选择和汉字编码 1、只在必要的时候才使用英文邮件 英文邮件只是交流的工具，而不是用来炫耀和锻炼英文水平的。如果收件人中有外籍人士，应该使用英文邮件交流;如果收件人是其他国家和地区的华人，也应采用英文交流，由于存在中文编码的问题，你的中文邮件在其他地区可能显示成为乱码天书。 2、尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件 如果对方与你的邮件往来是采用中文，请不要自作聪明的发送英文邮件给他;如果对方发英文邮件给你，也不要老土的用中文回复。 3、对于一些信息量丰富或重要的邮件，建议使用中文。你很难保证你的英文表达水平或收件人中某人的英文理解水平存在问题，而影响邮件所涉及问题的解决。 4、选择便于阅度的字号和字体 中文老实点用宋体或新宋体，英文就用Verdana或Arial字型，字号用五号或10号字即可。这是经研究证明最适合在线阅度的字号和字体。不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信纸，特别对公务邮件。 结尾签名 每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。虽然你的朋友可能从发件人中认出你，但不要为你的朋友设计这样的工作。 1、签名信息不宜过多 电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多。你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。 引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司的宣传口号。但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得体。 2、不要只用一个签名档 对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名 30 档会让与对方显得疏远。你可以在Outlook中设置多个签名档，灵活调用。 3、签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。字号一般应选择比正文字体小一些。 * 回复技巧 1、及时回复Email 收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的，这是对他人的尊重，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。 对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。 如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说“收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复，云云”。不要让对方苦苦等待，记住:及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。 如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。 2、进行针对性回复 当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。不要用简单的，那样太生硬了，应该进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。 3、回复不得少于10个字 对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。怎么着也要凑够10个字，显示出你的尊重。 4、不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼 如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。电子邮件有时并不是最好的交流方式。 对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越RE越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。此时应即是对之前讨论的结果进行小结，删减瘦身，突出有用信息。 5、要区分Reply和ReplyAll(区分单独回复和回复全体) 如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行了 31 如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该replayall，让大家都知道;不要让对方帮你完成这件事情。 如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停的RE来RE去，与发件人讨论。你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。 点击“回复全部”前，要三思而行～ 6、主动控制邮件的来往 为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句:“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。 * 正确使用发送，抄送，密送 要区分To和CC还有BCC(区分收件人、抄送人、秘送人) 1.To的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应。 2.而CC的人则只是需要知道这回事，CC的人没有义务对邮件予以响应，当然如果CC的人有建议，当然可以回Email. 3.而BCC是秘送，即收信人是不知道你发给了BCC的人了的。这个可能用在非常规场合。 4.TO，CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列;按职位等级从高到低或从低到高都可以。适当的规则有助于提升你的形象～ 5.只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源 、转发邮件要突出信息 6 * 其他注意事项 1、发了邮件给对方，一定要告知。 附:QQ正在对话时不要用自动回复。 2、 (1)尽可能保存一份邮件至“已发送”，方便查找保存 (2)若无紧急情况，尽量不使用紧急选项 32 (3)若是特别重要的邮件可以选择“回执” (4)商务场合慎重选用信纸 (5)请勿使用公司邮箱发送私人邮件 (6)可选择定时发送，方便控制邮件来往时间 * 网络使用规范 1、基本规范 (1)谨言慎行: 不可利用网络伤害别人 不可干扰网络的正常运行 不可窥探别人的网络文件 不可借助网络进行盗窃 不可应用网络做伪证 不可拷贝或使用未付款的软件 不可未经许可使用他人的网络资源 不可盗用别人的网络成果 不可忽略自己所编程序的社会效果 (2)宽以待人 2、确保安全 (1)严守秘密:尽量避免个人信息的泄露 (2)防范“黑客” * 文件的格式规范 项目:商务沟通礼仪——沟通 要求:了解、掌握商务场合中的沟通的操作技巧 (1)按照邮件使用规范，设定身份为销售部XX，需向销售部主管发送一封工作邮件 (2)以一封职业化邮件发送至邮箱作为作业 33 3.4文书礼仪(简历) 个人简历是个人向机关单位、部门领导或用人单位介绍自己以往重点的业务经理所使用的一种应用文书。简历是求职者向用人单位作自我评价和认定的主要人事档案材料。 一、基本内容 34 35 二、简历的特点 1、真实性 简历是给企业的第一张"名片"，不可以撒谎，更不可以掺假，但可以进行优化处理。专家说，优化不等于掺假，即可以选择把强项进行突出，将弱势进行忽略。比如一个应届毕业大学生，可以重点突出在校时的学生会工作和实习、志愿者、支教等工作经历，不单单是陈述这些经历本身，更重要的是提炼出自己从中得到了什么具有价值的经验，而这些收获能在今后持续发挥效用。如此一来，HR便不会用"应届生没有工作经验"为由而拒你于千里之外了。 2、针对性 做简历时可以事先结合职业规划确定出自己的求职目标，做出有针对性的版本，运用专门的语言对不同企业进行求职递送简历，这样做往往更容易得到HR的认可，而不是看着千篇一律的海投简历感觉到索然无味。 3、价值性 把最有价值的内容放在简历中，无关痛痒的不需要浪费篇幅，使用语言讲究平实、客观和精练，太感性的描述不宜出现。 通常简历的篇幅为A4纸版面1-2页，不宜过长，也不宜有半页，出现一页半的情况时，最好能压缩为一页。简历中尽量提供能够证明自己工作业绩的量化数据，比如拓展了多少个新的市场客户，年销售业绩达到多少万元，每年发表学术 论文 政研论文下载论文大学下载论文大学下载关于长拳的论文浙大论文封面下载 多少篇等。最好还可以提供能够提高职业含金量的成功经历，比如完成了一个很难的项目，拿下了一个很大的客户等。对于自己独有的经历一定要保留，在著名公司工作、参加著名培训、与著名人物接触等都可以重点突出处理。 4、条理性 将公司可能雇佣你的理由用自己过去的经历有条理的表达出来，最重点的内容有:个人基本资料、工作经历(职责和业绩)、教育与培训经历，次重要的信息有:职业目标(这个一定要标示出来)、核心技能、背景概述、语言与计算机能力以及奖励和荣誉信息，其它的信息可不作展示，对于自己的最闪光点可以点到即止，不要过于详细，留在面试时再作详尽的展开。 三、简历投递的方式 1、招聘会的简历投递 (1)有的放矢投递简历。利用招聘会现场的有利条件，与招聘人员积极沟通。想方设法了解企业的情况、某个岗位的具体职责、招聘要求等。在投递简历前可向招聘人员询问是否接收应届毕业生，然后对照自身条件、招聘要求考虑有无成功的可能性。 (2)主动询问应聘结果。 2、网络招聘的简历投递 (1)有针对性地挑选网站。知名招聘网站的“校园招聘”频道、各地的高校毕业生就业服务网站、高校网站的“招生就业”频道、企业网站的“人才招聘”频道等，适合毕业生的岗位相对集中。 36 (2)仔细筛选信息，做到有的放矢。网上的职位信息十分庞杂，要学会利用职位搜索器等工具过滤、筛选信息。留心考察每条招聘信息的真实性和有效性。求职者必须仔细浏览招聘单位简介、招聘职位介绍、信息发布时间、有效期等等，必要时还可登陆该公司的主页了解更多相关信息。留意对方的用人计划及招聘要求，在全面详细地了解了招聘职位的信息后根据自己的实际情况投递出简历。 (3)选择合适的方式，第一时间投递简历。找到了合适职位后，最好按照招聘方要求的方式进行投递。有些公司会在网上公布格式统一的职位申请表，要求填写后发送;还有公司不希望应聘者用附件形式发简历等等。按照招聘方要求在第一时间投递简历，将会较为顺利地进入筛选程序，并抢占先机。 (4)忌向一个单位申请多职。在网络求职中，向一个单位同时申请多个职位，并不能表明你的能力超人，相反，用人单位会认为你非常盲目，没有自己的目标，缺乏主见。因此，向一家单位同时申请多个职位的做法不可取。 (5)主动询问应聘结果。尽可能了解招聘方的联系方式、联系人姓名，在简历投递后通过电话、邮件等方式积极主动与招聘方联系，询问应聘结果。 四、简历证件照 证件照即各种证件上用来证明身份的照片。证件照要求是免冠(不戴帽子)正面照，照片上正常应该看到人的两耳轮廓和相当于男士的喉结处的地方，背景色多为红，蓝，白三张，尺寸大小多为一寸或二寸。 1、尺寸:1寸或2寸 2、穿着:选择带领子的衣服 3、淡妆/发型 37 第四章 汽车商务社交礼仪 4.1汽车商务见面礼仪(介绍/称谓/握手/名片) 一、介绍 TPO-R原则 1、自我介绍: 在社交活动中，如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。 自我介绍的时机:应当何时进行自我介绍,这是最关键而往往被人忽视的问题。 自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。自我介绍的具体形式: ?应酬式:适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。 “你好，我叫李强。” “你好，我是李波。” ?工作式:适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。 “你好，我叫李强，是XX公司的经理。” “我叫李波，我在XX公司。” ?交流式:适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。 “你好，我叫李强，我在XX公司上班。我是李波的老乡，都是北京人。” “我叫陈哲，是李波的同事，也在XX公司。” ?礼仪式:适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。 “各位来宾，大家好～我叫李强，我是XX公司的经理。我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的展览会，希望大家„„。” ?问答式:适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。 “先生，你好～请问您怎么称呼,(请问您贵姓,)” “先生您好～我叫李强。” 自我介绍的注意事项: 第1、注意时间:要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。自我介绍时还要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。 第2、讲究态度:进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。应落落大方，彬彬有礼。既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。语气要自然增长率，语速要 38 正常，语音要清晰。 第3、真实诚恳:进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。 项目: 进行自我介绍 要求:1、以面试者身份进行身份介绍 2、以公司员工，见客户的身份进行自我介绍 3、时间1分钟以内 2、他人介绍 尊者有优先知情权 ?称呼 原则: , 合乎常规、合乎习惯、入乡随俗 , 称呼的时代感:同志、小姐、靓女 , 根据关系确定称呼:亲戚、朋友、同事、领导、职务、职称 , 多用敬称:您，少称名字 A( 职务性称谓 , 以交往对象的职务相称:经理、主任;以示身份有别，敬意有加 , 在称呼前加上姓氏:马经理、王主任，显示了说话人对对方身份的熟知和地位的肯 定 , 在职务前加上姓名:XXX处长，适用于正式场合 B( 职称性称谓 , 仅称学衔:教授、律师、工程师等 , 在称呼前加上姓氏:李教授、王总工等，有些简称易使人产生误解，需要注意 , 在职务前加上姓名:XXX教授，适用于正式场合 C( 学衔性称谓 , 仅称学衔:博士等 , 在称呼前加上姓名:李静教授 , 将学衔具体化，说明所属学科，并在后面加上名字:法学学士李丽珍，这种方式最 正式 ?介绍他人 在社交场合，我们往往有为不相识者互相引见的义务，这便是为他人作介绍。 , 什么时候应该作介绍, ?与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。 ?你的接待对象遇见了不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。 ?在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。 ?打算推介某人加入某一方面的交际圈。 39 ?受到为他人作介绍的邀请。 ?陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。 ?陪同亲友前去拜访亲友不相识的人。 , 谁来做介绍人, 在公务交往中，介绍人应当由公关礼仪人员、秘书担任;在社交场合，东道主、长者、女主人、身份较高者或与被介绍的双方均有一定交情者都可以担任介绍人。 , 按照什么顺序介绍, 受尊敬的一方有优先了解另一方是谁的权利。所以通常我们必须掌握的介绍顺序是: ?先将男士介绍给女士 (向女士介绍男士) ?先将晚辈介绍给长辈 ?先将下级介绍给上级 ?先将客人介绍给主人 ?先将迟到者介绍给先到者 ?先将熟悉的人介绍给不熟悉的人 ?先将未婚者介绍给已婚的人 ?先将家人介绍给同事、朋友 总原则:面向谁——就是尊敬谁 , 集体介绍的礼仪顺序 如果需要介绍的不是单个人，而是许多人，则需要集体介绍。集体介绍时需要注意以下礼仪细节: 两方介绍 * ?先介绍人数较少的一方，后介绍人数较多的一方。先卑的一方，后尊的一方。 ?对其中一个集体的介绍则先尊后卑、先长后幼、先女后男。 * 多方介绍: ?进行两方以上的多方介绍时，应由尊而卑。 现代人要生存、发展，就需要与他人进行必要的沟通，以寻求理解、帮助和支持。介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式，是人与人进行相互沟通的出发点。 在社交场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于自我展示、自我宣传，在交往中消除误会，减少麻烦。 项目:介绍他人 要求: 1、3位同学为一小组 2、适逢车展期间，一汽大众派出两位员工参加了车展，一位是一汽大众销售部总监王总，一位是销售部销售顾问小李。在车展上一个客户认出了小李。请组内同学自行分配角色，进行介绍。 3、互相扮演不同的角色进行介绍。 40 三、握手 介绍完了下一招肯定就是握手了。这是人们交往中的常见礼节。通常用于初次相识时、久别重逢时、告别送行时、向他人表示祝贺、感谢、慰问时，或者双方矛盾转化、和解时。 握手有许多规矩，因为握手的姿势、方式、顺序、力度、时间等常常代表了不同的态度和礼遇。 1、姿势——取站姿，除非年老体弱或身有残疾者，否则不能坐着握手。 2、方式——应脱去手套，用右手相握。要自然亲切，上身略向前倾15度，微笑注视对方而不要朝别处看或与别人说话。 你和别人握手的时候，不要三心二意。一个手夹着烟，拎着包，还跟老王打招呼，老刘你好，老马你好，见异思迁。一定要认真地看着对方，面含笑意，必要时寒暄两句，欢迎光临，我们又见面了。不要默默无语。 握手时，不能戴帽子，不能戴墨镜，不能戴手套。戴着帽子要把它摘下，戴着墨镜也把它摘下，戴着手套，除非是社交场合女士戴薄纱手套可以不摘，我们那个御寒的皮手套、棉手套你要摘掉。你想想在室内的话，戴一个墨镜，不是盲人就是便衣，否则有见不得阳光之嫌疑，所以路上跟人家打招呼的话，墨镜摘下来再去握手，这是一种常规的礼貌。最后你在国际交往中，握手时要避免交叉握手。那么西方人，大部分人是信仰基督教，在基督教文化中，十字架其实是不吉利的，因为上面钉死过基督，所以你和外国人和西方人打交道时要注意，刀叉也好，祝酒干杯也好，握手也好，避免出现十字架图案。明白吗,假定我跟张三握手，你一着急从上面下面扑过来了，构成交叉握手这是非常不好的。 、顺序——异性见面，女性先伸手;此外，长辈，领导先伸手。 3 如果说介绍双方时，先介绍地位低的，后介绍地位高的，我们叫尊者居后的话，握手时倒过来，握手时叫尊者居前。地位高的人先伸手。男人和女士握手，女士先伸手;长辈和晚辈握手，长辈先伸手;上级和下级握手，上级先伸手。理解我的意思吗,实际上是前者对后者的接纳。 比如我介绍一下，这是王先生，这是李小姐。那李小姐决定跟不跟这个王先生过招，理不理他。不想理他点个头就行了，你好，那要想理他跟他握个手，下一招可能就是要交换名片了。 有一种特殊情况，如果客人和主人握手的时候，伸手顺序有点特殊，客人到来时，一般主人先伸手，大家注意过这个问题没有,客人来的时候，主人先伸手，表示欢迎，而客人离开的时候，一般是客人先伸手。客人走的时候，客人先伸手的意思，是让主人留步。我到你家去了，你连手都不跟我握，说明不欢迎，但是走的时候就倒过来了。我一看表11点50了，该吃中午饭了，那小王再见了，我要走了。我说再见的同时，我就站起来跟你伸手了，说明意思你别送，你别着急是不是，我刚一说，我说小王，我要走了，你马上站起来，金教授再见。这个要注意。 4、力度——应适中，握力在两公斤左右最佳。过于用力给人一种居心不良的感觉，而握手有气无力则给人傲慢和不诚恳的感觉。 有两个极端，个别女孩握手就比较敷衍了，这么样握的，你好。不正眼看你，发你三 41 个指头，不用力不晃动，好像一条死鱼。还有的人碰到手就跑，你好。我又没拉着你不放。另外一个极端是男人，如果说女人有的时候敷衍了事的话，男人有时候总会有点太粗犷，那边小姐伸过一个手，这边上去两个，你好，做一个汉堡包还拍两下，见到你太高兴了。说难听点，有占小便宜之嫌，这个不合适。所以握手这个专心致志其实是有分寸的，礼讲规范，规范就是标准。和异性握手一般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方。生人不来双手的。 5、时间——不宜过长，，两个人握手应该停留的时间在三到五秒，摇两下即可。特别是异性握手时，切忌久久不分开。 * 鞠躬礼:鞠躬礼是一种人们用来表示对别人的恭敬而普遍使用的致意礼节。 (一)行使鞠躬礼的场合 鞠躬礼既可以应用在庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式中，也可以应用于一般的社交场合;既可应用于社会，也可应用于家庭。如下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈行鞠躬礼表示敬意;上台演讲、演员谢幕等。另外各大商业大厦和饭店宾馆也应用鞠躬礼向宾客表示欢迎和敬意。 二)鞠躬礼的方式 ( 一鞠躬礼:适用于社交场合、演讲、谢幕等。行礼时身体上部向前倾斜约15—20度，随即恢复原态，只做一次。 三鞠躬礼:又称最敬礼。行礼时身体上部向前下弯约90度，然后恢复原样，如此连续三次。 (三)鞠躬礼的正确姿势 行礼者和受礼者互相注目，不得斜视和环视;行礼时不可戴帽，如需脱帽，脱帽所用之手应与行礼之边相反，即向左边的人行礼时应用右手脱帽，向右边的人行礼时应用左手脱帽;行礼者在距受礼者两米左右进行;行礼时，以腰部为轴，头、肩、上身顺势向前倾约20度至90度，具体的前倾幅度还可视行礼者对受礼者的尊重程度而定;双手应在上身前倾时自然下垂放两侧，也可两手交叉相握放在体前，面带微笑，目光下垂，嘴里还可附带问候语，如“你好”、“早上好”、等。施完礼后恢复立正姿势。 通常，受礼者应以与行礼者的上身前倾幅度大致相同的鞠躬还礼，但是，上级或长者还礼时，可以欠身点头或在欠身点头的同时伸出右手答之，不必以鞠躬还礼。 (四)鞠躬时应注意的问题 一般情况下，鞠躬要脱帽，戴帽子鞠躬是不礼貌的。 鞠躬时，目光应该向下看，表示一种谦恭的态度。不可以一面鞠躬一面翻起眼看对方，这样做姿态即不雅观，也不礼貌。 鞠躬礼毕起身时，双目还应该有礼貌地注视对方。如果视线转移到别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到是诚心诚意。 上台领奖时，要先向授奖者鞠躬，以示谢意。再接奖品。然后转身面向全体与会者鞠躬行礼，以示敬意。 * 致意:致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人在社交场合打招呼。在社交场合里，人们往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。 42 项目:握手礼仪(在介绍礼仪的基础上练习握手礼仪) 1、3位同学为一小组 2、适逢车展期间，一汽大众派出两位员工参加了车展，一位是一汽大众销售部总监王总，一位是销售部销售顾问小李。在车展上一个客户认出了小李。请组内同学自行分配角色，进行介绍。 3、互相扮演不同的角色进行介绍。 四、名片 名片，是第一次见面的“身份证”，一张名片上，除写有名字外，还注明了所属单位、个人身份、地址、电话号码等，其作用就象一个数据库，便于对方记忆、查找，避免了查询式的交际尴尬。 名片的使用要注意以下几个问题: 1、递送名片 递送名片一般在见面介绍以后进行，向对方递送名片，必须用双手，彬彬有礼而落落大方，千万不要大大咧咧，漫不经心地随手把名片甩过去，也不要嘴上说送名片，却半天找不出来。 递送名片一般有这么几个点要注意。 第一地位低的人首先递名片，如果要排个顺序的话，一般是地位低的人首先把名片递给地位高的人，位低者先行。 第二如果你跟多人去递名片，一般要是先女后男，先长后幼，按照地位高低由高而低。如果不方便的话，可以由近而远。如果在圆桌上面，可以按照顺时针方向前进，按照表针走动的方向前进。这个从礼仪序列来讲这是比较吉利的方向，说明时光在前，大家共同发展。不要逆时针，逆时针一般不吉利，逆时针走动方向只有一种情况说得过去，运动会入场，那是古代奥林匹克传下来的习惯，礼出于俗，否则不吉利，大家还是别碰了，一般是追悼会和遗体告别，回去看死人去了，他死在那个地方我们回去了，追忆那往昔的时光。所以礼仪的顺序一般顺时针走动。当你把名片递给别人时，不仅要讲顺序，而且要寒暄一下，首先说声请你多指教，请你多关照，希望保持联络，或者这是我的名片，你打个招呼，别上去像发传单似的，给。发不出去了，好像刚印的似的，有身份的人不是见了人就发名片的，他有自我保护意识，见了人就发名片的人，往往是刚印的名片，还没开张呢。那么你要拿名片拿得比较好看的话，它是有讲法的，那么怎么比较好看呢,标准做法两个手，捏着名片的上侧，把自己名字正对着对方，你别倒着，倒着是一个空白，这样给，多指教。 收取的一方也应双手接收。看过之后，随即收好。不要接过之后，不看就往口袋里随便一塞，或者拿在手中玩弄。接收者自己若有名片，应送给对方，若没有则道歉说明。 2、索取名片 索取名片一是要能取过来，二是要给对方留下一个好的印象。那么名片索取呢，一般不能说得太实在，那天一个同志上来了，易总你好。我说你好。你有片子吗,那你怎么能证明我没有呢。 43 索取名片有四种常规方法: 第一交易法。将欲取之，必先予之。想要我名片太容易了，把你名片递给咱不就是了。金教授，这是我的名片。我总不能告诉你收到。来而不往非礼也。我会给你的。 第二激将法。如果你面对的人地位身份比你高，你把名片塞过去他顶多来一声谢谢没下文了，你要碰到这种人，你可以用激将法。王总，认识你太高兴了，不知道能不能有幸跟你交换一下名片,把这话说透了，他再不想，也得给。不至于告诉你，不换就是不换。那这个要注意。 第三种谦恭法。对地位高、名气大的名流显达之类用谦恭法，比如你跟我说，说金教授，以前对您已经非常感兴趣了，今儿听你讲座很受启发，这是过门，下面实质问题了，金教授，不知道以后还有没有机会向你继续请教,言下之意，老金把电话掏出来，以后怎么找到你,这个我愿意给你就给你，不给你也有退路。当然这个是地位低的人对地位高的人说的，你要倒过来呢,比如对面一女生，你17，我今年都46了，我上来跟你说，以后如何向你请教,不对路。平辈之间或者长辈对晚辈、上级对下级用最后一个办法联络法。小刘，认识你太高兴了，希望以后能够保持联络，不知道以后怎么跟你联络比较方便,要名片。人家愿意给就给，不愿意给也有退路。金教授，以后我跟你联络吧。言下之意就是这辈子不跟你联络了。他有退路。那么这是索取名片的一些做法。 3、制作名片。 那天我跟一个同志开玩笑，我说你要把名片掏出来给我的话，我能看出你活动半径。比如你要做涉外业务的话，外交、外事、外贸人员的话，那名片上有一个很重要的标志，各位知道是什么吗,不是外文，是座机号码。比如我们人民大学那个电话是62510000，那我们一般的人都会印一个010，但是真正外事、外贸人员他会印个(8610)62510000，他是以国际为活动范围。我们有的同志一看就不常出国，上来010。还有更狠的，没出村，6251，实际上这闻道有先后，术业有专攻，名片制作你要注意。第一名片上面不要随便涂改。电话升位了，写一个，全球通变成神州行，来一个。1380变成动感地带，画一个。不好，名片不要随便涂改，尤其工作场合，名片者脸面也，随意涂改者不合适。再者名片上一般不提供手机号码和住宅电话，仅提供办公室公用电话，以示公私有别。最后公务交往的名片一般不提供两个以上的头衔，表示自己专心致志。你如果身兼多职怎么办呢,国际惯例你可以多准备几种名片，面对不同交往对象使用不同的名片。 面向港台用繁体字。 4、名片的接收与保存 (1)接收姿势 接收他人名片时，不论多忙，都要暂停手中的一切事情，起身站立，双手接过名片 (2)认真阅读 (3)精心存放:名片应该放在名片夹内，而不应该放在别的票证夹里，更不应该随意夹在小本本里，用时满处乱翻。名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。 (4)有来有往 44 项目:见面礼仪(介绍、握手、名片礼仪) 1、3位同学为一小组 2、适逢车展期间，一汽大众派出两位员工参加了车展，一位是一汽大众销售部总监王总，一位是销售部销售顾问小李。在车展上一个客户认出了小李。请组内同学自行分配角色，进行介绍。 3、互相扮演不同的角色进行介绍。 4.2汽车商务接待/拜访礼仪(引导礼仪/座次礼仪/奉茶礼仪/拜访技巧) 一、迎接准备 1、确定迎送规格 通常遵循身份相当的原则，即主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面。其他迎送人员不宜过多。 安排好交通工具、住宿及用餐的准备 2、掌握到达和离开的时间。 准确掌握来宾到达和离开的时间，及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化，应及时通知有关人员。迎接人员应提前到达迎接地点，不能太早，更不能太迟，甚至迟到。送行人员则应在客人离开之前到达送行地点。 3、适时献上鲜花。 迎接普通来宾，一般不需要献花。迎接十分重要的来宾，可以献花。所献之花要用鲜花，并保持花束整洁、鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。献花的时间，通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导与主宾握手之后将花献上。可以只献给主宾，也可向所有来宾分别献花。 4、不同的客人按不同的方式迎接。 对大批客人的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处即可看清;对首次前来，又不认识的客人，应主动打听，并自我介绍;而对比较熟悉的客人，则不必介绍，仅向前握手，互致问候即可。 5、留下一定时间。 客人抵达住处后，不要马上安排活动，要给对方留下一定的时间，然后再安排活动。 二、引导礼仪 1、楼梯的引导礼仪 引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面;若是下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，应注意客人的安全。 2、电梯的引导礼仪 引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 45 3、客厅里的引导礼仪 ?客人走入客厅，接待工作人员用手指示，请客人坐下，客人坐下后，行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。 ?出入房间时，要用手轻推、轻拉、轻关，不能用身体的其他部位代劳 4、走廊的引导礼仪 接待工作人员在客人二三步之前，客人走在内侧。 三、座次礼仪 * 交通工具(小轿车)座次礼仪 四、拜访和接待礼仪 拜访和接待是社会交往中必不可少的环节。怎样有效地做好拜访和接待工作，是社交工作取得成效大小的重要因素。 , 拜访礼仪: 1、拜访前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。 ?预约的方式:电话、书面、书信 ?预约的时间:尽量在上班时间，避免周一上午 拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。 如果接待者因故不能马上接待，应安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久，可向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦。 ?拜访注意事项: A( 做好访前准备:准备好相关的资料及说辞 46 B( 与接待者的意见相左，不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意，但不要过 分。要注意观察接待者的举止表情，适可而止，当接待者有不耐烦或有为难的表现 时，应转换话题或口气，当接待者有结束会见的表示时，应立即起身告辞。 C( 到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。后 来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。 D( 拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说 “再见”、“谢谢”;主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。 , 接待礼仪: * (大众斯柯达)客户接待流程 * 接待礼仪注意事项: 1、接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。 2、接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅;女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。 3、接待人员对来访者，一般应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。但对于同事、员工、除第一次见面外，可不起身。 47 4、如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题，应作简短的记录。 不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人。不能冷落了来访者。 要认真倾听来访者的叙述。公务往来是“无事不登三宝殿”，来访者都是为了谈某些事情而来，因此应尽量让来访者把话说完，并认真倾听。 4.对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。 6.正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或他人接待，以避免中断正在进行的接待。 8.如果要结束接待，可以婉言提出借口，如“对不起，我要参加一个会，今天先谈到这儿，好吗?”等，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。 项目:引导/接待 1、2位同学为一小组 2、模拟练习迎接消费者到店的引导/接待礼仪。 五、奉茶礼仪 1、奉茶的方法。 双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 茶倒7分满。 2、奉茶的禁忌。 尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2,3处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。 * 茶文化 中国是茶的故乡，也是茶文化的发源地。中国茶的发现和利用已有四五千年历史，且长盛不衰，传遍全球。茶是中华民族的举国之饮，发于神农，闻于鲁周公，兴于唐朝，盛于宋代，普及于明清之时。中国茶文化糅合佛、儒、道诸派思想，独成一体，是中国文化中的一朵奇葩～中国茶区辽阔，茶区划分采取3个级别，即一级茶区(以西南、江南地区为表)，二级茶区(以西北、江北)，三级茶区(以华南地区为代表)。同时，茶也已成为全世界最大众化、最受欢迎、最有益于身心健康的绿色饮料。茶融天地人于一体，提倡“天下茶人是一家”。 茶文化的内涵其实就是中国文化的内涵的一种具体表现合中国汉文化而论之。中国素有礼仪之邦之称谓，茶文化的精神内涵即是通过沏茶、赏茶、闻茶、饮茶、品茶等习惯和中华的文化内涵和礼仪相结合形成的一种具有鲜明中国文化特征的一种文化现象，也可以说是 48 一种礼节现象。礼在中国古代用于定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非。在长期的历史发展中，礼作为中国社会的道德规范和生活准则，对汉族精神素质的修养起了重要作用;同时，随着社会的变革和发展，礼不断被赋予新的内容，和中国的一些生活中的习惯与形式相融合，形成了各类中国特色的文化现象。茶文化是中国具有代表性的传统文化。中国不仅是茶叶的原产地之一，而且，在中国不同的民族，不同的地区，至今仍有着丰富多样的饮茶习惯和风俗。 品”字。凡来了客人，沏茶、敬茶的礼仪是必不可少的。当有汉族人饮茶，注重一个“ 客来访，可征求意见，选用最合来客口味和最佳茶具待客。以茶敬客时，对茶叶适当拼配也是必要的。主人在陪伴客人饮茶时，要注意客人杯、壶中的茶水残留量，一般用茶杯泡茶，如已喝去一半，就要添加开水，随喝随添，使茶水浓度基本保持前后一致，水温适宜。在饮茶时也可适当佐以茶食、糖果、菜肴等，达到调节口味和点心之功效。 1、中国茶道的发展过程: (1)煎茶:把茶末投入壶中和水一块煎煮。唐代的煎茶，是茶的最早艺术品尝形式。 (2)点茶，斗茶:较之于唐代煎茶,宋人更喜爱典雅精致的点茶艺术。由于宋代饮茶之风炽热,所以还风行评比调茶技术和茶质优劣的“斗茶”,亦称“茗战”。中国斗茶始于唐而盛于宋,随着贡茶的兴起应运而生。 (3)泡茶:元代人已开始普遍使用茶叶或茶末煎煮饮茶,不加或少加调料。这种简便、纯粹的“清饮”方式被越来越多的人接受,加上后来的沸水冲泡法,到了明代,就形成了“泡茶”这种饮茶方式,一直沿用至今。 2、茶叶的分类 茶的分类有绿茶、黑茶、乌龙茶等。中国十大名茶是安溪铁观音、西湖龙井、太湖碧螺春、黄山毛峰、六安瓜片、信阳毛尖、太平猴魁、庐山云雾、蒙顶甘露、顾渚紫笋茶。 (1)花茶 花茶，又名香片，利用茶善于吸收异味的特点，将有香味的鲜花和新茶一起闷，茶将香味吸收后再把干花筛除，制成的花茶香味浓郁，茶汤色深，深得偏好重口味的中国北方人喜爱。最普通的花茶是用茉莉花制的茉莉花茶，普通花茶都是用绿茶制作，也有用红茶制作的。花茶主要以绿茶、红茶或者乌龙茶作为茶坯、配以能够吐香的鲜花作为原料，采用窨制工艺制作而成的茶叶。根据其所用的香花品种不同，分为茉莉花茶、玉兰花茶、桂花花茶、珠兰花茶等，其中以茉莉花茶产量最大。 花茶: 花茶是成品绿茶之一。将香花放在茶胚中窨制而成。常用的香花有茉莉、珠兰、玳玳、玫瑰、柚花等。以福建、江苏、浙江、安徽、四川为主要产地。苏州茉莉花茶，是花茶中的名品;福建茉莉花茶，属浓香型茶，茶汤醇厚，香味浓烈，汤黄绿，鲜味持久。 (2)绿茶 绿茶中国产量最多的一类茶叶，是不经过发酵的茶，即将鲜叶经过摊晾后直接下到二三百度的热锅里炒制，以保持其绿色的特点。绿茶具有香高、味醇、形美等特点。其制作工艺都经过杀青一揉捻一干燥的过程，也有些绿茶是不经过揉捻的，外形呈扁片状，如西湖龙井等。由于加工时杀青和干燥的方法不同，绿茶又可分为炒青绿茶(龙井、甘露)、烘青绿茶(黄山毛峰)、蒸青绿茶(恩施玉露)和晒青绿茶(滇绿)。中国绿茶花色品种之多居世界 49 之首，每年出口数万吨，占世界茶叶市场绿茶贸易量的70%左右。中国传统绿茶--眉茶和珠茶深受国内外消费者的欢迎。 (3)红茶 红茶与绿茶恰恰相反，是一种全发酵茶(发酵程度大于80%)。红茶的名字得自其汤色红。中国红茶品种主要有:祁红—产于安徽祁门、至德及江西浮梁等地;滇红—产于云南临沧、佛海、顺宁等地;霍红—产于安徽六安、霍山等地;宜红—产于江苏宜兴;越红—产于湖南安化(湖南省安化茶厂)、新化、桃源等地;川红—产于四川宜宾、高县等地;英红—产于广东英德等地。其中尤以祁门红茶最为著名。世界上红茶的品种很多，产地也很广，除中国以外，印度、斯里兰卡也有类似的红碎茶生产。功夫红茶是中国特有的红茶品种，也是我们传统出口商品。世界的四大高香红茶有:祁门红茶，阿萨姆红茶，大吉岭红茶，锡兰高地红茶。红茶与绿茶的区别，在于加工方法不同。 3、茶马古道 “茶马古道”，顾名思义，是指历史上中原和边疆少数民族地区相互进行茶马互市时所形成的商路。历史上进行过茶马交易的地方遍及中国西北、西南地区以及辽东、晋北等地。晋北、辽东等地马市开设时间较晚、较短，几乎不太受重视;西北部的茶马交易道路被融会在古代丝绸之路之中;从青海到拉萨的茶马交易路线一直被称作“唐蕃大道”。 今天人们说得最多的两条茶马古道则是自唐代以来，一直到20世纪五十年代青藏、川藏、滇藏公路通车前仍在发挥作用，即从四川、云南翻越横断山脉、青藏高原到达拉萨，并一直延伸到印度、尼泊尔的茶马交易之路———滇藏茶马古道和川藏茶马古道。 4、功夫茶及泡法 功夫茶是广东潮汕地区汉族人民传统的饮茶风俗。是礼宾待客的第一道习俗。 品茶，要先闻香味，然后看茶汤的颜色，最后才是品味道，一杯茶要刚好分为三口品完。香味从舌尖逐渐向喉咙扩散，最后一饮而尽，可谓畅快淋漓。这就是功夫茶的三个境界———“芳香溢齿颊，甘泽润喉咙，神明凌霄汉”。 第一:治器 第二:纳茶 第三:候汤 第四:洗茶 第五:冲茶 第六:刮沫 第七:淋罐 第八:烫杯 第九:洒茶 第十:品茶 斟茶的方法: 斟茶时，四个茶杯并围一起，以冲罐巡回穿梭于四杯之间，直至每杯均达七分满。此时罐中之茶水亦应合好斟完，剩下之余津还需一点一抬头地依次点入四杯之中。潮州人称此过程为“关公巡城”和“韩信点兵”。四个杯中茶的量，色须均匀相同，方为上等功夫。最后，主人将斟毕的茶，双手依长幼次策奉于客前，先敬首席，然后左右佳宾，自己最末。 4.3汽车商务馈赠礼仪 馈赠是商务社交活动的重要手段，作为一种非语言的交际方式，馈赠以物的形式出现，礼载于物，以物表情，得体的馈赠起到了寄情言意之“无声胜有声”的作用。 一、馈赠的目的:交际、巩固维系人际关系、酬谢、为了公关 二、馈赠礼品的选择 50 1、宜选的礼品: * 宣传性礼品:企业的挂历、台历、钥匙扣等 * 纪念性礼品:旅游纪念品 * 独特性:当地特产 * 习俗性: * 便携性:方便携带，便携式茶具 * 赠送鲜花 鲜花是一切美好感情的象征，是良好祝愿的代表。把送花作为表达感情的一种方式既 高雅脱俗，又为人们所乐于接受。 ?读懂花的语言 每种花都有它特定的含义，送花就是要借用这些无形的语言，传递你的心意。因此， 送什么花，首先要了解不同花的不同含义，有什么特别的花语，这样才不会送错花。 ?玫瑰 红玫瑰——热情、真爱 黄玫瑰——珍重、祝福和嫉妒、失恋 紫玫瑰——浪漫、真情和珍贵、独特 白玫瑰——纯洁、天真 黑玫瑰——温柔、真心 橘玫瑰——友情、青春美丽 蓝玫瑰——永远的爱 ?康乃馨 红色康乃馨——爱情 桃色康乃馨——健康 黄色康乃馨——热爱着你、失恋 杂色康乃馨——侮蔑 白色康乃馨——拒绝你的爱 ?郁金香 红色郁金香——爱的告白、喜悦 白色郁金香——怀念、纯洁、失恋 黄色郁金香——没有希望的爱 紫色郁金香——渴望无尽的爱、忠贞的爱 杂色郁金香——永恒的爱恋 ?百合 白色百合——纯洁、庄严、心心相印 香水百合——你真美丽 ?菊花 菊花代表清静、高洁、真爱。 51 雏菊——愉快、幸福、纯洁 矢车菊——幸福 白色波斯菊——纯洁 红色波斯菊——多情 翠菊——可靠的爱情、请相信我 非洲菊——神秘、兴奋、有毅力 ?水仙——纯洁、百年好合 ?大丽花——大吉大利、商界之花 ?火鹤花——热烈豪放、英雄之花 ?鹤望兰——吉祥幸福、胜利之花 ?石斛兰——刚强祥和，父亲之花 ?风信子——喜悦、爱意、浓情蜜意 ?勿忘我——不要忘记我、真实的爱 ?牡丹——宝贵、壮丽 ?茉莉花——清洁纯净、朴素自然 ?紫罗兰——爱的告白、想念我吧 ?蝴蝶兰——祝你幸福 ?一品红——普天同庆、同贺新生 ?情人草——爱意永恒 ?杜鹃——繁荣、鸿运当头、节制 ?丁香——谦逊 ?你的花要送给谁, ?给老人祝寿——长寿花、万年青。象征健康长寿、永葆青春。 ?热恋中的男女——玫瑰、百合、桂花。是爱情的信物和象征。 ?祝贺结婚——玫瑰、百合、郁金香、香雪兰、扶郎、剑兰、大丽菊、风信子 ?节日期间看望亲朋——吉祥草、象征幸福吉祥 ?朋友远行——芍药花，表示难舍难分 ?对失恋的人——秋海棠，寓意苦恋，表示对对方的安慰。 ?看望病人——兰花、水仙、马蹄莲，表示祝愿病人早日康复～ ?拜望德高望众者——兰花，表示品质高洁 ?祝贺公司开业——月季、紫薇，寓意兴旺发达、财源茂盛 ?母亲节——康乃馨、百合 ?父亲节——红莲花、石斛兰 ?圣诞节——一品红 ?教师节——剑兰 ?春节——报春花、宝贵菊、仙客来、报岁兰 ?祝贺乔迁——巴西铁、鹅掌叶、绿萝柱等 52 ?各国关于花的禁忌 在国际交际场合，忌用菊花、杜鹃花、石竹花以及黄色的花献给客人。 在印度和欧洲国家，白色玫瑰和白色百合花，是送给死者的虔诚悼念品。 在巴西，绛红色的花主要用于葬礼。 在法国，黄色的花是不忠诚的表示。 罗马尼亚人，一般送花时，送单不送双，过生日时则例外。 在拉丁美洲，千万不能送菊花，只送给死了的人。 不要向日本人送莲花，他们认为莲花是人死后的那个世界用的花。给病人送花不能带根，因为根的发音与“困”接近，使人联想为一睡不起，送菊花给日本人的话，只能送品种为15片花瓣的。 俄罗斯人送女主人的花一定要单数，送给男子的花必须是高茎、颜色鲜艳的大花。他们喜欢7，而不喜欢13。 英国人红色、白色的花。 德国一般不能将白色玫瑰花送给朋友的太太，也避免送郁金香，他们认为郁金香是无情之花，送此花代表绝交。 如果参加欧美朋友的葬礼，绝对不能送有香味的花。 在国外，给中年人送花不要送小朵，那意味着你认为他们不成熟。 意大利、西班牙、德国、法国、比利时等国，菊花象征着悲哀、痛苦、绝不能作为礼物相送。 在中国节庆日送的花篮或花束，要鲜艳、热烈，切忌送整束白色系列的花。广东、香港等地，尽量避免送剑兰(见难)、茉莉(没利) 2、不宜选的礼品: * 价格过于昂贵的礼品 * 粗制滥造或过季商品 * 药品或营养品 * 有违背社会公德或法律的物品 * 违反他人习俗、禁忌之物 * 带明显广告宣传的物品 * 各国、地区的送礼禁忌 * 汽车行业，赠送礼品选择:与汽车有关的礼品，如空气净化器，车用吸尘器，冷热箱，车模等; 3、受礼礼仪:接过礼品后，表示感谢，不可流露出不敬之意，或对礼品说三道四。 4.4 汽车商务宴请礼仪 国际上通用的宴请形式有宴会、招待会、茶会、工作餐等。采取何种宴请形式,一般根据活动的目的、邀请对象以及经费开支等因素来决定。每种类型的宴请均有与之匹配的特定规格及要求。 53 一、常见的几种宴请形式 : 1、宴会(英文Banquet或Dinner) 宴会为正餐，坐下进食，由招待员顺次上菜。宴会有国宴、正式宴会、便宴之分。按举行的时间，又有早宴(早餐)、午宴、晚宴之分。其隆重程度，出席规格以及菜肴的品种与质量等均有区别。一般来说，晚上举行的宴会较之白天举行的更为隆重。 (1)国宴(State Banquet) 国宴是国家元首或政府首脑为国家的庆典，或为外国元首、政府首脑来访而举行的正式宴会，因而规格最高。宴会厅内悬挂国旗，安排乐队演奏国歌及席间乐。席间致辞或祝酒。 (2)正式宴会(Banquet，Dinner) 除不挂国旗、不奏国歌以及出席规格不同外，其余安排大体与国宴相同。有时亦安排乐队奏席间乐。宾主均按身份排位就座。许多国家正式宴会十分讲究排场，在请柬上注明对客人服饰的要求。外国人对宴会服饰比较讲究，往往从服饰规定体现宴会的隆重程度。对餐具、酒水、菜肴道数、陈设，以及服务员的装束、仪态都要求很严格。通常菜肴包括汤和几道热菜(中餐一般用四道，西餐用二、三道)，另有冷盘、甜食、水果。外国宴会餐前上开胃酒。常用的开胃酒有:雪梨酒，白葡萄酒，马丁尼酒，金酒加汽水(冰块)，苏格兰威士忌加冰水(苏打水)，另上啤酒、水果汁、番茄汁、矿泉水等。席间佐餐用酒，一般多用红、白葡萄酒，很少用烈性酒，尤其是白酒。餐后在休息室上一小杯烈性酒，通常为白兰地。我国在这方面做法较简单，餐前如有条件，在休息室稍事叙谈，通常上茶和汽水、啤酒等饮料。如无休息室也可直接入席。席间一般用两种酒，一种甜酒，一种烈性酒。餐后不再回休息室座谈，亦不再上饭后酒。 (3)便宴 (即非正式宴会) 常见的有午宴(Luncheon)、晚宴(Supper)，有时亦有早上举行的早餐(Breakfast)。 这类宴会形式简便，可以不排席位，不作正式讲话，菜肴道数亦可酌减。西方人的午宴有时不上汤，不上烈性酒。便宴较随便、亲切，宜用于日常友好交往。 家宴 即在家中设便宴招待客人。西方人喜欢采用这种形式，以示亲切友好。家宴往往由主妇亲自下厨烹调，家人共同招待。 2、招待会(Reception) 招待会是指各种不备正餐较为灵活的宴请形式，备有食品、酒水饮料，通常都不排席位，可以自由活动。常见的有: 3、冷餐会(自助餐)(Buffet，Buffet-dinner) 这种宴请形式的特点，是不排席位，菜肴以冷食为主，也可用热菜，连同餐具陈设在菜桌上，供客人自取。客人可自由活动，可以多次取食。酒水可陈放在桌上，也可由招待员端送。冷餐会在室内或在院子里、花园里举行，可设小桌、椅子，自由入座，也可以不设坐椅，站立进餐。根据主、客双方身份，招待会规格隆重程度可高可低，举办时间一般在中午十二时至下午二时、下午五时至七时左右。这种形式常用于官方正式活动，以宴请人数众多的宾客。 54 我国内举行的大型冷餐招待会，往往用大圆桌，设座椅，主宾席排座位，其余各席不固定座位，食品与饮料均事先放置桌上，招待会开始后，自动进餐。 4、酒会 又称鸡尾酒会(Cocktail) 这种招待会形式较活泼，便于广泛接触交谈。招待品以酒水为主，略备小吃。不设座椅，仅置小桌(或茶几)，以便客人随意走动。酒会举行的时间亦较灵活，中午、下午、晚上均可，请柬上往往注明整个活动延续的时间，客人可在其间任何时候到达和退席，来去自由，不受约束。 鸡尾酒是用多种酒配成的混合饮料。酒会上不一定都用鸡尾酒。但通常用的酒类品种较多，并配以各种果汁，不用或少用烈性酒。食品多为三明治、面包托、小香肠、炸春卷等各种小吃，以牙签取食。饮料和食品由招待员用托盘端送，或部分放置小桌上。 近年国际上举办大型活动采用酒会形式渐普遍。庆祝各种节日、欢迎代表团访问，以及各种开幕、闭幕典礼，文艺、体育招待演出前后往往举行酒会。自1980年起我国国庆招待会也改用酒会形式。 5、茶会(Tea Party) 茶会是一种简便的招待形式。举行的时间一般在下午四时左右(亦有上午十时举行)。茶会通常设在客厅，不用餐厅。厅内设茶几、座椅。 不排席位，但如是为某贵宾举行的活动，入座时，有意识地将主宾同主人安排坐到一起，其他人随意就座。茶会顾名思义是请客人品茶。因此， 茶叶、茶具的选择要有所讲究，或具有地方特色。一般用陶瓷器皿，不用玻璃杯，也不用热水瓶代替茶壶。外国人一般用红茶，略备点心和地方风味小吃。亦有不用茶而用咖啡者，其组织安排与茶会相同。 6、工作进餐 按用餐时间分为工作早餐、工作午餐、工作晚餐(Working Breakfast，Working Lunch，Working Dinner)。是现代国际交往中经常采用的一种非正式宴请形式(有的时候由参加者各自付费)，利用进餐时间，边吃边谈问题。在代表团访问中，往往因日程安排不开而采用这种形式。 此类活动一般只请与工作有关的人员，不请配偶。双边工作进餐往往排席位，尤以用长桌更便于谈话。如用长桌，其座位排法与会谈桌席位安排相仿。 二、宴请的流程及准备 1、确定宴请目的、名义、对象、范围与形式 宴请的目的是多种多样的，可以是为某一个人，也可以为某一事件。例如:为代表团来访(作为驻外机构，可以为本国代表团前来访问，也可以为驻在国的代表团前往自己的国家访问)，为庆祝某一节日、纪念日，为外交使节或外交官员的到离任，为展览会的开幕、闭幕，某项工程动工、竣工等等。在国际交往中，还根据需要举办一些日常的宴请活动。 确定邀请名义和对象的主要根据是主、客双方的身份，也就是说 主客身份应该对等。例如，作为东道国宴请来访的外国代表团，出面主人的职务和专业一般同代表团团长对口、对等，身份低使人感到冷淡，规格过高亦无必要。又如外国使馆宴请驻在国部长级以上官员，一般由大使(临时代办)出面邀请，低级官员请对方高级人士，就不礼貌。通常如请主宾携 55 夫人出席，主人若已婚，一般以夫妇名义发出邀请。我国大型正式活动以一人名义发出邀请。日常交往小型宴请则根据具体情况以个人名义或以夫妇名义出面邀请。 邀请范围是指请哪些方面人士，请到哪一级别，请多少人，主人一方请什么人出来作陪。这都要考虑多方因素，如宴请的性质、主宾的身份、国际惯例、对方对我的做法，以至当前政治气候等等。各方面都要想到，不能只顾一面。 2、草拟具体邀请名单 被邀请人的姓名、职务、称呼、以至对方是否有配偶都要准确。多边活动尤其要考虑政治关系，对政治上相互对立的国家要否邀请其人员出席同一活动，要慎重考虑。 宴请采取何种形式，在很大程度上取决于当地的习惯做法。一般来说，正式、规格高、人数少的以宴会为宜，人数多则以冷餐或酒会更为合适，妇女界活动多用茶会。 3、确定宴请时间:宴请的时间应对主、客双方都合适。 4、发出邀请和宴请请柬 各种宴请活动， 一般均发请柬，这既是礼貌，亦对客人起提醒、备忘之用。便宴经约妥后，可发亦可不发请柬。工作进餐一般不发请柬。有些国家，邀请最高领导人作为主宾参加活动，需单独发邀请信，其他宾客发请柬。 请柬内容包括活动形式、举行的时间及地点、主人的姓名(如以单位名义邀请，则用单位名称)。请柬行文不用标点符号，所提到的人名、单位名、节日名称都应用全称。中文请柬行文中不提被邀请人姓名(其姓名写在请柬信封上)，主人姓名放在落款处。请柬格式与行文中外文本，差异较大，注意不能生硬照译。请柬可以印刷也可以手写，但手写字迹要美观、清晰。 请柬信封上被邀请人姓名、职务书写要准确。国际上习惯对夫妇两人发一张请柬，我国内遇需凭请柬入场的场合每人一张。正式宴会，最好能在发请柬之前排好席次，并在信封下角注上席次号(Table No)。请柬发出后，应及时落实出席情况，准确记载，以安排并调整席位。即使是不安排席位的活动，也应对出席率有所估计。 5、定菜 三、席位安排 1、座位安排 2、用餐注意事项 ?除了汤之外，席上一切食物都用筷子。 56 可能会提供刀*，但身为 中国人，最好用筷子。筷子是进餐的工具，因此千万不可玩弄筷子———把它们当鼓槌是非常失礼的做法，更不可以用筷子向人指指点点或打手势示意。 ? 不可吸吮筷子或把筷子插在米饭中，不可用筷子在一碟菜里不停翻动，应该先用眼睛看准你想取 的食物。当你用筷了去取一块食物时，尽量避免碰到其他食物。 ?用旁边的公筷和汤匙吃完饭或取完食物后，将筷子放回筷子座。切忌舔筷子。 ?应等长者坐定后，方可入坐。 ?香巾的使用:* 餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍。 * 餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系人腰带，或挂在西装领口。食毕，餐具务必摆放整齐，不可凌乱放置。餐巾亦应折好，放在桌上。切忌用餐巾擦拭餐具。 ?口内有食物，应避免说话。吃进口的东西，不能吐出来，如系滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉，切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩，避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、怄气。万一不禁，应说声“对不起”。 ?主食进行中，不宜抽烟，如需抽烟，必须先征得邻座的同意。 3、宴会座位卡 我方举行的宴会，中文写在上面，外文写在下面。卡片用钢笔或毛笔书写，字应尽量写得大些，以便于辨认。便宴、家宴可以不放座位卡，但主人对客人的座位也要有大致安排。 4、西餐礼仪注意事项:餐中休息时，刀叉的摆放;停止休息时，刀叉的摆放; 四、敬酒的礼仪 1、酒杯的拿法 (1)白葡萄酒、香槟酒杯 盛白葡萄酒及香槟的酒杯为高脚杯，喝时拿住杯脚下面部分，手不要碰到杯身， 因为白葡萄酒及香槟喝时通常是要冰冻的，而手的温度会使它温热起来。敬酒时可以用拇指、无名指和小指牢牢握住杯脚下方，中指扶着杯脚，食指轻搭在杯脚与酒杯连接处。手指尽量伸直，显现手部优美曲线。 (2)红酒杯 盛红酒的酒杯杯脚较短， 杯身较肥大， 可以用食指和中指夹住杯角，喝时拿近杯身， 手的温度有助红酒释放其香味。 2、敬酒的顺序:比如先从自己身边按顺时针方向开始敬酒，或是从左到右进行敬酒等。 3、注意事项: (1)在敬酒与人碰杯时，自己的杯身比对方略低时，表示你对对方的尊重。 (2)中餐里，别人斟酒的时候，也可以回敬以“叩指礼”。 项目: 宴会礼仪 要求: 1、分小组进行 2、熟悉、掌握红酒杯、餐具的使用 3、熟悉、掌握送请柬、入座、斟酒等环节 57 第五章 汽车销售流程与礼仪 5.1 汽车4S店展厅接待流程 一、售前准备 * 服装 1、忌脏、忌皱、忌破、忌乱 、衬衣领口、袖口和衬衣下摆 2 3、领带:挺括，在外光上成倒三角形，下端箭头正好抵达皮带扣的上端 4、名牌 5、鞋袜:正装皮鞋;鞋面无尘、鞋底无泥、鞋跟无磨损，女士鞋跟在5厘米一下;我自干 净、无破损，为深色;女士着裙装时应着肉色长丝袜。 * 展车 1、数量:?4台、车型颜色搭配合理，间距?2.5米。 2、展车左前方:0.7米摆设标有车辆性能与参数的信息牌。 3、展车外表:光洁明亮、轮胎上蜡、轮轴标示企业LOGO摆正，车轮下放置指定专用垫板。 4、车窗:前开后关，天窗车型打开遮阳内饰板。 5、座椅:拆除保护膜，调节前后座椅间距和夹角。 6、座椅头枕:调整至最低位置。 7、方向盘:调整至出厂设定位置。 8、维护:当班销售顾问流水清理，始终保持清洁、定期检查展车各项功能，尤其不能亏电。 * 钥 匙 《展车钥匙流转表》;展车钥匙保管箱 * 洽谈区 、洽谈区位置:距车辆展示区5米以上。 1 2、洽谈桌间距:保持3米以上。 3、洽谈工具:产品资料目录架 4、气氛布置:布置相应绿色植物。 5、烟灰缸:及时清理，烟头不超过2个。 6、饮料目录:至少有3种免费饮料。 7、桌面:瓶花、饮料目录、烟灰缸。 8、座椅:洁净、顾客离开后立即归位。 * 精品区 1、精品柜:及时检查、更新与调整。 2、清洁:展示柜、实物与包装保持清洁。 3、明码标价:注明名称、品牌、功能、适用车型、价格。 4、报价单:规范统一、置于销售工具夹内。 * 音乐影像 1、音乐类型:轻松悠扬，结合促销活动和节日氛围。 2、音量:大小适中、不干扰业务洽谈。 3、影像类型:本企业各类广告宣传片。 * 饮料 1、品种:根据当地情况至少准备3种以上免费饮料。 2、纸杯:杯体上印有企业LOGO标识 3、饮料推车:专人负责、流水服务。 58 * 精神面貌 1、精神状态:精神饱满。 2、乐观的心态:自信友善的笑容与各类顾客打交到。 3、积极的态度:把创造顾客满意视为自己的成就和喜悦;以正面的态度处理顾客抗拒与投 诉。 4、对工作的热忱 、公司及部门支持:良好的工作氛围和团队文化;晨会、夕会激励;合理的销售任务;合5 理的激励机制。 * 名片:名片夹内每天不少于20张。 * 手机:24小时开机，备用电板与充电器。 * 展厅入口处 1、营业时间:明确标识; 2、入口处地面:放置“欢迎光临”地毯; 3、雨伞及雨伞架:整洁整齐; 4、欢迎牌:标注“交车贵宾”字样的标识等。 * 接待前台:桌面保持整洁，电话、名片与销售工具夹摆放整齐、展车日常保养用品。 * 来店/电登记表:置于接待台内，记录每日来店(电)顾客资料。 二、顾客接待 * 顾客接待的目的 1、体现销售顾问的专业形象。 2、让顾客感到舒适和销售顾问的热情。 3、消除疑虑、建立信心，利于销售工作顺利开展。 4、吸引顾客在展厅多逗留，争取更多销售机会。 * 顾客接待的形式:面谈接待/电话接待 * 顾客接待流程 (一)、顾客进展厅时(销售顾问) (1)主动至厅外迎接，点头微笑热情问候; (2)眼神关注对方，引导顾客进入展厅; (3)先介绍自己，递名片，请教顾客称谓;(此标准适用于态度亲和、友善型顾客) (4)主动询问来访目的，告知服务意愿; (5)让顾客自由参观，告知在旁随时候教。 (二)顾客欲自行参观时 (1)示意顾客随意参观，告知服务位置; (2)与顾客保持5米左右的距离; (3)用余光仔细关注顾客动向和兴趣点; (4)顾客有问题或有暗示动作时，趋前询问; (三)顾客入座洽谈时 (1)主动提供3种以上免费饮料，引导至洽谈区就座; (2)事先为顾客拉开座椅，使其面对感兴趣的车辆; (3)以标准动作为顾客递上其选定的饮料; (4)征求顾客同意后入座于顾客右侧，并保持礼貌距离。 (5)关注并照顾好顾客的同伴，恰当安排其就座位置。 (6)在顾客入座后递换名片(此项标准用于少言理性、警觉小心的顾客类型)。 59 (7)先从与车无关的事开始寒暄，使顾客放松，拉近与顾客的距离。 (四)顾客希望了解产品时 (1)用封闭式问题总结顾客购车需求，推荐介绍何时车型。 (2)在销售工具夹内准备主要的产品资料和竞车资料。 (3)注意饮料的供应和续杯。 (4)在产品目录上注明重点说明的配备，为产品总结做准备。 5)转交已做记录的车型目录，并写下销售人员的联系方式或附上名片。 ( (6)根据顾客的级别，适时主动邀请顾客试乘试驾。 (五)顾客想试乘试驾时 (1)根据顾客级别主动邀请试乘试驾。 (2)查验、复印顾客驾照，存档并签署安全协议。 (3)试驾前，应先做试车概述，并讲解试车流程和路线。 (4)先行引导顾客进入试驾车辆，提醒系好安全带和安全事项。 (5)试驾后引导顾客回洽谈区，利用《试乘试驾意见表》总结试驾正面体验，为签单做准备。 (六)顾客讨价还价时 (1)利用商谈工具夹和试乘试驾反馈表引导顾客进入洽谈区，并提供饮料茶水。 (2)若观察到顾客对意向车型较满意，便询问顾客的试驾感受，为促进买单打基础。 (3)保持既轻松又专业的洽谈礼仪，营造出喜悦尊贵的购车体验。 (七)顾客提车时 (1)交车开始前30分钟，电话确认顾客到店的确切时间。 (2)顾客到达时，销售员预先到路边大门口热情迎接。 (3)恭喜顾客，并立即请顾客佩戴交车贵宾纪念章。 (4)所有员工见到戴贵宾纪念章的顾客，在任何场合都要说“恭喜，恭喜” (5)热情款待，倒茶送水，特别要照顾好陌生客人。 (6)交车仪式结束后，送客至大门口，目送车辆远离并消失在视野之外。 (7)预估顾客到达时间，致电或短信致谢，确认其安全到达。 (八)顾客离开时/离开后 (1)放下手中其他事务，耐心解答顾客疑问。 (2)感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾。 (3)送顾客到展厅门外，目送顾客离开。 60 第六章 汽车商务会展礼仪 6.1汽车展览会(展览会的选择/流程) 会展是指在特定的空间、时间内多人聚集，围绕特定主题进行交流的活动。会展礼仪是建立在礼仪基础上的，它属于服务礼仪的范畴，是会展业作为第三产业的重要组成部分。会展礼仪可以使会展活动更加丰富多彩，对会展活动的成功举办具有不可替代的作用。 一、会展的分类 广义的会展除了会议、展览会之外还包括节事活动。 1、会议:大型会议——达沃斯经济论坛/博鳌亚洲论坛 中小型会议——班会/例会 2、展览:大型展览——世博会/广交会 中小型展览——车展 3、节事活动:世界杯、啤酒节等 二、会展礼仪的作用 无论是会议的召开方还是展览的举办方，会展礼仪都将融入整个活动过程。会展活动中，恰当得体的礼仪可以获得对方的信任和好感，消除人和人之间的心理隔阂，从而有助于会展的进行。会展礼仪可以强化企业的道德要求，树立会展企业和个人的良好形象。 三、会展礼仪的要求 1、服务态度和职业修养 会展工作人员必须具备应有的职业素质和修养，树立服务和服务质量理念，端正服务态度，细致周到，不断提高服务质量和水平 2、善于沟通和交流 会展工作人员应了解和理解服务对象并建立沟通渠道，提高沟通技巧，加强与服务对象的沟通与交流。 3、注重自我形象 四、会议期间工作流程: 例行服务 / 会议签到 / 会议主持 / 餐饮安排 / 现场记录 / 协助返程 五、汽车展览会 车展，全称为“汽车展览”(Auto show) 是由政府机构、专业协会或主流媒体等组织，在专业展馆或会场中心进行的汽车产品展示展销会或汽车行业经贸交易会、博览会等。 1、车展分类 (1)国际车展 现今国际社会普遍所公认的仅有世界五大国际性质汽车展览，故以下属于国际性质。 德国法兰克福车展(Internationale Automobil-Ausstellung;IAA) 日本东京车展(Tokyo Motor Show;TMS) 北美底特律车展(North American International Auto Show;NAIAS) 瑞士日内瓦车展 (Geneva International Motor Auto Show) 法国巴黎车展(Paris Mondial de l'Automobile) 61 * 法兰克福车展 德国是世界最早办国际车展的地方。法兰克福车展前身为柏林车展，创办于1897年，1951年移到法兰克福举办，每年一届，轿车和商用车轮换展出。法兰克福车展是世界规模最大的车展，有“汽车奥运会”之称。 每两年举办一次的法兰克福国际车展一般安排在9月中旬开展，为期两周左右。参展的商家主要来自欧洲、美国和日本，尤其以欧洲汽车商居多。法兰克福地处德国，唱主角的自然是德国企业，这似乎与底特律车展、东京车展的地域性同出一辙。德国是现代汽车的发祥地，是奔驰公司、大众公司、奥迪公司老牌公司的老家，法兰克福车展正是他们一展身手的好机会。 * 日内瓦国际汽车展 日内瓦车展素有“国际汽车潮流风向标”之称，是欧洲惟一每年举办的车展，在位于日内瓦机场附近的巴莱斯堡国际展览中心举行，总面积达7万平方米。日内瓦车展创始于1905年。从1931年起，一年一度在瑞士日内瓦举办。其展会多在每年的3月举行，以展示豪华车及高性能改装车为主，展品比较个性化。在五大车展中，瑞士是惟一一个没有汽车工业的国家，但却承办着世界上最知名的车展之一，它每年总能吸引着30个国家900多辆汽车参展，是世界上举足轻重的车展之一。从日内瓦车展大厅望去，所有展位都尽在眼底，这是因为瑞士的展览规则详尽细致，不允许有过大的公司标牌和展位阻挡视线。 日内瓦国际汽车展举办地在瑞士的日内瓦。 (2)国内车展 * 北京车展 于1990年创办的北京国际汽车展览会(Auto China)，每两年定期在北京举办，已连续举办了十二届，至今已走过24年的发展历程。北京国际汽车展览会自创办以来，规模不断扩大，展会功能也由过去单纯的产品展示，发展到今天成为企业发展战略发布、全方位形象展示的窗口;全球最前沿技术创新信息交流的平台;最高效的品牌推广宣传舞台。展品品质逐届提高，影响也日趋广泛，众多跨国汽车企业将北京车展列为全球A级车展。秉承展品精、品牌全、国际化的办展理念和特色，北京车展已成为在国际上具有较高知名度的品牌展览会，为中国汽车工业的发展，自主汽车品牌的创立、发展发挥了重要的作用，并为促进中外汽车业界的交流与合作，为中国会展经济的快速发展做出了积极巨大的贡献。 * 上海车展 上海车展创办于1985年，是中国最早的专业国际汽车展览会;逢单数年举办，是亚洲最大规模的车展。2004年6月，上海国际汽车展顺利通过了国际博览联盟(UFI)的认证，成为中国第一个被UFI认可的汽车展。伴随着中国汽车工业与国际汽车工业的发展，经过20多年的积累，上海国际汽车展已成长为中国最权威、国际上最具影响力的汽车大展之一。从2003年起，除上海贸促会外，车展主办单位增加了权威性行业组织和拥有举办国家级大型汽车展经验的中国汽车工业协会和中国国际贸促会汽车行业分会，三家主办单位精诚合作，为上海车展从区域性车展发展成为全国性乃至国际汽车大展奠定了坚实的基础，确立了上海车展的地位和权威性。 62 2、汽车模特 汽车模特要表现的是人与车之间的关系，展示汽车的文化，其中包括汽车历史典故、市场定位、消费对象、汽车品牌及性能的推广等，表现出不同环境中人与车、与自然的关系，达到人体美与汽车美的完美结合。汽车模特是商用模特的一种。改革开放以来，随着市场经济的发展，中国涌现出一批特别领域的模特，比如说汽车模特、房产模特、这些模特也可以归纳到商用模特范畴，只是要求这模特比一般的模特更具有较强的专业常识，比如汽车模特应该多了解汽车的基本构造及基性能，掌握一些专业术语;而房产模特则要求模特对房屋的布局，环境概况等有丰富的常识。 63 一、课程性质及考核方式 1、课程性质:《汽车商务礼仪》课程 为专业必修课，考试课程 (1)上课时间为第1周至第20周，共20周课程 (2)教材:《形体训练教程》《汽车商务礼仪》 2、考核方式: 总成绩=考试(60%)+ 随堂小考、课后作业(20%)+ 平时成绩(20%) (1)考勤:上课前点名(迟到:-1分/次;旷课 -1分/次;请假 -1分/次) + 课堂抽查 + 课后作业 (2)随堂抽查、提问、小考 3、相关参考书籍: 《商务礼仪》金正昆主编;北京大学出版社 《现代大学生礼仪》袁林主编;江西科学技术出版 《当代公关礼仪》 金正昆主编;高等教育出版社 《礼仪培训教程》 杨茳、王刚主编;人民交通出版社 《顾客服务的艺术——服务礼仪》 田文燕、张震浩主编;中国经济出版社 《晓梅说礼仪》张晓梅主编;中国青年出版社 及其他相关书籍 二、点名 三、复习、新课导入 四、新课内容 项目:小组分组 参与人:全班同学 要求: 1、自由组队 分成两个小组 2、通过商量、投票等方式，选定小组组长 3、商定小组名称、口号 4、小组组长上台 进行陈述介绍 64