2019-2020年联通全业务稳定均衡发展-收入、KPI双提升

全业务稳定均衡发展收入、KPI双提升中国联通湖北省枣阳市分公司叶峻岭摘要：枣阳市分公司在上级各级领导的正确领导下，吃透KPI考核指标，明确发展方向，凝聚全体员工的力量，2010-2011年，连续两年收入同比增长率达到34%以上，且更为难得的是，2011年分公司的2G/3G、固网收入增长率均名列前茅，市场、集团、家客、营业厅、维系各业务单元的排名均提升到分公司9个业务单元的前1-2名。均衡发展的结果是，KPI考核取得县市分公司第一的好成绩。关键词：县市，精细化管理，均衡发展；第一部分、枣阳及枣阳分公司情况简介（一）、枣阳情况简介1、枣阳—是汉武帝刘秀和航天英雄聂海胜的故乡，位于湖北省西北部，版图总面积为3277平方公里。地形由东北向西南倾斜，呈马鞍形地带。为“平原+丘陵+山地”的混合地形。2、枣阳全市户籍人口109.86万，常住人口99万。其中城镇人口39万人，乡镇60万人，乡镇12个，家庭35.61万户。3、2010年全市地区生产总值200亿元，同比增长25.71%；全口径财政收入8.3亿元，同比增长40.06%。4、2011年全市经济社会发展的预期目标是：地区生产总值同比增长18%以上，地方一般预算收入增长25%；5、“十二五”规划，全市地区生产总值达到450亿元，年均递增18%，地方一般预算收入达到15亿元以上，年均递增25%以上，冲刺全省10强县。（二）、枣阳分公司基本情况1、在省分公司支持下，枣阳分公司终于在2009年摆脱了前期长期没有自有产权营业厅和办公地点的尴尬局面，购买了光武路85号办公楼，改善了办公条件。2、规模：移动用户10.08万户，2G用户9.11万户，3G用户0.97万户；宽带3709户，2011整体收入规模将达4680万。3、网络：枣阳公司现有2G基站177个，3G基站39个。宽带小区94个，端口8569个。4、人力：现有员工37人，其中在职 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 员工3人，其他性质员工34人。枣阳分公司目前现有员工37人，其中在职合同员工3人，其他性质员工34人；其中大专学历18人，占比48.6%,本科学历6人，占比16.2%,高中学历13人,占比35.2%；人员数量少、素质低、合同员工少的现状仍然是目前制约业务发展的一个挑战。 枣阳各通信运营商在职员工数量对比 联通 移动 电信 37 160 3005、渠道：自有营业厅1家，自建他营卖场1家，自建他营营业厅4家，移动业务星级代理商121家，固网专职代理商8家，集团渠道代理商7家。第二部分、总体经营情况（一）、2009年-2011年主要指标：从2006年起，枣阳市分公司用户稳定增长，每年移动用户净增均在1.2万户以上，收入增长率一直保持在20%以上，高于全市平均增长率，2010年增长率达到34.14%，2011年1-8月增长率达到35.31%。在湖北省区县规模竞赛中：2010年的C组第2名，规模排位提升4位至第35名；2011年B组第3名，规模排位提升1位至34名。（二）、2011年1-8月经营情况：2011年1-8月，枣阳公司完成通服收入3011.30万元，完成全年收入计划4273万元的70.46%，完成计划进度的109.12%，同比去年增长34.31%。净增2G用户5117户，完成年计划73.1%,净增3G用户5776户，完成年计划的65.64%，净增宽带用户1091户，完成全年计划的64.35%。利润进度完成率107.74%。（三）、收入市场份额：2010年，在枣阳通信市场增长的用户和收入中，净培用户方面，2010年枣阳分公司达到16040户，净增用户市场占有率达到49%以上，几乎相当于两个竞争对手用户增长之和。枣阳分公司净增收入远超过枣阳电信，净增收入占比达到31%，初步达到了“三分天下有其一”。经过不懈努力，2011年枣阳市分公司用户用户市场占有率达到21.97%,较上年提升1.2%；收入市场份额达到16.31%，较上年提升2%；收入增长率连续两年接近竞争对手三倍。枣阳分公司保持增长率稳定在33%以上的高增长率重大意义在于：我们很有信心于2012年底收入规模赶超枣阳电信。（四）、2G经营情况：随着枣阳人口中手机用户占比的提高（从39%到45%），以及人口城市化速度的加速，2G业务获取用户重心从农村开始向城区、乡镇转移。我们根据人群分布变化的趋势，对标竞争对手，进一步加强了对网络、渠道、产品、维系的精耕细作，3年来，2G用户收入规模与市场占有率均稳步提升。 2009年-2011年2G收入（万元） 2009年 2378.5 2010年 2825.15 截止2011年8月 2167.58 预计2011年底 3224.02 2G出帐用户 2009年 72864 2010年 86274 2011年8月 91087（五）、3G经营情况：如果说2G业务是卖语音，3G则是卖流量，2G重销售，3G重体验。在总部“六统一”政策和省公司“抢规模、拓渠道、常体验、重合约”的十二字方针指导下，枣阳3G用户的发展在2011年出现加速，带动了收入的快速提升，3G收入增长贡献率达到60.64%,超过2G收入增长贡献率。 3G出帐用户 2009年 1032 2010年 3663 2011年1-8月 9047 3G出帐收入(万元） 2009 25.08 2010 341.69 2011年1-8月 597.27（六）、2009-2011年固网经营指标：1、2009年6月，枣阳分公司完成了城域网建设。从那时起，宽带发展坚持固网专职渠道、小区承包和小区回收制度，迅速释放了生产力，2010年净增宽带用户1717户，2011年1-8月净增1094户。同时，我们通过城域网的延伸，重点攻克银行和教育行业集团行业专线业务，2010至2011年专线分别增长142条和47条。2010和2011年，固网收入同比增长率达到113.8%和33%。2、2010年宽带收入同比增幅113.80%，2011年宽带收入同比增幅43.38%；2010年宽带业务占收比73.14%；2011年宽带收入占固网业务的占比69.27%。宽带业务已经成为固网业务收入增长的强劲引擎。3、截止2011年8月，宽带出帐用户数达到3709户，2010年在激烈的市场竞争环境下，实现了宽带出账用户数同比增长191.2%，2011年宽带出账用户数同比增长64.62%(注：010年5—11月份固网建设投资减弱)，宽带业务持续表现强劲的发展势头。4、枣阳分公司高度重视以沃家庭为代表的融合业务发展，我们在沃家庭业务发展上启动早，力度大，截止2011年8月累计发展沃家庭用户631户，发展绝对值仅次于襄阳市区，排名全市第二名。第三部分具体做法一、重点工作及举措>对标：高目标迸发动力！内部：今年年初，枣阳分公司制定了“枣阳联通，勇争第一”的奋斗目标，即：襄阳分公司内部收入增长率第一，KPI排名第一。截止8月收入增长率暂时排名第一，7月KPI暂排县市第一。省内：枣阳阳分公司年初，制定了追赶黄冈市黄梅分公司的奋斗目标,6月份已经实现单月收入超黄梅，8月份整体收入差距缩小至60万，同比增长率超出黄梅7.3PP。二、重点工作及举措>竞合第一阶段：实力赢得尊重：2006-2007年，枣阳分公司曾和竞争对手经过一番针锋相对的市场比拼，当年竞争对手未能完成收入计划，比拼赢得了对手的尊重，赢得了话语权。第二阶段：终止恶意行为：2009年底，枣阳分公司和枣阳移动经过良好沟通，达成“不收卡、不挖渠道、不互相诋毁”的三项共识，并约定定期沟通的机制。2010年枣阳分公司未向襄阳市分公司申请任何区域性政策，业务发展有效率提升3.7%；2010年，我们和枣阳电信达成了“不支付小区进入管理费”共识，全年没有向接入网进入的小区物业支出一分钱管理费。第三阶段：携手提升收入：2010年底，枣阳分公司又和枣阳移动达成“调低赠费力度，增加增值业务绑定渗透率”的共识，2011年单月赠费均不高于于10元/月，有效减低了赠费总额；2011年我们和枣阳电信达成了“取消宽带区域市场优惠政策”的共识，调高了宽带资费。在宽带资源受限制的条件下，通过提速提价等措施，ARPU值较2010年提升了4.3元,通过双方2年期续费等竞合措施，收入增长率高于用户增长率8个PP。三、重点工作及举措>执行文化：创新性地执行--“工兵”文化--不怀疑，不迟疑，以结果论英雄。特点一“细”：方案求细：从基站、网络投资到渠道建设、宣传投入、阶段性奖励方案，产品宣传、体验营销等，均考虑市场环境、行业对手、渠道合作伙伴、用户感知、系统支撑、流程、财务等各环节，进行流程穿越模拟，务求其“细”，避免挂一漏万。特点二“实”：基础扎实：注重队伍建设和能力提升的持续培养；做有沉淀的事，不折腾。工作落实：通过计划、检查、反馈、修正、激励考核等措施，确保责权利统一，以结果为导向，工作逐项落地。特点三“快”：迅速行动，打时间差，得好效果。特点四“早”：做好向上沟通，掌握行业趋势，正视困难，提前做好应变准备，抢前抓早，提前行动。四、重点工作及举措>2G经营：围绕“规模发展、维系保有、渠道管理”三条主线开展工作1、规模发展：落实竞赛组织、细化本地执行方案，明确竞赛导向，从“发展”导向提升为“净增”导向.通过业务发展竞赛的开展，提高代理商积极性，提升规模发展竞赛组织：抓营销政策:着重控制单月赠费，强化低消及增值业务绑定，确保效益；抓奖励：强化增长及净增导向，制定保底任务，重奖重罚，在保证有效率的前提下达到规模提升。提高代理商积极性：核心代理商的榜样作用：让做的好的代理商在每月代理商大会上交流发展经验。以核心代理商业务发展的积极心态带动其他代理商；定期通报发展数据，规模相近的代理商结对竞赛；大力表彰先进，组织优秀代理商出门旅游,创造人人争先进，比学赶超的氛围。新代理商触动老代理商：针对少部分区域老代理商阶段性积极性下降，不思进取的问题，积极引进新代理商，以新增代理商的良好业绩来激发代理商不服输的心态。如枣阳新市原有两家代理商，业务发展一直停滞不前，2G发展加起来每月不足100户，且没有竞争意识，针对这一情况枣阳分公司迅速增加一家思维活跃，敢于投入的年轻代理商，开业第一个月2G就发展81户，3G发展37户，极大的震动了另两家老代理商，加大发展力度，激活了整个乡镇的发展。出店营销：出店营销是枣阳分公司的优良传统，从2006年开始，枣阳分公司组织出店营销，变坐商为行商，将产品及宣传送到用户面前，成为获取新增市场用户的有效方法。2011年1-8月我公司共组织出店营销182车次，参与人员达到910人次，累计发展达到3600余户。提高代理商积极性1、营销活动开展前，对核心代理商进行集中沟通，集思广议，尊重代理商的想法，有代理商参与竞赛方案的制定，代理商执行起来才会更积极，执行起来也比较到位。2、每月召开代理商例会，让发展好的代理商上台交流发展经验，树立榜样，同时对竞赛活动中发展好的代理商现场奖励并颁发奖状，激发代理商的荣誉感。2、维系保有：高度重视维系工作，制定维系目标，落实组织及维系人员保障抢先抓早，积极部署。3、渠道管理：围绕“建设、提升、规范、稳固”的主线，围绕加强办事处建设、加强片区督导管理及能力提升，加强新增代理渠道的建设，将渠道管理工作进一步下沉；提升存量渠道的发展能力。重点工作及举措>2G经营>维系组织保障：专门成立了客服小组，客服小组由客服专员、市场部经理、营业厅班长、家客部支撑、集团后台组成，对用户遇到的问题，以及在维系工作中的工作安排，可以确保各部门均积极参与，及时解决。求细务实：从加大工作量，改善用户接触层，对维系团队压力传递到人，每个人都要有明确的目标和指标，定人定责，制定了月进度计划，按月按进度考核落实情况，同时要求维系工作实行全员化；针对用户的维系工作，我们要求各部门人员和代理商都要积极的参与，维系任务按照用户归属分解到各责任部门，定期通报，激励落后部门。抢先抓早：维系活动一般前几天及重大节假日效果最好，为此枣阳分公司总是抢先抓早，第一时间将政策传达到位，同时将礼品配送到位。2010年的维系活动，我们每次在市公司统一发送维系短信的情况下，又统一组织维系团队进行了电话 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 ，2011年元旦，市场部人员加班加点于1月1号将礼品全部配发到渠道，正因为如此我们每次的维系率总是高于全市平均水平。五、重点工作及举措>3G经营3G业务始终坚持总部“六统一”的总体原则，坚持执行省分公司熊总提出的“抢规模重合约拓渠道常体验”12字方针，枣阳分公司上下认识到位，思想高度统一，3G业务自2011年4月开始，发展量开始突破1000户，持续保持到现在，基本实现规模发展，自6月份起，3G终端绑定率达到31%，合约计划占比达到51.24%，目前，30M以上流量用户占比达到35.90%，100M以上用户占比24.42%，实现了3G用户质量的提升。1、常体验：体验引路32场体验活动288人参与通过落实体验，最大限度的体现沃3G优势，以体验作为发展用户的切入点（1）、公司自行组织的3G内部培训11次，渠道培训达到27次；市公司统一组织的3G体验营销技能培训和实战演练3次。（2）、落实全部代理商3G号码的使用，配备业务演示卡123张，发放体验卡623张。（3）、组织代理商及员工开展体验营销的实战演练，提高体验营销技能。（4）、开展WO体验活动32场，累计体验人数288人，户均流量高峰达到87M；2、拓渠道：渠道倍增3G渠道120家。（1）、经验学习：为开阔代理商3G发展思路，4月份公司组织部分代理商赴竹山学习发展经验，竹山代理商蒋永辉现场交流，给我们代理商极大的触动。回来后我们乘热打铁，迅速组织核心代理商召开会议追加发展任务，各代理商积极行动，5月份开始枣阳分公司3G发展突破千户，目前继续保持迅猛发展势头。卖场实破：（2）、枣阳大南街自建他营厅是一个100平方米的卖场，前期3G发展每月在20户左右，与公司期望差距甚大，经过沟通、现场学习榜样激励，树立了发展信心，接受更高的挑战，将任务分解到人。公司辅以店员培训，落实店员奖励，提高店员积极性，7月份突破100户，环比6月增幅达到100%，发展势头保持至今。3、抢规模：终端拉动提升用户规模及质量，绑定率31%智能终端拉动提升规模发展（1）、让代理商树立正确的观念：手机销售是利润的重要来源；100%的代理商都销售手机-----“愿意卖”（2）、观念二：3G手机会很快取代2G手机；3G手机敢于上柜；严格的考核措施确保代理商终端上柜落实；通过酬金激励及上柜考核，落实渠道智能终端的上柜销售，带动智能终端的销售---“有货卖“（3）、体验卡+体验：组织自有人员及代理渠道开展智能终端使用及销售技巧的培训，督导上门帮扶代理商销售，引导代理商第一推荐，落实代理渠道店内智能终端的宣传演示、体验，---“卖得动”（4）、售后备机保障，理顺报账流程、适当政策支持清库---“卖的放心”（5）、合理的价格体系，确保平台利益，平台大胆提货，上门下货，做好服务4、重合约：51.24%的合约计划发展占比（1）、合约计划发展激励：制定月度发展任务，开展业务发展竞赛，明确酬金奖励，提高代理商积极性（2）、业务操作人人过关：理顺操作流程，现场帮扶培训、演练，保证渠道100%熟练操作（3）、落实2G转3G合约计划：下发目标明细，代理渠道逐个沟通联系，督导现场帮扶督促六、重点工作及举措>宽带业务1、简述：宽带业务坚持发展与收益并重的要求，坚持以端口利用率和融合渗透率为主要衡量指标，截止8月底枣阳分公司共有宽带出帐用户数3709户，端口利用率从2009年的21%提升到2011年的45.91%.宽带融合用户出帐用户1712户，全网融合渗透率为46.16%，预计全年带来移动业务收入超过20万元。2、重点工作及举措>固网业务经营思路及措施（1）、代理渠道专职化：以兼职代理商为主改为专职数固业务代理商为主。（2）、小区包保和回收制度管理：小区内业务发展和维系全部采用代理商包保式发展。承包期内完成任务不理想的，将回收小区承包权,小区内存量用户也纳入小区包保和释放管理考核中。（3）、精细管理，有效激励：每周例会通报小区经营数据，细化到小区端口。激励考核导向鼓励沃家庭融合产品及多年期产品，方法：多算任务量；沃家庭销售明星奖。（4）、宽带体验营销专区：全市独家建立自有营业厅宽带体验专区，配备专职宽带营业员引导客户体验感受联通宽带，增强联通宽带品牌影响力。七、重点工作及举措>渠道管理1、片区督导管理：将计划目标分解片区，明确各自目标；每月召开片区经营分析会，找出制约发展的问题，制定改进措施，经验总结提炼推广；渠道管理工作下沉，对督导日常工作管理细，按照制定月度KPI考评办法进行考评，使管理制度化；2、加大渠道建设力度，提升渠道数量；根据人口迁移情况，并且对标竞争对手渠道情况，对渠道进行优化，重点加强城区及乡镇镇区人口密集区域渠道建设力度。3、提升：代理渠道想发展、懂发展、会发展，全面提升公司整体业务发展水平硬件：A、形象提升：渠道装修整改。B、规范：工作服统一，宣传品统一。软件：A、服务能力提升：营业厅月度服务培训与管理、考核制度。B、服务规范的简化、统一：三声问答，双手递接、主动推介，C、卫生、陈列、宣传品规范。能力：A、销售能力提升：月度培训和考试制度。B、销售意愿提升：榜样带动，竞赛活动聚焦：反复吃透渠道转型酬金政策，通过利益驱动，实现渠道对高端、3G、融合、中小集团的发展支撑：A、提升系统支撑能力：通过腾讯通、片区支撑系统加快面向代理商的信息流传递效率。B、增加服务项目、提高服务效率：促进服务能力和渠道满意度提升。C、片区下沉：加快物流速度。盈利：A、盈利能力提升：片区、基站承包、重点业务承包。B、督导薪酬体系调整、挂钩考核—实现片区业绩提升和重点突破。八、重点工作及举措>综合人事1、以“区县管理达标”为抓手，推行规范化管理，打造塑造人才的平台,从“人管人”到“制度管人”。建章立制，规避风险；建章立制13个周例会制度，经营分析会制度、通报制度，KPI考评会和沟通制度。实现公司各项政策、决策和工作、费用的公平、公正、公开，建立团结有力的领导班子；理顺职责和工作内容，工作量，年初即建立合理的KPI考核体系，突出过程管控，明确目标，确保激励效果。2、构建公平、公开、和谐、感恩、激情的企业文化，从“能力”、“意愿”、“激情”三个方面，专注团队提升，最终目标是实现“文化管人”。构建公平、公开、和谐、感恩、激情的企业文化建立员工关怀制度建立工会和员工之家活动室、完善健身设施、改善办公条件，落实年度旅游和公休假制度通过运动会、读好书、贫困地区慰问活动等各种形式的集体活动，建立良好的企业文化氛围九、重点工作及举措>降本增效1、资金管理分析和预算制度：经过分析2010年的成本情况，年初即将2011年的整体费用做好预算，确保考虑全面，减少误差；对占比最高的4项成本制定了管控措施，原则：对于不可控的刚性成本，以提升有效性为主，对于可控的成本，压降为主。总体原则是付现成本增长水平不得高于收入增长水平。经过努力，仅电费管理一项，前8个月就节省9.6万元。2、整体优化：对大额费用考虑整体优化，如：电力报装的统谈，单价降低30%。宣传费统一招标降低单价;酬金、奖励整体预算优化，有效率提升12%。每月安排专人专车专项费用负责基站巡检，空调开关，核查沟通电费结算，降低单站能耗7%；3、大额费用管理落实责任人和责任目标：挂钩激励考核机制；定期通报制度；公平、公开；效果展示： 单位 2011年1-8月管理费用占收比同比变化% 车辆使用费 业务招待费 办公费 合计 枣阳 -35.21 -58.60 -52.28 -38.263、案例分析点评带队伍、鼓干劲，调资源、把方向，创环境，是分公司带头人的职责。4、案例思考题一、投资与收益的问题：网络覆盖：3G基站仅有39个，勉强覆盖了城区和7个乡镇镇区部分区域，还有5个乡镇和20%的城区位置无3G信号覆盖；2G基站数量虽然达到177个，但是仅占对手的45.38%，目前由于城区、乡镇的新建楼房过多，用户增长等因素，导致信号问题投诉大量增长，改善信号覆盖的需求非常迫切。如何平衡投资与收益，2G网络建设投资与3G网络建设投资的问题？二、自有产权营业厅、办事处房屋的购置：目前以房租为代表的经营成本快速上升，2009-2011年部分乡镇门面房价格和房租涨幅超过200%，对自建网点经营成本影响很大，竞争对手已经开始在城区、乡镇大力购买自有产权营业厅门面，为确保后续长期稳定经营，希望加大自有产权营业厅的购置投资力度。三、从2010年5月开始，接入网投资力度减弱，2011年枣阳仅新增1828个端口，目前端口利用率已经达到45.91%，覆盖不足的问题比较严重：城区宽带网络居民覆盖率仅35%，新建小区，甚至独占 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 小区受投资限制无法进入，恳请加大接入网投资力度。