2023年酒店培训计划

第PAGE\*MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\*CHINESENUM3\*MERGEFORMAT一页2023年酒店培训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 酒店培训计划　　时间过得太快，让人猝不及防，又迎来了一个全新的起点，此时此刻需要为接下来的工作做一个详细的计划了。我们该怎么拟定计划呢？下面是为大家收集的酒店培训计划，希望能够帮助到大家。酒店培训计划1　　第一天：开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。　　第二天：上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。　　第三天：培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。　　第四天：熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。　　第五天：培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。　　第六天：培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。　　第七天：培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。　　第八天：培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。　　第九天：培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。　　第十天：培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。新员工培训计划第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。　　第十一天：培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。　　第十二天：培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。　　第十三天：培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。　　第十四天：消防安全培训。(注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。　　第十五天：进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准备分岗。酒店培训计划2　　一、培训目的　　酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。为了使新进的接待员尽快适应工作环境，熟悉工作流程，增强对企业的认同感和归属感，养成良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态以投入工作角色，提高工作效率和绩效，特进行此次为期12天的新进前台培训。　　二、培训对象　　本酒店新入职前台服务人员。　　三、培训规模　　10人。　　四、培训内容　　1、酒店文化常识。　　2、酒店概况业务知识。　　3、前台岗位业务知识。　　4、前台操作流程。　　5、前台整体实践。　　五、培训时间　　20xx年xx月xx日xx10日的每日上午8：30——11：30和下午13：30——17：30。　　六、培训地点　　本酒店3楼培训室。　　七、培训费用　　本次培训属于内部培训，无需太多开支。每天中午和晚上为培训者和参训者提供8元/餐的标准餐和饮用水，为讲师发放500元/课时的津贴，预计2万元人民币左右。　　八、培训人员　　相应领域的老员工以及接待处的部长。　　九、培训方式　　PPT讲解、案例研讨、师徒式讲解师范、自学实践等方式相结合。　　十、考评方式　　1、考试：接待员学完课程设置中的每一个培训课后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。　　2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由酒店组成考评组在培训点对接待员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查接待员的岗位技能掌握情况和职业素养及职业精神，视个人情况延长试用期或者劝退。　　十一、培训评估与反馈　　1、讲师、人力资源专员总结培训过程中出现的问题及时更改培训教程。　　2、培训员工在培训完每一节课填写《新员工培训反馈表》上报人力资源部。　　3、培训结束后邀请考评组人员进行培训效果总结。酒店培训计划3　　xx年是饭店争创市经委级文明单位和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务（工作）技能是当前夯实内力的迫切需求。根据公司关于加大xx年职工培训工作力度的指示精神，结合饭店实际，我们拟在xx年度以“建学习型班组，当智能型职工”活动为契机，“内外结合”培训方法为抓手，进一步推进职工培训工作的深度，努力做好xx年的全员培训工作。　　一、指导思想　　以饭店经济工作为中心，将“建学习型班组，当智能型职工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作是饭店夯实内力提档升级的重要性。立足当前，放眼未来，积极探索学习型班组在文明单位创建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为饭店发展积蓄资源和砥练内力。　　二、目标和任务　　年度的员工培训以饭店发展和岗位需求为目标，切实提高职工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型职工。　　三、培训方法和内容　　落实以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位技能。　　1、专业技能培训　　（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店职工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，继续输送部分中层干部参加旅游管理专业的考证培训，使饭店管理工作日趋正轨。　　（2）总服务台、房务中心以及餐厅等作为饭店优质服务的重要窗口，服务技能的欠缺和旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的服务技能和外语水平。今年我们将继续选派部分员工参加市旅委教育中心的外语b级证书的培训，并由获得合格证书的员工加紧对内各相关岗位员工的辅导培训，在条件许可的情况下，为他们提供练好外语会话的机会和条件。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在工作培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。　　（3）针对饭店目前机修技术水平普遍不强，紧缺技工（高低压电工、制冷工）严重匮乏等状况，虽然工程部内部也已实行“万能工”传帮带的现场培训，但关键工种无论从技术实际还是安全因素考虑，都必须经过专业考证的培训。因此，今年拟外派二名工程部员工参加高低压电工、制冷工和电焊工的技术考证培训。　　2、新职工培训新进职工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，砥练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后准予上岗。　　3、一专多能培训酒店培训计划4　　一、管理设想及策划　　1、在进驻**酒店保洁项目中，公司将采用先进的管理模式。　　2、全面推行服务式管理，管理于全面、细致的服务之中，为齐富酒店提供全方位、全过程的服务，对清洁实行严格的管理，对贵单位及客户体现为热情服务，管理于全面服务之中。　　3、全面推行智能化物业管理，对齐富酒店进行全面、专业性的使用，以其发挥设施安全、高效、方便之优点。　　二、公司资质要求、职员人数及工资　　1、保洁员人（其中一人为班长）；　　2、每月合计保洁费用为元/月（包括工资福利、社保、医保、工伤意外保险、日常保洁的物料及机器拆旧费等）；3、观光电梯的圆弧玻璃内外清洗每次_______元（由时间由甲方而定，费用另计）；　　三、管理内容　　根据**酒店的需要，提供　　1、外围、大堂、五、六楼的走道、走梯（1、5、6楼）、客房洗手间、会议室及酒店管理处办公室；　　2、酒店垃圾桶及垃圾房的清洗。　　四、管理目标　　总的管理目标：在进驻**酒店保洁期间，作好安全防范，使齐富酒店的室内外环境干净、舒适、整洁，为贵单位创建良好的工作及休息环境。　　五、日常保洁操作规程　　一）、**酒店日常保洁的规定及要求　　依照物业的室内清洁与保洁工作，按齐富酒店建筑物业的不同部位可划分为外围、大堂、五、六楼走梯、走廊、办公室、会议室、卫生间及室内设施等的保洁。亦可按其建筑功能的不同划分为地面、墙面、天花板、门窗等各部分的保洁工作。　　1）、**酒店清洁和保洁范围　　保洁公司负责建筑物、构筑物内部公共场所清洁和保洁的范围是：大堂、走梯、五六楼公共走廊、客房卫生间、会议室、公用房间、外围、清洁器具(如垃圾桶)等。　　2）、室内清洁与保洁的基本原则和分类　　(1)、清洁与保洁的基本原则　　在进行室内清洁和保洁工作时，根据室内整体及局部构成的特性，为避免交叉污染，提高工作效率，应遵循下列基本原则。　　1)、从上到下：　　为了避免交叉污染，清洁时应从上到下。就室内整体而言，先清洁天花板，然后四壁，再地面；就局部而言，如清扫楼梯、墙壁等均应从上而下。　　2)、从里到外　　就一个房间而言，清洁时从里到外，可避免保洁人员工作过程中造成新的污染，亦可避免遗漏。就一层楼而言，应先清洁各个单独的房间(如办公室、会议室)，然后再清洁公共的通道走廊。　　3)、分层、按次序进行　　若是对整幢建筑进行清洁，应尽可能分层、按次序进行，这可避免人员和机具的反复往返和搬运，以提高工作效率，避免遗漏。　　4)、充分做好准备工作　　准备工作的主要内容是清洁时使用的各种机具、工具和材料的准备，为了保证清洁质量，提高工作效率，清洁前必须认真做好准备工作。　　(2)、清洁与保洁的基本分类　　室内的清洁与保洁按不同的标准和要求分为每日常规清洁、周期性大清洁及日间巡回保洁三种方式，根据保洁的对象、污染的程度及机具条件采用不同的作业方法。　　1)、每日常规清洁每日常规清洁是指对那些容易造成污染及有必要的部位所做的清洁。如地面、楼梯、卫生间、垃圾桶等应进行每日常规清洁。每日常规清洁的次数则依据环境卫生的标准要求和人流量的大小而确定，一般分为每日清洁一次或每日早上和中午各清洁一次。　　2)、周　　期性大清洁周期性大清洁是指按一定的周期，在每日清洁的基础上，将那些不必每天清洁或因在每天清洁中不彻底、不易做到的项目进行彻底的清洁。例如：天花板、墙壁、照明灯具和某些门窗的清扫，用洗地机清洗地面等项目；周期性大清洁面广、工作量大，考虑到使用机具的配备和人手的调动等因素，在作业安排上采用定期循环式或一次性完成式。　　①、定期循环式是指按一个规定的周期(如一个月或一周)，在该周期内将需要进行周期性大清洁的项目，在指定的工作日(段)内完成。亦即每个工作日(段)完成一个清洁项目，一个循环周期后全部完成周期性大清洁的工作。周期性大清洁在作业安排上采用定期循环式，其优点是：将工作量分散，人员和机具的调配压力小。　　②、一次性完成式是指集中在一个工作日(段)内，一次性地完成所有周期性大清洁的项目。例如：在节假日前或有参观接待任务前进行一次性的大清洁。其优点是，立竿见影，使清洁对象的卫生状态和环境焕然一新。　　3)、日间巡回保洁：是指在不影响人们正常的工作和生活秩序的前提下，每天由保洁人员巡查，对一些易污染、影响观瞻的部位和地方进行重点清洁。例如：及时用尘推拖净会客厅；及时用干地拖拖干卫生间的积水；随时捡起地上的垃圾；巡回中用干毛巾轻抹金属栏杆、扶手，厅门，扶梯步级、扶手，标志牌等易留污迹的地方。　　二）、**酒店日常保洁规定及要求　　1、目的　　通过对酒店内日常卫生保洁过程进行控制，确保服务质量，为客户提供舒适、整洁的工作的生活环境。　　2、范围　　**酒店的外围、大堂、五、六楼走梯、走廊、办公室、会议室、卫生间及室内设施等卫生保洁管理。　　3、职责　　领班负责大楼内的卫生保洁工作的监督检查。　　4、工作流程　　保证措施：保洁员在上岗前接受公司岗前培训，要具备一支熟练掌握本岗位技能的卫生保洁队伍。要具有必要的卫生保洁用品、工具和设备。　　4.2、广州话剧团大院内卫生保洁区域和标准　　4.2.1、保洁区域：　　a)清扫和擦拭门厅、走廊、楼梯；b)冲刷、卫生间；　　c)擦拭门窗、玻璃、镜子、窗台、楼梯扶手；　　d)擦拭墙裙及其他相关设施；　　4.2.2、楼内保洁员在规定时间对辖区保洁项目进行清扫和擦洗。楼内保洁员应着装上岗，按本岗位的卫生保洁操作程序规范作业，需做到大楼内区域清洁卫生，用手或纸巾擦拭无明显的污渍。　　4.3、大院内程序与标准酒店培训计划5　　为了进一步深化我局文明创建工作，切实提高财政干部职工文明礼仪素质，提升财政文明形象，经局党委研究决定，举办财政干部文明礼仪培训班，为切实抓好此次培训及落实工作，确保礼仪培训收到实效，现制定如下工作 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ：　　一、培训目的　　通过开展文明礼仪培训，使财政干部职工熟悉和了解文明礼仪的基本知识，增强文明礼仪意识，努力打造一支作风优良的财政干部队伍，使其拥有审慎的思想、真诚热情的关怀、专业周到的服务、亲切优雅的行为，能够在实际工作中身体力行地去践行文明礼仪规范，较好地展现财政干部讲文明、重礼仪、团结友善、热情服务的良好形象。　　二、培训内容　　1、仪容仪表规范。仪容仪表规范主要从着装、发型、鞋帽、妆容、胸卡或胸牌等方面的规范进行学习。　　2、基本礼仪规范。基本礼仪规范主要从举止礼仪规范、基本语言规范、办公室礼仪规范、电话礼仪规范、会议礼仪规范、乘车礼仪规范、电梯礼仪规范、用餐礼仪规范等方面进行学习。　　3、窗口服务规范。窗口服务规范主要以工作规范(提前到岗、岗前准备，接待服务规范、窗口服务的“三个主动”、“五个一样”);与人沟通(耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议，自身失误立即道歉，受了委屈冷静处理，拿不准的问题不逃避，不否定，不急于下结论);服务异议的处理(异议情况处理原则，倾听的技巧，沟通的技巧)等方面进行学习。　　三、培训安排　　1、全系统文明礼仪师资培训(10月份)。局人事教育科、函授站组织，邀请礼仪培训专家和市文明委领导分别以公共服务礼仪、文明服务公约和职业道德建设为主题举办讲座，从各单位选派文明礼仪小教员开展集中培训。　　2、各单位文明礼仪全员培训(11月份)。各单位制定培训计划，以市局培训教材为读本，结合本单位工作实际，采取由小教员授课、看礼仪光盘、开座谈会、举办知识竞赛等多种形式进行培训，在全体干部职工中掀起学礼仪、讲文明的热潮。　　3、培训考核演练(12月份)。按照市局安排，进行分层次的考试考核工作，开展文明服务和岗位技能展示演练活动，通过形式多样的活动，推动培训工作并检验培训成果。　　四、有关要求　　1、各单位要高度重视文明礼仪培训工作，选派骨干参加全系统文明礼仪师资培训班，精心组织好本单位的培训工作，提供必需的人力、财力保障，确保培训工作落到实处。　　2、参加集中培训人员，要提高认识，端正态度，珍惜此次培训机会，在保证自己学好的同时，协助单位领导抓好本单位的培训工作。　　3、干部职工文明礼仪培训考核情况与年终评先、评优挂钩，各单位培训情况与评选文明单位、先进单位挂钩。酒店培训计划6　　散餐操作程序　　(一)、散餐服务要求　　1、啦解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。　　2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等　　(二)、开餐前的检查工作　　1、参加班前例会，听从当日工作安排。　　2、检查仪容仪表。　　3、台面摆设：　　餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。　　4、台椅的摆设：　　椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。　　5、工作台：　　餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。　　6、检查花草。　　7、检查地面。　　(三)、迎接客人　　1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右)　　热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?”　　把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单　　语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。　　2、餐厅服务员　　(1)站立迎宾　　在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。　　(2)拉椅让座　　服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。　　(3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。　　(四)餐中服务　　从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。　　2、增减餐具　　3、斟茶：　　将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。　　4、落餐巾、脱筷套：　　将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。　　5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。　　6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。　　7、点菜：　　介绍菜式　　在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗?”　　“先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗?”如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。　　推销钦品：　　同菜式推销。　　点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。　　8、收回菜单、酒水单：　　由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。　　9、下订单：　　下订单时，第一联交收银员;第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。　　10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。　　11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等啦。”　　13、上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。　　各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。　　14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些哪些。　　15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。　　16、巡台：⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。　　⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。⑶及时撤换骨碟。　　⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。　　17、收撤菜碟餐具：　　菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿，后收餐具。　　18、上热茶：　　提供茶水服务(用盖碗茶)。　　19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)　　20、递上小毛巾`　　21、结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。　　22、拉椅送客：　　向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅遗漏物品。酒店培训计划7　　为落实宾馆“加强基础培训，开展业务练兵”的要求，前厅部结合本部门新员工较多，综合基础业务知识掌握薄弱等实际工作情况，前厅部拟在本部门范围内举行“前厅部综合业务知识答题竞赛”。具体实施计划如下：　　一、准备阶段：　　1、时间：年4月1日至年4月10日　　2、资料准备：　　（1）由陆春平经理负责准备宾馆内部前台需掌握的知识材料。　　（2）由金钥匙陈伟负责准备前台需掌握的社会综合知识材料。　　（3）上述两项工作拟订年4月10日前完成。　　二、初赛阶段　　1、以各班组为单位进行初赛，每班组选出3名代表准备参加复赛。　　2、完成时间年4月30日前　　三、复赛阶段　　1、以大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位进行复赛，每组选出3名代表准备参加决赛。　　2、完成时间年5月15日前　　四、决赛阶段　　1、由大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位，每组派3名代表参加决赛。　　2、决赛结果取个人前三名，团体一名。　　3、决赛时间：待订酒店培训计划8　　一、礼节、礼貌、礼仪　　1、礼节礼貌礼仪的概念　　2、礼节礼貌礼仪的要求　　3、礼貌用语的场景使用　　4、电话礼仪　　5、世界主要国家的礼仪风俗　　二、仪容仪表　　1、仪容仪表的含义　　2、酒店对仪容仪表的要求及规范　　3、微笑服务　　三、酒店服务意识　　1、服务质量和服务意识的含义　　2、衡量酒店服务质量的标准　　3、优质服务的具体表现　　4、顾客投诉的处理及投诉分析　　5、做一名合格的酒店员工基本要求　　四、员工心态培训与管理　　一、岗位职责　　大堂副理、领班、接待员　　二、工作程序　　1、VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序　　A、主管、领班、大堂副理每日工作程序　　a、客人投诉处理　　b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理　　c、物品损坏赔偿处理　　d、酒醉客人的处理　　e、打架斗殴事件的处理　　f、医疗救急和客人死亡的处理　　g、停电应急事故处理　　h、火警、火灾的应急处理　　B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作　　C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项　　D、换房程序及房费的转账程序　　E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序　　F、现金、行李寄存的操作程序及规范　　G、雨伞租借工作程序　　2、问询、代办工作程序　　A.瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍　　B.代客留言、代客邮件、订票工作程序　　C.托转物品处理程序　　3、总机电话接听、转接程序及要求　　A.总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）　　B.叫醒服务操作程序（团队、散客）　　C.酒店电话的使用方法　　D.国际长途电话受理程序　　E.电话接听规范及话务要求　　4、酒店客房预定　　A.团队、协议单位预定程序及注意事项　　B.散客预定　　C.预定时间的规定及确认　　D.超额预定的处理　　5、商务中心日常操作程序　　A.传真的接、发及收费　　B.打字、复印及图文处理　　C.公共电话服务　　D.机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办　　三、各岗位、各业务技能的服务质量标准　　1、收银、接待服务质量标准　　2、商务中心服务质量标准　　3、总机服务质量标准　　4、大堂副理服务质量标准　　5、行李服务质量标准　　四、货币常识及POSS机的使用常识　　1、真伪钞的识别　　2、支票常识　　3、POSS机刷卡的使用及注意事项　　五、酒店账务管理系统的功能操作使用　　六、前台安全操作管理规范　　1、客人房卡丢失应急处理规范　　2、客人忘记带房卡，要求开门操作规范　　3、账务、现金保管安全规范酒店培训计划9　　随着酒店的迅速发展，对专业人才的需求也日益迫切，如何打造一支训练有素、勤恳敬业的员工队伍，怎样才能提高酒店的管理水平和服务水平，对酒店将来的发展都有着重要意义。作为酒店安全部门要做好员工消防知识培训，更好的服从和服务于酒店的发展大计。20xx年，酒店安全培训有如下设想：　　一、新员工入职培训　　培训时间：有新招聘员工入职后（用一天的时间，一个半小时）　　培训对象：每个月新上岗的员工和上月培训没有通过考试的员工　　培训者：保安部　　培训内容：安全及保卫意识、消防程序、当发现火灾是你需要做什么？当您听到火警警报时，你需要记住知道的是安全出口的位置等。　　二、消防知识培训　　培训时间：每半年一次（上半年时间定在六月中旬，下半年定在119宣传日前后）　　培训内容：基本消防知识和酒店内的安全保卫知识　　培训对象：酒店全体员工　　培训者：保安主管　　三、部门知识和技能培训　　培训时间：每季度部门领导制定培训计划　　培训内容：根据实际需要和领导要求制定培训内容　　培训对象：部门员工　　培训者：部门领导　　四、应急预案培训　　培训时间：每半年一次（上半年时间定在六月中旬，下半年定在119宣传日前后）　　培训内容：（1）处理爆炸事件的应急预案；（2）打架斗殴、流氓滋扰的处理程序；（3）发生财物丢失、被盗事件的处理程序；（4）发生抢劫、行凶、暴力事件的处理程序；（5）发生诈骗事件的处理预案；（6）火警应急方案；　　（7）精神病人或酗酒闹事的处理程序；（8）人员伤亡的处理程序；（9）食物中毒的处理预案　　培训对象：酒店全体员工　　培训者：保安主管　　消防知识　　（一）灭火和燃烧常识　　1、火灾：火灾就是在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。　　2、燃烧的发生必须具备三个必要的条件，即：可燃物、助燃物和着火源。　　3、防止火灾的基本措施包括：　　（1）控制可燃物，难燃或不燃的材料代替可燃或易燃。　　（2）隔绝空气，使用易燃易爆物质的产生应在密闭的设备中进行。　　（3）消除着火源。　　（4）阻止火势的蔓延，在建筑物之建筑防火墙，设防火间距，不使新的燃烧条件形成，防止火灾的扩大。　　4、灭火方法，一切灭火措施都是为了破坏已经产生的燃烧条件或使燃烧游离基消失，根据物质燃烧原理和同火灾作斗争的实践经验，现行灭火基本方法有四种：隔离灭火法、窒息灭火法、冷却法、抑制法　　（1）隔离灭火法　　灭火隔离法是将正在燃烧的物质和周围未燃烧的可燃物质隔离或移开中断可燃物质的供给，使燃烧因缺少可燃物而终止。具体方法有：　　1、把火源附近的可燃、易燃、易爆和助燃物搬走；　　2、关闭可燃气体、液体管道的阀门，以减少和阻止可燃物质进入燃烧区　　3、设法阻拦流散的易燃、可燃液体　　4、拆除与火源相毗连的易燃建筑物，形成防止火势蔓延的空间地带。　　（二）窒息灭火法　　窒息灭火法是阻止空气流入燃烧区或用不燃烧区或用不燃物质冲淡空气，使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭的灭火方法，具体方法是：　　1、用沙土、水泥、湿麻袋、湿棉被等不然或难燃物质覆盖燃烧物；　　2、喷洒雾状水、干粉、泡沫等灭火剂覆盖燃烧物；　　3用水蒸气或氮气、二氧化碳等惰性气体灌注发生火灾的容器、设备；　　4、密闭起火建筑、设备和孔洞；　　5、把不燃的气体和不燃液体（如二氧化碳、氮气、四氯化碳等）喷洒到燃烧物区域内或燃烧物上。　　（三）冷却法　　冷却法就是将灭火剂直接喷射到燃烧物上，以降低燃烧物的温度低于燃点之下，使燃烧停止；或者将灭火剂喷洒在火源附近的物体上，使其不受火焰辐射热的威胁，避免形成新的火点。水就是一种具有很好冷却效果的灭火剂。　　（四）抑制法　　抑制法就是是灭火剂参与到燃烧反应历程中去，是燃烧过程中产生的游离基消失，而形成稳定分子或底活性的游离基，使燃烧反应终止。卤代烷灭火剂和干粉具有抑制灭火作用。　　发生火灾的原因一般分为三类：　　1、失火、缺乏防火安全常识、违反安全操作规程而引起的火灾事故；　　2、由于电气设备使用不恰当；　　3、雷击、自燃等原因引起的火灾。　　消防应急方案常识　　当火灾发生时，服务员要及时拨打内部报警电话报警，监控中心接警后迅速现场，切断着火层电源。义务消防队员要积极配合酒店保安员扑灭初起火灾；当火势蔓延，火情恶化时，要及时拨打“119”报警电话，拨打电话时要记住以下几点：　　1、说清楚起火单位的详细地址，具体起火部位；　　2、起火单位燃烧物质的性质，如油、电或棉织物等；　　3、火势的大小；　　4、报警人的姓名和联系方式。　　火灾发生后，组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员是酒店负责人必须考虑首要任务。　　明确分工：把责任落实到楼层服务员。负责引导客人向安全区疏散；疏散次序：先从着火层房间及着火层以上各层开始疏散；在疏散着火层以下各层，并做好客人的安抚工作，不要四处乱跑；　　指导自救：指导自救分别服务员带领或通过楼内通讯设备指导等方式进行，鼓励或带领客人沿着消防楼梯下楼；不能从预定的消防楼梯疏散时，由服务员带领客人登上天台风口处等待营救；　　注意安全：在疏散中和线上设立岗哨向疏散人员指明方向，防止误入袋型通道的尽端：　　组织灭火：启动消防水泵；关闭消防分区的防火大；派出人员携带灭火工具，查明是否有火势蔓延的可能，，并及时扑灭蔓延过来的火焰。酒店培训计划10　　1、怒形于色的客人特征：面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。　　2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。　　(十六)处理客人投诉的十个步骤　　1、聆听。　　2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。　　3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。　　4、意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。　　5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。　　6、做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。　　7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。　　8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。　　9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。　　10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。　　(十七)对客人服务的礼貌禁忌　　1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人酒店新员工入职培训计划酒店新员工入职培训计划。　　2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。　　3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。　　4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。　　5、上级或平级见面时要志意。　　6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。　　7、交给客人物件应双手送上。　　8、主动帮助高胖客人和残疾客人。　　9、努力记住客人的姓名。　　(十八)常用礼貌文明用语　　1、您好，欢迎光临　　2、请问您几位，是否有预定　　3、请跟我来　　4、很抱歉让您久等了　　5、请您多多包涵　　6、请多关照　　7、让您久等了，这是――茶　　8、真是抱歉耽误了很长时间　　9、您还需要别的吗?　　10、我能为您做些什么吗?　　11、很高兴为您服务　　12、请您多提宝贵意见　　13、请您随我到收银处结帐好吗?　　14、请问您对我的服务还满意吗?　　15、谢谢光临，请慢走.　　16、您走好，欢迎下次光临。　　六、工作区服务标准　　(一)讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。　　(二)熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。　　(三)坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。　　(四)负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。　　(五)提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。　　(六)填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。　　(七)拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征(如手机、BP机请其讲出机号拨打验证)出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。　　(八)客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。　　(九)客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。　　七、十个习惯酒店新员工入职培训计划团队精神。　　第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围　　第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。　　第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。　　第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。　　第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。　　第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。　　免责声明：本文仅代表作者个人观点,与本网无关。酒店培训计划11　　酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。　　一、培训时间　　14天。　　二、培训课时　　70节课时。　　三、培训人员　　前台工作人员。　　四、培训内容　　酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房：电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。　　五、培训目的　　使员工了解：　　1、酒店的性质和本岗位的工作内容。　　2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求。　　3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100。　　4、了解酒店前厅部的作用。　　六、工作项目名称　　电话预订。　　七、工作项目承担　　前台接待。　　八、工作项目程序　　接听电话，回答客人问询：　　1、振铃三声以内接听电话，讲“Goodmorning/afternoon/evening，reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。　　2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。　　3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择：　　①仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；　　②如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。③确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。　　④次致歉，希望客人光临。　　4、填写订房预订单　　根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；酒店培训计划12　　酒店开业四年以来，经过坚实基础、规范管理、品质提升的稳步发展，紧紧围绕经济效益开展各项工作，在经营创收、提升管理水平、建立企业文化、提高员工素质取得了一定的成绩。20xx年酒店将面临新的机遇与挑战，酒店硬件改造全面推进，服务项目和服务水平继续提升，产品质量全面升级；但是酒店经营环境竞争更加激烈，经营成本及费用继续增加，人员招聘面临较大压力，员工队伍向心力尚未形成。根据酒店经营方针及指导思想，对20xx年培训做如下安排：　　一、培训思路　　以“为经营做服务，为管理做保障，促进酒店发展”为主导思想，突出以下重点：　　1、推进酒店员工职业化转型，提升员工素养，转变工作思路，找准个人定位；　　2、建立酒店核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感；　　3、推动学习型组织建立，提高专业化管理水平与业务技能，引导管理者从控制式管理向教练式管理转化；　　4、储备人才，为酒店的可持续发展奠定人才基础。　　二、培训方针　　1、专业：加强专业化学习，加强同行交流与对外学习，开阔视野与思路；　　2、实用：根据酒店实际情况开展培训，以解决工作中问题和酒店发展为目的；　　3、高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率；　　4、创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新；　　5、分享：营造互动学习型组织，相互学习，相互分享相互提高。　　三、工作重点　　1、完善培训体系　　（1）建立完善培训师队伍：继续开设TTT课程，培训酒店内部训导师；　　（2）完善酒店公共课与各部门业务技能培训体系；　　2、开发并完善基层管理课程　　3、规范培训教材：方便讲师的授课与学员的学习，编写或完善培训教材　　（1）《酒店案例手册》（2）《酒店产品知识手册》（3）《酒店英语学习手册》　　（4）《客房、餐饮服务知识技能100问》（5）各系列培训课程课件　　4、加强管理人员培训　　（1）协助总经理：推荐有效资讯、文章等，开阔视野，推荐适合的管理工具或理念，针对本公司经理层，方便总经理对各部门负责人指导；　　（2）、引导经理层：利用内训课、外送培训、请讲师进来等形式，对各部门经理进行培训。课程内容要针对性强，加强培训后跟进，正式培训后进行评估总结；平时加强与各部门负责人沟通，对人力资源部的工作及时提出建议与协助。　　（3）、训练督导层：开展两期内部讲师培训以及系列督导培训课程，并利用平时会议和单独辅导等形式，在对管理理念进行引导，对管理技巧进行探讨和分享，指导各部门督导层开展起部门的日常管理和培训工作。　　（4）、培养储备干部：对酒店优秀员工及资深员工作为储备干部进行训练，平时进行工作指导，协助进行职业生涯规划指导。　　四、培训规划　　（一）、新员工培训　　1、入职岗前培训：　　每周开展一个课时的新员工培训，四周时间将公共部分全部培训到位，考核后员工即可参加部门技能考核。新员工上岗前，由人事部先进行一对一的规章制度及礼貌礼节的专项培训。　　周期时间培训内容目的授课老师　　第一周9:00—10:30仪容仪表、店规店纪了解酒店历史赵静　　第二周09:00—10:30酒店概况、酒店信息咨询了解酒店常识陈玖伟第三周09:00—10:30酒店意识第四周09:00—10:30金钥匙理念　　提高服务水平顾红丽了解运用　　赵新华　　（1）该项培训与主要课程由培训老师赵静负责。（2）人力资源部正式发文通知各部门新入职员工培训。　　（3）所有入职员工必须修完入职课程，并参加考核，如果考核不合格，则参加下一期考核，并利用个人假日参加学习，无法通过入职培训考试，除人力资资部总监特批外，将不予转正。　　（4）对现有培训课程不断修正，分为企业文化、产品知识、 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 、职业形象、礼仪礼节、消防安全、军事化训练、参观酒店等几部分。　　2、入职在岗培训：　　推行在岗培训跟踪表，加强培训监督，保证一线部门均按此操作，提高入职在岗培训的效率，减少新员工导致的服务质量不稳与客人投诉现象。　　3、新员工转正培训：　　重点灌输酒店经营宗旨与服务理念，使服务理念能更快速地传承，快速产生优秀员工，并逐渐在全员形成优质服务的氛围。　　（二）、管理层培训　　1、管理技能提升培训　　（1）课程开发：共分为四部分：《职业素养》、《管理决策》、《管理技能》、《创新意识》，完善此系列课程，成为20xx年管理层培训课程开发的重点，提高酒店工作效率和服务质量。　　（2）培训形式：每季度开展一期培训，每期确定一个培训专题，并在培训后进行内部讨论交流，运用到实践工作中去，切实提升酒店管理水平。　　2、团队文化建设培训　　（1）培训意义：建立东方粤海酒店的团队文化，统一思想，统一行动，务实高效，领导酒店可持续发展。（2）培训方式：A、户外拓展训练B、外请讲师培训C、外出学习交流D、店内碟片学习　　3、管理层公开课：各部门经理每月轮流公开授课一次，结合人力资源部确定培训主题。　　（三）、专题培训　　1、技能大赛　　（1）时间：　　3、10月份　　（2）项目：产品知识竞赛、中式铺床、中餐摆台、工程维修　　2、消防培训　　月份课程内容培训人参加人员　　1月消防知识讲座王振4月消防知识竞赛王振　　全员　　7月消防演习10月消防演习　　王振王振　　3、医疗急救　　聘请专业急救讲师，对房务部、餐饮部、安全部等相关部门进行专业急救训练，以便处理突发事故。　　4、化妆技巧培训　　聘请外来美容培训讲师讲授职业淡妆的化法，提升酒店员工职业形象。　　5、英语及普通话培训（1）、岗位英语培训　　每月针对部门学习10个常用单词或句子，每月底由人力资源部进行抽查考核，12月份，对全年所学进行全面口语考核。　　部门培训时间房务每周一　　培训地点培训人三楼会议室张彦斌　　营销每天岗前10分钟营销办公室张敏餐饮岗前5分钟　　餐饮大厅湛伟伟　　（2）、普通话培训　　由赵老师负责对房务、餐饮、工程、安全等部门普通话进行培训，每月一次。　　（四）、培训讲师队伍建设　　1、对部门培训讲师人才的培训和辅导　　（1）开展一期训导师培训班（TTT），通过培训考核培养一批培训讲师。　　（2）平时的上门听课与课后指导：由培训老师去各部门听课，并开展关于部门培训与讲师授课技巧的辅导，在听课结束后对培训员进行指导，以提高部门培训效率，提升讲师开展培训工作的水平。　　（3）对训导师的个人职业规划与指导，推荐书目。　　2、训导师考评　　年度考评，激励并挽留讲师人才。　　（五）岗位技能培训　　各部门每月报技能培训计划，人事部根据各部门培训计划，制定督导检查计划表，根据计划督导各部门培训效果。　　各部门全年技能服务明细表　　部门　　授　　培训内容　　课人　　1、餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语　　2、各岗位服务人员的岗位职责　　3、酒水知识、餐前准备工作、迎宾工作规范、餐中服务、开餐流程、如何处理顾客投诉、点单服务流程　　4、托盘服务规范、上菜程序、斟酒程序、传菜程序、巡台程序、结账程序、收台程序、餐中服务技巧　　餐　　5、婚宴餐前准备工作、婚宴服务流程、婚宴细节服务饮　　6、各岗位运营的工作衔接程序部　　7、仪容仪表实际操作、礼貌用语练习　　8、点菜、上菜、分菜、托盘程序、斟酒的实际操作　　9、服务技巧、巡台工作要点和实际操作　　10、婚宴接待程序、模拟操作服务流程、练习开单　　11、自我介绍、培训敬鱼头酒文化　　12、菜品的营养搭配、点菜技巧客房部　　客房中心：　　岗位职责、专用术语、贵德系统操作方法、接听电话及电话记录方法和注意事项、办公室存档及记录方法、文具的申领及使用程序、客人借用物品程序、失物招领的管理查询及发放程序、填写　　张坤　　李志娟　　工程维修单程序、水果和小食品的申请程序、处理投诉程序、各营业时间及收费标准。楼层服务：　　岗位职责、服务规范、工作质量标准、房间清洁程序、物品摆放标准、做床程序、开夜床程序、检查房间和卫生间程序、为客人开门程序、VIP服务程序、打扫住客房注意事项、楼层日常安全须知、客房杯具消毒程序、客衣收发程序、送欢迎水果程序、处理客人投诉程序。PA：　　岗位职责、清洁客人洗手间程序、清洁客用电梯程序、清洁员工楼梯程序、使用垃圾箱程序、清洁窗户程序、刮玻璃镜子程序、清洁烟灰缸程序、保养地毯程序、擦不锈钢程序、擦铜制品程序、吸尘器的操作和保养程序、吸水机操作和保养程序。前厅部　　岗位职责、工作程序、语言技巧、突发事件处理技巧、英语口语、旅游知识、个性化服务、综合知识面、心理素质、表达能力　　1、价格政策：协议价位、金卡价位、会议及宴会价位　　2、协作精神、服从意识、协调能力营　　3、管理客户：客户心理动机、客户管理的方法、分析客户抱怨原因销　　4、规范营销代表工作内容、掌握基本的销售方法部　　5、人际交往礼仪规范、行为规范　　6、用餐礼仪规范、电话礼仪规范、服务与沟通工　　1、酒店水路、空调用水、生活用水、节能意识；　　2、有线电视信号放大器、分配器、分支器使用卢程及调试方法；　　3、用电安全；　　4、无线电知识；　　5、音响设备操作程序；　　6、变压器运行及维护；　　7、卫　　星三角降压启动的`原理及维修操作；　　8、节能灯原理及维修方法；　　9、氩弧焊、电焊知识及操作。东部安全　　思想教育、岗位职责、工作流程、体能训练、服务意识、消防常识　　王振赵新华张彦斌　　人力资源部20xx年11月22日酒店培训计划13　　酒店员工可以说是酒店的第一批顾客，要增加员工的责任感和忠善度，做好标准化、规范化、人性化服务，首先要尊重和爱护我们的员工，善待员工，因为只有好的员工才会有好的客人，只有善待员工，员工才会发自内心的善待我们的衣食父母―――顾客！　　因此，员工的培训是很重要的，首先要从员工的企业文化开始：让员工了解这个企业的历史与将来发展的方向，使每个员工清楚的知道自己在一个什么样的企业工作，是否适合自己的选择，坚定员工留在企业的信心，拥有一个稳定的坚实的团队才会有企业稳步的发展！员工必须认真的学习企业的经营理念与企业文化！　　很简单，员工进行培训要让他们懂得怎样服务于顾客，而且同时让自己从服务中感受到自己愉快的心情！服务要做到因人服务，不同的顾客有不同的爱好、品位，这就要求服务人员的细心、体贴，这也是所谓的量身服务吧！还要加强对员工与员工的协作关系，以人为本，以客为本，客人是我们的衣食父母，员工是我们的合作伙伴。　　综上所述，草拟了以下培训的三个方面：　　一、组织设置　　酒店人事部介绍公司历史，公司组织结构，公司物力环境，并向新员工发放《员工手册》，就酒店发展历程、酒店文化、管理理念、发展规模、前景规划、相关制度及职业道德教育展开介绍讲解和培训。　　二、员工福利　　工资、福利、培训机会、晋升机会、奖励都是员工特别关心的部分，因此应在培训过程中讲清楚企业福利的种类，享受条件及享受程度，这是安定员工的又一关键。　　三、工作职责　　工作职责包括工作的地点、任务、安全要求等，简而言之就是回答新员工每天要做什么以及怎样做，以后跟谁打交道等！酒店培训计划14　　20xx年我被晋升为办公室主任一职。心中充满着欣喜和希望，因为这个职位代表着公司对我工作的认可，然而我心中又多了重重的责任。在工作当中，我逐步熟悉本部门的基本业务工作，也充分认识到自己目前各方面的不足，为了尽快的成长为一名合格的管理人员，特制定了以下 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 和学习计划：　　一、自身学习经常化　　以业务学习为主，我会努力争取尽快掌握各方面的业务知识，增强全局意识、增强责任感及服务意识，积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我最大的能力减轻领导的压力。　　二、人力资源管理细致化　　针对酒店员工流动性较大的实际情况（特别是核心岗位人员），深入了解并分析人员流动的原因。及时做好各岗位人员的补进，完善新员工入职档案、保险、 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 等手续的办理。　　同时，加大核心岗位人员的招聘和人才信息的收集，建立完善的人才储备库。　　三、档案管理标准化　　档案的归类、存档是办公室的一项重要工作，根据档案工作要求，　　进一步完善和规范档案管理，及时做好各类档案的归档工作，提高档案的查阅效率。　　四、制度的监督执行与完善　　酒店运行两年多以来，虽然各部门的制度已经建立，但制度的执行力稍差，办公室在新的一年工作中，重点监督相关