服务中心窗口服务核心制度

服务中心窗口服务核心制度进一步转变机关作风，提高行政效能，规范工作人员服务行为，提高窗口服务水平，制定本制度。首问责任制度一、基本内容（一）首问负责人是指申请人直接或间接（电话征询等）到中心办理各类事项时，被询问到第一位工作人员。（二）首问责任制是指首位负责人接待到中心办理、征询审批事项申请人时，负责提供必要指引、简介、答疑、办理等服务，使其得到便捷、满意服务制度。（三）首问责任制范畴涉及：申请人业务受理、查询和投诉或电话电传征询、投诉等。二、首问负责人职责（一）职责范畴内事项，符合审批条件按承诺及时受理办结，不符合审批条件要耐心解答，并...

进一步转变机关作风，提高行政效能，规范工作人员服务行为，提高窗口服务水平，制定本制度。首问责任制度一、基本内容（一）首问负责人是指申请人直接或间接（电话征询等）到中心办理各类事项时，被询问到第一位工作人员。（二）首问责任制是指首位负责人接待到中心办理、征询审批事项申请人时，负责提供必要指引、简介、答疑、办理等服务，使其得到便捷、满意服务制度。（三）首问责任制范畴涉及：申请人业务受理、查询和投诉或电话电传征询、投诉等。二、首问负责人职责（一）职责范畴内事项，符合审批条件按承诺及时受理办结，不符合审批条件要耐心解答，并一次性告知应提供所有资料和办理程序。（二）非职责范畴内事项，应详细告知有关窗口位置、联系电话，或积极联系关于窗口负责人，对老、弱、病、残申请人要陪伴到详细经办窗口。（三）凡不属于中心办理事项，应尽量地予以指引和协助。（四）电话、信件征询，按上述原则及时予以答复。（五）在接待申请人时，应纯熟使用中心服务文明用语，做到热情、礼貌，不得敷衍应付，推诿扯皮。三、成果运用本制度合用于中心各窗口及全体工作人员，执行状况纳入窗口及其工作人员年度考核内容。一次告知制度一、一次告知制度是指申请人到中心窗口办理关于事项时，受理人员须一次告知其关于申报材料、办事流程、收费原则、收费根据、承诺时限等。二、一次告知制度应遵循群众至上、热情服务、便民高效原则。三、对申请人办理事项，有关窗口经办人员应当场受理，审核其所提供手续或资料。对符合条件、材料齐全并能即时办理要即时办理；对手续、材料不齐全应出具《一次性告知单》，告知其所需补充所有手续和资料；对不符合规定不予受理应向申请人做好阐明解释工作。四、申请人按规定补齐所需手续和材料后，经办人应及时受理即办，或出具《受理告知单》，并在承诺时限内办结。五、各窗口要将项目申报材料、办理流程、收费原则、收费根据、承诺时限等印制成窗口服务告知单，统一制作原则示范文本，以便申请人索取或参照。六、本制度贯彻状况纳入窗口及其工作人员年度考核内容。限时办结制度一、各窗口要依照职责规定，本着科学、合理原则，拟定承办事项办理时限。二、限时办理事项，经办人应及时对申请人提交材料和关于手续进行审核。对材料和手续齐全，应当场受理，并明确告知申请人办理时限。三、对资料或手续不齐全，应向服务对象一次性告知需补充所有资料，待资料补齐后正式受理。四、对因政策等因素一时不能办理，要阐明理由，做好政策解释。五、属于职责范畴内事项，无合法理由不准超时限办理，如状况特殊确需延长办理时间，经办人要告知服务对象延长办理理由和详细时间。六、窗口工作人员对所受理审批事项，要在规定期限内办结，并保证质量，禁止推诿拖拉。如因失职、失误、效能低下等因素，应在规定期限内办结而未办结，将严格按照责任追究关于规定解决。AB角工作制度一、各窗口为保证审批工作不缺位，应明确两人为A、B负责人，当A角负责人因故不在岗时，由B角负责人应自动顶岗，及时办理各类事项，保证审批渠道畅通。二、AB角负责人职责:（一）A角负责人因公（出差、休假、学习、考察）或因事、因病离岗时，由窗口负责人协调与B角负责人做好工作交接，或由B角负责人自动顶岗；（二）B角负责人顶岗期间，应认真做好本岗和A角重要工作，享有A角负责人职责权利，同步对A角工作成果负有相应责任；三、在工作繁忙和解决重要任务状况下，AB角负责人要发扬团结协作精神，互相支持，甘当助手，共同完毕任务；四、因推诿、扯皮等导致工作失误，将按关于规定追究在岗负责人责任。五、本制度执行状况纳入窗口及其工作人员年终考核内容。责任追究制度窗口工作人员有下列情形之一，按丰委发【】47号文献规定追究关于负责人员责任。1、不按规定公开或者不按规定执行本部门办事根据、原则、条件、程序、时限、服务承诺事项及其收费根据和原则。2、对已经取消行政允许项目和非行政允许审批项目继续实行审批、变相实行审批，擅自设立行政允许项目和非行政允许审批项目，或者擅自增设行政允许审批条件。3、对符合规定条件行政允许和非行政允许审批申请而不予受理、不予行政允许或者不予批准。4、对不符合规定条件行政允许和非行政允许审批申请而准予批准，或者超越法定职权作出准予行政允许或者批准决定。5、未明确告知申请详细规定或者对申请资料不全未能一次性告知补充事项。6、擅自行使行政审批否决权。7、在承诺时限内无合法理由未能完毕行政允许事项和非行政允许审批事项或者未告知办理成果。8、涉及不同部门行政允许和非行政允许审批事项，牵头部门不及时积极协调、责任部门互相推诿或者迟延不办。9、不按规定与下属中介机构脱钩，或者违法委托中介机构或者下属单位代行行政允许管理或者非行政允许审批权，或者违法委托中介机构或者下属单位从事行政允许或者行政允许审批代理活动。10、违背规定强行规定服务对象接受中介服务或者强行指定中介机构。11、依法应当举办听证而不举办。12、其她违背行政允许和非行政允许审批管理关于规定行为。二00九年八月十六日

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