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客户投诉处理制度制度文件编制日期客户投诉办理制度客户投诉办理2003年月日起文件制度奏效号审批1核准版次2002日日共第页.11期期页目的及合用范围1.1为更好的配合客户投诉办理流程的编制、订正与履行，特拟订本制度文件。1.2本制度文件合用于经销商直接向总部进行投诉的办理。1.3本制度文件由一般企业市场部制定，企业市场副总初步鉴定，企业总经理最后鉴定,其解说权及改正权属一般企业市场部。1.4本制度文件从2003年月日起履行。职责2.1市场部信...

客户投诉处理制度

制度文件编制日期客户投诉办理制度客户投诉办理2003年月日起文件制度奏效号审批1核准版次2002日日共第页.11期期页目的及合用范围1.1为更好的配合客户投诉办理流程的编制、订正与履行，特拟订本制度文件。1.2本制度文件合用于经销商直接向总部进行投诉的办理。1.3本制度文件由一般企业市场部制定，企业市场副总初步鉴定，企业总经理最后鉴定,其解说权及改正权属一般企业市场部。1.4本制度文件从2003年月日起履行。职责2.1市场部信息课负责客户投诉的受理、分类上报、处理状况追踪、处理成效剖析工作2.2分销中心经理负责对当地域发生的客户对产品、服务的投诉进行办理。2.3市场部经理负责客户对推行工作的投诉处理。2.4产品部经理负责客户对产质量量、物流配送的投诉的办理。2.5市场副总负责对整体的投诉状况的处理进行监察。2.6总经理负责客户对地区分销中心经理有关投诉的办理。客户投诉办理流程3.1市场部信息课接到客户投诉后，填写客户投诉记录表，需要依据有关信息与客户共同明确投诉的内容和可能的解决方案，并见告客户投诉问题的解决时间。3.2信息课汇总客户投诉，并实时将其散发给有关领导与部门进行决议和办理。3.3客户投诉的需求假如属于退还货的要求则进入退换货管理流程；假如属于服务要求则进入服务管理流程。3.4负责办理的人员在办理达成后，反应办理信息给信息课，形成办理结果记录。3.5信息课负责追踪客户对办理结果的满意程度和工作建议，进一步填入办理结果记录4有关文件与记录4.1《客户投诉流程》4.2《退换货流程》4.3《服务投诉办理流程》4.4《客户投诉记录》4.5《客户投诉办理结果记录》

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