客户服务语言技巧(PowerPoint 31页)

1、难得糊涂是一种境界，心平如境是一种修养7/22/202110:21:46PM22:21:4622-七月-21。七月-21七月-212、顺其自然是一种超脱，威武不屈是一种品格。7/22/202110:21PM7/22/202110:21PM七月-21七月-2122:21:4622:21Jul-2122-Jul-214、富贵不淫是一种情操，常笑就是健康，快乐成就人生。22:21:4622:21:4622:21Thursday,July22,20215、积极向上的心态，是成功者的最基本要素。七月-21七月-2122:21:4622:21:46July22,20216、 人言纷杂，保持自我；工作勤奋，娱乐适度。22七月202110:21:46下午22:21:46七月-217、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会。七月2110:21下午七月-2122:21July22,20218、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/2222:21:4622:21:4622July20219、7/22/202110:21:46PM22:21:4622-七月-21。10:21:46下午10:21下午22:21:46七月-2110、上帝说爱情需要缘份，两个命中注定相爱的人。7/22/202110:21:46PM22:21:4622-七月-2111、爱已欠费，情已停机，缘分不在服务区。7/22/202110:21PM7/22/202110:21PM七月-21七月-21客户服务语言技巧( ppt 关于艾滋病ppt课件精益管理ppt下载地图下载ppt可编辑假如ppt教学课件下载triz基础知识ppt 31页)说的技巧-顾客更在乎你怎么说常用服务用语用顾客喜欢的方式去说GECProgram8-1小场景1说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？”不要应该GECProgram8-1小场景2说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”不要应该GECProgram8-1小场景3说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管是谁乱来，但我要解决问题。”说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给你一个答复。”不要应该GECProgram8-1常用服务用语礼貌用语主动性：主动而自觉，口到、心到、意到约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知亲密性：亲切、自然。GECProgram8-1常用的类型问候应答迎送道歉请托祝贺致谢推脱征询赞赏GECProgram8-1问候用语适宜使用的时机：主动服务于他人他人有求于自己他人进入本人的服务区域他人与自己相距过近或四目相对自己主动与他人联系GECProgram8-1问候多位顾客三原则：统一问候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的礼仪习惯由近而远的顺序问候用语GECProgram8-1标准问候语人称时效对：“王先生下午好”，“小姐早安”错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”GECProgram8-1迎送欢迎用语：“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”“王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临”注目、点头、微笑、握手、鞠躬送别用语：“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”忌讳：医院、做飞机GECProgram8-1请托标准是用语：“请稍侯”求助式用语：“劳驾”、“拜托”、“打扰”组合式：“麻烦您帮我一个忙”GECProgram8-1致谢标准式：“谢谢”加强式：“万分感谢”具体式：“有劳您为这事费心了”GECProgram8-1征询主动式：“您需要帮忙吗？”封闭式：“您觉得这个计划怎么样？”开放式：“你需要这种还是那种？”GECProgram8-1应答肯定：歉恭：谅解：GECProgram8-1赞赏评价：认可：回应：GECProgram8-1祝贺应酬式节庆式GECProgram8-1推拖道歉转移解释GECProgram8-1道歉GECProgram8-1七不问 不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体GECProgram8-1用顾客喜欢的方式去说说“我会……”以 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 达服务意愿GECProgram8-1不要使用“我尽可能向生产部门询问你的事情。”“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”“没看到我们多忙吗？你先等一下。”应该如何说呢？GECProgram8-1说“我理解……”以体谅对方情绪3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）“我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾经有过这样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。FellFeltFoundGECProgram8-1说“您能……吗？”以缓解紧张程度为什么要用？这有助于：消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么什么时候用？当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候GECProgram8-1范例：“你犯了个错误。”“你能再给我查查这个数吗？”“为什么你没在发现变化时告诉我们。”“你本来应该早点儿来电话。”“你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”“你能一发现不正常的变化就通知我们吗？GECProgram8-1练习：“你必须把表格填完。”“你必须周五之前给我们打电话。”“发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。”“你能……吗？”“你能……吗？”“你能……吗？”“那两个人只知道站在一边聊天，他们应该看到我有多忙，过来帮帮我。”“你能……吗？”“你能……吗？”“你从来都没把我要的资料给过我。”GECProgram8-1说“您可以……”来代替说“不”你可以在下列情况下说“你可以……”：你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”GECProgram8-1范例：不要使用：“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。”应该使用：“你可以在财务部查到。”GECProgram8-1不要使用：“你必须以10个为单位定货，我们不单卖。”应该使用：“你可以以10个为单位定货。”GECProgram8-1说明原因以节省时间为什么？人们天生就爱刨根问底。先讲明原因会更快吸引人们的注意。什么时候用？当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。GECProgram8-1范例：不要使用：“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”应该使用：“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”GECProgram8-1“现在我不能给你有关情况的汇报，我先得分析一下存在的问题。”GECProgram8-11、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。七月-21七月-21Thursday,July22,20212、成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦。22:21:4622:21:4622:217/22/202110:21:46PM3、每天只看目标，别老想障碍。七月-2122:21:4622:21Jul-2122-Jul-214、宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子。22:21:4622:21:4622:21Thursday,July22,20215、积极向上的心态，是成功者的最基本要素。七月-21七月-2122:21:4622:21:46July22,20216、生活总会给你另一个机会，这个机会叫明天。22七月202110:21:46下午22:21:46七月-217、人生就像骑单车，想保持平衡就得往前走。七月2110:21下午七月-2122:21July22,20218、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/2222:21:4622:21:4622July20219、我们必须在失败中寻找胜利，在绝望中寻求希望。10:21:46下午10:21下午22:21:46七月-2110、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值钱。7/22/202110:21:46PM22:21:4622-七月-2111、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由信心跨出第一步。7/22/202110:21PM7/22/202110:21PM七月-21七月-21谢谢大家1、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路2021/7/2222:21:4722:212、成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦。22:21:4722:21:4722:217/22/202110:21:47PM3、每天只看目标，别老想障碍Thursday,July22,2021。七月-2122:21:4722:21Monday,July19,202122-Jul-214、宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子10:21:47下午。22:21:4722:21:4722:21Thursday,July22,20215、积极向上的心态，是成功者的最基本要素22:21:47。七月-21七月-2122:21:4722:21:47July22,20216、生活总会给你另一个机会，七月-2110:21:47PM10:21:47下午22:21:47七月-217、人生就像骑单车，想保持平衡就得往前走21:19:48七月-2122:21July22,20218、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/2222:21:4722:21:4722July20219、我们必须在失败中寻找胜利Thursday,July22,2021七月-2110、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值钱。7/22/202110:21:47PM22:21:4722-七月-2111、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由信心跨出第一步。7/22/202110:21PM7/22/202110:21PM七月-21七月-21谢谢大家