电商客服绩效考核

电商客服绩效考核客服月度绩效考核表考核年月：_______年______月被考核人_________被考核人签字____________序号KPI指标权重详细描述标准分值实际得分1询单转化率（X）30%最终付款人数/询单人数X≥60%3060%＞X≥50%2650%＞X≥45%2445%＞X≥38%16X＜38%02落实客单价（Y）15%客服落实客单价/店铺客单价Y≥1.35201.35＞Y≥1.25151.25＞Y≥1.16121.16＞Y≥1.1010Y＜1.1003首次响应时间（ST）15%首次响应时间（秒）ST≤6206＜...

客服月度绩效考核表考核年月：_______年______月被考核人_________被考核人签字____________序号KPI指标权重详细描述标准分值实际得分1询单转化率（X）30%最终付款人数/询单人数X≥60%3060%＞X≥50%2650%＞X≥45%2445%＞X≥38%16X＜38%02落实客单价（Y）15%客服落实客单价/店铺客单价Y≥1.35201.35＞Y≥1.25151.25＞Y≥1.16121.16＞Y≥1.1010Y＜1.1003首次响应时间（ST）15%首次响应时间（秒）ST≤6206＜ST≤121512＜ST≤201220＜ST≤3010ST＞3004平均响应时间（PT）10%平均响应时间（秒）PT≤301030＜PT≤35935＜PT≤45845＜PT≤556PT＞5505售后服务综合指标打败商家占比（D）20%纠纷退款率低于行业均值退款完结时长低于行业均值退款自主完结率100%D≥90%3090%＞D≥80%2080%＞D≥60%1560%＞D≥40%10D＜40%56京东店长评分10%因以上指标为淘宝企业店所得，京东店评分则由店长评得店长评定107总得分（满分100分）8考核分数百分比（考核总得分*100%，最高100%）附1客服绩效提成表（业绩+退换货处理奖金）注：退换货处理奖励需客服本人提供客人ID以及处理凭证部门总销售额1）客服业绩奖金=额外销售额*2%*考核分数百分比 2）部门总销售额以财务数据为准3）客服个人销售额=淘宝绩效软件+咚咚管家两个主要店铺的绩效4）额外销售额=客服个人销售额-部门总销售额*10%客服业绩奖金客服个人销售额额外销售额退换货处理奖金1）成功说服退货客人不退换货没有产生任何售后成本，每条奖励产品售价7%，最低10元（个人）；2）成功说服退货客人换货没有产生任何售后成本，每条奖励10元（个人）；3）成功说服退货客人不退货但产生产品售价的5%及以内的赔付（包含赔付金额及额外赠品），可获得产品售价的2%奖励（个人）。凭证附件（张）附2考核分数百分比综合考评（连续2个月综合考评“不合格”的客服按辞退或调岗处理）卓越优秀良好中一般不合格95-10090-9485-8970-8469-6060以下考核人签名店长审批部门经理审批考核表考核指标详解1.询单转化率占比最高因为客服询单转化率直接影响单品的转化率2.落实客单价是根据客服个人的客单价除店铺客单价，得出的数越大，代表客服推荐能力越强，可以提升店铺销售额3.首次响应时间和平均响应时间都代表着客服的接待态度4.售后综合指标打败商家占比越高，证明店铺的售后服务越好，可以考核客服对售后的处理是否及时和妥当5.由于以上指标只能考核淘宝企业店的数据，所以京东评分需由店长直接评分6.客服接待的销售额达店铺实际成交的10%是基数，超过的才能计算提成7.退换货的处理如果客服能按照要求积极处理，可以有效减少店铺由售后带来的损失，所以如果每为店铺降低更多的损失，可以把奖金给客服

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