东风柳州汽车追求全面质量管理培训教材》(82页)

热烈欢迎各位同学加入东风柳汽公司！内容概要改变质量观念树立精品意识全面质量管理概述公司质量管理体系介绍其他建议内容概要改变质量观念树立精品意识全面质量管理公司质量管理体系介绍其他建议质量和我们的生活密切相关，每时每刻都在和我们打交道。随处可见的质量标语“质量是企业的第一生命力”“产品质量无缺陷，顾客服务无抱怨”“企业要兴旺，质量是保证”“创质量第一，让顾客满意”质量企业个人家里的电器、食品、衣服等等上班工作，学习等出门旅游、购物、看病等大范畴质量月市场是海、企业是船、质量是帆◆企业为什么要高度重视产品质量？治超限载的不断强化，计重收费国三新法规的实施，技术的提升原材料价格的不断上涨，企业的利润空间的缩小，靠低价竞争逐步减弱CPI增长，通货膨胀，油价的增长，运输行业的利润压缩产品质量将成为企业的核心竞争力！随着用户对产品的要求越来越苛刻，如何能保证产品质量为用户提供最大的利益成为产品竞争的首要因素政策及环境的影响汽车产业规模的膨胀，产能扩展，供大于求的加剧，行业竞争越来越激烈用户的需求车辆可靠性的提升，减少停运时间车辆舒适型、人性化要求油耗、承载等性能的优势，运营成本的降低安全性性能保证社会发展的要求用户的要求以质量为核心竞争力企业发展的要求市场竞争的要求案例与数据1、中国GDP的增长率从2004年连续4年保持在10%以上；其中制造业的发展非常迅速，总规模已经位居全球第4位。其中制造业出口占全国外贸出口的91.2%。但是美国林肯大学对中国制造产品和外国制造产品进行了对比调查与 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 ，根据对500位美国消费者的调查数据分析，中国产品平均质量得分2.77(满分为10分)，非中国产品平均质量得分7.22。思考：1、中国经济自改革开放以来迅速发展，其中制造业更是取得了迅猛增长，“中国制造”已经在世界制造业占据了一席之地，但产品质量不高，长期以来靠低价竞争；“中国制造”与“德国制造”还存在巨大的差距，随着原材料上涨，供大于求，市场竞争越来越激烈，用户的需求，对产品的要求越来越高，靠低价竞争将逐步失去市场！是什么制约了我们质量的提升？制造类企业现状2、中国汽车市场从2001年的200万辆到2007年达到870万辆，今年预计突破1000万辆大关；但是在中高档轿车生产领域，基本上是跨国公司的合资企业占居领导地位；2007年三季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，质量问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 投诉占65.7%，服务质量投诉占34.3%；最后，中国汽车工业并没有真正进入国际市场竞争，，中国汽车的出口所占比率不到4%。案例与数据1、美国通用汽车公司曾在20世纪80年代建立了世界上技术含量最高、全部自动化的新品牌撒旦分部集团，生产一个系列的各种汽车，希望实现一流质量一流效益，结果发现撒旦分部并没有明显优于其他分部。2、在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产线同时为美国一家汽车公司和一家日本在美企业供应零部件，这家企业采用了控制图进行过程质量控制，结果发现，为日本企业生产的时候产品的质量波动范围明显小于为美国企业生产时的质量波动范围。通过深入调查分析才发现原因在于企业员工从内心认为日本企业对质量要求严格因而不敢大意、工作认真、注意力集中。以上事例说明：技术、设备往往不是决定质量的最关键因素，员工的观念和态度才是最关键的因素！中国饮食业的思考！F1赛车的反思！观念对我们生活的影响：中国人在研究如何吃好的问题上所投入的热情、时间让外国人感觉无法理解，这就是观念上的差别！企业高层领导对质量的高度重视和极端执着，全体员工乐于迎接挑战和追求完美的健康心态！只要是人们重视的事情再难也容易做好，只要不重视再容易的事情也难以做好！常有的观念“对待什么事都凑凑合合就行”“产品能用就行”低档、低质、低价造成的结果只是把质量作为企业防守的工具，不出大问题或者不比竞争对手问题多就行，对产品质量不是精益求精，而是凑凑合合，从内心对追求完美持抵制心态，没有想到质量完全可以成为企业吸引顾客赢得竞争的武器。大问题没有，小问题不断失去市场反映出的观念目前存在的一些错误质量观点◆质量是检验出来的质量是做出来的而不是检验出来的。检验一般是抽检，而抽检具一定的风险性；产品是由作业员一个一个的做出来的，他们对每一个产品不但进行生产，还要进行判定。◆品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握品质随时随地可见，如生活质量（吃、穿、住、用），工作质量（效果、速度、方法），产品质量（尺寸、性能、外观）等。它们可用（好、差；合格、不合格等）来形容。就产品来说，对现场作业员，产品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，需要专检采用一些检测手段进行管制。但外观这一品质特性，很直观，浅而易见，作业员应该是可以掌握和控制的。即使是新进员工，只要经过一段时间的熟悉和了解，也就可以了。每一个产品都是作业员自己做出来的，可以这么说，在外观检测方面，作业员比检验员还有经验，还要懂得多。品质就在我们的身边，就在我们生活当中，工作当中，并在我们做的每一件事情里面得到体现，在我们做的每一个产品里得到体现。目前存在的一些错误质量观点◆99%良品率意味着公司品质水平已经很高了提高质量目标或者达到100%的质量目标就是降低成本，增加利润。任何一个公司追求的质量目标都应该是100%或者说是零缺陷。如果达不到，就是我们还做得不够，还做得不好。那就应该采取措施进行改善，努力的去提高，去完善。通过所有人都做好每件事，做好每一个产品，100%和零缺陷的质量目标是能够达到的。顾客的要求和期望，是要100%满意，你达不到100%，我就不放心，或者我就不要你的东西。试想，如果我们去商场买东西，不管是电视机，还是微波炉，或是其它什么东西，如果卖东西的人给你说，我们的产品只有80%好，即使说有99%好，你想你会放心买吗？目前存在的一些错误质量观点◆以前也是这样，没关系的质量没有最好，只有更好！产品的持续提升才是企业竞争力的体现；在日产QCD改善是作为企业的发展的基石！只有不断改善，企业才能发展！目前存在的一些错误质量观点当前企业的竞争已经逐步从以低价竞争转入质量竞争的时代，面对市场越来越残酷的压力，用户越来越苛刻的要求，质量问题越来越复杂的趋势，需要我们各部门打破本位主义，以主动工作，跨前一步的理念，强化团队合作，以高度的责任感和精益求精的质量观念积极面对。因此，要提升企业产品的质量形象，我们每一位员工必须革新落后的质量观念，改变做事不求精细、马马虎虎的作风，从每个动作，每件小事做起，在内心深处植入追求完美，追求零缺陷的质量理念，真正打造以质量为核心竞争力的企业文化！小结内容概要改变质量观念树立精品意识全面质量管理公司质量管理体系介绍其他建议一.质量的定义二.市场竞争中质量的作用和效益三.质量标准四.质量管理的发展过程对质量的涵义国际标准化组织：1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中，质量定义为“反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。质量的通俗理解:质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度。质量的定义基于产品(服务)用户的质量定义：从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用度”（fitnessforuse）质量通常意味着价值,亦即在用户愿意支付的价格水平下,产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。用户对产品(服务)的质量定义制造业产品外观产品安装和使用的难易程度对使用程序说明的精确程度纠正谬误的难易程度广告的真实性推销员对产品性能的熟悉程度商标名称的知名度质量方面硬件设施产品(服务)支持系统心理印象基于产品(服务)生产者的定义：从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。(1)产品的设计质量(2)产品的制造质量(3)产品销售服务的质量通过改进质量增加利润的途径增加市场占有率*提高商誉*增加销售量*优质优价降低成本*提高生产率*减少返工和废品成本*降低保修成本改进质量增加利润市场竞争中质量的作用和效益质量标准国际标准ISO9000（国际标准化组织）国家标准GBXXXX企业标准等QYXXXX质量管理的发展过程质量检验阶段（20世纪初美国泰罗）统计质量控制（SQC）阶段（20世纪30年代休哈特）全面质量管理（TQM）阶段（20世纪60年代菲根堡姆）全面质量管理一全面质量管理的涵义二.质量保证体系三.国际标准化组织(ISO)四.全面质量控制(TQC)五.全面质量管理的构成要素一、全面质量管理的涵义全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发,全员参与,实行从调研设计到售后服务的全过程管理,形成一套保证和提高质量的管理工作体系。“全”表现在以下4个方面:1.全过程的质量管理。2.全面质量的管理。3.全员参与的质量管理。4.全面地综合运用多种质量控制方法进行管理。二、质量保证体系国际标准化组织ISO8402“质量术语”的定义：质量保证是指“为使人们确信某一产品或服务能满足规定的质量要求所必需的全部有 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 有系统的活动”。ISO8402将质量体系定义为“为实施质量管理,由组织结构、职责、程序、过程和资源构成的有机整体”。质量保证的3个部分:1.产品设计的质量保证:2.产品制造的质量保证:3.产品售后服务的质量保证:1.产品设计的质量保证:即为达到规定的产品使用、维护、服务所采取的一系列手段,包括产品、工序和工艺方法等方面的质量特性的 规则 编码规则下载淘宝规则下载天猫规则下载麻将竞赛规则pdf麻将竞赛规则pdf 、规范和控制及其基本的抉择等。2.产品制造的质量保证:即为使最后产品达到产品设计质量的要求程度所进行的规划、规范和控制。3.产品售后服务的质量保证即满足用户对产品的印象和熟练使用所采取的一系列措施,包括售后服务维修的原则,方法和水平等的规划、规范和控制以及类似这方面的活动。三.国际标准化组织(ISO)国际标准化组织(InternationalOrganizationforStandardization,简称ISO)：1987ISO9000系列标准1994ISO9000系列标准2000ISO9000系列标准（2004）ISO9000（2000版）ISO9000：2000质量管理体系—基础和术语。ISO9001：2000质量管理体系--要求ISO9004：2000质量管理体系—业绩改进指南ISO19011质量和环境审核指南。上述标准中的ISO9001：2000《质量管理体系—要求》通常用于企业建立质量管理体系并申请认证之用。它主要通过对申请认证组织的质量管理体系提出各项要求来规范组织的质量管理体系。主要分为五大模块的要求，这五大模块分别是：质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。四、全面质量控制设备指南:设计质量检测程序或设备本身具有自动检测装置。使机器设备保持良好的工况运作。质量过程指南:使每一道作用工序都成为质量控制点。在可行的条件下,对每一个产品部件或每一项服务即刻进行作业后检测。当对每一个产品部件或每一项服务即刻进行作业后检测不可行时,应将作业的质量绩效尽快地直接反馈给具体作业人员。组织管理指南:授权给每一个员工,一旦发现有质量问题,可以停止生产,直到质量问题得到解决。每一个作业小组对其作业范围内的质量缺陷负责,并予以纠正。将可纠正的质量缺陷问题返回给产生该质量缺陷的作业人员,而不是交给其他来返工。对正确完成作业应给予足够的时间。在可行的条件下,生产系统中人员与设备的作业布局采用流程式作业。组织作业人员采取质量环(Qualitycircles)或团对工作方式。培训员工在作业中应用统计过程控制方法。五.全面质量管理的构成要素理念要素质量分析方法质量控制方法八项质量管理原则1.以顾客为关注焦点。2.领导作用。3.全员参与。4.过程方法。5.管理的系统方法。6.持续改进。7.基于事实的决策方法。8.与供方互利的关系全面质量管理的具体分析方法(1)流程图(2)因素分析(3)检查表(4)直方图(5)因果分析图(鱼骨图)(6)时间序列图(7)散布图(8)控制图(9)质量需求研究模型(10)质量损失模型1.持续改进(Continuousimprovement)PDCA(plan-do-check-act)循环，即质量环(Qualitycircle)：P---（plan）D---（Do）C---（Check）A---（Action）5W2H方法来质询和发现问题：质量控制方法质量环(Qualitycircle)：大环带小环APCDAPDC质量环(Qualitycircle)：阶梯式上升2.基准化基准化(Benchmarking)是用来对组织活动进行升级、更新和创造,从而提高绩效和生产率的一种有效方法。3.其它提高质量管理水平的途径(1)领导重视与组织协调。(2)市场衔接。(3)质量意识及员工培训。(4)质量责任。(5)产品与服务设计。(6)工艺流程设计。(7)产品或服务设计与工艺流程设计。(8)原料采购与供应商。小结(1)高层管理为全面质量管理提供领导保证,注重作业的一次性圆满完成。(2)必须理解用户的需求,并满足用户的需求。(3)质量是通过实施全面质量管理运动来得以实现的,而不是通过检验系统去获得的。(4)生产系统和程序的设计应能够实现高质量的产品与服务。(5)实施持续改进程序,使企业组织在各个方面始终保持质量的不断改进。(6)员工知晓质量成本,并受过全面质量管理方法的培训。(7)建立质量绩效的评价。(8)实施和应用基准化程序。(9)质量是一种极具竞争力的武器,这是因为质量驱动着众多其它方面,诸如设计、生产工艺流程、库存、作业计划、维修和培训,以及这些方面的合理化。内容概要改变质量观念树立精品意识全面质量管理公司质量管理体系介绍其他建议前言产品是企业的生命，质量是企业的灵魂。当今世界，汽车行业竞争空前激烈，事实证明，企业核心竞争力来自于满足顾客需求，为顾客创造更多的价值，强调整合知识和技能，其关键是产品质量和服务质量。柳汽公司以ISO9001：2000质量体系标准为主线、秉承全面质量管理理论，以“第一次把事情做对”的精益质量管理思想为指导，以用户为关注焦点，创立了“抓两头、控中间”的优质高效的质量管理模式，两头分别指“协配产品控制”及“整车质量控制”，中间代表“生产过程控制”，建立了一整套贯穿研发、制造、采购、销售服务全过程的质量保证体系。质量方针质量管理原则◆预防为主—东风柳汽质量管理的重点已从事后分析处理转移到事前预防，力争把质量缺陷消灭在萌芽状态。同时通过开展二方审核、供应商质量保证能力考查、质量评价等方法，及时了解、掌握供应商产品质量形成过程存在的薄弱环节，洞察协作配套产品的质量动态，及早采取相应的防范措施。◆一切用数据说话—东风柳汽在全公司范围内引入了SPC（统计过程控制）等统计方法，对关键工序和特殊工序建立起了相应的X-R控制图表，用数理统计的方法提出和分析问题，随时掌握产品质量的波动情况，做到定量管理，确保产品质量始终处于受控状态并稳步提高。质量管理原则◆强调第一次就把事情做对—在全公司范围内，不断加强质量意识的教育，倡导“第一次就把事情做对”的理念，确保每一位员工全身心地投入工作中，不断提高工作质量，用工作质量促进过程质量，从而保证产品质量。质量管理原则◆追求零缺陷—为达到该目标，东风柳汽在产品实现过程推广应用“6σ”(6σ≈每百万机会3.4个差错)质量统计技术，6σ追求近乎完美无瑕的企业经营管理，尽量减少工作错误直至接近于毫无差错，以精确地调整产品及生产过程，及时发现产品加工过程的异常波动，将变异控制在可接受范围内。质量管理原则质量管理机构质量管理委员会质量部整车控制科(FQA)整车产品质量检验、检测，产品售时质量监控，产品合格证管理。产品试验科(PT)整车和零部件产品定型及质量攻关道路试验，零部件台架试验。计量管理科(MSM)计量器具的检定、检验、测量、校准、维修和管理，检测设备管理商/乘用车部品科（SQA）供应商质量保证能力考查，外购物资综合评价与质量考核、索赔，外购物资使用过程质量信息收集、分析、处理。质量管理科（PQA）质量体系维护，新产品质量控制及管理，生产现场质量管理，售后质量信息分析处理，质量改进与攻关管理，VES评价、售后召回技术中心三层次质量体系维护、对设计研发质量负责各车间质量组三层次质量体系维护，对整车和总成的装配、工艺质量负责销售公司三层次质量体系维护，对售后质量、售后服务负责生产部三层次质量体系维护，对生产准时性、生产准确性、生产工艺等负责采购部三层次质量体系维护，外购物资质量负责重点质量保证环节质量保证体系产品研发过程质量保证采购过程质量保证产品制造过程质量保证售后质量保证质量审核质量持续改进一、质量保证体系◆1997年元月，东风柳汽率先成为广西汽车行业和东风集团首家通过ISO9001质量认证的企业，2002年11月又通过了ISO9001：2000质量体系认证，2003年6月一次性通过了国家“CCC”认证，奠定了“柳汽制造”的基础，标志着东风柳汽质量工作标准与国际标准接轨，保证了东风柳汽产品完全符合国家新法规。一、质量保证体系◆公司质量体系文件质量手册质量管理程序文件质量管理细则公司级质量体系文件“三大手册”各部门的质量管理细则，公司三层次的质量体系文件◆人力资源保障—东风柳州汽车有限公司现有质量工作人员155人，占员工总数的6.5％，其中中高级职称34人，初级职称36人，国家注册质量工程师7人，具备ISO9001:2000质量体系国家注册审核员资格人员3人，内审员资格人员34人。一、质量保证体系一、质量保证体系◆质量管理工具—综合运用MSA、PPAP、FMEA、ANPQP、SPC、VES评审、QC改善等工具，对产品研发、物资采购、生产制造、售后服务等流程实施全过程的质量控制和质量改进。SPC统计过程控制MSA分析质量检测设备拥有两条具有世界先进水平的全电脑控制整车检测线，确保每一辆车安全环保性能检测合格方予出厂一、质量保证体系全电脑控制整车检测线拥有原子吸收光谱仪、NEOPHT32金相显微镜、大型三坐标测量仪、非接触式速度计等先进的检测设备，确保原材料和零部件质量水平。三坐标测量仪一、质量保证体系质量检测设备二、产品研发过程的质量保证可靠的设计质量—具备省级资格的技术中心承担主要的产品研发工作，采用项目制的技术开发管理模式，严格贯彻ISO9001质量体系，建立了完善的计算机辅助设计/辅助分析（CAD/CAE）系统，广泛使用三维辅助设计软件Pro/E、UG、CATIA系统和设计分析软件（MSC）有效提高设计质量。Pro/E分析CAD/CAEUG设计二、产品研发过程的质量保证严格的设计验证—引入日产/雷诺的ANPQP联合新产品质量控制程序,严格按照公司质量体系文件要求对开发和设计进行策划，编制相应的设计进度计划，明确设计开发各阶段和开展的各项质量活动、每一阶段活动的职责和责任人员，对设计输出实行严格的评审 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 (VES)，通过系统的零部件和整车模拟试验、行驶试验等手段对设计输出进行验证，行驶试验强调模拟用户的真实使用环境，保证产品设计的可靠性和实用性。整车可靠性道路试验整车可靠性道路试验严密的流程控制：公司产品研发过程采用新产品联合开发质量控制程序(ANPQP)的方法，对每个产品研发过程实施严格控制。二、产品研发过程的质量保证PSQC（商品化前期诊断）：出货前模拟用户的使用对车辆进行动态审查、评价，找出不良，进行改善通过对新品投放市场后初期市场品质不良信息的早期收集及确认，迅速的反馈到对策责任部门，强化品质改善，为新产品初期品质目标和销售目标的实现提供支持按ANPQP进行质量策划，严格按照公司A、B级新产品质量控制程序对M5和B11开发过程各阶段设定了详细的质量管理项目及指标三、采购过程质量保证◆优选资源：随着市场竞争的加剧，为适应中国加入世贸组织后所面临的国际竞争局势，东风柳汽需要借助优秀供应商的专业技术力量，迅速将整车产品提升到一个新的高度。为此东风柳汽将本着“靠大靠强、战略合作、互利双赢”的配套原则，与供应商共同谋求发展。◆规范流程：对每一个新零件都要经过严格的样件技术认可（零部件的样件技术认可执行ANPQP技术标准和方法）、小批试装样件认可、批量生产认可，认可通过后才允许批量供货。三、采购过程质量保证◆严格管理：针对实物质量、供货能力、三包服务履赔、技术能力、质量管理五部份对供应商定期进行综合评定，根据评价结果对供应商实施量、质互动管理对出现严重质量问题、质量缺陷、质量隐患的供应商分别实施降价、减量、暂停供货直至取消供货资格，同时实施质量索赔。促使供应商完善自我质量保证能力，从源头对协配件进行严格的质量控制。三、采购过程质量保证◆二方审核：贯彻从源头控制协配件产品质量的指导思想，定期对供应商进行二方审核，对供应商的开发能力、生产能力、质量保证能力等方面进行全面的监控及审核，通过对供应商过程审核和实物质量考核，保持、提高供应商的质量保证能力，倡导与供应商走双赢之路。三、采购过程质量保证四、产品制造过程的质量保证统计过程控制—东风柳州汽车有限公司生产过程质量控制强调预防和过程的控制方法，广泛应用SPC统计控制技术，生产线上设立测量数据分析系统站，对测量过程实行网络监控，通过定期采集质量特性数据进行分析，及时发现影响质量的5M1E因素的波动，采取措施消除产生质量问题的偶然因素，实现了制造过程的预防控制，确保生产过程稳定受控。四、产品制造过程的质量保证务实的质量管理方法—每月组织对各生产线和生产现场进行工艺纪律检查及工序质量审核，规范操作人员的动作、物料的摆放、工装设备的维护保养等。对公司质量指标在生产过程进行细化和分解，对各车间质量分目标进行定期监控，对影响质量分目标实现的因素进行分析和改进，确保质量水平的不管提高。强化以工艺为突破口，推行日产QCD改善活动，每道工序以“三不”为原则，进行全员全过程的质量控制，保证不合格零件不转序，不合格产品不出厂。四、产品制造过程的质量保证引入日产现场质量改善QRQC/QRQE机制—为了提高整车一次下线合格率，提升产品质量，降低质量成本，提高生产效率，同时打破現在东风柳汽的组织隔阂、将全公司作为一个整体努力提高产品品质。东风柳汽引入日产现场质量改善QRQC/QRQE（快速质量控制/质量工程）机制，针对制造过程出现的产品质量问题快速反应，同时严格按PDCA循环实施改善。针对轻微类问题要求技术中心、质量部2个工作日内现场确认；疑难杂症类技术中心、质量部现场确认，1个工作日内提出临时处理措施，一周内提出彻底解决措施；批量出现或紧急重大类总装车间立即通知相关部门领导现场确认，2小时内提出临时处理措施，一周内提出彻底解决措施。四、产品制造过程的质量保证严密的整车质量控制—公司设立整车质量控制机构，对下线整车产品进行100%全检，采用流水线作业，从外观、装配等静态检验到安全环保检测、路试动态检验全程进行控制，杜绝不合格产品出厂。整车路试跑道车速检测排放检测制动侧滑检测灯光检测转向检测四、产品制造过程的质量保证◆完善的质量责任追究、索赔机制—东风柳州汽车有限公司建立了完善的质量考核制度，每年根据公司内外部环境的变化适时对质量管理考核办法进行修订，对产品开发、物资采购、生产过程及销售服务等过程发生的违反质量管理规定的行为实施考核，通过考核有效地规范员工的行为，提高员工的质量意识，确保产品质量和服务质量不断提高。同时在质量管理中导入市场经济理念，建立了上下工序间的质量责任索赔制度，通过经济索赔促使各单位各工序工作人员自主自发搞好质量管理工作。◆售后质量信息分析与改进—建立了完善的售后信息传递、统计和分析系统，紧紧围绕提高用户满意度和降低外部故障成本的目标，广泛开展不同层次的质量整改和质量改善活动，每季度发布一次公司级的品质提升计划，并对品质提升计划的推进情况每周进行检查、通报和考核。五、售后质量保证◆用户满意度分析与改进—定期发放用户满意度调查表收集用户反馈信息，并针对用户反馈的意见进行分析和改善，不断提高用户满意度。售后强化对设计改进、工艺改进项目的跟踪和验证，确保改进项目实施有效。五、售后质量保证◆售后质量问题处理—努力践诺为用户提供“四个24小时”规范服务，东风柳汽服务部及在全国的技术服务中心（站）坚持24小时值班制度为用户服务；用户的来人、来函、来电24小时内得到及时处理和反馈；用户的质量保修及紧急调件24小时内得到满足，用户的故障求援，从接到信息开始24小时内各技术服务中心（站）到达现场（边远地区除外）。五、售后质量保证六、质量审核通过全面的质量审核，不断查找质量体系、制造过程和实物质量存在的问题，识别改进的机会，实施系统的改进。质量审核体系审核过程审核产品审核每季度实施体系审核，时时进行体系运行评价每月对所有工序实施一轮过程审核每天进行整车VES审核评价，实施产品监控VES产品审核—东风柳汽引入日产、雷诺整车初期品质评价体系CS-VES、AVES.在新产品开发过程中，通过对ET、PT、SOP各节点管理过程VES评价控制，保证新产品的品质。在量产阶段通过日常评价，由侧重静态评审逐步过渡到对总成匹配、整车装配、产品性能、产品设计、工艺水平等方面的综合评价，结合快速反应品质改善活动（QRQC），每日针对下线调试完毕车辆进行CS-VES、AVES评价，同时将设计开发、生产过程、PPM、PDI、售后顾客抱怨等各节点质量信息纳入评价体系，对整车全过程进行监查，消除与市场质量实际感受的差异。将市场和用户的需求作为评价的依据并展开相应的质量整改和品质提升工作。六、质量审核七、质量改进快速反应：在全国范围内建立快捷的质量信息网络，第一时间掌握市场中发生的各种质量问题，及时、快速作出反应。突出重点：针对顾客关心、市场上突出的质量问题，建立质量攻关项目，集中资源重点解决，最短时间消除顾客的困惑。充分验证：强化改进验证跟踪，使改进措施能够快速验证和采用。持续改进：消化、吸收行业、国外先进的技术，推动产品质量标准不断提高，持续改进产品、过程和服务，预见性地满足用户的需求和期望。七、质量改进谢谢大家！