顾客投诉处理
制度
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(网上投诉处理)顾客投诉处理制度(网上投诉处理)1、各单位应重视网上投诉所产生的负面效应,对于客服中心转呈的网上投诉按照《投诉处理流程》处理,即时将网上投诉通知被投诉部门负责人或指定岗位人员。2、被投诉部门应立即着手调查了解投诉事件,并将事实情况及拟处理措施以
书
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面形式反馈至客服中心,所有回复均应由公司客服中心人员审核后再给顾客回复。3、投诉产生或客服中心转发信息后48小时内须有回复,回复可以是礼节性的,但应向投诉者
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明其投诉已被受理。原则上,工作时间内的网上投诉在48小时内应有具体措施的回复,非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。如遇特殊情况,不能在48小时内处理完毕的,要及时通知客服中心。4、对网上投诉,在回复时要体现真诚,不推卸责任,回复内容要涵盖所有的投诉问题;要体现专业,不能犯专业上的错误。各单位应避免有消极应付思想,以及对网上投诉采取轻视态度,防止出现因回复不诚恳而引发顾客的二次投诉。