学习公共关系学教学案例

公共关系学第一章导论第二章公共关系的产生与发展第三章公共关系的职责和功能第四章公共关系的机构与人员第五章公共关系过程第六章公众分析与公众心理研究第七章公共关系宣传与沟通第八章公共关系专 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 活动第九章公共关系礼仪第十章行业公共关系第一章导论第一节公共关系概述一、公共关系的含义PublicRelationsPR公共关系公众关系如何理解公共关系？思考：　　概括你所生活的世界，你的概括是什么？　人的本质并不是单个人所固有的抽象物，在其现实性上，是一切社会关系的总和。人际环境——社会关系中一个奇妙的领域“工作好做人难处”“做学问容易做人难”“做人、做事、做学问”“三个和尚没水吃”“相爱总是简单，相处太难”“天时不如地利，地利不如人和”如何营造良好的人际环境？人际关系学——个人公共关系学——组织思考：　　如何追男生或女生？　——推销的方式：大现殷勤？　——广告的方式：努力修饰、讲究谈吐？　——公共关系的方式：？做好自己——树立形象——传播形象——吸引兴趣——加强沟通你　　　传播沟通　　　他或她主体　　　方式　　　　客体组织　　手段媒介　　　公众如何理解公共关系？——主体是组织机构（特殊类型的个人）——对象是公众——方式是传播与沟通——本质是双向的信息交流——目标是树立良好的形象公共关系是一种活动，但又不仅仅是作为一种活动。公共关系是一个组织为了生存和发展，运用合理的原则和方法，通过组织与公众之间的双向传播，协调关系、塑造形象，在满足公众利益的基础上，取得理解、支持和合作的管理活动。1、一种活动2、一种状态3、一种意识（传播、协调、形象、互惠）4、一种职业5、一门科学　　具有一种意识、在一种状态中开展一种活动，形成一种职业，而对其的研究又构成一门科学。二、公共关系与相关概念１、公共关系与交际交际只是公共关系活动的一种手段。交际只是公共关系活动的一种重要手段。２、公共关系与宣传　　宣传是一种单向的心理诱导、行为影响和舆论控制，公共关系是一种双向的信息传播。　　宣传一般只包括正面引导的意义。３、公共关系与广告　——目的　——方式　——效果４、公共关系与庸俗关系——产生的基础——根本目的——活动方式、手段——实际社会效果行贿无时节　随时可发生携礼潜入夜勾结悄无声相逢成知己心照意自明明朝盖官印交易即告成第二节公共关系的基本要素一、组织——公共关系的发动者(一)组织的基本特征:1、组织的目的性2、组织的系统性（二）社会组织的分类目标：经济、政治、文化、群众、宗教活动方式：盈利性、非盈利性、互利性、公益性（三）组织和环境的关系　　1、环境的不确定性　2、环境的复杂性　3、环境的可变性人际环境的不确定性、复杂性和可变性二、公众—公共关系的接受者　　是对某一组织具有现实或潜在的利益关系，并对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。（一）公众的基本性质　1、同质性　2、群体性　3、可变性（二）公众的分类：　1、按问题的过程分类　——非公众　——潜在公众　——知晓公众　——行动公众2、按公众的性质分类　——内部公众　——消费者公众　——媒介公众　——社区居民　——政府公众　——股东公众等等3、按影响力分类　——主要公众　——次要公众　——边缘公众4、按态度分类　——顺意公众　——逆意公众　——独立公众5、按稳定程度分类　——流散型　——聚散型　——周期型　——稳定型思考：为什么要给公众分类？三、传播——公共关系的中介自发传播与自觉传播公共关系传播的两种形式：　1、大众传播（报纸、电视、网络）　2、人际传播（交际、会议、演讲）传播的手段：　——符号传播　——实物传播　——人体传播影响传播的因素：（克劳德.香农1948年）　——制码　——噪音　——译码第二章公共关系的产生与发展第一节古代的公共关系学科20世纪初美国社会关系和思想活动方式第二节现代公共关系的产生一、愚弄公众时期报刊宣传活动时期宣传不择手段、不顾公共利益“让公众见鬼去吧”单向吹嘘时期现代公共关系的萌芽时期凡宣传皆好事------巴纳姆（华盛顿奶娘海斯）二、单向灌输观念时期现代公共关系职业化的开始艾维.李“说真话”“公众必须被告知”三、投公众所好时期伯尼斯时期公共关系的理论和方法开始有体系公共关系摆脱了对新闻的从属四、双向对称时期卡特利普和森特“双向沟通、双向平衡、公众参与”五、公共关系兴起和发展的社会历史条件１、文化心理条件——由“理性”转向“人性”２、社会政治条件——民主政治取代专制政治３、社会政治条件——市场经济取代小农经济４、物质技术条件——大众传播超越个体传播第三章公共关系的职责和功能第一节公共关系的职责一、引言“公众即力量，即资源”19世纪末20世纪初之所以出现公共关系职业，是因为出现了公众这一社会力量，使组织和环境显得复杂化，迫切需要有专门的职业工作者去完成。公众是如何出现的？和维护社会有机体结构的方式相关：1、血缘宗法关系2、强制力维持3、资本主义社会方式——19世纪末大量的公众出现，具有独立的自我决定权利和能力，能自主地对自己和他人的行为作出自己的评价，并选择自己的态度。——任何组织和个人必须取得公众的支持认可才能生存和发展。——这样公众成了社会中的决定性力量，是任何组织和个人得以立足于社会的最重要的资源。　二、组织与公众关系的基础　组织实际的行为和后果是否符合公众的的利益和要求。三、信息沟通是组织与公众关系状况的关键公共关系的职责一、调查公众信息1、调查的公众的范围要广2、把握各种影响因素3、掌握公众的文化心理模式4、注意准确性案例1：美国亨氏集团案例2：美国宝洁公司二、参与组织决策1、组织运行的方针2、一定的管理理论3、关于公众的实际材料“公共关系永远不能替代组织的正确的方针政策，它必须永远促进组织的正确运作，而不能取而代之。”　——英国公共关系协会《银皮书》1991案例1：芭蕾珍珠霜案例2：丽卡娃娃三、进行组织协调1、协调内部关系案例1：玉手绝缨案例2：吴起与士兵案例3：松下生产什么？2、开展社会沟通案例1：万宝冰箱3、发展非专业关系案例1：杜康酒四、宣传组织政策1、宣传组织决策2、解释组织决策3、组织的具体实施工作4、组织的管理理念如何宣传1：创造舆论，告之公众案例：长城饭店2、强化舆论、扩大影响3、引导舆论、控制形象案例：沙松冰箱爆炸五、评估公关效果1、了解公众的舆论反应2、了解公众的行为反应六、提供社会服务1、把握公众的利益和需求2、争取公众的支持和认同案例：珠江钢琴第二节公共关系的功能一、树立组织形象组织形象：是组织的政策和全部行为在公众心目中留下的印象，是公众对组织整体品质的评价。——产品形象——员工形象——机构形象——管理形象——企业文化形象——诚信形象——信息形象二、建立关系网络是指公共关系工作者协助公关主体与各界公众建立起经常性的制度化的信息沟通机制。三、提高员工素质四、优化社会环境第四章公共关系的机构与人员第一节公共关系的组织机构一、公共关系公司1、含义：社会经济组织以提供公关服务为手段，以获取经济利益为目的。2、工作内容：——沟通公众、传播信息——提供创意、策划活动——公关调查、决策咨询——形象设计与展示——教育培训——相关业务代理3、特点和工作原则（1）特点（优势和劣势）：——立场公正客观——社会关系资源丰富——专业水平高、职业意识强——机构人员灵活——不够经济——不适合处理内部公共关系、日常工作和周期比较长的工作原则：1、为客户保密2、实事求是3、不干预客户内部事务和决策4、不同时为竞争对手双方提供服务4、公关公司介绍博雅国际公关公司嘉芙莲电话道歉公司中国环球公共关系公司二、公共关系部门1、含义和职能：不一定具有盈利的职能职能——内求团结、外求发展2、工作内容：——信息工作——资源工作——公关活动——决策咨询——教育培训——礼仪工作——事务性工作3、特点和工作原则——熟悉本组织——资料积累系统、行动迅速及时——比较经济——力量薄弱、专业水平不高——社会关系资源少——立场不客观——需求原则——经济原则——专业原则——协调原则4、设立方式——部门所属型——部门并列型——高层领导直属型广州中国大酒店1983年第二节公共关系从业人员一、公共关系人员的职业要求（一）公共关系人员的知识——丰富的背景知识——扎实的相关学科知识——熟练的公关专业知识马镫（二）公关人员的能力1、组织协调与应变能力合影九龙杯晏子使楚服务员的应变能力2、人际交往能力观察别人讯息的的全部表达：语言——7%语调——38%表情动作——55%3、理性思维与自制能力4、信息处理能力大庆油田5、创新能力雨天旅游6、动手能力对联磨刀以待，问天下头颅几许及锋而试，看老夫手段如何（三）公共关系人员的素质1、文化素质2、道德水准3、职业意识4、心理素质5、身体素质二、公共关系人员的培养与选拔培养：专业教育和职业教育选拔：——知识背景——性别年龄——面试与心理测验1、在公共汽车站牌前，因人多而没有挤上去，你的朋友说：“等一会儿再上吧！”你回答： a、老是这样会一直乘不上车的！b、是的，再等等下一班车吧。c、高峰期总是这样，真讨厌！2、在公共汽车上，由于人多互相拥挤，有人对你说：“不要挤！”你回答： a、人多，没办法！请你向前靠些吧！b、对不起！c、真是的，我也不想挤！3、与恋人约会时，恋人因来晚了而对你说：“哟，我来迟了。”你作何回答？ a、真不礼貌！稀里糊涂的。b、不必介意！不必介意！c、你是我喜爱的人嘛！4、在家中，妈妈说：“你为什么混得这样差，是怎么回事？”你回答：a、妈妈的孩子呗，没办法！b、对不起！我已做了努力。c、下次会让你高兴的。5、在学校、当你和同学们一起议论另一个同学时，其中一位同学说：“他又碰钉子了。”你接着说： a、那家伙差劲！真差劲！b、撒谎！是真的吗？c、真可怜！选择选a得1分，选b得2分，选c得3分公关能力很不理想。在公共场合，常常带有强烈的攻击性，碰到不顺心的事，就立即发怒。如果不加以改善，不适合有关群体性工作。具有很强的公关意识和公关能力，遇事能够仔细考虑他人情绪和周围环境。即使讨厌的事情，如有必要，也能够控制住自己的感情去适应环境。需要防止的是：过于冷静，以致淡漠处世，丧失个性，失去自我发展的机会。对自己的好恶不太外露，但在行动上给人以惟我独尊的印象，不太考虑别人的情绪，不善于理解别人的行动。因此，你要注意把自己放在大环境中去生活，并且适应环境。第五章公共关系过程第一节公共关系调查研究一、公共关系调查的含义及其作用“知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己，每战必败。”——《孙子.谋攻篇》含义：作用：——提供信息保障——实施环境监测——开展问题预警二、调查的一般程序——确定调查任务——制定 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ——搜集调查资料——整理分析材料——提出调查报告三、公共关系调查的内容“知己知彼，胜乃不殆；知天知地，胜乃不穷。”——《孙子地形篇》1、知彼—公众调查——公众的构成情况——公众的需求情况2、知己——组织形象调查组织形象的含义：具体的调查内容：——组织的自我期待形象的调查分析第一，组织的实际状态的基本条件第二，组织领导层的目标和要求第三，组织员工的要求和评价——组织的实际形象的调查分析第一，公众辨认与分析第二，组织形象地位的测量知名度和美誉度第三，组织社会形象要素分析3、组织宏观环境调查——政治环境案例：80年代东芝事件——法律环境案例：卡尔加里瓷器事件——技术环境案例：80年代日本电器抢占中国市场——文化环境案例：范德维格地毯案例：可口可乐口渴口蜡（20世纪20年代）案例：百事可乐ComealivewithPepsi.从坟墓中复活案例：通用公司nova汽车拉美滞销创始人威廉·C·杜兰特Nova西班牙语的意思是“不走”案例：金狮领带三、公共关系调查方法——观察法——实验法案例：测试香烟品质Treasurer牌香烟——访谈法案例：雍正皇帝微服私访访谈式的广告洗发水、洗衣粉——抽样调查法—简单抽样—间隔随机抽样—分层抽样—整群抽样—多级抽样——问卷调查法—是非式—单项选择式—多项选择式—等级排列式—自由答题式——资料研究法第二节公共关系计划的制定一、确定公关活动目标公共关系人员经过努力要达到的以及衡量这一目标是否达到的具体指数。分为战略目标与策略目标。确定目标时应注意：一、与组织的总体目标相一致二、必须是具体的、可测量的三、能达到的和有时间限制的二、对公众的确定和分析如何确定公众：谁卷入这一问题？谁影响这一问题？谁受这一问题影响？谁将受这一问题影响？如何分析公众：1、鉴别目标公众的权利和利益要求2、对权利和利益要求进行概括和分析三、选择公关模式1、宣传性公共关系发新闻稿广告板报记者招待会展览会等2、交际性公共关系座谈会招待会茶会慰问接待个人信函电话等送邮票和卖油漆3、服务性公共关系消费教育消费培训便民服务义务咨询等4、社会性公共关系赞助文化、体育、科教、卫生事业支持社区福利事业、慈善事业参与国家社区重大活动并赞助案例：广州花园酒店5、征询性公共关系发布征询性广告公开征询方案设计进行市场调查设立热线电话等。四、编制公关活动预算方法：1、按销售量抽成法2、目标作业法基本构成：　　1、劳务工时报酬　　2、行政办公费　　3、器材设备和成品制作费　　4、广告宣传费　　5、实际活动费　　6、赞助费　　7、临时机动费用第三节公共关系活动的实施传播一、制作信息（一）公众对信息的三种选择性因素：　　1、选择性注意　　2、选择性理解　　3、选择性记忆（二）如何制作信息　　1、信息的宗旨要明确　　2、信息的内容要便于理解和接受　　3、要注意信息的结构和语言二、选择媒体的方法和原则　　1、联系目标　　2、根据对象　　3、根据内容　　4、合乎经济三、选择时机（一）方法：　　1、加深印象的时机　　2、塑造新形象的时机　　3、宣传形象的时机　　4、维护形象的时机（二）应注意的问题　1、要注意避开或利用重大节日　2、要注意避开或利用国际性或全国性的重大事件　3、适时利用形成的新闻事件的时机　4、利用与知名或权威人士交流的时机　5、不一同时开展两项活动四、传播效果的影响因素（一）信息的传播者方面1、传播者的职位案例：“戴安娜王妃”购珠宝案例：总统评书2、传播者的身份案例：伯乐卖马《战国策燕策》3、传播者的“人气”　“晕轮效应”　　案例：仿膳饭庄（二）信息的内容方面　　1、单方面传播和双方面传播案例：列宁与农民的谈话2、信息的呈现次序案例：学生解题实验（三）信息的传播渠道方面（四）信息的接受者方面1、时间环境案例：林黛玉与薛宝钗2、空间环境案例：“三角经营”3、心理因素案例：征婚广告4、文化背静案例：半斤八两红娘丢车保帅“手纸”第四节公共关系活动的总结与评估一、公共关系评估的内容（一）工作程序评估　　　——调查过程　　　——计划过程　　　——计划实施过程（二）公共关系效果评估1、检查了解信息内容的公众数量2、检查改变观点和态度的公众数量3、检查发生期望行为与重复期望行为的公众数量4、检查达到的目标与解决的问题二、公关效果评估的基本程序　　1、建立统一的评估目标　　2、将评估目标具体化　　3、将评估列入公共关系计划　　4、在公共关系部门内部统一对评估的看法　　5、选择适当的评估 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 　　6、确定收集证据的最佳途径　　7、保持完整的计划实施记录　　8、评估结果的使用三、公共效果评估的方法1、直接观察法2、内部、外部监察法3、传播审计法4、公众行为检测法第六章公众分析与公众心理研究　复习：　　——公众　　——目标公众　　——分类第一节目标公众分析一、内部公众　（一）内部公众及其特点：　　1、基础性　　2、两重性　　3、复杂性（二）内部公众关系的意义1、形成组织的内聚力　　　——离心力　　　——向心力　　　——内聚力思考：如何留住人呢？——制度、 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 、法律——名利——价值观用价值观增强内聚力、留住人，是公共关系人员的工作。2、增强组织对外的外张力　　没有内聚力就没有外张力，有了内聚力呢？　　内聚力是对组织的。　　志同道合　　琴瑟和谐　　还需要加强沟通、降低内耗。二、顾客公众对经济组织而言。　特点：　　——直接性　　——功利性顾客公共关系的意义：——为组织带来直接的经济利益　　组织的经济利益在哪啊？　　消费者的钱袋里。　　怎么得到啊？　　让他她喜欢、让他她信任。——为组织创造潜在的市场　　公共关系不是营销，买卖不成仁义在。三、媒介公众　特点：　　１、两重性　　２、客观性　　３、权威性　　４、专业性媒介公共关系的意义：１、有助于形成对组织有利的公众舆论环境。　　舆论的形成是完全自发的么？　　舆论的形成是完全取决于公众自己的么？　　媒介的作用是什么啊？　　——注意聚焦　　——意见导向思考：媒体如何左右舆论的形成呢？　　——信息的取舍　　——流量　　——流向　　——时机２、是运用大众传播媒体与手段的前提和基础。四、社区公众　特点　　１、地域性　　２、同质性　　３、可变性社区公共关系的意义：１、有助于形成对组织有利的生存环境２、有助于形成组织良好的公众形象３、社区公众的生活方式、文化传统对组织有直接影响五、政府公众　特点：　　1、不平等性　　　2、强制性政府公共关系的意义：　1、政府是最强有力的公众力量　2、政府是投资与经营环境的决定性因素　3、政府本身也是重要的消费者六、股东公众　特点：　　一、相关性　　二、复杂性股东公共关系的意义：1、团结员工、建立利益共同体2、塑造传播良好的形象、吸引稳定的战略投资者3、建立畅通的信息渠道，完善落实企业监督机制七、名流公众　特点：　　1、极高影响力　　2、不稳定性　　3、个体性名流公众关系的意义：1、借助名流的知名度与影响力敢想敢用、慎用会用2、借助名流的专业知识与特长3、借助名流的社会关系网络“圈”第二节公众心理研究一、公众知觉（一）知觉及其特性　　　　知觉过程是人类心理活动的起点，知觉是指由于对象当前直接作用于感觉器官，而在人的大脑器官中形成的关于对象的综合的整体的认识。知觉过程：　感觉感觉信息选择组织解释例：糖稀　知觉过程是一个主客体相互作用的过程。　知觉特点：——选择性　　人不可能对客观世界的全部事物都清楚感知，而只能有所选择。实际上是在对象和背景之间的选择。　　如：逛商场——整体性　　　　把对象的各个属性、各个组成部分知觉为一个复合刺激物，而且能够反映复合刺激物的各个部分之间的关系。　　　　参加晚会——理解性　　明星新闻——恒常性　　　维持原来的感觉。　　　“炒作大王”　　　　基于以上特点会形成不同的知觉结果，也就是所谓的仁者见仁智者见智。影响知觉特性和知觉结果的原因：１、知觉对象方面的因素　　——对象本身的特征　　　如：体积形状音量颜色等——对象之间的相互关系　　接近远离　　相似相异　　相象相背　　连续分割如：　　商场中的服务人员的服饰区别　　表示不同的相互关系——对象与背景之间的关系　　反差还是和谐　　两者之间是可以转换的。２、知觉主体方面的因素　——主体的知识与经验——主体的需要与动机“饿了吃糠甜如蜜，饱了吃密也不甜”——主体的个性如：　整洁的办公室可以给人不同的感觉。——主体的态度与感情　　人有自己的立场——主体的生理特征及状况如：　　心情的好坏，情绪的变化等。3、环境方面的因素　——环境压力　　　如：急中生智忙中出错——环境干扰　　意外的因素闯入知觉环境。——环境本身的特性和时空条件如：　信息越是缺乏就越有小道消息。(二)社会知觉与社会偏见含义：以人为对象的知觉为社会知觉。内容：　　——对自我的知觉　　“主见自信心自视”——对他人的知觉　“能干，言而无信”——对角色的知觉　“学生老师”——对人际关系的知觉“朋友敌人关系密切疏远”——对人的行为及其因果关系的知觉　　“台上一分钟，台下十年功”社会偏见：社会知觉中发生的错觉。出现的原因：　——首因效应（陌生人第一印象）　——近因效应（熟悉的人的最近的印象）　——光环效应（对特点的特别关注）　——刻板效应（类型化，对号入座）　——投射效应（主观因素投射）（三）公众知觉与公共关系1、熟悉知觉的特性，提高公共关系的科学性如：　　知觉的选择性对象和背景开会的会场布置2、掌握社会偏见的规律，提高公关工作的自觉性二、公众需要（一）需要及其结构1、需要及其五个层次是人对某种目标的主观愿望和欲求。　　——生理需要　　——安全需要　　——社交需要　　——尊重需要　　——自我实现需要2、五个需要层次的关系　　其一、递升关系　　其二、反比关系（二）公众需要与公共关系1、公关工作要投公众所需优势需要2、公关工作要个性化　动态的人三、公众态度（一）态度及其作用　含义：　　　人对某种对象所持的评价和相应行为倾向。态度对人的心理和行为的影响：——对认知的影响“有色眼镜”——对行为的影响“行为是态度的表达”——态度的泛化“事物的其它方面，其他的人”（二）培养与改变公众的态度方式：1、提供新的信息　　“危机公关中辩解是没有用的”2、宣传　“反复提供信息”　“美国对萨达姆的宣传”3、角色扮演　　“假如我是……”4、群体的作用　　“集体的风气”5、社会的作用　“社会风气”态度改变的两种情况：　　——取代　　——强度改变四、社会时尚、社会流言和社会舆论（一）社会时尚１、含义：　　社会上广泛流行或为公众一时崇尚和效仿的某种行为方式或事物样式。特点：（1）普及性与示范性的统一流行比例　　2.5——13.5——34——34——16（2）求同性与求异性的统一“土”“俗”（3）时效性与周期性的统一　　服装的流行比例：　　5---3---1---1---5２、社会时尚与公关宣传　　——理解和把握时尚　　——选择好时尚载体（二）社会流言１、社会流言及其传播规律流言：传路不明、传无根据的言论。条件：——聚焦事物　　　——信息缺乏传播规律：　　——表达形式的通俗化　　——重点情节的强调化　　——流言内容的同化类型：　　——愿望性流言　　——焦虑性流言　　——攻击性流言２、社会流言与危机公关　　——要建立流言的监测分析制度　　——要建立常规的信息披露制度（三）社会舆论１、社会舆论及其作用　舆论形成的要素：　　——对象　　——主体　　——本身：见解、偏好、意向作用：　　——监督约束作用　　——鼓舞推动作用　　——指导定向作用２、社会舆论与公关工作　　——要区分流言与舆论　　——要尊重舆论　　——要善于引导舆论第七章公共关系宣传与沟通第一节公共关系宣传一、公共关系广告（一）广告的含义广告是广告主以付费形式获得的一种自控宣传，它以劝告的方式向目标公众传播广告主的产品、劳务、观念、自身形象等信息，以期达到某种经济的、政治的或社会的目的。（二）广告的要素——广告主（广告客户）——广告信息——广告媒体——广告受众——广告费用——广告管理（三）广告的特点是一种传播或宣传，但有所区别。——是广告主的自我宣传——是广告主的自控宣传——是劝告式宣传——是反复宣传——是艺术化的宣传——具有投入和产出的特征（四）广告的分类1、按广告的信息内容——商品广告——服务广告——公关广告——社会广告——政治广告——混合广告（商品、服务、公关）2、按广告使用的媒体——印刷广告——电子广告——邮寄广告——路牌广告——店铺广告——人体广告——包装广告3、按广告的覆盖面——跨国性广告——全国性广告——地区性广告——ＰＯＰ广告　公关广告　　从宣传组织整体性形象入手，扩大组织的知名度和美誉度。公关广告与商业广告的区别1、宣传内容不同2、表达方式不同3、效果不同4、传播方式不同5、主体类型不同6、公关活动不可广告化、广告可以公关化7、时限不同公关广告的类型1、形象广告2、公益广告3、观念广告4、响应广告公共广告策略——出奇制胜沈阳平纹地毯厂——烘云托月广告不是要卖牛排，要卖烤牛排时的滋滋声。——褒贬对比上海鹤鸣鞋帽商店皮张之厚无以复加利润之薄无以复减——巧设悬念某国际公关公司的广告——诙谐幽默法国克隆堡啤酒——修辞联想艳艳浓水绿　　鲜鲜玻璃绿　　纯纯宝石绿　　娇娇鹦毛绿嫩嫩青葱绿浓浓菠菜绿条条丝瓜绿——激励创新提供建议，获得奖金公关新闻制造——就是通过某项与众不同的活动，吸引新闻媒介的报道，以达到广告宣传的目的。——是一种有效的广告策略，往往花费不多，效果却极好。案例：思考这一问题—天安门广场上可以做广告么？双汇集团漯河肉联厂如何制造公关新闻——把握时机、制造新闻　　要善于利用某些偶然的机会大做文章。公关凭借个人的智慧，点石成金，创造价值。案例：给小老鼠办乘车证案例：告足球——别出心裁，制造新闻什么是新闻？　　　　狗咬人是新闻么？　　那人咬狗呢？出租汽车公司电话：３０１８９三拳一杯酒　“老板擦鞋秀”强力胶水广告——大张旗鼓，制造新闻Dodood+tellthem案例：解放牌汽车——创造时髦，制造新闻索尼“行人机”（ｗａｌｋｍａｎ）——利用名人，制造新闻飞鸽自行车——精心策划，制造新闻１９９３年８月２日中央电视台的午间新闻——奇妙构思，制造新闻案例：山东淝水县“千里冰”啤酒厂第二节公共关系沟通一、人际传播的性质和特点（一）人际传播的性质人际传播：人与人之间直接的信息交流。构成要素：——包含两人以上——包含反馈——不仅限于面对面的交流——不必是有意的——都具有效果——不一定使用文字语言——受情景的影响——受噪音的干扰（二）人际传播的线路——辐射式轮型网络和丫型网络——链式——交结式环型网络和星型网络——G型网络四类角色：团　桥　联　独　（三）人际传播的手段——语言——副语言初语言之外人发出的的其它声音，如：咳嗽、叹息、哭声、笑声等。——表情和目光美国心理学家艾伯特.梅拉比安语言表达能力=7%言辞+38%声音+55%表情——身体动作——声调——距离美国习惯的四种空间距离：1、亲密距离0.45米以内：爱人、父母、孩子、密友2、个人距离0.45——1.22米：比较熟悉的朋友3、社交距离1.22——3.65米：处理非个人事务的距离4、公共距离3.6——9米：与各种有名望的人应当保持的距离——实物用实物表达一些信息，比如送花。二、公共关系谈判　　　　组织的公关人员，经常要处理组织与公众之间复杂的利益关系和矛盾，这些矛盾，只能通过双方的协商来加以解决。因此需要掌握一些谈判的知识和技巧。1、“谈判”的含义人们为了协调彼此关系，达成一致协议而进行的交换意见、相互磋商的行为和活动。——具有普遍性——建立在彼此需要的基础上——有赖于彼此的信息交流——是一种利益交换活动２、谈判的性质——是人的行为——是满足需要、获取利益的行为——是人与人之间的利益沟通行为　　　（信息沟通和利益沟通）３、谈判的过程（１）导入阶段　　一般说一些与谈判内容没有多大关系的话题以缓解气氛，也有采用单刀直入的方法以给对方压力。导入阶段要了解对方的姓名、职务、地位等。（２）概说阶段　　双方各用一些时间陈述自己的主要立场和观点，要让对方理解自己的基本目标和想法，但不必将自己的真实想法告知。同时尽可能多的了解对方的情况。（３）交锋阶段　　关键在于说服别人接受自己的方案。（４）妥协阶段　　寸步不让是谈判的大忌，谈判的水平不在于交锋的犀利，而在于妥协的合理。　　如何让步？　（假如妥协的范围是１——６）——正拐式让步　　０——０——０——６——反拐式让步　　６——０——０——０——阶梯式　　１.５——１.５——１.５——１.５——高峰式　　０.８——０.３——１.７——３.２——低谷式　３.２——１.７——０.３——０.８——断层式　　４.９——１——０——０.１——钓钩式　　５——１——１——－１（５）协议阶段——文字的切磋和选用——正确选用签约地——经过法律的公证谈判能力测试（游戏而已）1．你通常是否先准备好，再进行谈判?　①每次。　②时常。　③有时。　④不常有　⑤都没有。　①每次。　②时常。2．你面对直接的冲突有何感觉?①非常不舒服。②相当不舒服。③虽然不喜欢，但还是面对着它。④有点喜欢这种挑战。　⑤非常欢迎这种机会。③虽然不喜欢，但还是面对着它。④有点喜欢这种挑战。3．你是否相信谈判时对方告诉你的话?①不，我非常怀疑。②普通程度的怀疑。③有时不相信。④大概相信。⑤几乎永远相信。①不，我非常怀疑。4．被人喜欢对你来说重不重要?①非常重要。②相当重要。③普通。④不太重要。⑤一点都不在乎④不太重要。5．谈判时你是否常作乐观的打算?①几乎每次都开心于最乐观的一面。②相当地关心。③普通程度地关心。④不太关心。⑤根本不关心。②相当地关心。③普通程度地关心。6．你对谈判的看法怎么样?①高度的竞争。②大部分竞争，小部分互相合作。③大部分互相合作。④高度的合作。⑤一半竞争，一半合作。大部分竞争，小部分互相合作。7．你赞成哪一种交易呢?①对双方都有利的交易。②对自己较有利的交易。③对对方较有利的交易。④对自己非常有利、对对方不利的交易。⑤各人为自己打算。③对自己较有利的交易。8．置身在压力下，你的思路是否很清楚?①是的，非常好。②比大部分人都好。⑧一般程度。④在一般程度之下。⑤根本不行。①是的，非常好。9．你是否能获得别人的尊敬?①很容易。②大部分如此。③偶尔。④不常。①很容易。10．正直对你来说重不重要?①非常重要。②相当重要。③重要。④不重要。⑤非常不重要。①非常重要。11．你认为别人的正直重要不重要?　①非常重要。②相当重要。③重要。④有点不重要。⑤非常不重要。　①非常重要。②相当重要。③重要。 12．当你手中握有权利时，会如何使用呢?①尽量运用一切的手段发挥。②适当地运用，没有罪恶感。③我会为了正义而运用。④我不喜欢使用。⑤我很自然地接受对方作为我的对手。②适当地运用，没有罪恶感。13．你对于“身体语言”的敏感程度如何?①高度敏感。②相当敏感。③大约普通程度。　④比大部分人的敏感性低。⑤不敏感。③大约普通程度。14．对以个人身份和对方结交，你有怎样的感觉?①我会避免如此。②不太妥当。③不好也不坏。④我会被吸引而接近对方。　⑤喜欢超出自己的立场去接近他们。④我会被吸引而接近对方。⑤喜欢超出自己的立场去接近他们。15．在谈判中，你是否很坚持?①非常坚持。　②相当坚持。③适度坚持。④不太坚持。⑤根本不坚持。①非常坚持。②相当坚持。16．你对于对方私人问题的敏感程度如何?非常敏感。　相当敏感。一般程度。不太敏感。根本不敏感。　相当敏感。一般程度。通常你如何投降?非常地缓慢如听过对方四次很详细的解释，你还是必须说四次“我不了解”，你的感觉如何?。”①太可怕了，我不会那么做。②相当困窘。③会觉得很不好意思。④感觉不会太坏，还是会去做。⑤不会有任何犹豫。不会有任何犹豫三、公共关系演讲演讲——是“演”与“讲”相结合的口头表达方式。——用语言将精湛的思想、华丽的辞藻、严谨的逻辑、感人的内容等奉献给公众；——用表演运用表情、目光、手势、体态去打动公众，给他们以最大的视觉冲击。　一、认真准备讲演稿　　　准备演讲稿前，要明确两个问题：一是演讲的主题；二是了解公众。（一）确定演讲题目要求：第一，准确、直接、具体　　“控诉法西斯”　　　　　　　　——季米特洛夫第二，新颖、醒目、有吸引力　　“我有一个梦”　　　　——马丁.路德.金第三，生动，活泼　　一看就懂，不要咬文嚼字。第四，富有时代气息　　贴近生活，使人有亲近感。（二）写好演讲的开场白常用的方式：——轻松幽默型——感情趋进型——悬念吸引型——先声夺人型（三）演讲的正文——脉络清晰、紧扣主题——层次分明、结构严谨——内容充实、语言简练——节奏适度、张弛有度（四）演讲的结尾——总结式——激情式——深思式——幽默式——借用式　追求一种“语不惊人死不休”的境界。二、演讲的语言艺术——语词我不太会讲我没什么好讲的我只有一点不成熟的意见这个哪个反正　也就是　——语音普通话？轻声？麦克风？——语调通过说“出去”表现：１、严肃的命令２、绝望的哀求３、委婉的恳求４、戏说的玩笑……——语速适度停顿　　“此时无声胜有声”三、演讲的形态——表情喜怒哀乐……以及各自的程度——站姿１、基本的立足点２、前后左右的移动——手势手臂手手指——目光前视虚视环视点视闭目在美国度圣诞节的即席演讲(1944年圣诞节)战争的狂潮虽然在各地奔腾，使我们心惊胆跳，但在今天，每一个家庭都在宁静的肃穆的空气里过节。今天晚上，我们可以暂时把恐惧和忧虑的心情抛开、忘记，而为那些可爱的孩子们布置一个快乐的夜会。全世界说英语的家庭，今晚都应该变成光明的和平的小天地，使孩子们尽量享受这个良宵，使他们因为得到父母的恩物而高兴，同时使我们自己也能享受这种无牵无挂的乐趣，然后我们担起明年艰苦的任务，以各种的代价，使我们孩子所应继承的产业，不致被人剥夺；使他们在文明世界中所应有的自由生活，不致被人破坏。因此，在上帝庇佑之下，我谨祝各位圣涎快乐。大海啊,全都是水;骏马啊,四条腿!第八章公共关系专题活动第一节危机公共关系一、危机公共关系概述１、定义２、特征３、类型——组织的产品与服务缺陷所造成的公共关系危机冠生园蒙牛牛奶索尼“特丽珑”电视机——公害问题引起的公共关系危机埃克森公司石油泄露事件康菲公司漏油事件——意外灾难性事件引起的公共关系危机地震火山爆发等自然灾害撞车、坠机等重大事故等——舆论的负面报道引起的公共关系危机特富龙事件——竞争对手或个别敌对公众的故意破坏引起的公共关系危机——洋品牌广告伤害国内用户民族尊严引起的公共关系危机丰田的问题广告事件ＣＥＣＴ手机的“CHOW”事件Chow名词n.1.中国黑鼻狗2.口】食物,食品不及物动词vi.1.【俚】吃Chow名词n.1.【俚】中国人４、危机的成因——缺乏危机管理意识三大食用油危机公共关系——组织自身决策违背了与公众共同发展的理念罗氏——达菲风波——全员公共关系意识淡薄，组织或个人言行不当麦当劳——没有建立正常的有序的传播沟通渠道尼克松“水门事件”二、公共关系处理的原则１、及时主动处理肯德基涉红事件２、透明原则纽约市“放射性自来水”３、勇于承担责任，公众利益至上麦当劳消毒水事件４、防患于未然原则寻鞋启示５、配合媒体原则富士走私丑闻三、危机公共关系管理阶段１、危机准备阶段２、危机处理阶段３、重塑组织形象阶段第二节CI设计　一、CI设计的主要内容CI又称CIS（CorporateIdentitySystem）Corporate法人、团体、公司、企业、组织Identity同一性、一致性、恒定性、持久性System系统、秩序、规律企业（组织）识别系统强调的是IdentityIdentity的用法源于美国社会心理学界提出的“社会身份”的概念，这个概念的核心内容是：根据个人所具有的不同社会群体成员的资格而作出的自我确定。由社会群体决定的社会身份又反映了个体的人格特征、身体特点和人际风格。这里最重要的是个体的独特性质，是自我与他人的区别。　　这个概念用于企业（组织）识别，就是指企业在确定了自己的独特性质以后，用特定的手段对外进行大力宣传，争取社会公众的认同。　　CIS在本质上是企业（组织）的自我同一性和同质化，企业（组织）必须先进行自我认知，才能在社会上树立良好形象。CIS（CorporateIdentitySystem）包括：——MI（MindIdentitySystem）——BI（BehaviorIdentitySystem）——VI（VisualIdentitySystem）——MI（MindIdentitySystem）理念识别　　经营理念经营信条经营战略　　企业使命企业目标企业精神　　企业哲学企业文化企业性格　　　　是企业发展的精神资产麦当劳的经营理念：Ｑ.Ｓ.Ｃ.Ｖ（品质、服务、卫生、价值）美国商业机器公司的经营哲学：尊重个人最佳服务追求卓越——BI（BehaviorIdentitySystem）　　　企业在实际经营活动中的操作规范、协调机制和管理方式的一体化。　　　如：员工的管理、培训　　　　　统一的服装等——VI（VisualIdentitySystem）是全部可见事物的所传递的信息的一体化。包括：基本要素和应用要素基本要素：名称、品牌标志、品牌标准字体和标准色、象征图案、宣传口号、专用歌曲等。应用要素：基本要素的具体应用　产品包装、办公用品、职工服装、旗帜、建筑外型。柯达胶卷富士胶卷柯尼卡胶卷三者关系：——MI核心与灵魂、独特的价值体系——BI企业理念指导下员工的行为方式和工作方法——VI企业理念的静态具体展示，是公众最常接触的企业视觉信息二、CI设计的基本功能——管理功能——识别功能全聚德烤鸭——传播功能麦当劳——教育功能东大校训：——经济功能三、CI设计发展的历史——２０世纪初期德国的蔼益吉—德律风跟公司和意大利的好利获得（Ｏｌｉｖｅｔｔｉ）公司将自己公司的标志印刷在产品和办公用品上。——１９３０年美国的雷蒙特罗维和保罗兰德提出了CI概念——１９５５年美国国际商用机器公司——１９６１年明尼苏达开采与制造公司改成“３Ｍ公司”——１９７０可口可乐——1971年东洋工业公司改名为MAZDA——日本第一银行和劝业银行合并后进行了形象设计———1988太阳神公司——1990年健力宝公司——李宁运动服——乐百氏——碧浪——四通集团——蓝鸟大厦——王致和臭豆腐四、CI设计的基本原则1、客观性原则良好的形象是设计出来的么？2、社会性原则——突出企业的社会责任和义务美孚石油公司的企业理念：“解决世界的摸擦”——符合社会上大多数公众的审美需求仁义礼信中庸平和对称3、系统性原则三方面全面运用心手脸协调一致4、差异性原则富士绿小西六的樱花牌胶卷柯尼卡蓝“团结求实开拓创新”5、稳定性原则可口可乐五、MI设计将企业理念表示出去，为公众所认知。企业理念的表现形式：1、观念的形式2、文字的形式1、观念的形式——企业使命（做什么）注意功利性和社会性的平衡并注意突出社会性的色彩。——经营哲学（怎么做）海尔电器：真诚到永远飞利浦公司：让我们做的更好——行为准则（不许做、必须做）“爱岗敬业诚实文明守信”——经营策略（怎么做）“薄利多销让利与民”——企业文化　　以经营哲学为指导，建立在共同价值观念基础上为企业全体员工认同的群体意识。美国杜邦公司　“为了更好的生活，制造更好的产品。”2、文字的形式——标语口号美国电话电报公司“普及服务”日立公司：“品不良在于心不正”——训词北京西单购物中心：“热心、爱心、耐心、诚心”——歌词东大校歌——分成表达长安汽车公司　主题口号　长安哲学　长安人才观　企业理念的定位与策划——符合组织的实际情况别空空洞洞、华而不实内容与形式哪个重要啊？——考虑领导者的个性特征企业理念在很大程度上就是领导者个性的发展和延伸。“阳光学院”——具有鲜明的时代特色“朋友、富贵、天长地久——绿丹兰”“帝王、老板、宫廷御用”“美国设备、美式管理美国技术、美式服务”“蒙妮莎”——突出企业特性鄂尔多斯羊绒衫——表现中国特色长虹集团：“产业报国”六、BI设计传播组织理念的方法有：1、静态的视觉识别系统2、动态的行为识别系统（1）对内的行为识别（2）对外的行为识别（1）对内的行为识别包括：员工教育、规范确立、工作环境生产福利、内部设备、公害对策等如麦当劳餐厅的统一服务样式过程：企业理念-->企业行为-->行为规范管理CI说明书　　　　规划　教育课　　　　　策划内部宣传　　　　培训内部沟通　　　　督导内部沟通（2）对外的行为识别包括：市场调查、产品开发　　　促销活动、广告宣传　　　公关活动等注意：１、公共关系的连续性和稳定性２、公关活动形成自己的特色１、公共关系的连续性和稳定性海尔的１２３４模式一个结果二条理念三个控制四个不漏２、公关活动形成自己的特色　可口可乐对体育活动的赞助七、VI设计企业理念--------------视觉形象确立形象概念（文字）　　　建立设计概念（文字与图象结合？）　　　选择视觉符码（符号）　　　视觉符码包括：１、形象　　具体的？　　抽象的？　　半抽象的？　　　哪个好？？？　　　　　　（越抽象外延就越广泛）２、色彩　　不同色彩？　　纯度？　　亮度？３、字母和汉字麦当劳绿丹兰视觉识别系统的构成１、基本要素２、应用要素基本要素包括：——企业名称　柯达　　康师傅——企业标志　可口可乐——标准字——标准色——象征物　麦当劳应用要素包括：符号类　　　　　证件类办公用品类　　　票据类广告类　　　　　包装类服装类　　　　　交通工具类　　等第九章公共关系礼仪　　　　礼仪概述　　　　个人礼仪　　　　　　交往礼仪　　　　　　　　涉外礼仪一、礼仪概述什么是礼仪？　　“法庭上的通行证——法语”　　“人际交往的通行证——英语”　　“礼仪之邦”　　“社会典章制度和道德教化要求”现代社会中礼仪的内涵　　礼　—交往过程中为了表示互相尊重和友善而共同遵守的行为规范。　　仪　—交往过程中应当表现出来的外在风貌和行为程序。　　礼仪—日常生活和专门活动中的规范和程序，礼是礼仪的内在本质、仪是礼仪的表现形式。礼仪是一种文化现象从中国历史发展来看：　——礼仪产生于远古时代的祭祀活动。　——逐渐演变成古代的国家社会制度。　——现代从治国之本变成了交往之道。——礼仪产生于远古时代的祭祀活动。《说文解字》“礼，履也。所以侍神致福也。”鞠躬礼（商代祭天的“鞠祭”）——逐渐演变成古代的国家社会制度。《周礼》《礼记》——现代社会从治国之本变成了交往之道。礼仪规范交往之道西方国家礼仪——形成受古希腊古罗马文化和基督教文明的影响握手碰杯　　所以，礼仪的形成和演变的背后是一个国家和民族源远流长的文化和宗教信仰，甚至具有神圣和不可侵犯的特质。礼仪的基本原则1、尊重的原则“恭敬之心，礼也”——《孟子》尊重人格、尊重性格特质个性爱好尊重各项公民权利（信仰习俗隐私）不该问的不问，不该知晓的内容不强求，不干涉别人的私生活。越是发达地区、越是文化水平高得人群，对隐私问题越重视，隐私范围越广。对男士：收入财产履历身高等对女士：年龄婚否衣服价格等思考：哪些问题涉及隐私？　忙什么呢　你是属什么的　待遇还行吧　你是哪里人　男的还是女的2、身份差异原则——外事礼宾差异——地位上的差异——年龄的差异——性别的差异（女士优先、照顾女士、帮女士提包和衣物）3、公平对等原则4、从简实效原则二、个人礼仪1、体态2、表情3、服饰1、体态立姿腿怎么站？手怎么放？怎么蹲下？坐姿怎么坐下？腿怎么放？手怎么放？走姿不排横队侧身通过右侧通行不要奔跑手姿2、表情微笑自然幅度目光目光平和散点柔视场合选择文化差异3、服饰基本原则和要求——体现自身特点——遵循TPO原则TimeOccasionPlace男士着装礼仪“三色原则”“三一定律”“三大禁忌”女士着装礼仪“六忌、四不准”饰物——头部　　　　——颈部　　　　——手部　　　　——腰部　　　　——脚部三、交往礼仪（一）握手——尊者决定——先者为敬——女士决定（二）致敬——鞠躬礼——拱手礼——拥抱礼　　右上左下、先左后右、　　反复三次、轻贴脸颊——亲吻礼（右脸颊左右脸颊额头手）（三）介绍　尊者居后　“老张，这是小王”收发名片（四）车辆乘坐位置（五）电话礼仪　第一句怎么说？　电话谁先放？　电话放在哪？（六）安排座位以右为尊　以前为上　对门为大四、涉外礼仪涉外礼仪的原则　　　　不卑不亢　　　信守约定　　　热情有度　　　不必过谦　　　不宜为先　　　尊重隐私　　　女士优先　　　入乡随俗日常外事礼仪１、称呼礼仪　　先生　女士　小姐　夫人　　教授　博士　法官　医生　　阁下　官衔　　丈夫　先生　夫人　妻子爱人？　伯母？　老先生？　老夫人？２、宴请礼仪准时　礼品　着装　位置　男女有别入座　餐巾　刀叉　饮酒　　注意事项：　　　　不能当众修饰或整理服饰　　　　敬酒不劝酒、请菜不夹菜　　　　进餐时不要发出声音３、礼品礼仪　　　“敏感的艺术”　——要考虑对方的习俗　——礼品价值不宜过重　——要选择合适的场合涉外礼仪禁忌颜色的禁忌　　日本人——绿色　　法国人——麦绿色　　德国人——红色、深兰色　　欧美人——黑色　　俄罗斯——黄色数字的禁忌　“3”　“4”　“13”　“星期五”图案的禁忌美国人——珍贵动物、蝙蝠图案英国人——人像图案日本人——荷花图案法国人——黑桃、仙鹤图案其它印度人——牛英国人——大不列颠人法国人——送香水你吃饭了么？恭喜你发财！第十章行业公共关系第一节企业公共关系企业公共关系：社会一切营利性组织通过组织与公众之间的双向传播，协调关系、处理危机、塑造形象的公共关系活动。思考：　　企业公共关系的突出特点是什么？　　直接参与企业的营销活动，为组织增加经济效益。一、现代营销理念的变化　　传统营销：４ｐ理论　　——产品　　——价格　　——渠道　　——促销　　　　６０年代麦卡锡教授提出传统营销：６ｐ理论　　——产品　　——价格　　——渠道　　——促销　　——公共关系　　——政治力量关系营销：４Ｃ理论　　　　　　　20世纪80年代杰克逊提出　　是识别建立维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动。　　——消费者欲望与需求　　——消费者为此付出的成本　　——考虑给予消费者方便　　——加强与消费者的沟通与交流产品——消费者欲望与需求价格——消费者为此付出的成本渠道——考虑给予消费者方便促销——加强与消费者的沟通与交流思考：传统营销与关系营销的区别——核心——范围或视野——工作重点——工作方式思考：传统促销与公共关系的区别——任务——对象　——方式——功能——效果二、公共关系与企业名牌战略什么是名牌？　　社会公众通过对企业及其产品的品质和价值加以确认而形成的著名品牌。发达国家对中国产品－－－资本技术－－－品牌人们为什么喜欢名牌？　　物质上的满足与精神上的满足。名牌的功能：——市场竞争——商品促销——企业扩张——文化传递公关定位确立名牌整体形象可口可乐“永远的绿色，永远的秦池”企业品牌定位的具体方法：思考：１、世界第二高峰是？　　　２、美国第二任总统？３、世界饮料第一品牌？４、中国白酒第一品牌？５、中国啤酒第一品牌所以，实力雄厚就要定位市场第一，既：——市场领导者策略市场占有呈比率：４——２——１——市场跟进者策略——市场挑战者策略国窖1573、水井坊、酒鬼酒公共关系传播塑造企业名牌的方式：——名人战略——名品战略（个别产品—企业整体）——名门战略（企业整体—个别产品）三、公共关系与ＣＳ战略顾客满意战略的基本内容：——理念满意——行为满意——视听满意——产品满意——服务满意ＣＳ战略中的公共关系工作１、认真进行公众调查２、十分重视顾客的意见３、千方百计留住老顾客４、作好各项服务工作５、员工也是上帝第二节政府公共关系一、政府公共关系的含义　政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的的理解和支持的自觉活动。二、政府公共关系的由来和发展（一）由来：1、在伊拉克发现的公元前1800年的农业报告2、古印第安人的国王特使（制造舆论，刺探情报）3、古罗马凯撒（高卢战记，送战报）4、诸葛亮七擒孟获５、张骞出使西域（二）发展1、美国罗斯福一战期间“公众信息委员会”2、一战以后从应急到日常，30年代经济危机期间罗斯福的政策3、二战罗斯福“战争情报办公室”三、政府公共关系的意义　1、有利于社会主义市场经济的发展2、有利于加强社会主义民主政治建设3、有利于政府的廉正建设4、有利于提高行政效率5、有利于协调矛盾、维护政治稳定6、有利于树立形象、赢得信赖和支持7、有利于发展国际关系四、政府公共关系的特点1、主体的权威性2、目标的独特性3、客体的复杂性4、传播的优越性5、效益的社会性五、政府公共关系的具体工作（一）收集信息1、信访工作2、公众建议征集3、民意测验4、典型调查（二）发布信息1、建立新闻发布制度2、发布政府公告3、制作广播电视节目4、举办展览（三）协商对话（四）办事公开（五）多半实事