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护理
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职业礼仪凌娅娅你是哪里人？（我们来自五湖四海）地球人呗！你代
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的不仅仅是你自己！我们都是中医医院的人！*护理是一种服务！当患者对服务不满意时4%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。护理工作在哪些方面会导致患者不满意费用服务态度晨、晚间护理实习生单独操作输液滴数和瓶数不准确伤口敷料更换不及时对诊断治疗不满意其他问题患者不满常见原因服务态度引发护患矛盾服务行为服务语言反正都出院了，礼仪
规范
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无所谓！？良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒.
内容
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与要求端庄的容貌整洁的服饰容貌服饰优雅的姿态文明的举止姿态举止礼貌的语言温馨的沟通语言交流护士职业礼仪重点*礼貌的语言温馨的沟通案例：一名眼外伤患者于某日中午1点多来到我院急诊科……语言交流（2点）1.电话沟通：当你接到电话，对方说：“请找刘医生”，而刘医生不在，你怎么回答？规范接电话：“您好，我是眼科，请问有什么事可以帮到您？”1应传呼玲：您好，请问有什么事可以帮到您？“好的，您不要着急，我马上到”语言交流2.掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能。1.电话沟通：当你接到电话，对方说：“请找刘医生”，而刘医生不在，你怎么回答？12*解放军第一五五中心医院*仪表端庄、举止行为规范见面的互相介绍很重要细致介绍语言文明得体（1）起立面向患者，面带微笑，致以问候（2）展示护士的体态礼仪（3）让病人先坐下来做好对新入院病人的接待礼仪不同年龄采取不同方式强化姓氏、自己的
职责
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多用病人喜欢的称呼找一些谈得来的闲聊话题满足病人被认识的需要1*重庆医科大学附属第一医院*如何让患者出院时感到满意？-----课堂讨论2*反正都出院了，礼仪规范无所谓！？*出院前的祝辞细致的出院指导出院时的送别礼节1.出院表示祝贺2.对医院工作支持和配合表示感谢3.对工作中的不足之处表示歉意4.表达出院后一如既往的关怀送至病区门口或车上，嘱咐多保重，行挥手礼或握手礼---“请慢走！请多保重！”---“外面风大，请注意戴好帽子，系好围巾，你感觉如何？你需要推车吗？”患者出院护理礼仪*重庆医科大学附属第一医院*----语言文明得体注意语气、措辞尽量从积极的角度说话学会正确表达内心感受围绕健康主题礼貌离开1.多用“请”“谢谢”，避免用“不准”“必须”2.注意听弦外之音3.避免用医学术语1.与疾病相关的话题为主2.介绍相关健康知识3.患者感兴趣的、轻松愉快的话题4.同种疾病患者的康复实例--“谢谢您的配合！”--“您现在可以休息了，我待会再来看你！”--“呼叫铃在这里，你有什么不舒服可以随时叫我。”护士禁说三句话：“我不知道”“我正忙着”“等一会再说”---“嗨，1床，昨晚上哪去了？为何不请假？”---“李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，当时可把我急坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎么办？是不是家里有急事？”不能说：要说：“等会儿”---“马上来”“试试看”---“尽我最大努力”“没事”---“我们会及时观察”护士“十大"服务忌语①不知道，问别人去。②你自己看，没长眼睛，不认得字?怎么什么都不懂。③急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。④这是医院规定的，有意见找院长提去。⑤快下班了，明天再说；还没上班，等会儿再说。⑥你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了(吃药)。⑦×床(不称呼)打针，×床吃药。⑧吵什么，生孩子哪有好受的。⑨当了什么了不起的官，要求这苛刻，活得还挺仔细。⑩喊什么喊，没看见我正忙着。 *端庄的容貌整洁的服饰*解放军第一五五中心医院*容貌服饰燕尾帽的佩戴燕帽头发：前不过眉侧不掩耳后不过肩黑、棕色卡网佩戴：洁白、平整两翼略外展前距发际4--5cm*解放军第一五五中心医院*容貌服饰圆帽前达眉睫后遮发际侧不掩耳缝口置后边沿平整圆帽的佩戴*解放军第一五五中心医院*发型*解放军第一五五中心医院*现代护士着装*解放军第一五五中心医院*她的着装错在哪里？内衣外露护士服不合体护士服衣袖过长口袋内物品过多护士服衣领过低*优雅的姿态文明的举止*解放军第一五五中心医院*姿态举止基本姿态站坐蹲行端治疗盘持资料夹推治疗车手势*重庆医科大学附属第一医院*基本站姿、坐姿、走姿*解放军第一五五中心医院*不雅的坐姿*解放军第一五五中心医院*优雅的蹲姿*解放军第一五五中心医院*不雅的蹲姿、拾物姿态*解放军第一五五中心医院*正确的端盘、推车、持病历姿态*解放军第一五五中心医院*优美的引导手势*重庆医科大学附属第一医院*如何在护理操作中体现护理礼仪规范？-----课堂讨论*护理操作前的礼仪充分的准备得体的仪容举止礼貌的言谈、清晰的解释知晓病情操作目的、所需物品具体操作方法操作注意事项操作目的配合方法可能出现的感觉*护理操作中的礼仪和蔼的态度，真诚的关怀娴熟的操作技术边操作边沟通，询问感受，随时解除困难和疑惑*重庆医科大学附属第一医院*护理操作后的礼仪亲切的嘱咐和安慰诚恳的致谢护理工作礼仪的基本要求尊重服务对象诚实守信举止文雅雷厉风行共情帮助总结内在美与外在美怎么样有机结合热爱自己的工作，拥有乐观、积极的工作心态，才能快乐工作，才能发挥无穷潜力。保持热情主动的精神面对上司，服从命令是你的天职。即使上司失之偏颇，你也应该冷静下来，找机会慢慢把问题解释清楚，而不应一时冲动使矛盾升级，使事态扩大。服从上司是你的天职要学会把自己的东西与别人分享，同时也学会从别人所拥有的快乐得到快乐。我们在自己快乐的同时，要学会和别人一起分享快乐。团结互助才会双赢一个人如果甘于从平凡小事做起，一步一个脚印，踏踏实实、兢兢业业、层层攀升，就一定能快乐工作。甘于从平凡小事做起敬业的精神非常重要。当一个人生活在责任和义务中时，他就会把工作看做一种快乐。以老板的头脑对待公司感谢聆听*重庆医科大学附属第一医院*-----出院前的祝辞如何说？--“王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺您！”--“临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？对我们的工作有什么意见，请留下！”--“谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解与配合，如有关照不够，请多包涵！”--您还有什么事需要我们帮助吗？如有需要我们的地方，请不要客气，今后也一样，我们会继续为您服务！这是我们的联系电话…”*不同年龄采取不同方式强化姓氏、自己的职责多用病人喜欢的称呼找一些谈得来的闲聊话题满足病人被认识的需要从对方的特征：口音、穿着、随身带的物件来判断：“你是学生吧？”“学什么的，学习紧张吗？体育爱好是什么？”“我的侄子也是读历史的”或“我在读大学的时候对历史非常感兴趣”见面的互相介绍很重要
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