如何做好客情关系

如何做好客情关系第1页，共101页。分解销售困难的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ？做销售会遇见很多销售难 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，利用目标细分法，将销售“总困难”分解到每个客户身上;→再以某个客户为主要目标;→用目标细分法肢解成几个小目标;→最后单点爆破;→集中力量攻克每个卡脖子的小目标。第2页，共101页。开发客户，可能遇见的问题开发一个客户，可能会遇见很多组合式问题，大体可以归为几大类：1、找不到客户群？2、见不到客户的面？3、见面不知道说什么？4、搞不定“客情关系”？5、客户已有固定供应商？6、产品价格高无竞争力？7、客户无需求？8、客户玩命杀价公司又不同意降价？第3页，共101页。问题4很重要客情关系第4页，共101页。赖昌星和朋友说他唯一害怕的政府官员就是那些没有“爱好”的人！赖昌星非常有胆识地帮助他在政府和警察部门的朋友不断进步。第5页，共101页。“我给政府官员钱并不是要换取他们在生意上帮助我。我不会这么做的。如果我把你当作朋友，当你遇到困难的时候，我就会帮你。如果你有什么要求，而我又有能力满足这些要求，我就会帮你。但是我不会要求你报答我。这是相互交换。通过这些朋友，你就能知道什么生意你是可以做的，什么你不能，什么地方你可以赚到钱，什么地方你不能。有这么一些朋友并没有坏处，对不对？”---赖昌星第6页，共101页。客户已有固定供应商？第7页，共101页。如果客户砍价、刁难、没有需求，反正是各种拒绝.第8页，共101页。人情做透四招（含麦凯66）第一招、麦凯66+写写画画第9页，共101页。充分的市场调查麦凯说，市调，市调，还是市调，了解你的客户非常必要，我们已经看过不重视客户的后果！你可能认为掌握与控制客户信息的做法有点独裁，但别忘了，客户在审查你的产品时，总是带着怀疑和挑剔的眼光，他们的工作本来就该如此。业务员的工作就是化解客户的不友善，让客户不带偏见考虑你的产品。如果推销只是让出最低价的人得标，那世界上就不需要业务员，只要电脑就够了。第10页，共101页。麦凯66麦凯66是教咱们怎样跟客户化敌为友，反过来帮咱们达成协议的实战招数。第11页，共101页。一、客户1、客户姓名_____性别_____昵称_____第一次给客户打电话时间______第一次（见面时间______见面地址______客户的精神状态_______客户衣服款式_______鞋_____帽子_______腰带______带什么手表______手镯______项链_______戒指______耳环______拿什么牌子型号手机________手包或挎包________用什么口红________，什么味道的香水________，什么牌子的________，什么样的头型________头饰________，是否打啫喱水________）客户健康状况_________办公室摆设________谈论天文、地理、政治、军事、美食、娱乐、明星八卦、_笑话插曲____________等,客户开单时间__________开单纪念日给客户发礼物及贺卡__________第12页，共101页。2、职称________________3、客户店铺名称_______地址_______是否有车______车牌车号______是否有商业保险________4、客户公司电话________私人电话_________住宅电话_________5、出生年月日_________出生地________籍贯_________生肖______星座______6、身高__________体重________身体五官特征__________（如秃头、关节炎、严重背部问题等）____________照片________第13页，共101页。二、教育背景7、高中名称与就读期间___________大专名称______________毕业日期___________学位________________大学名称_________毕业日期________8、大学时代得奖纪录________________研究所或研究项目________________9、大学时所属学生会或组织（入党）_______________擅长运动是________________第14页，共101页。10、课外活动、社团________________11、如果客户未上过大学，他是否在意学历___________其他教育背景_________12、兵役军种________________退役时军阶________________对兵役的态度________________第15页，共101页。三、家庭13、客户买房租房_____付款方式_____住址_____房间大小________住几人_________婚姻状况___________配偶姓名__________出生时间_______生肖________星座_______籍贯_________客户是否有车库或车位_______车牌车号_______是否有保险___________14、配偶教育程度________________是否有商业保险___________15、配偶兴趣/活动/社团________________客户夫妻双方父母出生时间______生肖_________身体健康状况________住址_________客户夫妻双方兄弟几人________排行___________第16页，共101页。16、结婚纪念日________________17、子女姓名、年龄________________出生时间______是否有商业保险______是否有抚养__________18、子女教育_______________19、子女喜好________________第17页，共101页。四、业务背景资料20、客户的前一个工作_____________公司名称_____________公司地址_____________受雇时间_____________受雇职衔____________21、在目前公司前一个职衔________现在职衔________日期_______22、在办公室有何“地位”象征_____________23、参与的职业及贸易团体______________所任职位___________24、是否聘顾问________________25、本客户与本公司其他人员有何业务上的关系____________第18页，共101页。26、关系是否良好______________原因__________________27、本公司其他人员对本客户的了解________________28、何种联系________________关系性质______________29、客户对自己公司的态度________________30、本客户长期事业目标为何______________31、短期事业目标为何______________32、客户目前最关切的是公司前途或个人前途______________33、客户多思考现在或将来________________为什么____________第19页，共101页。五、特殊兴趣34、客户参与的私人俱乐部________________35、参与的政治活动________________政党________________对客户的重要性为何________________36、是否热衷社区活动________________如何参与________________37、宗教信仰________________是否热衷________________38、对本客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等）______________39、客户对什么主题特别有意见（除生意之外）________________第20页，共101页。六、生活方式40、病历（目前健康状况）________________41、饮酒习惯________________所嗜酒类与份量________________42、如果不嗜酒，是否反对别人喝酒________________43、是否吸烟______________若否，是否反对别人吸烟_____________44、最偏好的午餐地点_____________晚餐地点________________45、最偏好的菜式________________46、是否反对别人请客________________第21页，共101页。47、嗜好与娱乐________________喜读什么书______________48、喜欢的度假方式________________49、喜欢观赏的运动________________50、车子厂牌________________51、喜欢的话题________________52、喜欢引起什么人注意________________53、喜欢被这些人如何重视________________54、你会用什么来形容本客户__________55、客户自认最得意的成就________________56、你认为客户长期个人目标为何___________57、你认为客户眼前个人目标为何___________第22页，共101页。七、客户和你58、与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何______________客户因产品质量影响资金链，客户因国家政策影响贷款及流动资金，客户产品升级更新换代行业趋势59、客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有 责任 安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权 ________________如果有的话，是什么______________60、客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议___________61、客户是否特别在意别人的意见___________第23页，共101页。62、或非常以自我为中心______________是否道德感很强____________63、在客户眼中最关键的问题有哪些________________64、客户的管理阶层以何为重______________客户与他的主管是否有冲突________________65、你能否协助化解客户与主管的问题如何化解________________66、你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案____________第24页，共101页。附加：上次见完客户记录客户衣服款式：休闲、职业装、运动服；是否换了手机手表戒指项链耳环手镯客户的手包或挎包是否更换头型头饰精神状态___________办公室摆设变化_______________谈话时间，时长_______________内容重点：是否接着上次谈话内容，天文、地理、政治、军事、美食、娱乐、明星八卦、_笑话插曲_______________健康状况_______________客户说的多还是我说的多，谈话内容自我评价_______________那个方向内容不足需要学习改进_______________。第25页，共101页。第5题——生日、出生地及籍贯第26页，共101页。至于客户的家乡，从同行、邻居那里能得到。第27页，共101页。咱们怎么才能知道客户生日呢？4办法来解决：1、用 话术 关于销售的面试技巧电话客服话术天猫客服基本话术基本销售话术900句幼儿园招生话术 勾引2、自爆生日第28页，共101页。3、从星座话题逐渐深入第29页，共101页。4、混熟后再问第30页，共101页。运用麦凯66，注意2点：1、一定要背诵得跟自己名字一样熟悉;2、每次询问，咱们都要先说，客户一般会跟着这个话题往下说，淡化了“盘问”感。第31页，共101页。麦凯66能提升聊天效率第22题目，在办公室有何“地位”=客户所获荣誉，该问题值得探讨。第32页，共101页。收集客户资料的行为=撰写麦凯66=出色商业特工！第33页，共101页。麦凯66是为销售主张模糊打基础麦凯66的本质=了解客户需求=针对性投其所好+销售主张模糊。第34页，共101页。第35页，共101页。咱们做销售，切忌上来就玩命推销产品，没有信任度，你说的话客户记不住，也不相信，都是在做无用功。应该从麦凯66切进去，找到客户需求，再从“人情做透四招”入手，只有人情做透，后面才能开单。再次提醒，做销售，大家一定首先要做好模糊销售主张！了解客户兴趣与个性后，咱们往后跟他们接触与谈话会特别容易！第36页，共101页。第37页，共101页。麦凯66是顶级的客户市调法事实上，麦凯认为搜集这些信息，比想象的要简单。以麦凯66最后一页为例，客户非常乐意跟你谈他们管理上的目标和手法。不要一看填表就不耐烦，一点也不难，事实上，平常可能已经在填表，只不过麦凯66帮咱们把客户信息系统化，并且让信息变得更实用。世界瞬息万变，66个题目需随时修正，一定是先熟悉后修正。第38页，共101页。麦凯创业前10年，每个星期天晚上，闭门苦读公司前10大客户资料，直至倒背如流。他认为，凡是不做客户市调的那些人，都是销售做不好的。大部分信息靠咱们跟客户的第一手接触和观察，但也不是孤军作战，比如，从其他渠道入手搜集信息：其他客户、供应商、广告、往来银行、网络、接待员、秘书、助理等等，贸易刊物等等。第39页，共101页。写写画画见销售奇功麦凯66+写写画画=公司层面（公）+客户本人（私）每次从客户店里（或场里）出来，第一时间在小本上记录下次见面前，马上掏出来温习第40页，共101页。客户不笨也不傻，印象不深刻，谁能说得那么准？有个好话题暖场，后面自然好谈，上次没说完的话题可以继续说，上次没回答好的问题可以继续答；用心交往，自然被高看一眼，这份感情算慢慢积累下来了。短信交流、电话交流、邀约信息都要做登记，这方面多花心思，算是巧干；1次记录没有实效，10次、20次记录，一定能看出规律性东西，也能提炼出准确的关键词。第41页，共101页。写写画画是要围绕客户本人进行的，算是麦凯66的重要补充，而且是动态、跟踪式的写写画画，总之，就是要给客户建立销售档案，随时做好登记，而且是纸质登记本。麦凯66结合咱们的写写画画，彻底把市调和销售笔记做好，包括两部分：公司层面（公）+客户本人（私）。其中公司层面的情报搜集，为给客户提供增值服务。第42页，共101页。第二招、送小礼物第43页，共101页。送小礼物分成两类：1、利用麦凯66确定客户需求；2、结合自身特点或产品特点。第44页，共101页。最棒的送礼要符合三个条件：A、将自身优势激发出来；B、花小钱办大事；C、为客户制造惊喜，满足需求。第45页，共101页。第46页，共101页。第一次是主动上门送礼，说辞有二：1、家乡特产，路过顺手送一趟；2、养生话题。送礼这事一定要淡化，千万别搞隆重了，事情隆重了客户就不敢收礼，所以，咱们谈话要轻松点。比如，你总是拎着礼物上门，客户会不好意思，目标太大，以后的送礼可以通过淘宝，有针对性多次送礼，这样做更隐蔽，方便客户收礼就是方便我们送礼嘛。这类送礼以美食+养生话题为主。第47页，共101页。第48页，共101页。第49页，共101页。客户是贵州的老师，马上“市调”老师的各种职业病，再结合本地气候，比如，贵州湿气很重，紫苏泡脚去湿气，每天一个提醒短信，好比是咱们团队的天天伴读，伴读久了，感情就培养起来了。请大家仔细研究客户的痛点，研究越仔细，发现就越准确。第50页，共101页。每送一次小礼物都要搭载一个养生小故事，这是一切成交都是因为爱的反应，只有把客户当成亲人，咱们才能如此关心他们的健康。第51页，共101页。提醒5点：1、现在是竞争敏感时期，不要拎着一箱水果上门，目标太大；2、不要一周送一次水果；3、客户短信说谢谢，咱们装傻，不必回复短信；第52页，共101页。这条回复为的是打消或减轻客户的顾虑——跟开单无关，只跟友谊有关，也算是模糊销售主张的做法，一定要淡化送礼这件事，客户心理容易接受，免得收礼有了思想负担（不想欠人情）。4、想办法，为客户做一个增值服务报告。第53页，共101页。5、一定要按时发送周末愉快短信，两个月后再增发24节气养生短信，一个是物质上关心，一个是精神上关心，缺一不可。建议继续要用麦凯66切进去，否则送礼送不到点子上，等于白送，请换位思考。基于前面麦凯66背诵不熟，一时半会搞不到甲方信息，建议先抓客户痛点，找需求，可以先送养生礼品。第54页，共101页。第三招、三大攻心术三大攻心术攻客户所需攻客户的直系亲属为客户提供增值服务第55页，共101页。我们为了更快做好客情关系，开发高效三大攻心术，第一条直接是搞定客户，不如进攻客户的直属亲属，比如，客户的爱人与孩子。每个客户自身都有一个固定的痛点（主要需求），那就是直系亲属，关心直系亲属比关心客户更能打动人心，面子问题。第56页，共101页。提高记忆力的优秀学习方法。第57页，共101页。攻心术第三招——为客户提供增值服务第58页，共101页。只问耕耘，不问收获。为客户撰写增值服务报告，不许署名。第59页，共101页。有同事说，我这么努力了，如果客户不下单怎么办？第60页，共101页。不想为客户先付出，先做增值服务，就想客户给你下单，真是想多了，因为追甲方的人太多，甲方选择面太广，哪位乙方诚意十足，才有可能成交。乙方是见不到乙方面的，你可以不做增值服务，但你不能阻止其他乙方在背后做增值服务，到头来“丢单”了，死在谁手里都不知道。第61页，共101页。这件事好理解，几个资质差不多的男生同时追求一位女神，谁对女神更有诚意，更贴心照顾，付出更多，谁就有希望最后获得女神垂青，其实这道理跟做销售如出一辙，不要怪客户不给你下单，先想一想自己对客户诚意够不够好？第62页，共101页。第四招、短信我们如何发短信？1、每周发一条短信：王总，祝您周末愉快！2、固化发送时间：每周五下午16:30发送。第63页，共101页。特别说明：1、刚开始跟客户不熟，以王总相称，熟悉之后改称王哥；2、下午16：30发短信，发送晚了，早了都不行。第64页，共101页。3、发送短信不许带公司名；4、自己的名字不要写全名；5、根据顾客的性别和岁数，来选择自己的称谓；6、如果客户给你回信息，比如，客户回一句：谢谢！你千万不要回；第65页，共101页。7、短信是定制化短信；8、周末愉快正好赶上节假日、纪念日；9、开单后继续发，勿停。第66页，共101页。10、根据经验，发送短信半年起效，快的话2个月。11、刚认识的客户，只许发周末愉快，两个月后加发24节气养生短信。12、如果是熟客，周末愉快与养生短信可同时发送。第67页，共101页。13、如果发送养生短信与周末愉快是同一天，建议养生短信提前一天；14、如果客户是门店销售或六天工作日，咱们也是周五发短信；15、当我们没有客户的手机号时；第68页，共101页。16、可以利用软件定点发送；17、发送周末愉快的短信，但被客户明确拒绝？18、三个月发送短信期间，尽量不要发送其他短信！19、三个月后，可以适当加发一些他们感兴趣的短信，但一定要定制化。第69页，共101页。20、听话+执行，做好发送短信，就是一件非常好的销售动作。总之，确定每个阶段小目标，以专题形式做研究，集中全部力量打歼灭战。第70页，共101页。最后汇总一下，公对公跟客户聊天，就一个主要话题，如何帮客户赚钱！《亚马逊》老板有句名言：你的利润就是我的机会！不帮客户赚钱，客户怎么帮咱们赚钱呢？找个好理由，才能约客户。第71页，共101页。门店销售是利益驱动在前，人情做透在后。当客户形成重复购买时，我们做人情正当时。第72页，共101页。提醒4点：1、一周之内，该话术对客户可以用两次；2、话术分成两种，明和暗(讲故事的形式)。3、遇见故事不好讲时，可以通过为客户做增值服务来表达。4、不要单纯打电话逼单，自己销售主要清晰，客户就装傻。第73页，共101页。顶级销售模式/ 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 精神上的关心//物质上的关怀//能帮助客户的增值服务=多渠道立体式的攻心策略这些手段一定要配合起来使用，威力才能逐渐显现出来。总之，做销售开单=人情做透+利益驱动（满足客户需求）=三大思维模式+写写画画+找客户需求+人情做透四招（含麦凯66）+提供增值服务+数量级拜访/关心。第74页，共101页。把这件事做好了，见客户就是收钱执行过程：1、先用麦凯66切进去，找到客户需求；2、人情做透四招跟进；3、为客户提供增值服务；4、以上策略是模糊销售主张+登门槛战术；5、等人情做透，大家成为朋友之后，再用利益驱动来说服客户，也就是提供的产品、价格、服务满足客户的需求。其中，人情做透决定你是否能开单，利益驱动决定你开单大小。第75页，共101页。登门槛战术第76页，共101页。人们接受事物规律？举例：第77页，共101页。第78页，共101页。如何突破销售困境？人情做透有个原则，那就是咱们一定要先为客户做点什么，先取得客户得信任，满足了需求，客户才能下单。第79页，共101页。首先肯定是要研究自身、“竞品”和消费者三大板块的，好，咱们来研究消费者——客户都有哪些需求？有哪些痛点？A、业绩需求，希望我们开发、介绍客户；B、案例需求，希望我们提供更多更精彩的成功案例，供他们借鉴参考；C、身体健康需求，因为长期工作，或跑市场吃饭不正常，有养生需求。第80页，共101页。我们为客户做如下增值服务：1、搜集大量成功案例；2、赠送两颗高尔夫球，脚踩高尔夫球，刺激脚心涌泉穴，补肾益气；3、帮其调研市场或开发客户做出示范户；第81页，共101页。4、对待男女客户，烟熏火燎（国外香烟，新鲜感强）或糖衣炮弹（进口美食）是上策；第82页，共101页。5、观察客户穿什么颜色的鞋，他们跑市场，回到店里肯定是一脚灰，鞋油、鞋刷子是否要给他们预备好？6、夏天跑市场会不会中暑？送十滴水、藿香正气丸（防暑）；冬天跑市场，天寒地冻，怎么办？赠送手暖炉，几十块钱OK。7、周末愉快短信，两个月后加发养生短信。第83页，共101页。以上做法都是秉承了“一切成交都是因为爱”，每做一个销售动作都要给客户讲一个故事，嗯，咱们把这件事做到极致，取得客户信任易如反掌。第84页，共101页。送客户9次礼物，怎么执行？还是老套路，模糊自己销售主张，打过电话，客户知道咱们是干什么的了，那就行了，剩下的就是交朋友的阶段。以此类推，接触几次客户，麦凯66+小礼物的组合威力，极棒！大家拿去用就是，但一定要做到模糊自己销售主张哦。第85页，共101页。见客户常遇见两大问题A、害怕被客户拒绝。可用人情四招+数量级拜访逐步抢占客户心智阶梯。第86页，共101页。B、拜访客户前准备不足今后，咱们要做好7项工作：1、充分市调客户，包括客户所在行业的发展前景，公司产品定位，公司优势，行业发财案例，没有市调就没有发言权，客户喜欢和同行交流各类看法；2、本行业知识要过关，包括自身产品、竞品优缺点，使用本产品的消费者反馈信息，多从讲故事入手；第87页，共101页。3、见客户前准备好客户常问的20个问题，找出最佳答案，反复锤炼话术；4、拜访客户要录音；5、麦凯66必须做到条件反射；第88页，共101页。6、聊天时，话题引入三大话题的范畴，聊起来一打一个准；7、做销售思想单纯一些，一切成交都是因为爱。第89页，共101页。咱们如果能做好以上7点，不论客户和自己是何种性格，拜访客户都能游刃有余，这就是随时掌握销售主动权的做法。想掌握主动权，前期一定要做好充分准备，否则仓促上阵，必败。很多同事看似一天天很忙地拜访客户，但效果不佳，其原因在于前期不做准备，光有苦干而缺乏巧干，今后一定要改正。第90页，共101页。锤炼话术——一定要做专题研究这里还有一个问题，给客户第一次打电话遇阻了，客户一听到电话，或说有合作，或说没空，或直接挂断，那咱们怎办呢？没有给客户带来实际好处，要精心锤炼电话推销话术。第91页，共101页。还是要从满足客户需求入手我们普遍会犯一个毛病，那就是只强调了自己的利益，没有说出客户的利益客户只有听到自己有利益，才愿意和咱们交往第92页，共101页。现在经销商不想认识我吗？哪位经销商不希望朋友给他介绍客户呢？他们还会直接挂断电话吗？电话的话术中，照顾客户利益说法有很多，比如，肥嘟嘟，其他养殖场都用了，收益很好；再比如，这是行业发展趋势，纯中药微生态发酵，绿色、环保、无抗，能帮助您的养殖场节约多少成本；再比如，多一个选择，充当咱们店的价格磨刀石。第93页，共101页。好，下次拜访客户时，就从给经销商介绍客户的话题入手，然后就是模糊销售主张，嗯，两个月之内，经销商该给咱们介绍他们圈子里的好朋友了。然后就跟《我把一切告诉你》写得一样，都是朋友介绍朋友，一个接力一个，很快就把圈子的门踢开啦，大家看，咱们解决问题的套路是否一样啊。多说一句，从战略上做分解，咱们先认识一批经销商，打造自己的人品口碑，第二阶段就等着他们转介绍认识新朋友，开发客户的速度肯定翻倍递增。第94页，共101页。总是被客户放鸽子，怎么办？咱们打电话，总是要为客户提供一个利益诉求，不能光有自己的诉求，而忽略客户的利益。我们既要照顾客户的利益，也表现我们为客户做了增值服务还有“逼单”成分，造成某种抢购气氛。客户接到这样的邀约电话，真的能沉住气吗？或许内心无法淡定了。第95页，共101页。“市调”同行话术是一大绝招，冒充客户给“竞品”打电话，大量提问，见机行事多问问同行的问题，体会竞争对手的推销话术，放下电话做归纳总结，取其精华为自己所用，最好能留下QQ或微信，今后还有利用价值。第96页，共101页。提醒2点：1、打电话的数量级一定要保证。2、可以多管齐下。成为该领域的半个专家，这个需要咱们在抽时间学习畜牧、兽医领域的知识。第97页，共101页。艾维做事法——目标细分经典案例第98页，共101页。艾维做事法是典型的目标细分法+单爆先集中精力完成第一个主要任务，当完成后次要任务再提升为主要任务。第99页，共101页。如何区分第一个主要任务？请用排除法。因为你忙碌的，永远都是当前最主要的事，收益最大。第100页，共101页。我们的学习也能用到艾维做事法，每天完成学习任务顶多两个，做好一两个任务就很了不起，目标太大等于没有目标。第101页，共101页。