2018年迎宾员工作质量标准体系

迎宾员工作质量 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 体系 迎宾员工作质量标准体系 岗位：迎宾员 任职条件 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 工作流程（手册） 质量要求 1、热爱本行业,具有吃苦耐劳和奉献精神; 2、女身高1.65米以上，男身高1.7米以上,五官端正,身体健康,身材娇好; 3、年龄在18-28岁之间,高、中专以上学历,有一年以上同等岗位工作经验, 4、具有较强的语言 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 达能力和应变能力; 一：岗位 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 1、隶属大堂副理管理，直接对大堂副理负责； 2、注重仪容仪表，注重微笑服务、 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 服务用语； 3、做好当餐的准备工作，及时汇报 4、根据接待情况，及时合理安排进餐客人的座位或给予预定； 5、在接待饱和时，及时安排候餐客人的休息场所，并做好相应的解释工作，及时送上茶水，赠品或奉送品等；协助外卖或销售员的工作； 6、统计顾客人数，桌数等业务情况，并做好书面记录； 7、礼貌接听电话，并做好记录与订餐安排； 8、虚心接受客人意见，作好记录，并向上级汇报； 9、做好迎宾送客工作，积极与泊车员联系，做好横向和纵向的协调工作； 10、协助其他员工完成领导分配的工作。 11、熟悉并掌握进餐客人的信息，及时与销售员加强联系、协作。 上岗 9:50上班，整理仪容仪表、打卡 二、餐前准备（上午10:00-11：00，下午4:00-5：00） 1、好本区域内的清洁卫生 2、做好电话预订及记载，并将预订写在台位分布图上,对重要台位和客人要求及时汇报 3、负责保管、更新、检查水牌、宣传牌和沙发等 4、将休闲区的书籍放到相应的书袋，并摆好烟缸，检查各种娱乐用品、皮鞋机等公共用品设施设备是否完好且运转正常 5、检查休闲区内备餐柜餐具的数目和卫生情况是否合格； 三、餐中服务（上午11:15-1:45，下午5:15-8:45） 1、按规范性的姿态站位迎宾，检查灯光是否合乎要求 2、使用礼貌用语，笑脸迎客、主动询问客人人数、客人光临或离开餐厅，应行鞠躬礼 3、将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，做好对客人的解释工作，并办好等位手续； 4、对于超过预定时间没有到的预定及团队及时联系确认后取消或让座 5、熟悉菜馆的服务设施和项目 6、尽可能记住常客的姓名、习惯、忌讳、喜爱等 7、收集客人出门时的投诉、建议和信息，并报大堂副理 8、做好外卖的推销及买单工作 9、将客送至餐厅，并向客道谢，替客人拉门或门帘 四、餐后收市（上午1:50-2:00，下午8:50-9:00） 1、整理收集休闲区书籍。 2、注意所管辖区域灯光、空调的使用、卫生等情况。 上岗前保持面部清爽、衣装整齐,保持精神饱满,淡妆上岗。 引领宾客入位 1、确定客人预定并引领客人到位 客人来到餐厅后,领位首先热情礼貌地问候客人，应说：早上好,先生,欢迎光临。 迎宾员确定客人预订后，引领客人到位，引领客人时与客人保持1至1.5米间距离。 迎宾员帮助客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座并提醒客人保管好随身物品，及时通知值台员客人的就餐人数。 在客人进门到落座这段时间，要打探出客人的姓氏、单位、职位等个人资料，并提供给销售员； 如遇公司的忠实顾客、最佳顾客应及时通知大堂副理和该楼层主管，以便做好相关接待工作； 对待特殊客人的特殊要求要及时解决。例如：残疾人、孕妇、小朋友。 二、接听电话 1、电话铃呼三声内拿起电话 2、问候客人 用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说，早上好，先生/女士，或下午好，先生/女士，或晚上好，先生/女士。 准确报出餐厅名称及自己的姓名，说，这是XXXX粗茶淡饭菜馆。 表示愿意为客人服务。 D、对公司打来的电话不能及时给予传递应做好记载并及时回复。 3、倾听客人问题并给予回答 如客人首先报出自己的姓名，应立即开始称呼客人的姓名。 仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题的内容，必要时，重述客人提问，以获确认。 准确回答客人问题。 如果当时回答困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，5分钟后再给客人答复； 4、向客人致谢 与客人结束谈话前，需对客人说：谢谢您，先生/女士，欢迎下次光临，再见！听到客人挂机后方可挂机，以示对客人的礼貌和尊重。 三、接受客人用餐预订 1、问候客人 当知道客人是来订餐时，迎宾员首先问候客人，应说，早上好，先生/女士，或下午好，先生/女士，或晚上好，先生/女士。 当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。 2、接受订餐 礼貌的问客人的姓名或职位和联系电话，客人用餐人数，用餐时间，准确迅速地记录在订餐本上。 询问客人对就餐是否有其它特殊要求。 如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会订餐服务。 3、重述客人订餐事项 ：用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人的姓名，电话号码，用餐人数，用餐时问及特殊要求，并获得客人确认。 4、电话订餐：如果客人通过电话方式预订，迎宾员按照接听电话的程序和标准操作。并完成以上几步程序。 5、通知有关人员 A、在餐前例会上将预定情况通报。 B、将客人的特殊要求告知当班主管或大堂副理。 四、问候客人 问候客人 问候客人遵循女士优先的原则，使用专业语言问候客人。 如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。 再次问候 如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再问候一次。 五、相关衔接工作 迎宾员须告知该区域值台员客人的就餐人数，主人的姓名及职务，以便值台员能够称呼主人的名字； 将准确的人数告知该楼层供集员，以便为客人快捷地提供奉送的甜品、毛巾和味碟。 六送客服务 迎宾员应将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感谢； 迎宾员应帮助客人叫电梯，并在电梯来后，送客人进入电梯，且关门后离开。 七、在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人 1、问候客人并告诉客人餐厅已客满 迎宾员首先问候客人，并礼貌地告诉客人，餐厅已经客满，说：晚上好，先生/女士，欢迎光临，但很对不起，已客满，请等一会儿，我看一看是否有空位子！ 2、请客人等候 及时与各楼层主管取得联系确认餐厅内容人用餐情况，并预计客人需要等候的大约时间 提出建议，请客人在餐厅外的休闲区等候，并告讯客人当餐厅有座位时，会尽快请客人进餐厅就坐，说：对不起，先生/女士，您是否能在休闲区喝点茶及水果，一有座位就给您安排。 如客人同意等候，首先提供茶水服务，同时请客人看菜单或提醒客人休闲区内的书刊可随意翻阅。 如客人询问需等候多久时，应告知客人预计等候的大约时间，并尽快解决； 按照先后顺序做好等位客人的登记工作 3、请客人就餐 保证在预计时间内让等候的客人就餐，并准时或提前几分钟请客人进餐厅就坐。 第1页 共1页