供热管理办法

供热管理办法第一章　总则第一条【立法目的】为了加强供热管理，规范供热用热行为，提高供热服务质量，维护供热用热双方的合法权益，节约能源，促进供热事业健康和谐发展，根据《省供热条例》和有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。第二条【适用范围】在本市行政区域内从事供热规划、建设、经营、使用以及相关管理活动，适用本办法。第三条【立法原则】供热应当遵循政府主导、统筹规划、属地管理、企业经营、保障安全、规范服务、节能环保的原则。第四条【政府职责】市、县区人民政府应当将供热事业纳入国民经济和社会发展规划，建立完善的供热保障体系和供热管理协调机制，研究、协调、解决涉及供热的重大事项及相关问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，提高供热保障能力。市、县区人民政府应当制定供热突发事件应急预案，建立相应的组织指挥系统和资金、物资应急保障体系。供热管理相关经费应当列入本级财政预算，专项用于供热管理相关工作。经济技术开发区管理委员会、港经济开发区管理委员会按照规定的职责做好本辖区内的供热管理工作。乡镇人民政府、街道办事处应当协助相关部门、单位做好辖区内的供热与用热管理工作。第五条【管理体制】市住房和城乡建设管理局是本市供热主管部门，负责本市供热及相关活动的指导、监督和管理工作。县区供热主管部门按照属地管理原则负责本行政区域内的供热及相关活动的监督管理工作，接受市供热主管部门的业务指导。第六条【鼓励和扶持供热发展的事项】鼓励采用热电联产、冷热电三联供、工业余热等多种形式发展集中供热，支持利用天然气等清洁能源和太阳能、水能、生物质能、地热能、空气能等可再生能源发展分布式能源供热。鼓励和扶持安全、高效、节能环保供热新技术、新工艺、新材料、新设备的研究开发和推广使用。符合集中供热管网入网技术 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的太阳能、地热能、空气能等可再生能源，供热企业应当接收其入网。第二章　规划建设第七条【专项规划编制及变更】供热主管部门应当依据本级国土空间总体规划组织编制本行政区域供热专项规划，按照法定程序报同级人民政府批准后实施。经批准的供热专项规划不得擅自变更；确需变更的，应当报原批准机关批准。第八条【供热设施建设用地】自然资源部门应当按照供热专业规划的要求，预留热源以及其他供热设施的建设用地。任何单位和个人不得占用供热专业规划确定的热源以及其他供热设施的建设用地。第九条【供热规划内容要求】编制供热专项规划，应当按照城乡统筹、科学配置热源、节能减排、保障供应的原则,明确利用工业余热和可再生能源、清洁能源供热的发展目标、发展区域，在完善城市供热设施的同时将供热设施逐步向镇和农村社区延伸。加快推进农村地区供热，以县区为单位组织编制农村供热专项规划，合理选择农村供热能源，分类确定农村供热工艺布局，加强农村供热能源设施建设，不断提高农村地区供热覆盖率和供热水平。第十条【建设条件意见书】《房地产开发项目建设条件意见书》应包含供热设施实施主体、建设规模、建设标准、建设期限、建设时序、投资来源、产权归属及移交使用等配套要求。在实施国有土地使用权出让时，自然资源部门应将《房地产开发项目建设条件意见书》纳入土地出让条件。自然资源部门在办理规划审批手续时，应当对房地产开发项目的规划设计是否符合《房地产开发项目建设条件意见书》要求进行审查。在施工过程中不按《房地产开发项目建设条件意见书》进行施工的,行政审批部门不予办理开发项目竣工综合验收备案手续。第十一条【工程审查】新建、改建、扩建工程需要接入供热管网的，建设单位在编制建设工程规划设计方案时，应当就建设项目的供热条件征求供热主管部门意见。供热主管部门应当会同供热企业根据供热专项规划及其实施情况在法定期限内予以答复，明确工程是否具备供热条件。对具备供热条件的，确定供热方式和供热企业，并提出供热分项设计技术要求。建设项目的规划设计方案应当按照供热分项设计技术要求同步落实热源以及其他供热设施用地、用房、用水、用电及信息网络等条件。第十二条【禁止燃煤锅炉】在供热管网覆盖的区域内，不得新建分散燃煤供热锅炉；供热管网覆盖前已建成使用的分散燃煤供热锅炉，应当限期停止使用，并将供热系统接入供热管网。集中供热规划范围外，由建设单位按照“宜热则热、宜气则气、宜电则电、宜地热则地热”的方式进行供热，并报供热主管部门备案。第十三条【清洁能源供热】新建公共建筑应当优先使用工业余热、可再生能源和清洁能源供热。清洁能源、可再生能源供热建设项目按照规定享受节能和投资补贴、补助。对清洁能源和可再生能源供热建设项目的补助，最高不超过对应配套范围内供热经营设施建设资金金额。第十四条【工程管理】供热工程的勘察、设计、施工、监理，应当由具有相应资质的单位承担，并执行国家和省有关技术标准和规范；使用的设备、管材和计量器具，应当符合设计要求和国家规定的产品质量标准。施工图审查机构应当依据供热行业标准规范和供热分项设计技术要求审查供热分项施工图。建设项目配套建设的供热设施报装提前到开工前办理，住宅小区项目的报装提前到建筑设计阶段，应当与建筑主体工程同步设计、同步施工、同步验收。第十五条【节能改造及供热计量】新建民用建筑应当符合建筑节能强制性标准。既有民用建筑接入供热管网应当进行节能改造，并符合既有建筑节能改造标准。实行供热的新建民用建筑和既有民用建筑节能改造时，应当安装供热系统调控装置、用热计量装置（含远程抄表系统）和室内温度调控装置，居住建筑应当安装分户用热计量装置，其室内采暖系统应当符合分户循环、户外控制、按表计量和数据远传的要求。用热计量装置应当向法定计量检定机构申请首次强制检定。未经检定或者检定不合格的，不得安装。用热计量装置使用期限届满的，应当由供热企业负责换装经强制检定合格的用热计量装置。第十六条【供热经营设施建设】供热经营设施（包括供热管道、换热系统和用热计量装置含远程抄表系统），由供热企业负责投资建设、维护和管理。供热经营设施的施工，应当严格执行招投标法律、法规，供热企业应当按照房地产开发企业建设工期要求完成工程建设。房地产开发企业应当协调配合供热经营设施的施工，并承担有关预埋件、管沟、设备用房等土建工程的配套建设，有关设备用房等土建工程应当与供热经营设施工程同时设计施工，确保满足供热经营设施安装条件。第十七条【供热设施建设资金】建设项目规划红线以外供热设施建设资金，并入城市基础设施配套费，由房地产开发企业按照城市基础设施配套费中供热专项配套费征收标准进行缴纳，专项用于建设项目规划红线以外供热设施的投资建设。新建和既有建筑增加供热面积的，建设单位应当按照城市基础设施配套费中供热专项配套费征收标准进行补缴。任何部门、单位和个人不得擅自挪用、减免城市基础设施配套费中供热专项配套费。城市基础设施配套费中供热专项配套费拨付使用程序，应当由供热企业向征收城市基础设施配套费的住房城乡建设主管部门申请，由住房城乡建设主管部门提出意见并向同级财政部门报备，待同级财政部门核实后予以拨付。供热经营设施建设资金缴纳标准、拨付使用程序由市、县区人民政府另行制定，依据法定程序批准后施行，专项用于供热经营设施的投资建设。第十八条【竣工验收】供热工程竣工后，供热企业、房地产开发企业等建设单位应当组织竣工验收，供热主管部门应当对验收进行监督，对符合条件的项目，由行政审批部门出具供热工程竣工验收合格证明。未取得供热工程竣工验收合格证明的，行政审批部门不得办理竣工综合验收备案。第十九条【供热设施保修期】供热设施的保修期不得低于两个采暖期，自供热设施竣工验收合格之日起，户内供热设施的保修期自建设单位向用户交付房屋之日起计算。建设单位应当依法承担供热设施保修期内的整改、维修和调试等保修责任。在保修期内，供热设施发生质量问题的，建设单位应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。保修义务未履行或者拖延履行的，供热设施的保修期相应顺延。第二十条【独立设施接入】单位采用清洁能源、可再生能源等独立供热的设施，拟接入城市集中供热管网的，入网单位应当与供热企业就供热经营设施移交、配套设施改造等达成一致。拟接入城市供热管网的单位未缴纳供热设施相关城市基础设施配套费的，应当根据既有独立供热设施的配套情况予以补缴。第二十一条【相邻关系】按照供热专项规划实施的供热建设项目以及既有供热设施的维护和改造项目，需要穿越、破挖城市道路、单位、厂区或者宅院时，有关单位和个人应当予以配合。建设单位和施工单位应当遵守施工规范，采取必要措施，避免因施工给有关单位和个人造成损害；因施工临时占用、挖掘道路、场地的，应当及时恢复原状；造成损害的，应当予以赔偿。第二十二条【发展 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】供热企业应当与用户签订供用热合同，明确双方的权利和义务，建立用户档案。供用热合同格式文本应当报供热主管部门备案。第二十六条【供热入住率】对已具备供热条件的住宅小区，每单元申请用热户数达到该单元户数百分之四十以上的，供热企业应当予以供热；每单元申请用热户数未达到该单元户数百分之四十的，供热方与用热方可以通过合同约定协商供热。第二十七条【供热时间】本市中心城区采暖供热期为每年11月15日至次年3月15日，河口区、广饶县、利津县人民政府、港经济开发区管理委员会应当根据当地实际情况确定采暖期起止日期。各县区、市属开发区供热主管部门要根据气象情况适时调整供热期限，报同级人民政府批准后执行，并向社会公布。供热企业不得延迟或者提前结束供热。第二十八条【试供热和充水试压】供热企业应当在采暖供热期开始五日前进行试供热，做好调试、排气、故障排除等工作，保证在采暖期开始时达标供热。供热企业对供热设施充水试压，应当明确充水试压时间，并提前七日通过报纸、电视、网络等媒体以及在单元门或者其周边区域等位置张贴通知的方式通知用户。充水试压时，出现室内供热设施漏水等异常情况，用户可以要求供热企业进行处置，供热企业应当及时处置，费用由用户承担。第二十九条【供热温度】采暖期内，在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时采暖 设计规范 民用建筑抗震设计规范配电网设计规范10kv变电所设计规范220kv变电站通用竖流式沉淀池设计 标准且室内采暖系统正常运行的条件下，供热企业应当保证用户卧室、起居室的温度不低于十八摄氏度。协商供热的供热方和用热方对供热温度另有约定的，从其约定。第三十条【供热价格】居民采暖热价的制定和调整应当遵循合理补偿成本、促进节约用热、坚持公平负担的原则，并采取听证会的形式征求用户、供热企业和供热主管部门等方面的意见。价格主管部门应当会同有关部门对供热企业生产经营成本进行监审，定期向社会公示供热成本，并根据监审情况按照法定程序适时调整热价。逐步推进阶梯热价实施。第三十一条【热计量收费】供热企业是供热计量收费的责任主体，用户具备分户用热计量条件的，供热企业应当按照用热量收费。收费按照基本热价和计量热价相结合的两部制热价核算，按照供热面积核算的基本热价不得超过全部按照供热面积核算热价的百分之三十。对居民用户按照用热量收费数额超过按照供热面积收费数额的，其超过部分不得高于按照供热面积收费额的10%。供热用热双方对热计量表的准确度发生争议时，由法定计量检定机构进行检定，相关费用由提出方垫付、责任方承担。供暖期内热计量表发生故障、毁损的，供热企业应当于七日内完成热计量表修复或更换，期间热费按照面积收取，修复或者更换后继续按照热计量收费标准收费。第三十二条【供热面积收费】用户不具备分户用热计量条件的，按照供热面积收费。按面积交费的热用户，依据《不动产证》、测绘管理部门测绘结果或者供热用热双方确定的建筑面积以及房屋建筑高度核算收费面积。房屋建筑高度超过3米的，按以下计算公式核算收费面积：建筑面积（平方米）×[超高高度（米）×1/3+1]。建筑空间形成坡屋顶的储藏室、阁楼收费面积，结构净高在2.10米及以上的部位计算全部面积；结构净高在1.20米及以上至2.10米以下的部位计算1/2的面积；结构净高不足l.20米以下的部位不计算面积。室内无采暖设施的不计算面积。对于收费面积双方另有约定的，按照约定执行。第三十三条【热费收取和缴纳】供热企业应当向最终用户收取热费。用户应当按照供用热合同的约定及时足额交纳热费。供热企业可以自行向用户收取热费，也可以委托金融机构或者其他单位代收。供热企业收取热费时，应当采取设立便民收费点、开通网络支付等多种方式为用户提供便利。热用户选择向供热企业直接交纳热费的，供热企业不得拒绝。供热企业和受委托的收费单位应当向用户出具供热企业统一专用发票。受委托的收费单位不得向热用户收取任何额外费用。第三十四条【政策性补贴资金】县区人民政府、经济技术开发区管理委员会、港经济开发区管理委员会，应当建立供热政策性补贴资金，专项用于补贴供热企业成本与价格倒挂亏损、延长采暖供热期限、供热系统节能和环保改造、旧住宅区供热经营设施改造、供热分户计量等。可再生能源、清洁能源供热运行补贴应当不低于现有供热企业补贴标准。对供热企业的供热工作实施年度考核评估及供热服务质量社会满意度调查，依据考核评估及供热服务质量社会满意度调查结果发放供热政策性补贴资金。第三十五条【连续稳定供热】热源企业应当与供热企业加强协调沟通，根据天气温度变化情况，及时调整供热参数，向供热企业提供安全、稳定热源。在采暖期内，供热企业应当按照有关标准和规范的规定以及供用热合同的约定，按时、连续、保质供热，不得擅自中断或者停止供热。向供热企业供应水、电、煤炭或者热能的单位，应当依法保障供应，不得擅自中断。因特殊原因确需中断的，应当提前书面通知供热企业。第三十六条【供热故障处置】因特殊原因需要连续停止供热超过二十四小时的，供热企业应当提前二日通知用户并报告供热主管部门。因供热设施发生故障导致不能正常供热的，供热企业应当立即组织抢修，及时恢复供热；因其他原因导致供热设施不能正常运行的，相关单位或者个人应当立即采取有效措施，防止事故扩大，并同时通知供热企业；供热企业应当将突发事故及时通知受影响区域的用户并报告供热主管部门。连续停止供热二十四小时以上的，供热企业应当按照停供的天数退还相应热费。第三十七条【停业管理】供热企业未经批准，不得擅自停业。供热企业有下列情形之一的，可以申请停业：（一）发生亏损，无力继续经营的；（二）供热能力下降，不能继续提供供热服务的；（三）丧失供热经营资质的。供热企业申请停业的，应当在当年采暖供热期开始六个月前向行政审批部门提出申请，行政审批部门应当自收到申请之日起二十日内作出是否批准的决定。经批准停业的供热企业应当对供热范围内相关用户、设施管理以及热费等事宜作出妥善安排，在当年采暖供热期开始三个月前与承接的供热企业完成交接，并向供热主管部门提出书面报告。第四章　用热管理第三十八条【用热申请及变更】需要用热的，应当向供热企业提出用热申请。供热企业应当对申请人的用热设施进行现场查勘，符合供热条件的，签订供用热合同并办理供用热手续。变更用热面积、用热量以及其他用热登记事项的，热用户应当向供热企业办理变更手续。第三十九条【保修期供热】新建住宅开发建设单位应当在供热设施两个采暖季保修期内整体保障供热，在房屋销售合同约定的供热期限开始两个月前，到供热企业办理供热手续，一次性预交供热设施保修期内的热费。新建住宅供热设施保修期满后，供热企业应当采取有效措施保障供热。对首次纳入供热管网的既有房屋应当在供热设施两个采暖季保修期实行整体保障供热，既有房屋保修期热费由房屋产权人缴纳。第四十条【停热申请】居民用户停止用热或者恢复用热，应当在每年的采暖期开始三十日前，向供热企业提出申请并办理手续。供热设施具备分户控制条件，用户要求暂停供热的，供热企业可以对其供热管道进行隔断处理，隔断和恢复费用由供热企业承担。供热设施不具备分户控制条件，用户要求暂停供热的，应当对用热设施进行隔断处理。用户经供热企业验收合格可以自行隔断处理，也可以委托供热企业实施，隔断和恢复费用由用户承担。用户暂停供热的应当在办理暂停供热手续时交纳热能损耗补偿费，每个供热期热能损耗补偿费收取标准为以面积计费方式计算的供热采暖费的20%。供热企业不得因部分用户欠交热费，停止向其他已交费用户供热或者降低供热标准。第四十一条【交纳热费】用户应当按照供用热合同的约定在采暖期开始前及时足额交纳热费。用户与供热企业未签订供用热合同，但供热企业已经向热用户供热一个或者一个以上供暖期的，视为热用户与供热企业之间存在事实合同关系，用户应当按照规定交纳热费。用户逾期未交纳热费的，供热企业应当书面催告，经书面催告在七日内仍不交纳的，供热企业可以中止为其供热。用户逾期未交纳热费应从逾期之日起按日支付违约金，日违约金额为以面积计费方式计算的供热采暖费的2‰。供热企业对逾期未交费用热户停热的，停热期间仅按停热天数收取热能损耗补偿费，违约金不再累计。用户恢复供热前，如有欠费应予以补齐。暂停供热期间，房屋产权发生变更的，新、老用户需同时到供热企业办理变更手续，如有欠费应予以补齐。第四十二条【减免政策】对城镇低收入困难家庭和其他需要特殊照顾的家庭，实行政府采暖热费补贴或者减免，补贴或者减免标准由市民政部门会同有关部门制定，报市政府批准后执行。第四十三条【妨碍供热设施正常运行禁止行为】用户应当妥善使用和维护自有供热设施，并不得有下列妨碍供热设施正常运行的行为：（一）擅自在室内供热设施上安装放水阀、排气阀或者换热装置；（二）擅自改动供热管道、安装管道泵、增设散热器或者改变用热性质和方式；（三）擅自排放或者取用供热系统的热水和蒸汽；（四）私自接入供热系统，扩大用热面积或者改变房屋结构影响供热效果；（五）其他妨碍供热设施正常运行的行为。第五章　设施管理第四十四条【运营体制】供热企业应当实行热源、管网、换热站经营管理一体化，将热能直供终端用户。既有住宅小区供热经营设施，由业主委员会或者街道办居委会组织召开业主大会，决定是否移交供热企业维修、养护和管理。决定移交供热企业的，业主委员会与供热企业签订移交协议，由供热主管部门、供热企业、业主委员会或者居民委员会联合进行评估，确需改造的由供热企业实施改造，改造费用由原供热经营设施产权单位（人）承担。业主大会同意移交供热经营设施的，供热企业不得拒绝。移交前，供热经营设施的维修、养护、更新仍由原产权单位（人）负责，不得擅自终止、降低供热服务质量。第四十五条【维护责任】用热分户计量装置或者入户端口（含）以外的供热设施，由供热企业负责维修、养护、更新。用热分户计量装置或者入户端口以内的供热设施，由用户负责维修、养护、更新。未进行分户控制改造的住宅小区，单元阀门井（不含）后的供热设施由用户负责维修、养护、更新。第四十六条【应急接管】供热企业无法保障安全稳定连续供热、严重影响公共利益，供热主管部门协调、督促无效的，经县区人民政府批准，供热主管部门可以委托符合条件的供热企业实施应急接管。实施应急接管的，应当在其供热范围内公告。第四十七条【年度检修】年度供热设施检修计划应当安排在非采暖供热期进行，同时报告供热主管部门。若遇特殊情况，应当服从供热主管部门的安排。供热企业年度供热设施检修应当提前十五日通知用户，检查维护、改造时，相关单位和个人应当予以配合。因供热设施维护、改造给有关单位和个人造成损失的，供热企业应当给予赔偿。第四十八条【安全责任】供热企业应当建立健全安全生产责任制，对高温、高压等重要供热设施按照规定设置保护装置和明显的安全警示标识，对其负责管理的供热设施开展定期检查，及时进行维护更新，保证其在使用期内安全稳定运行，提高供热应急处置能力和保障能力。用户应当配合供热企业入户进行供热安全和设施检查。供热企业应当建立管网设施地理信息系统，供热管网达到设计使用年限或者未到年限但存在安全隐患的，供热企业应当进行改造。任何单位和个人不得擅自拆除、损坏、覆盖、移动、涂改安全警示标识。第四十九条【能耗监测管理】供热主管部门应当建立并实施供热系统能耗统计、监测和考核评价等制度。供热企业应当加强供热设施节能减排管理，实施系统节能改造，降低能源消耗，减少污染物排放，逐步建设供热计量温控一体化远程智能调控技术平台，实现热源、热网、换热站、用户能耗在线监测和自动调节。第五十条【建设工程供热设施安全保护】建设单位在建设工程开工前，应当向城建档案管理机构或者供热企业查明有关地下供热管线的情况。城建档案管理机构或者供热企业应当及时提供相关资料。建设工程施工可能危害供热设施安全的，建设单位应当与供热企业协商制定安全保护施工方案，并采取相应的安全保护措施后方可施工。在施工中造成供热设施损坏的，应当立即通知供热企业修复，并赔偿损失。第五十一条【应急处置】供热企业应当制定供热事故抢险抢修应急预案，报供热主管部门备案，并定期演练。供热企业发现供热事故或者接到供热事故报告后，应当立即组织抢险抢修，同时报告供热主管部门。对影响抢修的设施，供热企业应当采取合理的应急处置和必要的现场防护措施，并及时通知有关单位和个人。供热企业可以先行组织施工，有关部门应当允许事后补办占道、道路开挖等审批手续。抢修期间，现场应当设置警示标志，采取安全措施，抢修结束后，应当恢复原状，对确实无法恢复的，应当支付相应费用。任何单位和个人不得干扰、阻挠、拒绝抢修供热设施。对干扰、阻挠、拒绝抢修供热设施的行为，供热企业可以依法向所在地公安机关申请予以处置，当地公安机关应当予以配合。第五十二条【入户抢修】热用户室内自有供热设施和公共供热设施发生泄漏等紧急情况，对公共安全和其他用户的利益造成严重影响时，供热企业应当立即采取应急措施，并及时通知相关用户。需要入户抢修作业的，供热企业应当征得用户或者其委托人的同意，相关用户、物业服务企业等应当予以配合，相关抢修费用及给其他用户造成的损失，由产权单位（人）承担。第五十三条【迁移改造】因工程建设确需改建、迁移、拆除供热设施的，建设单位应当与供热企业协商确定改建、迁移、拆除方案后方可实施，产生的费用由建设单位承担。第五十四条【安全间距】供热设施的安全间距范围为：（一）架空供热管道两侧外缘1.5米及支架、基础外缘1米所形成的区域；（二）地下供热管道两侧外缘1米所形成的区域；（三）地下供热管道的排水管道两侧外缘1米及支架、基础外缘1米所形成的区域；（四）地下供热管道的管沟两侧外缘1米所形成的区域；（五）地下供热管道的检查井、排水井、阀门井四周0.5米的区域。供热企业应当在供热设施安全间距范围的外侧边缘设立标志，注明保护范围、安全距离和监督电话。第五十五条【危害供热设施安全禁止行为】任何单位和个人不得实施下列危害供热设施安全的行为：　　（一）破坏或者擅自改装、拆除供热管网、标志、井盖、阀门和仪表等供热设施；（二）破坏或者擅自安装、拆卸、改装、干扰用热计量设施；（三）擅自操作公共管道阀门；（四）利用供热管道或者支架悬挂物体；（五）在规定的供热设施安全间距范围内，建设建筑物、构筑物、敷设管线或者种植深根植物；（六）在规定的供热设施安全间距范围内，爆破、挖坑、掘土或者打桩；（七）在规定的供热设施安全间距范围内，堆放垃圾、杂物、易燃易爆等危险物品，排放污水、腐蚀性液体或者气体；（八）其他危害供热设施安全的行为。第六章　规范化服务第五十六条【供热企业供热服务要求】供热企业应当实行标准化管理和规范化服务，建立供热服务承诺制度和受理投诉制度，向社会公示服务内容、服务标准和办事程序，公开收费标准和服务电话，设立投诉受理机构，及时处理用户的咨询和投诉。供热企业的供热服务电话应当按照每百万平方米供热面积至少一部的标准配备，在采暖供热期实行二十四小时值守。用户有权就供热收费、供热服务等事项向供热企业查询、投诉，供热企业应当在三日内予以答复。供热企业的工作人员上门服务时，应当佩带统一标志，文明服务，用户应当予以配合。第五十七条【主管部门供热服务要求】用户有权就供热质量、供热服务和供热收费等事项，向供热主管部门、价格主管部门及其他有关部门投诉。供热主管部门应当对供热企业供热质量和服务质量进行监督检查和考核，公开投诉电话、信箱等，并督促供热企业及时处理用户投诉。第五十八条【诉求处理】供热企业接到投诉后，应当按照下列规定处理：（一）对供热设施漏水的投诉，应当在接到投诉后的一小时内到达现场抢修；（二）对供热温度等有关供热质量的投诉，应于一小时内做出响应（与用户取得联系、确定处置措施、约定上门服务时间等），供热开始十五日内可延长一小时，于二十四小时内对投诉用户进行室内气温检测。（三）供热企业应当在承诺时间内办结用户投诉。在规定处理期限内不能办结的，应当向用户说明原因，并确定解决时间。因非供热企业原因无法处理的，应当向用户做出解释。第五十九条【室温检测】居民室内供热温度检测，应当由二名以上工作人员共同进行，并出示证件，地点应当选择卧室、起居室，在门窗正常关闭三十分钟以上的情况下，将计量器具置于被测房间中心位置（对角线交点）距地1.00±0.10米的高度，计量器具的稳定读数为实际供热温度。非居民用户的室内温度及其检测方法，由供用热双方在合同中约定。第六十条【检测结果】用户室内气温检测结果应当由双方签字确认。用户无正当理由不配合测温或者不在测温记录上签字的，视为当日温度合格；供热企业未能及时检测、不在测温记录上签字或者不存留测温记录的，视为当日温度低于十四摄氏度。对该测温结果有异议的，异议方可以委托具备室温检测资质的第三方机构进行检测。检测费用由委托方先行垫付；因供热企业原因导致室内温度不达标的，由供热企业承担检测费用。市场监督管理部门应当加强对具备室温检测资质的第三方机构的监督管理。第六十一条【退费标准】因供热企业原因导致室内温度不达标的，供热企业应当采取措施保证供热温度达到规定标准。温度不达标天数自用户申请测温之日起至供热企业复测供热温度达标之日止，供热企业应当按照下列标准进行退费：（一）室温高于或者等于十六摄氏度、低于十八摄氏度的，退还不合格天数热费的百分之二十；（二）室温高于或者等于十四摄氏度、低于十六摄氏度的，退还不合格天数热费的百分之五十；（三）室温低于十四摄氏度的，退还不合格天数的全额热费。因用户妨碍供热设施正常运行或者遮挡室内供热设施、与未用热阁楼、阳台、地下室无有效隔断等原因，致使供热温度不达标的，责任由用户承担。申请用热户数未达到规定标准实行协议供热的，按照双方约定执行。第六十二条【退费时限】因不按照规定时间供热、连续停止供热二十四小时以上或者室温不达标等原因需要退费的，供热企业应当在每年采暖期结束后至六月三十日前通知用户并办理退费；经用户同意，也可以在下一采暖期交费时予以冲抵。双方另有约定的除外。第六十三条【争议处理方式】供用热双方发生供热争议的，由供用热双方协商解决；协商不成的，依法申请仲裁或者提起民事诉讼。第七章监督管理第六十四条【监督制度】市、县区供热主管部门应当建立、健全供热督导、监管制度，对供热企业的运营活动进行定期检查。第六十五条【监管职责】市、县区供热主管部门应当履行下列职责：（一）制定本行政区域内供热管理的相关政策、规范。（二）负责组织落实本行政区供热协调会议的决定。（三）监督、检查本行政区供热企业的运营活动。（四）依法查处影响供热设施安全的行为。（五）组织开展供热宣传和供热行业管理人员的培训。（六）法律、法规规定的其他职责。第六十六条【有关部门职责】发展改革、工业和信息化、公安、民政、财政、自然资源、生态环境、住房城乡建设、行政执法、应急管理、国资、行政审批、市场监督管理等部门按照各自职责，做好相关供热管理工作。第八章　法律责任第六十七条违反本办法规定，有下列行为之一的，由供热主管部门责令改正，处五万元以上十万元以下罚款，有违法所得的，没收违法所得：（一）供热企业未按照规定向所在供热范围内具备集中供热条件的用户实施供热的；（二）供热企业超出供热范围发展用户的；（三）供热企业不按照规定的供热方式建设热源、实施供热的；（四）新建住宅开发建设单位未按照规定办理供热手续或者在供热设施保修期内擅自暂停供热的。第六十八条违反本办法规定，供热企业有下列行为之一的，由供热主管部门责令改正，处一万元以上二万元以下罚款：（一）未在采暖期开始前五日进行试供热的；（二）供热温度不符合规定标准且逾期不改正的；（三）设备检修、充水试压未按照规定通知用户的；（四）未按照规定向供热主管部门报送有关资料的；（五）未及时处理用户投诉的。第六十九条违反本办法规定，供热企业未按规定向用户退还热费的，由供热主管部门责令限期改正；逾期未改正的，处一万元以上三万元以下罚款；情节严重的，处三万元以上十万元以下罚款。第七十条违反本办法规定，供热企业未在供热管网保护范围的适当位置设立标志或者标志标注的保护范围不明确的，由供热主管部门责令限期改正；逾期不改正的，处二万元以上五万元以下罚款。第七十一条违反本办法规定，供热企业未设立投诉电话的，由供热主管部门责令限期改正；逾期不改正的，处一千元以上一万元以下罚款。第七十二条违反本办法规定，用户有妨碍供热设施正常运行行为的，由供热主管部门责令限期改正，逾期不改正的，对单位用户可以处一万元以上五万元以下罚款，对个人用户可以处二百元以上一千元以下罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任。构成违反治安管理行为的，由公安机关依法处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第七十三条违反本办法规定，危害供热设施安全的，由供热主管部门责令停止违法行为，限期恢复原状或者采取其他补救措施，对单位处三万元以上十万元以下罚款，对个人处五千元以下罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任。构成违反治安管理行为的，由公安机关依法处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第七十四条违反本办法规定的其他行为，法律、法规、规章已规定法律责任的，适用其规定。本办法规定的行政处罚，实行综合行政执法的，由综合执法部门实施。第九章　附则第七十五条【名词解释】本办法下列用语的含义：（一）供热，是指供热企业依靠传统能源、清洁能源或者可再生能源提供的稳定热源，通过城镇供热管网为用户提供生活用热的集中供热行为。（二）供热企业，是指从事供热生产经营的单位，包括拥有热源并直接向用户供热的单位以及外购热源向热用户转供热的单位。（三）供热设施，是指用于供热的各种设施设备，包括热源、供热管网、换热站、中继泵站、阀门室（井）、计量器具、室内供热管道、散热设备及附件等。（四）供热经营设施，是指建设项目规划红线至用户分户用热计量装置或者入户端口的各种设施设备，包括供热管道、换热系统和分户用热计量装置（含远程抄表系统）。（五）分户用热计量装置包括分户热计量表；入户端口是指没有安装分户热计量表的供热分户控制端口。第七十六条【施行时间】本办法自20**年月日起施行。