IT运维管理系统的
设计
领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计
与应用 摘要：随着企业信息化不断发展，信息中心的IT运维工作的范围和工作量也在不断增加。信息中心在IT运维管理的过程中，面临着工作分配不均、项目进度不可控、巡检工作执行不到位、员工工作积极性不高等问题。IT运维管理系统的服务对象为华北石化公司的全体员工，该系统依据ITIL体系，结合信息中心管理现状，为提高信息中心IT运维质量，保障网络、系统能提供可靠稳定的服务，设计实施了该系统。本文重点介绍了该系统的设计思想和应用情况。该系统包括了问题管理、督办工作管理、例行工作管理等功能。Key：IT运维问题绩效一、实施背景随着企业规模的发展，公司信息化工作涉及的内容也越来越多，信息中心面临着服务范围扩大，岗位较多的情况。由于人员年龄、技术、心态的不同，随着工作时间的增加，有些人员甚至会出现被动服务心态，工作中出现推诿现象，甚至对于一些十分重要的督办工作，也会出现延期的现象，对公司的整体发展都会造成一定的影响。为了解决这些问题，就需要建立一套科学的IT运维管理系统，避免上述情况。二、传统的管理方式存在的问题传统的管理方式，由于没有IT运维管理系统的支撑，会存在以下问题：1.信息化问题记录不规范。公司员工在需要信息化运维时，基本上是根据工作的分工，直接和信息中心不同专业的运维人员直接电话联系，这会造成问题有可能被遗漏。问题解决的质量难以把控。2.督办工作难以按
计划
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完成。工作中，有很多重要的工作，需要在限定时间内完成。对于领导督办的工作，总是存在领导多次强调，但是工作的负责人却总是存在不按时完成工作的情况。3.巡检质量无法得到有效监督执行。信息化运维需要周期性的对服务器、交换机、存储做大量例行检查工作。传统的检查方式是对设备进行巡检，填写相应的巡检记录。但是这不能保证每个人都按要求完成巡检，甚至会出现巡检记录后补的情况。三、解决问题的思路及
措施
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1.建立呼叫中心，实现问题自动分配记录在ITIL框架中，帮助台为IT服务体系的核心功能。随着公司信息化的发展，信息中心也越来越感到呼叫中心的重要性。呼叫中心建立后，呼叫中心会给出语音提示，转接到不同的系统运维人员，系统记录问题，限定问题解决时间，分配绩效，设置问题回访人员。IT运维管理系统实现了问题统一记录、统一定时，一人解决、专人跟踪。用户提出的问题保质保量，问题解决“始”有“终”。2.督办工作，定时限，抓沟通领导安排督办工作后，会专门安排人员，在系统中进行记录，限定完成时间，分配好工作绩效，明确超期考核标准，定好沟通频率。系统会对负责人进行短信、腾讯通提醒，以后每个工作日，会通过腾讯通提醒督办工作情况；超期后，每天会进行考核提醒，并按照考核标准，每天进行自动考核。督办工作完成后，会对督办工作提出人员进行短信、腾讯通进行提醒，以便对工作完成情况进行审核认可。3.量化例行工作，重效果，严考核信息中心负责着公司的系统、网络、视频监控等业务，这些都是24小时连续运转的。信息中心对所负责业务范围内的例行工作进行梳理，明确出例行工作的工作内容、工作频率、完成标准，并根据工作量对例行工作赋予一定的绩效值，录入信息中心
绩效考核
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系统。系统每天早上会对负责人进行提醒。通过合理全面的例行工作，把日常的不少被动工作变为了主动工作，从救火队式的服务转变为主动服务，工作效率自然大大改善，系统、网络安全稳定行大大提高。4.建立绩效体系，发挥员工能动性通过对问题、督办工作、例行工作赋予一定的绩效值，明确各工作的完成时间、完成质量，并通过系统的定时服务，定时提醒负责人按时完成工作，通过设置回访、审核等过程，监督负责人工作质量，通过设置绩效、考核，激励负责人做好工作，从提醒、督促、监督各个方面，保證了工作的高效完成。IT运维管理系统，把各项工作的绩效、考核进行实时统计，每个员工都可以实时了解自己的绩效情况。四、实施效果华北石化公司IT运维管理系统，依托ITIL管理理念。系统通过限定完成日期，定时任务起到了提醒作用；通过设置回访负责人员，启动了监督作用。信息中心网络巡检、系统备份等例行工作，完成状况良好。督办工作，有了系统的提醒、监督，按时甚至提前完成率大大提高。在2017年爆发的勒索病毒期间，所有系统数据备份良好，实现了系统重要数据零损失。更重要的是，员工所做的工作，都会体现在信息IT运维管理系统中量化、记录、公示，工作做得多，系统中绩效分值就多；工作按时按量完成，绩效就高一些。绩效的实时排名，是对认真工作、踏实肯干员工的一种肯定，也满足了一些员工对尊重的需要。绩效的量化实时统计，并且和奖金直接挂钩，也激励了一部分绩效分值较低的员工，主动申请工作；一部分技术水平较高的员工，甚至主动申请一些创新工作进行研究。IT运维管理系统，从2008年在信息中心试点运行，并根据公司、信息中心的管理理念不断完善修改，至今已修改240余次。IT运维管理系统运行10年来，实施效果得到了公司领导、其他业务处室的肯定。Reference：[1]张瑞冉.IT服务管理在运维管理中的研究与应用[D].北京：首都经济贸易大学，2012[2]余斌，史双全.大型企业IT服务体系探究[J].商业文化，2011年04月下.第179期：290-291[3]李东玉.ITIL框架及其在我国银行业的应用[J].金融电子化.2008.6：73-74[4]程栋，刘亿舟.中国IT服务管理指南[M].第二版.北京：北京大学出版社，2012：18-32[5]庞玉东，樊少明.基于ITIL的中国石油IT运维管理体系研究[J].信息技术与标准化.2012.8：50-53[6]郝晓玲，孙强.信息化绩效评价框架、实施与
案例
全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例
分析[M].北京：清华大学出版社，2005：35-150[7]孙强，左天祖，刘伟.IT服务管理：概念、理解与实施[M]，北京：机械工业出版社出版日期，2004：15-20 -全文完-
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