有效沟通技巧(终极篇55页)

有效沟通EffectiveCommunication沟通是现代人使用比较频繁的一个词汇，在生活和工作中，人们需要相互交流，这就意味着在一定程度上应该学会如何准确沟通。从本质上讲，我们所从事的销售工作就是一个有效沟通的过程。它是一个有目的地提供信息、说服和反馈的过程。所以今天我们要和在座的各位交流一下关于“有效沟通”的相关问题。看看你的沟通能力在课程正式开始之前，想先请今天来的各位朋友做一个小游戏。请座位相邻的两个朋友结成一个小组，找到自己的搭档。（发给每个小组其中一个成员游戏的图形）现在每个小组中有一位朋友拿到了一张图，不要给你的搭档看，考验你们默契的时候到了，请你们背对背坐好。没有拿到图的朋友请你准备好纸和笔，拿到图的朋友，请你通过描述，让你的搭档把你手中的图完整地画出来。给大家3分钟时间，一会儿我们看一看哪一组的朋友两张图最相同。（学员游戏，讲师提示通过语言描述）3分钟后首先我要问问负责描述的朋友，您觉得自己表达清楚了吗？我再来问问画图的朋友，您听明白了吗？是按照您搭档的要求去做的吗？好了，现在请你们转过身，面对面，一起来看一看手中的两张图都是什么样子？有没有哪一组是完全相同的？通过刚才的游戏我们可以发现，两幅图之间都会有或多或少的一些差别，负责表述的朋友和负责执行的朋友，都已经弄明白了，为什么两幅图还会不一样呢？看来，我们在沟通的过程之中，还存在着一些问题。我们在生活中沟通的时候，是不是也存在着这样的问题呢？由此可见，如果不掌握恰当的方法以及有效沟通的技巧，就会直接影响沟通的结果。游戏说明的道理：双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。----对听者而言：1）自认为自己来做会做的更好----单向沟通时，听的比说的着急。2）自以为是----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多3）想当然----没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举例）4）仅对对方提要求，不反求诸己----同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！5）不善于从别人的提问中接收信息----对说者而言：1）要注意听众的兴趣所在2）要对所表达的内容有充分的理解与了解3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解 理解沟通的目的及重要性 清楚有效沟通的障碍 获得与他人沟通的基本技巧 掌握与不同对象别的沟通技巧目标我们本次课程的目标是希望通过本次课程的学习，大家都可以在与人沟通方面有所提高，并且能够把今天所学的内容运用到今后的生活和工作中去。 沟通的基本概念 有效沟通的基本技巧 不同对象别沟通技巧 不同性格别沟通技巧课程概要我们今天的课程主要分为以下几个部分沟通的基本概念沟通的基本概念分组：（依现场情况讲师自行处理：人数）方法一：签到时发小礼物做区分（适合正式、大型培训）方法二：口号：“一等LG”，喊到相同的字的人为一组选组长，定组名并发表沟通的重要性信息时代信息爆炸无所适从电脑不能取代人脑：电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但是，电脑解决不了人与人之间的深层次的沟通问题。人与人之间的沟通：人与人之间的沟通会使人与人之间相处的更加和平共处，互动共荣销售过程中的沟通：良好的沟通可以在销售人员和顾客之间建立起信任的关系在销售过程当中的良好沟通，可以使销售工作更加顺畅，良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机！刚才我们组建自己小组这个过程，实际上正是一个有效的沟通过程，小组成员之间通过有效的沟通，达成了共识，达到了预期的沟通结果。当今这个时代是一个信息爆炸的时代，每天来自各个方面的信息充斥着我们的头脑，人们在信息的选择中显得无所适从。高科技的时代，为我们的生活提供了很多的方便，信息的传递也从人类最早的口耳相传，发展到今天，我们可以通过点击鼠标，就知道世界每个角落发生的新鲜事。沟通的方式也越来越呈多样化，但是电脑的出现能够真正解决人与人之间的沟通问题吗？人与人之间的沟通不仅是信息的传递，同时还要交流感情，构筑共同的生活。由此可见，沟通在人们的社会生活中起着至关重要的作用。对于销售人员来说，销售过程，实际上就是一个沟通过程，是一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程。沟通使销售人员不仅全面了解客户的需要，而且可以发现顾客的潜在需求，帮助顾客形成解决问题的合适方案，并且说服顾客如何解决这个问题。可见，沟通在我们生活和工作中的作用不容忽视。什么是沟通什么是沟通？传递/理解沟通信息一致完美沟通信息的传递/情感的交流有效沟通为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 的过程。要想更好地沟通，首先，我们先要弄清楚什么是沟通。大家认为什么是沟通呢？找一位已婚学员，问如果想喝水，你会怎么说或者怎么做请您的另一半拿水给你喝？这一过程，实际上解释了沟通的定义请大家仔细地读一读大屏幕上的文字，看看你有怎样的理解。我们可以看到，在沟通的定义中，有几个词是非常重要的：首先良好的沟通需要预先设定一个目标，这个目标的实现就是沟通的结果，如刚才的例子中，喝到水就是我们沟通的目标，要达到这个目标我们就要把相关的信息转递给另一半，并且包含了一定的情感，最后要喝水这个信息专递给他的另一半，另一半能够把水给他，说明双方达到了共同的协议，这就是一个完整的沟通过程。实际上，就是信息的送与收。要做到有效的沟通，不仅需要信息的传递同时需要情感的交流。当沟通双方送和收的信息完全一致的时候便是一个完美的沟通过程。 沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…——拿破伦.希尔前人的经验之谈 一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。——莎士比亚 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。——李嘉诚 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。——马克.吐温让我们一起来共享以下前人的经验之谈有效沟通的基本技巧个人沟通能力测试——《你是一个善于沟通的人吗？》沟通能力沟通障碍沟通技巧达到一个完美沟通的结果是每次沟通的一个目标，那么怎样才能确保这个结果呢？需要我们掌握一定的沟通技巧。首先我想请问在座的各位，您认为您是一个善于沟通的人吗？有的人可能不太确定，那我们通过做一个小测试来判断一下。想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：A.YesB.No总是喜欢假设别人总能理解我所说的话。我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通的信息？每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益和需求考虑进去？我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的印象？我是否总是喜欢听到自己想听的内容？我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？有效沟通的基本技巧-沟通测试你是一个善于沟通的人吗?请大家用三分钟的时间，对照问题作出是或者否的判断，检测一下自己的沟通方式。如果上述问题的部分或全部答案都是“Yes”，你或许需要仔细检查你的沟通方式了。那么，是什么阻碍了你的沟通呢？影响沟通的因素-沟通者的文化素质，包括价值取向、思维模式、心理结构等。-沟通双方的情绪和态度-沟通者所处的时间和地点-沟通双方的社会角色关系影响沟通的因素可以概括为以下几个部分首先沟通双方的心理背景：我想请问大家，骂人算不算沟通？（骂人是一种有效的沟通技巧）如果双方在吵架，那么沟通的结果会怎么样？由此可见，沟通双方的情绪态度等等直接影响了沟通结果另外，假设凌晨3点，您被一通急促的电话吵醒，会有什么沟通结果？为什么谈话时（可举恋爱中例子），选择适宜场所？星巴克，路边，林阴道VS菜市场社会背景：与一个学习不好的孩子沟通：医生，分析智力因素、心理因素，老师：分析学习习惯、学习方法。还有一些沟通不畅的例子，比如我们通常会听到两个人之间会说，我跟你没有共同语言。这有可能取决于他们的文化背景不同，如，文化程度的高低，地域的不同，都会产生这种沟通结果。沟通能力测试 每个小组选一位代表并按照1234编排次序； 1号只能用肢体语言向2号来传达所给信息； 2号只能用语言描述向3号传达所收到信息； 3号只能用肢体语言向4号来传达收到信息； 4号用一句成语将所接收到的信息表示出来；影响沟通的因素除了上述因素，在实际的沟通过程中，还会有一些具体原因，导致达不到应有的沟通效果。现在我们来做一个小游戏，需要小组成员共同配合。游戏方法：每组选出一名代表，讲师给每组代表一个成语，然后按照屏幕提示来做被选词语：呆若木鸡、翻江倒海、十面埋伏、草木皆兵、横七竖八……哪个小组最先完成加上一分，最后一人说出的内容与第一人领到的一致再加一分。 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通造成沟通困难的因素有：影响沟通的因素别人行动的20%别人领会的40%别人感觉的60%你能表达的80%你心里想的100%沟通漏斗沟通的漏斗为什么要进行有效的沟通？发生沟通的行为，必须确保沟通的有效性。沟通的双方为什么要确保有效地进行沟通呢？我们说，沟通的过程，实际上就像一个大漏斗，一方心里所想的内容当表达出来以后便成为了原来信息的80%，传递到对方，感觉就变成了60%，在经过对方的领会，原有的信息只剩下40%，如果去按照表达者的要求行动，仅仅为对方心里所想的20%。以上所述，是沟通发生过程的实质。所以要想达到预期的沟通目标，就要选择恰当的方式，进行有效的沟通。影响沟通的因素接收反馈发送完整的沟通过程 面对面的沟通是最好的沟通方式完整的沟通过程实际上是发送——接受——反馈，最终回到发送者的过程。这三方面的内容缺一不可。同时，最好的沟通方法就是面对面的沟通，它能够去除一些不必要因素的影响，使得沟通过程更加顺畅沟通的基本技巧基本技巧表达倾听反馈所以，我们讨论沟通的基本技巧也从上述三个方面进行。沟通的基本技巧-表达表达要素及其比重分配面对面沟通电话沟通首先，我们来看一下表达在表达这个范畴内，包含了三大要素，分别是形体语言、语音语调和文字内容，通过上述图表我们可以看出，它们所占的比例各不相同。您是否也认为和我们过去想象中的内容不大相同呢？通常情况下，我们在沟通之前，会想一个问题，我说些什么呢？可能过分强调了所要表达的文字内容，实际上形体语言和语音语调才是最重要的。宝宝想说什么？沟通的基本技巧-表达我想在座各位有一些可能已经为人父母，你们还记得孩子在小的时候是如何向您传递信息的吗？看到孩子的这些表情，您能明白他们的意思吗？他们想说什么？婴儿或者小孩子，可能没有语言文字的传递，但是同样可以通过肢体语言来表达他们的心声。沟通的基本技巧-形体语言 目光交流 面部表情 形体姿态及动作 手势动作 身体接触 身体距离形体语言对于成人来说，在沟通的过程中，形体语言同样起着至关重要的作用。主要可以分为……（可自由发挥）沟通的基本技巧-形体语言 握手—向顾客或来访者问好时要有力地握手，流手汗的 手掌或是有气无力的握法是绝对要不得的 目光—交谈时保持目光交流，显示出你是在全神贯注， 不能越过别人的肩膀看，或是毫无目标地四处张望 站位—适当的人与人之间的形体距离是很重要的，不能 距人千里，也不能站在别人的鼻子底下，或是向对方脸 上呼气切勿!!!不要做非正式的身体接触，如挎着胳膊，手拉手，拍肩膀等!!!记住，挺拔的姿态显示出你代表公司的自信心！作为一个知名企业的销售人员，请您做到沟通的基本技巧-语音语调语音语调的重要性关键不是你说了什么，而是你怎么说的！！先不告诉学员，让大家：“往前看！往前看！后面那几位注意点了”！（语气略重）讲师的语气的突然变化，引起学员的诧异!大家可能通过我语气的变化，体会到了一些不同的沟通效果。整个课程我们都是在一种轻松和谐的氛围下进行的，刚刚我的语音语调发生了变化，可能气氛一下子就发生了变化。所以，在与人沟通的过程中，关键不是你说了什么，而是你怎么说的。沟通的基本技巧-语音语调语音语调猜心情不管你用什么样的词，你的声音可以让人知道你的思想和感觉……“今天我要去公司培训……”屏幕上现在出现了一行文字，通过同的语气来说这句话，会得到不同的效果，现在请小组成员利用2分钟时间讨论一下，你们小组准备传递给别人怎样的心情。然后选出一个代表来我们表达这种心情，如果其他组成员猜对了你们要反映的心情，就分别给两个组各加一分。一会儿我们看看这样一句话能有多少中表达方式，能放映出多少心情。1。平淡单调的声音：2。缓慢的速度和很低的声音表示：3。高昂的声音表示：4。拖长的高音：沟通的基本技巧-语音语调What：我要沟通什么Who：我要跟谁沟通Why：我为什么要沟通When：什么时候沟通比较好Where：在哪里沟通How：选择什么媒介进行沟通沟通的基本技巧-文字内容原则凤头豹尾猪肚看来形体语言和语音语调，确实在表达中占据着重要的影响。那么对于我们所表达的文字内容来说，也有一个重要的原则。大家可以根据这三个词，想一想这些东西具有什么特点。所谓凤头实际上是指良好的开端是成功的一半，在谈话内容上要精心设计开场，在第一时间牢牢抓住对方的心。猪肚则为谈话的实质内容要充足充分，给人以信服。最后一个总结性的结尾，画龙点睛，就是豹尾。沟通的基本技巧-文字内容确保别人理解的五个要点 给出并且得到清楚的定义 精确的解释，尤其是不同的语言文化，尽量不用方言。 永远不要猜测 不要妄加猜测别人的想法，要保证真正理解。 问问题 询问对方是否明白自己说的话。 避免行话和技术性的词汇 除非别人有同样的教育、职业背景或技术。 注意非口头的暗示 注意对方的身体语言、表情等反应，确定对方的感受， 从而采取相应措施。现在我们已经良好地掌握了表达的三个基本要素，在此基础上，我们要提出5个确保别人理解的要点。沟通的基本技巧-倾听上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。倾听是首要的沟通技巧沟通是一个双向的过程，有了表达，还要有倾听。在沟通的过程中，我们不仅要做一个准确的表达者，还要做一个积极的倾听人。在以往的沟通中我们更加注重向对方传递信息，而忽略的倾听，其实，上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。另外，人们通常误认为一个成功的销售人员仅仅是一个能说会道并且夸夸其谈的人，拥有三寸不烂之舌。虽然会“说”是帮助人们有效沟通的一种方法，但这并非是沟通中首要的或唯一的技能。事实上，销售中“倾听”可能比“演说”更为重要。也就是说，有效地倾听还可以通过眼睛去观察，通过心灵去感受，通过大脑去思考，通过嘴巴去提问，这也是沟通中一个重要的部分。倾听能力测试答案为了确定您的得分,把错误答案的个数加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91~105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分77~90表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的倾听者千万別象我一样！沟通的基本技巧-倾听刚才的互动游戏中我们可以看到，由于我听得不够认真，表达者失去了表达的兴趣，同时无法保证有效的沟通顺利进行，也达不到有效沟通的结果。由此看来，倾听在沟通过程中显得尤为重要。那么大家的倾听能力究竟如何呢？我们来做一个测试。测试题目大印发给学员。沟通的基本技巧-倾听听而不闻假装倾听选择性地倾听专注地倾听设身处地地倾听不做任何努力去聆听做出假象聆听只听感兴趣的内容从我的角度去听；专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较从对方的角度倾听，用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。通过实际生活中的经验我们也可以体会到，聆听分为以下几个层次沟通的基本技巧-倾听为了回复——用耳去听为了理解——用心去听沟通的基本技巧-倾听十大倾听秘诀1、集中注意力——主动倾听是件难事，第一步就是要愿意去听，将全部注意力放在说话人身上。2、目光交流——与说话人交流目光不仅仅是礼貌的表现，也有助于集中注意力，捕捉言外之意。3、显示兴趣——利用形体语言来表示你对话题很感兴趣，点头或其他合适的面部表情，配以目光交流，效果更佳。4、防止分散注意力的动作——不做小动作，如看表、玩弄纸张或笔，否则，说话者会觉得你心不在焉。5、设身处地——想一想若是自己处在该环境中会怎么办，你会更好地理解对方，问一问自己：对方的兴趣、需要及期望是什么？下面为您带来的事聆听的十大秘诀，希望能够对您有所启示一个小组两条，在发表纸上，举例，图文发表沟通的基本技巧-倾听十大倾听秘诀6、照顾全局——有效的聆听者除了听话语之外，也听话中的感情，若只听其言而忽视其他细节，则会漏掉80%的信息。7、双向交流——有效的聆听者常说“我理解你是说……”或者“你的意思是……”这样做:(1)能检查自己是否在仔细听(2)能保证你听懂了(3)能澄清误解8、不要打断——让说话人先说完，不要企图猜想他/她下一句会说什么，等他们说完自然会知道，若你担心会忘记自己的想法，可以做一些笔记。9、积极提问——积极的聆听者善于分析思考，从而提出问题，这也有助于澄清误解。10、保持自然——培养一种有个性却又真实的风格，若过于做作反而会引起别人的反感。沟通的基本技巧-反馈有效反馈的前提有效倾听理解性反馈实质性反馈在沟通的过程中，双方是不是只要做到有效地表达与积极的聆听就可以保证良好的沟通效果呢？我们试想一下，如果接受信息的一方，没有任何的反馈，我们怎样判断信息的有效传达呢？所以为了使沟通更为有效，必须要做到有效的反馈。对于倾听者而言，有效反馈的前提必然是有效聆听，因为只有真正做到设身处地的倾听，才能保证得到了准确的信息，才有可能做到有效的反馈。对于反馈，同样需要我们去学习，掌握它的方法。在这里，我们提出反馈分为理解性反馈与实质性反馈。沟通的基本技巧-反馈理解性反馈当你明白的时候 用口头的肯定表达你的理解，如，是的，我明白，当然， 没问题，好的…… 加上非口头交流（形体语言）进行强调，如，保持目光接 触，点头，微笑，停下手头工作将整个身体面对讲话人……在沟通的过程中，当你能够明白对方的意见时，要用积极的方式给对方以反馈，比如沟通的基本技巧-反馈理解性反馈当你不明白的时候 当你不明白的时候，在谈话初期就应该用下列词语表现出来：“请原谅，我不是很明白。”“对不起，我能打断您一下吗？有一个问题。”“您能再说一遍吗？” 针对你不明白的部分，提问或要求解释：“对不起，刚才您说需要送货的确切时间是…？”“那您的意思是说……” 用疑问词（什么，哪里，何时，谁，怎样）来强调信息的重要部分：“报告应该交给谁？”“我应该去问公司的哪一位同事？” 最后，用你自己的话总结一下你听到的和理解的，来确保你都明白了：“好的，您希望我去……”“所以，我应该去……”切勿不懂装懂当不太理解对方时，更要及时反馈，保证信息传递的顺利案例讨论 为什么林不能肯定安是否真的明白他的意思？ 安可以用什么样的方式表现出她对上司的尊重，并让人感觉到她在用心倾听而且完全明白对方的意思？沟通的基本技巧-反馈案例下发，每小组一份，按照屏幕上的提示讨论并发表沟通的基本技巧-反馈实质性反馈肯定性反馈否定性反馈 肯定对方的观点和做法，加入自己的意见，给与支持：“你说的对，的确是这样的，我的看法……” 先肯定，再否定“我理解你的意思，但是我的想法是……” 建设性批评，对事不对人对：“我很理解你，但你这种处理方式不够妥当……”错：“我说你这人怎么这样……”课程进行到这里大家是否还记得我们前边提到，沟通的实质是什么？从定义上我们便可以看到，沟通最后要达到的结果是双方达成共同的协议。所以，在这个过程中，实质性的反馈是保证沟通结果的重要因素。在这一环节中，我们可以分为两种情况讨论，支持对方的观点以及对对方有所保留，即肯定性的反馈和否定性的反馈。尤其是当我们对别人的观点进行否定的时候，一定要讲究方法，做到先肯定，后否定，并且对事不对人。在卖场中我们经常可以遇到这样的情况话题1：十一期间，你们应该有更多的优惠。（2’）话题2：我希望今天下午就可以送货（2’）话题3：韩国的东西不能保证质量（2’）话题4：高端的产品真正适合普通百姓吗？（2’）每个小组领一个话题，小组共同协商，两人一组，表达倾听，重点体会反馈。每个小组指定一组学员发表沟通的基本技巧人际沟通的核心“神奇的字母” KNOWLEDGE（知识） ATTITUDE（态度） HARDWORK（努力）11＋14＋15＋23＋12＋5＋4＋7＋5=968＋1＋18＋4＋23＋15＋18＋11=981＋20＋20＋9＋20＋21＋4＋5=100态度决定一切！！！通过上边的学习，我们从表达、聆听、反馈三个方面掌握了有效沟通的基本技巧。在人与人沟通的过程中还有一个核心的要素在此和大家一起分享。我们知道做好任何一件事情，都需要一定的知识，自身的努力，还有就是对待事物的一个态度。在沟通过程中也是如此。以上就是上述三个词语的英文表达方式。26个英文字母在字母表中有它相应的排列顺序，如果我们按照字母的顺序，找出相应的数字，并将组成每个单词的字母顺序相加，会得出一组神奇的数据。通过简单的相加我们可以看到，在知识、努力、态度这三个要素中，有了知识，有了努力，可能还有所欠缺，但是如果有了良好的态度，就可以取得100分的胜利。有句话叫做态度决定一切，在沟通过程中也是如此。无论对方的情绪如何，无论影响沟通的因素如何，我们都要做到保持积极的心态，用最佳的态度面对沟通者。沟通的基本技巧-反馈 有意识使用身体语言 小心使用术语 坦白承认自己的感觉 使用开放型的问题 耐心倾听 找出异议 找出反对异议的根源 建设性地反对下面我们对有效沟通技巧做一个总结不同对象别沟通技巧 上级(PS) 同事 竞争社 顾客现在我们进入下一个单元，在这里，我们要讨论一下在工作当中我们要发生沟通行为的对象，以及怎样去和他们进行有效的沟通。不同对象别沟通技巧工作关系的建立上级同事竞争社顾客个人我们先来看一下在工作中，哪些人是我们最主要的沟通对象。在这里把大家常见的沟通对象分成4各类型，分别包括我们的上级，具体说也就是PS，周围的同事，还有我们要面对最多，也是最重要的沟通对象顾客，最后就是在同一个卖场当中竞争社的促销员。 例会：-宣传公司的新政策-PR的相关 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 、制度-公布下月目标-回收购机单，核对系统-月产生费用的核对-简单培训公司和PR之间的情感沟通 卖场走访 电话问询 例会：-收集公司新政策-了解PR的相关制度-了解下月目标-上报购机单-费用报销-接受简单培训 问题反馈上级PSPR不同对象别沟通技巧各位和公司沟通的中间人是谁呢？对，就是大家的PS，PS承担着很多重要的职责，以上这些是我们和PS沟通的一些具体事项，可能除此之外，我们和PS之间还有很多情感，很多的沟通方式，所以在相处的过程中，需要我们掌握更好的沟通方式才能使彼此的沟通更顺畅，合作更愉快。不同对象别沟通技巧不同对象别沟通技巧上级需要（部属）部属沟通行为 支持执行指令了解部署情况为领导分忧提供信息尽责，尤其在上级弱项处给予支持承诺、聆听、询问、响应定期工作汇报，自我严格管理理解上级、敢挑重担、提出建议及时给予反馈、工作汇报、沟通信息上级我们首先从上下级的角度看一下，作为领导他的需要是什么。在所有的需要中首推的就是支持，需要每一个人对他工作的一种配合，同时需要下属去执行指令，按照公司的要求去做，还有一点很重要，需要信息的反馈，能够提供一手的信息资料。在您的工作中，一定会遇到与PS沟通不顺畅的一些情况，现在我们学习到了一些知识，请大家试着去解决一下。作案例：四个小组分别举例：你在工作当中与PS沟通时遇到的困难解决的问题方法：四个小组相互交换解决，提出解决意见。不同对象别沟通技巧不同对象别沟通技巧自社同事竞争社同事多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论主动提供信息，沟通本部意见宽容、豁达给予支持 尊重 合作 理解 帮助相互尊重取长补短和平相处互帮互助同事简单介绍TP内容在这里我们要格外强调的是卖场中，全产品的支援问题。我们要确立整体的观念，所有LG的产品是一个大的家庭，当我们成功的销售了自身的产品后能否引导顾客去购买LG的其他产品。在卖场中永远要记住我们是一个整体，有了困难要相互帮助。对于竞争社，我们应该采取尊重合作的态度，站在客观公正的角度去对待竞争社的言论以及做法，一些情报要及时向公司报告。不同对象别沟通技巧不同对象别沟通技巧 根据不同类型的顾客选择话题，以顾客所关心的事为中心进行介绍。 注意顾客的动作、表情及说话方式，采取适合顾客心态的行动。 专心倾听顾客谈话，切忌打断顾客话题。 不懂不能装懂，要坦白承认。不要为自己的错误辩解，要真诚的道歉。 适时的对顾客说一些赞美、感谢的言辞，不要发表激烈的言论。顾客顾客的类型分很多种：有急躁型的，有精细型的，有自主型的，有依赖型的等等。其中依赖型的顾客是最好沟通的，只要站在顾客的角度进行产品销售就好，他们是属于购物随大流的顾客。因此，了解顾客类型是非常重要的。比如说顾客用手触摸产品，就是已经对我们的产品产生了兴趣；如果问到我们产品的规格、功能，那么他已经对我们的产品产生了购买欲望。在顾客讲话时，没有听清或不理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再询问。不同对象别沟通技巧竞争社比较竞争产品的注意事项 禁止诽谤对方产品 不点明对方产品的名字或公司的名字,而代以“这,那”的表现方法 利用卖点介绍LG产品 在肯定对方产品的基础上推出LG产品效果更好 让顾客作最后的选择.[顾客犹豫不决时展示物品帮助顾客决定]不同对象别沟通技巧不同对象别沟通技巧其他PR在与不同对象沟通的过程中，这是一个重要的原则。用心灵去换取他人的理解不同性格别沟通技巧外向被动主动内向在去年的时候，我们专门进行过顾客的行为类型分析的课程，很多朋友也参与了这一课程，通过测试了解自己的行为类型，并且可以通过简单的判断去认识他人的行为类型。在这里我们简单做一个回顾，今天我们要谈到的不同类型别的沟通技巧也正是在这基础之上。不同对象别沟通技巧-支配型工作方式... 直接、独断 有自信 没有耐心 目标明确 企图心强 凡事讲理 不容易接受别人的意见 会给人压迫性的行为 自尊心强，避免被利用具有这种沟通风格的人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休：当机立断，独立而坦率，常常会根据情境的变化而改变自己的决定，他们往往以事为中心，要求沟通对象具有一定的专业水准和深度：在与人沟通中，他们精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作非常有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得咄咄逼人，如果一味关注自我观点，可能会忽略他人的情感。与这种类型的人进行沟通，首先要刺探其想法，提供各种备选方案，若决定不合适，可以提供其它方案，投其所好，趁其不备，提出新点子。若直接反驳或使用结论性的语言，罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的不同对象别沟通技巧-表现型工作方式... 重感觉 情绪起伏快 效率较不好 乐观主义 会在压力下攻击 天真 不喜欢繁琐的事情 口才佳，能以社交手腕说服别人 喜欢新鲜事物，乐於享受具有这种沟通风格的人显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜欢在销售过程中扮演主角；他们干劲十足，不断进取，总喜好与人打交道并愿意与人合作：具有丰富的想象力，对未来充满憧憬与幻想，也会将自己的热情感染给他人。他们富有情趣，面部表情丰富，动作多，节奏快，幅度大，善用肢体语言传情达意，但是往往情绪波动大，易陷入情感的旋涡，可能会给自己及其顾客带来麻烦。与这种类型的人沟通时，首先应该成为一个好观众或好听众，少说多听，热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导。切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷，这都会影响与这种类型的人的有效沟通。不同对象别沟通技巧-和蔼型工作方式... 稳健。 高EQ。 不容易生气。 重和谐 不善於表达。 很有耐性。 良好的倾听者。 容易设身处地为人著想。 重保证，不喜欢改变。 易犹豫不决。这种类型的人具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐；他们富有同情心，擅长外交，对人真诚，对公司或顾客忠诚，为了搞好人际关系，不惜牺牲自己的时间与精力，珍视已拥有的东西。这种类型的人做事非常有耐心，肢体语言比较克制，面部表情单纯，但是往往愿意扮演和事佬的角色，对于涉及到销售中敏感的问题，往往会采取回避的态度。与这种类型的人沟通，应该了解其内心的真实观点，多谈点主题内容，多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他。与其沟通应尽可能少提开放式问题，不要过多增加自己的主观意识，压力过大，回避或退却，同时要避免跟着此人的思路走，因为这种人不愿对一些棘手的事做出决策。不同对象别沟通技巧-分析型工作方式... 严肃认真 有条不紊 有 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图具有这种沟通风格的人擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高；他们不愿抛头露面，与其与人合作，不如单枪匹马一个人单干，因而他们往往在销售过程中沉默寡言，不大表露自我情感，动作小，节奏慢，面部表情单一，有时为了息事宁人，他们采取绕道迂回的对策，反而白白错失良机。与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确且内容突出：资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助其做出决定。切忌流于外表的轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。不同对象别沟通技巧沟通画图以上我们分享了全部沟通方面的内容，大家是否还记得课程开始前的游戏？下面我再发给大家一幅图，还是两个人一个小组，看看游戏的结果会怎样。在沟通的过程中，别忘了我们提到的表达、聆听、反馈的基本内容。反馈结果 不抱怨别人，先从自我做起 沟通效果不好，自己最少要负50%的责任 总是沟通不好，一定是自己的问题沟通技巧在刚才这个游戏中，一定还有一些结果不是十分的尽如人意。在这里我们要提出，沟通始于自我，有几条重要的原则。所以希望大家在沟通过程的前、中、后都要牢记这一观点，从我做起有效沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它,同时将我的观点更有效的与你交接。最后我们要提出沟通者的誓言我们请今天获胜的小组来带领大家宣誓，一起说出有效沟通者的誓言。心灵就像藏着花的盒子开启才能释放美丽心灵就像藏着花的盒子，开启才能释放美丽。通过今天的学习，我想在座的各位一定都会有所收获，希望无论是在生活中还是工作中，您都能够有效地去和别人沟通，达到最佳的沟通效果。其实每个人的心灵都是那么美丽，只要我们善于开启自己心灵的盒子，真诚地与人交流，善于开启他人心灵的盒子，你会发现，沟通是一件多么美好的事情。衷心的希望在座的各位工作顺利，生活幸福。此课件下载可自行编辑修改，供参考！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！沟通是现代人使用比较频繁的一个词汇，在生活和工作中，人们需要相互交流，这就意味着在一定程度上应该学会如何准确沟通。从本质上讲，我们所从事的销售工作就是一个有效沟通的过程。它是一个有目的地提供信息、说服和反馈的过程。所以今天我们要和在座的各位交流一下关于“有效沟通”的相关问题。在课程正式开始之前，想先请今天来的各位朋友做一个小游戏。请座位相邻的两个朋友结成一个小组，找到自己的搭档。（发给每个小组其中一个成员游戏的图形）现在每个小组中有一位朋友拿到了一张图，不要给你的搭档看，考验你们默契的时候到了，请你们背对背坐好。没有拿到图的朋友请你准备好纸和笔，拿到图的朋友，请你通过描述，让你的搭档把你手中的图完整地画出来。给大家3分钟时间，一会儿我们看一看哪一组的朋友两张图最相同。（学员游戏，讲师提示通过语言描述）3分钟后首先我要问问负责描述的朋友，您觉得自己表达清楚了吗？我再来问问画图的朋友，您听明白了吗？是按照您搭档的要求去做的吗？好了，现在请你们转过身，面对面，一起来看一看手中的两张图都是什么样子？有没有哪一组是完全相同的？通过刚才的游戏我们可以发现，两幅图之间都会有或多或少的一些差别，负责表述的朋友和负责执行的朋友，都已经弄明白了，为什么两幅图还会不一样呢？看来，我们在沟通的过程之中，还存在着一些问题。我们在生活中沟通的时候，是不是也存在着这样的问题呢？由此可见，如果不掌握恰当的方法以及有效沟通的技巧，就会直接影响沟通的结果。游戏说明的道理：双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。----对听者而言：1）自认为自己来做会做的更好----单向沟通时，听的比说的着急。2）自以为是----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多3）想当然----没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举例）4）仅对对方提要求，不反求诸己----同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！5）不善于从别人的提问中接收信息----对说者而言：1）要注意听众的兴趣所在2）要对所表达的内容有充分的理解与了解3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解我们本次课程的目标是希望通过本次课程的学习，大家都可以在与人沟通方面有所提高，并且能够把今天所学的内容运用到今后的生活和工作中去。我们今天的课程主要分为以下几个部分分组：（依现场情况讲师自行处理：人数）方法一：签到时发小礼物做区分（适合正式、大型培训）方法二：口号：“一等LG”，喊到相同的字的人为一组选组长，定组名并发表刚才我们组建自己小组这个过程，实际上正是一个有效的沟通过程，小组成员之间通过有效的沟通，达成了共识，达到了预期的沟通结果。当今这个时代是一个信息爆炸的时代，每天来自各个方面的信息充斥着我们的头脑，人们在信息的选择中显得无所适从。高科技的时代，为我们的生活提供了很多的方便，信息的传递也从人类最早的口耳相传，发展到今天，我们可以通过点击鼠标，就知道世界每个角落发生的新鲜事。沟通的方式也越来越呈多样化，但是电脑的出现能够真正解决人与人之间的沟通问题吗？人与人之间的沟通不仅是信息的传递，同时还要交流感情，构筑共同的生活。由此可见，沟通在人们的社会生活中起着至关重要的作用。对于销售人员来说，销售过程，实际上就是一个沟通过程，是一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程。沟通使销售人员不仅全面了解客户的需要，而且可以发现顾客的潜在需求，帮助顾客形成解决问题的合适方案，并且说服顾客如何解决这个问题。可见，沟通在我们生活和工作中的作用不容忽视。要想更好地沟通，首先，我们先要弄清楚什么是沟通。大家认为什么是沟通呢？找一位已婚学员，问如果想喝水，你会怎么说或者怎么做请您的另一半拿水给你喝？这一过程，实际上解释了沟通的定义请大家仔细地读一读大屏幕上的文字，看看你有怎样的理解。我们可以看到，在沟通的定义中，有几个词是非常重要的：首先良好的沟通需要预先设定一个目标，这个目标的实现就是沟通的结果，如刚才的例子中，喝到水就是我们沟通的目标，要达到这个目标我们就要把相关的信息转递给另一半，并且包含了一定的情感，最后要喝水这个信息专递给他的另一半，另一半能够把水给他，说明双方达到了共同的协议，这就是一个完整的沟通过程。实际上，就是信息的送与收。要做到有效的沟通，不仅需要信息的传递同时需要情感的交流。当沟通双方送和收的信息完全一致的时候便是一个完美的沟通过程。让我们一起来共享以下前人的经验之谈达到一个完美沟通的结果是每次沟通的一个目标，那么怎样才能确保这个结果呢？需要我们掌握一定的沟通技巧。首先我想请问在座的各位，您认为您是一个善于沟通的人吗？有的人可能不太确定，那我们通过做一个小测试来判断一下。请大家用三分钟的时间，对照问题作出是或者否的判断，检测一下自己的沟通方式。如果上述问题的部分或全部答案都是“Yes”，你或许需要仔细检查你的沟通方式了。那么，是什么阻碍了你的沟通呢？影响沟通的因素可以概括为以下几个部分首先沟通双方的心理背景：我想请问大家，骂人算不算沟通？（骂人是一种有效的沟通技巧）如果双方在吵架，那么沟通的结果会怎么样？由此可见，沟通双方的情绪态度等等直接影响了沟通结果另外，假设凌晨3点，您被一通急促的电话吵醒，会有什么沟通结果？为什么谈话时（可举恋爱中例子），选择适宜场所？星巴克，路边，林阴道VS菜市场社会背景：与一个学习不好的孩子沟通：医生，分析智力因素、心理因素，老师：分析学习习惯、学习方法。还有一些沟通不畅的例子，比如我们通常会听到两个人之间会说，我跟你没有共同语言。这有可能取决于他们的文化背景不同，如，文化程度的高低，地域的不同，都会产生这种沟通结果。除了上述因素，在实际的沟通过程中，还会有一些具体原因，导致达不到应有的沟通效果。现在我们来做一个小游戏，需要小组成员共同配合。游戏方法：每组选出一名代表，讲师给每组代表一个成语，然后按照屏幕提示来做被选词语：呆若木鸡、翻江倒海、十面埋伏、草木皆兵、横七竖八……哪个小组最先完成加上一分，最后一人说出的内容与第一人领到的一致再加一分。发生沟通的行为，必须确保沟通的有效性。沟通的双方为什么要确保有效地进行沟通呢？我们说，沟通的过程，实际上就像一个大漏斗，一方心里所想的内容当表达出来以后便成为了原来信息的80%，传递到对方，感觉就变成了60%，在经过对方的领会，原有的信息只剩下40%，如果去按照表达者的要求行动，仅仅为对方心里所想的20%。以上所述，是沟通发生过程的实质。所以要想达到预期的沟通目标，就要选择恰当的方式，进行有效的沟通。完整的沟通过程实际上是发送——接受——反馈，最终回到发送者的过程。这三方面的内容缺一不可。同时，最好的沟通方法就是面对面的沟通，它能够去除一些不必要因素的影响，使得沟通过程更加顺畅所以，我们讨论沟通的基本技巧也从上述三个方面进行。首先，我们来看一下表达在表达这个范畴内，包含了三大要素，分别是形体语言、语音语调和文字内容，通过上述图表我们可以看出，它们所占的比例各不相同。您是否也认为和我们过去想象中的内容不大相同呢？通常情况下，我们在沟通之前，会想一个问题，我说些什么呢？可能过分强调了所要表达的文字内容，实际上形体语言和语音语调才是最重要的。我想在座各位有一些可能已经为人父母，你们还记得孩子在小的时候是如何向您传递信息的吗？看到孩子的这些表情，您能明白他们的意思吗？他们想说什么？婴儿或者小孩子，可能没有语言文字的传递，但是同样可以通过肢体语言来表达他们的心声。对于成人来说，在沟通的过程中，形体语言同样起着至关重要的作用。主要可以分为……（可自由发挥）作为一个知名企业的销售人员，请您做到先不告诉学员，让大家：“往前看！往前看！后面那几位注意点了”！（语气略重）讲师的语气的突然变化，引起学员的诧异!大家可能通过我语气的变化，体会到了一些不同的沟通效果。整个课程我们都是在一种轻松和谐的氛围下进行的，刚刚我的语音语调发生了变化，可能气氛一下子就发生了变化。所以，在与人沟通的过程中，关键不是你说了什么，而是你怎么说的。屏幕上现在出现了一行文字，通过同的语气来说这句话，会得到不同的效果，现在请小组成员利用2分钟时间讨论一下，你们小组准备传递给别人怎样的心情。然后选出一个代表来我们表达这种心情，如果其他组成员猜对了你们要反映的心情，就分别给两个组各加一分。一会儿我们看看这样一句话能有多少中表达方式，能放映出多少心情。1。平淡单调的声音：2。缓慢的速度和很低的声音表示：3。高昂的声音表示：4。拖长的高音：看来形体语言和语音语调，确实在表达中占据着重要的影响。那么对于我们所表达的文字内容来说，也有一个重要的原则。大家可以根据这三个词，想一想这些东西具有什么特点。所谓凤头实际上是指良好的开端是成功的一半，在谈话内容上要精心设计开场，在第一时间牢牢抓住对方的心。猪肚则为谈话的实质内容要充足充分，给人以信服。最后一个总结性的结尾，画龙点睛，就是豹尾。现在我们已经良好地掌握了表达的三个基本要素，在此基础上，我们要提出5个确保别人理解的要点。沟通是一个双向的过程，有了表达，还要有倾听。在沟通的过程中，我们不仅要做一个准确的表达者，还要做一个积极的倾听人。在以往的沟通中我们更加注重向对方传递信息，而忽略的倾听，其实，上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。另外，人们通常误认为一个成功的销售人员仅仅是一个能说会道并且夸夸其谈的人，拥有三寸不烂之舌。虽然会“说”是帮助人们有效沟通的一种方法，但这并非是沟通中首要的或唯一的技能。事实上，销售中“倾听”可能比“演说”更为重要。也就是说，有效地倾听还可以通过眼睛去观察，通过心灵去感受，通过大脑去思考，通过嘴巴去提问，这也是沟通中一个重要的部分。刚才的互动游戏中我们可以看到，由于我听得不够认真，表达者失去了表达的兴趣，同时无法保证有效的沟通顺利进行，也达不到有效沟通的结果。由此看来，倾听在沟通过程中显得尤为重要。那么大家的倾听能力究竟如何呢？我们来做一个测试。测试题目大印发给学员。通过实际生活中的经验我们也可以体会到，聆听分为以下几个层次下面为您带来的事聆听的十大秘诀，希望能够对您有所启示一个小组两条，在发表纸上，举例，图文发表在沟通的过程中，双方是不是只要做到有效地表达与积极的聆听就可以保证良好的沟通效果呢？我们试想一下，如果接受信息的一方，没有任何的反馈，我们怎样判断信息的有效传达呢？所以为了使沟通更为有效，必须要做到有效的反馈。对于倾听者而言，有效反馈的前提必然是有效聆听，因为只有真正做到设身处地的倾听，才能保证得到了准确的信息，才有可能做到有效的反馈。对于反馈，同样需要我们去学习，掌握它的方法。在这里，我们提出反馈分为理解性反馈与实质性反馈。在沟通的过程中，当你能够明白对方的意见时，要用积极的方式给对方以反馈，比如当不太理解对方时，更要及时反馈，保证信息传递的顺利案例下发，每小组一份，按照屏幕上的提示讨论并发表课程进行到这里大家是否还记得我们前边提到，沟通的实质是什么？从定义上我们便可以看到，沟通最后要达到的结果是双方达成共同的协议。所以，在这个过程中，实质性的反馈是保证沟通结果的重要因素。在这一环节中，我们可以分为两种情况讨论，支持对方的观点以及对对方有所保留，即肯定性的反馈和否定性的反馈。尤其是当我们对别人的观点进行否定的时候，一定要讲究方法，做到先肯定，后否定，并且对事不对人。在卖场中我们经常可以遇到这样的情况话题1：十一期间，你们应该有更多的优惠。（2’）话题2：我希望今天下午就可以送货（2’）话题3：韩国的东西不能保证质量（2’）话题4：高端的产品真正适合普通百姓吗？（2’）每个小组领一个话题，小组共同协商，两人一组，表达倾听，重点体会反馈。每个小组指定一组学员发表通过上边的学习，我们从表达、聆听、反馈三个方面掌握了有效沟通的基本技巧。在人与人沟通的过程中还有一个核心的要素在此和大家一起分享。我们知道做好任何一件事情，都需要一定的知识，自身的努力，还有就是对待事物的一个态度。在沟通过程中也是如此。以上就是上述三个词语的英文表达方式。26个英文字母在字母表中有它相应的排列顺序，如果我们按照字母的顺序，找出相应的数字，并将组成每个单词的字母顺序相加，会得出一组神奇的数据。通过简单的相加我们可以看到，在知识、努力、态度这三个要素中，有了知识，有了努力，可能还有所欠缺，但是如果有了良好的态度，就可以取得100分的胜利。有句话叫做态度决定一切，在沟通过程中也是如此。无论对方的情绪如何，无论影响沟通的因素如何，我们都要做到保持积极的心态，用最佳的态度面对沟通者。下面我们对有效沟通技巧做一个总结现在我们进入下一个单元，在这里，我们要讨论一下在工作当中我们要发生沟通行为的对象，以及怎样去和他们进行有效的沟通。我们先来看一下在工作中，哪些人是我们最主要的沟通对象。在这里把大家常见的沟通对象分成4各类型，分别包括我们的上级，具体说也就是PS，周围的同事，还有我们要面对最多，也是最重要的沟通对象顾客，最后就是在同一个卖场当中竞争社的促销员。各位和公司沟通的中间人是谁呢？对，就是大家的PS，PS承担着很多重要的职责，以上这些是我们和PS沟通的一些具体事项，可能除此之外，我们和PS之间还有很多情感，很多的沟通方式，所以在相处的过程中，需要我们掌握更好的沟通方式才能使彼此的沟通更顺畅，合作更愉快。我们首先从上下级的角度看一下，作为领导他的需要是什么。在所有的需要中首推的就是支持，需要每一个人对他工作的一种配合，同时需要下属去执行指令，按照公司的要求去做，还有一点很重要，需要信息的反馈，能够提供一手的信息资料。在您的工作中，一定会遇到与PS沟通不顺畅的一些情况，现在我们学习到了一些知识，请大家试着去解决一下。作案例：四个小组分别举例：你在工作当中与PS沟通时遇到的困难解决的问题方法：四个小组相互交换解决，提出解决意见。简单介绍TP内容在这里我们要格外强调的是卖场中，全产品的支援问题。我们要确立整体的观念，所有LG的产品是一个大的家庭，当我们成功的销售了自身的产品后能否引导顾客去购买LG的其他产品。在卖场中永远要记住我们是一个整体，有了困难要相互帮助。对于竞争社，我们应该采取尊重合作的态度，站在客观公正的角度去对待竞争社的言论以及做法，一些情报要及时向公司报告。顾客的类型分很多种：有急躁型的，有精细型的，有自主型的，有依赖型的等等。其中依赖型的顾客是最好沟通的，只要站在顾客的角度进行产品销售就好，他们是属于购物随大流的顾客。因此，了解顾客类型是非常重要的。比如说顾客用手触摸产品，就是已经对我们的产品产生了兴趣；如果问到我们产品的规格、功能，那么他已经对我们的产品产生了购买欲望。在顾客讲话时，没有听清或不理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再询问。在与不同对象沟通的过程中，这是一个重要的原则。用心灵去换取他人的理解在去年的时候，我们专门进行过顾客的行为类型分析的课程，很多朋友也参与了这一课程，通过测试了解自己的行为类型，并且可以通过简单的判断去认识他人的行为类型。在这里我们简单做一个回顾，今天我们要谈到的不同类型别的沟通技巧也正是在这基础之上。具有这种沟通风格的人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休：当机立断，独立而坦率，常常会根据情境的变化而改变自己的决定，他们往往以事为中心，要求沟通对象具有一定的专业水准和深度：在与人沟通中，他们精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作非常有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得咄咄逼人，如果一味关注自我观点，可能会忽略他人的情感。与这种类型的人进行沟通，首先要刺探其想法，提供各种备选方案，若决定不合适，可以提供其它方案，投其所好，趁其不备，提出新点子。若直接反驳或使用结论性的语言，罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的具有这种沟通风格的人显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜欢在销售过程中扮演主角；他们干劲十足，不断进取，总喜好与人打交道并愿意与人合作：具有丰富的想象力，对未来充满憧憬与幻想，也会将自己的热情感染给他人。他们富有情趣，面部表情丰富，动作多，节奏快，幅度大，善用肢体语言传情达意，但是往往情绪波动大，易陷入情感的旋涡，可能会给自己及其顾客带来麻烦。与这种类型的人沟通时，首先应该成为一个好观众或好听众，少说多听，热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导。切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷，这都会影响与这种类型的人的有效沟通。这种类型的人具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐；他们富有同情心，擅长外交，对人真诚，对公司或顾客忠诚，为了搞好人际关系，不惜牺牲自己的时间与精力，珍视已拥有的东西。这种类型的人做事非常有耐心，肢体语言比较克制，面部表情单纯，但是往往愿意扮演和事佬的角色，对于涉及到销售中敏感的问题，往往会采取回避的态度。与这种类型的人沟通，应该了解其内心的真实观点，多谈点主题内容，多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他。与其沟通应尽可能少提开放式问题，不要过多增加自己的主观意识，压力过大，回避或退却，同时要避免跟着此人的思路走，因为这种人不愿对一些棘手的事做出决策。具有这种沟通风格的人擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高；他们不愿抛头露面，与其与人合作，不如单枪匹马一个人单干，因而他们往往在销售过程中沉默寡言，不大表露自我情感，动作小，节奏慢，面部表情单一，有时为了息事宁人，他们采取绕道迂回的对策，反而白白错失良机。与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确且内容突出：资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助其做出决定。切忌流于外表的轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。以上我们分享了全部沟通方面的内容，大家是否还记得课程开始前的游戏？下面我再发给大家一幅图，还是两个人一个小组，看看游戏的结果会怎样。在沟通的过程中，别忘了我们提到的表达、聆听、反馈的基本内容。反馈结果在刚才这个游戏中，一定还有一些结果不是十分的尽如人意。在这里我们要提出，沟通始于自我，有几条重要的原则。所以希望大家在沟通过程的前、中、后都要牢记这一观点，从我做起最后我们要提出沟通者的誓言我们请今天获胜的小组来带领大家宣誓，一起说出有效沟通者的誓言。心灵就像藏着花的盒子，开启才能释放美丽。通过今天的学习，我想在座的各位一定都会有所收获，希望无论是在生活中还是工作中，您都能够有效地去和别人沟通，达到最佳的沟通效果。其实每个人的心灵都是那么美丽，只要我们善于开启自己心灵的盒子，真诚地与人交流，善于开启他人心灵的盒子，你会发现，沟通是一件多么美好的事情。衷心的希望在座的各位工作顺利，生活幸福。