何谓会员管理会员管理就是通过管理和营销手段,积累长期有效的客户群体,挖掘二次销量,并通过会员管理维护,对不同等级的会员提供分级特权、个性化效劳、差异化营销及互动方式,提升各等级会员的粘度和忠诚度,打造忠诚的会员体系,并通过会员进行口碑及内容传播吸纳更多会员,最大化会员的价值.具体包含会员资料库的建立及实时更新、会员数据分析及挖掘、积分累计及兑换、合作单位之间的会员交换、共享,会员二次营销等效劳.会员管理的精髓在于通过会员管理过程将效劳、利益、沟通、情感等因素进行整合,为了会员提供独一无二的具有较高认知价值的利益组合,从而与客户建立起基于感情和信任的长久关系.二、会员管理的必要性1、建立长期稳定的消费市场,提升销售；向现有客户销售的机率是50%,而向一个新客户销售产品的机率仅有15%2、培养大批品牌忠诚者,提升顾客满意度及忠诚度,稳定客源；提升满意度"提升顾客忠诚度"为了产品说好话"提升品牌影响力"提升顾客的回头率~＞促进销售.顾客的忠诚度不仅可以带来高额利润,而且还可以降低营销本钱3、增强企业与会员之间互动交流,搜集信息,改良产品；4、提升新产品开发水平和效劳水平；5、市场消费的第一手资料；6、开发新客户,维保老客户.7、宣传企业形象8、维持费用低而收益高,保持一个消费者的营销费用仅是吸引一个新消费者的1/5三、会员享有的权益1、个性化贴心效劳；2、会员折扣；3、会员礼品；4、会员专享商品；5、积分累计及兑换；6、会员介绍奖励；7、会员特惠日；8、会员专场活动；9、幸运抽奖；10、专人效劳、优先效劳；11、合作单位活动.四、如何进行会员管理1、会员招募店柜吸纳、活动吸纳、会员转介绍、合作单位会员资源共享；会员招募过程中会涉及到会员信息的搜集,会员信息的搜集是会员管理的第一步.会员信息尽可能详尽,包含购置商品时的情景.详尽的信息有助于会员个性化关怀、差异化营销.根本信息：姓名、性别、联系方式、年龄、职业等购置信息：购置商品、商品金额、商品类型、购置频率、购置时间段等营销信息：生日、喜好、体型、性格等评价信息：评价、建议、满意度等2、维保方法为了了使会员认可门店,重复购置并成为了门店的忠诚顾客,门店尤其需要对会员进行维保.可根据会员办卡时间长短和奉献程度大小将会员分为了三类：新会员、老会员、休眠会员,对不同会员,采用不同的维保方法,通过电话、短信、礼物等方式增进感情,促进会员重复消费.(1)老会员维保方法维保方式：电话：每月定期进行电话沟通；短信：生日、节日、新品上市、促销活动、日常问候等；礼品：生日或需要时赠送小礼品；聊天：请会员来店内品茶聊天；熟客选择时应遵循原那么：具有一定的消费水平具有一定的交际水平,通过他/她的宣传可以为了我们带来更多的顾客群体；电话沟通以人文关心为了主,问候客户,询问近况,如身体、生活、精神状态、工作、健康、亲人朋友等会员比拟关心的事情；记录好门店熟客消费记录,根据熟客消费记录,出现新货上柜、重大节日,熟客消费频率、金额下滑等情况时进行电话沟通,并做沟通记录；店员对接待三次以上的会员需记住他/她的姓或名并主动
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,争取发展成为了熟客.(2)新会员维保方法维保方式：电话：购置商品一周后对顾客进行回访,询问对产品的满意度和建议；短信：生日、节日、新品上市、促销活动等；礼品：顾客有不满意时可赠送小礼品.每周统计上周新增会员,根据新会员购置商品一周内维保的原那么,安排本周需要维保的新增会员,核实会员信息,告之会员权益；电话回访时确定会员所购置商品的满意度,对购置场所和效劳的满意度,有何建议和建议,并介绍新品或其它广品；(3)休眠会员维保方法会员维保方式：电话：6个月未消费时；短信：生日、节日、新品上市、促销活动等；礼品：可适当赠送小礼品.统计3个月未来消费的会员,核查此类会员是否有投诉记录或其他特别事项,确定电话回访时间和方式；询问会员长期未来消费的原因,如：质量问题、效劳问题、居住或工作地址迁移、异地购置、出差在外、工作繁忙、没时间等,并做综合分析,跟踪效劳记录,再方案挽回举措3、维保方式电话回访：每月定期定量做电话回访会员工作,回访中要对门店效劳水平、店面环境、商品价格、顾客建议及建议、客户满意度等做专项调查,对会员反映的问题记录,针对出现的问题做出整改.短信维保：不定期给会员发送短信,包含促销活动通知、生日、节日问候、日常关心等,要求各门店正确录入会员手机号码,从而提升会员收到及成效率,让会员时刻了解公司动态信息.千万不要忘记：生日、节日、季节改变抓紧时机,送上温暖,而不仅仅只是在你需要顾客的时候,才想到你的顾客礼品：对公司设定的大客户,在适当的时机,（如顾客生日,店柜店庆等）赠送适宜的小礼品,感谢会员对公司的一贯信任和支持.门店员工在各店之间调动原那么上自己维保的会员不变,如果自己指出申请变动会员,必须由本人指出书面申请,店长审核,报经理批准,方可做资料变更；变更后报客服部备案.门店员工辞职必须将会员资料与接任人交接活楚,方可办理离职手续.会员接待：在日常工作中,自己的会员以自己负责接待为了主,本人不在班或同时有多个会员同时到店,其他店员必须等同自己的会员热情接待,销售业绩为了接待人.会员投诉落实到维保人,以维保人解决为了主,以便到达更好的沟通.门店新开展的会员,必须根据办卡管理方法的要求,将会员资料填写完整；老会员的会员资料要在专人的维保中逐渐完善.店长负责会员资料完整性的检查工作,此项工作纳入门店的专项考核中4、积分体系完善建立完善的会员积分体系,并让会员明确积分奖励及消费制度,体会到积分的价值,从而通过各种途径累计积分,持续消费并主动分享和传播积分兑换优惠券,后续积分功能将包含：积分全额换购,积分特惠专区,积分抽奖,积分竞猜,介绍新会员得积分等
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