一、开头语以及问候语 客服服务用语
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一、开头语以及问候语 1、问候语:“您好,欢迎致电江山人才!很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!” 不可以说:“喂,说话呀!” 2、客户问候客服人员:“小姐(先生),您好时客服人员应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?” 不可以说:“喂,说吧!” 3、当已经了解了客户的姓名的时候,客服人员应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您?” 不可以无动于衷,无视客户的姓名 4、遇到无声电话时:客户代
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:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。 不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!” 二、无法听清 5、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?” 不可以说:“喂,大声一点儿!” 6、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?” 不可以直接挂机 三、沟通内容 7、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:客户代表:“对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗?” 不可经说:“喂,什么?!你说什么?” 8、 提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时:客户代表:“麻烦您记录一下,好吗?” 不可以语速过快 9、 遇到客户挂错电话:客户代表:“对不起,这里江山人才,请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。) 不可以说:“喂,打错电话了!看清楚了后再拨。” 语言是人们表达思想、交流感情的工具。文明的礼貌用语能使人 感到亲切温暖,可化干戈为玉帛。使用文明礼貌用语、笑脸相迎是尊重客户、做好服务工作的重要手段。因此在日常工作中,员工必须使用文明礼貌用语,杜绝服务禁语。 良好的心态是一切成功的渊源,不把私人事情带来的坏情绪带入自己的工作 当中,同样,也不把工作中的坏情绪带入自己的私人生活当中去,从而形成良性循环,把自己的一切都解决好!相信自己! 客服人员基本语述 客服人员:(呼入)您好!这里是江山人才有什么可以帮助您! 客户:你好,XXX客服 客服人员:(呼入)您好!这时应该要了解客户基本情况,以便于介绍工作,记录下客户的详细资料(姓名,年龄、毕业院校、求职要求、薪金待遇、有无工作经验。如有需要还可记录下客户希望工作的地区,如朝阳区、绿园区等等) 记录完整信息后,了解完客户的需要后,如果客户还有问题就一一解答,如没有问题,直接说结束语就可以 客服人员:(呼出)您好!请问是XXX先生/ 小姐嘛?我是江山人才的客服人员。 客户:你好,有什么事情啊? 客服人员:(呼出)您好!我们根据您提供的信息,给你安排了一个公司的面试,你可以记录下地址………… 最后还是说结束语 谢谢,再见!