公共关系沟通技巧培训(ppt 94页)

第三讲公共关系沟通技巧第一节公共关系沟通概述第二节公共关系沟通的方式与技巧第三节公共关系沟通中的障碍及克服　　【学习目标】通过对本章的学习，重点掌握公共关系沟通的概念、要素、分类等基本概念体系，掌握公共关系的沟通方式和技巧，掌握在公共关系沟通过程中存在的主要障碍，并在此基础上能根据可能存在的障碍找到合理的解决 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 。第一节公共关系沟通概述沟通：是人与人之间思想和信息的交换，使将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。公共关系沟通：指社会组织与其他公众之间通过输出信息和反馈信息，实现双方彼此相互了解、信任，从而建立起协调关系的过程。例如：1977年特内里费岛历史上最大的空难源于沟通问题1990年哥伦比亚航空公司的“燃料不足”一、沟通与公共关系沟通沟通过程示意图接收发送反馈二、公共关系沟通的要素1．信息：是沟通双方进行交流的思想和情感的 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 。2．发送者：是信息的发送方，是沟通过程的主要因素之一，其主要任务是信息的收集、加工、传递和对反馈的反应。3．编码：是指将要传递的信息、想法或概念转变成适当的传递符号。5．接收者：是接收并解释信息的个人。6．反馈：是接收者接受发送者所发出的信息，通过消化吸收后，再把自己相应的思想和情感传达给发送者的过程7．嗓音：是沟通过程中的干扰因素，是阻止理解和准确解释信息的障碍。4．渠道：是指信息传递和反馈的媒介物或通道。三、公共关系沟通的分类（有以下四种分类方式）1、面对面直接沟通：是以语言和形体语言为媒介的面对面的沟通。间接沟通：是以文字或符号、信件、电子媒体等构成的复合媒介进行的非面对面的沟通。2、信息流向单向沟通：是指单向信息流动无信息反馈的沟通方式双向沟通：是指双向信息流动有信息反馈的人际沟通。三、公共关系沟通的分类（有以下四种分类方式）3、沟通的组织程度正式沟通：在组织系统中，按照组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。非正式沟通：以个人身份进行正式沟通渠道以外的信息交流活动。4、语言的运用形式语言沟通：是指以语言符号形式为媒介的沟通行为。非语言沟通；主要是指以形体语言或非语言符号为媒介的沟通行为。四、公共关系沟通的内容1、组织内部沟通，是指社会组织内部领导和管理人员内部、领导和管理人员与职工之间交流信息的活动，一般可分为五大类：内部沟通管理层的沟通，即企业内部各层次主管之间的沟通。下行沟通，经由各层次主管下达至一般职工的沟通。上行沟通，是指自下而上传递信息。平行沟通，指组织中处于同一层次上的单位和个人之间的沟通。非正式沟通，即组织中没有规定的渠道所进行的信息沟通。总的归纳起来，组织内部沟通可以分为上下级沟通、平级沟通以及非正式沟通。上司的沟通与公关——向上司请示汇报的程序仔细聆听上司的命令和上司讨论工作的可行性拟定详细的工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 工作中随时向上司汇报工作完成时及时总结汇报说服领导的技巧选择恰当的提议时机资讯及数据都极具说服力设想领导质疑，事先准备答案说话简明扼要，重点突出面带微笑，充满自信尊敬领导，勿伤领导自尊完成任务≠实现目标对目标负责,是对我们工作的价值负责;而对任务负责,是对工作的程序负责;完成任务≠实现目标!2、组织外部沟通是组织与内部公众以外的其他公众之间的信息交流活动，主要包括与消费者、政府、社区、销售渠道等之间的交流活动，即组织的外部环境。组织与外部沟通的内容主要是通过与消费者的沟通及时了解消费者的需要，准确地掌握政府颁发的有关方针、政策，为获取资金等支持创造好条件；通过各种公益活动来维系与社区的和睦关系；与供应商和经销商进行及时沟通，建立畅通的商品供应、销售渠道和网络，保证商品的供应和销售。五、公共关系沟通的特征及影响因素1、公共关系沟通的特征：a、双向互动性b、利益协调性c、深层理解性d、社会普遍性2、影响公共关系沟通的因素：a、企业文化b、领导者作风c、物理与环境因素d、社会因素物理因素周围环境信息传导和表达方式信息传送环节信息传递的方向企业文化，或称组织文化（CorporateCulture或OrganizationalCulture），是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。2、影响公共关系沟通的因素：a、企业文化b、领导者作风c、物理与环境因素d、社会因素物理因素周围环境信息传导和表达方式信息传送环节信息传递的方向物理沟通障碍也是沟通的一种干扰因素，是指在人们沟通的环境中存在的障碍。一个典型的物理沟通障碍是突然出现的干扰噪音盖过了说话的声音。当物理干扰出现时，人们通常会意识到，并会采取措施予以补偿。物理沟通障碍要转换为积极的因素，第二节公共关系沟通的方式与技巧公共关系沟通主要采用的方式是语言沟通和非语言沟通两种形式。在沟通过程中，要注意表达的技巧。语言沟通是指用语言符号（说的字词，书写的字词）系统进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号（尖叫、呻吟、手势等）系统进行的信息交流，主要有体语表情，目光、身体、姿势等。一、语言沟通——以口头沟通为主表达技巧注意场合注意对象庄重与否亲密与否正式与否喜庆与否性别年龄文化层次先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。（一）口头沟通，提升表达力的方法举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范（二）无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。注意自己的措词，多使用事实陈述少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。进行口头沟通时，要注意用语口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。（三）与陌生人沟通的技巧——如何寻找话题激发共同兴奋点好话题，是初步交谈的媒介，深入细谈的基础，纵情畅谈的开端好话题的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ：至少有一方熟悉，能谈；大家感兴趣，爱谈；有展开探讨的余地，好谈。1.沟通从好印象开局衣着整洁俗话说，“近朱者赤，近墨者黑”“物以类聚，人以群分”。所以，一般来说大家都不喜欢和一个衣冠不整的人交流或者交朋友。因此，要想和陌生人沟通的第一件事首先要做到衣着整洁，温文尔雅，留下很关键的第一印象。小贴士：除了衣着整洁外，面带笑容，给人以亲和力和高素质的感觉也是很重要的。乐于助人通常在没有任何动机的情况下，陌生人之间很少会由某一方主动向对方说出第一句话。因此如果你冒冒失失的向陌生人找话茬，往往会自讨没趣。而如果你在某人需要帮助时，施以援手而发起谈话，则可以非常自然的交流下去。因此，要善于帮助他人，乐于助人，做好事也可以给你带来和陌生人交流的机会。小贴士：当某人烟瘾犯了为找不到打火机而犯愁时，你举手之劳为他点上一支烟或许就可以和他打开话闸子。方言纽带“老乡见老乡，两眼泪汪汪”，因此方言也是和陌生人打开交流大门的金钥匙。当你在一个陌生的环境里，要和陌生人交流时，你可以仔细观察，用耳朵来找和自己一个方言区的陌生人，只要你们的方言对方能听懂，离沟通就不远了，通过乡情可以拉近彼此间的距离。小贴士：和陌生人交流一定要克服怕对方不理不睬的恐惧心态，敢于向对方说出第一句话2.沟通从共鸣的话题延伸当两个陌生人开口说上一两句话后，很多场合下谈话会戛然而止，各走各路。要想继续交流下去，就得找共同话题来延续沟通。善于推销自己和陌生人交流，要学会推销自己。当两者打开话闸子后，你可以先介绍一下自己，叫什么名，哪里人，因为什么事到这里来，曾经在哪里工作学习过等一些有关自己的信息。其实在介绍自己的过程中对方就了解了你，会和自己做比对，说不定你在介绍自己的时候会和对方产生共鸣，“啊，这么说咱么还是老乡（校友、同行）”。一下子就可以拉近彼此的距离，找到很多共同的话题。男人可以聊时事——奠定了“情投意合”的基础对于男人与男人之间，可以聊聊体育赛事、时事政治、商业信息等话题，聊得尽兴，可以上饭店推杯换盏，称兄道弟。女人可以聊美丽对于女人和女人之间，则可以聊聊时尚、美容、健身、瑜伽、美食甚至是衣服、化妆品打折信息等。当聊到兴头上或许可以手挽着手一起逛街、闲庭信步。善于交互——虚怀若谷和陌生人沟通交流，有别于和好朋友交流。所以，一定要注意不能一味的说话给对方听，而要相互交谈，你一言我一语。留有余地留些空缺让对方接口，要善于用祈使句给对方话语权，比如说：“我认为这个事情。。。。，你觉得怎么样啊？”这样就很自然的把话语权交给了对方。通过交互的过程，你能够了解对方对某些事情的看法和观点从而找到下一个话题。小贴士：和陌生人沟通不易靠得太近，以免给对方有压迫感，给对方0.8米的安全距离让交流有一个宽松的氛围。3.谈话技巧及注意点谈话要讲究语气和陌生人交流沟通要讲究语气和语速，语速不能太快像连珠炮、竹筒倒豆一样；语调即不能过高，也不能过低象蚊子一样。如果不是老乡则要使用普通话来交谈。千万不能在言语中带脏话，一举一动，谈吐之间要有风度和气质，给人以良好的感觉。不要涉及隐私话题由于和你交谈的是陌生人，你们是第一次交流。因此，你们的谈话的话题应该较为轻松，不要涉及对方的隐私，如你的月薪是多少啊，你结婚没有啊等一类话题。如果你交谈中这些话题不可避免的涉及到这些话题，则不可以直接发问，而应该采用旁敲侧击的方法，婉转提问。小贴士：如想了解对方是否已婚则可以说自己婚后，教育小孩多苦多累，问问对方是否有同感，那么对方自然会说出自己的婚姻状况。（四）公共关系沟通中的语言艺术稳重大方的气质，诙谐幽默的语言幽默是思想、学识、智慧和灵感在语言运用上的结晶1.幽默法（润滑艺术）化庄重为诙谐，造成幽默在一次联合国会议休息时，一位发达国家外交官问一位非洲国家大使：“贵国的死亡率一定不低吧？”非洲大使答道：“….”外交官问话是对整个国家而言，对非洲的落后存在挑衅，大使并不理会其问话的要害点，故意将死亡率针对每个人，颇具匠心地回答，营造着别样的幽默效果。幽默有效地回敬着外交官的傲慢，维护了本国尊严。一次，英国首相丘吉尔在公开场合演讲，从台下递上一张纸条，上面只写了两个字“笨蛋”。丘吉尔知道台下有反对他的人等着看他出丑，便神色从容地对大家说：“…..”——答非所问奥巴马：幽默是最高贵的血统哪有老大给老二当副手的道理在美国民主党总统候选人之争陷入缠斗不休的持久战之际，希拉里连日来多次放话，邀请奥巴马作为竞选副手共谋白宫。对于希拉里邀自己“打下手”的“好意”，奥巴马断然拒绝，并且机智幽默地说：“哪有老大给老二当副手的道理。”现场听众哄堂大笑，大声欢呼，掌声经久不息。奥巴马还揶揄地加了一句：“对此我真的想不明白。”这是奥巴马首次如此直接地嘲讽希拉里的“梦幻组合”提议。他还底气十足地说，他所赢得初选的州数是希拉里的两倍，而且赢得的普选票数和党代表票数都比希拉里高。“我是来竞选总统的，而不是副总统！”2.委婉法（软化艺术）这种表达的语言艺术从表面上看，似乎违背了有效口头表达的清晰、准确的要求，但实际上是对清晰、准确原则的一种必要的补充，是在更全面考虑了各种情况之后的清晰和准确，是在更高级阶段上的清晰和准确。委婉表达产生于人际沟通中出现了一些不能直言的情况。一是总会存在一些因为不便、不忍或不雅等原因而不能直说的事和物，只能用一些与之相关、相似的事物来烘托要说的本意。二是总会存在接受正确意见的情感障碍，只能用没有棱角的软化语言来推动正确意见被接受的过程。（1）用相似相关的事物取代本意要说的事物如恩格斯《在马克思墓前的讲话》中说“3月14日下午两点三刻，当代最伟大的思想家停止了思想。他在安乐椅上安静地睡着了但已经是永远地睡着了。”恩格斯用“停止思想”、“睡着了”，“永远地睡着了”来取代“死”的概念。又如在餐厅中人们谈到上厕所，一般都用“洗手间”来取代“厕所”这一概念。（2）用相似相关事物的特征来取代本意事物的特征在一次记者招待会上，一位美国记者问周总理：“请问中国人民银行有多少资金”？周总理说：“中国人民银行现有18元8角8分”。直接回答，涉及国家机密；拒绝回答损害招待会和谐气氛；不予回答，有损总理个人风度。借用人民币币种面值总额取代资金总额这一特征，真可谓三全其美，妙不可言。（3）用与相似相关事物的关系类推与本意事物的关系《人到中年》的作者谌容访美时，用“能与老共产党员的丈夫和睦生活了几十年”来间接回答关于她与共产党关系的提问。有人问：”听说你至今还不是中共党员，请问您对中国共产党的私人感情如何？”谌容回答：“你的情报很准确，我确实还不是中国共产党党员。但是我的丈夫是个老党员。而我同他共同生活了几十年尚无离婚迹象，可见”。（4）用某些语气词如：“吗、吧、啊、嘛”等来软化语气这样可以使对方不感到生硬，试比较下列三组句子：别唱了！今天别去了！你不要强调理由！别唱了好吗？今天别去了吧！你不要强调理由嘛！无疑每组中的第二句都显得比较客气婉转，会使对方易于接受，有更大的说服力。（5）用个人的感受取代直接的否定例如，把“我认为你这种说法不对”用“我不认为你这种说法是对的”，把“我觉得你这样不好”用“我不认为你这样好”来取代。（6）以推托之词行拒绝之实例如：别人求你办一件事，你回答说办不到会引起不快。你最好说：“这件事目前恐怕难以办到，今后再说吧，我留意着。”推托给将来和困难。再如，别人请你去他家玩，你要说没空，来不了，会令人扫兴，你最好说：“今天恐怕没有时间，下次一定来。”推托给将来和没空。又如，别人向你借钱，你手头也不宽裕，你可以说：“这件事我将同我的内当家商量商量。”推托给将来和爱人。（7）以另有选择行拒绝之实例如，有人向你推销一件产品，你不想要，你可以说：“产品还可以，不过我更喜欢另一种产品。”又如，有人要求下星期一进行下次洽谈，你不想在这天洽谈，你可以说：“定在星期五怎样？”（8）以转移话题行拒绝之实例如，甲问：“星期天去不去工厂参观？”乙答：“我们还是先来商量一下，下次推销的安排怎样准备吧？”又如，甲问：“我们明天去展销大厅再见面好吗？”乙答：“好吧，不过我想时间定在展销前不如定在展销后。”３．模糊法（回避艺术）4.课堂角色扮演：社区坝坝舞的邻里矛盾热血沸腾的跳坝坝舞的人员（雷涛、周波、赵小艳、周霞、高丹）受到噪音骚扰，怨气满腹的居民：刘慧、李琪（家有高血压患者）；陈怡名、胡敏（加油高中学生）社区工作者：李兆亮、邹丽、朱玉乔大学生：毛佳丽、张迁、罗德迁倾听技巧倾听类型倾听技巧主动式倾听批判式倾听情感移入式倾听享乐式倾听投入的听倾听非语言暗示适时插话，调动对方的情绪真情鼓励给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解（一）倾听别人说话的目的增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系PS：前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。（二）培养倾听技巧，可以为个人带来好处外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念（三）倾听不良的原因（四）培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说……」换句话说，就是……」响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。处理方法是：以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听适时向说话者提出一个该问的问题。提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。询问互动处理方法是：深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养「心平气和、冷静客观」的涵养。处理方法是：练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。情绪控制二、非语言沟通1、眼神信息2、吸引力3、服装4、空间和距离5、时间6、形体动作人们在在社会上扮演各种各样的角色，非语言沟通也要随着角色的变化而变化。肢体语言乐观的神态服装等塑造你的形象第一印象不光是靠语言制造的评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。眼睛的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语表情的沟通人体空间位置的沟通穿著／装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。手势拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪身体姿势要注意场合和人物头部动作点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的面部表情两腿姿势两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐距离（沟通空间）亲密空间（约小于0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣距离（沟通空间）个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人距离（沟通空间）社交空间（约1.2m-36m）正式社交、外交距离（沟通空间）近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人距离（沟通空间）公开空间（大于36m）演讲1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。用眼睛沟通PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。成功的沟通方式挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。体重应整个平衡的落在脚趾之间。收小腹，使其呈扁平状。用起跑姿势和别人交谈。不妨随意走动一下。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。成功的沟通方式你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通1.微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。善用你的手势、面部表情进行沟通一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。学习用你的声音作为你沟通的利器案例：有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员，小张，大张和老张。当您走近小张时，小张面带微笑，主动问长问短，一会儿与您寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与买奶无关的事情，小张的方式就是礼貌待客。而大张呢，采取另外一种方式，他说，我能帮您吗？您要那种酸奶？我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于30℃，您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。您想参加这次活动吗？大张的方式是技巧推广式。老张的方式更加成熟老到，他和您谈论您的日常饮食需要，问您喝什么奶，是含糖的还是不含糖的？也许您正是一位糖尿病人，也许您正在减肥？而老张总会找到一种最适合您的奶制品，而且告诉您如何才能保持奶的营养成份。老张提供的是个性化的沟通模式。那么，您认为以上三种模式哪一种更适合贵公司呢？哪一种是最有效的方式呢？这三种模式之间的内在联系是什么？案例 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 ：1、销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以销售人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。2、礼貌待客讲究即时应对，包括时间即时、空间即时和语言即时。所谓时间即时就是说向走进来的客户及时打招呼。如，只要客户向销售窗口走近1米之内，就要在5秒钟之内打招呼以便让客户感受到您的热情接待。空间即时就是在距离上接近客户。接近的程度要根据各地的文化背景不同而有所区别。语言即时就是客户以不同方式表示出有问题时，能够迅速应答，而不能说：“那不是我部门的事”或者“我不是您要找的人”，很小的语言差异往往导致完全不同的结果。所以最好使用积极的语言，如“咱们一起来看看是什么问题”，就比使用被动语言“这个问题是得琢磨琢磨”要有礼貌的多。3、非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。如在鸡尾酒会上，那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多几倍。同样，把找回给客户的零钱放在客户的手心里，或者客户买单时拍拍客户的肩膀同样可多拿10%的小费。接近客户，或者蹲下来与客户目光接触，同样会提高小费数目。第三节公共关系沟通中的障碍及克服案例：丰田“踏板门”事件2010年丰田汽车“踏板门”事件就是一个沟通失败的案例：2010年，丰田公司召回75552辆RAV4汽车，此次召回车辆由于加速踏板的踏板臂和摩擦杆的滑动面经过长时间使用，在低温的条件下使用暖风（A/C除外）时，在滑动面发生结露，使摩擦增大，使用加速踏板时有阻滞，可能影响车辆的加减速。极端情况下，加速踏板松开时会发生卡滞，车辆不能及时减速，影响行车安全。案例分析：从丰田的反映看，首先是内部沟通就失败了。产品质量出现问题之后，反馈到决策层的时间太长，以至于董事长丰田章男在问题暴露之后，还潇洒地按照既定行程参加在瑞士举办的世界经济论坛，完全没有意识到这可能是公司几十年来遭遇的最严重公关危机。由于最高决策层的漠视，丰田对外沟通失败是可以预见到的。很长一段时间，媒体无法从丰田得到正面的关于此事件的回应。然而，虽然丰田不说，但其他利益相关方不会不说，消费者、监管部门和媒体本身都没有闲着。各种各样的言论接踵而至。漫画中丰田售后服务店：“这是今天上午第三例加速失控投诉”。这位车主不幸中的万幸，是直接上门投诉了，现场向丰田经销商秀一下问题所在。上图是在美国市场已售出的丰田车前，众人驻足围观，而下图是销售处门前冷落车马稀，前风档上的“待售”赫然于目。不知在中国的加价提车、一车难求，在昔日的国外是何情形，但销售火爆应该已经成为召回重灾区销售商的美好回忆。召回前后售车状况冰火两重天。2010年1月份，丰田在美国销售9.9万辆，是过去12年里首次月销量跌破10万辆，同比下降15.8%，而上个月丰田还销售了18.8万辆丰田“踏板门”事件的不良影响一、公共关系沟通的主要障碍1、人为障碍信息发送者信息接收者思想与情感表达能力地位差别（角色障碍）理解能力情感偏见二、公共关系沟通障碍的克服为了实现公共关系的顺利沟通，必须坚守公共关系的原则，这些原则是：1、坚持真诚、信任和尊重的原则2、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的双向沟通3、选择恰当的沟通方式，提高沟通双方的表达能力4、选择合适的沟通时机5、注重双向沟通案例：“妥协与退让”Ch是一个软件公司的老板，公司虽然规模很小，产品质量却非常不错。但公司的营销能力明显不足，订单一般都是通过渠道获得。这些渠道包括各地的一些咨询公司，培训公司。每次合作中，Ch总认为渠道只是帮助公司获得市场信息，并不能保障把项目拿下来。所以，在与渠道的谈判中，总是毫不退让，渠道与公司之间的利益矛盾加深。时间长了，这些渠道都不会将信息给公司，公司的经营处于艰难的境地。案例分析：沟通中，很重要的一点是要学会妥协，在很多成功的沟通案例中，都蕴涵着妥协的成分在里面，大到国家与国家间的谈判，小到同事与同事之间处理工作问题，都会存在着或多或少的妥协。而Ch不会妥协，不会退让，导致最后沟通出现问题。当然，沟通中的妥协与退让，也不是无原则的妥协与退让。而是建立在底线的基础上的妥协，就像和街头小贩的讨价还价一样，当我们还一个价格是他无法接受的情况下，交易是无法完成的。在沟通前，需要明确自己的底线是什么，自己最低能够接受的条件是什么，在沟通中，要反复试探出对方的底线，沟通的余地只能建立在彼此双方的心里底线以上，否则，再好的沟通技巧都会失去效果。本章小结：本章介绍了公共关系沟通的概念、要素、分类等基本理论知识，为了使公共关系能够达到预期的最佳效果，在沟通过程中，要注意沟通的方式和技巧问题，以及沟通过程中可能存在的主要障碍及克服方法。人们在沟通过程中，常常受到一些人为障碍、沟通方式障碍以及客观障碍等干扰因素的影响，因此必须对障碍进行仔细分析，努力克服这些障碍，以便进行有效的沟通和交流。复习思考题：1、试分析公共关系沟通的基本类型。2、简要分析组织内部沟通与组织外部沟通包括哪些内容？3、简述影响公共关系沟通的主要因素。4、公共关系沟通中干扰因素主要有哪些？如何克服这些干扰因素？电话沟通