零售药店柜台销售技巧

零售药店销售技巧 内容  培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 的目的  柜台销售概况  柜台销售技巧 培训目的  帮助店员了解和掌握店内柜台基础销售 技巧，以增加药店销售额及利润  帮助店员了解和掌握店内柜台基础销售 技巧，以增加药店销售额及利润  有的人参加培训课以前可能会想：“我 的销售一直都很成功，为什么还要上 课？” 零售药店店员培训意义（I） 迄今为止您的潜力的 50％ 增 加 20％ 再 增 加 30％ 性格和产品知识 销售技巧 将来的培训 零售药店店员培训意义（II）  通过提高店员销售的专业化水平,为 顾客提供更为优良的店内服务,以提 高药店的市场竞争力,增加销售额.  通过提高店员销售的专业化水平,为 顾客提供更为优良的店内服务,以提 高药店的市场竞争力,增加销售额.  销售是指销售人员通过帮助或 说明等手段,促使顾客采取购买 行为的活动过程.  销售是指销售人员通过帮助或 说明等手段,促使顾客采取购买 行为的活动过程. 销售概论销售概论  若作为消费者是什么驱使你购买? 销售概论  满足想要  满足需要  解决问题  满足想要  满足需要  解决问题 *以上理由之间的区别是购买的迫切性不同 销售概论 销售过程 指出对方的...... 想要 需要 问题 提出: 特点 利益 提出解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 与利益来针对: 欲望,需要,问题提高利益,减少弊端 销售的关键 销售就在于发现和满足客户的需要销售就在于发现和满足客户的需要 销售概论 柜台销售技巧 柜台销售 1. 店员的仪态 2. 了解你的顾客 3. 接待的语言与艺术 4. 柜台销售步骤 5. 处理柜台矛盾的原则和方法 1 2 3 4 5 销售人员通过接待顾客认真研究和体察 顾客的购买心理，并根据不同类型顾客 的特点,采取不同的接待方法. 接待顾客是柜台推销成交的前提接待顾客是柜台推销成交的前提 柜台销售 “第一印象”销售的开端  推销活动的主体－－营业员留给顾客的 “第一印象”就是其服饰和姿态。  服饰：服装穿着讲究“健康”，“整洁”， “协调”姿态大方：抬头挺胸，用自信来 面对顾客 店员的仪态 1 中国消费者购买药品时考虑的因素 了解你的顾客 52 49 35 26 22 21 18 14 0 20 40 60 由医生/药师推荐 以往用药经验 由朋友/家人推荐 广告选出 知名度 使用方便程度 使用说明书是否清楚 购买方便程度 2 了解你的顾客 美国消费者购买药品时考虑的因素 0 5 10 15 20 25 药师推荐 喜欢的牌子 广告 价格 比私有品牌好 他人推荐 优惠券 曾经使用 其它 2 顾客类型各不相同,要采用不同的接待方法  慎重型顾客  此类顾客选购 商品时往往犹 疑不决. –店员应以关心的姿态 去接近他们，了解其购 买意图。拿出两种以上 的同类商品，供它比较 , 帮他出主意，突出商 品的特点，并把商品的 使用价值同顾客需要结 合起来,由顾客自己决 定. 了解你的顾客(I) 2 (II)  挑剔型顾客  －此类顾客较注 意店员的推销,但 对于商品和店员 比较挑剔,喜欢吹 毛求疵. 了解你的顾客 店员应耐心的听顾客讲,必 要时可适当的恭维几句，以 满足其心理需求，顺便穿插 些妥当的解释，但绝对不要 与其发生争执，待顾客停止 攻击时,再伺机说理示范。 有时也采取迂回的方法，避 开顾客的挑剔 2 (III)  傲慢型顾客  这类顾客比 较主观,自尊 心强，心胸 狭窄，不尊 重店员，容 易发怒. 了解你的顾客 –店员可软硬兼施，先用 礼貌的语言缓和他们的 情绪 ，通过热情友好的 询问和 关心感化他们， 通过详细 耐心的介绍和 说明打动顾客. 2 (IV)  谦虚型顾客  此类顾客往往性格内 向，愿意听取店员对 商品的介绍。但一旦 发现上当受骗，会产 生极大反感，并难以 消除 了解你的顾客 –店员应要有礼貌 ，诚恳，谦虚使顾 客感到自己在这里 得到关 心，理解 ，同情。介绍商品 时 要实事求是， 以诚相待. 2 语言--情感沟通的工具  基本准则：发音清晰，把握说话节奏，回答询问要 准确，语调平稳，态度和蔼，条理清晰，繁简得当  讲好第一句话。贴切的问候，可产生宾至如归的效 果。最好使用：“您想看些什么？”  善解人意，询问高明：  边出示商品边询问（单方面的提问，会使顾客 产生被审问的感觉）  从一般问题入手，逐步涉及中心 接待语言艺术 3 接待语言艺术 语言--情感沟通的工具  针对不同年龄层次，灵活提问  不要打听顾客的购买 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载  不要问涉及顾客隐私的问题  巧妙回答顾客提问  向顾客透彻的说明产品质量，使用方法  针对顾客不同需求，从不同侧面宣传产品 3 五个步骤 柜台销售步骤 销售准备 主动搭话 积极接触 出示商品 激发兴趣 透彻说明 诚恳回答 报价收款 迅速包装 递交商品 礼貌送空 4  销售人员的准备  多学习专业的产品 知识和市场知识  衣着整洁，干净  以专业化的态度， 热情，大方的对待 每一位顾客  店面与产品  清洁店面  将产品摆放于合适的 位置  保证产品不断货  将产品的介绍材料置 于顾客易于拿到的地 方，便于查询。 柜台销售步骤 销售准备 4  当顾客突然在柜台前停住脚步的时候，店员应主动 接近顾客，注意“无压力购货 ”原则  当顾客在柜台前搜寻的时候要尽早的接近顾客  当顾客注意某一商品或商品标签时，店员应主动接 近顾客  当顾客较长时间拿着某一商品思考时，店员应以关 心的口吻接近顾客 柜台销售步骤 主动搭话，积极接触 4  当顾客从商品上抬起头，向店员方向看时，店员应精神饱满 地，热情地接近，因为这是顾客想和店员商量的 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 现  当顾客对几种商品进行比较时，应当以介绍商品特点的方式接 近顾客  当顾客对商品的广告认真观看，或拿着笔记本对照商品观看 时，营业员应以关心和询问的方式接近顾客 柜台销售步骤 主动搭话，积极接触 4  当初步了解顾客所需时，店员应出示和介绍商品进一 步激发顾客的购买兴趣。  出示商品时，应一边望着顾客的脸，一边用手拿着商 品给顾客看，并且面带笑容地向顾客介绍商品的特 点，性能，价格等  若顾客不满意，要迅速选出别的商品让顾客选择，并 做有比较的推荐，以便激发顾客的购买欲望。 柜台销售步骤 出示商品，激发兴趣 4 柜台销售步骤 透彻说明，诚恳回答  通过详细的介绍，透彻的说明，诚恳回答来刺激顾客的购买欲望  当顾客反映价格低时，需重点介绍其质量，提高顾客的购买信心  当顾客反应商品价格高时，要列举商品的优点来说服顾客  当顾客思考时，不要妨碍他的思索，可根据他思考后提出的问 题，作有针对性的解释 4 柜台销售步骤 报价收款，迅速包装  经过店员的介绍，加之自己的选择，顾客就可能产生购买欲望和行 为，一但决定购买，  店员要报价收款收取货款时，一定仔细看价格标签，把价格读出 来，然后让顾客看看收取现金时，必须当面点清，并告诉顾客收到 的钱数：“我收您××元，您的商品××元”  在包装商品前，应检查一下商品的数量看有无差错，破损，并按顾 客要求进行包装 4  营业员包装好商品后，应双手将商品和找顾客的钱，递交 给顾客。  当顾客离开时，并有礼貌的与顾客告别：“谢谢您，欢迎您 以后再来，如果有不周到的地方请提出来。” 柜台销售步骤 递交商品，礼貌送客 4 正确处理柜台矛盾的意义 柜台矛盾的处理 96% 的不满意的顾客不会投诉 但是: 90% 的顾客不再做回头客 调查表明: 5 每一名不满意的顾客会告诉 至少九个人 处理柜台矛盾的原则(I)  顾客总是有理的  销售的目的在于提供服务,满足需求,顾客是销售的中心人 物.顾客的一切意见都应成为推销的行动方向,销售随购买 而变化,卖方为买方服务,从这点讲 顾客总是有理的.  即使顾客的意见是错误的,也应允许顾客提出意见  顾客总是有理,并不是指顾客总是正确的,店员不应千方百 计地寻求顾客意见的错误所在. 柜台矛盾的处理 5 柜台矛盾的处理 处理柜台矛盾的原则(II)  端正为顾客服务的态度  店员态度不好,是导致柜台矛盾的主要原因  这种矛盾给顾客极强的心理刺激,使顾客在认识上和 情感上与店员以及商店对抗 5  耐心倾听顾客意见,以静制动  谨慎措词,以询问化解矛盾  态度诚恳,表示谅解  改变环境(改变人,场所,时间)  正确处理退还和索赔要求 柜台矛盾的处理 处理柜台矛盾的方法 5 零售药店销售技巧 内容 培训目的 零售药店店员培训意义（I） 零售药店店员培训意义（II） 销售概论 幻灯片编号 7 幻灯片编号 8 幻灯片编号 9 幻灯片编号 10 柜台销售技巧 幻灯片编号 12 “第一印象”销售的开端 中国消费者购买药品时考虑的因素 美国消费者购买药品时考虑的因素 顾客类型各不相同,要采用不同的接待方法 (II) (III) (IV) 语言--情感沟通的工具 语言--情感沟通的工具 五个步骤 幻灯片编号 23 主动搭话，积极接触 主动搭话，积极接触 出示商品，激发兴趣 透彻说明，诚恳回答 幻灯片编号 28 幻灯片编号 29 正确处理柜台矛盾的意义 处理柜台矛盾的原则(I) 处理柜台矛盾的原则(II) 处理柜台矛盾的方法