Sheet1 物业年度客户满意度提升计划表 提升项目 提升策略 行动计划 负责人 监督验证人 成效衡量 起始时间(用底纹标示) 10月（一周） 10月（二周） 10月（三周） 10月（四周） 11月（一周） 11月（二周） 11月（三周） 11月（四周） 12月（一周） 12月（二周） 12月（三周） 12月（四周） 开展社区文化活动，增强物业公司与业主之间情感沟通 加强磨合期业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解物业服务工作 结合项目业主入住情况，制定相应的《年度社区文化活动计划》。 提报《年度社区文化活动计划》 举行大型社区文化活动时发短信或电话通知客户。 月度品质检查 通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好； 培养优质客户 建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，加强与业主之间的沟通与交流，与其建立良好关系。 物业服务中心综合服务 召开信息
分析
定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析
会 1、项目负责人每周组织各部门主管，针对前台登记的业主报事信息进行分析、消项； 提报信息分析会会议纪要，内容含信息量、已完成、未完成（含原因分析）以及工作困难。 2、项目负责人及时协调、解决各部门的工作困难。 召开恳谈会/定期拜访业主 1、梳理年度满意度业主提出的意见和建议，安排相应责任人进行回复（可电话也可上门）；2、梳理园区业主的入住信息，定期走访业主并定期召开业主恳谈会，了解其服务需求并及时解决，以提升业主满意度。 1、提报满意度调查整改计划（含责任人）；2、提报业主入住动态表；3、提报定期走访计划和恳谈会计划。 客户触点服务 结合项目和季节情况，讨论开展触点服务项目及内容。 1、提报项目触点服务项目；2、公司召开讨论会进行确定。 入户访谈 客服人员需要根据自己了解业主情况进行分类访谈 1、制定表格进行分类记录 有礼有节，主动热情的对业主提供服务 对各岗位员工服务态度、服务MATCH_
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_1715463840066_1等进行培训、考核。 1、提报培训计划；2、检查培训落实情况；3、现场抽查培训对象。 意见回应处理（重点关注漏
单
名单名单延期单出门单老板名单
、处理回应不及时等问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
） 加强服务人员责任心，推行片区责任制 制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人； 月度品质检查 投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成； 提报投诉日盘点表 每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警； 提报月度部门会议纪要 每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法； 1、提报部门例会会议纪要；2、抽查验证。 通过各类渠道积极收集客户信息，及时处理回应 严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访； 月度品质检查 及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意见/建议； 月度品质检查 针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作； 提报报告内容及现场公示照片
浙公网安备 33021202002483