连锁药店物流服务和物流能力研究

　连锁药店物流服务 　　　和物流能力研究 刘　莉 (湖南工业大学 管理科学与工程研究所 ,湖南 　株洲 　412008) 摘 　要 :连锁药店的物流能力已经成为其核心竞争力的重要部分。在研究成果的基础上 ,总结了连锁药店物流能力、物 流活动和与物流相关的连锁总部资源的相关指标 ,运用调查问卷对长株潭地区型连锁药店的物流服务和物流能力进行了比 较分析 ,并对连锁药店物流能力的发展提出相关建议。 关键词 : 　连锁药店 ;物流 ;物流能力 中图分类号 :F25218 　　　　　文献标识码 :A 　　　　　文章编号 :1004 - 972X(2008) 05 - 0066 - 04 　　近几年 ,我国医药连锁经营业态创造了医药零售业新的 经济增长点。据 2007 年最新统计数据表明 ,全国药店总数 已突破了 30 万。但是 ,过度的竞争使医药零售连锁药店的 毛利不断走低 ,据中国连锁药店协会统计数据 ,我国零售连 锁药店的平均毛利率从 2002 年的 22153 %下降到 2003 年的 20145 %。到了 2004 年 ,全国连锁药店的盈利状况进一步恶 化。此外 ,医药连锁企业中普遍存在管理粗放、作业流程不 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 、从业人员水平较低等问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ,也导致连锁药店核心竞争 力不突出 ,效率低下 ,甚至陷入了经营困境。 统一配送是连锁经营的基本要求之一 ,只有统一配送才 能规模采购 ,才能形成竞争成本、价格优势 ,物流配送就成为 连锁药店的核心竞争力之一。因此 ,本文认为 ,连锁药店总 部对分店的物流服务能力对连锁药店的经营起着关键作用。 目前对医药物流的实证研究还比较少。就目前来看 ,医 药连锁企业在一个区域做大做强是其重点所在 ,因此 ,本文 试图从基于资源和能力的观点出发 ,以长沙、株州、湘潭地区 主要的连锁药店为例 ,考察连锁药店体系中总部对分店所提 供的主要物流活动、连锁药店所拥有的与物流相关的资源及 其物流能力 ,并对该地区连锁总部提高物流能力提供相应的 建议。 一、文献回顾及连锁药店物流现状 1.连锁药店。连锁经营按照其所有权的不同 ,可以分为 直营连锁与加盟连锁两种型态。直营连锁药店是指所有药 店同属一个业主所有和管理 ,其规模没有限制 ,各分店也有 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化的店面布置、服务和价格 ,商品结构、药店名称、商标 也都相同。加盟连锁药店是加盟权利所有者即加盟总部与 加盟者签订合约后 ,由加盟总部授予加盟者使用连锁公司名 称、识别体系和商标。加盟者通常必须依合约支付销售额的 某百分比给加盟总部作为权利金 ,加盟总部则提供商店选 址、店面布置、商品结构、广告促销、员工训练及管理技术给 加盟者。 2.以资源和能力为基础的企业理论。以资源为基础的 企业理论着眼于对企业内部资源的分析 ,并认为竞争优势是 由企业所拥有的、具有差异性、稀缺性、难以模仿以及无法替 代等特质的独特资源所创造的。该理论还认为 ,企业专有资 产具有特定的租金性质 ,拥有优势资源的企业能够获得超出 平均水平的收益 ,因而 ,可以认为 ,这种租金的性质是李嘉图 式的。Barney 指出 ,企业所拥有的持续性竞争优势 ,是通过 组织内部资源与能力的累积和培养而形成的。以能力为基 础的企业理论认为 ,就本质而言 ,企业是一个能力体系或能 力的集合 ;企业在竞争中取得优势的关键是不断培育出独特 的、难以模仿和替代的资源、技能和能力。具有核心能力的 企业通过在正常市场经济运行中 ,凭借自身特有的、优异的、 扎根于企业组织内部之中的、适应市场机会的能力获得高于 平均利润的利润 ,其租金性质也是李嘉图式租金。 3.中国连锁药店物流管理现状。目前医药零售连锁企 业都必须自建物流配送中心 ,可以外包部分运输 ,而分拨等 物流活动不能社会化 ,特别是不能向非医药批发或零售组建 的第三方物流企业外包。 我国在 2000 年批准了 41 家具有跨省连锁经营资格的药 品零售企业 ,但是 ,成功实现跨省区经营的连锁药店很少 ,而 真正做到全国市场一体化发展的企业更是少之又少。国内 药品零售企业的管理并不能实现跨省发展 ,主要体现在物流 配送体系不健全和内部管理不完善。毫无疑问 ,不论是加盟 收稿日期 :2008 - 03 - 10 作者简介 :刘 　莉 (1972 —) ,女 ,湖南宁乡人 ,湖南工业大学副教授 ,研究方向为物流管理、供应链管理与绩效管理。 66 　刘 　莉 : 　连锁药店物流服务和物流能力研究 还是直营 ,连锁业态的成败相当大程度上取决于其物流能力 的高低。物流能力的制约不但影响了原来畅销品种的补货 , 而且促销、价格上的各项措施也都变得不够灵活 ,使得连锁 药店在平价药店的低价冲击下应对乏力。因此 ,竞争压力和 资源的限制 ,物流能力已经成为企业战略规划的重点 ,良好 的物流管理能提升营运效率 ,提高顾客满意度 ,甚至也会成 为企业的核心能力。 三、实证分析 1.数据来源。许多连锁药店的管理者表示 ,区域发展是 企业做大做强的重点所在 ,在相当长的时间内他们会优先选 择对本区域进行“深耕细作”,以此来谋求企业的发展。因 此 ,本研究的调查对象是湖南省长沙、株洲和湘潭市区的主 要连锁药店 ,共发放问卷 200 份 ,回收有效问卷 84 份 ,占发放 问卷总数的 42 % ,其中 ,地区直营药店为 34 家 ,地区加盟药 店为 50 家。问卷的调查数据主要来自连锁药店的店经理。 2. 研究变量。根据 Prahalad 和 Hamel (1990) 所述 ,企业失 去竞争力的主要因素并非是由于环境变动造成 ,而是由于企 业忽视了企业内部的核心资源 ,因此 ,本研究从基于资源理 论和核心能力观点出发 ,探讨连锁药店总部拥有的资源、总 部向各分店提供的物流活动 ,以及分店对其物流能力的评 价。(1)连锁型态。连锁经营按照其所有权的不同 ,可以分 为直营连锁与加盟连锁两种型态 ,按照分店分布的范围 ,可 以分为区域型连锁和全国型连锁 ,如上所述 ,药品零售连锁 企业首先应该在某一地区内做大、做强 ,因此 ,本研究对象为 湖南省长株潭地区主要的地区型医药零售连锁企业。(2) 物 流能力、总部对分店提供的主要物流活动及与物流相关的连 锁药店总部资源。对于物流能力的衡量 ,学者一般是从基于 资源观点和核心能力理论发展来的。Morash、Droge 和 Vickery 提出送货可靠性、目标市场响应、速度和低成本配送等四项 物流能力。Fawcett、Stanley 和 Smith 等认为 ,主要的物流能力 包括送货、质量、柔性、成本、创新。霍佳震指出 ,对于零售型 企业来说 ,顾客服务绩效的评价指标应包括交货可靠性、柔 性和服务质量等三方面。从各国对物流的定义来看 ,物流活 动包括了将产品或服务从起源地送到客户手中的过程中 ,对 物品、资金、信息等的流动进行 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、执行和控制的过程 ,主 要包括顾客服务、需求预测、交通、库存控制、物料搬运、订货 处理、零件及服务支持、工厂及仓库选址、采购、包装、退货处 理、废弃物回收、运输和仓储管理等。对于资源的分类 , Grant 认为 ,资源可分为财务资源、实体资源、人力资源、技术资源、 商誉及组织资源等。Chatterjee 和 Wernerfelt 将资源分为实体 资源、无形资产和财务资源。Collis 由能力观点将资源分为 核心能力、组织能力和行政传统。 综合以上学者对物流能力衡量、物流活动及对资源的分 类 ,并对部分连锁药店经理进行多次访谈后 ,本研究将连锁 药店物流能力分为四类 :交货能力 ,包括交货数量正确性、准 时交货能力和迅速交货能力 ;柔性能力 ,包括迅速调整药品 品种、紧急订单处理和迅速调整交货错误 ;成本能力 ,包括降 低采购成本、降低配送成本和降低存货成本 ;服务能力 :解决 分店投诉。连锁药店总部主要提供的物流活动包括 :销售预 测与规划、采购管理、订单处理、仓库存货管理、运输配送、上 架陈列、退货处理和信息系统应用。连锁总部所拥有的资源 包括 :资金与融资能力、规模经济、与供应商的关系、拥有专 业人才、营销能力、人才培训管理、总部经营理念和协调管理 能力。 3.问卷结果分析。以下是利用调查问卷数据进行的分 析 ,根据整体样本和不同连锁型态来分析连锁药店分部对总 部物流能力、连锁总部提供的主要物流活动 ,及连锁总部拥 有的资源的满意度 ,满意度由低到高以 1～5 来代表 ,3 表示 满意值 ,都以李克特五点量表来衡量。 第一 ,物流能力满意度分析。由表 1 得知 ,从整体上看 , 连锁药店在准时交货、交货数量正确性的物流能力上排名最 高 ;但是 ,迅速调整药品品种、在紧急订单处理和解决分店投 诉的物流能力上排名最差 ,并且在满意值 3 以下。从地区直 营连锁药店来看 ,准时交货和交货数量正确性物流能力满意 度最高 ,在迅速调整药品品种排名最差 ,刚好达到满意值 3。 从地区加盟连锁药店来看 ,准时交货能力和降低采购成本等 物流能力满意度最高 ,迅速调整药品品种、紧急订单处理、降 低存货成本和解决分店投诉的物流能力排名最差 ,且低于满 意值 3。因此 ,相对于地区直营药店 ,地区加盟连锁药店对连 锁总部具有的物流能力存在较多的不满意。 表 1 不同连锁型态药店物流能力分析 物流服务 整体连锁药店地区直营药店地区加盟药店 平均值标准差平均值标准差平均值标准差 交货数量正确性 3134 0179 3163 0172 3116 0180 准时交货能力 3146 0178 3163 0162 3136 0186 迅速交货能力 3110 0180 3125 0168 3100 0187 迅速调整药品品种 2192 0172 3100 0163 2188 0178 紧急订单处理 2190 0177 3113 0162 2176 0183 迅速调整交货错误 3120 0184 3144 0181 3104 0184 解决分店投诉 2178 0182 3113 0172 2156 0182 降低采购成本 3127 0167 3125 0168 3128 0168 降低存货成本 3102 0185 3144 0151 2176 0193 降低配送成本 3129 0178 3138 0181 3124 0178 　　第二 ,物流活动满意度分析。由表 2 可知 ,整体样本在 运输配送、信息系统应用满意度最高 ;而在退货处理上满意 度最低 ,且处在满意值 3 以下。 表 2 不同连锁型态药店物流活动分析 物流活动 整体连锁药店 地区直营药店 地区加盟药店 平均值 标准差 平均值 标准差 平均值 标准差 销售预测与规划 3107 0175 3119 0175 3100 0176 采购管理 3120 0164 3106 0157 3128 0168 订单处理 3131 0188 3144 0181 3124 0193 总部仓库存货管理 3105 0186 3131 0170 2188 0193 运输配送 3151 0160 3163 0172 3144 0151 上架陈列 3137 0180 3144 0163 3132 0190 退货处理 2193 0172 3106 0144 2184 0185 信息系统应用 3144 0167 3144 0151 3144 0177 　　从地区直营药店来看 ,在运输配送活动上满意度最高 , 而在采购管理和退货处理上满意度最低 ,但是还在满意值 3 76 经济问题 　2008 年第 5 期 　 以上 ;从地区加盟药店来看 ,在运输配送和信息系统应用上 满意度最高 ,而在仓库存货管理和退货处理方面满意度最 低 ,且在满意值 3 以下 ;而且地区加盟药店总部应该注意销 售预测与规划刚刚达到满意值。 第三 ,连锁药店总部资源比较分析。由表 3 得知 ,从整 体来看 ,资金与融资能力、规模经济是连锁药店认为总部较 具优势的资源 ;而在营销能力和专业人才培训管理则是连锁 药房认为总部资源较弱的部份 ,但整体来说皆在满意值 3 以 上。在地区直营药店看来 ,资金与融资能力、总部经营理念 为该类型药店总部较具优势的资源 ,而与供应商关系和营销 能力是连锁总部资源最弱的部份 ,但仍在满意值 3 以上 ;从 地区加盟药店来说 ,在资金与融资能力和规模经济是该类型 药店认为总部较具优势的资源 ,而在营销能力和人才培训管 理则属于最弱 ,且处在满意值 3 以下。 表 3 不同连锁型态药店总部资源分析 连锁总部资源 整体连锁药店 地区直营药店 地区加盟药店 平均值标准差平均值标准差平均值标准差 资金与融资能力 3154 0171 3175 0158 3140 0176 规模经济 3144 0167 3150 0163 3140 0170 与供应商关系 3129 0168 3131 0160 3128 0174 拥有专业人才 3134 0191 3163 0162 3116 1103 营销能力 3110 0158 3125 0158 2196 0154 人才培训管理 3105 0174 3138 0189 2180 0158 总部经营理念 3141 0187 3169 0187 3124 0183 协调管理能力 3124 0192 3156 0162 3104 1102 　　第四 ,不同连锁型态药店在物流能力、物流活动和连锁 总部资源上的差异分析。本研究的样本分为地区直营和地 区加盟两种 ,以下以 ONE - WAY ANOVA 检验这两种连锁型 态在物流能力、物流活动和连锁总部资源上是否存在差异。 表 4 不同连锁型态药店物流能力、 物流活动及连锁总部资源差异分析表 物流能力差异分析 物流活动差异分析 连锁总部资源差异分析 物流能力 F值 Scheffe比较 物流活动 F值 Scheffe 比较 连锁总 部资源 F值 Scheffe 比较 交货数量 正确性 71303 33 直营 >加盟 销售预测规划 11223 — 资金与融资能力 51032 3 直营 >加盟 准时交 货能力 21331 采购管理 21311 — 规模经济 01434 — — 迅速交 货能力 11951 订单处理 01998 — 与供应商的关系 01045 — — 迅速调整 药品品种 01545 — 总部仓库存货管理51200 3 直营 >加盟 拥有专业人才 51425 3 直营 >加盟 紧急订 单处理 41661 3 直营 >加盟 运输配送 11920 — 营销能力 51488 3 直营 >加盟 迅速调整 交货错误 41585 3 直营 >加盟 上架陈列 01425 — 人才培训管理 131066 33 直营 >加盟 解决分 店投诉 101420 33 直营 >加盟 退货处理 11904 — 总部经营理念 51583 3 直营 >加盟 降低采 购成本 01039 — 信息系统应用 01058 — 协调管理能力 61896 3 直营 >加盟 降低存 货成本 141624 33 直营 >加盟 — — — — — — 降低配 送成本 01585 — — — — — — — 　　注 : 33 代表 P < 0101 , 3 代表 P < 0105 如表 4 所示 ,在平均值差异的分析之后 ,不同连锁型态 药店在交货数量正确性、紧急订单处理、迅速调整交货错误、 解决分店投诉和降低存货成本能力上存在差异。在物流活 动方面 ,不同连锁型态药店在总部仓库存货管理活动上存在 差异。在连锁总部资源方面 ,不同连锁型态药店在资金与融 资能力、拥有专业人才、营销能力、人才培训管理、总部经营 理念和协调管理能力上存在差异。 四、研究结论及分析 第一 ,范围小、控制力强的地区直营药店 ,由于具有地点 资源优势 ,故连锁总部容易满足各分店所需的物流活动 ,物 流能力得到了连锁分店的基本认可 ;范围小、控制力弱的地 区加盟药店 ,连锁总部资源和所提供的物流活动上皆处于劣 势 ,造成地区加盟药店对其物流能力相当不满意。 第二 ,不同地区型连锁药店在交货能力、服务能力和成 本能力上有非常显著差异 ,在柔性能力上存在显著差异 ;不 同地区型连锁总部在仓库存货管理流动上有显著差异 ;不同 地区型连锁总部在资源上有显著差异 ,尤其在人才培训管理 上存在非常显著差异。地区直营的连锁药店数量较少且地 理位置比较集中 ,而且同一区域的顾客消费模式与习惯相似 程度较高 ,连锁总部较易于了解各分店需求与经营情况 ,因 此在 ,资源有限的情况下 ,连锁总部在采购、销售规划、库存、 配送与产品摆设方式等都能进行统一管理 ,不需要投入太多 成本在物流活动上。直营连锁对连锁总部的要求高 ,因此 , 地区直营连锁总部应将资源发展重点放在资金与融资能力 , 以提升自身的经济实力 ,为跨地区经营提供保证 ;同时 ,连锁 总部也重视对药师与物流人才培训 ,以提升药师在门市管理 和销售能力 ,也使物流中心更易针对各店需求 ,提供更具有 附加价值的物流服务。 研究学者大多认为 ,在单体药店投资金额较大且连锁总 部资源缺乏时 ,连锁总部倾向使用加盟型态来扩张 ,连锁总 部为地区加盟药店所提供的资源就较为地区直营药店所提 供的资源少。许多加盟药店是在原来单体药店的基础上改 造成的 ,它只是采用了连锁总部的商标 ,在经营理念、行销和 管理技术上没有真正实现与总部的统一。因此 ,对于其控制 力较弱的加盟药店 ,连锁总部比较难以掌握各分店的情况 , 总部可能对某些加盟店的销售情况掌握得不好 ,再加上这些 加盟店所在社区消费者更多的是重视产品价格 ,而总部却不 能提供低廉的产品给各加盟店 ,以降低各分店的存货成本。 这就导致总部在仓库存货管理、退货处理和销售规划不太符 合该地区加盟分店的需要 ,也造成地区加盟在柔性、成本等 能力处于劣势。有些加盟店的店员也是原来的员工 ,在药品 知识、物流管理和顾客服务意识上都还有欠缺 ,而连锁总部 提供的培训有时不是免费的 ,或是常常是分店的经理才能参 加培训 ,这造成了加盟店专业人才的培训没有跟上药店发展 的要求。 五、研究建议 11 对地区直营连锁药店总部的建议。(1) 从物流能力来 看 ,地区直营药店优于地区加盟药店 ,且都达到满意值以上。 86 　刘 　莉 : 　连锁药店物流服务和物流能力研究 但是 ,从整体来看 ,地区直营药店在淘汰旧产品和引进新产 品、紧急订单处理和解决药店抱怨能力上 ,即在柔性能力和 质量能力上 ,还是处于较低的水平。因此 ,地区直营连锁总 部应该有针对性地提高自身在柔性和质量方面的物流能力。 (2)从连锁总部资源来看 ,地区直营药店虽然还可以接受连 锁总部的资源 ,但是对其营销能力的评价最低 ,因此 ,连锁总 部应该进一步提高自身的营销能力。特别是在面临“抗生素 限售”的情形下 ,地区直营药店更应该以新的营销方式 ,帮助 连锁分店赢得更多的市场。地区直营药店应该加强顾客关 系管理 ,建立顾客资料的数据库 ,为当地居民提供更专业的 定制化服务 ,这样连锁总部所提供的物流服务才能真正达到 效果。(3)地区直营药店应该认识到 ,药店不仅为顾客提供 药物治疗服务 ,同时还提供健康检查、疾病管理 ,并让他们了 解健康有效的药品使用方法 ,进一步教育顾客对药店需求的 认知 ,以影响整个地区的药业生态 ,让其他药店认识到只是 重视产品价格是不够的。各分店可以教育所在社区居民建 立消费者的健康理念 ,更加理解连锁药店的经营理念 ,药店 服务应该从产品导向转向服务导向 ,进而能从物流管理上提 升地区连锁药店竞争力。(4) 地区直营药店若试图朝跨区域 或跨省连锁药店发展 ,应该考虑到多区域经营环境的变化、 总部管理能力 ,尤其是在物流管理方面所面临的挑战 ,不能 一味地追求扩张而不顾自身的实力。 21 对地区加盟连锁药店总部的建议。地区加盟药店总 部在资源与物流活动皆处于劣势的情况下 ,在柔性、成本、质 量等物流能力上显得不足 ,无法满足各分店所需物流服务。 这也说明 ,门店数量的稳步增长只是代表企业步入正轨的一 个方面 ,加盟总部还没有在这种量的增长中为加盟店找到适 合的物流盈利方式。连锁企业的品牌和成熟的物流体系 ,意 味着加盟药店前途广阔。(1) 从物流能力来看 ,地区加盟药 店总部在柔性、成本和服务能力上没有达到满意值水平。连 锁总部应该更加重视与加盟店的沟通 ,在选址、销售、营销 , 甚至电脑配备上 ,都应该给予指导 ,而不应该只重视扩张市 场和收取加盟费用 ,只实现了商标的统一 ,忽略了经营管理 的统一 ,这也不是真正意义上的连锁。(2) 从连锁总部所提 供的物流活动来看 ,连锁总部对加盟分店的销售情况掌握不 够 ,导致了连锁分店对药品存货管理和退货处理上的不满 意。因此 ,连锁总部对于加盟店所在的社区进行适当的调 查 ,了解目标顾客的消费习性和需求 ,加强销售规划和预测 , 以降低存货占有 ,同时又强化对加盟分店的紧急订单处理的 能力。另外 ,连锁总部应该不断了解顾客的新需求 ,加强采 购流程的管理 ,减少加盟分店在药品品种上的不满。(3) 从 加盟药店对连锁总部的资源评价来看 ,连锁总部的营销能力 和对加盟药店的人才培训管理没有达到满意值。优秀的经 营管理人才是连锁药店发展的关键。连锁总部一方面要加 强外部人才的引进 ,一方面也要加强内部人才的培训和提 拔 ,使加盟店人力资源管理跟上总部发展的步伐。连锁总部 可以定期地、以不同的方式对加盟店的人员进行培训 ,提高 店员的医药知识水平和服务水平 ,尤其是对药师 ,必须进行 严格的筛选 ,要求取得执业资格证书 ,并定期进行后期的培 训 ,使他们从治疗、用药到诊断都能为顾客提供建议。同时 , 连锁总部也应该每年对加盟店进行评估 ,促进其经营技术上 的成熟。(4)地区加盟药店连锁总部应该针对不同情况考虑 加盟店未来的经营模式。目前 ,存在四种药店的发展趋势 , 即大卖场、社区便利店、专业药店和店中店 ,未来还可能转向 药妆店的模式。地区加盟药店可以根据自身情况寻求合适 的赢利模式。 参考文献 : [1 ]陈海荣 1 药品零售业的“十年之痒”[J ]1 中国药店 ,2005 , (2) :42 - 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