托普期刊网政工师论文分享：保险公司服务水平提升新探

保险公司服务水平提升新探 中国是当今世界上潜力最大的保险市场,在80年代以后随着我国的国民经济的快速强劲发展及经济体制市场化 水平的提高孕育了巨大的保险需求。有需求就当然的有了供给市场。在1992年美国友邦保险公司进入上海市场,提供给我们一种新式的经营理念,在此之后开始了中国保险市场长达10多年跑马占山的粗放经营模式。庆幸的是在这一阶段我们中国人寿保险有限公司凭借着雄厚的实力、悠久的历史、拼搏创新的精神和踏实的工作成为了我国国内规模最大的、品牌最响亮的、客户群最多的、专业性最强的寿险公司,并成为《财富》颁布的世界500强企业之一。 近年来随着我国人口的老龄化趋势加速和建立和谐社 会理念的实施,政府加大了社会保障体系以及保险行业建设速度和扶持力度,更是颁布了《国务院关于保险行业改革发展的若干意见》并组织召开了保险工作会议。保险业自己的发展和不断开放的市场以及监管体系的不断完善使我国保 险业的发展日益规范并不断提速,与此同时我国低利率的金融环境使我们的一些保险业产品更具竞争能力。面对着如此优越的社会环境和竞争条件,社会给予了我们国寿人更多机遇的同时,也给予了我们重大的社会责任和新的挑战,众所周知我国加入WTO以后,我国的保险市场对外开放是一种 必然,外国保险公司进入我国保险市场后,带来的不仅有先进的经营管理技术,还将带来更为激烈的市场竞争。国内各保险公司也不断的提高市场营销能力,拓宽保险市场,不断增强自身实力,与我们中国人寿进行激烈的市场竞争。 面对新的机遇和新的挑战我们国寿人将何去何从呢?显然继续粗放式经营在保险行业竞争不断加剧、险种日益相似、市场份额相对稳定的今天已不能取得预期的发展速度和目标了。笔者认为只有提高服务水平、加强业务管理才能促进业务又快又好的发展,才能让中国人寿在强手如林的中国寿险市场处于不败之地。 近年来保险业的发展可以说从本质上发生了改变。这是和中国保险业本身的变化密不可分的。随着人们的投保意识明显加强,保险需求加强,我们的业绩飞速增长,保险公司的业务平均年增长率惊人,但是与如此快速的业务量增长相比较我们的服务水平并没有跟上业务的发展水平。众所周知现在人们购买商品,一方面要选择商品的质量,另一方面要选择服务质量,优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一 种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人 士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会 长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此我们服务做的不到位公司将失去顾客群;我们的服务做的到位保险公司将可能拥有游离顾客群;我们的服务做的让客户满意保险公司才能在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,并且不断扩大顾客源。 我们的服务通常被定义为一种能满足消费者和组织客 户需求的隐性职能。与有形产品相比,服务呈现众多差异性。首先,服务是无形的,从本质上讲,服务提供商请顾客购买的是一种承诺。其次,服务提供商与服务的消费者是密不可分的。服务产品不同于其他商品,它需要买卖双方在服务产品的开发和分销中相互合作。而消费者对服务提供商的感知会转变成消费者对服务本身的感知,但是就感知本身而言它的不确定性让我们对于提高服务的质量没有明确目标,理解起来也有着偏差。因此提高我们保险业的服务质量要确立一个服务质量测量 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。 服务质量是保险营销的核心问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性:是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员等。2、可靠性:指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性:指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性:即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性:指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”,只有做到这五个标准才能最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。 有了测量标准让我们的服务工作有了正确的方向,但是提高服务质量还需要着具体的措施,笔者认为提高保险服务质量具体的措施可分为: (一) 开展个性化服务,随着当今企业竞争的加剧,传统的服务模式已不能成为企业竞争的优势。个性化服务是今后保险行业竞争的主要形式,以往传统的服务往往重视约大多数客人的普遍需求,而对个别客人的特殊 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 重视不够或估计不足。随着当今企业竞争的加剧,服务也越来越向着更深更广的角度发展,以更多的内容去应付千变万化的客人需求。个性化服务在国外开展得比较早,在国内似乎是个新名词,然而就其本质来说,它并不完全是创新,而是在传统的 周到细致的服务基础上的延续和完善,是渗透到各种各样容易忽视的细小服务,这使客人提出的一些枝端末节小事变得更为重要,也更加符合了客人的个性化需求,并且服务质量的要求是永无止境的,而个性化服务正是向着"服务第一,顾客至上"的完美服务迈进了一大步,同时它也能赋予企业本身一种独特的魅力,因为它能让每位客户无论身份、地位有多么不同,都会觉得这个企业是为自己服务的。 (二)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在 竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM 公司的宗旨是“服务”,我们中国人寿保险股份有限公司的宗旨是“成己为人,成人达己”。 (三)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。 (四)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。 1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。 (3) 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 、制作针对准顾客需求的险种、 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 书。(4)准确的销售说明。 2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。 3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾 客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。 通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。