淘宝基础知识(有答案版)PPT课件

淘宝客服基础知识❤*一、填空 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ：（共10题，每小题2分共20分） 1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为：251分 2、淘宝店铺版本分为哪几个：扶植版普通版高端版拓展版 3、淘宝后台的几种基本推广服务为：直通车、淘宝客、阿里妈妈 4、集市店铺能否申请正品保证 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 ：能 5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚：48分 6、商城商品的最低积分返点比例是多少：0.5% 什么是滞销品：门店内为数不少的低回转商品，仅能缩小牌面的陈列量，减少订货或库存量，除非是一个月内完全无销售，否则不能全部清退，一进一出的原则应该维持。* 7、活动报名的基本要求有哪些：买家或者是卖家的信誉达到三颗心 8、买家购买商品时可以通过哪两种途径购买：支付宝和网银 9、已卖出宝贝可以找哪里看到：卖家中心 10、限时折扣在后台的什么地方设置：我是卖家—营销中心—促销管理—限时打折*二、选择题：（单选或多选每小题1分共30分） 1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？（C） A.淘宝ID；B.淘宝会员名；C.淘宝店名 2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（C） A.我是买家；B.我是卖家；C.我的江湖；D.我的店铺 3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（A） A.交易管理；B.宝贝管理；C.店铺管理 4、支付宝充值的方式有哪些？（ABC） A.支付宝卡通；B.网上银行；C.网点支付 5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（A） A.1B.2C.3D.4* 6、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（A） A.支付宝帐号；B.帐户名；C.银行卡号；D.开户行 7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（B） A.12天；B.10天；C.15天D.30天 8、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问你如何为她修改价格？（B） A.鉴于她的社会影响不好，不卖她 B.在“涨价或折扣”处输入-100 C.在“涨价或折扣”处输入100* 9、以下哪些项目属消费者保障服务？（ABC） A.如实描述 B.假一赔三 C.7天无理由退换货 D.先验货再签收 10、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（D） A.让其申请退款重拍 B.投诉维权要求退款 C.让淘宝小二介入处理 D.让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。* 11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（B） A.直接帮客户修改订单，让客户付款； B.告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单； C.直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝； D.让客户多买就修改，不多买的话就不给修改； 12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?（B） A.bbs.taobao.com　　B.rule.taobao.com C.guize.taobao.com　　D.rose.taobao.com* 13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?（C） A.会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后 B.会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后 C.会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 D.会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试 14、拍下宝贝没有付款交易多久后自动关闭？（C） A.1天B.2天C.3天* 15、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?（C） A.四大类:轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 B.三大类:轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为 C.两大类:一般违规行为和严重违规行为 D.不分类 16、在卖家未发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（B） A.1天 B.2天 C.3天* 17、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款?（B） A.买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 B.买家付款以后就可以申请退款 C.买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款 D.买家拍下以后就可以申请退款 18、在卖家已经发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（实物7天/虚拟3天） A.3天 B.5天 C.7天* 19、VIP折扣在什么地方设置？（B） A.促销管理 B.出售中的宝贝 C.需要购买工具 20、同一个时间段最多可以设置几个限时折扣？（A） A.1个B.2个C.3个 21、闪电发货规定的时间是多久？（B） A.12小时B.24小时C.48小时 22、影响自然搜索排名的权重有哪些？（ABCE） A.标题相关性B.橱窗推荐C.消保D.下架时间E.是否降权* 23、以下哪些属于一般违规行为？（C） A.滥发信息B.泄露他人信息C.延迟发货D.描述不符E.违背承诺 24、以下哪些属于严重违规行为？（ABCD） A.发布违禁信息B.侵犯知识产权C.盗用他人账户D.泄露他人信息 25、什么是滥发信息？（B） A.旺旺消息群发以及淘宝帮派广告发帖 B.相关宝贝商品或信息未按淘宝规则要求发布 C.发布虚假活动消息以及优惠政策给买家* 26、图片发布侵权举报成立，被举报方会被扣几分？（A） A.2分B.4分C.1分D.3分 27、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（C） A.一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐; B.跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程; C.首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则； D.跟客户交流，告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐* 28、客服在跟客户交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（B） A.威胁客户让其承担运费； B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； D.让客户以到付的方式寄回 29、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（C） A.通过QQ与客户交流促成交易B.通过邮件的方式与客户交流促成交易。 C.通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易D.通过MSN与客户交流促成交易。* 30、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？（B） A.直接让财务退款； B.联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款； C.威胁客户让其修改退款原因； D.不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理*三、名词解释（共5题，每小题4分共20分） 1、关键词的含义？ 输入搜索框中的文字，也就是命令搜索引擎寻找的东西，可以命令搜索引擎寻找任何内容 2、UV、PV UV::指不同的、通过互联网访问、浏览这个网页的自然人。 PV:页面浏览量，或点击量，通常是衡量一个网络新闻频道或网站甚至一条网络新闻的主要指标。 3、回头率 就是指人们回头的频率。具体地讲就是人们在行进中。迎面而来的人虽然已经从身边走过，或观察者已经走出被观察者的视线，却仍然要回过头来再看看。回头率并不是指同一观察者回头的频率，而是指不同的观察者对同一观察对象回头的频率。* 4、转化率 网站转换率=进行了相应的动作的访问量/总访问量 转化率指在一个统计周期内，完成转化行为的次数占推广信息总点击次数的比率。计算公式为：转化率=（转化次数/点击量）×100%。例如：/10名用户看到某个搜索推广的结果，其中5名用户点击了某一推广结果并被跳转到目标URL上，之后，其中2名用户有了后续转化的行为。那么，这条推广结果的转化率就是（2/5）×100%=40%。　　转化率是网站最终能否盈利的核心，提升网站转化率是网站综合运营实力的结果。 5、客单价 指商场（超市）每一个顾客平均购买商品的金额，也即是平均交易金额。*四、问答题：（共2题，每小题5分共10分） 1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？（仅供参考） 心理素质：1.“处变不惊”应变能力 2.挫折打击的承受能力 3.情绪的自我掌控及调节能力 4.满负荷情感付出的支持能力 5.积极进取、永不言败的良好心态* 品格素质：1.忍耐与宽容的优秀客户服务人员的一种美德 2.不轻易承诺，说了就要做到 3.勇于承担责任 4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6.强烈的集体荣誉感* 技能素质：1.良好的语言 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 达能力 2.丰富的行业知识及经验 3.熟练的专业技能 4.优雅的形体语言表达技巧 5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6.具备良好的人际关系沟通能力 7.具备专业的客户服务电话接听技巧 8.良好的倾听能力* 综合素质：1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力 4.人际关系的协调能力* 2、判断一个产品是否是爆款应该考虑哪些要素？（仅供参考） 看这个产品的性价比是否很高，外观是否吸引买家，质量一定要有保证，有一定的转化率，卖点要有很突出，看看這個产品的销量，還有就是卖家的信誉，搭配利润大的产品做套餐。 3、我的营业执照在天猫已经开了多家店铺，还能在淘宝在开一家店吗？ 可以，一个营业执照能在淘宝开一家店，如该营业执照在天猫已开店可使用支付宝关联账户申请淘宝开店。 4、我是企业法人，已经以法人名义开了一家个人店铺，还能营业执照再开一家店铺吗？ 可以，请注意一个营业执照只能开一家淘宝店铺。* 5、什么叫企业店铺？ 　通过支付宝商家认证，并以工商营业执照来开设店铺 6、个体工商户能不能做申请开企业店铺？ 目前个体工商户也能在支付宝申请企业认证，所以个体工商户也可以开企业店铺。 7、已经通过支付宝企业认证开店的卖家，需要重新申请企业店铺吗？ 已经是支付宝企业认证的店铺不需要操作申请，会自动匹配企业店铺的展示和权益。 8、我是企业卖家，以前会有X年老店，现在为什么没有了？ 目前企业卖家，我们将X年老店，标记做下线，对您店铺的经营是没有影响，您不用担心。* 9、中国质造是和中国质造入驻流程？ 中国质造是淘宝网为优秀自主品牌上线的专属频道。入驻流程：（1）选择非产业带或产业带后，系统会自动判断你的入驻条件是否达标；（2）签署入驻承诺同意书；（3）填写并上传公司资料；（4）资料成功上传后，等待审核结果，申请人可在申请页面查看进度；（5）通过入驻审核后，需要在90天内完成实地认证，完成实地认证的卖家，活动优先；（6）填写品牌、企业信息；（7）需要升级企业店铺；（8）成功入驻中国质造。* 10、B2B是什么？ business-to-business，企业对企业之间的营销关系，将企业内部网，通过B2B网站与客户紧密结合起来，通过网络的快速反应，为客户提供更好的配合，从而促进企业的业务发展 三要素：买卖；合作；服务 典型：阿里巴巴（中国最大的网络公司和世界第二大网络公司），慧聪* 11、B2C是什么？ business-to-customer，是电子商务按交易对象分类中的一种，即表示商业机构对消费者的电子商务。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于Internet开展在线销售活动（例如经营各种书籍、鲜花、计算机、通信用品等商品） 典型：天猫、京东、凡客、麦当劳、当当、卓越、哈味网、优凯特 12、C2C是什么？ consumer-to-customer，个人与个人之见的电子商务，比如一个消费者有一台电脑，通过网络进行交易，把它出售给另外一个消费者，此种交易类型就称为C2C电子商务 典型：淘宝、拍拍网*