洲际酒店礼宾部
标准
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运营程序（SOP）
培训
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主讲人：陈琦彬 周正
组员：康哲玮 梁辰琦
观众：酒店礼宾员工
培训目标
知识
1，使作业流程标准化。我们知道，酒店为顾客提供的服务产品是动态的，贯穿于顾客从入店到离店的整个过程，顾客也始终参与在这一服务产品的生产过程中。因此，有了标准化作业流程的支持，便于做好对客服务的每一个环节，不产生遗漏，从而使服务质量得到保障和提高。
2，是提高了服务工作的效率。正是因为有了SOP作为工作指导，不仅使员工在岗前和岗中接受培训变得有效和简单，而且使员工在服务工作中能够更清晰地懂得“为什么做”和“该如何做”的道理。既保证了服务工作流程不偏离轨道，又大大提高了服务工作的效率。
3，是能取得良好地工作效果。正因为有了作业流程标准化和服务工作的高效率，对取得良好的工作效果就不难理解了。这是因为SOP能够指导群体作业者去进行流程化生产，每人做好指定的工序，而不是一个人员去单打独斗，从而取得集体智慧结晶的良好效果。
技能
1， 怎样欢迎客人
2， 如何协助客人行李
3， 其他相关服务
4， 客人抵店怎样处理行李
5， 客人离店怎样处理行李
6， 如何存取行李
7， 怎样和客人告别
8，了解机场接送服务
态度
对于酒店
1，致胜之道：
对客人而言，服务的理念，我们更重视这些层面：个性化并且实际的服务，而不是做秀；站在客人的态度，而不只是为客人提供服务的员工；通过本地体验而得到难忘的人住体验；感受能深进了解当地的独特的地方；享受轻松的进住时光。
2，做对的事
我们履行自己的承诺而不失信于他人
我们尊重事实并相信自己的判定
我们为客人提供个性化并且实际的服务，而不是为了做秀
3，体现关爱
我们将每一个人视为一个独立的个体来对待
我们积极寻觅及凝听能让我们体现关爱的细节的地方
我们站在客人的态度，确保他们有最棒的体验
4，最求出色
我们专心了解酒店内外正在发生的事情
我们不断挑战自己，让客人的住宿由于当地的体验而印象深入
我们始终寻求改进之道
对于员工我们换一个角度理解：
他身兼数职，日行千里，酒店这几层楼的距离可以跑成几根马拉松。
吃饭的时候可以订一趟接送机，送报纸的时候可以叫一个快递，送行李时可以顺带隔壁换房的房卡。
每一个行李生都是效率专家，他们总能够找到最佳的排列组合，赢下每一盘消除游戏 。
白手套脏了又换，换了又脏。有时百务缠身，来不及吃饭。
很少抱怨，因为没有时间。
天下武功，唯快不破。
礼宾生毕生绝学就是一个大写的“快”。
迅速的反应，魔鬼的脚步，扎实的信息量，娴熟的交流技巧，都是“快”的重要根基。难怪璀璨的金钥匙会交给礼宾人。
他们是大酒店的小管家，小酒店的大管家，能开启各种各样的“锁”，解决各种各样的难题。
礼宾人用行动诠释了一句“全身心扑在事业上”。
时间安排
时间
主讲活动
学员演练
8:30--
8:37
讲解怎样欢迎客人，如何协助客人行李及其他相关服务，并说明其意义及重要性
让学员先按自己标准做，通过讲解后观察给予补充和纠正，让学员重新做一次
8:37--
8:43
讲解客人抵店怎样处理行李，客人离店怎样处理行李，讲解细节和重点
让学员角色扮演客人和员工，进行练习，最后通过观察指出不足和标准操作规范
8::43--
8：50
讲解如何存取行李，怎样和客人告别，机场接待服务并说明其重要意义
让学员先按自己标准做，通过讲解后观察给予补充和纠正，让学员重新做一次
8:50--
8::55
提问答与解答，学习礼宾部常用英语
让学员通过培训明白服务中的细节提高员工服务理念增强服务理念及技能。
评估方法：
现场进行问答或者演练。
培训辅助材料：
PPT演示，行李箱行李车等酒店用品作为辅助道具。
摘要：
通过培训使员工提升工作能力、服务意识等相关水平，服务中要注意服务细节，怒力适应工作环境，在服务好客人的同时应对暗访人员的检查，保证酒店的服务品质需要各个部门每个员工的积极配合与协作。
参考网站：
浙公网安备 33021202002483