物业公司客服标准化

企业标准化住宅类客服岗位操作标准京博物业管理有限公司2017年5月 序号 文件名称 页码 一、服务 礼仪 关于商务司机的礼仪须知经典商务礼仪礼仪中的美术巫鸿教师职业形象与礼仪文明礼仪主题班会 、岗位环境 1 仪容仪表 2 行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 3 岗位环境 二、组织架构及岗位职责 1 人员架构 2 客服主管岗位职责 3 客服收费员岗位职责 4 客服前台岗位职责 5 客服管家岗位职责 三、日常工作 1 客户拜访工作要素单 2 客户巡查工作要素单 3 客户需求受理工作要素单 4 客户投诉工作要素单 5 客户财产管理工作要素单 四、服务 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 1 客户访谈记录表 2 客户沟通记录表 3 装修日巡查记录表 4 日巡视记录表 5 客户投诉处理单 6 空置房动态登记表 7 派工单 8 物品放行条 9 放行信息登记表 五、质量监测 1 品质管理综合检查表（客服管理） 仪容仪表客服主管1、熟悉岗位职责，积极参加业务学习，严格执行公司的各项制度。2、熟悉所管辖物业的基本情况，包括楼栋户数、居住人员情况、物业服务费、有偿服务的收费标准和计算方法等。3、根据部门分工及岗位作业规范对所分管的事务进行管理、监督、协调、做好日常各项工作记录，定时上报。4、热情接待客户，和来访客人，对客户提出的建议、意见投诉要认真倾听、详细记录、耐心解释、及时处理。5、与客户保持良好的关系，定期上门征求意见与建议，按照要求组织客户意见调查，达到指定的客户满意率。6、以不同形式向客户宣传相关物业管理法规及政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，安排做好客户的登记管理工作。7、安排人员做好部门的行政、后勤工作。8、处理各类突发事件并及时上报。9、完成领导交办的其它工作。客服专员1、负责按照体系文件要求执行各项业务流程。2、熟悉所管辖物业的结构、配套和客户的基本情况以及管理处各项服务内容。3、负责楼宇档案、客户档案、质量记录等文件资料的签收、发放、收集、存档和保管工作。4、负责具体办理客户入伙手续及房屋遗留问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 整改的跟进。5、负责装修申请的现场办理及实施装修施工检查、验收协助工作。6、负责对钥匙的发放回收及保管等管理7、负责具体记录客户诉求内容，及时传达相应部门处理，并跟踪、督促服务按时完成。8、负责接待客户投诉和有效的处理。9、负责（责任）区域各项费用的催收工作。10、负责接待处理客户的来函、来电、来访及回访等具体工作。11、保持与（责任）区域客户沟通联系，及时收集、掌握、反馈客户的意见建议。12、负责各类客户意见征询调查的具体工作。13、及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。14、完成领导交办的其它工作。客服前台岗位职责1、负责受理客户来电、报修、意见、建议和综合需求,并及时处理。不能处理的,上报部门负责人。2、负责客户留言、物品存放及外借,并记录。3、负责前台接待(迎、送服务)及引导服务。4、负责报纸、信件及各类书刊等资料的分、发工作。5、负责会议服务。6、负责整理维修服务单,并归类存档。7、完成领导交办的其它工作。客服收费员岗位职责1、严格按照财务部的要求，认真收费，仔细记帐，每天核对帐务2、及时向财务部交接收取的各项费用3、掌握收费现场第一手资料，按时向财务部上报各项数据4、监督项目费用收支情况。5、负责对本项目固定资产的汇总、核查。6、熟悉小区业主户数和面积，掌握各种费用收缴标准和计算方法，督促客服管家物业费等各项费用的收取。日常工作—客服拜访工作要素单 序号 流程 要点 图片 1 拜访前准备 对入住的客户应有计划的进行定期拜访（每年每户走访不少于2次），了解客户的生活情况与服务需求，并记录于《客户拜访记录表》 客服管家入户拜访需准备笔记本、笔、干净鞋套等物资，应避免在住户休息时间打扰客户，拜访前应提前与客户预约拜访时间，并在约定时间提前到达，管家与客户沟通期间应保持积极良好的精神面貌，沟通内容应避免涉及到客户的隐私 2 敲门 进入客户家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音适中），若无人应答，应等候5-10秒左右再进行第二次和第三次按门铃或敲门 3 问候 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“**先生或女士，您好！，我是您的客服管家**，请问现在打扰您一下方便吗？”得到客户的确认许可后，道谢并进入客户家中 4 拜访内容 a.客户对目前银丰物业所提供服务的意见及建议信息的收集；b.了解尽可能详尽的客户家庭成员的个人信息（但不涉及个人隐私）发现客户的潜在需求；c.所欠物业管理费及其他相关费用的收取；D.负责为客户解决物业服务过程中涉及的相关问题 / 5 客户需求处理 客户提出的意见或建议，应详细记录于《客户拜访记录表》中，同时请客户签字确认，能当场回复的问题，应立即告知客户，对当场不能回复的问题，应告诉客户“对您所提到的问题我会立即向上级或相关部门反映，有任何进展我会及时告知”每次拜访客户所收集到的问题需及时开单跟进进行解决 6 拜访完毕 拜访完毕后，快速收好所携带的笔记本等物资，整理现场桌椅，对客户说:”**先生或女士，非常感谢您对我工作的大力支持，“并向客户表示“如有任何问题，请随时与我联系，我会24小时为您提供服务，”出门时，应面向客户主动讲“打扰您了，再见！”并点头致意，替客户关好门。 /日常工作—客服巡查工作要素单 时间 流程 要点 图片 1 巡查关注点 共用部位治安与消防隐患、公共设施设备运行状况，公共清洁卫生状况，公区园林绿化状况，各类装修与空置房管理 2 巡查频次 常规巡查客服管家对所管辖区域必须做到每周全面覆盖1次，空置房巡查每月不低于1次，装修巡查每天必须巡查1次 3 巡查要领 公共环境巡查要领：卫生状况是否良好，是否有乱张贴、乱拉线，损坏公共设施的，违规制造噪音、污染环境、高空抛物等现象，是否有违规饲养家畜家禽等现象 装饰装修巡查工作要领：检查是否按照规定办理相关手续，是否张贴装修许可证，室内是否配置灭火器，施工人员是否具有出入证，违规操作，装修是否改变建筑主体 空置房巡查要领：室内是否有杂物等纸屑，基本设施是否正常，水、电表度数 4 问题处置 巡查发现品质问题：a.管家能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即处置；b.及时通知上级领导协助处置，并将问题详尽记录在《日常巡查表》《装修巡查表》《空置房巡查表》中，便于后期跟进处置 属于客户违章造成的问题，应由楼栋管家协调处置 对巡查过程中发现的重大问题，楼栋管家应及时向客服主管汇报，由客服主管牵头及时处理 巡查中所发现的物业服务品质问题处理完毕后，楼栋管家应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录 日常工作—客户需求受理工作要素单 序号 流程 要点 图片 1 客户需求分类 基础服务：客户针对《物业服务协议》中所约定的服务内容提出的服务要求 / 报修：客户针对专有权利属内或物业公共配套设施设备，物业共用区域提出的检查、修理、维护等服务需求 咨询：客户在物业使用过程中因对某些物业相关服务的内容、过程、标准不熟悉而提出的询问需求 建议：客户在物业使用过程中，针对物业服务内容，过程、标准优化而提出的意见 / 其它：以上需求之外的客户需求 / 2 客户需求受理 当客户推门进入服务中心时，接待人员应微笑起立，行欠身礼并使用规范用语：“您好，有什么可以帮您?”，根据客户的需求记录《客服中心来访（来人、来电）登记表》中 如客户以来电方式，接待人员在铃响三声内接起“您好，京博物业，**为您服务”根据客户需求记录 3 客户需求处理 受理客户需求后，将需求记录《客服中心来访（来人、来电）登记表》，受理人根据需求分类，应在5分钟内将客户需求转告或开单进行处理并录入ERP系统中 在客户需求处理过程中，客服前台应在当日将需求处理的过程和结果反馈给客户并录入ERP系统中 4 客户需求回访 报修类客户需求处理的回访，一般报修类客户需求应在处理完毕后当日内进行回访，并将回访结果录入ERP系统中 5 回访率 其余客户需求处理的回访率：特约服务达到100%，其他类客户需求回访根据实际情况由项目经理具体确定，但回访率不应低于10% / 6 回访内容 回访内容包括但不限于：服务态度的评价；服务质量的评价；服务效率的评价；缺点与不足的收集；客户建议的征集；综合满意度等。 / 7 回访方式 电话回访；通过电话交谈方式进行，不需客户签字，所有回访记录需全面录入系统当中 / 上门回访：根据客户需求内容，客服前台将信息转呈至客服管家，由客服管家通过登门拜访，与客户以面谈形式实施交流，尽可能了解更多真实有效的信息 /日常工作—客户投诉工作要素单 序号 流程 要点 图片 1 客户投诉分类 一般投诉：指因设施设备和服务水平、人员素质等服务不到位，有过失，给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响 重要投诉：指因服务工作不到位，有过失而引起的投诉 / 重大投诉：已经引发法律诉讼或媒体负面报道，给公司品牌形象造成恶劣影响的投诉 / 无效投诉：超出物业管理业务和职责范围外的客户抱怨和不满 / 2 客户投诉受理 客户投诉受理渠道：包括银丰APP、电话、项目现场以及物业服务中心转达的客户需求 3 投诉处理的一般流程 客户服务中心接到投诉信息后，记录《客户投诉处理单》。首先应由楼栋管家做好客户的安抚和常规沟通、解释工作，视投诉内容的轻重程度，在10分钟内对客户投诉内容进行分析、归类 楼栋管家在客户投诉归类后立即制定投诉解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，如客户接受解决方案，楼栋管家则协调相关部门人员按照解决方案处理，如客户不接受，则应将投诉划入升级处理流程 / 在投诉解决方案执行完成后的1个工作日内，楼栋管家应实施回访以了解客户投诉的解决情况和客户的满意程度，如客户仍不满意，则应通知责任人采取补救处理 / 4 投诉处理升级流程 客户服务中心拟定的解决方案客户不接受，投诉处理则由项目经理亲自协调处理 / 5 投诉处理时间指导 一般投诉：在8小时内制定客户认可的解决方案，超时需经项目经理批准 / 重要投诉：在5小时内制定客户认可的解决方案，超时需经项目经理批准 / 重大投诉：在3小时内制定客户认可的解决方案，超时需经分管领导批准 / 6 回访内容 投诉处置的结果，投诉处置的效率，投诉处置过程中的沟通，投诉处置人员的服务态度，客户建议的征集 / 7 回访时限 客户投诉的回访实施时间为客户投诉处置完毕后的1个工作日内进行 / 8 回访率 客户投诉的回访率为100% /日常工作—客户财产管理工作要素单 序号 流程 要点 图片 1 接待客户 接待客户主动、热情，行欠身礼，邀请客户入座，询问客户：“您好，有什么可以帮您？” 2 身份验证 请客户出示有效身份证件，方可填写《物资搬运放行条》，客户无有效身份证件不予办理 若非房主本人来办理，需向房主电话确认，委托人的相关信息及物品内容，确认后请委托人出示身份证件，方可填写《物资搬运放行条》 3 开据放行条 放行条填写需规范无空白处：业主本人或委托人信息必须填写完整，所出物品名称与数量填写完整，以便秩序部门岗人员进行核对 填写完成后，由客户确认无误后签字，客服人员将放行条交于客户，由客户交由秩序门岗人员查验 客服前台需将本次办理的业务内容记录于《放行条信息登记表》 4 核对查验 门岗人员收到放行条后，依照放行条内容，认真对所出物品进行核对 门岗人员认真填写车牌号、如非机动车辆需备注，放行时间需明确，确认无误后方可放行 5 归档 每班班长及时将放行条收回，当日交于客服中心存档 品质管理综合专业检查表（客服管理）受检查项目名称： 检查类别 检查内容 评分细则 扣分 现场记录 备注 仪容仪表及行为规范 工作服是否保持整洁，是否佩戴工作证或工作牌 一处不合格扣1分 　 　 　 仪容仪表是否得体，精神是否饱满 一处不合格扣0.5分 　 　 　 行为举止是否文明、大方 一处不合格扣0.5分 　 　 　 服务用语是否规范 一处不合格扣1分 　 　 　 提问员工仪容仪表规范要求的内容有哪些 一处不合格扣0.5分 　 　 　 基础管理 员工是否对本岗位职责熟悉 一处不合格扣1分 　 　 　 员工是否对本项目应知应会全面了解（公司概况、客户情况、项目信息、辖区情况、应急措施、水电气消防情况、基本物业知识、政策法规等） 一处不合格扣1分 　 　 　 员工是否熟悉本部门常见工作流程 一处不合格扣1分 　 　 　 办公场地工作台面整洁、物品摆放有序、没有和工作无关物品 一处不合格扣1分 　 　 　 通知、通告等文件是否张贴规范，有加盖公章，在有效期内 一处不合格扣1分 　 　 　 物业收费标准和物业服务内容及标准，在服务中心明显部位进行公示，客服人员能够进行解释 一处不合格扣1分 　 　 　 前台 办公前台无空岗情况，按排班表配置上岗，有交接班记录 一处不合格扣1分 　 　 　 前台《值班记录》详细记录，无空项，事项处理是否有时间节点 一处不合格扣1分 　 　 　 值班工作记录与排班表人员对应，换班需要备注，且能找出调换班次 一处不合格扣1分 　 　 　 前台接待客户反映问题和信息有转呈记录 一处不合格扣1分 　 　 　 客户满意度 对客户意见征询和满意度调查的问题、意见、不满，制定了相应的纠正措施，落实了整改问题，并对客户进行了回访 一处不合格扣2分 　 　 　 日常沟通 接待客户要主动热情规范，解答问题要全面细致 一处不合格扣0.5分 　 　 　 接受顾客来访来电、问询、求助、质疑、建议、投诉等各类信息的全面收集，并做好记录、保存好相应记录 一处不合格扣1分 　 　 　 处理记录（派工单、发现故障通知单、客户投诉处理单等）填写规范，完整 一处不合格扣1分 　 　 　 客户报修回访及时规范完成。回访方式：上门、来访、电话、对讲，并达到回访比例要求 一处不合格扣1分 　 　 　 每月对维修单进行统计、分析、归档 一处不合格扣1分 　 　 　 节日、假期等特殊时期，在社区内发布温馨提示，节日问候等发文公告 一处不合格扣1分 　 　 　 客户访谈 是否制定了符合要求的《客户访谈计划》（至少每户每年走访两次） 一处不合格扣1分 　 　 　 针对访谈中客户反馈的相关问题，客户服务人员是否保留记录并予以改进，并回复业主 一处不合格扣1分 　 　 　 定期与主管部门、居委会、业主委员会或发展商等外部联系单位进行交流，保持沟通渠道畅通，并做沟通记录 一处不合格扣1分 　 　 　 客户投诉处理 客户服务人员或相关岗位员工是否熟悉客户投诉处理程序 一处不合格扣2分 　 　 　 对客户投诉是否在规定时限内处理，因故不能及时处理的是否与客户沟通 一处不合格扣2分 　 　 　 客户投诉处理完毕后，是否按照规定进行回访和沟通；有效投诉100%回访，抽查回访情况 一处不合格扣2分 　 　 　 投诉信息获取渠道是否完整（如设立和公布投诉信箱、投诉热线），投诉记录是否完整无遗漏 一处不合格扣2分 　 　 　 对投诉处理结果不满意而引发的对同一问题的再次投诉，或未及时采取有效措施而使投诉事件扩大化、严重化 一处不合格扣2分 　 　 　 投诉人对接待人员的态度、处理结果和及时性的评价（根据记录信息现场访谈） 一处不合格扣2分 　 　 　 每季度对客户投诉进行汇总分析 一处不合格扣1分 　 　 　 客户信息管理 是否真实、完整、有效、安全的建立业主/客户档案资料，存档名目合理，记录清晰准确、便于查找、一户一档 一处不合格扣1分 　 　 　 业主/客户清册是否随时更新（随机抽查，现场核对） 一处不合格扣1分 　 　 　 业主/客户入住/迁出信息是否完整、准确 一处不合格扣1分 　 　 　 业主/客户装修资料存档管理 一处不合格扣1分 　 　 　 业主/客户信息的保密制度 一处不合格扣1分 　 　 　 信件管理 委托管理和代收的客户信件要做好收发记录，及时通知领取，集中放置，妥善保管 一处不合格扣1分 　 　 　 社区文化活动 按年度计划策划并组织实施，方案周详（住宅每月至少一次，其他业态每年至少两次） 一处不合格扣1分 　 　 　 过程有效控制，记录及时完整，图文清晰，客户反映良好 一处不合格扣1分 　 　 　 内容变动全年不超过25%，并有说明 一处不合格扣1分 　 　 　 客户财产 客户搬出大件物品凭有效证件，查验核实无误后开具放行条。搬出物品登记表与放行条一致，及时回收，按月归档 一处不合格扣2分 　 　 　 及时掌握小区空置房动态情况，做好空置房登记，空置房巡查至少每月1次 一处不合格扣1分 　 　 　 客户托管钥匙手续齐全，专人妥善保管，钥匙保管完好，退还手续齐全有记录 一处不合格扣1分 　 　 　 物业费收缴 每月统计费用收缴完成率（与当期预算对比） 一处不合格扣0.5分 　 　 　 费用催缴计划及方案 一处不合格扣0.5分 　 　 　 装修管理 掌握项目装修动态，有相关记录支持 一处不合格扣1分 　 　 　 客户装修资料分户存放 一处不合格扣1分 　 　 　 资料收集有目录，归档及时有效 一处不合格扣1分 　 　 　 归档资料齐全、无遗漏，装修申请、审批、巡查、验收等流程手续齐全完备有效 一处不合格扣1分 　 　 　 综合 是否制定合理、可行的培训计划；课时安排、内容是否合理（人均培训64课时） 一处不合格扣1分 　 　 　 培训的执行情况是否按计划进行 一处不合格扣1分 　 　 　 新进员工是否进行岗前培训 一处不合格扣1分 　 　 　 是否进行培训的效果的评价 一处不合格扣1分 　 　 　 检查人：受检代表：日期： 必须淡妆上岗，略施粉底（眼影、腮红、眉）、口红或唇彩宜用暖色调（以粉红、桃红为主），不准浓妆艳抹；保持口腔及体味清新，可使用味道淡雅的香水制服整洁、熨烫平整、合体，无破损和衣扣脱落胸牌佩戴于第二个衣扣平行的左胸口上方制服上不佩戴任何饰物女士可戴一枚结婚戒指耳钉不宜超过两枚，不可佩戴垂坠式和夸张式耳环及与工作无关的其他配饰常修指甲，保持干净和整齐，指甲长度不得超过手指肚，只允许使用无色的指甲油头发必须常洗并保持整洁，头发的颜色必须是自然色，不准染色（黑色除外），不准佩戴假发；发式应朴素大方，不得梳留怪异发型；女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐地梳成发髻，用发网盘起；留短发的肩膀以上的头发应梳理整齐、前不遮眉、侧不遮耳、后不及领；必要时，可用灰黑色发箍束发；发上不可以装饰任何饰品（除黑色发卡）；统一着黑色皮鞋或布鞋，工鞋保持光亮，无灰尘工作期间需着肉色丝袜，无破损面对客户目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然；微笑时应露出8颗牙齿、嘴角微微上翘；眼睛要礼貌正视客户，不左顾右盼、心不在焉；有目光的接触即要送上甜美真笑。姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话轻、动作轻，尽量不发出物品相互碰撞的声音。双脚V字步或丁字步（丁字步左脚在前右脚在后，左脚紧靠右脚中间位置，两脚成45度丁字步站立）两腿并拢立直，两手交叉放于腹前（右手搭在左手上）；挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不倚靠他物，不左右摇晃；脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；5.双手虎口相交叠放于脐下三指处，右手在上，左手在下，手指伸直但不能外翘。工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂摆幅过大、手脚不协调、步子过大，步子应轻而稳尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声，步速适中，不宜在公共场合与业主面前奔跑。入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。神态从容自如（嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然）。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直，双膝自然并拢，并将脚收到左斜后方。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿自然并拢靠紧向下蹲，左脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地；右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体；上身自然挺直，保持文雅姿态，忌弯腰撅臀。横摆式：表示“请”或引领客户、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”等；五指并拢，手臂肘关节自然弯曲，手心向斜上方与地面呈45度。腕关节要低于肘关节；拉门服务：站立门内一侧，与门保持适当距离（以不影响开门为宜）；后背与门框夹角成45度，保持标准站立姿势；当客户走近距门2-3米的距离时，转体与门成90度角；接听电话时电话铃响三声之内接起，“您好！银丰物业，**（姓名）为您服务”，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，需接听电话，应告知业主“请您稍等，我需要接听另一部电话，”并在铃响三声内接听邻座的电话，并告诉对方，现正为其他业主服务，请留下手机号码，稍候给业主回电。打电话通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。表情：面带微笑，神态自然，双目目视对方；动作：起身站立，用右手与对方右手相握，手掌呈垂直状态，待与对方的手完全相握后，上下晃动两至三下；握力：轻重适宜，不可用力过重，尤其对女性；时间：大约3-5秒；伸手规则：职位高者与职位低者握手时，应由职位高者先伸手；女士与男士握手时，应由女士首先伸手；长辈与晚辈握手时，应由长辈先伸手。服务人员在任何时候都不要主动要求与客户握手。引领客户时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着客户。与客户保持2-3步距离；进行中若与客户交谈，应上身侧向客户，距客户半步距离或基本与客户保持平行。递送/接受名片时，须起身双手递送/接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。前台桌面干净、整洁；物品摆放整齐有序，无杂物；迎客座椅顺序摆放，客户落座后可自主调整座椅方向；文件资料整理有序，分类放置，外观统一；电话机整齐摆放，接听线无卷曲、绕线现象。进行中如遇客户迎面走来，应靠一侧行走；待客户走近时，应靠一侧站立，侧身向着客户；用手势或点头示意客户先行；待客户经过后，方可前行。服务中心经理收费员客服专员客服主管客服前台