迪斯尼:打造快乐文化
涵盖影视动画、网络媒体、主题公园和文化用品四大业务领域的迪斯尼公司,是目前世界上规模最大的娱乐公司。
之所以广受全世界消费者的追捧,与其打造的快乐文化紧密相关。
参与和体验,员工快乐作为顾客快乐的前提
迪斯尼乐园让人们流连忘返、乐不思蜀的重要原因,就是世界一流的顾客服务。你只要走进迪斯尼,就会发现迪斯尼乐园每天都像新的一样,每一个服务人员脸上都充满了笑容、对客人非常尊重。
迪斯尼认为,要想让顾客快乐,首先得让员工快乐起来,因此非常重视员工素质的培养。
首先,迪斯尼注重对员工的快乐
培训
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。迪斯尼大学门口有一块很醒目、嵌着闪亮星星的牌子,上面写着Welcome to Disney UniversityWhere you are the star。老师授课时非常注重学习的游戏性和员工的参与度,保证员工拥有快乐的心情。培训分为三个阶段,分别是传统培训、探索迪斯尼和岗位培训。第一阶段是在迪斯尼大学完成的,学习关于迪斯尼文化、历史、现状、服务水准、待客之道、各项
制度
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等;第二阶段,老师带领新员工到各个公园实地学习,参与各项娱乐活动;第三阶段的在岗培训则是员工的showtime,就是表演,在岗培训从不间断,包括技能培训、紧急事件应变、职业规划等。通过各种培训,让迪斯尼的品质、共享、乐观、尊重的价值观深入到员工心里。
其次,迪斯尼对员工有很多激励、感谢措施和很好的福利。迪斯尼招收新员工的口号是:跟着我,你会得到一份世界上最好的工作。迪斯尼为工作一年以上员工的子女设立了迪斯尼奖学基金。工作一年以上、五年以上、十年以上的员工都会得到一枚不同级别的米老鼠勋章,用来表达对员工成就及忠诚的肯定和表彰。迪斯尼非常注重员工家庭的关怀。每个员工工作满三个月都可得到公司发送的4张可全年使用的能进入任何一个主题公园的门票,每当有亲戚朋友来访,都能很自豪地带三人入园游玩。迪斯尼的员工宿舍除了有健身设备、游泳池外,还专门建了一个叫米老鼠的回报(Mickys Reteat)的地方,有篮球场、足球场、网球场、湖边烧烤等设施,以供员工娱乐及团队精神训练之用。
再次,迪斯尼注重让员工融入角色,感受快乐。为了营造快乐的工作氛围,迪斯尼不认为乐园是员工的工作场所,而是提供娱乐的大舞台。每一位员工都是演员,职务是角色,人事部门是分配角色部门,制服是戏服,上班是上台表演,下班是下台休息。在这里,不管是白雪公主的扮演者,还是普通的清洁工,都是乐园的主人。这种快乐工作的气氛,让每一位员工都感到有趣和快乐!
迪斯尼有一个主张:员工服务顾客,经理服务员工。毫无疑问,迪斯尼是把顾客放在第一位的,但它明确提出经理服务员工的理念,足见其对基层员工价值的尊重、关怀和激励。反观国内许多企业那种基层员工拼命干活,管理层高高在上的现实状态,我们是否应该警醒?
欢乐=财富!员工快乐了,客人才能快乐,而顾客的快乐能够直接转化成为公司的利润和价值。这就是这个世界最著名娱乐品牌的快乐文化的本质所在。
无处不在的传播,迪斯尼成为快乐代名词
创建之初,迪斯尼提出了自己的使命使人们感到快乐。发展至今,迪斯尼始终秉承这一使命,并把快乐文化传播给人们,由此成就了迪斯尼的商业神话。
影视娱乐和媒体网络是迪斯尼传播快乐文化的首要途径。
从让人们认识《米老鼠和唐老鸭》开始,迪斯尼创造了一个又一个成功的卡通人物,把迪斯尼式的欢乐播撒到每个角落。
迪斯尼的快乐传播不仅停留在荧屏上,而是采用连环模式,即从影院转入电视播放,又转成录音带、光盘、书籍、出版物等,再制成玩具和各类生活用品,让卡通人物走进千家万户。
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