公共关系理论

. 公共关系理论第1次作业 （注意：若有主观题目，请按照题目，离线完成，完成后纸质上交学习中心，记录成绩。在线只需提交客观题答案。)本次作业是本门课程本学期的第1次作业，注释如下：一、单项选择题(只有一个选项正确，共10道小题)1.企业对于千变万化的社会现象和社会发展趋向的认识，主要是通过()这一“窗口”来实现的。(A)广告(B)社区(C)地方组织(D)公众群体正确答案：B解答参考：2.大多数产品特别是日用消费品企业在进行市场开拓时，一般都把()视为市场主体。(A)社区消费者(B)国内消费者(C)省内消费者(D)中高等收入消费者正确答案：A解答参考：3.许多组织的社区关系重点应着眼于()(A)为社区创造良好的生态环境(B)增进企业与社区的相互了解(C)满足该社区对它的基本要求(D)扶持和赞助社区的公益事业正确答案：C解答参考：4.社区公益事业的开展，除了依靠地方政府的财政拨款外，在一定程度上需要()的扶持与赞助。(A)国家(B)社区协会(C)企业(D)教育卫生部门正确答案：C解答参考：5.要深入了解社会责任的内涵，首先需要从()开始。(A)确定社会责任的范围(B)制定社会责任的实现机制(C)明确企业对社区的责任(D)人与社会的关系以及责任的反身关系正确答案：D解答参考：6.组织与社会构成要素的责任关系主要表现为组织与()之间的关系(A)人(B)家庭(C)其他组织(D)社区和自然环境正确答案：D解答参考：7.社会责任的实现机制中的主体责任要求表明:责任主体是()(A)企业(B)组织(C)社会(D)国家正确答案：C解答参考：8.从历史的角度看，责任是人类为了()在理性活动的发展中产生的，是人类社会历史发展的结果。(A)生存和发展(B)竞争与发展(C)和谐与发展(D)生存与和谐正确答案：A解答参考：9.在社会构成要素中，()是最基本的社会构成要素(A)家庭(B)组织(C)人和自然(D)社区正确答案：C解答参考：10.从社会责任实现的主动性来讲，责任主体对自己责任的认识和对自己行为的控制表现为主体的()，它是责任实现的内在机制。(A)责任感(B)责任观念(C)责任意识(D)责任规制正确答案：C解答参考：二、不定项选择题(有不定个选项正确，共10道小题)11.企业必须重视对社会发展所承担的责任，树立改善全球性问题的意识并付诸行动，这些问题包括()[不选全或者选错，不算完成](A)消除贫困(B)环境保护(C)改善健康(D)支持教育正确答案：ABCD解答参考：12.社区对组织的生存及发展有着重大的意义，主要体现在以下几个方面()[不选全或者选错，不算完成](A)社区为企业提供充足的就业源泉(B)社区为企业提供可靠的社会服务(C)社区为企业营造良好的员工生活环境(D)社区关系直接影响着组织的公众形象正确答案：ABCD解答参考：13.现代企业实行“玻璃屋”式开放的管理体制就是对公众开放的重要体现，企业可以定期邀请社区各阶层人士来企业参观座谈，向地方公布企业的经营情况，如()[不选全或者选错，不算完成](A)经营宗旨(B)业务范围(C)企业规模(D)企业文化正确答案：ABC解答参考：14.社会责任主要有哪些要素组成？()[不选全或者选错，不算完成](A)社会(B)企业(C)个体(D)负责关系正确答案：ACD解答参考：15.企业社会责任有哪几种类型？[不选全或者选错，不算完成](A)法律责任(B)规制责任(C)道德责任(D)共公责任正确答案：ABC解答参考：16.企业应从以下哪些方面来履行社会责任？()[不选全或者选错，不算完成](A)建设企业内部公共关系(B)关注企业战略的社会问题(C)注重企业组织结构创新(D)加强企业的社会责任感正确答案：ABCD解答参考：17.具体说来，处理社区关系主要有以下几个方面()[不选全或者选错，不算完成](A)通报信息(B)表彰职工成就(C)收集社区公众意见和建议(D)同地方政府密切接触，互通信息正确答案：ABCD解答参考：18.企业要适应生态环境保护与可持续发展的要求，应该()[不选全或者选错，不算完成](A)营销人员要确立绿色营销观念(B)严格做好生产安全工作(C)保证社区的空气、水源、土壤、声音等不受污染(D)帮助社区美化环境正确答案：AD解答参考：19.责任论中的责任类型哪几种？()[不选全或者选错，不算完成](A)法律责任(B)社会责任(C)自我责任(D)道德责任正确答案：AB解答参考：20.以下属于公共关系和社会责任的关系的是？()[不选全或者选错，不算完成](A)公共关系是企业社会责任感的外在表现(B)社会责任调动公共关系对象的参与(C)公共关系与社会责任相辅相成(D)社会责任是公共关系的基础正确答案：ABCD解答参考：三、判断题(判断正误，共10道小题)21.企业不可能孤立地存在于某一环境、虽然不是社区的一员，社区是企业的立身之地是企业生存与发展的社会基础和社会环境。正确答案：说法错误解答参考：22.企业对于千变万化的社会现象和社会发展趋向的认识，主要是通过社区这一“窗口”来实现的，企业还要与其他的社区成员打交道。正确答案：说法正确解答参考：23.企业所需的原材料及产品销售市场全部来自社区，经营活功在某种程度上都直接或间接地依赖社区所提供的服务，如水电供应、交通运输、道路环境、通讯邮政、治安消防等正确答案：说法错误解答参考：24.在一个社区内，组织常常是颇具人力、物力和财力的社会成员。组织的发展得益于社区，社区的发展又得益于组织，许多组织的社区关系重点应着眼于处理与社区的关系。正确答案：说法错误解答参考：25.社区一般虽然有一定的的资金来源，但是也希望企业能支持社区的各项公益活动，诸如兴办教育、发展文化、扶持卫生部门、赞助体育活动、安置老人、支持残疾人就业等等。正确答案：说法错误解答参考：26.责任关系是责任主体和责任客体之间一种双向的互动关系，社会是主体，个人是客体。正确答案：说法错误解答参考：27.在社会构成要素中，人和自然是最基本的社会构成要素，在此基础上，由人和人之间的关系构成了家庭、组织和社区的社会结构要素。正确答案：说法正确解答参考：28.根据对责任概念的界定，责任应当包括“分内应尽的责任”和“应当追究的责任”。正确答案：说法正确解答参考：29.在实际生活中，即使有人意识到责任的需要，也不一定就会去履行和承担，只有通过外在的他律培养和增强人们的责任感，才能最终提高人们对履行和承担责任的自觉性。正确答案：说法正确解答参考：30.就社会责任实现的被动性来讲，责任实现也要依靠社会的评价和处置来保证，道德规范是一种底线的要求。正确答案：说法错误解答参考：（注意：若有主观题目，请按照题目，离线完成，完成后纸质上交学习中心，记录成绩。在线只需提交客观题答案。)四、主观题(共11道小题)31.社区关系--参考答案：社区关系也称之为区域关系、地方关系，是指企业组织与其所在的地方政府、社会团体、其他组织以及当地居民之间的关系。32.企业社会责任--参考答案：是指企业在创造利润、对股东负责的同时，还应承担起对劳动者、油费者、环境、社区等利益相关方的责任，其核心是保护劳动者合法权益，广泛包括不歧视、不使用宜工，不使用强迫性劳动，安全卫生的工作环境和制度等。33.社区--参考答案：指人们共同生活、工作的一定区域，组织不可能孤立地存在于某一环境、它仅仅是社区的一员，社区是组织的立身之地，是组织生存与发展的社会基础和社会环境。34.社会责任--参考答案：社会责任由社会、个体以及责任关系三个基本要素构成。责任关系是责任主体和责任容体之间一种双向的互动关系，社会和个体是以互为主客体的身份参与社会责任关系的。35.社会责任的实现机制--参考答案：根据对责任概念的界定，责任应当包括“分内应尽的责任”和“应当追究的责任”。因此，责任实现也相应地包括内在的责任意识培育和外在的责任制约两个方面。36.企业应从以下哪些方面来履行社会责任？参考答案：1)建设企业内部公共关系2)关注企业战略的社会问题3)注重企业组织结构创新37.企业社会责任的实现机制有哪些？参考答案：内在的责任感培育。从社会责任实现的主动性来讲，责任主体对自己责任的认识和对自己行为的控制表现为主体的责任意识，它是责任实现的内在机制。2）外在的责任制约。就社会责任实现的被动性来讲，责任实现也要依靠社会的评价和处置来保证，它是责任实现的外在的机制，包括法律、制度、道德教育、舆论等社会规范38.企业对社区应该承担哪些责任？参考答案：1)为社区创造良好的生态环境2)增进企业与社区的相互了解3)扶持和赞助社区的公益事业39.论述社区对组织的生存及发展的意义参考答案：答：社区对组织的生存及发展有着重大的意义，主要体现在以下几个方面：1.社区为企业提供充足的就业源泉如果企业的自身形象良好，社会公众对其产生好感，知名度较高，就可以得到较高素质的员工；同时，企业对社区物质文化发展的贡献，可以加深企业同社区成员的感情，提高社区整体物质文化水准、提高精神文明程度，不仅造福于社区，而且对企业的形象塑造也有利。2.社区为企业提供可靠的社会服务一方面，虽然企业所需的原材料及产品销售市场并非全部来自社区，但企业的经营活功在某种程度上都直接或间接地依赖社区所提供的服务，如水电供应、交通运输、道路环境、通讯邮政、治安消防等;另一方面，企业又通过向外部环境提供产品和服务、输出信息，即从事经营活动来影响外部环境，使外部环境朝着有利于实现企业经营目标的方向发展。所以，良好的社区关系既是组织的需要，又是社区的需要。3.社区为企业营造良好的员工生活环境企业的职工及家属的日常生活依赖于周围的服务型设施及社会公益事业，一个先进的大企业要吸引人才，对社区环境有着较高的要求。解除员工的后顾之忧，维护本企业员工在社区中的利益。社区是企业运行必不可少的外部环境，离开了社区与企业的配合，企业运行的链条就会生锈中断，更无法发展壮大。4.社区消费者是企业的基本市场主体大多数产品特别是日用消费品企业在进行市场开拓时，一般都把社区消费者视为市场主体。这是因为企业最贴近社区，了解社区消费者在特定条件下所形成的消费心理、购买意向及购买决策过程，从而大大增加了市场销售成功的可能性。同时，把社区消费者作为基本市场主体，可以节省产品运销外埠的费用，降低产品流通成本，增强产品的竞争力。5.企业作为社区成员须承担相应义务企业的发展离不开地方政府的支持与合作，作为社区成员的企业首先要遵守地 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规、向社区工商税务部门按时缴纳各种税费，一般不得拖延有误。如果企业遇到意想不到的困难，应向社区工商税务部门及时说明，并要尽快解决补缴税费款项6.社区关系直接影响着组织的公众形象社区公众涉及当地社会经济、政治、教育、文化等多个方面，种类繁多，涉及面广，客观上对组织存在着各种不同的要求和评价。由于处在同一社区，对组织的某一种评价和看法又极容易相互传播，形成区域性的影响，从而形成组织的某一种公众形象。40.案例1捐助希望小学拓展商业舞台　　宝洁公司是在华跨国公司里面捐助希望小学最多的公司，从1996年开始，用于教育的资助额已经达到320万元，先后兴建了188所希望小学。宝洁捐助希望小学上建立了一套成熟模式。宝洁的很多商业合作伙伴也和宝洁一同建立希望小学。比如，正大旗下的易初莲花和宝洁也合作建立了易初莲花希望小学，宝洁(中国)公司对外事务部经理王成仓认为，这是从另一个模式上开拓了我们商业合作的舞台。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。参考答案：答案要点：1.企业社会责任的定义和内涵；2.如何实现企业的社会责任3.公共关系和社会责任、履行社会责任的关系41.案例2烟尘污染的烦恼浙江某地一家石灰厂，严重，附近居民的房屋被侵蚀，金属锈迹斑斑，农作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群众多次反映，厂领导不予理睬，最后大家忍无可忍，挑水浇灭了石灰窑。纠纷上诉到法院，法院审理，判决石灰厂停办转产。案例分析：试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。参考答案：答案要点：生态环境问题是当前企业所面临的重大问题。在全球范围内，许多国家已采取了立法行动来保护生态环境，许多国际组织也制定了国际性公约来保护地球。随着全球对环境危机的日益关切，环境问题对企业营销提出重大挑战。企业所在的社区也是千百万社会公众居住的地方。这一社区的环境如何，直关系到社区居民的生活和健康，甚至是生命的安全，因而，企业要自觉承担责任。企业要适应生态环境保护与可持续发展的要求，一方面，企业营销人员要确立绿色营销观念，制定和实施绿色营销战略与策略，通过各种营销活动来保护环境。企业营销人员必须把营销目标建立在环境、利润和满足消费者需要三者利益协调统一的基础上。另一方面，企业应该在行动上做到保护社区的生态环境。首先，要严格做好生产安全工作，带有一定危险性的企业，如化工类企业，要制定特大安个事故预案，以在突发事故发生时，能有效地防止出现重大的社区伤亡。其次，不要污染环境，保证社区的空气、水源、土壤、声音等不受污染，组织应尽可能避免或减少自身活动对社区其他公众正常活动的影响。例如组织应该努力做好废水、废烟、废气的“三废”控制与治理，努力减少噪音，让居民安心地生活下去。再次，能够帮助社区美化环境，如企业的建筑应优美、协调，不要破坏当地的人文景观;企业出资绿化环境等。 公共关系理论第2次作业 （注意：若有主观题目，请按照题目，离线完成，完成后纸质上交学习中心，记录成绩。在线只需提交客观题答案。)本次作业是本门课程本学期的第2次作业，注释如下：一、单项选择题(只有一个选项正确，共10道小题)1.下列哪项不是公文的作用？()(A)发布政令(B)报告情况(C)商洽公务(D)商务信件正确答案：D解答参考：2.公关书信的种类不包括：()(A)表扬信(B)介绍信(C)证明信(D)慰问信正确答案：A解答参考：3.简报的报头一般占简报首页的()(A)1/6~1/5(B)1/5~1/4(C)1/4~1/3(D)1/3~1/2正确答案：C解答参考：4.“吊”一类柬帖须用黑色什么体字写上“悼念”、“哀”、“奠”等，显得庄重、肃穆？()(A)隶书(B)黑体(C)行楷(D)楷体正确答案：D解答参考：5.社会学家兰金曾指出，在人的日常语言交往活动中，哪一种方式占用了最多的时间？()(A)听(B)说(C)读(D)写正确答案：A解答参考：6.下列哪一项不属于雅语？()(A)失陪(B)打扰(C)光顾(D)告辞正确答案：B解答参考：7.在公共关系活动中，公共关系人员免不了要经常前往不同的地方拜访公众。拜访时应提前多少时间到达？()(A)30分钟(B)10~20分钟(C)5-10分钟(D)3-5分钟正确答案：C解答参考：8.宴会的时间应该控制在多长时间为宜？()(A)30~45分钟(B)45分钟~1小时(C)1~2小时(D)2~3小时正确答案：C解答参考：9.握手的时间应以多久为宜？()(A)1~2秒(B)2~3秒(C)3~4秒(D)4~5秒正确答案：B解答参考：10.若无特殊情况或原因，赴宴者应按请柬的时间、地点及其他共求准时出席。出席时间应以提前多久为宜？()(A)1~2分钟(B)2~3分钟(C)3~5分钟(D)5~10分钟正确答案：C解答参考：二、不定项选择题(有不定个选项正确，共10道小题)11.公关文书写作应遵循的原则有：()[不选全或者选错，不算完成](A)公关文书要庄重得体，美观大方(B)公关文书要鲜明及时、针对性强(C)公关文书要真实准确、简练清晰(D)公共文书要内容丰富、感情真挚正确答案：ABC解答参考：12.公文的问头部分应包含哪些内容？()[不选全或者选错，不算完成](A)发文机关(B)发文号(C)秘密等级(D)紧急程度(E)签发人正确答案：ABCDE解答参考：13.公关书信的种类主要有：()[不选全或者选错，不算完成](A)慰问信(B)感谢信(C)祝贺信(D)介绍信(E)证明信正确答案：ABCDE解答参考：14.消息是以简要的文字迅速报道新闻事实的一种体裁。其结构的要素主要包括：()[不选全或者选错，不算完成](A)标题(B)导语(C)正文(D)结尾(E)落款正确答案：ABCD解答参考：15.属于信函写作要求的有：()[不选全或者选错，不算完成](A)主题突出，观点明确(B)面向自己，态度诚恳(C)语气平和，用词准确(D)清楚简洁，注意修辞正确答案：ACD解答参考：16.仪表，即人的外表，包括：()[不选全或者选错，不算完成](A)行为(B)容貌(C)举止(D)服饰正确答案：BCD解答参考：17.一般的着装要求有：()[不选全或者选错，不算完成](A)着衣要讲究整体美(B)正式场合不得穿短裤、背心、超短裤、紧身裤等(C)公共场合只穿内衣是非常失礼的(D)参加社交活动，进入室内场所，均应摘帽，脱掉大衣、风雨衣等，并一起放到存衣处。正确答案：ABCD解答参考：18.广义的新闻是指：()等。[不选全或者选错，不算完成](A)评论(B)通讯(C)寻人启事(D)消息正确答案：ABD解答参考：19.常用的握手顺序有：()[不选全或者选错，不算完成](A)宾客之间握手，主人向客人先伸出手(B)长幼之间握手，年长的向年幼的先伸手(C)男女之间握手，女士向男士先伸出手(D)上下级之间握手，下级向上级先伸出手正确答案：ABC解答参考：20.下列选项中哪些是正确的站姿？()[不选全或者选错，不算完成](A)头要正，下颌微收，双目平视，双肩舒展，保持水平并稍微下沉(B)身躯直立，身体重心在两脚之间；双腿挺立，两膝并拢(C)双臂在体侧自然下垂，五指并拢，自然弯曲，中指压裤缝。(D)将手插在裤袋里面，双脚之间的距离超过肩宽正确答案：ABC解答参考：三、判断题(判断正误，共10道小题)21.公共文书写作要遵循的原则有：公关文书要庄重得体，美观大方；公关文书要鲜明及时、针对性强；公关文书要真实准确、简练清晰。正确答案：说法正确解答参考：22. 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 的正文应包含以下几个方面：引言、合同条款、当事人签名正确答案：说法错误解答参考：23.简报是指党政机关、人民团体、企事业单位内部用于汇报工作、传递信息、介绍沟通情况和反映问题的一种载体。正确答案：说法正确解答参考：24.正确的坐姿有：身体中心垂直向下，两眼平视，侧坐在椅子上。正确答案：说法错误解答参考：25.进行自我介绍一定要力求简洁，尽可能地节省时间，以一分钟为佳。正确答案：说法错误解答参考：26.介绍双方前，先要确定双方地位的尊卑，先尊后卑。正确答案：说法错误解答参考：27.介绍他人时，先将男士介绍给女士，再把女士介绍给男士；先将晚辈介绍给长辈；先将未婚女子介绍给已婚女子；先将职位低的介绍给职位高的。正确答案：说法正确解答参考：28.握手时，一般是双方站立，彼此间保持一步左右的距离，各伸出左手，手掌略向前下方伸直，掌心向左，拇指张开，四指并拢，微微弯曲。正确答案：说法错误解答参考：29.男女之间握手时，男士应等女士先伸出手后才握手。正确答案：说法正确解答参考：30.选择会议地点时应尽可能靠近交通中心(车站、码头)，方便与会人员聚散，或者准备车辆人员接送与会人员。正确答案：说法正确解答参考：（注意：若有主观题目，请按照题目，离线完成，完成后纸质上交学习中心，记录成绩。在线只需提交客观题答案。)四、主观题(共11道小题)31.公文--参考答案：公文是用于公务活动的一种应用文书，是政府部门管理国家、处理政务时用来颁布法律、法规、规章、传达政策法令、请示和答复问题、汇报情况、联系工作、制定 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 以及记载政务活动的重要工具。32.仪表--参考答案：仪表，即人的外表，包括容貌、服饰、举止、姿态、风度等。在商务、政务、公务及社交场合，良好的仪表不但可以体现出一个人高雅的文化修养，也可以反映出一个人的审美品味。33.讲演稿--参考答案：讲演稿也叫演讲辞，是在集会和会议上发表的讲话文稿。它是指演讲者为表达自己的见解和主张，在特定的时间、环境、听众中，借助有声语言和态势语言，以议论、抒情为主要表现形式而写的公关文书，具有交流思想、表达主张、宣传、鼓动和教育等作用。34.合同--参考答案：合同是指平等民事主体的法人、自然人，其他经济组织、个体工商户、农村承包经营户相互之间，设立变更、终止民事权利、义务关系的 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 。35.简报--参考答案：简报是指机关、人民团体、企事业单位内部用于汇报工作、传递信息、介绍沟通情况和反映问题的一种载体36.着装的原则有哪些参考答案：(1)TPO原则。T、P、0分别是英语中Time、Place、Object三个单词的首字母缩写。“T”指时间，泛指早晚、季节、时代等；“P”代表地方、场所、位置、职位；“0”代表目的、目标、对象。TPO原则是目前国际上公认合乎礼仪的衣着 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，表示人们在服装穿着、饰品佩戴和佩品使用等方面，都必须适应具体的时间、地点和目的的要求，而不能自以为是。(2)整洁原则。着装的服饰应该是整洁的。沾有污渍、有绽线、破洞的衣服不要出现在社交场合。衣服的扣子等配件应齐全，衣领和袖口处尤其要注意干净整洁。(3)整体性原则。正确的着装，能起到修饰形体、容貌等作用，形成和谐的整体美。为使着装与个体相协调，可以从以下几个方面来考虑服饰搭配：形体因素，年龄因素，体形因素，肤色特点，性格特点，服装款式等。以肤色特点举例：肤色苍白者宜穿以暖色调为主的服装，如黄色、浅橙色、浅玫瑰色、浅红色等；肤色发黄者应着蓝或带有灰色彩的服饰；肤色较黑者，服装主色调最好采用冷色，衬色可采用较暖的颜色。37.介绍他人时应该注意哪几点？参考答案：(1)先将男士介绍给女士，再把女士介绍给男士，以示对女士的尊重。(2)先将晚辈介绍给长辈。(3)先将未婚女子介绍给已婚女子。(4)先将职位低的介绍给职位高的。(5)先将家庭成员介绍给对方。”(6)集体介绍时的顺序。在被介绍者双方地位、身份大致相似，或者难以确定时，应当使人数较少的一方礼让人数较多的一方，一个人礼让多数人，先介绍人数较少的一方或个人，后介绍人数较多的一方或多数人。(7)双方人数分布不同情况的处理。若被介绍者在地位、身份之间存在明显差异，特别是当这些差异表现为年龄、性别、婚否、师生以及职务有别时，则地位、身份为尊的一方即使人数较少，甚至仅为1人，仍然应被置于尊贵的位置，最后加以介绍，而先介绍另一方人员。若需要介绍的一方人数不止1人，可采取笼统的方法进行介绍。38.打电话时应该注意哪些礼仪？参考答案：(1)时间适宜。往办公室打电话最好避开临近下班时段，公务电话尽量打在对方单位，如果有要紧事必须往对方私人电话或家里打电话，应尽量避开吃饭或休息时间。电话交谈所持续的时间不宜过长，事情说清楚就可以了，一般以3—5分钟为宜。(2)充分准备。打电话应有思想准备，有高度的责任心和认真耐心的态度；其次要考虑好通话的大致内容，如怕遗漏，则应事先写下几点以备忘；再次要在电话机旁备好纸笔。(3)注意礼节。打电话时，应主动友好，自报一下家门和证实一下对方的身份。应首先通报自己的姓名、身份，让对方有放心感，然后再提一下对方的名称。打电话时要态度温文尔雅，。最后别忘了向对方道一声谢，并且问清对方的姓名，以便必要时向对方说明情况，。如果没必要要求对方转告，应说：“谢谢，打扰了。”打电话结束时，要道谢和说声再见，这是通话结束的信号，也是对对方的尊重，声音要愉快，听筒要轻放。39.日常的公务活动有哪些？应该注意哪些礼仪？参考答案：一、接待、拜访礼仪1．接待礼仪①事前准备。接待人员应修饰自己的仪表仪容，做好室内卫生、预备茶水等准备工作。此外，为了接待更有目的性，应事先了解来宾背景，如来宾的性别、年龄、身份、、来访时间长短来访目的及其工作内容等，确定迎送规格，并根据背景资料，按照与客人对口、对等的原则，确定级别相当的人员或组织出面迎送，必要是可提前几分钟去门外恭候。②掌握迎送时间。迎客时，迎接人员应提前到达飞机场、火车站或轮船码头等候；送客时，无论是在门口还是在机场、码头、车站，都要待客人走远或在交通工具启动后挥手道别。送行时应根据情况或陪同前往，或在客人登机、上车、上船前到达，如果有仪式则应于仪式前到达。③对来访者，接待人员一般应起身握手相迎。对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工，除第一次见面外，可不起身。客人落座后，及时递上茶水、水果等。递茶时要双手呈上，一手扶杯，一手托底。④不能冷落来访者。如果自己有急事办理暂不能接待来访者，或者正在接待来访者时，要接听电话或有新的来访者，都应安排秘书或其他人员先接待客人。要认真倾听来访者的讲述，公务往来是“无事不登三宝殿”，来访者往往是为某件事情而来，要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。5客人提出告辞。接待人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送。2．拜访礼仪(1)约定时间和地点。拜访要事先和对方约定，切忌贸然前往，应事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时问和地点。(2)做好准备工作。拜访之前应阅读拜访对象的个人和公司材料，准备拜访时可能用到的材料，注意穿着与仪容，一般性的拜访不必过分修饰，但如果是比较重要的拜访，应注意仪容端正、服饰整洁，以表示对对方的尊重。(3)出发前。最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发，确保提前5～10分钟到达。(4)到了客户大楼门前。再整装一次。如提前到达，不要在被访公司门前溜达。到达办公室门口，要稍稍整理一下头发和服装，鞋子在门垫上擦干净。中指关节轻叩两三下门，经允许后方可进入。(5)进人室内要面带微笑，向接待人员说明身份、拜访对象和目的，从容地等待接待人员将自己引到会客室或受访者的办公室。(6)见到拜访对象后，首先问候、握手、交换名片。二、会务礼仪1．会议准备1)会议通知会议准备阶段，应根据会议的主题和会议步骤(议程、程序、日程等具体内容)，确定与会人员范围和具体名单，拟定并及时寄发会议通知或者请帖。2)会场选择选择会议地点时应尽可能靠近交通中心(车站、码头)，方便与会人员聚散，或者准备车辆人员接送与会人员。3)会场布置会场布置要与开会气氛相适宜。4)座次安排座次安排包括主席台座次和其他与会人员座次，可按汉字笔画式、地理位置式、行业系等排列。下面是一些常用的座次安排方法。2．会议进程①迎接与会人员。根据会议性质、规模及参会者的情况，有关人员要派车分赴车站、机场、码头迎接。②生活安排。会务人员要热情引领参会者签到，然后分送到相应住处并告之会场会议事项。③会场服务。包括茶水供应、会议记录、接转电话等，要由专门人员处理，并遵守会议纪律，不谈论非会议内容，不干扰会议秩序。④会议结束工作。按照会务预先安排，调派车辆欢送与会人员离去，然后清理会场、整理会议记录、会务决算上报等。3．会议参加者礼仪会议参加者不但要注意个人仪表风度，还应遵循公共关系人员见面礼仪。注意衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座。开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳。发言人发言结束时，应鼓掌致意。中途退场应轻手轻脚，不影响他人。三、宴请礼仪1.宴请者礼仪1)宴请准备（1）桌次安排按国际惯例，离主桌位置的远近决定桌次的高低。一般来说，右高左低，有左、中、右之别时，中尊右高左低。桌数较多时，要摆桌次牌。（2）座次安排总体来说，一般均排座位，席位高低以离主宾的座位远近而定。有时是排出部分客人的座位，其他人只排桌次或自由入座。要在入席前通知到每一个出席者，现场还要有人引导。2）迎接宾客1）宴会开始前，主人及其陪同人员应站在大厅门口迎接宾客，当宾客到达时，主人应迎上前握手致意，热情问好，并引领客人到休息厅暂作休息，陪同人员随即沏茶、递上水果。2)宴会致词宴会组织者应尽量确保宴会按宴会确定的具体时间准时开始。宴会开始后，主人先致祝酒词。3)斟酒敬酒服务员斟酒时，应在客人的右侧斟酒，斟入的酒应占到酒杯的四分之三到五分之四之间。斟酒时要注意瓶口不应紧挨酒杯，酒杯无须拿起。4)自由交谈主、宾双方致词、敬酒完毕，宴会即进入比较轻松、自由的阶段。此时宾主可以自由交谈，但仍要注意仪容、礼仪，即在整个宴会上，主办者不要一味同自己熟识的一两个人交谈，不要只对一侧的邻座交谈甚至背向另一位邻座，也不要在整个宴会上一声不吭，应注意照顾大多数人，与大家亲切攀谈。。5)适时结束宴会时间应在1小时～2小时，不宜过长或过短。2．赴宴者礼仪1）准时出席宴会若无特殊情况或原因，赴宴者应按请柬的时间、地点及其他共求准时出席。既不要迟到，也不要过于提前，提前3分钟-5分钟即可。2）按位落座到达宴会地点后，应先向主人和其他来宾问候、致意，然后听从主人安排，到休息厅暂作休息，或者直接按照主人事先安排好的桌次和席位入席。如主人未设坐席卡，则应听从主人安排，不可随意乱坐。3）进餐要求（1）中餐礼仪。服务员送上的第一条湿毛巾用于擦手，桌上的餐巾在进餐时应铺在双膝上而不是挂在胸前，临时离席，把餐巾放在椅子上，不能放桌上，因为放在桌上是说明你不想吃了。（2）西餐礼仪。西餐是指用西式餐具享用西方国家特色的菜肴。吃西餐时要注意遵循其规则、否则，可能会出现失礼或尴尬的局面。5)礼貌告别宴会结束，赴宴者应起身离座。男宾应先起身，为年长者或女士移动座椅。主宾先向主人告辞，一般来客随后向主人表示谢意。40.请你给你的同事写一份感谢信，感谢其给与你的帮助和支持参考答案：答案要点：感谢信是在对方（个人或组织）给予的支持、帮助、关照或赠送礼物后，及时向对方写信表示感谢的一种礼仪文书，用于商务活动中的许多非协议的合同中，使对方在付出劳动后得到心理上的收益，它是一种不可少的公关手段。写作时应篇幅短，中文200字左右即可；对收信人为自己做的好事了然于胸，不要忘了什么；把对方给你带来的好处都写清楚，不要含糊其词；表示感谢的话要合乎商家往来的习惯，语气不应过于卑屈，用语要求精炼、简洁，遣词造句要把握好一个度，不可过分雕饰，。谢意之外，如果允许别人什么应切实可行，能说到做到。41.请你策划一个公共宴会的安排计划参考答案：答案要点：一、宴请准备（1）桌次安排在宴请中，桌次与座位是一个不可忽视的问题。按国际惯例，离主桌位置的远近决定桌次的高低。一般来说，右高左低，有左、中、右之别时，中尊右高左低。桌数较多时，要摆桌次牌。宴会的餐桌可用圆桌、方桌或长桌等，不止一桌的宴会，桌子之间的距离要适中，各个餐桌、座位之问的距离都要相等。在团体宴请中，最前面的或居中的桌子作为主桌。传统中上座的位置应坐北朝南，现代社会，由于风格的多样化，一般改为把面对门的位置定为上座，因此，宴请中主座的位置就在面向餐厅正门的位置。（2）座次安排正式宴请要讲究座次规矩，可能各地风俗不同，排法也不同。但总体来说，一般均排座位，席位高低以离主宾的座位远近而定。有时是排出部分客人的座位，其他人只排桌次或自由入座。要在入席前通知到每一个出席者，现场还要有人引导。安排次序以礼宾次序为主要依据。一般来讲接待客人分主客两方一主方至少要有两人、一人是“主陪”，另一人是“副陪”，“副赔”一般是“主陪”的朋友、同事或部下。“主陪”要坐在正对门的地方，以尽地主之宜，“副陪”坐在“主陪”的正对面，也优是靠近门口的地方，副陪既是具体负责招待工作的，也是比较能喝酒的。主陪右边应该是主宾，左边是副宾；副陪的右边是来宾中的第三号人物，左边是第四号人物。其他人员基本可以随便坐了。服务人员倒酒的时候，从主宾开始按顺时针顺序依次进行。有时人多的时候，还有一位或两位边陪。一位边陪就坐在主陪的左方、副陪右方中间位置，右边是第五号人物，左边是第六号人物；两位边陪时，另一位坐在主陪的左方、副陪的右方中间位置，来宾也是从右至左依次排列，四位呈十字交叉状。在具体安排座位时，还应考虑其他因素。我国习惯按个人本身职务排列，以便交谈和餐饮。如果夫人出席，通常把女方安排在一起，即主宾位于男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。此外，客人之间关系紧张的应尽量避免安排在一起，可将身份大体相同或同一专业的客人安排在一起。席位排妥后，要着手写座位卡；便宴、家宴可以不放座位卡，但主人也要大致安排好客人的座位。2）迎接宾客宴会开始前，主人及其陪同人员应站在大厅门口迎接宾客，当宾客到达时，主人应迎上前握手致意，热情问好，并引领客人到休息厅暂作休息，陪同人员随即沏茶、递上水果。开宴前主人应陪同主宾进入宴会厅，引请客人入座。此时，服务员要用双手和右脚尖将椅子稍微撤后，然后慢慢轻推，使客人安稳落座，然后陪同人员安排其他客人就座。当全体人员落座后，主人询问客人是否开始宴会，得到肯定的回答之后，宴会可以开始。2)宴会致词宴会组织者应尽量确保宴会按宴会确定的具体时间准时开始。宴会开始后，主人先致祝酒词。致词时手持酒杯，可以在主桌旁起立讲话，桌子数很多时，应布置好讲台，在讲台上讲话。祝酒词内容要言简意赅，时间紧凑，用词明快生动，表明设宴的目的，谦逊的表示感谢和敬意。3)斟酒敬酒服务员斟酒时，应在客人的右侧斟酒，斟入的酒应占到酒杯的四分之三到五分之四之间。斟酒时要注意瓶口不应紧挨酒杯，酒杯无须拿起。主人在敬酒时，应上身挺直，双脚站稳，以双手举起酒杯，并向对方微微点头示礼，待对方饮酒时再跟着饮。敬酒时应稳重、热情、大方。遇到规模较大的宴会，主人应依次到各桌敬酒，以示尊重，每一桌也要派一位代表到主人餐桌回敬。宴会上互相敬酒，其意是互致友谊、活跃气氛，主人宾客都应量力而行，适可而止；切忌硬性劝酒、酗酒、逼酒。4)自由交谈主、宾双方致词、敬酒完毕，宴会即进入比较轻松、自由的阶段。此时宾主可以自由交谈，但仍要注意仪容、礼仪，即在整个宴会上，主办者不要一味同自己熟识的一两个人交谈，不要只对一侧的邻座交谈甚至背向另一位邻座，也不要在整个宴会上一声不吭，应注意照顾大多数人，与大家亲切攀谈。如果自己性格内向，确实不善言谈，可在事前稍做准备，比如准备一些话题，以便在他人宴饮交谈之际，见机插话，不时与他人攀谈几句。不让宾客有受冷落之感。5)适时结束宴会时间应在1小时～2小时，不宜过长或过短。宴会程序基本完成时，主人要掌握时机，适时结束宴会。一般来说，服务员送上甜点水果，宾客差不多享用完是结束宴会的较好时机。这时，主人宣布宴会到此结束，对宾客莅临宴会表示衷心感谢。如果觉得在一起吃饭还意犹未尽，可适当安排余兴活动，如打牌、去KTV或举办舞会，可挽留有兴趣的来客自由参加，主随客便。对于年长的客人和路远的女士，可考虑护送。主人及随从，都应把宾客送到门口，热情握手告别，目送客人离去。对于乘车离去的客人，主人应送客上车，待车开动后，再向客人挥手致意。 公共关系理论第3次作业 （注意：若有主观题目，请按照题目，离线完成，完成后纸质上交学习中心，记录成绩。在线只需提交客观题答案。)本次作业是本门课程本学期的第3次作业，注释如下：一、单项选择题(只有一个选项正确，共10道小题)1.哪一项不是公共关系学的研究角度？(A)人文学(B)管理学(C)经营学(D)传播学正确答案：A解答参考：2.不属于公共关系学科性质的是(A)公共关系学是一门综合性的学科(B)公共关系学是一门独立的学科(C)公共关系学是一门应用性极强的学科(D)公共关系学是一门理论性极强的学科正确答案：D解答参考：3.不属于公共关系与市场营销的共性的是(A)公共关系和市场营销都涉及企业和其目标顾客之间关系的管理(B)公共关系在客观上具备促销的功能，这使得公共关系与市场营销的功能有所交叉(C)二者工作的成功均有赖于对目标顾客看法和行为的了解(D)工作对象相同正确答案：D解答参考：4.哪一项不属于公共关系部的功能(A)“情报部”功能(B)“参谋部”功能(C)“总部”功能(D)“消防队”功能正确答案：C解答参考：5.从规模来看，公共关系公司可以分为：(A)大、中及小型公司(B)综合服务咨询公司(C)专项业务服务公司(D)专门业务服务公司正确答案：A解答参考：6.不属于公共关系优势的是(A)观察分析问题具有客观性(B)提出的建议和方案易于被接受(C)信息灵通(D)委托组织提供的公共关系服务，比组织内部公共关系部及时正确答案：D解答参考：7.公共关系的局限性在于(A)对委托单位内部情况了解的深度不及组织内部公共关系部(B)信息不够灵通(C)公司与委托单位之间还存在着沟通困难和障碍。(D)对委托组织提供的公共关系服务，不如组织内部公共关系部及时正确答案：B解答参考：8.公共关系的特征不包括：(A)异质性(B)广泛性(C)多样性(D)互动性正确答案：A解答参考：9.按照公众对组织的态度分类，不对的是：(A)顺意公众(B)逆意公众(C)中立公众(D)行动公众正确答案：D解答参考：10.股东关系的特点及需求不包括：(A)股东十分关心有关企业的发展计划，新产品的开发，公司的财务计划等等信息(B)股东十分关心企业员工的生存现状(C)股东要求及时知道有可能影响证劵价值或有可能影响股东及投资公众投资决策的重要信息。(D)股东要求维护自己应有的权力正确答案：B解答参考：二、不定项选择题(有不定个选项正确，共10道小题)11.不同的公共关系学定义的共同之处在于：[不选全或者选错，不算完成](A)公共关系是一个组织与其公众之间的关系，这种联系是通过二者相互作用，相互影响形成的。(B)公共关系是一种特殊的思想和活动。作为一种思想，它渗透在一个组织的全部活动之中(C)公共关系是现代组织管理的独立职能。(D)信息沟通与传播是公共关系的特殊手段。正确答案：ABCD解答参考：12.学习公共关系学的意义在于：[不选全或者选错，不算完成](A)中国对外开放的形势需要公共关系学(B)中国体制改革的深化需要公共关系学(C)中国市场经济的发展需要公共关系学(D)中国现代信息社会的建设需要公共关系学正确答案：ABCD解答参考：13.现代公共关系学产生和发展的社会条件包括：[不选全或者选错，不算完成](A)民主政治(B)市场经济(C)人性文化(D)传播技术正确答案：ABCD解答参考：14.公共关系与宣传的联系表现在：[不选全或者选错，不算完成](A)二者性质上都是一种传播过程，并具有一些共同的活动特点(B)二者的工作内容有时也是相同的(C)工作性质相同(D)工作方式相同正确答案：AB解答参考：15.公共关系与传播的区别在于[不选全或者选错，不算完成](A)传播的目标不同(B)传播原则不同(C)传播方式不同(D)传播周期不同正确答案：ABCD解答参考：16.公共关系与市场营销的差别在于：[不选全或者选错，不算完成](A)工作对象不同(B)性质不同(C)目标不同(D)手段不同正确答案：ABCD解答参考：17.社会组织的特征在于：[不选全或者选错，不算完成](A)目的性(B)整体性(C)变动性(D)运行性正确答案：ABCD解答参考：18.从满足需求角度来划分，组织可以分为：[不选全或者选错，不算完成](A)营利性组织(B)非营利性组织(C)正式组织(D)非正式组织正确答案：CD解答参考：19.从公共关系学角度划分，组织可以分为：[不选全或者选错，不算完成](A)互利型组织(B)营利性组织(C)服务性组织(D)公益性组织正确答案：ABCD解答参考：20.公共关系的构成包括：[不选全或者选错，不算完成](A)公共关系专家(B)各类公共关系人员(C)公司咨询及代理服务机构(D)公共关系相关认证机构正确答案：ABCD解答参考：三、判断题(判断正误，共10道小题)21.民主政治是公共关系发展的现实土壤正确答案：说法错误解答参考：22.市场经济是公共关系发展的制度安排正确答案：说法错误解答参考：23.人性文化是公共关系发展的精神源泉。正确答案：说法正确解答参考：24.传播技术是公共关系发展的技术支持。正确答案：说法正确解答参考：25.利型组织的第一受益人是组织成员，其目标是组织内部人员互相获得利益正确答案：说法正确解答参考：26.从机构规模看，公共关系部有组织部门隶属型、组织部门并列型、高层领导直属型和公共关系委员会等四种模式。正确答案：说法错误解答参考：27.公共关系从业人员应当具备的素质是广博的知识修养、良好的心理素质、合理的能力结构。正确答案：说法正确解答参考：28.按照组织内、外公众对象分类，可以将公众分为内部公众及外部公众。正确答案：说法正确解答参考：29.影响公众心理的办法包括：劝导法、暗示法、感染法、吸引法。正确答案：说法正确解答参考：30.顾客在购买商品时，应当拥有知晓的权力、选择的权力、求公平交易的权力及要求得到尊重的权力。正确答案：说法正确解答参考：（注意：若有主观题目，请按照题目，离线完成，完成后纸质上交学习中心，记录成绩。在线只需提交客观题答案。)四、主观题(共11道小题)31.社会组织--参考答案：指人们为了有效地达到特定的目标，按照一定的宗旨、制度和系统建立起来的共同活动集体。32.公共关系部--参考答案：是指组织内部负责本组织的公共关系工作，是由专职工作人员组成的专业职能机构33.公众--参考答案：是指社会组织发生相互作用，相互影响的各类群体、社会组织或个人的总和34.公众的需要--参考答案：是指公众的个体或群体在公共关系活动中的欲望和需求35.传播--参考答案：是一种社会性交流信息的行为，是个人之间、群体之间、组织之问及个人、群体、组织和社会之间通过有意义的符号所进行的信息传递、接受与反馈等行为的总和.36.处理员工关系有哪些办法？参考答案：尊重和承认员工的个人价值；沟通信息，交流感情；解决员工思想、工作和生活上的困难；做好员工培训工作。37.如何建立良好的客户关系？参考答案：品质优良的产品是良好顾客关系的物质基础；始终如一地完善服务是获得良好顾客关系的重要保证；良好的顾客关系要求妥善处理一切中间环节的关系；良好的顾客关系需要妥善处理顾客纠纷；实施客户满意战略。38.传播具有哪些原则？参考答案：针对性原则；整体性原则；真实性原则；双向沟通原则。39.公关关系传播具有哪些形式及其各种的特点参考答案：（1）人际传播：其特点是：①传递和接受信息的渠道多，方法灵活。②传播规定性不强，随意性较大。③人际传播双向性强，反馈迅速，互动频度高。④传播内容的保密性强。⑤传播辐射面窄，信息容易失真。（2）群体传播：其特点是：信息传播是在小群体成员之间进行的，是一种双向性的直接传播。（3）组织传播：包括正式传播以及非正式传播。（4）大众传播：特点在于传播主体的非人格化、信息流动的单向性、受众的广泛性、传播内容的选择性、传播手段的科学化、传播活动的商业化，40.对于你所了解的公共关系在中国的现状及发展趋势，做出一个简单的报告参考答案：略41.目前中国市场上很多企业都会在一定程度上遇到公共关系危机，请结合一个企业的公共关系危机，对其处理的方式，手段及效果做简要的简介及分析。参考答案：略 公共关系理论第4次作业 （注意：若有主观题目，请按照题目，离线完成，完成后纸质上交学习中心，记录成绩。在线只需提交客观题答案。)本次作业是本门课程本学期的第4次作业，注释如下：一、单项选择题(只有一个选项正确，共10道小题)1.属于社会环境引起的不可抗力危机包括(A)战争(B)地震(C)海啸(D)狂风正确答案：A解答参考：2.属于引发组织危机内部原因的是(A)由不可抗时间引发的危机(B)由他人过错所引发的危机(C)由不正当竞争行为所引发的危机(D)服务原因正确答案：D解答参考：3.属于引发组织危机外部原因的是(A)产品的原因(B)人力资源原因(C)由不可抗时间引发的危机(D)营销原因正确答案：B解答参考：4.公共关系危机处理的意义不包括(A)积极妥善的处理好公共关系危机能够使组织在公众心目中树立良好的形象(B)积极的让组织从危机中获得最大的利益(C)降低经济损失(D)协调与公众关系正确答案：B解答参考：5.企业培养员工防范意识的工作不包括(A)建立企业理念识别(B)改善员工的工作环境(C)建立企业理念识别(D)收集企业危机管理的案例正确答案：B解答参考：6.属于企业危机内部计划制定内容的是(A)在危机发生后、在多久企业应当以什么样的态度、采用什么样的方式与媒体进行沟通。(B)企业要怎样安排危机事件的调查处理工作(C)怎样进行危机的处理(D)企业能够提供给员工哪些需要的方面正确答案：D解答参考：7.属于企业危机外部计划制定内容的是(A)会影响到员工的哪些利益(B)企业能够提供给员工哪些需要的方面(C)企业怎样进行媒体的宣传(D)企业应当营造其怎样的工作氛围并且确定企业如何营造出这种工作氛围正确答案：C解答参考：8.三T原则的内容不包括(A)提供部分情况(B)以我为主处理情况(C)尽快提供情况(D)提供全部情况正确答案：A解答参考：9.企业危机防范制度的建立不包括(A)制定合理规范的员工行为准则(B)制定合理的营销运行准则(C)企业不需要建立起企业服务制度、消费者投诉制度(D)为客户建立信息回馈的通道以及客户接待制度正确答案：C解答参考：10.属于企业的利益相关者的是：(A)经销商(B)政府(C)媒介(D)社区的公众正确答案：A解答参考：二、不定项选择题(有不定个选项正确，共10道小题)11.下面哪几项属于公共关系特征？[不选全或者选错，不算完成](A)意外性(B)聚焦性(C)破坏性(D)紧迫性(E)危机的双面性正确答案：ABCDE解答参考：12.公共关系危机的类型包括[不选全或者选错，不算完成](A)不可抗力危机(B)人为破坏危机(C)管理失误危机(D)公众误解危机正确答案：ABCD解答参考：13.以下属于产品危机的是[不选全或者选错，不算完成](A)产品的质量危机(B)产品安全危机(C)产品的销售危机(D)产品的价格危机正确答案：ABD解答参考：14.以下哪些属于因为营销而产生的危机[不选全或者选错，不算完成](A)品牌定位不易被识别或不符合市场规则(B)营销手段不被市场所接纳(C)营销渠道不畅(D)客户关系处理不好正确答案：ABCD解答参考：15.公共关系预防工作主要包括[不选全或者选错，不算完成](A)培养员工防范意识(B)制定企业危机防范计划(C)建立良好的公共关系范围(D)加强组织的沟通正确答案：ABCD解答参考：16.危机小组的日常工作主要包括：[不选全或者选错，不算完成](A)定期通报企业的市场运行状况，注意市场的变化情况(B)关注异常信息(C)定期的检查考核企业员工的危机意识以及对企业文化、制度的了解(D)制定企业品牌危机的培训计划，并让企业员工进行一定程度的演练正确答案：ABCD解答参考：17.企业危机处理的原则包括[不选全或者选错，不算完成](A)三T原则(B)公众至上的原则(C)责任承担原则(D)坦诚沟通原则(E)尊重事实原则正确答案：ABCDE解答参考：18.危机处理的环节包括[不选全或者选错，不算完成](A)成立公共危机事故处理小组及深入现场，了解事实(B)控制损失及分析情况，确定对策(C)召开新闻发布会，发布正式权威信息及组织力量，有效行动(D)处理好善后工作及调查总结正确答案：ABCD解答参考：19.企业人才流失的原因包括[不选全或者选错，不算完成](A)企业对员工缺乏激励(B)企业没有自身的核心文化(C)企业自身缺乏凝聚力(D)企业没有良好的竞争机制正确答案：ABCD解答参考：20.由他人过错引发的危机主要包括[不选全或者选错，不算完成](A)金融危机的爆发(B)产品被伪造所形成的危机(C)产品被替代形成危机(D)自然灾害的发生正确答案：BC解答参考：三、判断题(判断正误，共10道小题)21.危机即包含着企业内部危机，也包含着企业外部危机正确答案：说法正确解答参考：22.危机公关主要包括危机前的预警、危机中的应急处理及危机后的善后正确答案：说法正确解答参考：23.危机的双面性体现在一方面包含着一定的破坏性，另一方面也包含着一定的机会正确答案：说法正确解答参考：24.战略与组织原因引发的危机主要包括缺乏明确的发展战略、战略选择过于保守或是过于突进、组织的结构或是布局不合理等。正确答案：说法正确解答参考：25.企业在建立自身的理念识别系统时不需要将危机意识植入到企业理念识别系统中正确答案：说法错误解答参考：26.员工的危机防范意识培养不属于企业文化范畴正确答案：说法错误解答参考：27.企业的公共关系包含企业与利益相关者之间的关系以及企业与非利益相关者之间的关系正确答案：说法正确解答参考：28.管理失误危机产生的主要原因在于组织的领导者思想认识不足，组织的监管制度不健全，或是因为利益的驱动等等。正确答案：说法正确解答参考：29.财务原因导致企业产生危机主要包括财务管理不善危机以及财务丑闻危机正确答案：说法正确解答参考：30.危机管理培训的主要内容包括危机管理的基本原则、模拟企业危机演练的程序与方法以及一些危机管理与公共关系经典的案例。正确答案：说法正确解答参考：（注意：若有主观题目，请按照题目，离线完成，完成后纸质上交学习中心，记录成绩。在线只需提交客观题答案。)四、主观题(共11道小题)31.企业利益相关者--参考答案：所谓的企业利益相关者，是指那些与企业有着共同利益的群体，包括供应商、经销商、投资者、员工等.32.非利益相关者--参考答案：所谓的非利益相关者，是指虽然与企业没有直接的利益关系，但对企业的生存发展有着至关重要的影响，这些团体主要包括政府、媒介、社区的公众等等。33.管理失误危机--参考答案：是指因为组织领导者的管理失误所造成的危机34.“已知的未知”危机--参考答案：是指事先已经知道会发生某种危机，但是危机什么时候发生、以怎样的形式发生在当前还不明确。35.“未知的未知”危机--参考答案：是指事先并不知道某种危机将要发生，因而更加不知道危机会以怎样的形式发生36.公关关系危机具有哪些特征？参考答案：意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性、危机的双面性37.常有的公共关系危机分为哪四种类型？参考答案：不可抗力危机、人为破坏危机、管理失误危机、公众误解危机38.公共关系危机处理具有哪些原则？参考答案：三T原则，即以我为主处理情况、尽快提供情况、提供全部情况；公众至上的原则；责任承担原则；坦诚沟通原则；尊重事实原则；快速反应原则；事先预测原则。39.请简述公共关系的一般处理程序参考答案：1，成立公共危机事故处理小组：：当组织发生危机时，需要处理的问题很多，千思万绪，组织通过成立事故处理小组，进行统一集中又专业化的处理，2，深入现场，了解事实：企业在成立危机处理小组以后，应当派出本组织的具有专业素质的人员亲临事故现场，了解具体事实，掌握好细节3，控制损失：当危机已经发生时，组织所能够做到的事是尽量降低组织的损失。管理者要采取积极果断的措施，将危机有效的进行隔离4，分析情况，确定对策：危机处理小组要能够分析出危机发生的原因，影响的范围等一系列的具体情况，在分析出一系列问题的基础上，制定出对策。5，召开新闻发布会，发布正式权威信息：在公关危机发生时，企业应当选取合适的时机，在掌握准确的信息的基础上，召开新闻发布会或者记者招待会6，组织力量，有效行动：当组织危机处理方案已经确立时，应当组织好公司所有的资源，尽快的将危机处理完毕。7，处理好善后工作：在企业危机处理完毕以后，企业内外部还有一些善后的工作需要处理。8，调查总结：在危机处理结束时，组织要对危机产生的原因、组织应对策略的得与失等等内容作出概括性的总结，做的好的地方要分析好的原因，做的不好的地方要总结原因。40.在当今世界，每个企业在经营过程中都不可避免的会发生各种危机，企业在遇到危机时应当避免哪些情况的发生？应当采取什么样的措施？参考答案：略41.列举你所了解的一个发生危机的企业，总结阐述一下其应对的措施及不足之处参考答案：略、公共关系：是一个社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范。　　2、舆论：社会上相当数量的公众所持有的共同意见、态度。　　3、美誉度：一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度。　　4、整合传播：社会组织利用大众传播媒介来进行的传播活动。　　5、公关策划：是公关人员在调查的基础上，具体制定公关活动方案的过程。二、单项选择：　　1——5BACCB                       6——10AACCC　　　　三、多项选择：　　1、ABCD   2、CDE     3、ABCD   4、ABCE    5、ACDE　　6、ACD    7、ABCDE   8、BCDE   9、BCD     10、ABCDE　二、单项选择：　　1——5BACCB                       6——10AACCC　　　　三、多项选择：　　1、ABCD   2、CDE     3、ABCD   4、ABCE    5、ACDE　　6、ACD    7、ABCDE   8、BCDE   9、BCD     10、ABCDE　四、案例分析1、答案提示：这项公关活动违背了公关的以双向交流为条件这一原则和规范2、.