沟通技巧communication skillPPT课件

沟通技巧CommunicationSkill**这一讲的目的是解释交流的程序，介绍如何在和客户面对面时，建立和保持敞开的沟通。培训期望 理解并熟记沟通的障碍/障碍表现/沟通技巧 知道在每种技巧的目的或常用表达方式 能在实地工作中熟练运用，对工作有所帮助面对面沟通技巧*什么是沟通？收发邮件会谈打电话读写备忘录与客户交谈沟通是信息的双向交流。*Note:-Trainercanlettheparticipantlookthroughallthepictureandselectwhatiscommunicationandexplainwhy-Communicationisbeingineverywhere,anytime,everyway-CommunicationisExchangeInformationbytwoways我们交流那些信息事实生意状况、需求、问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 、等等.感受态度：正面的、中性的、负面的*Note:-Intheinformationexchage,weareconcernwithbothfactsandfeelings-Facts:custmer憇objectiveforbusiness,strategies,limitation,etc-Feelings:customer抯feelaboutthesubjects.-Duringfacetofacecommunication,wenotonlyuseourmouthandearstoaskandlisteninformation,butalsouseoureyestoobservecustomer抯feelingaboutthesubject.Customerwon抰alwaytellyourthetrue,buthecan抰hideitinhisface.That抯thekeyweshouldgetthiskindofinformation.为什么学习沟通技巧？沟通技巧（加速器） 更快速 更精确沟通目的 加强理解 做出决策 解决问题内容 沟通的定义，目的和步骤 沟通之窗 沟通障碍和关闭信号 沟通技巧 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf *沟通的定义 沟通是信息双向交流的过程*沟通的目的 什么情况下店主会被我们说服？－他相信我们理解他的处境。－他相信我们的建议是切实可行的。－他理解我们的建议。－他看到我们的建议满足了他的需求。－他发现同意我们的建议是容易操作的。理解=影响！*1.2.3.沟通3步骤传递信息验证信息获取信息获取验证传递*获取信息-尽可能收集丰富/全面的信息证实信息=确保信息是真实的传递信息=回应沟通3步骤*沟通之窗开放程度是关键沟通的开放程度取决于：(1).话题的敏感程度(2).我们的处理方法用适当的回应和良好的倾听来建立。*在沟通场合每个人都能轻松自由地陈述和表达意见，就是敞开的沟通。图中每个窗子在面对面的沟通中代表不同的话题。窗帘的位置代表该话题的敞开程度。沟通中常见的障碍时间压力(1)(2)(3)(4)漫无目的顽固不变的立场价值判断*Note:-Trainercanshowthepicturefirstandthenspendsometodescripethesituation-Lettheparticipanttoanswerwhichcommunicationbarriersreferto(1),(2),(3),(4)pictures-Showtherightanswer-Thiswillprovidethewholepicturetotheparticipantsforfourcommunicationbarriers**-*k*价值判断1.在没有充分了解主题的情况下，凭借自己的经验或认识提出个人的观点，往往表现为简单的正负判断(标志性语言：我认为…)2.一个人对任何事物的预先断定都会使其面对不同观点时表现出抵触心态，妨碍收集足够的信息如何克服价值判断？—孔子云：“不患人之不知己，患不知人也。”首先懂得别人，再被别人懂得。*Note:-ValueStatementisanexpressionofapersonalopionion(positiveornegative).Trainershouldprovidereallifeexampletohelpparticipantsunderstandthedefinitioneasily-Everyonehashis/herownjudgementforeverythingandhe/shewilldefenddifferentopininonuntilhe/shegetenoughinformation.Somepeoplewillask:擭egativevaluestatementwillclosethewindowofcommunication,howaboutpositiveone?擳hisisagoodquestion.Butitalsowillclosethewindowinmostoftime.Becausewedon抰knowwhetherornotourprasementissameaswhatcustomerbelieve.-Itdoesn抰meanwedon抰anyvaluestatementinthewholecommunication.Thekeyiswedon抰makeitintheearlystagesofdiscussion.顽固不变的立场1.是沟通双方对于自己的观点坚持不变，缺乏弹性的状态2.使我们局限于自己的观点，妨碍我们去理解对方，收集更多的信息3.多理解不争吵如何改变顽固不变的立场？—开放的胸襟，足够的准备；寻找利益的共同点*Note:-Itisaninflexiblestateofmindwhichlimintsourabilitytoreceiveinformation.Trainershouldgivetheexamplesforit.-Everyonehashis/herownposition.Inotherwords,itispointofview.Thiswillcomesfromhis/herexperienceandknowlege.Itiseasytounderstandwhyeveryonewillinsisthis/herposition.Thislikethestory:揟heblindmanandtheelephant?everyblindmanaresuretheelephantistheparthetouchs.Itillustrateseveryofushavethelimitation.Weshouldhavesomeroomtounderstandthereasonbehindthepositionorpointofview.-Don抰arguewithcustomerofthedifferentposition,trytounderstandmore.漫无目的1.关于沟通没有清晰的目的表述。2.客户会因为不了解沟通对其的利益而丧失继续沟通的兴趣。如何改善漫无目的的沟通？—准备充分，设定明确的可衡量的拜访目标*Note:-Thereisnotaclearlystatedpurposeinthediscussion.-Trainershouldgivetheexample.-Thereasonwhyitclosethewindowofcommunication:1.)Customerdoesn抰knowthepurpose,hecan抰seethebenefitforthedicussionandhedoesn抰wanttoinvesttimeinit.2.)Salespeopledoesn抰havethewellpreparationforthedicussion,hecan抰showtheobjectiveandneccessaryforthediscussiontothecustomer.-Salespeopleshowdoawellpreparationforeverydiscussionwithcustomertomakesureeachcommunicationisvalueforthetimespending.时间压力1.这是因为我们与客户之间在时间上的冲突。2.老板在打牌……3.良好的客户渗透如何减少时间压力？—事先预约；了解客户的工作习惯*Note:-Itisthetimeconflictbetweenwhatweneedandwhatcustomerhas.-Undertimeconflict,itisumpossibletohaveagooddiscussion.-DoAccountpenetrationto沟通窗口“关闭”的信号推诿----故意找理由与借口解释他没有权限做出决定或承诺抱怨其他----抱怨他人；抱怨与本次沟通主题无关的其他不愉快经历；没有提供帮助与支持使自己控制不了情况敌视----对你表示敌意，如无故发怒、驱赶、辱骂撤退-----直接离开；找其他借口与原因表示要离开，不能继续沟通*当人们有防备心理时，通常都会有几种典型的行为发生，这些行为提醒我们：我们的问题或许正阻碍着敞开性的沟通。情景剧中、现实生活中的事例举例七种有效的沟通技巧技能目的 一般性引导开启一个谈话 聆听得到更多信息 停顿 鼓励对方多说 重复鼓励对方就特定话题多说 舒服性试探a.试探特定非敏感信息b.扩展沟通之窗 敏感性试探深入试探特定敏感信息 演绎 总结和确认总结和转化*七种有效的沟通技巧技能标致性语言 一般性引导最近生意怎么样/关于这能多说点吗 倾听 停顿谈话中途停止说话 重复简单重复对方观点 舒服性刺探你是怎样搞定的？你穿的衣服好漂亮？ 敏感性刺探你认为问题出在哪里/你从哪进货？ 演绎 按照我的理解，你的意思是….对吗？所以你的要求是…如果我满足你的…,你就可以接受我的建议，是吗?*给DEMO:沟通技巧，S17－吆，俞老板，今天你的发型真不错，新整的吧？――――――――――――舒服性刺探×哈哈，哪里哪里，谢谢夸奖：）（绽开笑容）－老板，最近你牙膏的生意怎么样啊？―――――――――――――――――一般性引导×恩，一般。－一般？！――――――――――――――――――――――――――――――――重复×恩，你看这个星期卖了500多块－哪种牌子卖的最好啊？―――――――――――――――――――――――敏感性刺探×哪种啊？！（做思索状）－停顿，用身体动作示意他多说――――――――――――――――――――－―停顿×阿….不就是佳洁士，高露洁啊啥的。这年头，生意不好做啊，这么多竞争对手。这日化利润又低，卖这么多，一个月也赚不了几个钱。你到底来干啥吗？这么罗嗦！――倾听－你看你看，老板啊，你脑子转的比电脑还快啊，一想就想出来那个好卖了―－舒服性刺探听你的意思，佳洁士在你的店里还是卖的不错，是吗？―――――――――――转述×恩，对－那我这边有一个佳洁士的新品促销，毛利要比以前高，不知道你有没有兴趣？×噢，拿过来看看：）有效沟通的关键是“倾听”用2只耳朵1张嘴交流！2：1*有哲人说过：“我们有两只耳朵和一张嘴。当我们与别人沟通的时候，也要成比例地使用。”但是，有时候为什么我们会不愿意倾听或者犯不倾听的错误呢？有效倾听的小贴士-帮助建立使对方可以自由谈话的良好气氛-用体态语言表明你的兴趣-着重于理解而不是反驳-保持视线接触-对对方的体态语言保持关注-互换位置以求得对客户的更深了解-对于观点表述给予充足时间-不要插嘴和打断别人-不要轻易将对方推入对立面，使窗帘落下-表示你正在倾听-如果你不让对方有机会说话，你就永远不可能成为一个好的倾听者1.表现出你倾听的姿态2.关注对方表述内容和感觉3.强调4.耐心5.不要持争论或批评的态度6.提问7.闭嘴沟通技巧目的*Note:-Trainercanleadthistalkandsharesomepersonalexperience.-Duringtheobtaininginformation,salespeopleshouldspendtimeinlisteningthantalking.沟通技巧在实地中的应用1.沟通前的准备工作-确定目标、时间长度、准备材料、预约2.进行沟通-明确陈述沟通的目的-利用沟通技巧保持窗口开放-利用良好的准备工作和沟通的技巧避免沟通障碍-保持警惕-将你的观点传送给客户3.结束沟通-回顾你的目的及结果-就下一步达成一致-即使你不能顺利达成目的，也不要关上下一次沟通的大门*Note:-Thisshowstheparticipantthewholepictureforapplyingthecommunicationskills.-Trainerwilluseexampletoexplainthewholeprocess.总结沟通的3个步骤是什么？阻碍沟通的4个障碍是什么？沟通之窗关闭的4个信号是什么？沟通技能有哪7种？他们的目的和常用语言是什么？7种沟通技能中最重要的是什么？为什么？ 问题?**-*k**这一讲的目的是解释交流的程序，介绍如何在和客户面对面时，建立和保持敞开的沟通。**Note:-Trainercanlettheparticipantlookthroughallthepictureandselectwhatiscommunicationandexplainwhy-Communicationisbeingineverywhere,anytime,everyway-CommunicationisExchangeInformationbytwoways*Note:-Intheinformationexchage,weareconcernwithbothfactsandfeelings-Facts:custmer憇objectiveforbusiness,strategies,limitation,etc-Feelings:customer抯feelaboutthesubjects.-Duringfacetofacecommunication,wenotonlyuseourmouthandearstoaskandlisteninformation,butalsouseoureyestoobservecustomer抯feelingaboutthesubject.Customerwon抰alwaytellyourthetrue,buthecan抰hideitinhisface.That抯thekeyweshouldgetthiskindofinformation.******在沟通场合每个人都能轻松自由地陈述和表达意见，就是敞开的沟通。图中每个窗子在面对面的沟通中代表不同的话题。窗帘的位置代表该话题的敞开程度。*Note:-Trainercanshowthepicturefirstandthenspendsometodescripethesituation-Lettheparticipanttoanswerwhichcommunicationbarriersreferto(1),(2),(3),(4)pictures-Showtherightanswer-Thiswillprovidethewholepicturetotheparticipantsforfourcommunicationbarriers-*k**Note:-ValueStatementisanexpressionofapersonalopionion(positiveornegative).Trainershouldprovidereallifeexampletohelpparticipantsunderstandthedefinitioneasily-Everyonehashis/herownjudgementforeverythingandhe/shewilldefenddifferentopininonuntilhe/shegetenoughinformation.Somepeoplewillask:擭egativevaluestatementwillclosethewindowofcommunication,howaboutpositiveone?擳hisisagoodquestion.Butitalsowillclosethewindowinmostoftime.Becausewedon抰knowwhetherornotourprasementissameaswhatcustomerbelieve.-Itdoesn抰meanwedon抰anyvaluestatementinthewholecommunication.Thekeyiswedon抰makeitintheearlystagesofdiscussion.*Note:-Itisaninflexiblestateofmindwhichlimintsourabilitytoreceiveinformation.Trainershouldgivetheexamplesforit.-Everyonehashis/herownposition.Inotherwords,itispointofview.Thiswillcomesfromhis/herexperienceandknowlege.Itiseasytounderstandwhyeveryonewillinsisthis/herposition.Thislikethestory:揟heblindmanandtheelephant?everyblindmanaresuretheelephantistheparthetouchs.Itillustrateseveryofushavethelimitation.Weshouldhavesomeroomtounderstandthereasonbehindthepositionorpointofview.-Don抰arguewithcustomerofthedifferentposition,trytounderstandmore.*Note:-Thereisnotaclearlystatedpurposeinthediscussion.-Trainershouldgivetheexample.-Thereasonwhyitclosethewindowofcommunication:1.)Customerdoesn抰knowthepurpose,hecan抰seethebenefitforthedicussionandhedoesn抰wanttoinvesttimeinit.2.)Salespeopledoesn抰havethewellpreparationforthedicussion,hecan抰showtheobjectiveandneccessaryforthediscussiontothecustomer.-Salespeopleshowdoawellpreparationforeverydiscussionwithcustomertomakesureeachcommunicationisvalueforthetimespending.*Note:-Itisthetimeconflictbetweenwhatweneedandwhatcustomerhas.-Undertimeconflict,itisumpossibletohaveagooddiscussion.-DoAccountpenetrationto*当人们有防备心理时，通常都会有几种典型的行为发生，这些行为提醒我们：我们的问题或许正阻碍着敞开性的沟通。情景剧中、现实生活中的事例举例**给DEMO:沟通技巧，S17－吆，俞老板，今天你的发型真不错，新整的吧？――――――――――――舒服性刺探×哈哈，哪里哪里，谢谢夸奖：）（绽开笑容）－老板，最近你牙膏的生意怎么样啊？―――――――――――――――――一般性引导×恩，一般。－一般？！――――――――――――――――――――――――――――――――重复×恩，你看这个星期卖了500多块－哪种牌子卖的最好啊？―――――――――――――――――――――――敏感性刺探×哪种啊？！（做思索状）－停顿，用身体动作示意他多说――――――――――――――――――――－―停顿×阿….不就是佳洁士，高露洁啊啥的。这年头，生意不好做啊，这么多竞争对手。这日化利润又低，卖这么多，一个月也赚不了几个钱。你到底来干啥吗？这么罗嗦！――倾听－你看你看，老板啊，你脑子转的比电脑还快啊，一想就想出来那个好卖了―－舒服性刺探听你的意思，佳洁士在你的店里还是卖的不错，是吗？―――――――――――转述×恩，对－那我这边有一个佳洁士的新品促销，毛利要比以前高，不知道你有没有兴趣？×噢，拿过来看看：）*有哲人说过：“我们有两只耳朵和一张嘴。当我们与别人沟通的时候，也要成比例地使用。”但是，有时候为什么我们会不愿意倾听或者犯不倾听的错误呢？*Note:-Trainercanleadthistalkandsharesomepersonalexperience.-Duringtheobtaininginformation,salespeopleshouldspendtimeinlisteningthantalking.*Note:-Thisshowstheparticipantthewholepictureforapplyingthecommunicationskills.-Trainerwilluseexampletoexplainthewholeprocess.-*k*