客诉受理技巧指导PPT课件

60亿客诉处理业务指导市场部—张晶*60亿以公司利益名誉为前 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 以事实为依据真心+诚意!追溯并采取纠正预防措施，赢回客户，维护品牌！客诉受理原则及目标*60亿目录一.客诉定义五.客诉应对要领二.客诉产生原因六.客诉赔付 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 /权限三.客诉处理原则七.客诉责任归属四.客诉处理程序八.特殊客诉类型与应对*60亿客诉定义消费者对产品或服务方式的不满及抱怨*60亿客诉产生原因—为什么会有客诉产生? 1.设计品质不良 2.制造品质不良 3.储运过程不当 4.消费者保存或处理不当 5.过保质期之产品*60亿客诉处理原则1.消费者满意第一2.消费者永远是对的3.如果消费者错了,请思考第1项原则.*60亿客诉处理程序接到客诉向投诉者表示道歉和关心了解情况回馈相关营销部采取适当措施找出双方满意的解决方法回馈客诉投诉热线回馈相关部门改善、纠正措施*60亿客诉应对要领之客诉电话接听态度诚挚和谐报明自己单位姓名突出沟通重点声音力求自然悦耳采用尊称增进关系暂离或中断先告知重复对方谈话要点接听电话时注意方式：*60亿客诉应对要领之客诉电话接听1.集中精神,耐心而仔细地倾听2.重复消费者的意思,使顾客知道我们已经完全了解他的意思3.将消费者的意思重新组合整理4.运用询问的方式向消费者解释5.赢回消费者的方式:补偿、口头道歉、给他意外惊喜6.追踪、致谢,期望顾客继续支持电话中消费者抱怨时：*60亿1.这种问题连小孩子都知道!2.你要知道,一分钱,一分货!3.绝对不可能有这种事发生.4.嗯…我不大清楚.5.我绝对没说过这种话.6.我不懂怎么处理.7.公司的规定就是这样,我没有办法.8.你看不懂中文吗?9.改天再通知你.10.这不是我们的事!客诉应对要领之客诉电话接听电话沟通禁言：*60亿客诉应对要领之问题解答花24包的钱买23包面?我公司生产设备系进口全自动流水线,有时因面块排列不整齐,拔面指向面槽推面时有面滑落,检查人员又未及时发现,因此产生少包现象.绝非我公司故意行为此外,经销商在换箱作业时(原纸箱在运转中破损)装箱疏漏也可能导致少面.另:请您回忆一下在您开箱前此箱面是否有被打开后再用胶带粘合的痕迹?因我们曾发现在运送过程中有些品行较差的运输工有偷面行为.总之,今后,我们一定进一步加强品质宣导及监督,严格执行作业 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ,极为杜绝此类现象再次发生.再次感谢您的意见反馈,这是对我们产品的信赖与支持!*60亿客诉应对要领之问题解答未封口:我们公司采用的生产设备是进口全自动流水线,但因开机率极高且随环境因素的变化(如温度、湿度的变化)设备需密切调试,偶有包膜机封口温度或其运转未调整至最佳状态而出现开封的现象.破袋:装箱机喷胶时将胶喷到包膜上,封箱时纸箱与包膜粘住,开箱时将包膜扯破.刚买的面包装袋的口都开口了??*60亿客诉应对要领之问题解答我买的是麻花脆!怎么全是碎面？方便面为易碎产品,搬运的震动,堆放、陈列的挤压都可造成面体破碎.我公司库存严格控制码放高度,送货全部使用封闭式集装箱货车,因此可保证决无碎面出厂.您所遇的问题大多是由于中转途中作业动作野蛮造成，今后我们将进一步加强对经销商的作业辅导及品质意识宣导,竭力防止碎面产生.*60亿不会是过期的产品吧?(包装无生产日期)客诉应对要领之问题解答我公司生产的方便面在外包装纸箱上均有12-13位码的日期打印;内包装在包膜的正面(容器面在包膜的上方)均有12-13位码喷墨日期打印.请您仔细观察是否打在黑暗之处,不便查找.如一箱产品均无生产日期烦请您将样品寄到我公司,我们将为您鉴定是否为假冒产品.个别内包装无日期打印:墨辊上油墨不足未及时更换,打印太浅以至在磨擦中被抹去.个别外包装无日期打印:在流水线运行中,相邻纸箱排列太紧,间距太小,造成漏打.*60亿同样两袋面怎么包膜颜色却深浅不一?客诉应对要领之问题解答我公司目前有100多条生产线,每日生产量达几十万箱,对包材需求量相当大.一个厂商的供应不能满足我们的生产需求.因此存在多方进货的情况.因而很难保证绝对统一.在验收之际如因偏色拒收,为解决这一矛盾,公司一方面通过厂商辅导加强合作厂家的配合,另一方面公司将加强产品标准化、规范化方面工作，以避免类似情况出现.*60亿我买的桶面容器桶上怎么有个洞，让我干吃吗?客诉应对要领之问题解答我司生产过程中严格对每一产品进行品控管理，且成品在公司库内的码放严格按作业规范进行,绝无破损成品出厂,公司运输用车全部为封闭式集装箱货车,但由于产品在流转过程中经过较多环节,且个别经营者在储运中野蛮装卸,超高堆放,造成外箱挤压变形,或产品混装，使包装容器被压坏或利器戳损.对此,我们将尽力加强对经销商的作业辅导,以将不良降至最低,更好地维护消费者的利益.*60亿我买的碗面碗上怎么脏兮兮的怎么是用过的？客诉应对要领之问题解答我司是全国生产方便面的知名企业,享有较高信誉.“追求品质零缺陷”是我公司的质量方针.我们视品质为生命,严格贯彻食品卫生法,生产操作完全符合国家卫生标准,决无重复使用食用过的旧包材生产之现象.您所看到碗内有油污是由于酱包表面受污染所至(个别酱包在生产中因封口不良漏酱漏油而将其它一些酱包污染,?未被及时挑检处理).这是我们检查过程中的疏忽,绝非回收使用旧碗.今后我们必进一步加强品质管制,杜绝此类现象再次发生!*60亿外包装标识是3料包，怎么没有菜、酱包、调料包或是空袋？客诉应对要领之问题解答我司采用的生产设备是进口全自动流水线,因开机随环境因素的变化(如温度、湿度的变化)设备需密切调试,偶有调料包/酱包机封口温度或其运转未调整至最佳状态，而出现在切割分离时切刀切偏,使得包内调料漏空出现空包或投放拨片转速原因出现漏投情况.针对以上原因，我司将加强设备操作和质量检测人员的业务训练，避免由于机器原因或质检不到位原因给消费者造成的食用不方便现象。*60亿我买的面酱包还没有打开怎么油兮兮的？客诉应对要领之问题解答首先感谢您对我司产品的厚爱，使用过程不便请您谅解！我司采用的生产设备是进口全自动包装流水线，酱包漏酱主要由于酱包内有肉粒,机器封口时影响密封.尤其在夏季,气温较高,油料易从缝细中渗出。对此我们将会对造成此类现象的机器设备进行调试，避免今后再次出现此类现象。*60亿我买的面粉包怎么是结块的？客诉应对要领之问题解答首先,请您察看产品是否已过保质期?若在保质期内产品出现此现象,则是由于产品保存(库存)环境不良,湿度太大,致使粉包内盐分吸潮过多而潮解结块,该现象不影响食用,更非变质,请您不必担心!当然,我们也将尽力与经销商沟通,加强品质意识,改善仓储和运输条件.*60亿我买桶面怎么没有胶叉，让我吃手抓饭？客诉应对要领之问题解答首先感谢您对今麦郎品牌的厚爱！不便之处，向您表示最诚意的歉意！桶面中的叉子是人工投放的,机器传送速度较快,工作人员放叉疏漏而给您带来了极大的不便！为此，今后我们将加强生产工人业务培训，避免类似事情发生！*60亿面块已经发霉，你们公司就生产这种产品吗？客诉应对要领之问题解答对您所见的情形我们感到十分报歉与遗憾.我公司采用的生产设备为进口全自动流水线,制程工艺严格按标准执行,品质至上是我们的第一方针,品质零缺陷是我们的力争目标.我司的销售点在全国范围内广泛分布,由于批发运转环节多,部分商家存储环境不良:温度过高,湿度过大或在运送过程中被雨淋湿后又风干均可引起受潮霉变.另请您查看所配酱包是否有漏酱漏油现象,如面饼被酱污染也极易引起发霉.我们将贯彻各区域经销商和商家的品质意识，以此保证消费者的应有利益！*60亿我买的面泡后怎么有只苍蝇，恶心死了？客诉应对要领之问题解答A、苍蝇形体饱满,完整,轮廓清晰:冲泡过程中落入B、干瘪苍蝇:原料不良(脱水蔬菜)中带入C、苍蝇形体模糊:作为食品企业,我们十分重视厂区及车间环境卫生,有 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 地进行灭蝇消毒活动,并有专人负责调查日常状况,做到生产车间内基本无苍蝇等飞虫.至于您所遭遇的情形,我们将深入调查, 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 原因并全力改善!再次感谢您对我们产品的监督及对我们工作的支持!—其它异物:-----原料中带入;-----经销商存储运送过程中保管不善,有蟑螂、老鼠等侵蚀;-----机器设备整修时小零件掉落.*60亿有一根头发？客诉应对要领之问题解答A、头发在粉/酱/菜包中，且包未开封我们企业已通过HACCP质量卫生体系认证，生产过程中工人具备全套的防护装备，而且，我们十分重视厂区及车间环境卫生由于部门原料是企业外部采购，检验过程中可能存在疏忽情况，今后我们将加强品质检测工作，避免原料采购过程中出现此类现象。B、如冲泡后发现：请您回忆一下，在泡面前调料包/酱包/菜包打开前是否完整？另外，请您回忆一下您是否在冲泡过程中存在疏忽？*60亿面饼冲泡后变成一锅粥，怎么回事？客诉应对要领之问题解答我司一直以“消费者至上”是企业宗旨，为保证产品品质，我司拥有自己的千亩优质麦场，原料精选优质小麦。请问您购买了几包该口味方便面？不排除您食用的是假冒伪劣产品，请您保留该包装袋和其它未使用产品，我们将第一时间通知业务人员与您联系，业务人员将对产品进行鉴别是否属于我司产品？*60亿有一根头发？客诉应对要领之问题解答A、头发在粉/酱/菜包中，且包未开封我们企业已通过HACCP质量卫生体系认证，生产过程中工人具备全套的防护装备，而且，我们十分重视厂区及车间环境卫生由于部门原料是企业外部采购，检验过程中可能存在疏忽情况，今后我们将加强品质检测工作，避免原料采购过程中出现此类现象。B、如冲泡后发现：请您回忆一下，在泡面前调料包/酱包/菜包打开前是否完整？另外，请您回忆一下您是否在冲泡过程中存在疏忽？*60亿怎么你们厂家的方便面有一股刺鼻气味？客诉应对要领之问题解答我司产品严格按照HACCP体系要求严格控制产品出厂，这种情况绝对不是企业主观造成的。请您回忆一下，在您冲泡前是否有包装袋开口或粉/酱/菜包开口现象。如果包装袋开口，那么异味是由于面饼/粉/酱/菜包受潮变质造成的，原因：一种是生产过程中机器原因切包时造成的，另外储运过程中操作不当也是出现这种现象的一个主要因素，今后我们将加强生产工人和经销商的培训工作，避免今后类似事情发生，另外我们会第一时间通知当地业务人员及时与您取得联系。*60亿客诉赔付标准/权限开包后有异味、面块有污染A、赔付消费者≤3箱本品；B、赔付终端零点≤1箱本品；C、赔付经销商采取调换形式处理。*60亿客诉赔付标准/权限调料包/面饼内夹带杂质：A、赔付消费者≤5箱本品；B、赔付终端零点≤2箱本品；C、赔付经销商采取调换形式处理。*60亿客诉赔付标准/权限面块发霉A、赔付消费者≤4箱本品；B、赔付终端零点≤2箱本品；C、赔付经销商采取调换形式处理。*60亿客诉赔付标准/权限空包/包装袋、料包破损：A、赔付消费者≤1箱本品；B、赔付终端零点≤1—5袋本品；C、赔付经销商采取调换形式处理。*60亿客诉赔付标准/权限无产品批号或产品批号不清楚（后附产品批号说明）：A、赔付消费者≤1箱本品；B、赔付终端零点≤1箱本品；C、赔付经销商采取调换形式处理。*60亿客诉赔付标准/权限少包、少料：A、赔付消费者≤1—5包本品；B、赔付终端零点≤2倍袋本品；C、赔付经销商采取调换形式处理。*60亿客诉赔付标准/权限费用权限：A、赔偿额度300—500元以下直接由营销部长授权；B、赔偿额度1000元以内由市场部经理授权；C、赔偿额度5000元以内由营销/制面总经理授权；D、赔偿额度5000元以上由总裁授权。费用承担（含样品邮寄费用）：A、客诉费用由营销公司和制面事业部各承担50%；B、无批号确认客诉由营销承担70%，制面承担30%。*60亿客诉责任归属* 序号 客诉类别 表现 责任归属 1 空袋 空袋与其它袋的打印属同一生产线,班次与外箱时段打印码相一致,外箱无破损. 制面 2 整箱少包 箱内产品批号属同一生产线,与外箱打印时段一致,打开前外箱无破损,非换箱产品 制面 3 碎面 到货后，出现碎面 制面 终端店投诉 经销商 消费者投诉 经销商/终端店 4 包装破损 袋面底封、端封未封合;袋面因挂角造成的开箱时外袋撕破;压面渣造成的外膜、容器盖未封合; 制面 5 面块污染 有实物;包装未破损或破损状况表现同上 制面 6 调料包异常 切包,有实物;多或少料包,外包装未破损(或破损状况表现同前);漏油、漏粉、漏酱,有实物;料包空袋,有实物:本公司生产 制面60亿客诉责任归属* 序号 客诉类别 表现 责任归属 7 日期打印不正确 开箱前箱体完好，粘帖胶带/封箱胶无加工痕迹，外箱日期与包膜日期不符 制面 开箱前箱体完好，粘帖胶带/封箱胶有加工痕迹 经销商 8 面块发霉 一箱中其它同生产线同班次的产品无发霉现象;外箱未经水浸泡，夹生面发霉。 制面 9 包装内异物 外包装无破损有生产零件、指甲、头发等生产过程可能流入杂质 制面 虫类：形体饱满,完整,轮廓清晰 消费者恶意 虫类：干瘪 制面 虫类：形体模糊，但饱满 消费者恶意 虫类：形体模糊，但干瘪 制面 10 身体不良反应 食用同一批号产品后，不同区域出现不良反应 制面60亿特殊客诉类型与应对1.国家政府、技监、防疫单位对产品品质问题之反馈；2.消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协之投诉；3.由于“消费者”恶意中伤而引起的企业危机。特殊客诉类型：*60亿特殊客诉类型与应对遇卫生防疫或技术监督部门抽查不合格事宜之应对话术:我公司一直视产品品质为企业生命.在公司ISO9002品质保证体系中,每批产品有严格的出厂检验制度,未经检验合格之产品是不准予出厂的,对检验不合格之产品视不合格之具体情形进行返工或报废.对于此次之抽检不合格我们感到十分遗憾!分析其原因,是否会是产品在通路过程中有受污染的可能性,如:不幸抽到曾被丽淋湿或日光曝晒等的产品.当然,我们也会去检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处.在此,我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽样或由我们重新送检,以确认产品品质!*60亿特殊客诉类型与应对遇消费者向政府质量监督部门或消协或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法:1.首先第一时间赶往消费者投诉地了解情况2.以消费者投诉单位作为中介单位,当面与消费者进行沟通协调(参照客诉处理的各项原则与方法),将事件之影响程度缩小到最小3.必要时适当运用公共关系帮助事件之圆满解决（需报总部法务部和总裁办协助）*60亿特殊客诉类型与应对遇消费者恶意中伤，威胁向政府质量监督部门或消协或杂志报社投诉而引起的企业危机之应对方法:发现危机隔绝危机处理危机宗旨:在事前发现预兆,避免在发生严重危机时再去查找原因宗旨:危机是种传染病,只有隔绝危机或病源才能动手术切除病根关键:尽量控制危机,如不能控制危机,就采取公关方式尽量减少危机爆发的地区范围、公众舆论和影响时间。*60亿以上指导，助你赢回消费者！*60亿*