附件：2009年度山西省银行业文明
规范
编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载
服务十佳标兵示范单位考核标准 .doc
2009年度山西省银行业文明规范服务
十佳标兵示范单位考核标准
申请单位名称: 检查时间:
检查检查 序分得备检查项目 项目 对象 号 值 分 注 1 营业网点内部、外部环境整洁，各类标识、铭牌齐全并保持清洁 0.5 2 网点设有供客户使用的停车位 0.5 网点3 设有残疾人员通道，或相关服务设施 0.5 环境 4 网点外部明示营业时间，具备外币兑换等规定标识 0.5 5 宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定 0.5
营业网点实现分区服务:包括现金区、非现金区、自助银行服务区、高端6 客户服务区、客户休息等候区、网上银行(含电电话银行)体验区，且分2 网点
区合理 分区
7 配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范、实现中英文对照 1
柜员工作台面、营业窗口各类物品定位管理，机具布线隐蔽，客户视线范8 0.5 围内无私人物品
9 设置涉外服务窗口，中英文对照可视标识明显 1 窗口 网店设置 10 客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施 0.5 服务高端客户服务区实现封闭式一对一专属服务，且设置独立现金窗口和客户11 0.5 环境 出入安全通道 (1512 营业厅内设置填单台，并设有填单模版，空白凭条充足，摆放有序 0.5 分) 13 营业厅内设有咨询柜台(或大堂经理工作台)，有人值守，方便客户咨询 1 大堂14 营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅 0.5 设置 服务设施(点验钞机、叫号机等)正常使用，摆放有序，且点验钞机在录15 1 像监控范围内
16 自助服务区与营业大厅内部相连 0.5 17 自助服务区实现24小时服务 0.5 18 自助设备完好率达到100% 0.5 自助19 各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护 0.5 区设20 自助设备有中英文显示界面或双语操作提示 0.5 置 21 自动存款机可受理外卡，具备受理外卡的标识，标识与实际功能相符 0.5
通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电22 1 话，自助设备区无乱张贴现象
检查检查 序分得备检查项目 项目 对象 号 值 分 注
23 营业厅内明示主要业务收费标准 2
营业厅配有电子渠道显示的本外币存贷款利率、外汇牌价，且运行正常，翻理财信息24 1 页及时 咨询公示 营业厅、自助服务区分别设置客服(投诉)电话，且实现与客服中心免拨直及信25 2 通和中英文双语服务 息公
示26 营业大厅有可正常使用的视频播放设备，播放与银行业务有关的信息咨询 1 (10理财27 可通过有关途经查询基金净值、银行销售产品信息等 1 分) 咨询 营业厅以宣传折页、财经刊物、行情分析系统等形式向客户提供理财信息、28 3 风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务
业务29 可受理货币兑换、外卡受理、外币汇划等业务 2 业务种类30 可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请 3 功能及处31 可进行保险、国债、基金等金融产品销售 3 种类 理效32 可受理网上银行、电话银行申请 2 率33 是否有因客户排长队而投诉的现象 3 处理(15效率 34 柜员月日均业务量不少于200笔 2 分)
35 营业厅配备至少2名大堂经理等服务引导人员 1
人员理财师配备不少于3人，且持中国银行业协会颁发的中国银行业从业人员资人员36 3 配备 格认证个人理财证书上岗 配备
37 配备具有英语服务能力的工作人员，满足业务需要 1 与精 神风员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩带统一工作胸牌或摆放服务公示牌(如38 2 貌有非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗) 人员(1539 员工举止文雅，站姿坐姿端庄大方 2 风貌 分) 40 对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准 3
41 工作时间不聊天、不大声喧哗，不做与业务无关的事 3
营业网点年度工作
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施，营42 1 业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求 服务43 营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录 1
制度
关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载
有总、分行根据中银协《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指44 1 与规服务 引》及
预案
社区应急预案下载社区应急预案下载社区应急预案下载应急救援预案下载应急救援预案下载
示范文本、《中国银行业柜面服务规范》等文件制定的实施细则 范制度 45 有完善的客户投诉处理
规章制度
食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度
和操作流程 1 (2546 建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查 1 分) 在执行中银协文明规范服务制度体系基础上，制定符合实际的服务规范、服47 1 务评比制度等
检查检查 序分得备检查项目 项目 对象 号 值 分 注
48 大堂经理主动引导客户办理业务 1
49 大堂经理指导客户使用自助设备 1
50 大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点 1 日常51 柜面人员离柜，对外明示暂停服务标识 1 服务 52 临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效 1
向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险揭示，53 1 不存在误导客户现象 服务54 客户意见薄格式规范，实现中英文对照，页码连续，对意见及时有效回复 2 制度投诉系统地记录客户投诉及回复信息，留有联系电话的回复及时，客户投诉处理与规处理 55 3 效率高、效果好，并归档整理 范56 安全保卫人员连续上岗，正确地履行职责 1 (25安全57 营业厅无用电等方面的安全隐患，且按消防要求配备灭火器等消防设备 1 分) 防范 有必要的免责提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、58 2 防止挤伤、小心玻璃等
59 营业网点影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅 2
服务文明规范服务档案材料完整，包括中银协相关公约规定、系统相关规定、本60 1 档案地地方协会相关规定以及2年内本行服务活动材料等
管理 文明规范服务档案材料应规范分类，统一保存。实行档案无纸化管理的单位，61 1 档案应能随时、完整调阅;未实行无纸化管理的单位，档案应规范装订
62 连续两年完成上级行下达的年度主要业务经营指标 5 经营
效益经营63 年人均综合经营利润达到50万元以上 5 和资业绩
产质64 年利润增长率达到20%以上 5 量
(20资产不良贷款率控制在上级行要求的合理水平，在近两年内没有受到上级行对贷65 5 分 质量 款业务的相关处罚(包括预警、整顿、停牌等处罚措施)
合计 100 检查组成员签字:
浙公网安备 33021202002483