[中学教育]加强售后服务机构职能建设 创新售后服务工作理念

[中学教育]加强售后服务机构职能建设 创新售后服务工作理念 加强售后服务机构职能建设 创新售后服务工作理念 商品房售后服务工作主体是开发商和业主，售后服务机构就是在开发商、物业和业主之间创建一个全新的无缝沟通平台。受理业主投诉、聆听业主心声、判断投诉动机、核对投诉内容、明确责任归属、有效解决问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 、协调多方工作、业主满意度回访等等，都是售后服务机构的基本工作。要想满足自己的利益，必须首先满足对方的利益，任何能提高业主满意度的内容都属于售后服务的工作范围，做好这些工作有助于提高业主满意度，树立企业形象。现将我公司在多年商品房售后服务工作实践中的经验总结如下: 一、公司领导高度重视，扎实做好售后服务工作 公司始终重视树立良好的售后服务意识，建立售后服务机构，总经理直接负责监督售后服务机构工作，参与决策疑难问题的协调处理，不断提高工作效率。在组织方面，建立以小区为单位隶属开发公司的专门售后服务部门，内部考核所有责任人员，从组织上保证售后服务的长效化管理。同时，售后服务电话向业主公示，做到24小时开通，随时接听来电，接受业主和主管部门监督。接待投诉时，及时采取措施，积极协调，做好解释工作。 二、建章立制，把制度建设作为售后服务的有力保障 主要从八个方面完善相关制度: (一)售后服务机构及工作人员的职责和责任; (二)业主投诉接待、处理、满意度回访; (三)售后服务、施工、物管部门之间的联动机制; (四)业主损失补偿的协商处理; (五)售后服务分管领导、部门、工作人员的岗位责任制考核制度; (六)档案管理。建立了完善的业主档案，实行一户一档，永久保存，以便内部查询和有关部门的检查与监督。对较为严重或争议较大的投诉问题，把有关文字、图片、录音等资料储存在光盘中做好保存，积累经验，不断完善售后服务工作; (七)售后服务工作月度分析报告。将每月出现的问题及解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 形成报告反馈给总经理，针对产生问题的原因提出行之有效的措施或方案，为下一步项目开发提供经验; (八)售后服务投诉问题汇总报告制度，每季度召开一次。 通过制度建设，使公司能够及时了解业主对售后服务的满意程度，从而在以后的工作中持续改进，对收集到的顾客意见信息、业主投诉问题，进行全面的总结，及时将出现的问题反馈给公司各部门，统一思想，达成共识，不断提升产品附加值，使售后服务工作切实落实到位。 三、加强售后服务机构职能建设，促进售后服务工作开展 售后服务机构工作人员参与到项目开发的各个环节，使售后服务工作做到以预防为主，并在质保金的退还(售后服务机构具有一票否决权)、供货单位的招投标管理等环节赋予售后服务机构一定的工作职能，以提高施工方和供货单位的质量意识、服务意识，对质保期内出现的问题能够及时有效地处理。 四、完善绩效考核制度，夯实工程管理细节 为了更好的完成售后服务工作目标，根据公司的工作安排，把目标分阶段分解到售后服务工作人员及有关部门，针对责任员工的目标完成情况进行跟踪、记录、考评。通过几年来的实际工作情况，在绩效考核管理方面公司取得了良好的工作成绩。 在工程管理方面，公司严抓房屋工程质量管理，严控建筑材料 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化管理。成立工程监督小组(包含售后服务工作人员)，每月到工地进行检查，召开现场会议，进一步明确新建工程中的质量控制重点，及时将检查过程中发现的问题以会议的形式有效地控制和解决。每周各项目部都会以图片的形式将本周的工程进度提报至公司总部信息平台，实现信息共享，公司各部门可以更好的掌握现场实际状况，以一流的产品、完善的服务，持续开发人居精品，创新发展。 五、注重实效，把业主满意度作为衡量售后服务的标准 业主对售后服务机构的满意度是衡量售后服务工作的唯一标准，也是衡量开发商对售后服务理念深入程度的标准。用心做服务就能做好、认真做服务就能做对。努力去做服务的同时更重要的是用心去做，用自己的真心、诚心、热心去做。如果只是想努力的去做服务，而不用“心”去做，那么售后服务可能偏离了方向，达不到预想的结果。为此我们坚持用心努力做事。 售后服务实例: (一)耐心的服务态度。公司售后服务电话向业主公示，做到24小时开通，随时接听来电。曾经发生一位业主晚上打电话投诉，非常生气，电话直至深夜，业主手机没电才挂断。公司售后服务接待人员从始至终耐心听取业主的诉说，态度诚恳、热情，没有因为业主的不冷静而态度恶劣，受到了这位业主的高度赞扬。 (二)“诚心”感动业主。公司开发的恒生国际星城项目业主家中暖气漏水，业主不肯维修，导致5户住户受到影响，5户住户的乳胶漆墙面及顶棚，均有不同程度的水泡现象。售后服务工作人员上门与业主协商，业主拒不让进门，在走时工作人员把业主放在门外的一袋垃圾拎到了楼下垃圾桶。第二天工作人员改变策略，因业主当时正是怀孕期行动不方便，便给业主买上了早饭，也许是拎垃圾和买早饭的小小举动感动了业主，第二天漏水业主便让工作人员进门勘测。经过几次的协商，业主终于同意维修，维修完成后公司及时进行了跟踪回访，取得了良好的信誉。 (三)细节服务体现效果。业主家维修需要凿开客厅地面。客服人员用崭新厚实的塑料布将每一个家具包裹好，用绿色的地毯将客厅其他的瓷砖盖好，施工人员统一工装、戴鞋套进入室内施工。施工开始后，售后服务人员负责全程的跟进及沟通，保障维修中因变化而引起的调整，通过耐心细致地处理问题拉近了与业主的距离，提升了公司售后服务形象让业主放心，真正做到了让业主满意。 (四)解决问题方式多样。楼上业主家中往楼下业主家中漏水，因楼上不漏水，楼上业主拒绝维修，楼下业主着急，客服人员多次协调无结果。根据经验发现，这对邻居的关 系很微妙，于是做好楼下业主的工作，让楼下业主给楼上业主“送礼”，费用由公司承担，这样既解决了难题又促进了邻里关系的良好发展。 六、创新理念，把以人为本作为售后服务的宗旨 (一)建立内部网络投诉平台。业主可以随时上网诉求解决房屋质量问题，成立客户服务部，之后又以客服部的名义成立了业主俱乐部——“恒客”会。客户可以来人、来电，或者通过《恒生话你知》(公司内刊)、电子邮件及网上留言等方式，对售后服务做出评价，提出建议，使服务信息、管理措施等更加公开透明，及时把握业主动态;所有投诉都将及时地汇总到客服部。客服部负责与企业内的各个部门进行协调，及时为业主答复或解决，由此在业主和开发商之间架起了一座沟通的桥梁。 客户服务部成立后，能够使问题的解决更具条理性，企业各部门之间的责任也更加清晰，不会出现相互推诿扯皮的现象。消费者在碰到问题时，可以很明确地找到相关部门解决，而不会出现投诉无门、久拖不决的情况。目前公司开发的系列楼盘中，二次购房时仍选择购买的老业主以及由老业主推荐购房的新业主比例在逐年上升。借助本身完善的产品和售后服务体系，企业将业主牢牢锁定，在满足业主各个不同阶段购房需求的同时，他们自然而然又会带着亲朋好友来购房。 (二)不断加强和改善与行政主管部门和社会维权机构的联系，加强信息互通，使业主的诉求处理的及时性、合法性、公正性得到了提高。 (三)结合每年的节假日，专项资金支持小区组织形式多样的文化、体育、卫生、教育等活动，体现出企业对业主的人文关怀，营造出文明、祥和的小区氛围。 (四)商品房交付使用后，对可预见的或售后服务工作中发现的问题，在业主投诉前，及时以告示、电话等形式告知业主，并确定时间维修解决，有效减少投诉事件的发生。 (五)公告住房保修期届满的业主，及时检查发现问题，早协调早处理，对部分项目在保修合同结束后实行合理的再延续。 房地产业正面对不断的改革与创新，其中难免会为业主带来不便，致使业主对行业不能及时了解，导致售后工作必然会遇到业主的投诉。有一些投诉，实际上并不是抱怨产品 或者服务的缺点，而只是向我们讲述对公司的产品和服务的一种期望，或者是把他们真正需求告诉我们。所以我们应该感激投诉的业主，这样才能发现自己的问题在哪里，从而在今后的产品和服务过程中做到持续改进。 七、全面做好售后服务培训工作 转变服务观念，把“要我服务”变成“我要服务”。认真学习专业知识，不断进行实践，本着“多学习、多沟通、积极主动”的态度，深入到工作的各个角色，扩大专业知识面，为业主提供咨询、投诉处理等各方面的服务。提高客服部工作人员的综合素质，转变以往的思想观念，从对客服务中发现问题、分析问题、解决问题，提高整体服务水平。 简单的事情重复的做好就是不简单，容易的事情重复的做好叫做不容易。作为公司面向业主的一个服务窗口，实施标准服务、文明用语、让客服部工作人员的整体精神风貌成为我们工作的一大亮点。琐碎的工作、看似简单的问题需要认真的去面对，满意、一般、不满意的标准就来自于我们对于一件小事情的处理态度，只有用心做事才能把事情做好。简单和容易就是我们培训的重点，务实和结果评价就是对我们工作自检的标准。创新工作 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 是我们做好工作的重要途径，“办法总比困难多”，在解决完一个新问题后，我们会坐在一起进行总结分享，如何能更好、更直接的解决此类问题或杜绝问题的发生。 在此，特别感谢市开发主管部门召开的售后服务负责人座谈会，通过座谈会解决了平时在工作中难以解决的矛盾、问题。 八、严格按照有关对规定发放《两书》 (一)公司在商品房住宅交付使用时，严格按照有关规定向业主提供《住宅使用说明书》和《住宅质量保证书》，按有关要求填写《两书》，并向业主解释说明《两书》的使用方法。 (二)《住宅使用说明书》中对住宅的结构、性能及各部位(部件)德类型、性能、标准等做出明确说明，并注明使用注意事项。 (三)《住宅质量保证书》中明确房屋基础构造的使用期限和保修责任，各部位、部件的保修内容和保修时间等内容，如委托物业服务公司等其他单位负责保修责任的，在《住 宅质量保证书》中对委托单位予以明示，确保购房者权益不受损失。 公司严格按照《住宅质量保证书》承诺的内容承担保修责任，并结合《两书》要求，建立完善质量 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，不断完善客服中心的管理职能，加强对材料、配件、设备的采购管理，明确相关单位的质量责任，将售后服务有效的纳入考核机制，确保商品房的售后服务质量和水平，维护业主的合法权益， 九、建管一体，实现售后服务的连续性 公司成立了隶属的物业服务公司，对开发的商品房实行统一的物业管理和服务，从管理体制上理顺房屋售后服务与物业服务的关系，明确售后服务责任与物业服务责任，解决了渠道的畅通问题，以及保修补偿费用的落实。售后服务机构工作人员深切体会业主的诉求，从接待态度、处理方式、解决速度、处理结果等环节提高业主满意度和信任度。售后服务只是工作的一个过程，重要环节在于能否通过这个过程获得业主对公司的处事方法认同和信任，这是工作的最终目标。 在楼市发展日益成熟，消费者日趋理性的今天，很多人买房置业已经不仅仅是为了购买一处住所，同时也是在追求一种生活的品质和格调。人们的精神需求日渐提高，买房不仅仅满足于住在漂亮房子里，而是更希望有丰富的小区文化和软性关怀贯穿其间，带给业主温暖和欢乐。客户是我们企业长久发展最大的资本，只有服务好我们的客户，才能在未来激烈的竞争中利于不败之地，正确的对待客户投诉，不断地稳固我们的客户源，增强客户的归属感，提升客户满意度，达到与客户共创成功，更好地打造公司可持续发展的商业服务品牌～ (本文由山东恒生置业发展有限公司提供 略有修改)