实施人文关怀 构建和谐的护患关系

实施人文关怀 构建和谐的护患关系 实施人文关怀 构建和谐的护患关系 ? 44? 2008年6月 第8卷6期 护理管理杂志 JournalofNursingAdministration Jun,2008 V01.8No.6 ? 素质教育? 实施人文关怀构建和谐的护患关系 杨玉平,刘力松 (首都医科大学宣武医院1.护理部;2.门诊部,北京100053) 摘要:目的提高门诊护理工作质量.方法在门诊护士中开展人文关怀的理论学习, 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 服务用语,进行礼仪和专业技能的 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 ,加强和完 善门诊护理工作的管理.结果提高了门诊护理质量及患者的满意度.结论在门诊护理工作中实施人文关怀,可以提高门诊患者的满意度 及护理质量. 关键词:门诊;人文关怀;护患关系 中图分类号:C931.2文献标识码:B文章编号:1671—315X(2008)06—0044—02 Practicinghumanisticcaretoconstructharmoniousnurse—clientrelationshipinoutpatientdepartment/YANGYu—ping.LIULi—song// JournalofNursingAdministration,一2008,8(6):44. Abstract:ObjectiveToimprovethequalityofnursinginoutpatientdepartment.MethodThef ollowingmeasureswerecarriedout,suchasprovidingtheo— rylecturesabouthumanisticcareforthenursingstaffinoutpatientdepartment,standardizing servicelanguage,providingprofessionaletiquetteandskillstrain— ing,strengtheningnursingmanagementinoutpatientdepartment.ResultThispracticeincrea sedoutpatients'satisfactionandthequalityofnursinginoutpa— tientdepartment.ConclusionPracticinghumanisticcarecanimprovethepatients'satisfactio nandqualityofnursinginoutpatientdepartment. Author'saddress:1.NursingDepartment:2OutpatientDepartment,XuanwuHospital,Capit alMedicalUniversity,Beijing100053,China Keywords:outpatientdepartment;humanisticcare;nurse—patientrelationship 和谐的护患关系是社会主义和谐社会的重要组成部分, 和谐护患关系的构建离不开良好的护患沟通.人文关怀是 对人的生存状况的关注,是对人的尊重.人文关怀是人性 化沟通的升华.我院自2003年开始在门诊护士中倡导人 文关怀的服务理念,用亲情和爱心为每一位患者提供满意的 服务.几年来,通过开展人文关怀的教育和实践,丰富了整 体护理的内涵,营造了"以患者为中心"的氛围. 1一般资料 我院门诊护士119人.年龄:29,54(43.88?6.99)岁. 工作年限:l2,38(25.43?7.51)年.文化程度:中专53人, 占44.54%;大专62人,占52.10%;本科4人,占3.36%. 职称:护士9人,占7.56%;护师69人,占57.98%;主管护师 41人,占34.45%. 2方法 2.1领导重视 2003年初,我院门诊部倡导人文关怀的服务理念,强调 以患者为中心的人文服务是医院文化的精神所在,也是医院 形象的重要标志,是现代医院适应社会经济发展和拓展医疗 服务市场的需要.医院大力宣传和培养广大医护人员全心 全意为患者服务的思想,不断规范医护人员的医疗行为,强 化服务意识,推行对患者的人文关怀,从而为患者提供一个 舒适,温馨的诊疗环境. 2.2开展人文关怀培训 组织护理骨干到院外参观学习,邀请专业人士进行礼仪 收稿日期:2008—01—11;修回日期:2008—03—27 作者简介:杨玉平(1962一),女,北京人,护理部副主任,主管护师,本 科,主要从事护理管理工作.E—mail:pingyuyang3316@sina.conl 培训.分期分批组织护士观看礼仪讲座录像,要求培训率达 到100%. 2.3强化护理技术基本功训练 规范护理技术操作,包括静脉输液,静脉抽血,肌内注 射,皮下注射,皮内注射,导尿,灌肠,测量血压,无菌换药,雾 化吸入,末梢血糖检测等l5项操作,每月由护士长组织考 核,门诊部组织每季度考核1次. 2.4加强急救技能岗位练兵训练 全员培训请急诊科主任分两批进行多媒体授课,讲解关 于心肺复苏新进展的理论知识,并进行心肺复苏演练示范, 要求参加培训率达到100%.然后进行全员考核,要求人人 掌握心肺复苏的基本技能. 2.5专科常见疾病理论培训 各班组利用每周三下午进行业务学习,门诊部每月组织 1次相关知识讲座及培训,并要求各诊室制定出5种常见疾 病的宣教资料,便于适时向门诊病人进行健康教育. 2.6加强细节管理 在规范服务用语方面,制定了《公共服务用语》.要求护 理人员做到"来有迎声,去有送声,问有答声".接诊每位患 者时主动热情,与患者交谈时"您"字当头,"请"字当先,制 定了13条《分诊护士规范服务用语》.例如:当患者挂号后 持病历手册到分诊台时,护士主动迎上问候:"您好,请把您 的名字写在病历本上,请您坐下稍微休息一下,一会儿叫您 的名字".当专家未能及时出诊时,分诊护士会向患者解释: "非常对不起,××主任有急诊手术,暂时不能来诊,请您再 等一会儿,实在等不及的患者可以换号(或者退号),我帮您 联系其他专家,谢谢合作".此外,还制定了包括各专科的治 疗室,换药室,超声诊断,CT,核磁及放射科预约登记室,门诊 第6期杨玉平,等.实施人文关怀构建和谐的护患关系?45? 客户服务部及注射室等29套《科室专用服务用语》,对专业 科室的服务用语做了具体规定. 2.7优化就医 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 ,改善就医环境 分诊台实行二次分诊,并将患者引导到专家门诊诊室外 候诊.协调急诊室与注射室之间输液患者的交接,规范交接 细则,保证急诊患者治疗的安全性与连贯性.及时在挂号大 厅公示临时停诊的专家信息.LI腔科分段预约挂号,保证复 诊患者就诊.开设老年人优先窗口,方便高龄老人挂号.门 诊输液室和抽血室延长工作时间,方便门,急诊患者输液,注 射和抽血化验. 2.8建立并完善护患沟通 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 强化以患者为中心的服务理念,执行"患者在我心中,我 在患者身旁"的服务宗旨,并将这一宗旨贯穿于整个过程中, 在严密的质量管理体系中,从患者来院到离院,加强与患者 的交流与沟通,提高沟通技巧,了解患者的需求和期望,全 程,全方位主动为患者服务. 2.9统计学方法 运用SPSS11.5统计软件包进行数据分析,两样本均数 的比较采用t检验,计数资料采用x检验. 3结果 3.1门诊患者满意度提高(见表1) 表1实施前后门诊患者满意度比较 3.2提高了门诊护理质量(见表2) 表2实施前后门诊护理质量比较 4讨论 4.1实施人文关怀,提高了患者的满意度 表1结果显示,实施人文关怀的,系列措施后,患者的 满意度提高.医院要改革,要创新,就必须改变观念,从根本 上改变管理模式,一切以人为本,以患者为中心,对医护人员 提出更加符合实际的要求与 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 .从仪表,语言(包括服务 用语和肢体语言),临床技能等都有明确要求,全面提高护理 人员的整体素质和服务水平,加强细节管理,完善护患沟通 制度,重视患者意见反馈,不断完善服务内容. 4.2实施人文关怀,提高了门诊护理质量 表2显示,实施人文关怀护理,提高了门诊的护理质量. 人文关怀是文化护理的核心内容,是护士将获取的知识内化 后,自觉地给予患者的情感付出.在实施人文关怀服务中, 优化就医流程,改善就医环境,增强了门诊护士的主动服务意 识,采取多种形式开展人性化细节服务,使护理质量不断提 高,被北京市卫生局授予"服务质量年先进单位"荣誉称号. 倡导人文关怀,实施人性化护理,是医学发展的必然产 物,是社会发展的必然结果,人文关怀是一项长期的系统工 程,首先要实现从思想和理念上的转变.从细节管理,标准 管理监督日常工作中措施的落实是行之有效的办法.如何 在新时期的不断发展中,应对随时出现的各种问题,解决各 种矛盾,是我们为之探索和努力的方向. 参考文献 [1]俞吾金.人文关怀:马克思哲学的另一个维度[J],新华文摘, 2001,18(5):35,36. [2]赵美娟.现代医学人文回归的学术性与现实性[J].医学与哲 学,2004,25(8):25,27. [3]朱雅芝,姜冬九.护理工作中实施人文关怀的思考与实践[J]. 护理管理杂志,2005,5(1O):1O,12 (本文编辑:裴显俊) 编者?作者?读者 医院管理跨入绩效管理时代 目前,各级医院正面临越来越激烈的竞争压力,对医院经营管理者不断提出新的更高要求.医院管理的核心内容是人力 资源管理,突出表现在绩效管理方面.绩效管理对医院可持续发展具有重要作用. 绩效管理之所以被医院管理者所重视:一是他们逐渐承认并认识到医疗市场的客观存在,开始注重经营管理,使医院在 管理体制和经营模式上逐步适应市场经济的变化和发展.二是医院认识到现代医院管理应当以人力资源为管理的核心,人 力资源管理水平的高低决定医院的战略发展和竞争实力.三是医院正在突破传统经验式管理模式,逐步向制度管理,科学管 理道路上迈进. 绩效管理是一个系统的管理过程.它是一个完整的系统,强调目标性,重视过程和沟通.绩效管理的实质,在于遵循设 定目标,沟通,绩效评估,绩效诊断提高与改进.但实际上,我国大部分医院还没有从真正意义上实施绩效管理,或者说不是 完整的绩效管理.其所实施的绩效管理,通常只是停留在绩效管理的形式上,或者说是只进行了绩效管理的一个环节即绩 效考核. —— 摘自《健康报》