酒店餐饮—营销部管理制度

          第二章 营销部 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 第二章 营销部管理制度    1 2.1酒店各经营部门管理层权限及相关制度    2 2.2挂帐挂账客户管理制度    7 2.3集团高层权限(仅限在酒店使用)    8 2.4增加集团员工在酒店消费享有的福利制度    8 2.5酒店财务票据使用管理规定    9 2.6网络订房流程及管理制度    10 2.7新干线巴士预订流程及管理制度    12 2.8司机费管理制度    12 2.9酒店营销部人员客户拜访管理制度    13 2.10团队房价制定管理制度    14 2.11营销网的标准及制度    14 2.12预订管理制度    15 2.13会议备忘管理制度    15 2.14会议报价管理制度    16 2.15综合消费结账管理制度    17 2.16酒店宣传活动组织管理制度    17 2.17酒店各类协议书报转的管理制度    18 2.18商务散客协议录入的管理制度    18 2.19酒店接待团队的请示的管理规定    19 2.20酒店客户回访制度    20 2.21接待大型活动管理规定    20 2.22营销人员业绩归属的管理规定    21 2.23酒店报价管理规定    21 2.1酒店各经营部门管理层权限及相关制度 目的: 为便于各部门更好的维护酒店的品牌形象和社会公众形象，同时及时、有效地解决酒店客人的投诉和突发事件，酒店赋予各经营部门管理层的折扣权限，为维护客户提供基础。 2.1.1范围及名词解释 1、范围：各部门经理级以上人员、营销部全体、大堂副理 2、所谓客房免费升级，就是指当客人提前已预订某个标准单、双人间，当酒店超预订后无法满足客人的要求，因此酒店须将客人原订的房间安排比其原订的房间高一级别叫免费升级。此种情况适用于酒店标准单双人间满房情况下，为了能够多售房将标准单、双人间房价最高的免费升级到套房。另一种是入住的客人提出设施投诉，大堂副理解决投诉免费升级处理； 3、所谓客房托收，就是指酒店为个人或单位提供协议底价或团队底价，然后个人或单位在底价基础上加价卖给第三方，个人或单位将差价提走，酒店行规叫做托收。这种情况只适用于营销部为了给客人提供方便并维护客户所用，营销总监同意后报总经理签字。 2.1.2各级别对应权限 序号 职务 原报件权限 修改后新权限 备　注 1 总经理 餐饮权限 1、给予消费客人8折权限； 2、签免两样以内客损小件权限；（价值100元以内） 1、给予餐饮消费客人8折权限； 2、签免两样以内客损小件权限；（价值300元以内） 1、客人拒付：设施、客用物品； 2. 餐饮折扣：酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外； 客房权限 1、给予住房客人应季协议价、客房延时18：00的权限； 2、处理客人拒付有签免300元以下权限； 3、签免房费权限； 4、客房免费升级权限； 5、客房托收权限； 6、冲减房费签字同意权限 1、给予住房客人应季协议价、客房延时18：00的权限； 2、处理客人拒付有签免300元以下权限； 3、签免房费权限； 4、客房免费升级权限； 5、客房托收权限； 客人拒付：设施、客用物品； 2 餐饮 总监 餐饮权限 1、给予消费客人8.8折权限； 2、签免两样以内客损小件权限；（价值50元以内） 3、有对于极特殊客人当桌可退一道菜的签字权（此种情况为客人无理取闹，不是酒店原因造成） 1、给予消费客人8折权限； 2、签免两样以内客损小件权限；（价值100元以内） 3、在折扣范围内可打折、抹零、赠送菜品、赠送酒水任选其一，所有优惠不可同时使用。 4、对于老客户过生日可以赠送蛋糕、一碗长寿面、果盘。 餐饮折扣：酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外； 客房权限 -- -- -- 3 餐饮 经理 餐饮权限 1、给予消费客人9折权限； 2、婚宴可免费多赠送签到本、笔一套（预定价位在1680元/桌以上）。 1、给予消费客人8.5折权限； 2、签免两样以内客损小件权限；（价值50元以内） 3、在折扣范围内可打折、抹零、赠送菜品、赠送酒水任选其一，所有优惠不可同时使用。 4、对于老客户过生日可以赠送蛋糕、一碗长寿面、果盘。 餐饮折扣：酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外； 客房权限 -- -- -- 4 厨师长 餐饮权限 1、给予消费客人9折权限 1、给予消费客人8.5折权限； 2、在折扣范围内可打折、抹零、赠送菜品、赠送酒水任选其一，所有优惠不可同时使用。 3、对于老客户过生日可以赠送蛋糕、一碗长寿面、果盘。 餐饮折扣：酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外； 客房权限 -- -- -- 5 餐饮 主管 餐饮权限 1、给予消费客人9.8折权限（相当于抹零20元以内） 1、为来店消费客人赠送果盘和一碗长寿面。 -- 客房权限 -- -- -- 6 营销 总监 餐饮权限 1、给予消费客人8.8折权限； 2、婚宴可免费多赠送签到本、笔一套（预定价位在1680元/桌以上） 1、给予餐饮消费客人8折权限； 2、签免两样以内客损小件权限；（价值100元以内） 3、对于协议客户过生日可以赠送果盘、蛋糕、一碗长寿面 4、在折扣范围内可打折、抹零、赠送菜品、赠送酒水任选其一，所有优惠不可同时使用。 餐饮折扣：酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外； 客房权限 1、给予住房客人应季协议价的权限 2、客房免费升级； 3、在应季. 协议价的基础上下浮20元； 4、延时退房14：00； 1、给予住房客人应季协议价的权限； 2、在应季协议价和团队价的基础上下浮20元； 3、延时退房14：00； 4、客房免费升级； 7 营销部 经理 餐饮权限 1、给予消费客人9折权限 2、婚宴可免费多赠送签到本、笔一套（预定价位在1680元/桌以上） 1、给予餐饮消费客人8.5折权限； 2、签免两样以内客损小件权限；（价值50元以内） 3、对于协议客户过生日可以赠送果盘、蛋糕、一碗长寿面 4、在折扣范围内可打折、抹零、赠送菜品、赠送酒水任选其一，所有优惠不可同时使用。 餐饮折扣：酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外； 客房权限 1、给予住房客人应季协议价的权限 2、在应季协议价的基础上下浮20元； 3、延时退房14：00。 1、给予住房客人应季协议价的权限； 2、在应季协议价的基础上下浮20元； 3、延时退房14：00。 -- 8 营销 副经理 餐饮权限 1、给予消费客人9折权限 1、给予餐饮消费客人8.8折权限； 2、对于协议客户过生日可以赠送果盘、蛋糕、一碗长寿面 餐饮折扣：酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外； 客房权限 1、给予住房客人应季协议价的权限 1、给予住房客人应季协议价的权限； -- 9 营销 代表 餐饮权限 给予消费客人9折权限 1、给予餐饮消费客人8.8折权限； 2、对于协议客户过生日可以赠送果盘、蛋糕、一碗长寿面 餐饮折扣：酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外； 客房权限 给予住房客人应季协议价的权限 给予住房客人应季协议价的权限； -- 10 房务 总监 餐饮权限 -- -- -- 客房权限 1、给予住房客人标准单、双人间应季前台价下浮50元的权限；套房应季前台价下浮150元的权限； 2、处理客人拒付有签免100元以下权限 1、给予住房客人标准单、双人间应季前台价下浮50元的权限；套房应季前台价下浮150元的权限； 2、处理客人拒付有签免100元以下权限； 3、客房客人过生日或处理投诉或VIP客人入住，赠送果盘、生日卡。 1、客人拒付：设施、客用物品； 11 房务 经理 餐饮权限 -- -- -- 客房权限 原无此编制 1、给予住房客人标准单、双人间应季前台价下浮30元的权限；套房应季前台价下浮100元的权限； 2、处理客人拒付有签免100元以下权限； 3、客房客人过生日或处理投诉或VIP客人入住，赠送果盘、生日卡。 1、客人拒付：设施、客用物品； 12 大堂 副理 餐饮权限 -- -- -- 客房权限 1、处理客人拒付可签免50元以下权限； 2、超预定情况下客房免费升级； 3、给正常入住客人延时退房14：00； 1、处理客人拒付可签免50元以下权限； 2、超预定情况下客房免费升级； 3、客人过生日或VIP客人入住可赠送果盘、生日卡。 1、客人拒付：设施、客用物品； 13 值班 经理 餐饮权限 总值当日在处理投诉时，享有各部门总监级权限 总值当日在处理投诉时，享有各部门总监级权限 -- 客房权限 2.1.3操作流程 折扣 1、餐饮 （1）权限人在接到客人预定信息后填写餐饮预订单，并写明订餐人信息及折扣标准等报部门总监签字确认后，部门总监审核后在餐饮预订单上签字确认。 （2）收银员收到餐饮预订单或权限人电话后对表单信息进行记录或审核权限人是否享有 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 折扣权限，核对无误后在客人结帐时按预订单要求折扣后金额收取。并在当日将客人消费帐单与预订单同时上报财务稽核。 （3）权限人当日不在店内，如电话通知收银员给予折扣的，收银员应审核权限人是否享有通知折扣权限，待审核无误后记录并按要求执行。 （4）餐饮收银员待享受折扣客人离店后，应第一时间通知权限人到收银台对客人享受折扣后的消费帐单进行签字确认；如权限人不在店内，返回后当日下午17时前到财务部对客人打折后的消费帐单进行补签确认（如当日无法返回的，必须指定签字授权人在当日进行补签确认）。 （5）财务部负责每周五对各类折扣进行统计，形成报表总经理签字确认后上报总裁，同时在周例会上进行通报.如有超越自己权限并未上报总经理同意而做出的折扣决定折扣部分由责任人自付。 2、客房 （1）营销人员在接到客人预定信息后在软件系统上按客人要求进行预订。 （2）预订完毕后将预订号及客人信息、特殊要求等填写详细转前台接待处。 （3）前台接待对此信息进行确定核对并签字确认，待客人退房后将订单与客人消费账单装订在一起投财务。 （4）客人退房当日权限人到前台核对预订单，核对后存档。 （5）如权限人不在店接到客人预订信息后电话告知前台接待进行客房预订，前台接待对此信息进行预订。 （6）权限人如当日无法返回的，必须指定签字授权人在当日17：00进行补签确认。 （7）财务部负责每周五对优惠价格进行统计，形成报表总经理签字确认后上报总裁，同时在周例会上进行通报,总裁阅批后财务部及各部门存档。如有超越自己权限并未上报总经理同意而做出的折扣决定折扣部分由责任人自付。 3、延时退房 (1）权限人在得到入住客人延时要求后当面或电话告知前台接待延时时限。(团队不允许办理延时) (2）前台接待对此信息进行记录并按规定核对权限范围，核对无误后录入软件系统。 (3）权限人必须在客人入住登记表上签字确认延时时间，如在店内必须当日签字确认；如权限人不在店内，返回后当日下午17时在入住登记表上进行补签（如当日无法返回的，必须指定签字授权人在当日进行补签确认），同时告之总经理知晓并补签字。 (4）财务部负责每周对延时内容进行统计形成报表，总经理签字确认后上报主管副总并签字确认，并在周例会上进行通报。 (5）财务部负责每周五对延时退房进行统计，形成报表转主管副总签字确认后上报总裁。 注明： 1、注明：1、酒店客房正常退房时间为中午12：00，12：00-18：00之间(含18：00)退房加收半天房费；18：00以后退房按全天房费收取。 2、如超过12：00客人不在房间内，客人电话通知大副理因特殊原因无法返回，大堂副理可允许延时至14：00结帐不加收房费。 4、拒付签免 (1）当大堂副理接到客人拒付投诉后应尽力劝解安抚客人将物品买单。 (2）如客人坚持拒付，大堂副理如在权限内可签免，并在客房杂项单上签字确认。超出自己权限报部门总监签免，如在权限内可签免，并在客房杂项单上签字确认，并写明拒付原因上报，经主管副总签字确认报总裁批阅后转财务部及责任部门存档。如超出部门总监权限，报总经理签免。 (3）签免后大堂副理应在交接班日记本上详细记录客人投拆原因及拒付物品的明细。 (4）次日总经理早例会进行通报，总经理详细审阅后将需落实责任的转责任部门总监落实处理。 (5）部门总监接到通知应详细了解拒付的物品明细及原因，具体落实到责任人，责任人当日应按酒店成本价进行赔偿。 (6）财务部负责每周五对拒付签免进行统计，形成报表总经理签字确认后上报总裁，同时在周例会上进行通报。 5、签免房费 (1）如各部门因工作需要签免房时，应先填写散客订房单，详细写明入住天数、姓名、单位、签免原因等报总经理签字。 (2）总经理签字后转主管副总，次日上报总裁阅批并转各部门，权限人将散客订房单送到前台接待处。 (3）前台接待收到订房单应详细查看是否有总经理签字，如有应将信息录入软件系统，并在费率栏上将房费输0后，标明自用房，并将另一联交收银员，另一联部门留存。 (4）收银员接到免房预订单后存档，待住店客人退房后与账单一并交财务。 (5）财务部负责每周五对签免房费情况进行统计，形成报表总经理签字确认后上报总裁，同时在周例会上进行通报。 (6）总经理每月客房签免统计不得超过五间.夜，签免标准如下：   *必须是主管的政府职能人员：如旅游局；   *在酒店消费的大客户：如某企事业单位办公室主任；   *处理重大投诉的情况时可使用签免房费权限； 6、客房托收 (1）营销人员接到客人需要托收时，应先报营销总监同意后方可进行。(营销总监必须与需要托收的客人进行洽谈). (2）营销总监同意后要求营销人员必须告知需要托收的客户以传真形式确认，传真上应详细写明入住和离店日期、所需房间数量及每间.夜数量及每间.夜托收的金额报营销总监签字确认后回传，并将双方签字确认后的传真纸件上报总经理签字再转主管副总确认后转财务执行。 (3）营销人员按总经理签字确认后的传真纸件内容，详细填写客房预订单，由营销总监签字后转前台接待。 (4）待客人离店后营销部综合科员应将传真纸件、客房预订单、入住明细及所需托收扣除6%税金后报营销总监签字确认再上报主管副总后转财务部执行。 (5）营销总监签字确认后，上报总经理签字确认。 (6）营销部综合科员将总经理签字确认后的表单等资料于次月2日前转财务，财务按佣金流程执行。 (7）具体操作方法详见佣金管理流程。 7、客房升级 (1）大堂副理核对未抵人员的入住情况，预订数量，发现超预订时，应先通知接待人员进行核对。 (2）前台接待核对已超预订时通知大堂副理，大堂副理应根据前台接待预订记录未抵客人信息，以电话形式告知客人房间已满，并询问客人是否能改住套房（以套房价格预订并入住），如客人不能接受，告知协调后再通知客人。 (3）大堂副理再次核对预订情况，如确实无法按正常预订给予客人，应第一时间再次告知客人将客人免费调至套房，得到客人同意后并致谢。 (4）得到客人同意后大堂副理授权前厅接待将客人调至套房，大堂副理在散客订房单上写明原因并签字。并报总经理签字。 (5）大堂副理将客人调房完毕后，通知前台接待将此套房留给预订未到的客人。 (6）白天如大堂副理不在时，部门总监完成升级；晚上应由总值经理完成升级任务。 (7）财务部负责每周五对客房升级进行统计，形成报表总经理签字后转主管副总签字确认并上报总裁，同时在周例会上进行通报。 (8）客房升级必须在客人投诉和标准间超预订时使用，部门总监定期抽查。 (9）将所有客房升级情况填写汇总表由房务总监于次日总经理例会上汇报。 8、相关权限人在做出折扣或签免决定前须请示总经理，事后按以上所述流程上报。 9、前台及餐饮收银员须将带有权限人签名的预订、签免、折扣等相关单据另行复印一份与结账单一起投财务，财务业务部审核账单时撤出，并于每周五汇总上报。 2.2挂帐挂账客户管理制度 目的：为了使酒店的经济效益达到理想目的，增加酒店的客户群体，满足客户要求，为客户提供便利条件，使酒店的利益得到更好的提升。同时加强酒店的财务管理，特制定挂帐的管理制度。 2.2.1名词解释 所谓协议挂帐，就是指与酒店签定挂帐协议的单位在我司进行挂账，应按协议内限定金额或期限结帐的，并由提请人负责督促结帐和回款的。 所谓内部挂账，就是指集团内部副经理级以上人员享有挂账权限的人员在我司进行挂账，并由挂账人员部门的指定责任人进行核销的。 2.2.2对外协议单位 （一）、挂账流程 1、酒店发起部门为需要在酒店挂账的单位进行洽谈后上报挂账申请，详细写明该公司性质、消费能力、公司名称、需要的折扣程度等；部门经理、总监签字确认，上报总经理及主管副总裁后，上报总裁批示。 2、批示后，酒店发起部门申请人与需要挂帐的单位签订挂帐协议，并附签字有效人身份证件，如私营企业需要提供其营业执照和税务登记的复印件。 3、挂帐协议签订后并附相关证件后，经部门经理、总监及总经理签字确认，上报主管副总裁批示后，转集团财务部执行。 4、集团财务部收到协议后，在酒店操作系统内为该挂帐单位建立账户和挂帐限额等。 5、当未与酒店签订挂账协议的客户在本店消费后要求挂帐时，必须由有挂账权限的酒店部门副经理级以上人员进行签字后方可挂在该担保人的个人账目内，如担保人不在酒店需先以电话形式与担保人确认，待担保人回来后补签。 （二）、挂账制度 1、所有挂帐必须签定挂帐协议书，必须由酒店发起部门人员进行担保。 2、所有挂帐协议书必须报批后方可执行。 3、挂在酒店担保人的个人账目内的款项必须由酒店担保人进行签字确认后并转酒店总经理签字确认。同时此临时帐款必须在挂账当日开始七日内进行结算。 （三）、挂账客户结账流程 1、挂帐单位每次消费后，收银员应根据挂账单位消费人提供的单位名称进行核对，核对无误后在系统内确定录入公司（业绩归属部门），同时收银员应确定协议内签字有效人样本并要求所产生消费的签字有效人在帐单上签字确认。 2、收银员将签字确认挂帐的消费帐单次日上报财务部，财务人员负责对此挂帐单进行核对，将每笔消费金额记录完整，并将所有签字消费帐单客户联进行独立存放。 3、财务人员每天负责核对挂帐单位的可用挂帐金额或有效时限，待达到协议内规定有效挂帐消费金额或有效挂帐时限时，财务人员应当日通知酒店发起部门人员挂账单位总消费金额，酒店发起部门人员应在当日与挂帐单位进行联系，确定结账时间、发票名头及发票开取种类等相关信息。 4、确定结账时间后酒店发起部门人员当日告知财务人员开具发票名头及种类。（发票问题可根据客户要求为其开具发票种类及内容），财务人员根据酒店发起部门人员告知的信息开具消费等额发票交于酒店发起部门人员，并要求其签字确认后领取发票与帐单。 5、酒店提请人员应按协议内容规定并结合此管理规定定期结账。 （四）、挂账客户结账制度 1、所有挂帐客户消费结账后，收银人员必须要求签字有效人在账单上签字确认。 2、所有挂账消费必须独立建账，可及时查寻。 3、所有挂账消费金额统计必须真实准确，无遗漏。 4、所有的挂账消费在消费当时不得开具发票。 5、财务部负责审核挂账账单，并在每周五将客人挂帐情况及时告知相关部门及总经理，同时将挂账账单转相关负责人。 6、当客户累计挂账金额接近挂账限额70%时，财务部通知相关部门准备催办，并根据相关部门的反馈信息及结算金额开具发票。 7、酒店提请人应在领取发票后七个工作日内结回款项，如因客人出差等原因延期，最长不得超过15日，否则财务部有权将此款项从相应人员工资中扣除。 8、挂在酒店担保人的挂账账目必须在七个工作日内结回，否则财务部将有权将此款挂到担保人个人名下，待挂帐款项在一个月内结回后冲消。 9、款项结清后，财务部应在系统中将客户的挂账记录结清。 10、所有挂账单位的当日消费款只允许挂在其自己的账户内，不允许挂在其它挂账单位账户内，如因其挂账限额已满无法挂账，需请示酒店总经理，如酒店总经理同意并电话通知收银员方可给予办理。另外如因挂账限额已满，超出部分视为非协议客户处理，由酒店发起部门有挂账权限人员签字后挂入个人账内，并在七日内核销。如酒店提请人未请示酒店总经理，擅自将消费款挂于其它挂账单位帐户内，则酒店提请人需在两日内将此挂账款给予结清。 2.2.3对内集团副经理级以上人员 （一）、流程 1、所有需要在酒店挂帐的公司副经理级以上人员必须报批，批示后转集团财务部录入酒店系统内方可在酒店挂账。 2、所有可挂账人员在酒店宴请完毕的当日必须到餐饮收银台对本次消费进行确认、签字，并开具相应金额的发票。 3、如在结账时宴请人挂账余额不足，需要宴请人自行垫款，待消费后核销。 （二）、制度 1、宴请人在宴请后必须对账单进行签字确认及领取结账单、发票。 2、公司宴请人需将挂账款三日内上报核销请款，若超过七日仍未上报核销请款的取消责任人挂账权限。 3、财务部在收到公司宴请人核销申请后三日内审核完毕，并在领导批款后三日内付款，同时进行系统核销处理 4、所有挂账款，在当月必须核销完毕，如在当月未能对时限内账目核销，财务将在当月工资中扣回。 5、所有宴请人在酒店的当日消费款，只允许挂在自己的账户内，不允许乱挂，如因帐目失真及核销混乱，所产生的费用由宴请人自行承担。 2.2.4涉及图、表 1、对外协议单位挂账流程图（附件1） 2、对外协议单位挂账客户结账流程图（附件2） 3、对内挂账、结账流程图（附件3） 2.3集团高层权限(仅限在酒店使用) 目的：为了方便集团高层协助酒店多招徕客户，同时增加酒店经济效益，特制定集团高层在酒店所享有权限规定。 2.3.1具体内容 职务 餐饮折扣 客房折扣 备　注 集团副总裁 1、给予消费客人全单9折权限；(宴会、标准餐除外) 2、预订婚宴每桌可摸零80元权限； 3、预订黄金日婚宴可按非黄金日交纳定金权限； 1、给予住房客人应季协议价下浮50元权限； 2、客房延时18：00退房权限； 1、使用以上权限时，必须在客人结帐单上签字确认，并写明原因。 备注：跟据领导意见我部对集团高层在酒店享有的优惠政策制定完毕，对于集团其它部门管理层，我部不建议增设，原因如下： 1、权限使用人较多，无法规范化管理。 2、使收银及接待人员工作量加大。 3、财务无法正确核算成本。 2.4增加集团员工在酒店消费享有的福利制度 目的：根据酒店总经办会议精神，为进一步体现集团公司对员工的关爱。 2.4.1婚宴预订 1、根据酒店已拟定批示的婚宴套餐标准，普通员工每桌优惠50元。 2、经相关部门确认的上季度优秀员工，每桌优惠80元。 3、婚宴预订最低8桌起，免收场地布置能源管理费。 4、可自带酒水，免收服务费。 5、具体婚宴标准详见酒店婚宴菜牌标准。 6、以上优惠条件仅限集团员工本人。 7、婚宴消费不给予开取发票。 8、黄金日集团员工不享受以上优惠政策。 2.4.2餐饮预订 集团员工在酒店用餐享有8.8折优惠(酒水、海珍品、特价菜除外)。 2.4.3客房预订 1、内部员工预订使用客房享有应季协议价。(只限员工本人) 2、婚宴前日、当日及次日有亲属入住客房也享有应季协议价。 2.4.4预订流程 1、内部员工预订餐饮和客房应以电话或当面的形式告知酒店营销部。 2、酒店营销部核对餐饮预订情况和客房入住情况后，告知预订使用情况。 3、营销部详细纪录预订人信息后认真填写预订单报于酒店迎宾台和前台。 2.5 酒店财务票据使用管理规定   制定的目的和依据： 为了规范发票领用、开据、税金收取的标准，加强对发票的日常使用管理，避免经营过程中因管理或使用不当给酒店造成损失，特制定本管理规定。     适用范围、施行日期： 本制度适用于酒店所有部门发票使用的操作和管理依据。此制度为整合原规定，此制度自下发之日起开始执行，原《关于发票的管理规定》、《关于多开发票承担责任的管理规定》及《防止发票开重的管理规定》的制度同时作废。     规范的具体事项和工作程序： 一、本酒店涉及的发票种类及开具的范围 1、旅店业发票：客人在酒店客房、餐厅、会议室消费后，如要求开具旅店业发票，可按消费的实际金额开具，费用项目为房费、电话费、洗衣费等。 2、服务业发票：客人在酒店客房、餐厅、会议室消费后，如要求开具服务业发票，可按消费的实际金额开具，费用项目为会务费。 3、剪口餐饮业发票：客人在酒店客房、餐厅、会议室消费后，如要求开具餐饮业发票，可按消费的实际金额开具，费用项目为餐费。 4、专用收款收据：适用于客人在酒店预订婚宴及预订包间按实际缴纳的定金金额开具等额的收款收据。（仅限餐饮收银）。 5、定金/押金单：适用于前厅收取客人入住押金。 6、杂项单：适用于客赔及员工赔偿及权限人签免时使用。 二、发票的购买、领用及返还 1、发票的购买：由酒店业务会计负责，业务会计根据发票的使用及库存情况及时到税务机关购买发票，购买发票前，业务会计需仔细核查每张发票的开具金额、书写情况，并按要求填写发票购买登记表。购买发票后，在发票的表皮上盖上酒店名称并要及时转出纳盖章，盖章后要及时在系统内生成发票。 2、发票的领用：客房前厅发票领用第一责任人为当班的领班（如领班不在可由大堂副理代领）；餐饮收银发票领用责任人为当班的收银员，发票领用的原则为以旧换新，如有团队退房前厅领班需根据使用量提前1天告知财务部业务会计发票的使用量及领用时间。 3、发票的返还：发票使用完毕后投转集团财务部。 三、发票开具标准 1、发票开具的基本要求： 1）发票开具必须按发票号顺序开具，不可跳号开具。 2）发票的时间必须按实填写，不允许跳写时间。 3）发票书写不允许有空白项，包括发票名头、时间、费用项目、大小写金额及金额前的封头。 4）发票书写必须工整、不允许涂描、改动、乱画，发票的书写必须使用圆珠笔，不允许使用钢笔、签字笔开具发票。 5）大小写金额必须相符，剪口发票的开具金额需与下方剪切联相符，不允许出现存根联与发票联不相符。 6）开具错误的发票不得丢弃、撕毁，必须一式三联（存根联、记账联、发票联）装订在一起同时作废。 7）发票开具的费用项目必须按要求范围填写。 8）发票开具人必须在收款员处书写姓名，不可只填写姓。 2、发票开具的业务要求： 1）填写发票必须在发生经营业务确认收入时开具，没有经营业务一律不准开具发票，否则按《行政考核办法》进行考核。 2）客人结帐后，如已开发票前厅接待及餐饮收银员需在客人的结帐单上加盖“发票已开”印章；对于客人补开发票的，前厅接待及餐饮收银员必须收回客人手中的结帐单并在结帐单上加盖“发票已开”印章，此结帐单与发票记账联一并投财务，如责任人未按上述要求操作导致发票开重，责任人按发票开具金额的双倍承担损失，并按《行政考核办法》进行考核。 3）对于散客入住的，原则不允许提前开具发票，需在客人结帐后方可开具发票，并将开具的发票记账联与结帐单一并投转财务，如发生发票记账联不及时投转财务，当班的出纳及发票开具人按《行政考核办法》进行考核。 4）发票开具的金额必须与收款的金额相符（不包括多开发票的情况），否则按《行政考核办法》进行考核。 5）客人消费后，如需要开具发票，必须一次性开具完毕，不允许分阶段开具发票，补开发票的时间必须在15天内有效，如前厅接待及餐饮收银员未按要求执行，按《行政考核办法》进行考核。 6）多开发票的比例必须控制在消费额度的30%以内，并且需要收取12%的发票税。原则上前厅接待及餐饮收银员不允许随意多开发票，如客人要求必须事先与酒店提请人取得联系，并请示酒店总经理后方可开具，并在相应的账单上签字，否则按《行政考核办法》进行考核。 7）凡是未得到公司明确意见而擅自为客户多开发票或因个人工作失职导致多开发票，在承担多开发票部分的税款同时承担多开发票的票面金额作为营业收入入帐。 8）夜审之前开具的发票必须于次日早全部投财务，夜审之后开具的发票时间应为第二天的时间，如未按上述要求填写时间，责任人按《行政考核办法》进行考核。 9）如因前厅接待及餐饮收银员的错误操作导致前期已开的发票重复开具，必须附作废发票说明，并按《行政考核办法》进行考核。 10）对于客人在酒店预订的婚宴及包间，餐饮收银员根据实际收到的定金给客人开具专用收款收据；在客人举办完婚礼及就餐完毕结帐时，收银员需收回客人手中的专用收款收据方可抵转，如客人的收款收据丢失，则餐饮收银员需让客人签收款收条后方可抵转，如餐饮收银员未按上述要求操作，按《行政考核办法》进行考核。 11）对于集团内部各公司宴请，在挂账人确认帐单后，餐饮收银员需询问挂账人发票名头后，按实际消费金额开具餐饮发票，如餐饮收银员未及时开具发票按《《行政考核办法》进行考核。 12）若客人结账当时不开发票，则将账单第二联加盖“发票未开”印章，注明“15日内有效”后交与客人，首联加盖“发票未开”印章后投财务。如客人执意不要，则前台必须告知客人此帐单为开据发票的依据，无此帐单不能开据发票。 13）前台及各收银处不允许私自留存“发票未开”的账单，所有账单必须按时投转财务。 14）酒店任何个人不得以个人或协议公司名义，从前台或收银处将已发生消费额但未开发票的个人或公司帐单以各种理由开具发票，并据为己有。如发现前台或收银人员为非消费客户本人或公司提供未开发票的账单或发票，责任人按《行政考核办法》进行考核。 15）对于团队入住的     a、对于团队入住的，每个会务代表离店结帐时房帐挂在会务组主账房，由会务组统一结帐，但发票分别开给每个会务代表的情况，需前厅按《团队发票开具明细表》的格式登记发票开具的情况，并在已开的发票记账联上标注会务组名称及结帐主帐房房号，并及时将发票记账联投转财务，在会务组结帐后将发票开具明细表及结帐帐单一并投转财务。 b、如团队入住，结帐由每个会务代表及游客自行结帐，发票也开给会务代表及游客的，此种情况不允许提前开发票，需在客人离店结帐时方可开具发票，等同于散客入住。 c、如团队入住，统一由会务组结帐，发票开给会务组的，此种情况不允许提前开具发票，前厅需在每个会务代表（游客）离店时及时将其房帐转挂在会务组（旅游公司）主帐房内，在结帐后统一开具发票，并将发票记账联随帐单一并投转财务。 d、如发票开具人未按上述要求执行按《行政考核办法》丁类1.31执行。 16）除团队及长包房外，散客入住原则上不得提前开发票。若客人有提前结账并开发票的需求，经请示总经理同意后可按已结金额开具，但注意在华盛“结账提示”中注明发票已开，同时将发票开具的相关信息录入发票管理模块。 3、开具发票录入系统： 1）对于本班次已开发票的信息必须清晰准确地录入华盛的发票管理系统，备注中按房号、姓名、账单号、发票名头顺序输入。 2）对于开具过程中出现的发票作废等信息同样需要录入系统。 3）对于客人单独持餐饮账单到前台开发票，前台不予受理，礼貌地请客人到五楼餐厅收银处开具。 4、客人补开发票的程序 1、查验账单是否符合要求 礼貌地请客人出示原始结账单核实：是否印有“发票未开”印章、是否与系统中的历史账单信息相符、是否在离店后15天有效期内、是否有前台接待或收银员的签字。对于有异议的账单需核实客人身份，无误后方可开具发票。 2、查发票管理模块中是否有对应房号、台号或姓名的开具记录 若发票管理模块中有记录需先查是否为常客多次入住同一房间开发票所留下的信息，不得直接回复客人发票已开，拒绝为客人服务。 若无记录，则请客人在其出示的账单空白处写明发票名头，按规定为客人开具发票。 3、经手人收回账单，注明“发票已开”并签字 4、将发票信息按本规定第三条第3款录入系统 5、将发票记账联及账单装订一起投财务 6、如客人原始账单丢失，或提出当日结账未提供结账单等情况时，收银人员应礼貌的告知客人请稍等，并按以下标准执行： 1）请客人提供具体的消费日期、金额、房间号码、客人姓名等利于查询的信息，查询系统记录。 2）如系统内确无此笔消费的发票开具记录，且符合发票开具时限的要求，告知客人因需要核对账单，等待时间会稍长，希望客人留下联系电话，核对后将电话通知客人。 3）与财务人员确认账单一式两联均在财务后，为客人重新打印原账单，电话通知客人到店领取发票的时间。 4）客人到店后按本规定第三条第1、2、3款为客人办理业务，同时在重新打印的账单上注明财务单据核对人员的姓名，请客人及厅面主管或大堂副理在账单上签字确认。 5）如已过开具发票的时效，应礼貌的回复客人，已过有效期并表示歉意。如客人执意要求开具，接待人员应立即请示酒店总经理，请示批准后方可提供。账单按本款第2）、3）4）点处理。发票开具后重新打印原账单，请客人签字确认后按本规定第三条第1、2、3款为客人办理业务。账单写明原因经总经理签字后与发票记账联装订转投财务部。 6）如客人进店时间在17：30后或财务部休息日，无法核对账单情况，但系统内确无此笔消费的发票开具记录，则请客人留下联系电话及相关消费信息，按本条第6款之3）、4）、5）点执行。 7）如系统内已有此消费的发票开具记录，礼貌地请客人留下联系电话、姓名、单位消费时间等信息，告知客人核对后与客人电话联系，并对因此给客人带来的不便表示歉意。客人走后于次日工作时间将情况上报部门经理，由部门经理核对信息后上报总经理请示解决意见后回复客人。 四、考核条款 1、如业务会计未及时购买发票，影响酒店正常业务按《行政考核办法》进行考核；如出纳未按时限及要求盖章，影响酒店正常业务按《行政考核办法》进行考核。 2、如有团队退房前厅领班需根据使用量提前1天告知财务部业务会计发票的使用量及领用时间。如前厅未提前通知财务部业务会计，导致发票不能正常开具，前厅责任人按《行政考核办法》进行考核。 3、如发票领用责任人未按规定及时返回已用发票，按《行政考核办法》进行考核。如发票丢失，责任人按《行政考核办法》进行考核，并按税务局发票管理法承担经济损失。 4、前厅接待及餐饮收银员未按要求开具发票按《行政考核办法》进行考核。 5、凡是未得到公司明确意见而擅自为客户多开发票或因个人工作失职导致多开发票，在承担多开发票部分的税款同时承担多开发票的票面金额作为营业收入入帐。 6、如酒店员工利用工作之便私自留存客人发票或未开发票的账单，责任人及前台接待或收银员按《行政考核办法》进行考核。 2.6网络订房流程及管理制度 目的：为了更好的做好酒店网络宣传，扩大酒店知名度，按正规化接待好网络客户，树立良好酒店形象,特此制定此管理规定。 2.6.1名词解释 网络订房中心是指为了同时满足商务人士及酒店需求，采用网上订阅系统将需求客户与各大酒店进行联系，通过免费为酒店进行网络宣传并输送客源的方式获得酒店的佣金回报，同时以积分返现或返礼的形式回报客户，并以此建立酒店、订房中心、客户三方利益链条的中间机构。 2.6.2合作及预订流程 1、营销部预定人员电话、QQ或MSN与网络订房中心签约部辽宁地区负责人进行初步洽谈。 2、详细向网络订房中心负责人介绍我司地理位置、星级档次、价位等，并向对方发送我司内部经营项目的相关照片。 3、对方收到我司图片后，我司应向对方报价，即建议销售价及合作底价和返佣金价格并要求对方将协议传至我司。 4、双方洽谈结束后，签订我司网络订房范本协议。 5、协议签订后，网络订房中心在每次客人入住前以传真形式将网络订房中心的预订单传至我司营销部, 我司营销部接到传真后立即将预订单输入电脑进行预定。如对方取消预订网络公司也应将取消预订单传至我司，我司营销部立即将预订取消。如对方没发取消预订单，我司将以电话的方式通知对方。 6、营销部接到预定传真或ebooking后，综合科员在查看酒店房态后，将在10分钟之内给对方回传，同时将预订信息及时录入电脑，预订信息包括：网络订房中心名称、客人姓名、抵店日期、离店日期、房间预订保留时间、房间类型、房间数量、佣金金额。 7、营销部预订人员应经常打电话或在MSN上与网络公司预订部进行沟通洽谈，经常在客人点评上查看客人对我司的评语，及时反馈到酒店营销部并拿出解决办法，营销部应定期对网络公司进行回访，保持良好关系。 8、我司和网络订房中心如有相关的促销活动，前厅部应根据营销部下发的促销活动内容做好相应接待工作。 9、每日17：30以后网络订房中心的预定以传真形式发到酒店前台，前台接待可根据传真预订信息进行预订，同时由大堂副理在10分钟之内签字确认给网络订房中心回传，预订信息内容同上。 10、前厅部每日要配合各网络订房中心做好夜审工作。 11、通过网络订房中心预订客房的客人退房时，前厅部将客人结账单及时返到财务部，待月底进行统一对账。  12、营销部综合科员应详细记录好网络订房中心每天每月的预订量及应返还佣金数额，次月5日之前与网络订房中心财务部核对本月发生的佣金余额，向对方索取实际佣金额度等额发票。 13、营销部次月8日前将当月佣金汇总表及对方实际佣金额度等额发票报营销总监签字确认后，上报总经理签字确认无误后转财务部审核。 14、财务部核算无误，对佣金部分扣除6%税金后，于次月10日上报总裁批示。 15、总裁批示后，财务部通知营销部综合科员，对各佣金结算单位进行告知并将发票金额告知对方。 16、我司财务部在次月15日进行佣金发放或将佣金发至对方指定账号当中。 17、如网络订房中心取消预订或更改预定，应发送传真或ebooking通知酒店营销部或前厅部，接到取消或更改信息后，营销部或前厅部应在10分钟之内将取消预定或更改预定相关内容在电脑内更改，前厅部根据更改的电脑信息做好接待工作。 2.6.3管理规定 1.与网络订房中心洽谈时应把酒店利益放在首位，以酒店利益为主，不得与对方弄虚作假擅自允诺对方条件。 2、营销总监、营销部经理和综合科员应经常打电话、QQ或在MSN上与网络订房中心预订部进行沟通洽谈，经常在客人点评上查看客人对我司的评语，及时反馈到酒店营销部并拿出解决办法，营销部应定期对网络订房中心进行回访，保持良好关系。 3、 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 必须由集团财务部、法务部审核并报总裁批准后执行。 4、签订合同时必须由酒店总经理、集团财务、法务部共同签署。若违反按《福佳集团行政考核办法》甲类1.51条款执行。（如需要签订对方协议的情况按以上执行，如签订我司报批后的范本协议，由营销部指定人员签订即可）。 5、签订合同时必须由酒店总经理、集团财务、法务部共同签署。 6、网络订房中心每次传真订房单，合同复印件营销部必须存档备案。 7、我司次月5日与对方对账，8日前要求网络公司汇税后发票，收到发票后营销部上报请款并由财务审核，财务部每月15日前将佣金打入对方指定帐户中，并把汇款存根以传真形式发给对方。 8、如某部门耽误时限导致网络订房公司佣金产生滞纳金由责任部门责任人承担。 9、营销部预订人员应经常在网上查看对方客人点评，要及时向领导反馈客人意见。 10、营销部应做好价格调查，价格无竞争优势时必须按时限上报。 11、营销部不得擅自更改网络价格、佣金金额。 12、在维护酒店利益的同时，营销部应与网络订房中心保持良好关系。 13、营销部网络预订人员应定期对网络订房中心进行登门回访。 14、营销部综合科员每月应及时与对方对账并报财务核查。 15、前厅部、营销部必须按合同执行为网络公司客人预留房间，保证随时预订随时有房。 16、营销部与网络公司确认如有信用卡担保必须在预订单上面写清楚信用卡担保，如客人当日未到店，前厅必须留房，客人照常付费，对于网络公司未担保营销部应与网络公司定好所有预订只保留当日22:00，并要求客人留下电话号码、并在预订单上写清楚客人联系方式及房间最晚保留时间，前厅接到预订单在晚18:00—22:00应再次与客人进行确认最晚抵店时间。 17、前厅部不允许未经领导同意擅自打出特价房宣传，如酒店统一宣传特价房，营销部应以书面通知网络订房中心。 18、如某部门的工作环节出现问题产生客人投诉由责任部门负责解决，如产生诉讼一切费用责任人承担，与公司无关。 19、如果客人来我司前台出示网络订房中心会员卡，但系统中无预订，此情况前厅应直接让客人与网络订房中心联系，如客人不与网络订房中心联系，那前台直接让客人按网络价入住，但网络公司不享受佣金。 20、如因营销人员预定错误所产生的差额由责任人、部门经理、部门总监承担，承担比例为80%、10%、10%。 2.6.4涉及图、表 1、预订流程图后附 2.7新干线巴士预订流程及管理制度 目的：为了增加酒店效益，提高酒店知名度，做好散客宣传及接待工作，故制定此管理规定。 2.7.1名词解释 新干线巴士是指专门为下飞机的乘客提供乘车到市内的一种方便的交通方式，乘客只要说到市内某个地方司机就会把乘客送到指定地点。在车上巴士司机会向乘客推销其合作的酒店并劝客人入住，乘客一般认为巴士是机场的一种服务方式，具有一定的可信度。另外,如果客人乘座出租车到店入住（提新干线旅行社入住）并出示预订单，此客户也纳入新干线客源内并给予提成。 2.7.2预订流程 1、巴士司机在车上与客人谈好价格后带客人到我司前厅填写该公司一式三联的预订单（后附样本），上面详细写清入住客人姓名、房间号、房价、入住时间、退房时间和送客司机姓名、联系方式、车号，前厅领班签字确认后司机带走粉联。 2、通过新干线入住的客人，前台在办理入住时公司必须选择新干线旅行社，费率按预订单内填写的金额进行录入。 3、巴士司机离店后，白天由酒店监控安管、门僮、大堂副理、接待员、领班五分钟内在预订单上签字确认，其中白联前厅部留存，黄联待入住客人退房由当班前台接待投财务审核并存档。（如门僮未在岗可免签字）夜间由酒店监控安管、前厅接待、前台领班、总值经理签字确认。（备注：如签字确认人出现缺岗或缺编情况，白天则由监控安管、前厅接待、房务经理签字确认；晚上则由监控安管、前厅接待、总值经理签字确认。） 4、财务部收到预订单应进行审核并作好记录以备对账所用。 5、新干线对账专人张林每天会以电话形式与前厅部核对前一天入住房数、客户姓名等信息。如有客人预订入住后又取消预订,或已在我司通过其它渠道预订过的客人又以新干线名义入住的均不计入新干线客源中, 前厅领班应第一时间将客人入住信息通知新干线对账专人张林，同时新干线巴士司机预订客房时所填写的预订单前厅部应统一保管，以便日后对账所用。 6、如客人通过新干线入住的，并在我司曾通过网络预订过的，此业绩不计入新干线与网络公司业绩内，同时前台核实后使用统一答客词回复网络公司夜审人员此客户未入住。 7、营销部次月2日之前将上月产生的佣金与财务部进行对账，核对无误后,次日营销部再与客人进行对账（对方不提供发票），核对无误后营销部于次月5日前进行请款，返佣款到账后于次日通知客人办理领佣手续，财务部于次月20日前将佣金返还对方（扣除6%税金）。 2.7.3管理规定 1、所有参加预订确认的人做预订时不得弄虚作假。 2、任何人不得利用职务之便谋取私利。 3、酒店大堂副理为主要监督执行人，如产生弄虚作假则承担双倍费用。 4、签订合同协议时应由酒店总经理、营销总监、营销部经理共同签署。 5、营销部在次月2日之前与财务对账无误后，与客人进行对账，对账无误后次月5日前进行请款，财务部在次月20日前将佣金返还对方。 6、任何人不得泄露合作底价，不准随便更改底价。 7、通过新干线入住的客人，前台在办理入住时公司必须选择新干线旅行社，费率按预订单内填写的金额进行录入。 8、如客人通过新干线入住的，并在我司曾通过网络预订过的，此业绩不计入新干线与网络公司业绩内，同时前台核实后未使用统一答客词回复网络公司夜审人员，业绩混乱并造成客户投拆的。 9、新干线给予客人的入住价格底限为：淡季230元、平季270元、旺季350元，同时所售房价不得高于我司应季前台售卖。 10、前厅部与财务部必须将交接单存档，如因工作失误交接单丢失导致帐务核对不清，所产生的损失由责任人承担。 11、通过新干线入住的客人如需要多开发票参照酒店多开发票管理规定执行。 12、新干线领取佣金时，按我司领取佣金手续办理，提供对方法人代表签字及加盖公章的收条。 2.7.4涉及图、表 1、新干线巴士客房预订流程（附表4） 2.8司机费管理制度 目的：为了给来我司消费的客户提供服务，提高客户对我司的评价，故制定此管理规定。 2.8.1流程 1.预订人接到客人需要提取司机费时，应十分钟内到收银台协助客人办理。 2.预订人应填写司机费通知单，并且客人和预订人要在通知单上签字，签字完毕5分钟内转收银，收银再将司机费金额输入消费账单中，输入明细为“特别菜”。 3.填写完毕后，预订人当日先将司机费垫付给客人。 4.预订人次日请款，经领导批示后转财务，财务审核无误将款返还预订人。 2.8.2管理规定 1.凡挂账单位在我司餐饮消费需要提取司机费的客户，预订人应仔细填写司机费登记单，收银要认真查看填写的具体内容。 2.对司机费提取单预订人应要求客人签字并转收银输入客人消费账单中，输入菜单中以“特别菜”名头输入。 3.提取司机费对于挂账客户不能从收银台提取现金，应由预订人先垫付次日请款，并且预订人需定时将挂账款收回。 4.对于当日用支票结账的客户需要提取司机费的客户，司机费应由预订人先垫付，结账时应及时认真写清消费额度。 5.针对我司其他人员需要支付司机费，全部由宴请人自行垫付，第二日再请款报销。请款时要注明车牌号，给付金额，同时提供等额的发票（以招待费和交通费发票为主）。 6.收银员应向提取司机费的客人收取11%税金，并将司机费和税金一起开到发票当中，如不收取税金产生的费用由责任人自行承担。 7.如预订人不在，通知客人消费部门的部门经理协助办理，如因双方未协调清楚，引起客人投诉的，如有损失的双方各承担损失的50%。 8、单次提取司机费比例不得超过实际消费额的20%。 2.8.3涉及图、表 1、司机费预定流程（附表5） 2.9酒店营销部人员客户拜访管理制度 目的：为加强酒店营销部人员客户拜访的管理，维护酒店形象，提高人员素质。 2.9.1拜访客户前 拜访时间:每周一至周五9:00—16:30 1、每位营销人员必须在每日17点前将第二日预拜访客户名单按规定格式填写上报营销部经理签字审核，汇总后统一上报营销总监签字审核。 2、审核无误的预拜访名单每日17：30前上报酒店总经理阅知。 3、对预拜访客户的相关信息提前了解清楚，对于需在拜访期间使用的相关资料进行提前准备，便于后期工作的顺利开展。 4、上报的预走访客户名单必须真实，坚决不允许出现谎报、虚假等情况出现，如因特殊情况未按所报客户名单拜访,必须在上报本周拜访汇总时一并附情况说明。 2.9.2拜访客户期间 1、拜访客户大致可采用电话拜访和登门拜访两种方式，统一原则必须有礼有节，讲究文明礼貌，时刻维护酒店及营销人员的形象。 2、登门拜访客户期间严格按酒店规定执行，坚决做到不乱讲话、不乱承诺、不损害酒店形象及利益，如出现上述情况，由此造成的损失由责任人个人承担，同时责任人按《福佳集团行政考核办法》执行。 3、登门拜访客户期间严格做到严格自律、廉政首位，坚决不允许出现对客户吃、拿、卡、要，利用工作关系之便办理个人私事，牺牲酒店利益达到个人目的等不良情况的出现。 2.9.3拜访客户返回 1、营销人员必须对当日拜访客户详细情况按规定格式填写(营销部每日销售拜访报告)，每日17点前上报营销部经理签字审核，汇总后统一上报营销总监签字审核。 2、审核无误的每日销售拜访报告17：30前上报酒店总经理阅知。总经理阅知后次日上午转回营销部进行存档。 3、营销人员每日拜访情况必须填写详细完整，如因客户不给予提供办公电话及手机内的某一个,则允许在销售拜访报告内只填写所提供的一项。其它填写内容项不允许出现资料不齐全的情况。 2.9.4定期回访监管制度 1、营销部经理、营销总监定期对营销人员拜访客户进行回访，对于重要客户必须亲自拜访，对营销人员的服务满意度及反馈情况的真实性进行考核。 2、对于满意度执行标准按《酒店营销部2010年期权考核分配 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 》严格执行。 3、对于反馈情况与营销人员填报情况出入较大的。 4、酒店总经理定期对营销部客户走访情况进行回访，对于关键客户必须亲自进行拜访，对营销人员的服务满意度及反馈情况的真实性进行考核。 2.9.5有效客户管理制度 1、营销部每月统计协议客户一次，对于消费达到一定标准的客户自动升级为VIP客户并报领导同意后签订VIP客户协议。 2、三个月累计无消费的客户营销部将不再回访。 3、年终对协议客户进行清查对于达到一定消费的客户按标准进行反馈，如无消费次年将不再续签。 4、员工试用期内可走访普通客户，如正式录用将走访各大企业、有效客户，营销总监应加强培训和监导。 5、对于离职员工所产生的协议公司，由营销总监统一公平分配，所产生的业绩算营销部部门业绩，新员工接手后产生的业绩计入新员工业绩中。 6、对已签订协议三个月以上的协议公司，如协议签订人不及时反馈未产生业绩，营销部部门经理维护后产生的业绩将计入部门业绩中，此客户将不再属于最初协议签订人。 7、如老员工签订的协议公司在两个月内未见业绩，但新员工到岗后与老员工签过的协议公司有一定的良好关系并产生业绩，那么该业绩将计入新员工业绩当中，该客户也由新员工维护跟踪。 8、对于营销人员的固定客户，如半年后未发展新客户那么以前的老客户将全部计入营销部业绩，由营销总监跟踪并不再算作营销人员的客户，目的是鼓励员工积极发展新客户。 2.10团队房价制定管理制度 目的：为了更好地做好团队房价制定，统一规范酒店价格策略，有效的利用好团队价格，特制定此管理规定。 2.10.1名词解释 团队是指通过第三方或中间商（旅行社、会议公司等）一次性入住酒店5间房以上的客人，行业俗语叫做团队。 2.10.2团队房价制定流程 1.营销人员对所要求的相关酒店进行前期市场调研，主要调研内容为：对方此期间的团队房价，所能下浮价格，所能提供的优惠等。在2日内调研后汇总上报营销部经理。 2.营销部经理通过营销人员的市场调研报告进行汇总，并对其进行再次调研后，1日内形成调研报告上报营销总监。 3.营销总监在1日内对已形成的调研报告进行最后调研。 4.营销总监、营销部经理根据最终调研结果并结合我司远期预定情况，对我司团队价格进行确定并在1日内上报总经理。 5.酒店总经理当日上报主管副总，主管副总上报总裁，经批示后执行。 2.10.3团队房价制定管理制度 1.营销人员在每月15日对所要求的相关酒店远期团队价格进行调研并上报，调研内容准确、真实、无遗漏。 2.营销部每月20日必须将最终调研报告及我部建议定价进行上报。 3.报总经理后报公司，公司批示后执行，如遇特殊要求，接团当日上报件，如因未请示而提前入住，差价预订人自负。 2.10.4涉及图、表 1、团队房价制定流程（附件6） 2.11营销网的标准及制度 目的：为了提高酒店效益、争取老客户回头、与老客户建立良好合作关系，从而稳住老客源，并利用好老客户关系从而发展新客户。 2.11.1标准 1、对于挂账单如打全单九折，月消费累计2万元以上者（九折后），每月可享受总经理宴请一次（标准为100元/位）；三个月累计消费5万元者（九折后），享受酒店赠送至尊卡1张（内存3000元）；年消费累计10万元（九折后），将为客户赠送至尊卡1张（内存5000元）。 2、协议公司淡季连续3个月累计每月60间以上者享受VIP协议价（期限到协议期满为止），VIP客户即全年商务客户优惠协议价基础上优惠30元/间·夜，如不需优惠我司将每间30元返给公司订房人。 3、网络订房公司每月按公司协议约定的网络价格达到100间·夜以上者，建议我司为公司负责人每间房提成10元/间·夜，我部需报批，转财务执行，由酒店总经理与网络公司负责人洽谈。 4、对于每月为我司输送100间·夜以上的网络公司，每年底应登门回访各公司的预定部、结算部等，具体答谢方案将报公司批准后执行。 5、所有返佣金要求对方出等额发票并扣除6%的税金。 2.11.2制度 1、责任人必须按上述执行。 2、中秋节、春季营销部根据不同的客户赠送标准不同的礼品。 3、特别客户或客户有特别要求必须先报批请示后执行。 4、营销总监应定期回访客户。 5、与网络公司合作不能弄虚作假。 6、与旅行社合作不能利用职务之便吃、拿、卡、要、收受贿赂。 2.12预订管理制度 目的：为了更好地做好预订管理，统一规范预定程序，按 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 有步骤的执行，特制定此管理规定。 2.12.1名词解释 预订是指客人即将到店入住，客人事先以电话或传真形式与我司进行预先预好，我司接到确认后立即为客人按客人意愿订好房间，行业俗语叫做预订。 2.12.2营销部预订流程 1、营销部接到客人电话或传真时，应详细记清客人到店时间，预订房间数量及房型、联系方式、最晚保留时间等。 2、记清后营销文员应按预定登记表上内容统一录入华盛预订系统当中。 3、营销文员将填好的预订登记表上标明输入的编号后，要签字和标记已预订，并在1小时内转到前厅。 4、前厅接待收到后应详细看清预订单内容，并对客人到店时间、预订数量及房型、联系方式、最晚保留时间等做好记录。 5、如果客人的最晚保留时间已经接近，前厅接待应提前一小时进行最后确认。 2.12.3营销部预订管理制度 1、预定人员必须详细记清客人到店时间、预订房间数量及房型、联系方式、最晚保留时间等，不许粗心大意。 2、预定人员应按时进行录入。 3、前厅接待应按预订内容详细认真为客人办理入住手续。 4、前厅接待和预定人员必须在客人到达之前或房态紧张时与客人确认是否到店。 5、预订人员必须保证所有预订真实有效不允许控房。 2.12.4散客订房流程 1、前台接待员在接到订房电话或传真等时，应该热情、礼貌应答。 2、认真地倾听客人讲话，立即查阅《散客预订单》及系统预订情况，确定有无客人所要房型，再回复客人。 3、接受预订信息同时将宾客资料填入《散客预订单》，依据预订单所填内容10分钟内录入系统。 （1）订房时一定要询问下列事项，并及时填入预订单内： （2）客人的姓名、国籍 （3）抵店及离店的具体日期、时间 （4）需要房间数量、房间类型及房价 （5）来电（函）订房人的姓名、单位名称及电话号码 （6）客人所订房间的保留期限，是否用信用卡或预付订金确保房间 4、复述上面内容，向客人核对。 5、将客人的特殊要求写在预订单上。 6、如果旅行社要求为客人订餐，要填写备注并于2分钟内通知餐饮部做好准备。 7、如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人核对。 2.12.5散客订房管理制度 在客人入住前应三次核对每份预订单： 1、第一次核对是在客人进店前三天进行，前台接待人员用传真或电话直接与订房人联系，核实预订单所写人数、房间类型、入住和离店时间、航班号等。如有变更，要求将电脑中和预订单中的信息进行更改。 2、第二次核对可安排在客人进店一天进行。对没有明确的抵达时间和航班的预订，要尽快致电询问；检查第一次核对过的预订内容是否已齐全；查看是否可以给“等待”预订转正；检查所有的重要客人和有特殊要求的预订是否已锁好房间。 3、第三次核对在客人进店当天进行。在前两次核对的基础上，进行如下核对工作。 （1）、挑出所有的未保证预订，主动联系客户，确认客人的名字、房间数、人数、客房种类、价格、抵离店时间、抵达航班、付款方式等内容，使每个预订清楚、准确、完整、可靠。 （2）、核对所有的来往函电与预订单内容是否一致，避免客人入住登记时提出疑问。 （3）、再一次检查重要客人和有特殊要求的客人房间。 （4）、团队预订的核对工作要进行三次以上，要核对团队的房间数、人数、抵离日期、是否如期收到住房名单、是否按协议支付房费等内容。 4、前台每次核对预订信息后须在预订单的备注栏内签字确认。 2.13会议备忘管理制度 目的：为了规范各部门工作，把工作做到细致化，接待好每一个会议，让各部门工作有条不紊的落实清楚，故制定此管理规定。 2.13.1名词解释 所谓会议备忘录就是在接待所有会议时给各部门下发的一个通知单，让各部门明白自己所需要做的准备工作。 2.13.2流程 营销文员根据会议情况打出备忘后报总经理签字，报批后半小时之内转各部门经理签字，各部门按备忘中的内容进行落实准备工作。 2.13.3制度 1、所有会议都必须下发备忘录，其中综合消费会议需报到前3天将备忘录按客人要求制出，如果是单纯会议需提前1天制出后报总经理签字转各部门执行。 2、各部门经理接到备忘后应仔细认真查看并按备忘内容落实工作。 3、在会议之前各部门经理必须提前半小时到会场落实本部门工作是否完毕，会议协调人员必须提前半小时到达会场。 4、会议协调人员必须全程跟踪会议服务接待，礼貌的进行服务和全面协调。 5、如备忘中有些细节未提或客人临时改变原订事宜，会议协调人应立即电话通知各部门，各部门必须无条件解决，如解决不了可请示总经理。 6、如在会议期间由于各部门工作为落实完毕导致客人投诉，各部门负责人。 7、凡是预订部门必须全程跟踪，负责在出现问题时总协调。 2.14会议报价管理制度 目的：为了规范会议统一报价，会议价格不出混乱局面，特制定此管理规定。 2.14.1管理规定 1、来店客人咨询会议室的价格，如直接到餐饮部咨询，必须由餐饮部宴会主管、经理及总监接待并报价。 2、如客人直接到餐饮部但提出找营销部相关接待人咨询，餐饮部接待人员必须当时通知营销部接待人员，由营销部相关接待人员负责接待。 3、营销部洽谈会议如综合消费可直接按底价报价，但需报营销总监、经理知晓；如是单纯会议，则不允许直接报底价，如因场地较空可按底价报价，但必须报营销总监、经理同意后方可执行。 4、餐饮部应由宴会主管进行洽谈会议室价格，如综合消费可直接谈底价但需报餐饮总监、经理知晓；如是单纯会议，则不允许直接报底价，如报底价必须报餐饮总监、经理同意后方可执行。 5、餐饮部报会议室价格只限餐饮总监、经理和宴会主管，不允许乱报价。 6、如客人电话询问会议价格餐饮应由当班经理、宴会主管为客户报价，不允许随意报价。 2.14.2涉及图、表 1、会议室场地报价及租用价格 序号 类型 面积 数量 提供设施 统一报价租金 执行底价租金 全天 半天 全天 半天 1 六层VIP2-3 153平 1 签到台、免费茶水、麦克、音响、背景音乐、电视、投影、幕布、绿植、白板、纸、笔 3000 1800 2500 1500 2 六层VIP4-5 74平 1 签到台、免费茶水、麦克、音响、背景音乐、电视、投影、幕布、绿植、白板、纸、笔 3000 1800 2500 1500 3 六层VIP6 42平 1 签到台、免费茶水、麦克、音响、背景音乐、电视、投影、幕布、绿植、白板、纸、笔 1800 1000 1500 800 4 六层VIP7-8 60平 1 签到台、免费茶水、麦克、音响、背景音乐、电视、投影、幕布、绿植、白板、纸、笔 1800 1000 1500 800 5 二层多功能厅 160平 1 签到台、免费茶水、麦克、音响、背景音乐、电视、投影、幕布、绿植、白板、纸、笔 3000 1800 2500 1500 6 四楼宴会厅 约400平 1 签到台、免费茶水、麦克、音响、背景音乐、电视、投影、幕布、绿植、白板、纸、笔 5000 3000 4500 2500 注：1、四楼大宴会厅如遇到综合消费一次性达到三万元以上，会议室价格为3000元/天、1600元/半天。（含三万元） 2、四楼大宴会厅如遇到综合消费一次性达到四万元以上，会议室价格为2000元/天、1200元/半天。（含四万元） （以上消费金额均含酒水） （解释：以上情况是指，使用场地单独开会时，如其它综合消费达到要求标准金额的给予优惠价格） 3、四楼大宴会厅如遇到先开会，后用餐，会场免费。 （解释：如在四楼开会后，再直接使用此场地用餐，此类情况不需要收取场地租金) （预订餐标不低于800元/桌， 一次性综合消费不低于10000元） 4、六楼中会议室及二楼多功能厅如遇到综合消费一次性达到二万元以上，会议室价格为1500元/天、1000元/半天（含二万元） 5、六楼大会议室及二楼多功能厅如遇到先开会，后用餐，会场免费 （预订餐标不低于800元/桌，一次性综合消费不低于5000元） （以上消费均不含酒水） 6、六楼小会议室如遇到综合消费一次性达到八千元以上，会议室价格为1000元/天，600元/半天（含八千元） （以上消费金额均含酒水） 酒店会议室所提供的设施如不需使用，租金费用仍按原价收取。 2.15综合消费结账管理制度 目的：为了规范会议结账流程，前厅假房不留死账，做到账目清晰，特制定此管理规定。 2.15.1名词解释 所谓综合消费是指会议、餐饮、客房此三个项目任何两个以上在本店同时消费。 2.15.2流程 1、营销部接待综合消费会议涉及到托收、多开发票等事宜须先报件。 2、待总裁批示后营销部按客人要求将详细情况写成备忘录报总经理签批后下发各部门执行。 3、综合消费的会议结账时，如涉及多开发票事宜前厅部应按备忘内具体要求进行发票开具并做好记录次日上报财务部。 4、如综合消费结账时涉及多开发票，按已报批的多开发票管理规定执行。 5、如涉及到客房托收事宜前厅部应在会议结束当日夜审前将本次会议入住客房的所有房号及间·夜数汇总上交财务部并转营销总监。 6、营销部总监2日内将房务部汇总的此次会议住房的所有房号及间·夜数进行核对。 7、营销部会议接待人应在七日内与会务组结算本次会议的所有费用并交于财务部。 8、所有费用结算次日，营销部负责对本次会议托收款额的请款工作。 2.15.3管理规定 1、营销部接待综合消费会议涉及到托收、多开发票等事宜必须先报件待总裁同意后方可执行。 2、待总裁批示后营销部按客人要求将详细情况写成备忘录报总经理签批后下发各部门执行。 3、综合消费的会议结账时，如涉及多开发票事宜前厅部应按备忘内具体要求进行发票开取并做好记录次日上报财务部。 4、如涉及多开发票，必须按已报批的多开发票管理规定执行。 5、前厅部应在会议结束当日夜审前将本次会议入住客房的所有房号及间·夜数准确无误的汇总上交财务部并转营销总监。 6、营销部总监2日内将房务部汇总的此次会议住房的所有房号及间·夜数进行核对。 7、营销部会议接待人应在七日内与会务组对账清楚后结算本次会议的所有费用并交于财务部。如未结回从负责人工资中扣除，同时与会务组结算，结算后补发。 8、营销部应在所有费用结算清后第二日请款。 2.16酒店宣传活动组织管理制度 目的：为了规范各类重大活动流程，明确各部门职责，故制定此管理规定。 2.16.1活动的名称、工作时限及责任人/部门(具体时间详见附表) 1、大型活动 馒头礼盒、中秋节月饼礼盒、圣诞节方案 2、中型活动 酒店周年庆典、湘菜美食节 3、小型活动 忘年会送客房活动、农家宴美食节活动、年夜饭、情人节、元宵节、三八妇女节、高考宴 2.16.2流程 1、酒店凡是遇到重大节日活动（大型活动），牵头部门应提前半年组织酒店各部门负责人进行讨论后，制作活动方案并经各部门签字确认后上报。 2、酒店凡是遇到中型活动，牵头部门应提前两个月组织酒店各部门负责人进行讨论后，制作活动方案并经各部门签字确认后上报。 3、酒店凡是遇到小型活动，牵头部门应提前一个月组织酒店各部门负责人进行讨论后，制作活动方案并经各部门签字确认后上报。 4、活动方案待公司批示后，转各部门执行，同时各部门负责人在方案批示后三日内落实所承担的工作并附完成时限后按要求时限完成。同时大型活动需要在活动开始前一个月进行推广及宣传，中、小型活动需要在活动开始前半个月进行推广及宣传。 5、同时牵头部门应在推广活动开始前一周组织各部门召开动员会，并落实活动所需的准备工作。 6、分配到各部门的期权任务及所承担的工作必须在活动开始前七天完成。 7、活动开始当日各部门必须根据活动内容合理、有效的安排人员，并跟踪活动的每个环节，保证活动的顺利进行。 8、活动结束次日牵头部门应组织各部门召开总结会，将本次活动中体现的不足总结出来，以便下次活动能更圆满的举办，总结在会议结束后次日上报。 2.16.3管理规定 1、活动方案牵头部门如未按时限上报活动方案。 2、起草方案部门制定的方案必须严密切实可行，并详细列出支出与收入及各部门任务与期权。 3、活动分配到各部门的期权任务及所承担的工作必须按时限完成。如未完成指标，则对应当月50%实得提成奖金对应行政管理考核奖金比例为：部门总监20%、部门经理10%、部门主管5%。（无提成人员直接对应个人当月行政管理考核部分奖金）当月扣除，不累计。 4、活动前三日各部门需开会落实最后的工作。 5、活动过程中各部门必须按活动内容合理、有效的安排人员跟踪活动事宜。 6、活动结束后牵头部门应组织各部门开总结会。 2.17酒店各类协议书报转的管理制度 目的：为了规范酒店各类协议的签订，明确酒店各类协议书的报转流程，故制定此管理规定。 2.17.1流程 1、协议执行人与客户签订的范本协议由部门负责人审核后当日上报总经理，总经理签字确认后当日报分公司主管副总，主管副总同意报批后如是我司已盖章协议次日审批表返回协议执行部门并将协议转财务存档，如是需我司盖章协议次日审批表返回协议执行部门同时转财务盖章并且三日内将协议返还协议执行部门。 2、如协议执行人与客户签订的范本协议有所修改或客户有特殊要求的，则由主管副总审核后转总裁审批（审批后流程同上）。 3、由领导批示后的协议由各部门复印存档。 2.17.2制度 1、如协议执行人与客户签订的范本协议有所修改或客户有特殊要求的必须经总裁审批后方可执行。 2、酒店各部门对外的范本协议任何人不得未经领导同意擅自修改。 3、协议执行部门必须按协议规定执行，如有弄虚作假给酒店带来损失，责任人与审核人应共同承担损失。如员工违反规定，员工本人、部门经理、总监、总经理、主管副总各承担80%、5%、5%、5%、5%；如部门负责人违反规定，则负责人、总经理、主管副总各承担80%、10%、10%。 4、经领导批示后的协议各部门必须存档。 2.17.3涉及图、表 1、协议报转流程（附件8） 2.18商务散客协议录入的管理制度 目的：为了规范酒店各类协议录入情况，明确各类协议的录入流程，故制定此管理规定。 2.18.1商务散客协议录入 1、录入流程 （1）协议执行人与客户签订的商务散客协议书由部门负责人审核后当日上报总经理，总经理签字确认后当日报分公司主管副总裁，主管副总裁同意报批后次日审批表返回协议执行部门。 （2）营销部综合科员收到经主管副总裁批示的审批表后二日内将该公司的相关信息录入华盛系统的客户档案中。 2、管理制度 （1）商务散客协议书必须经主管副总裁批示后方可录入系统。 （2）营销部综合科员必须在二日内将报批的协议书录入系统。 （3）需要录入华盛系统的客户档案包括公司名称、联系人、联系电话、费率连接、销售员、协议起始日期、客房与餐饮优惠折扣等。 2.18.2挂账协议录入 1、流程 （1）协议执行人与客户签订的挂账协议书由部门负责人审核后当日上报总经理，总经理签字确认后当日报分公司主管副总裁，主管副总裁同意报批后次日将协议转入财务部进行录入。 （2）财务部审核人员收到经主管副总裁批示的协议二日内将该公司的相关信息录入华盛系统的客户档案中。 2、管理制度 （1）挂账协议书必须经主管副总裁批示后方可录入系统。 （2）财务部审核人员必须在二日内将报批的协议书录入系统。 （3）需要录入华盛系统的客户档案包括公司名称、联系人、联系电话、费率连接、协议签订人、协议起始日期、客房与餐饮优惠折扣、签字有效人及字样、结账时限或方式等。 2.18.3网络协议录入 1、流程 （1）协议执行人与客户签订的网络协议书由部门负责人审核后当日上报总经理，总经理签字确认后当日报分公司主管副总裁，主管副总裁同意报批后次日将协议转入财务部进行录入。 （2）财务部审核人员收到经主管副总裁批示的协议二日内将该公司的相关信息录入华盛系统的客户档案中。 2、管理制度 （1）网络协议书必须经主管副总裁批示后方可录入系统。 （2）财务部审核人员必须在二日内将报批的协议书录入系统。 （3）需要录入华盛系统的客户档案包括公司名称、联系人、联系电话、费率连接、协议签订人、协议起始日期、客房优惠价格、返佣代码等。 2.18.4婚宴协议、宴会及会议录入 1、流程 （1）需要录入华盛系统的预订信息包括公司名称或客人姓名、联系电话、预订场所、预订标准及桌数（宴会）、使用日期、使用时间、酒店预订人等。 （2）查寻完毕后如可以预订，酒店预订人员应告知客人需要交纳定金的方式及金额，如客人在收银处交纳订金，收银员应给予客人开定金收据单，并将预订信息录入系统内。 2、管理制度 （1）财务部收银员必须在收款当时将预订信息录入系统。 （2）需要录入华盛系统的预订信息包括公司名称或客人姓名、联系电话、预订场所、预订标准及桌数（宴会）、使用日期、使用时间、酒店预订人等。 2.18.5涉及图、表 1、商务散客协议录入流程（附表9） 2、挂账协议录入流程（附表10） 3、网络协议录入（附表11） 4、婚宴预订、宴会及会议录入（附表12） 2.19酒店接待团队的请示的管理规定 目的：目的：为了使酒店客房入住能达到最高率,同时促进酒店利益最大化，故制定此管理规定。 2.19.1酒店接待团队的请示管理规定 1、录入流程 （1）酒店营销部人员在接到客户团队预订准确信息后,与客户预订负责人进行深入洽谈。 （2）客户确定团队预订后，如因酒店客房、会议室或用餐价格标准有异议时，酒店营销人员应根据客户要求进行请示后回复客户预订负责人。 （3）酒店营销人员在洽谈结束当日将洽谈内容及客户要求以请示的形式进行上报。（后附上报统一表单：酒店团队/会议签订协议审批表） 2、管理制度 （1）所有审批表必须由洽谈人进行上报，并由部门经理、总监在接到审批表后15分钟内进行签字确认上报酒店总经理，酒店总经理在接到审批表后15分钟内进行签字确认转财务酒店审核会计进行签字确认上报财务酒店审核部长，酒店审核部长在接到审批表后15分钟内进行签字确认上报财务酒店审核经理，财务酒店审核经理在接到审批表后15分钟内进行签字确认上报酒店主管副总裁进行签字确认上报总裁。 （2）以上审批过程中如有副总裁级以下领导不在岗，可按审批流程越级进行上报。（但需要注明未在岗原因） （3）所有审批人员如未按审批时限进行签字确认，导致团队回复超时,客人取消预订的承担相关损失。未取消的按《行政考核办法》进行考核。 （4）营销人员每天接到团队接待的电话（与我司规定不符的）必须第一时间向酒店总经理进行请示，如因价格或房态原因无法接待的，营销人员必须在当日将回复情况进行上报。（如可以接待的直接上报团队审批表）如未按此操作的按《行政考核办法》进行考核。 2.20酒店客户回访制度 目的：为进一步加强老客户的消费忠诚度，不断提高服务的质量和水平，更好地为企业发展服务，特制定客户回访制度如下： 2.20.1 回访内容 （1）对服务态度、服务质量、服务效率、出品质量、客户意见及建议改善等方面进行回访。 2.20.2回访方法： 1、餐饮部： （1）餐饮部主要由餐饮五楼迎宾员及主管进行电话回访（后附附表1-答客词），主要有当面回访、消费后次日回访、每周五回访及每月底回访四种形式。 （2）针对回访情况由点菜礼仪主管在每周五及每月最后一天以报件形式逐级报至总经理处，同时针对当日及次日回访情况由部门总监在酒店日例会上进行公布，针对相关责任部门须在总经理例会上对意见予以回复。 2、房务部： （1）房务部回访形式以客人进店后的当日当面或电话回访为主。客房主管以当面回访为主；大堂副理每日既要对住店客人电话回访，同时也要求对进店客人当面回访。回访率分别为：电话回访占总住店客人的10%；当面回访占进店客人5%。回访中遇到客人反应具体问题必须第一时间处理、回复，并随时上报，所有投诉必须第一时间上报。每月5日前由综合科员汇总上月客户回访记录后报部门经理查阅，转部门总监审核后报酒店总经理批转存档。 3、营销部： （1）营销部回访形式以当日在店消费客人当面回访、消费后次日回访、每周五回访及每月底回访四种形式。（后附附表3，针对不同类型客户的回访答客词） （2）所有回访内容都要做好相关记录，营销文员负责将各销售经理的回访记录整理汇总，针对当日及次日回访每日记录在日销售报告中，并由部门总监在酒店日例会上进行公布；针对每周及每月回访在每周五及每月最后一天以报件形式逐级报至总经理处，相关责任部门须在总经理例会上对意见予以回复。 2.20.3回访情况的处理： 1、回访情况每月进行一次点评并反馈到全体一线员工，作为改进服务工作的重要依据。 2、回访情况与考核挂钩： （1）电话回访反映的问题，属于服务工作人员责任的，经调查属实的，责任人不得参加该季度评先评优。 （2）属于管理责任的，经调查属实的，直接责任人不得参加该季度评先评优。 （3）对回访中客户非常满意的服务人员，部门将给予表扬，并在该季度评先评优上予以强力优先推荐。 3、服务人员每月有2次以上（含2次）在电话回访中被反映存在服务态度、服务质量等问题，并经核实的，当事人和直接管理责任人年度考核不得被参评。 4、对提出问题需回复的客人，回复内容必须经过总经理批准后方可回复客人。由主管亲自回复，对客人的回应做好相关记录。 5、凡犯以上严重过错人员，均对应《行政考核办法》进行考核。 2.21接待大型活动管理规定 目的：为了能够让接待工作做到井然有序，做好VIP接待工作，特制定此管理规定让各部门有章可循，认真做好本职工作。 2.21.1流程 1、营销部接待50间房以上有综合消费的大型会议团队，必须与客人洽谈好会议的各项事宜，必须在会议召开前五天将备忘录报总经理签批后转各部门执行。 2、各部门接到营销部下发的备忘录后布置本部门的工作，如有内容不详的事宜应第一时间询问会议接待人并按备忘内容安排工作。 3、营销部必须在会议召开前七天制定出接待方案，并召开会前各部门协调会，落实各部门人员安排，并在开会前三天最终落实各部门各项工作的准备工作。 4、会议期间，会议预订人也就是酒店店内协调员必须全程跟进会议，做好会议整体协调工作，各部门应认真全力配合。 5、会议结束次日，牵头部门组织酒店各部门召开总结会议，总结此次会议接待方面存在的不足及经验，会议结束两日内将总结上报领导阅知。 6、政府会议由总经理亲自组织安排工作，其他工作由营销部组织报批落实工作。 2.21.2管理规定 1、营销部接待50间房以上有综合消费的大型会议团队，必须于会议前三天下发备忘录报总经理签批转各部门执行，否则按《行政考核办法》进行考核。 2、各部门按备忘内容安排工作：岗位、人员安排、会议摆放形式及时间、用餐时间及标准等。如各部门未按时完成导致客人投诉不满，将按《行政考核办法》进行考核。 3、会议必须配有会议协调员，负责协调各项工作并接待联系负责承上启下作用。将按《行政考核办法》进行考核。 4、各部门如不按阶段方案和备忘内容落实时间安排、人员到岗情况、人员安排、用餐质量和自助餐供应不及时等产生投诉，各部门经理负责解决，如产生拒付账现象由相关责任部门赔偿损失，将按《行政考核办法》进行考核。 5、营销部会后应总结会议的经验与不足，如未及时执行，将按《行政考核办法》进行考核。 2.21.3涉及图、表 1、接待流程图后附 2.22营销人员业绩归属的管理规定 目的：为了能使营销部内部团结，做到分工明确，让营销人员确定拜访客户目标，特拟定此规定。 2.22.1管理规定 1、对于以前已与部门保持合作或离职人员签订的旅行社所产生的业绩计入部门业绩，由部门总监、经理负责。如部门未签订或未合作的旅行社，营销人员可以进行拜访并签订协议，同时如对方预订团队价格符合我司规定入住的，其业绩归属为营销人员。如价格不符合我司规定由部门总监、经理洽谈报批入住后业绩归属为部门。 2、如有综合消费（两项以上消费，含两项）的会议，业绩可归属营销人员，但低于我司报价由部门总监、经理负责洽谈并上报请示，如领导批示后可给予入住的此业绩仍归属营销人员。 3、营销人员所签订的协议公司到店消费均归属协议签订人。如协议客户已签订协议后直接到餐饮进行预订，接待部门应根据协议折扣给予预定，同时将此业绩归属到协议签订人业绩内。 4、对于已签订商散协议三个月以上的协议公司，如协议签订人不及时反馈未产生业绩，由部门其它人员维护后产生的业绩将计入部门业绩中，此客户将不再属于最初协议签订人，同时将此客户分配给产生业绩的人员。 5、对于签订挂账协议来我司消费此业绩归属为协议签订人，如挂账客户到我司消费未通知协议预订人，结账时如与系统内签字有效人字样相符可直接给予结账并挂入其公司内；如与系统内签字有效人字样不符，收银员应第一时间联系协议签订人并由协议签订人进行协调并担保。 6、对于离职员工所产生的协议公司，由营销总监、经理统一按现有人员编制进行公平分配，所产生的业绩归属于部门业绩，新员工接手后产生的业绩归属新员工业绩中。 7、如老员工签订的协议公司在两个月内未见业绩，但新员工到岗后与老员工签过的协议公司有一定的良好关系并产生业绩，那么该业绩将计入新员工业绩当中，该客户也由新员工维护跟踪。如未按以上要求进行操作按《行政考核办法》丁类1.31条款执行。 8、如果因为部门内客户跟踪分配信息反馈的不及时，导致同一客户签订两份合同，则由第一个签订协议的人员跟踪，同时，部门领导承担戊类责任；如果部门内未按此执行，营销人员可以向公司进行投诉，一经查证属实的，部门领导取消全月奖。 2.23酒店报价管理规定 目的：为了规范统一报价，使酒店价格不出混乱局面，特制定此管理规定。 2.23.1管理规定 1、来店客人咨询会议室、宴会的价格，如直接到餐饮部咨询，必须由餐饮部宴会主管、经理及总监接待并报价。 2、如客人直接到餐饮部但提出找营销部相关接待人咨询，餐饮部接待人员必须当时通知营销部接待人员，由营销部相关接待人员负责接待。 3、营销人员洽谈会议如有综合消费，并符合我司标准的，可直接按底价报价，但需报营销总监、经理知晓；如是单纯会议，则不允许直接报底价，必须按我司规定价格进行报价。若违反按《行政考核办法》进行考核。。 4、预订会议室餐饮部应由宴会主管进行洽谈会议室价格，如综合消费可直接谈底价但需报餐饮总监、经理知晓；如是单纯会议，则不允许直接报底价，必须按我司规定价格进行报价。若违反按《行政考核办法》进行考核。。 5、餐饮部报会议室价格只限餐饮总监、经理和宴会主管，不允许乱报价。若违反按《行政考核办法》进行考核。 6、餐饮部报宴会价格及相关优惠政策只限餐饮总监、经理和各楼层主管，不允许乱报价。若违反按《行政考核办法》进行考核。 7、如客人电话询问会议价格餐饮应由当班经理、宴会主管为客户报价，不允许随意报价。若违反按《行政考核办法》进行考核。 。 8、如客人预订团队，必须由营销部负责统一接待，并由营销总监或经理指定负责人进行跟踪洽谈。若违反按《行政考核办法》进行考核。 9、以上所有报价必须按我司规定价格进行统一报价，如因报价错误导致客人投诉或取消预订的，所有差价由报价人自行承担。 10、如预订有综合消费的会议或团队，要求价格与我司规定不符的，我司洽谈人报部门总监或经理后，根据会议或团队的预订情况及要求单独上报请示，领导批示后方可先知客人可给予的价格。所有价格在未批示前不允许私自告知或同意客人要求价格。若违反按《行政考核办法》进行考核。