XX物流咨询公司-工作流程及作业标准

XX物流咨询公司-工作流程及作业 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 大连智丰物流咨询服务有限公司 工作流程及作业标准(部分) 2006年01月01日发布 2006年01月01日实施 大连智丰物流咨询服务有限公司 1 目录及发放分布图 主发部门(标识“?”)、知会部门(标识“?”) 类别 工作流程及工作标准 文件编号 企管 市场 客服 项目 IT + CRM系统管理流程 ? ? ? ? ? ZF-C-YX-01 + 电话营销、拜访客户流程及工作标准 ? ? ? ? ? ZF-C-YX-02 + 说明会流程及工作标准 ? ? ? ? ? ZF-C-YX-03 ? 营销管理 + 广告制作及发布流程及工作标准 ? ? ? ? ? ZF-C-YX-04 + 接待客户来访流程及工作标准 ? ? ? ? ? ZF-C-ZX-01 ? 咨询管理 + 电话应对流程及标准 ? ? ? ? ? ZF-C-ZX-02 + 学员报名流程及工作标准 ? ? ? ? ? ZF-C-KF-01 + 教材、光盘、证书购发流程及工作标准 ? ? ? ? ? ZF-C-KF-02 + 学员上课管理流程及工作标准 ? ? ? ? ? ZF-C-KF-03 ? 客服管理 + 拓展训练工作流程及工作标准 ? ? ? ? ? ZF-C-KF-04 + 摄像、采集及光盘制作流程及工作标准 ? ? ? ? ? ZF-C-KF-05 + 学籍、档案、报考管理流程及工作标准 ? ? ? ? ? ZF-C-KF-06 + 公开课管理流程 ? ? ? ? ? ZF-C-GK-01 + 公开课资料领取流程 ? ? ? ? ? ZF-C-GK-02 ? 公开课管理 + 采购、仓储管理流程 ? ? ? ? ? ZF-C-ZXZ-01 ? 综合管理 + 招聘录用流程 ? ? ? ? ? ZF-C-ZHR-01 2 CRM系统管理流程 类别: 营销管理 文件编号:ZF-C-YX-01 工作流程 步骤 工作说明/标准 流程KPI 市场部 客服部 值班或组织者 开发区 销售总监 客户来访登记表 客户来访 电话营销 日销售报表 电话营销记录表 、回访、跟踪 报名登记表及发书/光 报名、收费、学盘/学员证、收报名资 员资料收发 料情况等 学员签到表 说明会签到表 听课或说明会 反馈表 和反馈表 拓展训练 拓展训练反馈表 考试成绩及证书考试及证书 申请、发放情况 录入 录入、维护 CRM维护日报表 CRM维护 CRM数据库 3 电话营销、拜访客户流程及工作标准 类别: 营销管理 文件编号:ZF-C-YX-02 工作流程 步骤 工作说明/标准 流程KPI 市场部 客服部 销售经理/销售总监 1、通过各种渠道获取客户基础信 息 获取客户信息 信息收集 2、需要详细记录客户姓名、联系 致电客户，进行方式及相关内容等 电话营销 3、表格按顺序标号 电话营销 或上门拜访 详细填写电话营 并记录 销记录表 预登门详细填写出门 约 拜访 拜访登记表 4、每天及时录入CRM，并输入年、 汇总、抽查、统计 月、日;已录表格盖“已录入CRM” 录入CRM 5、销售经理或销售总监通过CRM 每天录入CRM 通过CRM检查电 、抽查 话营销完成情况 和电话营销记录表格检查完成情 况(数量、真实性、有效性) 6、定期电话回访客户并记录 跟踪回访 定期跟踪回访 7、营销部和咨询部每周提交工作 总结和工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 至销售经理/销 总结 每周提交总结和 售总监处 周总结/计划和月 下周计划 总结/计划 8、销售经理/销售总监处做周总/计划 结、月总结、周计划或月计划 4 说明会流程及工作标准 类别: 营销管理 文件编号:ZF-C-YX-03 工作流程 业务项目 工作说明/标准 流程KPI 客户 市场部 客服部 值班负责人/销售总监 安排说明会并制根据客户需求提客户需求 需求 按任务表执行 定说明会任务表 出说明会请求 签到 平 说明会签到表 签到 发资料 日 说 反馈意见 说明会反馈表 讲解与明 讲解 听课及报名统计 反馈 统计 会 -部门经理-各自录入-部门经理-存档备查 录入CRM 录入CRM (客服) 高校说明会申请单 高校合作协议 销售总监批准 申请 按申请单、策划书实施 高 高校说明会策划书 校 说 签到\报名表 签到 签到 明 讲解与 会 反馈意见 说明会反馈表 反馈 单-申请人整理、统计、录入-部门 独 经理-(客服) 录入CRM 录入CRM 5 广告制作及发布流程及工作标准 类别: 营销管理 文件编号:ZF-C-YX-04 工作流程 步骤 工作说明/标准 流程KPI 供应商 企管-财务 市场部 销售经理/销售总监 总经理 发布广告的 发布广告的 征集 意见与建议 初步想法 需求 分析 月广告计划 计划 审核 策划草案及效果分析 方案再制作、修改 策划 意见 方案完善、定稿 意见 实施 审核、确认 广告刊登明细单 广告发布商谈审批 委托广告发布协议 判、选择等 1 并签定协议 留存 发布 提供反馈信息 审核、检查、 评价与反馈 通知财务付款 6 接待客户来访流程及工作标准 类别: 咨询管理 文件编号:ZF-C-ZX-01 工作流程 工作步骤 工作说明/标准 流程KPI 客户 市场部 销售总监 1、了解客户基本信息、意向、预约来访时间;2、客户信息登录入CRM;3、记录客户预约来电话 预约来访 访时间和特殊要求 预约 1、电话确认来访时间;2、详细指引办公地址3、准备业务资料;4、访前清理手上紧急事务访前 访前准备 并空出时间档;5、确认接待场所 准备 1、按实际情况，迎接地点优先顺序为电梯口、门口、办公区;2、站立迎接;3、使用标准的 迎接 随机 来客迎接 来访 来访 商务礼仪和服务用语;4、因特殊原因不在办公区，应指定代理接待人 1、让座、为客户倒水;2、注意倾听、耐心解答;3、择机递送名片和业务简介;4、有侧重安排来客填写 咨询 咨询解答 <客户来访登记表> 讲解 地介绍并推荐业务;4、择机请客户填写<客户来访登记表>; 6、约定下次联系的时间和方式 送别 送别送客 1、送客人至电梯口;2、礼貌道别;3、确认下次联系的时间和方式 客人 将客户信息登 信息录入 1、当日将接待来访信息录入CRM 入CRM 定期电话回访客户 跟踪回访 1、按约定联系客户;2、定期回访客户;3、及时更新CRM信息 及时更新CRM 总结经验，提出建 定期总结 1、每周总结接待来访客户情况，提出改进的意见和建议写入周工作总结 议并纳入工作总结 1、销售总监组织讨论意见和建议;2、提出销售政策、制度的改进点，报经总经理批准后实改进政策 制定周工作计划结果反馈 和制度等 并实施 施;3、根据反馈信息/讨论结果，指导制定工作计划并实施 7 电话应对流程及标准 文件编号:ZF-C-ZX-02 类别: 咨询管理 类别 流程KPI 电话应对流程及应对标准 1、不要让铃声响太久，铃声响起三声内接听 2、不要电话响起，无时间间隔马上接听，要稍作停顿 铃声响起 3、若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话 4、铃声响1-2声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记录。 拿起听筒 5、报出名称并问候:“您好，智丰物流”，声音要热诚、有精神 报出名字 及 问 候 6、对于转接电话:“您好，客服部” 7、确认对方名字，并问好。如:“方总经理您好，好久没联系，最近好 确认对 吗”、“您是王经理吧，您好”，声音要热诚有精神。 方名字 8、询问来电事项，并拿笔准备记录，把握6W3H的原则 询问来 电事项 9、咨询部接听客户咨询电话要详细填写<电话接听记录表> 10、再扼要确认来电事项 汇总确认 11、“我会尽快办理，谢谢您，再见”、“好的，谢谢您，再见”、“我 会转告XXX，让他给您联系，您放心，再见”等等 礼貌地结 结 电 话 12、确认对方挂下电话后再挂断电话(特别对于领导、长辈、客户) 有关电话咨询:不接 挂 机 要报出学历等具听 体要求，而是反问电 对方，根据对方条将客户咨询信息 总结经验，提出建 话 定期电话回访客户 件组织话术 登入CRM 议并纳入工作总结 及时更新CRM 代接电话注意事项 情况一:来电找的人不在 礼貌结束告知要找报出名字 问是否留提供咨询/ 请教姓名 并 挂 机 的人不在 及 问 候 言或代劳 确认留言 1、告诉对方不在的理由。如:出差、不在位置上、会议中、其它 2、请教来电者名字以便转达 3、拿起留言条，主动询问对方是否要留言，记下留言及对方姓名、电话 4、询问是否可提供帮助，如业务咨询 5、再确认留言内容的正确性并告诉对方将迅速转达留言 6、礼貌地寒喧告别，确认对方挂断电话后再挂下 8 情况二:来电找的人正在接电话 报出名字 及 问 候 1、请问对方大名 请教姓名 注意: (1)对于客户回电话 查询未接听电话的情告知要找的 2、告诉对方某某先生正在接电话;请问对方要等一会还是要留言 人在接电话 况，应按“回电找人 —捂电话询问—如 3、拿起留言条 “先生请讲”、“王先生请讲，我在记”等 如对方 未找到则直接电话 4、记下留言及对方姓名、电话 要求留言 营销”的程序处理 (2)如存在重名则先 5、回答“好的”，并将听筒朝桌面轻轻放下 如对方要 查看CRM 求等一会 告诉受 6、告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速称呼对方并表达歉意 电者情况 注意等 7、不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问是否再等或留言 待时间 1、若是初次往来，拨电话前查明对方姓名、身份(头衔) 拨电话 自我介绍 2、自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字，如我是智丰 公司咨询部的XXX 3、“您是陈总吗，您好”、“您是赵先生吗，您好”等;视状况增 确认对方 及 问 候 减寒喧 4、清晰、正确地说明，把握5W2H的原则 拨 说明来 电事项 打 电 5、询问来电事项，并拿笔准备记录。 询问来 话 电事项 6、把握5W2H的原则 7、再扼要地汇总说明,确认对方完全了解 汇总确认 8、应根据情况适当延长或缩短谈话时间 9、“谢谢,到时候我在公司等您”、“谢谢您，星期三我会和您联系” 礼貌地结 等，注意使用选择性的约会语言 结 电 话 10、确认对方挂下电话后再挂断电话(特别对于领导、长辈、客户) 挂 机 9 学员报名流程及工作标准 类别: 客服管理 文件编号:ZF-C-KF-01 工作流程 工作 流程 工作说明/标准 销售部经客户 市场部 客服部 企管部-财务 开发区 总经理 步骤 KPI 理/总监 1、 预约客户，告知准备报考资料 预约 2、 准备接待报考 预约 话术:带1张照片，先来报名，随后通知 报名 3、市场/销售人员引导客户填写<学员 登门 报名引导填报名表 客服填写 接待 报名表>，并在表上做好备注 报名 并收报名材料 <收款收据> 登记 4、客服开出一式三份收款收据 5、市场/销售人员引导客户到财务交记帐收据存根业务人员引 交费 费，财务留记帐联作帐，付客户收据 联 联 联 导客户交费 (客户凭收据换取发票) 6、客服部依据存根联、学员登记表、登录登录 <资料领取单>收据联，登录CRM CRM CRM 7、市场/销售人员引导学员到客服部领光领取教材、教 领书/光碟/学员证并签字;企管部财学光盘、听课证 盘及 委婉催收 务留记帐联;客服部留收据联登录CRM 未缴费用 教材 催收报名 资料并建档 收费统计8、客服提供<报考资料清单>给缺少报 后续表 考资料的客户并负责催收及建挡 9、市场/销售人员负责催交欠费 服务 10、财务依记帐联记<收费统计表> 销售 销售总监登入台帐后，销售台帐 11、销售总监依据开发区分部提交的<日报 转交客服部登入CRM 销售报表>、CRM登记入销售台帐 12、客服负责将<销售报表>录入CRM 核对 销售核对 收费统CRM统汇总13、、<收费统计月月报 计月报 计月报 报>、<销售月报>每月核对并提交总经统计 汇报 理研讨。 每天早会议8.45-9 研讨 每周五下午3点销售会议 每月最后一 个周五，月会 10 教材、光盘、证书购发流程及工作标准 类别: 客服管理 文件编号:ZF-C-KF-02 工作流程 工作 流程 工作说明/标准 步骤 客户/供应商 客服部 企管部 企管部-财务 总经理 KPI 1、客服制定安全库存标准并告知总务 请购需批准才可填写订购单 设定安审核 低于安全库2、总务提出采购申请或补充库存申请 请 购 全库存 批准 存或请购 3、需求经总经理同意后填订购单 教订购单 审核 4、订购单经总经理批准后，一份交财务付订(2份) 批准 材购备货/ 款或作好付款准备一份交 付款/付入帐 、采购 /发货 款准备 采5、一份交客服采购 购 光 6、到货单一份交总务办理入库，一份交财盘 入务 购 库 入帐 入库 发 7、客服分批办理出库并建台帐 领用并出出库 8、客户领用并登记(必要时在发票上注明登记 库 “已付”字样) 1、客服持申请汇总表和请款单交财务审订培训合格证 审核 + 核，财务根据CRM费用统计与客服核对 货请款单 审批 申请汇总表 发2、审核后交总经理审批并在汇总表和请款货 请款单 向供方发汇总表 备货/ 单上签字 付款/付款准备 (邮件或传真) 发货 证收3、审批后，请款单交财务;汇总表由客服货书 传真或电邮至供方备货 入购库 入帐 入库 4、货到后入库、入帐 发 5、客服部负责通知客户携带发票或收据取领用并 登记 证 发 放 6、发放证件并登记收据号、批复号并签字 凭证丢失 申请取证 催费/ 申请批复 补交费用 通知取证 11 学员上课管理流程及工作标准 类别: 客服管理 文件编号:ZF-C-KF-03 工作流程 工作 流程 工作说明/标准 步骤 KPI 学员/试听者 客服部 上课值班人员 销售总监/总经理 发听 1、 学员在财务交齐培训费后，咨询部发听课证 发听 课证 2、 听课证带有学员编号 课证 3、 咨询部负责在网上发布课程安排并接受咨询 消息发布4、 咨询部/营销部通知意向客户试听 在网站发布课程 安排并提供咨询 /咨询 课前 5、 客服部负责制定<上课值班任务表> 课前 制定上课值班任务 准备 准备 表(李光艳) 6、 值班人员根据<上课值班任务表>做课前准备 7、 学员听课要在签到表上登记并出示学员证 在签到表8、 试听意向客户要登记试听签到表 上签字 9、 负责签到的值班人员要注意是否有多次试听课堂秩序维护 的非学员;如有则委婉拒绝 学 摄像等 员 上课 10、现场报名学员要填写学员登记表 试听 参加试听人员在试听 11、值班人员工作按<上课值班任务表> 课程 签到表上签字 报 名 现场报名填写报 名登记表 12、课后值班人员负责善后处理 将听课人员资 料录入CRM， 13、值班人员负责将收集到的学员签到表、试听 备注试听次数 签到表及报名登记表汇总后提交销售总监 课后 14、销售总监负责定期对上课情况进行总结 课后善后 总结 15、咨询部将资料录入CRM 总结 处理等 12 拓展训练工作流程及工作标准 类别: 客服管理 文件编号:ZF-C-KF-04 工作流程 工作 流程 工作说明/标准 学员 咨询部 客服部 总经理 步骤 KPI 1、咨询部根据客服部提供的课程设置信息、学员 要求及总经理指示拟订<拓展训练计划书>，计划学员拓展训练需开课时间及 求统计表 课程设置 应详实、可行，内容包括负责人、参加对象、活 计划 动时间、路线、活动形式等等 批复并提出相 2、<拓展训练计划书>经总经理批准后实施 拓展训练任关指示和要求 务表(光) 3、咨询部负责列出需准备物品的清单，如宣传资相应准备/控料、反馈表、其他物品等，并按清单要求准备 制人数规模 4、咨询部负责控制人数、规模，并在活动前一日准备 中午12点前把最终人数报到客服部，客服部负责 确定最终人负责人安排车辆及行进 安排车辆及行车路线等 数、对象 路线，摄像准备 5、咨询部负责通知学员活动时间、地点、行进路 线、注意事项等 有计划开展 6、如有需要，客服部或IT部负责活动过程摄像 活动 实施 6、负责人按计划组织活动并注意收集学员意见 及 收集学员意7、活动结束前，要求学员填写反馈表 反馈 见并填表 8、 9、负责人汇总学员反馈表，根据学员意见、建议汇总反馈表 总结、提出批 和活动开展情况撰写总结报告向总经理提交，要撰写分析总复意见 结报告 求报告要有建设性意见。 总结 10、咨询部负责将反馈表录入CRM;并将反馈表存 档备案。 录入CRM 并存档 13 摄像、采集及光盘制作流程及工作标准 类别: 客服管理 文件编号:ZF-C-KF-05 工作流程 工作 流程 工作说明/标准 步骤 客服部/IT 企管-总务 企管-财务 总经理 供方 KPI 1、 摄像前一天，客服部做准备(最好有准备物品 清单以便查点)，指定专人录象 填《摄像/照相存档过程明 摄像前一天 2、 在总务领取设备并在领用记录上签字 细单》，领取设备 做摄像准备 3、 二台摄像，一台只录屏幕，一台跟着老师的 准备 笔在走 4、 韩冬岩根据屏幕录象制作课件5、图片根据调整、校准设录象用FTS处理 备，做好准备 5、 老师上课录象加公司LOGO标识 6、 后期制作加公司LOGO 7、按要求摄像，要确保画面质量、声音质量和按操作要求摄摄像 摄像整体效果 像，确保质量 4、摄像完毕后交还设备并签字 交还设备填《摄像/照 5、摄像完毕后，总务负责在三天内完成视频采 相存档过程明细单》 集、制作母盘并存档备份工作(移动硬盘或光盘备 视频采集 份) 采集 制作母盘 数据存档 6、根据安全库存或实际需求确定刻录光盘数量 光盘发放 并领用空白盘; 空盘购买 /租借登记 7、刻录光盘后办理入库 光盘刻录 光盘入库 光盘制作 8、客服领用需办理出库手续 领用 光盘出库 9、客服发放或租借光盘，需办理登记手续 10、光盘外协刻录参照采购程序(需填写订购单及租借 等) 光盘外协参 需求/库存标准 见购发流程 14 学籍、档案、报考管理流程及工作标准 类别: 客服管理 文件编号:ZF-C-KF-06 工作流程 工作 流程 工作说明/标准 步骤 客户/学员 客服部 企管-财务 总经理 KPI 1、 客服部负责学员档案管理和报考工作 公司代学员发票/领书/光碟/ 2、 学员报名时，按<报考资料清单>准备报 准备相关资料 收据 学员证 日 考资料，要求一周内备齐 常 3、按学员编号将表格和相关证明文件归档;学学员 学员资料 学员提交 登记档案序列号 籍付款 整理、归档 学员资料 在职和学生要分开管理 表 档学员编号 案4、当日提交的学员资料要当日输入登记表 报 管催收学员报考资料 跟踪学员填学 理 5、及时跟踪催收报考资料 考 检查 员登记表 6、需要公司代为准备的资料要详细统计、报资 名一周内完成准备工作 料 7、及时了解报考要求变化 资准料考试前学员对于 报考人员清单 8、考试前学员反馈信息要及时统计、有计划审阅 备 上考试的反馈信息 及特殊情况说明 快速解决 报 及 填写报名表，从 前9、在正式报考前15天完成报考准备工作并确 学员档案中抽 准跟踪服务 将报考人员明细及情况说明书向总经理汇报 备 取整理报考资料 认 10、向尚没提交资料的学员催交资料 资最终报考 审核 料11、在正式提交报考资料前一天，将最终报批准 人员清单 上留存 考人员清单提交财务核实，总经理批准 报 前12、总经理审批后的清单，财务要留存一份 考生报考资料 审批 报考 报名 资料 上报 15 公开课管理流程图 类别:公开课管理 文件编号:ZF-C-GK-01 工作 工作流程 流程 工作说明/标准 步骤 KPI A B C D A: 签到 引位 1、2人全程跟踪 主持人致开幕词 播放宣传 2、检查学员证 片 B: 开课 智丰公开课简介 上午课休 1、根据分类安排座指导填写 提供咨询 位 签到表 播放宣传片 2、主动和学员交流 提供专业咨询服增加互动环节 务 3、收集反馈信息汇午休时间 互换名片 复印 播放宣传片 提供咨询 总 4、指导报名程序 公布会议安排 5、至少2人全程跟 加盖“录入CRM” 踪 存档 印章，录入CRM C: 开课 公布注意事项 1、准备播放光盘 发资3、 保证播放质量 料 3、调试机动灵活 D: 1、协调统一部署 主持人致闭幕词 下午课休 2、解决突发事件 播放宣传片 反馈收回反馈表 提供咨询 表 3、负责拍照 16 公开课领取资料及收费流程图 类别:公开课管理 文件编号:ZF-C-GK-02 工作流程 工作 流程 工作说明/标准 步骤 KPI 提示收费才 能领取资料 是 收费 客户自留一份是否 开两张收据 收据，交给工付费, 作人员一份 否 收一份收据， 领取免费资发放一份资料 料 财务与工作进入教室 人员核对 计入收入 17 采购、仓储管理流程 类别: 综合管理 文件编号:ZF-C-ZXZ-01 工作 工作流程 流程 工作说明/标准 步骤 客户/供应商 需求部门 企管部-总务 企管部-财务 总经理 KPI 请 1、请购单(固定资产或重要物资请购) 根据需求请购 2、订购单 购并获准 、 审核 低于安 询价、议价、供设定安 订购单 订 批准 全库存 应商评价与选择 全库存 (2份) 购 4、 采购 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 或采购协议 采购，必要时请款或付入帐 签定采购合同 5、 请款单 款准备 采 6、 报销凭证(发票、收据) 备货/ 发货 购 报销 7、 入库单 入 8、 库存台帐 库 8、 库存标签(物品/物料) 入库 标识 入台帐 及 标 识 根据需要每天、 每周或每月盘点 9、 盘点计划表 盘 10、领用记录 点 及 出库 领用并 登记 出 库 18 招聘、录用流程 类别: 综合管理 文件编号:ZF-C-ZHR-01 流程 工作流程 工作 工作说明/标准 KPI 用人部门 企管-人事 总经理 步骤 1、 用人 申请表 食品经营许可证新办申请表下载调动申请表下载出差申请表下载就业申请表下载数据下载申请表 用人申请表 2、 部门用人计划 批准 审核 招聘 部门用人计划 3、 公司用人计划 公司用人计划 需求 4、 招聘计划 内部优先 拟订招聘计划 5、 费用预算 及预算 6、 职位说明书及招聘广告 部分岗位直 内部发布招聘信 7、 内部招聘通知 接外部招聘 息、内部推荐 招聘 8、 内部人才库 在媒体上发 用人部门需求及 计划 布招聘信息 职位说明书 内部无适合 收集、筛 内部人才库或 选 简历 个人简历下载免费下载简历模版总经理简历下载资料员简历下载资料员简历下载 猎头公司推荐 9、职位申请登记表 与用人部门共同确定初试名单 10、招聘考核表 进行第一次面并通知面试 11、内部竟聘计划书 试;同时可安排招聘 笔试和操作测试 考核 总经理进 整理初试人员资料组织内部竟聘 行复试验 确定复试人员名单 12、到职单 通知 必要时通知体检;通汇总意见、确 知报道并进入试用期 定试用人选 入职 19 20