行电话座席客户服务业务管理办法第一章总则第一条为规范和监督客户服务热线的话务质量，有效提高客户服务水平，促进我行服务质量的持续改善，提升客户满意度，特制定本办法。第二条客户服务热线是客户服务的综合平台，主要以自动语音和人工座席的服务方式，为客户提供业务咨询、电话投诉、口头挂失等金融服务，我行电话座席客户服务使用统一的接入号码“96699”，为客户提供全年无休的金融服务。第二章部门职能第三条总行电子银行运行部是电话座席客户服务质量管理部门，职责包括：(一)承担客服电话呼入、呼出业务，做好客户服务工作。(二)制定和完善座席系统操作规程及业务管理办法。(三)组织客服座席人员
培训
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,提高客服座席人员的业务水平和服务能力。(四)负责客服业务数据的统计、分析和上报工作。(五)负责客服座席人员的管理与考核。(六)负责座席区的现场管理及日常业务处理，负责调听电话录音，督导检查客服座席人员工作情况，确保人员合理调度和业务处理流程的顺畅、规范。(七)管理和维护知识库，负责定期对知识库进行更新，确保知识库内容准确、及时和完整。第三章业务管理第四条服务时间客服热线提供每天24小时全年不间断人工座席服务。第五条流程管理(一)自动语音服务是指客户进入客服系统后,通过人机互动完成业务处理的服务。自动语音流程要符合总行的统一规范，语音提示（包括出错信息）必须完整、准确。(二)人工座席服务是指客户进入客服系统后，选择人工服务，由客服座席人员向客户直接提供的服务。对客服座席人员的业务处理进行全程同步录音，录音范围从客服座席人员接听客户来电直至业务处理完毕挂机结束。1.受理客户的业务咨询，客服座席人员应根据知识库资料准确回答。如遇客户咨询内容超出现有题库范围，应
记录
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下客户的咨询内容、姓名、联系方式，转相关业务管理部门给出准确答复。2.受理客户的电话投诉,客服座席人员应记录下客户的投诉内容、姓名、联系方式，及时转交客户投诉管理部门个人金融业务部进行处理和反馈。3.受理客户口头挂失申请,客服座席人员应要求客户报身份证号码，核对客户姓名、账号余额、确认客户身份后及时办理。4.受理客户医保类问题，客服座席人员对医保挂失应要求客户报身份证号码，核对客户姓名、参保单位、确认客户身份后及时办理。5.客服座席人员要及时制定客服数据统计周报表和月报表报送电子银行运行部。第六条知识库管理(一)客户服务系统要建立知识库，并由专人负责对知识库进行维护和管理。(二)要定期对知识库资料进行整理，每半年与相关业务部门核对、更新一次资料。第四章服务质量监控第七条质量监控范围包括客服座席人员与客户沟通互动，满足客户咨询的要求，分为呼入服务、呼出服务。(一)呼入服务指通过我行客服热线受理业务咨询、电话投诉、口头挂失等业务的服务过程。(二)呼出服务指通过我行客服热线，向客户提供回访、关怀、提醒等服务过程。第八条质量监控方式分为现场监控、事后监控、电话回访等。(一)现场监控指质量监控人员现场对客服座席人员的客户服务过程进行观察、评估，并在现场开展沟通和辅导。适用于如新上线员工的评估及辅导、新业务新系统上线、业务量变化等可能对服务质量产生影响的因素。(二)事后监控指通过监控系统对客服座席人员提供服务过程进行事后评估，提出改善建议，开展沟通和辅导。(三)电话回访指对曾致电客服热线的客户不定期按一定比例随机抽样进行电话回访。回访中向客户征询客户的满意度，了解对客服座席人员在业务处理上的
意见
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与建议，了解引发客户不满意原因，及时跟进，推动解决，促进服务改善与提升。第五章人员业务标准第九条客服座席人员要保证客服热线人工服务24小时畅通。第十条客服座席人员要熟知各项业务的规章
制度
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和操作流程，向客户提供准确规范的各类业务咨询。受理客户投诉、建议等业务，运用适当的技巧化解客户怨气，沟通有关部门妥善处理客户投诉，将投诉变成一项增值业务，提高客户满意度。第十一条客服座席人员要具备银行客户服务人员的职业要求。(一)职业素养：在语言和表达方面要做到吐字清晰，使用普通话，语言准确、简练、通俗易懂；语速适当；提高文字录入速度，达到每分钟30字标准。(二)态度：专心聆听，用心回应；服务真诚、热情、主动、流畅，具有亲和力；尊重客户；情绪平稳。(三)沟通：通过有效引导，准确定位客户问题；表达流畅、控制通话节奏等为客户提供良好的沟通环境。(四)业务：业务处理全面、严谨、准确、及时，提供最有效解决方案；严格执行业务流程，实现服务承诺，维护我行声誉；灵活有效处理复杂问题，婉拒客户不合理要求。(五)风险：严格执行电话银行风险防范规定，符合业务处理规范；
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规范，对客户负责，建立客户信任；注重客户隐私。第六章系统维护第十二条客服应用系统的扩容和架构变更等事项，必须报总行电子银行运行部批准。涉及业务需求等事项的变更，也必须向总行电子银行运行部报备。第十三条客服应用系统的技术保障工作由相关技术部门负责。第七章附则第十四条本办法自发文之日起生效，由总行电子银行运行部负责修订和解释。
浙公网安备 33021202002483