行政执法人员远程教育培训--行政执法礼仪--主讲王志永

行政执法礼仪（1）本课学习重点文明执法概述行政执法礼仪的概念及意义行政执法礼仪的具体内容行政执法实践中的语言 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 示例第一节文明执法概述文明执法的内涵文明执法的作用一、文明执法的内涵所谓文明执法，是指执法人员以人为本，用文明的方法办案，保证执法行为规范化、科学化，坚决纠正执法中的野蛮行为。在执法过程中坚持处罚与教育相结合，坚持严格、公正、文明执法，目的是让不懂法者懂法，让懂法者自觉守法。它要求行政执法人员真诚地为人民服务、为社会服务，真正体现行政执法人员全心全意为人民服务的宗旨。文明执法是我国法治政府建设向更高层次发展的必然要求，也是执法部门改善执法活动、提高执法水平的重要内容，2010年发布的《国务院关于加强法治政府建设的意见》中，提出“严格规范公正文明执法”，其中就要求树立“严格执法”、“规范执法”、“公正执法”、“文明执法”等执法理念，“不得粗暴对待当事人，不得侵害执法对象的人格尊严”。1.“严格执法”是基本要求。就是以事实为依据，以法律为准绳，在执法工作中，必须做到“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”。严格执法，就是要求执法者必须按照法律的要求执法，执法必须严格，不能随意执法，滥作为或不作为。“法无授权不可为，法定职责必须为”，就是要求我们执法者必须依法办事。2.“规范执法”是行为准则。规范是指规范执法的程序，就是必须按照法律规定的程序执法，做到实体与程序并重。常言道：“不依规矩不成方圆”。什么是规矩？对执法者来说法律法规就是规矩，不依法执法就是乱执法，就不能体现公平正义。如何规范执法？就是要按照法律预先设定的模式、程序、规则完成执法的全过程，在执法办案中既要确保适用法律准确，证据确实充分，量罚适当，也要确保程序合法。程序是规范的保证，规范是严格、公正的保证，违反程序执法，就是违规甚至违法。3.“公正执法”是价值取向。公正就是公平正义，对执法者来说就是实现法律面前人人平等。公平正义是和谐社会的象征，是时代的呼唤，是人民群众的期盼，是法律的要求，更是执法者追求的价值取向。公正是为政之道，为官之德，也是立人之本。公正执法，就是要求我们在执法办案中要秉公执法，铁面无私，让遵纪守法的人得到法律的保护，违法犯罪的人受到法律的惩罚，不管是什么人，触犯了法律都要受到法律的追究，体现法律面前人人平等。4.“文明执法”是职业素养。文明是相对于简单粗暴而言的，文明是对人的一种态度，有礼有节、春风化雨、以理服人、以礼待人。文明执法就是要仪容严整、言行文明、举止得当，做一个不怒而威的执法者，不仅使群众感受到法律的尊严和权威，更能取得群众的支持和理解，达到以文明形象取信于民的执法效果。司法实践中，文明执法就是要改进办案方式方法，坚决纠正简单、粗暴执法的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，坚持以人为本，体现人文关怀，尊重保障人权。正在讲解二、文明执法的作用（一）增强执法效果在行政执法过程中，执法人员直接接触行政相对人，二者通常以管理者与被管理者的对立关系而出现，因此两方矛盾体现得更加集中和尖锐，作为行政执法人员对立面的相对人，其对抗的心理更为强烈。在这种原本就潜伏着矛盾的情况下，文明执法能够以理服人，缓解相对人的对抗心理，化解矛盾。中国政法大学马怀德教授在接受记者采访时说“暴力执法，会带来暴力抗法。”因此，文明执法可以减少执法的阻力，预防暴力抗法，增强执法效果。执法成本也是考量执法效果的重要因素之一，文明执法会减少执法成本的增加。不文明执法增加了执法阻力，因此行政机关需要投入更多人力、物力防止暴力抗法，处理升级后的矛盾，有时还需要应对由此引发的诉讼。执法的时间成本和经济成本都会由此而增加，从而影响执法效果。可见，文明执法可以减少这样的执法成本。另外，根据以上公正执法、严格执法与文明执法的辩证关系，文明执法可以促进执法的严格和公正，因此，可以减少执法后的纠纷，因此减少了因处理这些纠纷而增加的成本，从而增强了执法效果。（二）塑造政府形象在“以人为本”、“依法行政”的今天，野蛮执法、不文明执法这些行为已经严重扰乱了干群关系，影响了政府和百姓之间的鱼水关系，损害了执法部门的形象，降低了政府部门的威信。直接面向老百姓的的执法人员，是连接政府与百姓之间的纽带，其行为方式将直接影响普通民众对政府管理体制的判断和评价。执法人员本是政府形象的代 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf ，如果能够做到对相对人明之以法、晓之以理、动之以情，态度和蔼、举止端庄、谈吐文雅、仪表整洁，便会在公众心中塑造良好的政府形象，增进公众的政治认同感。（三）促进和谐社会的构建不文明执法会加剧社会结构的非正义，因此不文明执法的一个直接逻辑结果即是暴力抗法，这种以暴制暴只会导致矛盾冲突的不断升级，诱发冲突事件，使矛盾以更激烈的方式表现出来，为群体性事件的发生埋下隐患。因此，文明执法能够缓解矛盾，防范由于政府和公众之间的矛盾而造成的群体性事件，促进社会的稳定和和谐发展。要形成文明执法的良好氛围，一是执法者要加强学习，严格自律，提高自身素质，视群众为衣食父母，时刻牢记为人民服务的宗旨；二是执法机关要加强教育，制定文明执法行为规范，对不文明执法行为严肃处理决不手软；三是抓紧清理整顿，对那些屡教不改，损害执法队伍形象的执法者要坚决令其“下岗”；四是强化监督力度，发挥社会监督、群众监督和舆论监督的作用，对不文明执法者敢于说“不”，让其亮相出丑，从而在全社会形成文明执法、自觉守法的良好氛围。第二节行政执法礼仪的概念及意义礼仪概述行政执法礼仪的概念行政执法礼仪的意义一、礼仪概述一般而言，礼仪指的是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序及方式来向对方表达友好、尊重的过程和手段。换而言之，作为一种人与人打交道时的通行做法，礼仪实际上是社会对人们待人接物的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化、正规化的要求。中华民族素以“礼仪”之邦自称，自古都注重礼仪对于个人修养和为人处世的重要性。从个人修养的角度看，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度看，“道德仁义，非礼不成”，礼仪可以被称为为人处事的行为准则，《公民道德建设实施纲要》里就将“明礼”列为我国公民的基本道德规范之一；从交际的角度看，礼仪可以说是人际交往中进行沟通的一种艺术，也可以说是一种交际方法。在日常生活里，礼仪无处不在，人们往往“无礼寸步难行。”孔子早就指出：“不崇礼，无以立”。而荀子则进一步地将礼仪与国计民生联系到了一起，他强调：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”从本质上讲，礼仪可以说是一种社会历史发展的产物，具有相对的时效性，不可能完全脱离特定的历史背景，然而，礼仪在宏观上具有一些普遍性、共同性、指导性的礼仪规律，即以下几个礼仪的基本原则：（1）自律。对个人的要求，是礼仪的基础和出发点。古人云：“己所不欲，勿施于人”，学习、应用礼仪最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。（2）敬人。这一条原则是礼仪的灵魂。孔子曾经对礼仪做了精辟的概括：“礼者，敬人也。”在交际活动中，礼仪要求恭敬、友好地对待他人，敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。（3）宽容。在人际交往中，应当尊重他人的选择，容许其他人有个人行动和独立进行自我判断的自由，对不同于己、不同于众的行为能够耐心容忍，不必要求其他人处处效法自身，与自己完全保持一致。（4）平等。在礼仪的核心点，即尊重交往对象这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，对不同的交往对象都必须重视恭敬、以礼相待，不能厚此薄彼，区别对待。（5）真诚。该原则要求在运用礼仪中，务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。礼仪不是“厚黑学”，不能将礼仪作为一种道具和伪装以投机取巧、弄虚作假。（6）沟通。在人际交往中，既要了解交往对象，更要为交往对象所了解，经过互相的沟通和了解，才能做到换位思考，善解人意，关于体谅交往对象的感受，同时努力做到“交往以对方为中心”，而不能自私地只考虑自己的处境。二、行政执法礼仪的概念由于特定适用对象、适用环境的不同，礼仪又可划分为各种特定情境下的不同礼仪，如政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪等。政务礼仪是指国家公务员在执行国家公务时所应当遵守的礼仪。行政执法礼仪是政务礼仪的一种，特指行政执法人员在执法过程中为维护个人形象和公务形象，应当遵循的对执法相对人表示友好、尊重的文明规范、准则和惯例。（一）行政执法礼仪的特征行政执法礼仪的特殊性体现在两方面：一是其适用对象是行政执法人员，它不同于日常生活中私人间的交往，行政执法人员与执法相对人的交往实际上是政府与公民之间的交往；二是其适用于行政执法的过程中，行政执法人员只有在代表政府执法的过程中才需要适用行政执法礼仪。（二）礼仪规范是行政执法人员行为规范的基本内容行政执法人员作为国家法律的执行者，在执法过程中应当遵循一定的行为规范，即每一名执法人员在其工作岗位上皆须自觉遵守的一整套标准化、正规化做法，具体而言，行政执法人员行为规范的基本内容除了人所共知的政治规范、业务规范、道德规范、法律规范之外，尚须将礼仪规范包括在内，否则行政执法人员的行为规范在内容上就难言其完整性。道理显而易见，执法人员在执法过程中必然要和形形色色的相对人打交道，这种特殊的人际交往影响着政府与人民的关系，影响着社会的安定和团结，因此更需要对执法人员进行礼仪要求。（三）行政执法礼仪需要遵守礼仪的基本原则“自律”要求执法人员慎独克己、在面对执法相对人时要注意树立政府形象，时刻以高标准要求自己；“敬人”要求执法人员摆正自己“人民公仆”的位置，对执法相对人表示尊重，以礼相待，心理学研究表明：人们存在这样的心理倾向，喜欢同样喜欢自己的人，尊重同样尊重自己的人。因此，只有尊重别人，才能收到“敬人者，人恒敬之”、“爱人者，人恒爱之”的客观效果，才能为顺利执法打下基础；“宽容”要求执法人员在依法办事的同时，更要注意对相对人体谅和理解，不能求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人；“平等”要求执法人员对任何行政相对人都一视同仁，绝不允许因为行政相对人在职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近而区别对待，不能恃强凌弱；“真诚”要求执法人员对行政相对人待人以诚，不讲假话、空话、大话，不摆花架子、做表面文章，不弄虚作假、投机取巧；“沟通”要求执法人员换位思考，考虑执法相对人的处境，不能把执法过程视为以“自我为中心”，要放低姿态，善于与相对人沟通交流。三、行政执法礼仪的意义友善的言行、得体的举止、优雅的风度，这些都是走进他人心灵的通行证。因此，在社会交往中，良好的个人礼仪总是能够产生难以估量的良好效果。相对于粗暴执法来说，遵守行政执法礼仪，不仅可以树立良好的形象，而且可以缓和矛盾、提高行政效率，同时也是构建和谐社会的要求。（一）有助于提高素质，塑造形象在现代交际活动中，礼仪通常被视为衡量每个人文明程度的准绳。“礼仪重细节，修养就在言谈举止中；细节见风度，文明就在举手投足间”，一个人的教养往往体现于其待人接物的种种细节之中，而这种种细节反过来又反映着其个人整体素质的高低。因此，在这一意义上完全可以说，礼仪的运用实际上真切地反映着其当事人的素质与教养的水准。因此，加强国家公务员的执法礼仪培训，将有助于提高其个人素质与教养，从而提高国家公务员队伍的整体文明程度。又有助于“用高尚的精神塑造人”。（二）有助于提高执法效率由于执法人员与行政相对人的特殊关系，尤其是在减损相对人利益的行政执法过程中，执法人员与行政相对人的直接接触本身使双方的对立更明显，这时就容易采取粗暴执法。而粗暴执法不仅不能压制矛盾，反而可能使矛盾升级，从而增加执法阻力，影响执法效率。相比粗暴执法，遵守行政执法礼仪则会缓和这种矛盾，减少执法阻力，使执法顺利高效。（三）有助于建设服务型政府遵守行政执法礼仪，有助于建设服务型政府，更好地为人民服务，为社会服务。交际技巧，是礼仪规范的基本内容之一。国家公务员以为人民服务、为社会服务为自己的天职，而要真正在这一方面有所做为，除了要爱岗敬业、满腔热情之外，在执法过程中的交际技巧的运用通常也是不可或缺的。国家公务员在为人民服务、为社会服务的过程中，假如忽略了交际技巧的运用，往往便会事倍功半，甚至劳而无功、适得其反，得不到对方的认同。（四）有助于构建和谐社会遵守行政执法礼仪，往往可以缓和彼此之间的关系，缩短人与人之间的距离，融化相互间的矛盾，释解敌对情绪，从而使人际间的关系得以改善。这正是礼仪的力量所在。这样就减少了行政相对人的对抗心理，使潜在的矛盾化解于互相尊重和互相理解的氛围之中，使执法在平缓的过程中顺利完成。这样就防止了暴力抗法的出现，防范了冲突事件的发生，使社会秩序处于稳定和谐的状态之中，有利于和谐社会的构建。第三节行政执法礼仪的具体内容仪表礼仪行为礼仪语言礼仪行政执法礼仪的分类根据行政执法人员在具体行政执法过程中的形象、行为、言语表现，我们将行政执法礼仪分为三类，即仪表礼仪、行为礼仪、语言礼仪。一、仪表礼仪个人礼仪首先要讲究仪表整洁、仪容大方，即人的容貌、衣着、装饰等要美观整洁，使人赏心悦目，给人以美的享受。怎么穿着打扮看起来是个人的事，但必须以符合礼仪规范为度。在这里，仪表是指行政执法人员的外貌形象，主要体现为着装方面，要求“端庄、朴实、干练、整洁”，不应奇装异服、随意邋遢或艳丽时髦。一般来说，行政执法人员按规定着执法服装时，应当做到衣着整洁，标识齐全。在人际交往中，人们的着装在一定程度上反映着一个人的个性、爱好、职业、社会阶层、文化素养和审美品位。正是在这一意义上，人们的着装一直被视做传递着装者的思想、情感的“非语言信息”。用世界知名的服装心理学家高莱的话来讲：“着装是自我的镜子。”用莎士比亚的话来说则是“一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明”。执法人员在面对行政相对人时，应该要将着装问题提高到维护个人形象、维护行政机关形象与维护国家形象的高度上，加强行政相对人对政府的信任度，从而提高执法效能。从目前来看，除公安、司法、工商、税务、城管等部门之外，我国的绝大多数的国家公务员尚没有统一制式的办公制服，对于国家公务员在日常工作中的着装，也没有形成整齐划一的统一规定。除特殊情况外，有统一制服的行政机关工作人员在工作时间应当穿着配发的统一制式服装，且在执法过程中应当标识齐全，整洁干练，体现出行政机关的威信与尊严。执法人员的着装应当遵循以下几个原则：（一）与形体相协调服饰最直接地作用于人的形体，服饰的美脱离形体就无从谈起。因此，人们的服饰要讲究颜色、尺寸、款式、面料等因素与人体协调。但人的形体又是千差万别的，很难十全十美，这样就可以通过服饰来扬长避短，掩盖形体上的不足，使形体上的优点锦上添花。例如身材矮小的人，服装的设计最好线条简洁，上衣和裤子的颜色应基本一致，这样，在视觉上会显得高一些；胖人最好不要穿横格面料，也不要穿浅颜色及闪光面料，因为这些面料都有扩张性，会使人感觉你更胖。作为执法人员，着装要符合自身条件，显得大方、得体、稳重。（二）与社会审美相协调执法人员的着装不应与社会发展背离，不能太过超前，也不能太过落伍。一般来说，执法人员的着装风格一般应当相对保守，朴素大方。这主要是为了使执法人员在社会公众的心目中显得更加稳当可靠、令人信服。任何人都难以相信一位着装绝对超前，甚至有点怪异或是华而不实的执法人员可能稳妥可靠、堪当重任。同时，也不能走向另一个极端，切不可使之过分地落伍，否则就有因循守旧、冥顽不化之嫌。（三）与环境气氛相协调每个人都生活在一定的社会环境里，生活在一定的气氛中，着装与环境气氛也是一个整体，例如，现代陆军的迷彩服充分考虑了战争环境便于隐蔽；水兵的海魂衫是大海的缩影；空军的蓝裤子与天空相得益彰；医务人员的白大褂与医院整洁安静的环境成为一体等。着装应当与自己所面临的环境保持和谐与一致，绝不可以我行我素，自以为是，使自己的着装同自己所处的环境格格不入，或反差过大，否则既破坏了环境美，也有损于自身形象。在执行公务的特定场合下，执法人员穿制服、西服、西服套裙等，显得正规而庄重，能令人肃然起敬。如果一身休闲娱乐的装扮或时髦艳丽的打扮，与执法的场合不相协调，则会让人觉得不务正业、吊儿郎当，即使这身打扮的确美不胜收，恐怕也无人赞赏。（四）与整体风格相协调不同风格类型的服装有各自的穿着和搭配标准，切不可随意发明创造，自成一派，贻笑大方。这里主要谈西装的穿法。西装由于其四季皆宜，既能体现男士的潇洒风度，又能表现女士的优雅端庄，又因其实用性较强，因此，在我国很普及。西装的穿着十分讲究。在礼仪活动中，必须懂得其着装要与西装的整体风格相协调：第一，穿西装必须合体，衣长垂下手与虎口齐平为宜；袖长以达到手腕为宜；衬衫的袖长应比上衣袖长出厘米左右；衬衫下摆必须放进裤内。袖扣要系好，不可把西服和衬衫的袖子卷起来。当打领带时，衬衫的领扣一定要系上，不打领带时可以不系。穿西装不能敞怀挽袖，不能搭配牛仔裤、运动服、T恤衫等。第二，穿西装一定要穿皮鞋。穿凉鞋、布鞋、球鞋、旅游鞋等都不符合正式场合西装穿着的规范。这样才能保证系列化和标准化，使着装成为一个协调的整体而相得益彰。规范借鉴：《河南省交通行政执法人员行为规范》第6条：交通行政执法人员在执法时要做到仪表整洁、风纪严整、举止端庄、动作规范。（一）仪容1.执法人员要保持面部洁净、勤剪指甲，执行公务时不得佩带项链、戒指及其他饰物；2.男执法人员要勤理发，不得留大鬓角、长发，不得蓄胡须；3.女执法人员不准头发披肩、染指甲、化浓妆。（二）着装要求1.执法人员在执法时要按照规定着装，严禁混穿不同季节的服装，严禁制服便服混穿，严禁歪戴帽、卷袖口、敞衣扣、披衣。执法时要着皮鞋，不得赤足穿鞋。2.有统一规定执法标志、胸卡、腰带的，在执法时要佩带整齐，胸卡挂于上衣左口袋正中处，打杂带扎在上装第四、五钮扣之间，背带右肩左斜，从肩牌下穿过。规范借鉴：《安阳市行政执法人员文明执法规范》第19条：执法人员在履行公务时，着装方面应当做到：（一）本部门配发制式服装的，除有特殊工作需要外，工作期间应当着制式服装。制式服装应当配套穿着，不得与便服混穿；（二）着制式服装时，戴帽应当端正；（三）无统一制式服装的，衣着应当大方得体；（四）着装应当系好衣扣、领扣、袖扣，不得袒胸露怀，不得卷裤腿。第20条：执法人员在履行公务时，其他仪容仪表方面还应当做到：（一）保持头发整洁、大方得体、不得染彩发，男性执法人员不留长发、怪发、长鬓角、长胡须，女性执法人员不留披肩发；（二）执法人员不得留长指甲、纹身，不得化浓妆；（三）除工作需要和眼疾外，不得佩戴有色眼镜；（四）不得佩带各种奇形及迷信饰物；（五）不吸烟、吃食物、搭肩挽背、嬉笑打闹；（六）其他有损行政执法机关形象的行为。二、行为礼仪一个人的行为举止以小见大地体现着一个人的思想和感情，故此，它一向被作为人类的“第二语言”，甚至有时比有声语言更富表现力和吸引力。有专家认为：在人际交往中，约有55%以上的信息是借助于行为举止这种无声的“第二语言”来传达的。早在中华礼仪创始之初，人们对于举止就非常重视，孔子就曾提出过“非礼勿动”的严格要求。执法过程中的行为礼仪，是执法人员为了执行公务，为了表示友好、敬意以及便于使执法为对方所接受，从而克己、自律、自尊、自爱，对自己的日常行为所具体地提出的要求和规范。其中，尊重行政相对人是基本的核心。执法人员在大庭广众之前、众目睽睽之下，应当力争做到行为得体适度、恭敬友好。人的行为举止最重要的是站姿、坐姿、走姿，因此将这三个单独罗列，其他行为的具体要求则有礼貌、尊重、大方、稳重、耐心：（一）站姿站姿是人体静态造型，是其人体动态造型的基础。优美的站姿能表现出一个人的自信，并给他人留下美好的印象。正确的站姿，从身体的侧面观察，人的脊椎骨是呈自然垂直的状态，身体重心应置于双足后部，双膝并拢，收腹收臀，双肩稍向后放平，头正颈直，双臂自然垂置于身体两侧，或双手体前交叉。无论男士或女士，站立时要防止身体东倒西歪，不能耸肩勾背，更不要倚靠他物，一副无精打采的样子。双手叉在腰间或抱在胸前也是让人忌讳的，给人盛气凌人的感觉，令人难以接受。（二）坐姿端庄、优雅的坐姿同样能表现出一个人的静态美。“坐如钟”是中国人用来比喻坐姿美的标准。良好的坐姿会让人觉得你是个彬彬有礼的人。正确坐姿的基本要领是：入座或起座时身体要稳，入座后，上体挺直，不要弯腰驼背，双腿不可呈外八字叉开。不能高架起“二郎腿”，更不能将脚尖抬起，腿不可以乱抖，脚心不能朝人。应当有意识地不要站在或坐在高于对方的位置上，以防给对方以“高高在上”的感觉。（三）走姿如果我们把站姿和坐姿称作静态造型的话，那么，走姿则是人体的动态造型。有的人可能会说：“走路，谁不会”，但怎样才能走出风度、走出优雅、走出美来，还需要靠平时的练习与注意。走姿要求：头正颈直眼平视，下颌内收；上身正直，挺胸、收腹、立腰；双臂以肩为轴前后自然摆动，步位要正，步幅要适中。这样才能显得沉着稳健。执法人员在行进时，不应当对他人推推搡搡，不应当煞有介事地奔过来、跑过去。（四）其他行为要求一是礼貌。不能粗俗肤浅，要讲究礼貌，并且有意识地借此去展现执法人员良好的文化修养和道德水准，关键是要提高认识，并且多加检点。同时，还应注重提高内在修养。比方说，不应当在他人面前挖鼻孔、掏耳朵、抠眼屎、甩鼻涕、吐唾沫、打喷嚏、修指甲、搓泥垢、抓痒痒、拽袜子、脱鞋子，外出前最好不吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱、蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦或反感。在进入他人居所之前，应当首先按门铃或敲门，得到许可后方才入内，如果像土匪一样拳打脚踢，则会激起执法对象的愤怒与不满。二是尊重：在执法时，不管情绪有何变化，执法人员都不准盯视或斜视自己的交往对象，不准用自己右手的食指反复指向对方的身体，不准高声呐喊，否则就有可能被对方理解为侮辱或挑衅，从而引发矛盾。在行政相对人来访时，应主动起身迎接，热情问候，不能不理不问，称呼上要有礼貌，谈话中应有问必答，不厌其烦，要来者不拒，有求必应，按照有关政策和规定，真心实意地尽一切可能帮助来访者，不讲任何条件、不推诿扯皮，更不能愚弄、欺骗对方。在与执法对象交谈时，为了表示重视对方，有必要不时地用自己的双眼注视一下对方的双眼。心理学实验证明：当两人相处时，一方以自己的双眼注视对方双眼的时间，只有超过了双方相处的总时间的1/3，才会使对方感觉到对他的尊重和重视。尊重的关键是要摆正位置，视自己与行政相对人之间为平等关系，不要觉着“我管着你，就比你高一等”，摆出一副不可一世的态度，那么就容易使人不服气。威信不是靠摆架子摆出来的，而是靠自己各方面的行为表现树立起来的。三是大方：执法人员的行为应当表现得落落大方，洒脱大气，不要小里小气，眼神闪躲，显得拘束，从而给人以不够开放、眼界不高、没见过世面的感觉。行为大方表现出执法人员丰富的阅历以及自信心，有助于获得行政相对人由衷的尊敬。四是稳重：执法人员的行为应当显得沉着稳健，泰然自若，在执法时，必须表现得有条不紊，稳妥可靠、精明强干，才会让人民群众信任自己，使交往对象钦佩自己，切不可毛手毛脚，风风火火，让人觉得为人处世不够沉稳熟练，难负重任。例如，在谈话时，不要手舞足蹈，指手画脚。五是耐心：要不厌其烦，不能敷衍了事。比如在接待来访者时，合乎规范的做法，应当是双眼注视对方，聚精会神，并且不时地点头对其观点表示肯定。此刻执法人员如果举目四顾，心不在焉，或者频频摇头，那么给对方的感觉大概只能是极不耐心或者心怀不满之意。三、语言礼仪言为心声。借助于语言进行交谈，是人们用以表达自己思想感情的重要途径之一。在执法时的交谈中，最能够体现执法人员态度的，当推其对于语言的选择、组织以及运用。执法人员在谈话时，倘若对自己的评议不加以选择、不认真组织，或者肆意乱用，非但有可能词不达意，引起误会，妨碍沟通，而且还有可能会损害自己的形象。总的来说，应该注意以下几点：（一）用语应当平易通俗、清晰简洁1.执法人员应当以务实为本，使用通俗易懂的语言，这样能够拉近与行政相对人的距离。如果用语过于雕琢、修饰，甚至咬文嚼字，滥用书面语言或专业术语，则只会令人闻之生畏，敬而远之。2.用语应当清晰并力求简单明了，这样既可以使自己的谈话显得言简意赅，又可以体现自己为人处世的精明强干。3.执法人员应当尽量使用普通话，以免交谈中产生误解。（二）语气应当舒缓柔和执法人员如果语气显得锐气逼人、疾言厉色，会引起行政相对人的不满，影响执法的展开。因此，执法人员的语气应当舒缓柔和、和蔼可亲。语速应当缓和，要比快得如连珠炮一般更容易为执法对象所接受。有意压低音量，要比放大嗓门更加悦耳动听。语调显得抑扬顿挫，要比单调呆板、僵硬晦涩更易于令人产生兴趣。常言道，“有理不在声高”，声音应当柔和委婉，口气应当宽容谦和，要比粗鲁僵硬、疾言厉色、咄咄逼人更容易缓和矛盾。（三）方式应当文明友好执法人员如果不注意讲话方式，就有可能使矛盾激化。一是不能污言秽语。俗话说：“良言美语三冬暖，恶语伤人六月寒。”这是很有道理的。生活中有很多事例说明，语言粗鲁，放肆傲慢、低级下流，会使对方感到是一种侮辱，从而恶化人与人之间的关系，一个人的自尊心受到伤害时，就有可能进行反抗，使矛盾激化，或产生过激行为。现在，越来越多的执法人员已深切地感到“出口成脏”不仅与自己的身份很不相符，而且有损整个国家的形象。对行政相对人应当文明友好，尊重行政相对人，这样才能取得更好的效果。二是不能骄傲自大，自诩为“专家”而目中无人地随意教训别人、指正别人，斥责张三“很迂”李四“真笨”、王五“懂什么”，这样往往会引起别人的反感。真正懂得尊重别人的人，真正有学识、有教养的人，是不会一副咄咄逼人、发号施令的样子。三是不能讽刺挖苦，应当表现得宽厚大度。如果对行政相对人尖酸刻薄，冷嘲热讽，不但显得自己目光短浅，气量狭窄，影响自身形象，而且可能加剧矛盾，引起冲突。要时刻牢记对对方人格的尊重。切勿随意宣泄个人情感，丝毫不加克制。更不允许在执法时泄私愤、图报复，有意诽谤、侮辱行政相对人。文明执法规范用语推荐：（一）接听电话、接待群众：1.您好，××（单位名称），请问您有什么事？2.您好，请进，您请坐，请问您有什么事？3.请稍等，我给您查（找）一下；4.对不起，您咨询（反映）的问题不属于我们机关的职权范围，请您直接向××机关咨询（反映）；5.您要找的人暂时不在，请您稍后再来电话或者等他回来，我让他给您回电话，方便的话，我也可以代为转达；6.您反映的问题，我们已记录下了，请留下您的电话号码，我们将在×日内给您回复；7.再见，如果您还有不清楚之处，可以随时打电话（或再来）。（二）窗口规范用语：1.您好，请问您要办什么事？2.您要办的事，需要具备××条件，准备××材料（原件、复印件），按照××程序办理，这是我们印制的告知单，请您按照告知单上的内容准备材料。3.您提供的材料齐全有效，可以当场给您办理，请稍候。4.您提供的材料不全，缺少××（材料名称或份数），请您补齐后再来。5.您的材料我们收下了，这是受理凭证，请收好，我们将依法进行审查，并在×日内 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 您办理结果。6.对不起，您要办理的事项不属于我们机关的职权范围，请您直接到××机关办理。（三）执法检查规范用语：1.您好，我们是××机关的行政执法人员×××、×××，今天要对××情况进行执法检查，这是我们的执法证件，请您配合我们做好检查工作，谢谢您的支持。2.请您出示××证件、材料。3.您好，我们是××机关的行政执法人员×××、×××，现就××问题向您询问，请您如实回答，您听清楚了吗。4.您好，这是《××通知书》，请您在×月×日到×地就××情况接受我们的调查，并提供××材料。5.请您核对检查（询问、调查）笔录，如无误，请您在此处签署“以上看过，情况属实”的意见和您的名字，如有误，我们将予以更正。6.通过检查，我们发现您（您单位）存在以下违法事实，请在×日内予以改正，我们将根据调查情况作进一步处理。（四）处罚、送达规范用语：1.您好，我们是××机关的行政执法人员×××、×××，您的××行为违反了《××法》第×条第×款关于××的规定，根据《××法》第×条第×款规定，我们拟对您作出××行政行为，您有权进行陈述和申辩（依照法律规定，您可以在×日内向我机关申请听证，逾期视为放弃听证）。2.您好，这是《××执法文书》，请您收好并在送达回证上签字，谢谢合作。3.您好，这是《××执法文书》，您拒绝签字接收，依照法律规定，这是×××，我们将请他作为见证人，通过留置送达方式进行送达。4.您好，这是《××执法文书》，请您收好并在送达回证上签字，于××日内到××银行交纳罚款（收费），逾期不交，我们将对您作出××的处理。（五）强制措施、强制执行规范用语：1.您好，为了查清××案情，依照《××法》第×条第×款关于××的规定，我们将对××物品进行先行登记保存（查封、扣押、抽样取证），这是《××执法文书》和《物品清单》，请您核对，如无误，请签字，我们将在×日内作出处理决定，谢谢您的配合。2.您好，依照《××法》第×条第×款关于××的规定，我们将对已经生效的《××执法文书》有关决定予以强制执行，请您不要妨碍执行公务，否则将承担法律责任，谢谢合作。