Documentserialnumber【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】空乘服务概论期中考试试
题
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及
答案
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空乘服务概论期中考试试题姓名：班级：总分：选择题（每小题2分，共30分）________就是从心里承诺，是一种欣然接受，是一种志愿的积极行为。（）A、承担B、承认C、承诺服务员应该随时准备好为旅客服务，需要具有主动的、超前的服务意识，这代
表
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着服务内涵中的（）ReadyB、ViewingC、Creating__________表现为强调自己的独立行为，服务过程过于生硬，缺乏柔性，缺乏对服务对象的考虑。（）用利服务B、用心服务C、用力服务__________是空乘服务的一种境界，是空乘服务活的灵魂。（）传递爱心B、表现耐心C、奉献真心目标管理源于_______管理专家杜拉克。（）德国B、美国C、英国“心有所归，情有所系”体现了空乘服务目标_______的作用。（）启迪思想B、激励热情C、维系心理航空公司所有工作目标的结果都是指向空乘服务目标，即让乘客满意。这体现了空乘服务目标的（）系统性B、归一性C、延伸性_________是指那些能够通过计数、计时或观测得到的期望。（）硬期望B、软期望C、具体期望__________是服务质量的基本保证，也是对空乘服务人员的基本要求。（）爱心B、耐心C、细心_________是指航空公司确定的服务宗旨、价值、服务精神、服务意识、对乘客价值认知的总和，体现在乘客服务过程中企业服务行为的价值取向。（）服务文化B、空乘服务文化C、空乘服务目标乘客安抚属于空乘服务基本内容中的_______服务。（）礼仪B、技术C、救助对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币（）A、80元B、90元C、100元在国际、地区航线上，一名支付经济票价客票的旅客可免费交运的行李额为（）A、20公斤B、30公斤C、40公斤在国内航线上，旅客的托运行李每千克价值超过人民币______，可以办理声明价值。（）A、30元B、40元C、50元旅客声明价值中，超过限额部分价值的______，收取声明价值附加费。（）A、5%B、5%0C、15%判断题（每小题2分，共10分）航班号的第四个数字为偶数表示去程航班，奇数为回程航班。（）未满2周岁的婴儿按成人票价的10%付费，可单独占一座位。（）服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。（）未来民航运输将会向便捷、快速、大机型方向发展。（）空乘服务人员与乘客扮演着不同的角色，前者是得到、体验，后者是付出、奉献。（）填空题（每小题2分，共10分）______________是由旅客交承运人照管和运输并填开行李票的行李。______________是乘坐两个以上的航班飞机继续旅行的旅客。______________是企业文化的组成部分之一，指体现企业的服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。______________是一个群体在未来行为中努力达到的预期目的、具体的成绩标准或结果。服务的英文SERVICE中的V的英文单词是___________，它的中文意思是_________。简答题（每小题5分，共20分）服务的层次有哪些空乘服务目标的作用是什么空乘服务文化的作用是什么简述空乘服务的基本程序。五、
案例
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分析题（15分）某航班就要起飞了，有一名心神不安的乘客左顾右盼，似乎在期盼着什么。原来，这名乘客是第一次乘飞机旅行，平时有晕车的现象，另外对飞机的安全情况也不是很有信心。因此飞机起飞后，他神色紧张，心里充满恐慌。问：假设你是这航班上的乘务员，遇到这样的乘客，你会怎么做六、论述题（15分）请联系生活实际，谈一谈我们作为学生，可以从哪些方面努力成为一名合格的空中乘务员（至少答五点）参考答案：一、BACAB/CBACB/CBACB二、××√√×三、托运行李；联程旅客；服务文化；目标；viewing看待简答题1、用利服务；用力服务；用心服务；用情服务；用智服务。2、启迪思想；维系心理；引导行为；激励热情。提升服务品质；校正服务行为；凝聚集体力量；提高竞争能力。飞行前的预先准备阶段；飞行前的直接准备阶段；飞行中的飞行实施阶段；飞行后的航后讲评阶段。五、（案例分析）为乘客准备一杯温开水，并告诉他：“小心烫，请拿好”，万一发现乘客晕机，为他准备晕机药。告诉他：“飞机是最安全的交通工具，您放心吧，我会多来陪您的！”，并简单介绍飞机飞行情况，安全须知等。给乘客送饮料、面巾、机上读物。在遇到飞机颠簸时，向乘客解释原因，并询问他的情况。在整个飞行过程中，不时向乘客微笑，传递安慰与信心，时刻关注乘客的需要。六、（论述题）从身高、视力、形体、语言；亲和力；意志品质；心理素质；文化修养；合作精神；服务意识这些方面去答。看
书
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时保持视力；注意走姿坐姿站姿，注意自己的行为举止；多与同学交流，学习沟通，注意礼貌；多对同学亲人微笑；努力学习、独立自主，锻炼自己的意志；遇事沉着冷静；多学习文化知识，开阔自己的视野；多与同学合作，共同完成一些事情，学会分享，分担；多帮助他人，照顾亲人。
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