服务营销 一体化考试

章节 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 型题目选项A选项B选项C选项D选项E答案第一章单选题(B)年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销市场学的产生。1964197419841994B第一章单选题（A）是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理的活动。服务营销组合服务营销合作服务营销比较服务营销战略A第一章单选题服务业又称（C），它是国民经济中除了第一产业、第二产业外的其他产业其他产业非赢性产业第三产业营利性产业C第一章单选题（D）是指利用服务人员服务的熟练程度、技艺、能力等来吸引和满足顾客，充分发挥技能在服务营销中的作用。服务知识化服务专业化服务包装化服务技能化D第一章多选题服务的基本特性有（ABCD）。无形性不可分性不一致性不可储存性脱离性ABCD第一章多选题服务营销的特点有（ABCDE）。供求分散营销对象复杂多变营销方式直接消费者需求弹性大服务质量衡量变数大ABCDE第一章多选题服务营销的导向可以从（ACD）等几个层面来考察。客户满意导向市场需求导向关系营销客户价值科学技术发展ACD第一章多选题中国服务营销的发展趋势是（ABC）。观念创新营销 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 创新营销策略创新营销渠道创新营销研究创新ABC第一章判断题√）服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿性转让的一种或一系列活动。（）正确错误A第一章判断题√服务营销的演变经历了七个阶段，新世纪将朝着关系营销发展。正确错误A第一章判断题×）服务营销导向要通过企业的营销规划将其转化为行动，服务营销组合是其中最关键的一步。正确错误B第一章判断题×服务网络化即服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具或用品，让部分服务由顾客自省完成。正确错误B第二章单选题（C）表现为各种环境因素之间经常存在这的矛盾关系。营销环境的相关性营销化境的多变性营销环境的复杂性营销环境的可塑性C第二章单选题市场营销活动是在一个（A）的环境中进行的。动态静态竞争国际化A第二章单选题（B）是向企业及其竞争对手提供生产产品或劳务所需要的各种资源的工商企业和个人。营销中介供应商市场服务企业B第二章多选题服务营销环境的特点有（ABCDE）。营销环境的差异性营销环境的相关性营销化境的多变性营销环境的复杂性营销环境的可塑性ABCDE第二章多选题服务企业微观环境分析的内容有（ABC）。内部员工状况目标顾客的动态竞争者的战略动态社会经济状况社会人口状况ABC第二章多选题服务市场营销一同的构成有（BCDE）。外部报告系统内部报告系统营销情报系统营销调研系统营销分析系统BCDE第二章判断题√）任何企业都生存在一定的环境当中，遵循着“试着生存”的法则，服务企业也不例外。正确错误A第二章判断题√）服务营销环境是指影响服务企业生存与发展、制约服务企业营销决策的内外部各种因素和力量的集合。正确错误A第二章判断题√）服务营销处于一个不断发展变化的环境中，但近年来，服务营销环境中消费者、竞争者等要素发生了较大变化正确错误A第三章单选题(A)是人们购买服务时最基本的心理。希望方便希望周到希望热情希望安全A第三章单选题(B)是指企业按照一种或几种因素，把整个市场分割为若干个有相似需求和欲望的消费者群体，形成子市场的市场分类过程。市场分析市场细分市场调研市场定位B第三章单选题（D）是服务企业决定进入的、具有共同需求或特征的顾客集合。服务市场定位服务市场分类服务市场分析服务目标市场D第三章多选题服务市场的特征有（ABCDE）。供需直接见面供求分散供求弹性大需求多样且多变销售渠道单一ABCDE第三章多选题将市场进行细分、形成有效的细分市场必须具备以下条件（ABCD）。可衡量性可达到性可盈利性可行动性可方便性ABCD第三章多选题对细分市场的评估必须考虑的因素有（BCDE）。细分市场的可控性细分市场的规模和发展潜力细分市场的盈利能力细分市场的结构吸引力企业的目标和资源BCDE第三章多选题细分市场的进入模式有（ABCDE）。密集单一市场产品专业化市场专业化有选择的专业化整体市场ABCDE第三章判断题×）市场是商品交换的关系的总和，服务市场等同于有形产品市场。正确错误B第三章判断题√服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、狡猾和消费的综合体。正确错误A第三章判断题√市场细分揭示了服务营销者所面临的市场机会。正确错误A第三章判断题√密集单一市场是一种最简单的细分市场进入模式正确错误A第四章单选题（C）是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。产品定位市场定位服务定位竞争定位C第四章单选题A)在考虑企业定位及产品定位之前，服务企业必须对自己所在的长个行业在整个服务业中的位置有所了解，即进行（）。行业定位企业（机构）定位产品组合定位个别产品和服务定位A第四章单选题（D）是将某个具体铲平定位在消费者心中，无论何时何地，只要消费者产生了相关需求，就会自然而然地首先提到这种服务产品，达到先入为主的效果。行业定位企业（机构）定位产品组合定位服务产品定位D第四章单选题（A）一般利用平面二维坐标图的服务识别、服务认知等状况作直观比较，以解决定位的问题。定位图排比图配比图成像图A第四章单选题（B）是指服务机构或服务人员针对不同的顾客或不同的需要而提供不同的服务。服务差别化服务多样化服务特色化服务层次化B第四章多选题A.里斯和J.屈特提出的定位理论发展的时代观点是（ABC)。产品至上时代形象至上时代定位至上时代服务至上时代人本至上时代ABC第四章多选题全部顾客价值包括（ABCD）。服务价值产品价值人员价值形象价值信誉价值ABCD第四章多选题全部顾客成本包括（ABCD）。货币成本时间成本能源成本心理成本替代成本ABCD第四章多选题服务差异化的评价 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 有（ABCDE）以及可支付性和盈利性。重要性显著性优越性沟通性独占性ABCDE第四章多选题系统的市场定位包括（BCDE）几个层次。战略定位行业定位企业（机构）定位产品组合定位个别产品和服务定位BCDE第四章多选题服务定位的程序是（ABC）。明确企业潜在的竞争优势选择相对竞争优势显示独特的竞争优势扩大核心竞争优势认清竞争对手竞争优势ABC第四章多选题成功定位的原则是（BCD）。定位必须是明确的定位必须是具有意义的定位必须是可信的定位必须是唯一的定位必须是有竞争力的BCD第四章多选题服务差别化的途径主要有（ABCD）提供物的差别化服务交付的差别化形象差别化人员差别化特色差别化ABCD第四章判断题×)企业通过市场细分与目标市场选择，确定了目标消费者就站在消费者心中占据了优势。正确错误B第四章判断题香港银行业的地位是定位形成竞争优势的典型案例。×正确错误B第四章判断题√）卓越的交付价值应该等同于企业提供给顾客全部价值与顾客付出的全部成本之差。正确错误A第四章判断题√）服务产品定位是服务市场定位的第一步。正确错误A第四章判断题√当消费者认为服务的差别不大时，他们对价格的关心就会超过对服务提供者的关心。正确错误A第四章判断题√由于服务具有不可分离性的特征，服务的生产和交付的过程同时也是消费者消费服务的过程。正确错误A第五章单选题服务产品包括基本服务与扩展服务，他们共同组成（B）服务营销组合服务产品策略服务组合决策服务品牌标志B第五章单选题（C）是服务产品最基本层次，是无差别的顾客真正所购买的服务和利益，是企业对顾客需求的满足。基础产品期望价值核心利益潜在价值C第五章单选题（D）是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包括，集中着各种利益和服务的提供。服务组合产品组合服务品牌服务包D第五章单选题（A）是借以辨认某个消费者或某群消费者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务区别开来。品牌差别化特色核心竞争力A第五章单选题产品组合又称（B）商品组合产品品种配备销售组合生产组合B第五章多选题服务产品的层次有（ABCDE）。核心利益基础产品期望价值附加价值潜在价值ABCDE第五章多选题服务包的主要内容是（BCD）。潜在服务核心服务便利性服务支持性服务附加性服务BCD第五章多选题品牌的运作及管理的步骤是（ABCDE）。命名定位传播危机处理改造ABCDE第五章多选题ABC)服务业与制造业具有显著的区别，因此在产品组合中，其产品线决策也有着自己的特点，服务产品线更注重的是（）。服务产品线分析服务产品线宽度服务产品线的长度服务产品线的跨度服务产品线的深度ABC第五章多选题服务产品创新的方向有（ABCDE）。完全创新产品进入新市场的产品新服务产品产品线扩展产品改善和风格变化ABCDE第五章判断题服务产品是服务营销组合要素7P中的首要要素。√正确错误A第五章判断题服务、无形产品、服务产品是产品概念体系的基本组成部分。√正确错误A第五章判断题品牌定位可以与市场定位不相符合。×正确错误B第五章判断题√）服务产品创新是指服务产品的研究与开发，是实现营销差别化决策的根本途径。正确错误A第五章判断题服务产品线长度的安排不受公司战略目标的影响。(B)正确错误B第六章单选题(A)是传统定价的基础。成本费用市场需求市场供给消费者购买能力A第六章单选题(A)强调从组织的资源及劳动力的投资中获取高额的利润。利润导向目标数量导向目标经济导向目标效益导向目标A第六章单选题(B)注重提供更多的服务数量或拥有更大数量的顾客。利润导向目标数量导向目标经济导向目标效益导向目标B第六章单选题（C）的本意是用相当低的价格出售高质量供应品。同行价格法成本加成定价法目标利润定价法价值定价法第六章多选题服务产品的成本费用主要有（BCD）替代成本费用固定成本费用变动成本费用准变动成本费用边际成本费用BCD第六章多选题影响服务定价的因素有（ABC）成本费用因素需求因素竞争因素供给因素政策因素ABC第六章多选题服务产品差别定价的形式主要包括（BCDE）成本提成定价顾客细分定价策略产品附加值定价服务的可接近差异定价服务的形象及品牌差异定价BCDE第六章多选题组合定价的形式主要有（ABCDE）产品线定价法特色定价法必须附带品定价法两部分定价法捆绑定价ABCDE第六章判断题固定成本费用指无论产量如何都要负担的成本与费用。(√)正确错误A第六章判断题×）价格的需求弹性一般为正值，因此一般情况下，价格与需求呈正比例关系。正确错误B第六章判断题×）生产导向的定价方法以顾客感受为中心，来获取顾客愿意支付的最高价格。正确错误B第六章判断题基本定价模式包括成本加成定价法和目标利润定价法。√）正确错误A第七章单选题在某种程度来说，（C）是企业管理当局最重要的决策。价格的决策服务的决策渠道的决策利润的决策C第七章单选题（D）是促使服务产皮顺序地到达顾客手中，被使用或消费的一整套相互依存、相互协调的有记性系统组织。服务定位服务价格服务方法服务渠道D第七章单选题（B）是专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该服务。代理代销经纪批发商。B第七章单选题（A）是指某渠道的成员意识到另一个渠道成员正在从事会损害、威胁其利益、或牺牲其利益为代价获取稀缺资源的活动，从而引发在他们之间的敌对和报复等行为。渠道冲突销售冲突服务冲突利益冲突A第七章多选题与服务网点的位置几乎无关的专业服务包括（ABCD）。医生律师会计师装修师饭馆ABCD第七章多选题服务网点选址的准则包括（ABC）。方便顾客接受服务良好的交通和道路条件未来可持续净盈利与增值能力周围竞争对手现状选点成本ABC第七章多选题麦当劳布点可借鉴的方面有（ABCDE）。着眼于今天和明天讲究醒目不急于求成优势互动目标消费群ABCDE第七章多选题服务网点的布局策略有（BCD）。增值策略饱和营销策略抢先占位策略网点协同策略垄断策略BCD第七章多选题发展特许经营的原则有（ABCD）。规范原则开放原则互利原则渐进原则特许原则ABCD第七章多选题网络销售渠道的类型有（ABCDE）信息型站点广告型站点信息订阅型站点在线销售型站点售后服务性ABCDE第七章多选题我国网络渠道发展所面临的问题主要有(ABCD).网络基础设施建设问题信用问题法律问题物流配送问题售后服务问题。ABCD第七章判断题√)服务业市场中的代理中介一般是在观光、旅游、旅馆、运输、保险、信用、雇佣和工商服务业市场出现正确错误A第七章判断题√）服务产品分配质量的高低取决于分销渠道成员对顾客需要的满足的及时程度。正确错误A第七章判断题×）国外研究表明商品被运输到顾客手中之前，运输成本占商品总成本的比例可能达到15%左右。正确错误B第七章判断题市场占有率是指企业销售额与主要竞争对手销售业绩的对比。√）正确错误A第八章单选题（A）将直接决定前期服务营销活动的成败。能否与顾客进行有效沟通能否满足顾客需求市场定位是否准确目标消费者是否准确A第八章单选题D)AIDI模型假设消费者在购买决策过程中遵循以下四个步骤：注意、（）、欲望、行动。偏好态度意向兴趣D第八章单选题C)在不同阶段服务促销的目标各有不同，但最终都在于通过传达、说服和提醒等方法以（）。吸引消费者引导消费者推进服务销售引导顾客需求C第八章单选题（C）是影响消费者购买的关键。消费者需求消费者兴趣消费者态度消费者经济水平C第八章单选题（A）是组织向顾客传递信息的主要手段，且常常作为一个组织的促销工作的基石。广告人员推销销售促进公关宣传A第八章单选题（B）是指在面对面的基础上进行的人际接触。公共宣传人员销售广告口碑传播B第八章单选题（A）常常是公司最好的公关源泉。人员推销代理人员销售公关宣传广告A第八章多选题有效促销管理的指导原则有（ABCDE）、评价促销效果。制定促销 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 限制促销目标对每一项特定的促销活动设定时间限制激励整个营销系统在创造性和建议箱之间保持平衡ABCDE第八章多选题促销组合包括（ABCD）。广告人员推销销售促进公关宣传服务沟通ABCD第八章多选题服务广告的指导原则包括（ABCDE）以及发展广告的连续性。提供有形线索使用具体特定的语言只允诺能提供和顾客能看到建立口传头痛针对员工做广告ABCDE第八章多选题服务人员销售的特有优势包括（BCD）。便利服务质量评估进行个人接触加强顾客关系实现交叉销售将服务有形化BCD第八章多选题公关宣传的任务是（ABCDE）。促销或赞美产品、地方或个人协助新任务的启动建立维持形象解决问题和麻烦加强定位ABCDE第八章判断题√）整合营销沟通是指组织或其产品追求一种专一的市场定位历年，它依赖计划、协调和整个组织的所有沟通工作来实现。正确错误A第八章判断题×）促销方法上的不协调、不连贯性驱使越来越多的公司放弃整合营销沟通的观念。正确错误B第八章判断题媒体选择需要使广告每题与产品的目标市场相匹配。√）正确错误A第八章判断题×）人员销售不允许销售代表根据顾客需要和哥们关心的问题有针对性的传递信息。正确错误B第八章判断题√）如今，服务业以借助互联网络形成新的沟通机遇，而口碑传播效应和沟通循环圈也对服务有着特别的影响作用，服务组织必须对此加以关注。正确错误A第九章单选题（A）是指在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量。真实瞬间服务促销广告口碑传播A第九章单选题服务员工的（B）是指他们与顾客及同事的沟通方法。业务技能社交技巧沟通技能公关技能B第九章单选题服务员工的（A）是指他们对所完成工作的精通程度。业务技能社交技巧沟通技能公关技能A第九章单选题（A）是指组织把员工看做其内部顾客，设法对员工的需求予以满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与服务。内部营销内部推销内部激励内部宣传A第九章多选题最佳销售人员应具备的重要才能包括（ABCD）。促成故买决定的能力内在激励自我约束的工作习惯同顾客建立关系的能力人际交往能力ABCD第九章多选题内部营销成功的先决条件有（ABC）。内部营销必须是战略管理的组成部分内部营销过程应该受到组织结构和管理层的支持。高层管理者必须始终如一积极支持内部营销过程。组织内所有员工必须参加内部营销内部营销必须有政策支持。ABC第九章多选题内部营销的目标群体有（BCDE）。潜在员工高层管理者中层管理人员和主管联系员工支持员工BCDE第九章多选题对服务人员进行的培训主要内容包括（BCDE）。文化培训态度培训服务导向价值观目标培训知识导向培训BCDE第九章判断题服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。√）正确错误A第九章判断题服务人员的智能主要是项各种类型的顾客提供服务。√）正确错误A第九章判断题×）服务人员在服务过程中只要说服服务对象购买产品就实现了服务目标。正确错误B第九章判断题为了取得成功，内部营销要从基层工作人员开始。×）正确错误B第十章单选题（B）是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可以传达服务特色及其优点、按时企业提供服务的能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分。有形展示有形线索有形营销有形销售B第十章单选题根据有形展示能否被顾客拥有可以将之分成（A）。边缘展示和核心展示内部有形展示和外部有形展示环境展示盒员工形象展示品牌载体展示和信息沟通展示A第十章单选题（C）是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。服务条件服务网点服务环境服务场地C第十章单选题（D）是最主要的风格要素。颜色联觉形状视觉D第十章单选题（A）是指通过对员工形象与举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的有形线索。人员展示品牌载体展示信息沟通展示服务环境展示A第十章多选题有形展示的作用包括（ABCDE）等。利用感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益引导顾客对服务产品产生合力的期望影响顾客对服务产品的第一印象促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉成为顾客会议曾经接受过的服务的有形线索ABCDE第十章多选题从有形展示的展示构成要素进行划分，可分为（ABCD）。环境展示员工形象展示品牌载体展示信息沟通展示边缘展示ABCD第十章多选题服务环境设计的关键问题有（ABCDE）等。位置和建筑风格和视觉声音和触觉气味和氛围联觉和布局ABCDE第十章判断题√）产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分实施。正确错误A第十章判断题边缘展示是指顾客在购买过程中不能够事迹拥有的展示。×）正确错误B第十章判断题√）风格是组织或品牌识别的视觉表现，其重点在于为满足各种感官需要的设计与表现。正确错误A第十章判断题人员展示不属于企业内部有形展示要素。×）正确错误B第十一章单选题A）按照服务流程中与顾客接触的程度分，服务流程分为服务工厂、服务车间、大量服务和（）。专业型服务服务公司服务集团售后服务A第十一章单选题（C）是指服务企业或部门从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。服务手段再造服务程序再造服务流程再造服务定位再造C第十一章单选题（B）可称得上是流程图的“表兄弟”。流水线法服务图法鱼骨图法流程图法B第十一章单选题（D）的经营理念是企业服务于顾客最基本的动力。内部顾客外部顾客利润链数据库以客为尊D第十一章单选题服务企业的（A）是其运作的最基本要素。流程顾客环境定位A第十一章多选题根据服务流程的流程形式分，服务流程分为（ABC）线性流程订单流程间歇性流程非线性流程非间歇性流程ABC第十一章多选题服务流程再造的本质特征包括（ABCD）。出发点——顾客的需求，面向顾客再造对象——企业的流程主要任务——对流程进行根性反省、彻底地再设计目标——绩效的巨大飞跃手段——工作程序再设计ABCD第十一章多选题服务流程设计和再造的方法有（BCD）。鱼骨图法流程图法流水线法授权法工作分析法BCD第十一章多选题ABCDE)采用流水线法为了达到服务的高效率和规范化，一般要采用如下做法（）：对工作任务进行简化明确的劳动分工尽量用设备代替服务员的工作使服务员决策权尽量减少建立系统的服务制度和工作内容并使之标准化ABCDE第十一章多选题研究表明，企业只有从（BCDE）几个方面采取行动，授权才能实现。组织成员高素质在组织内进行适当的分权组织信息共享组织内的知识共享组织成员共享组织的利润和报酬BCDE第十一章判断题流程实质上就是工作的做法或工作的结构。√）正确错误A第十一章判断题×）服务图首先要确定特定的顾客在使用特定服务的过程中，同服务企业发生的每一种相互作用。正确错误B第十一章判断题√）复杂的流程图需要测量整个过程中每一步骤的实践和成本，但不管简单与否，设计出正确的服务图是成功的基础。正确错误A第十一章判断题向员工授权是铸造服务利润链的基石。√）正确错误A第十二章单选题（A）是指企业为了达到一定的服务营销目标，在综合分析企业内外部环境的基础上，对实现目标所需的策略、战略和详细计划加以定义并进行控制和反馈的过程。服务营销策划服务营销组合服务营销比较服务营销战略A第十二章单选题（B）是指企业为了实现服务营销的目标好企业的任务，功过职能的分配和人员的分工，并授予人员相应的权力与职责二进行协调服务营销活动的有机体。服务营销策划服务营销组织服务营销比较服务营销战略B第十二章单选题（D）的服务营销组织是按照跨地区的细分市场建立起来的。服务职能导向的营销组织服务地区导向的营销组织服务产品或品牌导向的服务营销组织服务市场导向的营销组织D第十二章单选题（C）是指企业找言语长远利益，通过护理交换和共同履行诺言，建立、保持并加强与顾客之间的关系，以使关系各方都实现各自的目的。客户营销人际营销关系营销市场营销C第十二章多选题服务营销策划的过程主要分为（BCDE）等几个阶段。企业战略分析企业背景分析处境核查营销战略制定资源分配与监控BCDE第十二章多选题ABCDE)服务营销策划 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 的内容主要包括执行概要和目录、当前经营状况、机会与问题分析以及（）。目标营销战略行动方案预计的损益表控制ABCDE第十二章多选题ABCD)按照服务营销组织导向的不同，可以将服务营销组织分为()等集中形式。服务职能导向的营销组织服务地区导向的营销组织服务产品或品牌导向的服务营销组织服务市场导向的营销组织服务特色导向的服务营销组织ABCD第十二章多选题服务质量的属性包括（ABCDE）。可感知性可靠性反应性保证性移情性ABCDE第十二章判断题服务营销策划是一种计划工作。√）正确错误A第十二章判断题×）在服务营销策划方案的实施过程中，参与者可以孤立地完成专家的工作。正确错误B第十二章判断题服务营销组织是企业服务营销管理的基础和重要保证。√）正确错误A第十二章判断题智能化的营销组织是最为常见的营销组织形式。√）正确错误A