2021年东风日产首汽专营店售后服务部工作手册

东风日产首汽专营店企业 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 SQFS-ZD-SH-01-ISO9001--售后服务部工作手册第A版编制人：核准人：受控状态：发放编号：东风日产首汽专营店9月1日公布9月1日实施东风日产首汽专营店章节号0.1目录版本号A/0页码号02封面…………………………………………………………………………010.1目录…………………………………………………………………………021.0售后服务部人员组织结构…………………………………………………031.1售后服务部岗位职责…………………………………………………………1.2服务经理岗位职责……………………………………………………………1.3维修车间主管岗位职责……………………………………………………….1.4前台主管岗位职责…………………………………………………………….1.5技术主管岗位职责…………………………………………………………….1.6洗车车间主管岗位职责……………………………………………………….1.7信息员岗位职责………………………………………………………………1.8保修判定员岗位职责…………………………………………………………1.9保险理赔员岗位职责…………………………………………………………1.10前台接待组长岗位职责………………………………………………………1.11服务接待员岗位职责…………………………………………………………1.12精品服务员岗位职责…………………………………………………………1.13机电及钣喷领班岗位职责……………………………………………………1.14检验员岗位职责………………………………………………………………1.15机电技师岗位职责……………………………………………………………1.16钣喷技师岗位职责………………………………………………………………1.17洗车美容工岗位职责……………………………………………………………2.0售后服务部职员工资标准管理措施……………………………………………3.0售后服务部设备管理要求………………………………………………………3.1相关旧杠送修和使用管理要求………………………………………………3.2烤漆房技术参数标定程序……………………………………………………东风日产首汽专营店章节号0.1目录版本号A/0页码号023.3烤漆房日常使用维护作业指导书……………………………………………3.4空压机使用要求…………………………………………………………………3.5冷干机操作注意事项……………………………………………………………3.6气焊安全操作规程…………………………………………………………………3.7砂轮机安全要求……………………………………………………………………4.0用户回访制度………………………………………………………………………5.0防火 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 要求…………………………………………………………………6.0厂区内准驾驶员管理措施…………………………………………………………7.0救援工作管理措施…………………………………………………………………8.0售后服务部公务车管理要求………………………………………………………9.0绿色通道实施措施…………………………………………………………………10.0前台工作区域卫生管理条例……………………………………………………10.1洗车车间卫生管理条例…………………………………………………………10.2维修车间卫生管理条例…………………………………………………………11.0维修车间管理要求………………………………………………………………12.0洗车管理要求……………………………………………………………………13.0质量检验管理补充要求…………………………………………………………东风日产首汽专营店章节号0.1目录版本号A/0页码号02服务部长售后服务部组织机构图：信息员洗车美容装饰车间主管前台主管前台技术主管维修车间主管保修判定员机电领班钣喷领班钣喷抢修组钣喷大修组服务顾问用户管理人员接待人员保险理赔员机电大修组机电抢修组精品小组美容小组洗车小组喷漆抢修组钣金抢修组喷漆大修组钣金大修组东风日产首汽专营店章节号售后服务部岗位职责版本号A/0页码号售后服务部岗位职责依据东风汽车乘用车企业下达年度目标，制订专营店服务工作目标和 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 并实施。负责东风日产汽车售后服务工作。实施东风汽车乘用车企业各类服务标准、 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 、及商务政策。建立、完善用户档案，定时回访用户，做好终生服务。处理用户投诉，负责用户满意度调查。配合备件部、销售部做好备件购销、新车准备工作。立即反馈风汽车乘用车企业所需多种信息、报表。东风日产首汽专营店章节号售后服务部经理岗位职责版本号A/0页码号售后服务部经理岗位职责：负责服务接待、维修生产、维修质量、信息反馈监督和管理等日常工作；负责依据东风日产企业下达年度目标，制订、实施并完成专营店年度服务工作目标和工作计划；组织处理服务过程中发生用户埋怨、投诉；负责和备件部门协调，处理维修所需备件；负责外出救援、预约服务、用户投诉、走访用户等工作管理，对重大维修服务项目标评审；负责维修工具和设备配置；负责所辖区域现场环境管理；负责组织实施服务活动及组织参与备件、精品促销活动；东风日产首汽专营店章节号维修车间主管岗位职责版本号A/0页码号维修车间主管岗位职责负责对进厂维修、保修车辆进行合理派工调度，确保交车时间；对维修工人进行生产监督和指导，全程监控车辆维修进程；负责车间管理制度制订和落实；负责对维修工艺、操作步骤及维修质量进行把关；负责组织进厂维修车辆检验和故障诊疗工作；负责服务车间5S及车间设备维护和保养工作；负责所辖区域现场环境管理；配合组织对东风日产汽车疑难杂症会诊工作；配合保修判定员进行保修判定工作；东风日产首汽专营店章节号前台主管岗位职责版本号A/0页码号前台主管岗位职责：负责领导服务接待员进行用户日常维修接待工作；负责协调业务接待和车间生产之间正常过分和衔接；负责用户跟踪关心、提醒服务，用户档案建立、完善、反馈信息监督和管理；负责服务接待标准步骤推广和下属职员培训；负责处理用户投诉；负责所辖区域现场环境管理；参与用户日常维修接待工作；东风日产首汽专营店章节号技术主管岗位职责版本号A/0页码号技术主管岗位职责负责定时搜集技术疑难问题及批量投放质量信息，反馈市场品情汇报，并定时向东风日产企业维修技术刊物供稿；负责产品技术资料消化、吸收并指导使用；负责东风日产汽车保修判定工作监督和管理；负责技术培训管理及组织开展内部技术培训工作；负责控制、监督服务站维修质量、车辆出厂终检；负责疑难故障会诊维修技术公关，指导车辆维修；负责监督、指导维修人员使用专用工具；负责所辖区域现场环境管理；负责建立文件质量管理体系，推行ISO9001标准认证。东风日产首汽专营店章节号洗车车间主管岗位职责版本号A/0页码号洗车车间主管岗位职责负责对进厂清洁美容装饰车辆进行合理派工调度，确保交车时间；对洗车美容工人进行工作监督和指导，全程监控车辆清洁美容进程；负责洗车车间管理制度制订和落实；负责对清洁美容工艺、操作步骤及清洁美容质量进行把关；负责组织进厂清洁美容车辆检验工作；负责洗车车间5S及洗车车间设备维护和保养工作；负责所辖区域现场环境管理；东风日产首汽专营店章节号信息员岗位职责版本号A/0页码号信息员岗位职责负责收发东风日产企业各类文件、资料；负责向东风日产企业报送各类报表、资料和文件；负责服务文件管理工作；负责服务站基础信息（基础资料、人员信息、培训信息等）维护、接收和反馈；负责服务站用户满意度日常调查、维修用户接待汇总并向东风日产企业反馈；其它临时工作；东风日产首汽专营店章节号保修判定员岗位职责版本号A/0页码号保修判定员岗位职责负责东风日产汽车保修判定工作；负责向东风日产企业报送《市场品情汇报》；负责保修件及保修件统计管理，建立保修件台帐；负责保修旧件库管理；负责配合财务向东风日产企业进行保修结算工作；负责帮助处理用户投诉。东风日产首汽专营店章节号保险理赔员岗位职责版本号A/0页码号保险理赔员岗位职责负责进厂需维修车辆接送、定损；向保险企业进行索赔及保单管理工作，并负责协调和各个保险企业关系。东风日产首汽专营店章节号前台接待组长岗位职责版本号A/0页码号前台接待组长岗位职责负责用户日常维修接待工作；负责前台接待小组日常接待工作所需配置后勤确保工作；负责帮助前台主管协调业务接待和车间生产之间正常过分和衔接工作；负责帮助前台主管做好用户跟踪关心、提醒服务，用户档案建立、完善、反馈信息监督和管理工作；帮助前台主管负责服务接待标准步骤推广和下属职员培训；帮助前台主管负责所辖区域现场环境管理；东风日产首汽专营店章节号服务接待员岗位职责版本号A/0页码号服务接待员岗位职责负责用户日常维修接待；负责进厂维修车辆故障初步诊疗，和用户达成维修协议，确定维修费用及交车时间，并将信息交达车间主任；负责交车工作，并向用户解释维修内容；负责按期对进行预约服务；负责用户档案建立、完善、保持及向东风日产企业反馈维修档案；负责对用户介绍东风日产汽车服务政策、维护保养知识及解答客房咨询；负责跟踪用户，并按时提醒用户车辆进厂保养；东风日产首汽专营店章节号精品服务员岗位职责版本号A/0页码号精品服务员岗位职责负责用户休息室5S工作；负责为用户提供饮料、报刊、电视等服务；负责向用户解答相关专营店服务项目、备件/精品咨询；负责对需进行精品装饰车辆接待工作；负责对需进行精品装饰车辆交车工作；负责销售各类精品。东风日产首汽专营店章节号机电及钣喷领班岗位职责版本号A/0页码号机电及钣喷领班岗位职责帮助车间主管对进厂维修、保修车辆进行合理派工调度，确保交车时间；帮助车间主管对维修工人进行生产监督和指导，全程监控车辆维修进程；帮助车间主管做好车间管理制度落实工作；帮助车间主管做好对维修工艺、操作步骤及维修质量把关工作；帮助车间主管做好组织进厂维修车辆检验和故障诊疗工作；帮助车间主管做好服务车间5S及车间设备维护和保养工作；帮助车间主管做好所辖区域现场环境管理；配合组织对东风日产汽车疑难杂症会诊工作；配合保修判定员进行保修判定工作；东风日产首汽专营店章节号检验员岗位职责版本号A/0页码号检验员岗位职责：负责用户车辆出厂前最终质量检验；负责不合格品返修质量监督、检验；参与重大、疑难故障分析、判定。东风日产首汽专营店章节号机电技师岗位职责版本号A/0页码号机电技师岗位职责负责东风日产汽车日常保养、保修和机电维修工作；负责本工位设备及使用工具维护、管理；负责工序质量自检；负责工位区域环境清洁和保持；东风日产首汽专营店章节号钣喷技师岗位职责版本号A/0页码号钣喷技师岗位职责负责东风日产汽车保修和钣喷维修工作；负责本工位设备及使用工具维护、管理；负责工序质量自检；负责工位区域环境清洁和保持。东风日产首汽专营店章节号洗车、美容工人岗位职责版本号A/0页码号洗车、美容工人岗位职责负责对进厂车辆清洁美容工作；负责本工位设备及使用工具维护、管理；负责工序质量自检；负责工位区域环境清洁和保持。东风日产首汽专营店章节号售后服务部职员工资考评标准（暂行措施）版本号A/0页码号☆售后服务部职员工资考评标准（暂行措施）组织机构：售后服务部分为前台接待部和维修车间、洗车美容装饰车间三大部分。售后服务部职员工资结构：工资=基础工资+加班工资+岗位工资+技能工资+工时分成工资基础工资加班工资岗位工资技能工资工时分成工资A800元200元500元500元B640元160元300元300元C480元120元200元（一）、前台接待部职员工资结构：前台主管工资结构：基础工资A+加班工资A+岗位工资A+技能工资A+前台平均工时100%出厂检验员、维修接待组长、俱乐部组长工资结构：基础工资B+加班工资B+岗位工资B+技能工资B+前台平均工时100%精品销售组长工资结构：基础工资B+加班工资B+岗位工资B+技能工资B+（当月精品销售营业额×2%÷精品销售组人数）维修接待职员资结构：基础工资C+加班工资C+本人工时分成100%(每辆车按0.5小时分成)×用户东风日产首汽专营店章节号售后服务部职员工资考评标准（暂行措施）版本号A/0页码号满意度系数1+推销保险分成精品销售员、用户服务职员资结构：基础工资C+加班工资C+推销保险分成+（当月精品销售营业额×2%÷精品销售组人数）保险理赔职员资结构：基础工资C+加班工资C+技能工资C+前台平均工时100%×保险回款率3（二）、维修车间职员工资结构：1、维修车间主管工资结构（包含洗车房主管）：基础工资A+加班工资A+岗位工资A+技能工资A+维修车间平均工时100%2、车间领班工资结构：基础工资A+加班工资A+岗位工资B+技能工资B+维修车间平均工时100%3、车间班组长工资结构：基础工资B+加班工资B+岗位工资B+技能工资B+本人工时工资100%4、一般维修工人工资结构：基础工资C+加班工资C+C类技能工资50%+本人工时工资100%5、有高级证书维修工：按B类基础工资+B类加班工资+B类技能工资+本人工时分成工资计算。6、有中级证书维修工及生产骨干：按B类基础工资+B类加班工资+C类技能工资+本人工时分成。7、保修判定职员资结构：基础工资A+加班工资A+岗位工资B+技能工资B+维修平均工时100%×当月保修回款率4东风日产首汽专营店章节号售后服务部职员工资考评标准（暂行措施）版本号A/0页码号（三）信息职员资结构：信息小组组长工资结构：基础工资B+加班工资B+岗位工资B+技能工资B+前台平均工时分成100%信息小组组职员资结构：基础工资B+加班工资B+岗位工资B+前台平均工时分成100%三、工时费计算：维修工每人每个月完成基础工时22工时后，工时费计算采取分段计算。1—50工时每工时10元51—100工时每工时11元101—工时每工时12元四、奖励和处罚：奖励：A、全部备件维修部职员全部有责任和义务为企业开发业务，不管谁带来业务，除去应得收入外，另外奖励此车维修费毛利20%。毛利=营业收入-材料成本-税金B、外阜出差工时按一天6工时计算；本市内公务工时按一天6工时计算，半天按3工时计算；因有车未完工应公休不能休息，除去所修车辆应得工时外，A类按一天21元加班工资，B类按一天16元加班工资。C、节日加班：元旦一天、五一节三天、国庆节三天、春节三天，按基础工资÷30天×300%计算。东风日产首汽专营店章节号售后服务部职员工资考评标准（暂行措施）版本号A/0页码号2、处罚：⑴、前台员工在接车时，必需使用维修三保（脚垫、座椅套、方向盘套），要认真检验所接车辆外观、车内、行李箱，做好检验统计，车辆和用户信息登记完整，提醒用户将车内现金、手机、书包等珍贵物品拿走。假如因接车员接车没检验和提醒到，造成用户车内物品丢失，扣除接车员5工时，扣除组长2工时，情节严重，赔偿对应损失。⑵、前台业务开派工单要依据车间实际情况，和用户约定交车时间，前台和车间相互照应，在约定时间不能按时交车，视其情况原因对责任人进行处罚。为确保工期，接车员依据现实情况采取计时派工，由接车员将车钥匙交给车间时开始计时，至完工交车将车钥匙交给接车员时止。工种移位要立即，启用工种移位单，哪个工种未立即移位，延误时间工期，不足1工时，按1个工时扣除；超出定时不足2工时，按2个工时扣除；以这类推。三次发生这类情况，免去本月全部工时分成。⑶、维修工当月一次返工影响交车罚6工时，二次返工影响交车罚12工时，三次返工影响交车扣全月工时；维修工当月一次返工不影响交车（内部返工）罚3工时，二次返工不影响交车（内部返工）罚6工时，三次返工不影响交车（内部返工）罚9工时。因总检漏检一次罚5工时，二次罚10工时，三次罚20工时，四次罚50工时。前台检验员漏检东风日产首汽专营店章节号售后服务部职员工资考评标准（暂行措施）版本号A/0页码号一次罚5工时，二次罚10工时，三次罚15工时，四次罚20工时。过程检验在交车前必需认真验车，漏检一次罚2工时，二次罚3工时，三次罚4工时，四次罚5工时，以这类推。⑷、生产调度要协调好前台派工时间和衔接，记好交车时间，立即派工和前台信息反馈，如有表格漏登项目，每次罚1工时；如调度一方工作失误有车未派给对应班组，对应班组又没有车修，一次罚5工时，二次罚10工时，三次罚20工时。⑸、按生产调度安排工时，超出定时不足1工时，按1个工时扣除；未按时交车或返修责任人，超出定时不足2工时，按2个工时扣除；以这类推。维修工超时严重，扣除本组组长30%工时分成。⑹、维修工应该珍惜用户车内物品，不许可维修工乱动用户车内音响、CD盘、录音带等其它物品，如造成丢失或损坏，除赔偿对应损失外，给予严厉处理。⑺、维修施工时按要求三不落地（油、水、物）；完工后保持地面整齐。如未达要求每次扣3工时。⑻、完工交车时车间必需仔细检验车内、车外卫生，将车交给检验员，检验员再仔细检验一遍，确定无误交给用户，如认为不能交车，退回车间进行返工。⑼、因为维修工本人工作严重失误造成损失，经部门经理东风日产首汽专营店章节号售后服务部职员工资考评标准（暂行措施）版本号A/0页码号办公会研究后，依据情况给予处罚，并报企业同意。⑽、维修部职员不服从派工、调派，扣除分成工资50%，经教育仍然不更正，申报企业经理办公会领导同意给予除名。⑾、迟到或早退累计三次记旷工一天，旷工累计三天给予除名。维修部全部职员迟到或早退一次扣除4工时，迟到或早退累计三次，扣除30%工时分成工资，超出三次严厉处理。⑿、病假五天内天天扣除工时分成10%，超出五天扣除当月全部工时分成(病假须有医院开具假条)；事假三天内天天扣除工时分成15%，超出三天扣除当月全部工时分成（事假须提前请假）；病、事假累计超出四天，除当月全部工时分成；病、事假天天扣除岗位工资、技能工资各5%，以这类推。⒀、如维修工当月未完成30个基础工时，只发基础工资。⒁、如职员违反劳动纪律和企业规章制度，不讲文明礼貌辱骂她人，经维修部办公会研究后对责任人进行处罚直至申报企业经理办公会除名。⒂、职员不能认真做好本职员作、工作态度较差、不服从领导调派、消极怠工、工作中和其它工种配合不好，维修部办公会视情况对责任人进行处罚，直至申报企业经理办公会除名。⒃、前台接待员严格根据风神企业要求，做好三日用户回访东风日产首汽专营店章节号售后服务部职员工资考评标准（暂行措施）版本号A/0页码号工作，经抽查未按要求做好回访，一次扣5工时，二次扣10工时，三次扣20工时，超出三次免去当月工时分成。⒄、前台业务人员对用户态度不好，造成投诉，第一次给责任人警告并扣30工时，第二次申报企业经理办公会同意给予除名。⒅、保险企业事故车赔款应立即索要赔款，前台业务组长每七天派人到保险企业去一次送案子并索要赔款，如前台业务未立即要回赔款，扣前台业务组长工时分成50%；情节严重、给企业造成经济损失申报企业经理办公会领导同意给予除名。⒆、前台业务人员在接收走保险事故车时，应将一切索赔手续收齐全，手续不全不许放车出厂，如前台业务人员私自放车出厂，每次扣30工时，超出三次申报企业经理办公会同意给予除名。（20）、维修工维修完车辆，必需经检验员验车后，由检验员将车交给前台，如未经检验员验车，维修工自行将车交给前台，第一次扣责任人20工时，第二次扣责任人50工时，第三次扣除当月全部工时分成。（21）、如职员辞职，必需提前30天以书面形式报维修部，经维修部上报企业同意后方可辞职。五、附件一：《相关对企业促销活动奖励措施》附件二：《前台接待人员奖金措施补充要求》东风日产首汽专营店章节号售后服务部职员工资考评标准（暂行措施）版本号A/0页码号附件三：《售后服务部管理人员奖金措施补充要求》附件四：《售后维修服务部工资考评补充措施》六、备注：1、用户满意度系数1：由企业管理人员对前台接待员每个月根据售后部相关用户满意度要求进行考评，考评结果分为A、B、C三级：A级得分：85-100分B级得分：70-84分C级得分：0-69分满意度系数：A级：1B级:0.8C级:0.5入会率2=由售后部经理每个月下达入会指标；入会率=（当月实际完成量÷当月下达入会指标量）×100%保险回款率3=（上个月实际回款总额÷上个月应收款总额）×100%保修回款率4=（上个月实际回款总额÷上个月应回款总额）×100%售后维修服务部8月25日东风日产首汽专营店章节号相关对企业促销活动奖励措施版本号A/0页码号附件一：相关对企业促销活动奖励措施因为前一阶段“非典”疫情影响，使我企业售后维修工作受到部分损失，为了把“非典”造成损失降低到最小，同时回报广大用户对我专营店厚爱，树立良好品牌专营店形象，近期售后服务部特推出了车辆室内蒸汽雾化消毒、车辆桑拿消毒（含空调消毒宝）、改装车载电话等服务项目。售后服务部为了激励全体职员主动为用户介绍并推销上述服务项目，特制订了以下奖励措施：每推销一个车辆桑拿消毒（含空调消毒宝）服务项目，奖励1个工时，奖励对象为推销者所在部门，不对个人。每推销一个车辆室内蒸汽雾化消毒服务项目，奖励0.3个工时,奖励对象为推销者所在部门，不对个人。每推销一个改装车载电话服务项目，奖励2个工时。奖励对象为推销者所在部门，不对个人。对于介绍用户来我专营店投保车辆险奖励措施为：每介绍一位用户来投保，奖励利润5%。奖励对象为推销者所在部门，不对个人。售后服务部期望广大职员主动配合做好此项促销工作，在方便用户使用同时，职员和企业共同创收。东风日产首汽专营店章节号前台接待人员奖金措施补充要求版本号A/0页码号附件二：前台接待人员奖金措施补充要求售后服务部前台接待人员对售后服务效益，CSI及CS—MAP成绩起着关键作用，CS—MAP表现着内部管理水平高低，CSI对未来经济效益好坏有着很直接关系，CSI和前台接待人员有着更直接亲密关系，作为前台接待人员应关键致力于提升CSI成绩，从而达成提升效益目标。此措施会依据情况改变或在实际实施过程中修改。一、奖金基数根据每个职员每个月工资总和30%为基数预留。系数确实定影响系数CSI成绩，成绩以风神企业公布成绩为准。.影响系数为CSI成绩，系数分为5级：A级：CSI≥90B级：80≤CSI＜90C级：75≤CSI＜80D级：70≤CSI＜75E级：CSI＜70前台接待奖金计算方法东风日产首汽专营店章节号前台接待人员奖金措施补充要求版本号A/0页码号基数（每人工资总和*30%）×影响系数为当月奖金。因为影响系数来自于风神CSI季度成绩，此系数以后会依据情况改变进行调整。前台接待将按月发放奖金基数部分，因为影响系数来自于风神CSI季度成绩，经系数调整后奖金差额部分发放或扣除时间为影响系数全部明确以后，按季度发放或扣除，如有多出部分进行补发，如出现负数则在以后奖金中扣除。3、CSI影响系数：A＝2B＝1.5C＝1D＝-0.5E＝-1首汽风神汽车销售6月6日东风日产首汽专营店章节号售后服务部管理人员奖金措施补充要求版本号A/0页码号附件三：售后服务部管理人员奖金措施补充要求售后服务部管理人员对售后服务经济效益、管理水平、CSI及CS-MAP成绩起着关键作用，CS-MAP表现着内部管理水平高低，CSI未来经济效益好坏有着很直接关系，作为售后服务部管理人员应致力于提升这两方面成绩,从而达成提升效益目标。此措施会依据情况改变或在实际实施过程中做修改。奖金基数确实定：根据职员个人每个月工资总和20%作为奖金基数，每个月预留。售后服务部管理人员包含：备件部经理、维修车间经理、维修质量检验组组员及车间各班组组长。系数确实定影响系数1为CS-MAP成绩，影响系数2为CSI成绩，全部成绩以风神公布成绩为准。影响系数1为CS-MAP成绩，分为4级，A级：CS-MAP≥90。B级：80≤CS-MAP＜90。C级：70≤CS-MAP＜80。D级：CS-MAP＜70。影响系数2为CSI成绩，系数分为5级，东风日产首汽专营店章节号售后服务部管理人员奖金措施补充要求版本号A/0页码号A级：CSI≥90。B级：80≤CSI＜90。C级，75≤CSI＜80。D级，70≤CSI＜75。E级，CSI＜70。各岗位奖金计算措施基数（基础工资*20%）×（影响系数1+影响系数2）为当月奖金。因为影响系数来自于风神CS-MAP及CSI季度成绩。此系数值以后会依据情况改变进行调整。经系数调整后奖金差额部分发放或扣除时间为影响系数全部明确以后，按季度发放或扣除。如有多出部分进行补发，如出现负数则在以后奖金中扣除。服务部经理、备件部经理、维修车间主管、洗车车间主管、质量检验组组员及维修车间各班组长影响系数：CS-MAPA=1B=0.75C=0.5D=-0.25CSIA=1B=0.75C=0.5D=-0.25E=-0.75首汽风神汽车销售服务东风日产首汽专营店章节号售后服务部工资考评补充措施版本号A/0页码号附件四：售后服务部工资考评补充措施为了愈加全方面、正确、细致地对售后服务部职员日常工作进行考评，现制订售后服务部职员工资考评标准补充措施，作为售后服务部各级管理人员对下属职员进行工资考评补充标准。考评内容：参见售后服务部职员工作表现综合评定表。考评标准：分A、B、C三个等级。A级：优异；B级：通常；C：较差；考评措施：每个月由各班组组长对组员进行考评评分，领班对组长进行考评评分，主管对领班进行考评评分，服务部及备件部经理对各自属下主管进行考评评分，售后副总对服务部经理和备件部经理进行考评评分；评分结果要记入原工资考评措施，具体评分措施：A级：奖励每个月基础工资总额5%；B级：扣除每个月基础工资总额2%；C级：扣除每个月基础工资总额5%；考评系数确实定：A级每项1分；B级每项0.5分；C级每项0分；累计分数：A级≥16分10分≤B级≤15.5分C级≤9.5分东风日产首汽专营店章节号售后服务部工资考评补充措施版本号A/0页码号售后服务部管理人员（小组长以上人员）对上级领导工作部署落实程度要进行评选，每次例会部署工作中有一项未完成，取消A级评选资格，二项未完成，取消B级评选资格，三项未完成，取消当月奖金评选资格，三项以上未完成，取消管理人员管理资格。班组考评评定百分比分配：A级：占全组百分比25%B级：占全组百分比50%C级：占全组百分比25%东风日产首汽专营店章节号售后服务部管理人职员作表现综合评定表版本号A/0页码号售后服务部管理人职员作表现综合评定表姓名：工种：职务：考评日期：等级代码：A-优异B-通常C-较差在合适列加X号A优异（1分）B通常（0.5分）C较差（0分）工作态度责任心专业能力考勤服从领导安排，听从指挥道德品行可信赖性团体合作精神尊重她人，礼貌谦虚技能知识高强度工作独立工作能力工服保持清洁卫生责任区清洁个人卫生和客人关系未经领导同意，不得私自离岗钻研、探索专业技能主动提出合理化提议主动参与企业及部门组织培训售后管理人职员作落实度需提升及发展地方：培训需要及要求：评定结果：签字：----------------------------------------------------------售后服务部经理售后副总备件部经理日期：--------------------------------------------------------东风日产首汽专营店章节号售后服务部设备管理要求版本号A/0页码号售后服务部设备管理要求全员管理和设备使用建立设备档案，具体记载设备名称，型号、产地、使用日期、状态、原值等资料，并对以后使用和维修情况统计存档。以工作单元为主体，对设备实施专员挂牌负责制。职员在从事修理过程中，应在自己负责设备上进行（起升设备等）。使用有权操作设备，应由该设备责任人进行，并按操作规程实施。公用设备使用（砂轮机、空压机设备、尾气排放设备等），应按该设备操作规程进行，工作完成后负责整理，清洁现场。操作前，操作过程中发觉或发生问题，应立即向该设备管理员报修。设备有权操作对关键设备（剪式举升机、四轮定位仪、检测线设备、扒胎机、动平衡机、烤漆房、大梁校正仪、电脑调漆设备）实施有权操作。设备操作人或培训或考评，在认定掌握该设备操作技能后，由维修经理授权，取得操作权。东风日产首汽专营店章节号售后服务部设备管理要求版本号A/0页码号鉴于工作实际情况，有权操作设备也能够在有权操作人指导和监督下进行。特殊情况下，关键设备操作使用，应报请主管领导同意。对修理加工设备（搪缸机、磨缸机、手床等）使用，列入有权操作范围。设备管理员有权阻止非责任人操作设备（公用设备除外），有权阻止违章操作，直至向主管领导汇报。设备维护保养和责任。设备维护保养由设备管理人员实施。设备管理员应严格按设备使用说明，定时对设备进行保养。维护保养中发觉问题应立即处理避免因延误造成损失，重大问题汇报主管领导。设备维护保养中所需各类油脂、材料等统一由材料库贮备供给。可移动设备管理可移动设备系指汽修用多种油品加装、置换设备、真空泵、空调冷媒加注设备、小型起吊、支撑设备等。可移动设备使用列入公用设备范围，移动设备由工具库代管，设专员负责，实施借用制，实施 细则 测试细则下载防尘监理实施细则免费下载免费下载地暖施工监理细则公路隧道通风设计细则下载静压桩监理实施细则下载 遵照工具库管理要求。非汽修设备管理非汽修设备系指为维修车间供电、供暖、供水等能源设施。东风日产首汽专营店章节号售后服务部设备管理要求版本号A/0页码号非汽修设备管理遵照相关要求。设备修理凡购置设备在保修期内修理，按购货协议保修条款进行。设备在保修期外修理，鉴于备件和技术约束，应按购货协议中售后服务条款进行。设备通常故障，在不违反购货协议中保修条款进行。奖励和处罚设备管理最终责任应由设备管理员实施，设备管理员有责任和义务用好和管好设备。实施设备管理，成绩显著者，应该奖励。实施设备管理，因渎职造成设备损坏，使企业蒙受经济损失，应负责任，直至处罚。此要求从3月1日起实施。北京市首汽风神汽车销售服务1月30日东风日产首汽专营店章节号相关旧保险杠送修和使用管理要求版本号A/0页码号相关旧保险杠送修和使用管理要求对于旧杠修理及作为废品处理要求1、需要修复旧杠由钣金班组专员负责统计，并填写三联单，上报维修部经理确定，同时报采购员确定后，方可实施送修工作。三联单由工人、维修部经理、采购员各留存一联。2、对于不能修复旧杠，要作为废品处理。由钣金班组专员负责统计，并填写三联单，报采购员、维修部经理确定，卖旧杠所收款项由采购员上交财务部。3、在送修旧杠时，要求修理厂开据正式两联单据，修理厂方和我企业采购员各留一联，以备修复后，我企业人员作为对帐单保留使用。对于修复回来旧杠入库、出库管理措施入库管理：由备件部进行验收签字认可后，办理入库登记；修复完成旧杠出库管理：由钣金组职员到备件仓库进行领取，领取时需出示派工单及维修车辆车牌号，经备件仓库管理人员登记后，方可领取出库使用。对于二次返修旧杠管理措施：对于需要二次返修旧杠，修理厂家需填写二联返修单，由我企业备件仓库人员签字认可后，留存一联；待返修验收合格后，交还给修理厂家。严禁口头行为，一切操作步骤以正式单据为依据。售后服务部.04.23东风日产首汽专营店章节号烤漆房技术参数标定程序版本号A/0页码号烤漆房技术参数标定程序烤漆房温度标定：用温度计测量烤漆房进风口温度值和烤漆房温度指示计数值相对比，温度差值不超出5摄氏度。烤漆房时间标定：用手表测量烤漆房使用时间和烤漆房时间指示计数值相对比，时间差值不超出3分钟。以上工作由设备使用人员负责，并统计每次使用温度和时间。每个月进行一次标定，并作好统计。如发觉问题立即向领导汇报。北京市首汽风神汽车销售服务东风日产首汽专营店章节号烤漆房日常使用维护作业指导书版本号A/0页码号烤漆房日常使用维护作业指导书为使烤漆房能够正常运转，并延长使用寿命，相关作业人员必需严格实施本指导书：严禁在烤漆房内吸烟和使用明火。烤漆房周围及内部环境应保持整齐，需喷漆车辆，需在外边清洗完车身和底盘后，方可进入烤漆房。进气过滤棉通常在使用100小时左右时进行吸尘、清理或更换。烤漆房内地棉应在使用100小时进行更换。烤漆房顶部，过滤棉通常在使用2年或400小时左右进行吸尘清理，如发觉喷漆时漆雾，不能顺利排出应立即更换顶部过滤棉。柴油滤清器应在使用100小时进行清理，200小时左右进行更换，在使用300小时左右如发觉燃烧器火焰变小，而且冒烟，应将喷油嘴拆下进行清理。正常情况下不要常常拆洗。为确保电器设备安全，车辆升温烤漆时，关闭烤漆房内照明设备。烤漆房通常情况设定烤漆温度为60摄氏度；时间设定为45分钟；装有双燃料系统车辆如需在烤漆房内烤漆，烤漆房设定烤漆温度为40摄氏度，并将烤漆时间对应延长15分钟，湿度大于85%时不得进行喷漆作业。烤漆房由专员使用；其它人员不得使用烤漆房及其隶属设备。东风日产首汽专营店章节号烤漆房日常使用维护作业指导书版本号A/0页码号如烤漆房出现故障和不能正常使用，设备使用人应立即汇报设备管理员，并在设备情况登记卡上进行统计，不得“带病作业”。烤漆房应在使用100小时或1年左右时对活性炭进行维护，视情更换。如在喷漆过程中发觉漆雾不能顺利排出时，可提前进行维护。北京市首汽风神汽车销售服务东风日产首汽专营店章节号空压机使用要求版本号A/0页码号空压机使用要求为空气压缩机正常运转，机房内要清洁通风，地面整齐无杂物、灰尘，空压机、储气罐清洁、管路无振动、空气压缩机站设专员负责管理。空气压缩机开启（一）、开启前准备检验空压机油位，油位应在油标中心线周围，若低于油线给予立即补油。手动盘车，检验压缩机是否有撞击声。有没有异物阻碍飞转达转动，检验手动盘车力量，大小有没有改变。关闭空气压缩机送气阀。（二）、开启闭合空气开关，按动空气压缩机磁力开启器开关，开启空气压缩机。检验空气压缩机升压，自动停车，尾气排放。打开空气压缩机放气阀，检验气压下限自动启车。关闭空气压缩机放气阀。确定空气压缩机运转达正常后，打开空气压缩机总气阀，向储气罐充气。东风日产首汽专营店章节号空压机使用要求版本号A/0页码号打开储气罐送气节门，向管路送气。开启排风扇。空压机停机（一）、停机前准备关闭储气罐运气节门，停止向管送气。关闭风扇。（二）、停机关闭空气压缩机磁力开启器开关，关闭空气开关，停机。空气压缩机罐排污，储气罐排污，油水分离器排污。维持储气罐压力≤0.5MPA.关闭空气压缩机送气阀。主管路排污,主管路两油水分离器排污。打开各分配器排污阀，放掉换主，支管路余气。检验各排污阀门应处于关闭状态。排污操作此操作不含停机时排污操作。主管路之油水分离器排污，夏秋季每3个小时一次，冬春季每4个小时一次。东风日产首汽专营店章节号冷干机操作注意事项版本号A/0页码号冷干机操作注意事项专业设备，非专业人员请勿操作。设备周围通风流畅，不要堆放杂物，设备外壳和翅片无灰尘。开机前应确定进气阀关闭、排污阀打开，并放掉管路中残气。开机后，待压缩机运行平稳，确定冷却风扇能自动开启，停止后，缓慢析开进气阀门，使空气流量和压力慢慢加入使水不蒸发出冷干机。严禁猛打开进气阀，以免损坏蒸发器。关机次序：先关进气阀，后关冷干机。严禁频繁开启冷干机。严禁低温环境（10摄氏度及以下）下开启冷干机。北京市首汽风神汽车销售服务2月18日东风日产首汽专营店章节号气焊安全操作规程版本号A/0页码号气焊安全操作规程使用氧气瓶安全要求：氧气瓶取送应指定专员负责，搬运要轻拿轻放，预防碰撞，运输氧气瓶时要瓶嘴向后，并带好保险帽。使用时垂直放置，固定在支架、墙上或手推车上，不要在日光下曝晒。安装氧气瓶表应按要求程序进行，不得更改。氧气瓶和乙炔瓶、易燃易曝物品及其它火源之间相距大于10米，严禁靠近有蒸汽管道和有热源地方。焊接时安全要求：使用人员必需熟悉、掌握安全操作规程，知道基础知识，无证人员不得使用焊接设备。工作前和工作中要常常检验压力、软管情况，如有异常立即处理。依据实际需要安装焊接喷嘴，调整氧气和乙炔压力，喷嘴要装紧，预防乙炔漏气，喷出，速度降低造成回火，乙炔气压过低时，不要用氧化替换乙炔勉强使用。点燃焊枪时，要先打开乙炔开关，后打开氧气开关，停止时先关乙炔后关氧气。使用点燃着焊枪不得将火焰冲向人，氧气瓶或软管、焊枪东风日产首汽专营店章节号气焊安全操作规程版本号A/0页码号燃着时不得离开，即使暂停工作也要关闭焊枪，挂在要求位置。天天下班后，要关闭氧气瓶，松缓氧气表调整螺丝，放掉软管中气体。长时间工作时，勿使焊枪喷嘴过热而引发“入跑”，为此需将焊枪放入工作地点专设水槽中加水冷却。焊接盛过燃料和易燃物容器时，必需用热水或碱水仔细清洗后才能焊接。承受压力或未清洗容器，严禁焊接。当阀门冻结时，只许用水或氧气加热，不得用火燃烤。注意保持工作场地清洁。立即清理工作场地内包装箱等易燃物品，以保安全。北京市首汽风神汽车销售服务12月30日东风日产首汽专营店章节号砂轮机安全要求版本号A/0页码号砂轮机安全要求1、砂轮在安装前必需仔细检验有没有裂纹或缺点。砂轮和法兰盘之间装1毫米衬衬垫，紧固主轴螺帽，松紧要适度。装后看是否有跳动，若跳动太大要进行重装，调整，修理砂轮。2、砂轮要有防护罩，护目镜和照明。3、托板和砂轮间隙保持2-5毫米；托板支架牢靠。4、磨零件必带护目镜；不准带手套。5、开动后，待运转正常时再磨削，一次磨量不可过大，不得撞击；不得侧磨，尽可能使砂轮损耗均匀，磨小零件一定要用手钳夹紧握牢再磨。6、站立位置要避开砂轮损坏时飞开方向；预防伤人。7、发觉不正常情况要停用，立即向设备管理员报修，并在《设备情况卡》上填写，不得带病作业。8、设备责任人负责设备及工作场地卫生。北京市首汽风神汽车销售服务2月18日东风日产首汽专营店章节号用户电话回访管理制度版本号A/0页码号用户电话回访管理制度为提升我专营店用户满意度，使用户满意度排名达成行业平均水平，售后服务部现针对用户满意度考评工作中要求对用户进行电话回访工作，作以下要求：对到专营店进行保养维修车辆在三天内进行电话回访。统一话术进行回访。电话接通后，首先对用户说明：“您好！首汽风神专营店”确定用户身份，姓名；确定用户上次来专营店保养维修时间及所做维修保养项目，并立即说明电话意图；问询用户对专营店所做维修保养项目标满意程度及车辆保养维修后使用情况；耐心聆听用户反应意见，认真仔细统计用户意见反馈，对相关疑问给对应解答，并把当日用户提出意见或投诉统计报售后部经理指示；根据指示将用户意见反馈表分发到各相关部门，并由各部门遵照指示进行办理，并按承诺对用户进行回复；随时将关键用户投诉上报总经理，并将日常回访意见反馈表及处理结果每七天分二次上报总经理。对用户投诉及处理结果要建档备检。东风日产首汽专营店章节号防火安全管理要求版本号A/0页码号防火安全管理要求在企业领导下，严格实施防火责任制，并必需有一名负责防火工作责任人。坚持两级防火检验制度，维修部月检验，班组周检验，关键查领导、查思想、查制度、查隐患、查方法，对存在问题本着“四定，二不交”标准抓紧处理，四定：定隐患性质；定处理方法；定处理责任人；定处理时间；两不交：班组能处理不交维修部；维修部能处理不交企业。对新调进职员必需进行两级安全防火教育（修理部班组）对修理部全体职员每十二个月组织两次安全防火教育。加强防火关键部位管理，维修部本着“四大”“一立即”四大：火灾危险性大；发生火灾影响大；人员伤亡大；“经济损失大”；一立即：立即掌握火险隐患。同时做到四有：“有防火责任人”、“有义务消防组织”、“有明火管理制度”、“有足够灭火器”。对易燃易爆、化学危险物品必需定出切实可行使用、领发、运输、储存防火安全制度，并报企业立案。在厂区使用明火作业，必需由维修部经理同意，并派人看火，工作完成后，必需认真清除可能遗留火种方可离去，暖气片和管道上严禁烘烤可燃物，严禁非电工人员安装电器设备东风日产首汽专营店章节号防火安全管理要求版本号A/0页码号和架设线路。严禁在厂区、车间吸烟，严禁在厂区、车间存放油桶和易燃物品。维修部所属干部、职员必需认真熟悉全部防火设施部位和灭火器材使用方法，熟记火警电话119。各操作间一旦发生火情，要主动扑救，依据火情程度，立即报警，保护好现场，帮助公安、保卫部门追查火灾事故。北京市首汽风神汽车销售服务12月30日东风日产首汽专营店章节号厂区内准驾驾驶员管理措施（试行）版本号A/0页码号厂区内准驾驾驶员管理措施（试行）企业内部成立厂区内行车安全领导小组，组长：叶小沅。组员：刘时闽、刘志刚、孙怀茂。领导小组职责：对厂区内准驾驾驶员进行管理。驾驶员申报程序：由工人向本班班组长报名，再由各班班组长将本班组需考厂区内驾驶证人员名单报领导小组，经领导小组审查同意，考试合格后发厂区内准驾驾驶证。厂内行驶管理要求（1）、厂区内准驾驾驶员严禁将企业车辆及维修车辆私自驶出厂区。（2）、厂区内行驶速度不能超出10公里/小时。车间内行驶速度不能超出5公里/小时。望有准驾证职员自觉遵守实施。（3）、厂区内准驾驾驶员不准在驾驶车辆过程中和其它人员发生打逗现象，不能做和工作无关其它事情，确保车辆安全行驶。（4）、在进出车间大门及上下工位时要注意观察两侧及前后安全距离，严格根据要求限速行驶。（5）、如需在厂内进行检测车辆刹车功效时，需有专员负责试车，必需由检验员来完成。东风日产首汽专营店章节号厂区内准驾驾驶员管理措施（试行）版本号A/0页码号（6）、需要外出试车时，需经车间领导同意，并持有试车证，方可外出试车。企业领导及安全小组组员及各班组组长全部有权对上述工作进行监督检验，如发觉违规人员，可对其开据违规通知书，并视情节轻重给处罚。奖励措施对于在厂区内有资格能够驾驶车辆人员奖励措施由两部分组成：每个月基础工资加50元补助给厂区内驾驶人员。每个月从没有驾驶资格人员工时里提2%平均分配给驾驶人员，作为奖励，同时激励售后服务部全体职员立即学会驾驶技术，早日拿到驾驶执照，报名领取厂内驾驶证。处罚要求（1）、有厂内准驾证人员发生驾车事故处罚：根据进价成本进行罚款，含给工人分成工时,并取消厂内驾驶资格。被取消厂内驾驶资格人员可在30天后，重新提出申请，考试经过后，重新取得厂内准驾证。（2）、没有厂内准驾证人员严禁驾驶车辆，如发觉违反要求者，在十二个月内，第一次罚款300元，第二次罚款500元、第三次自动离职。（3）、没有厂内准驾证人员驾驶车辆发生事故，依据事故情节，给进价成本2-3倍处罚，直至开除。（4）、在厂区内驾驶车辆，要带准驾证。有证不带者，第一次警告，第二次罚50元，第三次取消准驾证，罚款100元。东风日产首汽专营店章节号救援工作管理措施版本号A/0页码号救援工作管理措施白天由前台接听抢修电话，夜间由值班员接听统计用户相关信息和故障信息依据故障信息配置对应备件及维修工具填写抢修单，并在15分钟内出车在前往现场和拖车途中，要遵守交通法规和注意安全抵达现场后首优异行故障判定，讲明收费标准保修项目要统计用户完整档案抢修结束后由用户在单据上签字认可回厂后将抢修和收取费用上交前台和结算中心标准上晚间四环以外不出车，每次外出须2人同行救援工具及备件清单：抢修工具：拖强、拖杠、电瓶测量仪、千斤顶、轮胎扳手、电瓶大线、手工具一套、照明灯、膀子布、三件套。汽油桶（10-20公升）备件：电瓶（周转）、轮胎、火花塞、水桶（白塑料桶加满水）、保险、机油、机滤售后维修服务部、9、2日东风日产首汽专营店章节号售后服务部公务车管理要求版本号A/0页码号售后服务部公务车管理要求为合理有效地安排车辆使用，保持车辆情况良好，现将公务车管理措施下发至售后各相关人员。出车前到资料室逐项填写《出车单》。填写完后检验车辆情况和外观，如有问题立即说明没有问题由经理或叶总签字同意。领取油票一样由领导签字认可。天天下班后由资料室将钥匙交和值班员，上班后交还，交接时一样推行上述手续。车辆在使用过程中，如发觉故障要立即上报并维修。由资料室负责提醒定时保养和清洁。在车辆使用过程中，要珍惜车辆，遵守交通法规，保持车容车貌，拖车时要遵守相关要求，请广大职员遵守实施。售后服务部10月东风日产首汽专营店章节号绿色通道实施措施（试用）版本号A/0页码号绿色通道实施措施（试用）由专员负责绿色通道接待。只限于首保和二保车辆。车辆到后只填写简便专用单据，检验外观和铺防护用具，进入车间指定位置进行保养。车辆进行作业后，再补齐相关手续。洗车房对绿色通道车辆优先安排洗车。结算中心凭绿色通道凭证发出门条。绿色通道只接待不发生其它结算费用首保和二保车辆，如有其它项目由接车员按日常接车程序作业。绿色通道接待由刘志刚、郁宝庆、潘尚文负责，其它业代在没有接待任务情况下，能够接待绿色通道车辆，车间将2号、5号举升机作为专用，车辆抵达后立即施工。售后服务部10月东风日产首汽专营店章节号前台工作区域卫生管理条例版本号A/0页码号前台工作区域卫生管理条例为提升前台服务形象，改善工作区域卫生情况，符合专营店形象标准，现特制订前台服务卫生管理标准：由前台工作人员负责前台工作区域、接车通道、维修服务部接待大厅精品柜台日常卫生清洁工作。前台工作人员，每两人一组，天天早上提前到岗（时间：8：00—8：30），做好本职区域清洁卫生工作。对通道打扫：做到地面清洁、无烟头、费纸及多种废弃物，严禁摆放其它车辆，通道窗台做到整齐洁净，不摆放物品。对工作区域打扫：个人桌面上办公设备和办公用具及资料文件要摆放整齐有序，对无用或过期文档立即清理，严禁摆放和工作无关物品，每日对地面、窗台进行清理，做到不乱放杂物、乱扔纸屑废弃物。并保持工作区域整齐有序。对精品柜台卫生保洁工作：每日对精品柜台玻璃窗进行清洁打扫，做到玻璃表面光亮如新，柜台内部没有尘土、杂物。东风日产首汽专营店章节号洗车房卫生管理条例版本号A/0页码号洗车房卫生管理条例洗车房实施卫生责任区卫生管理责任制，分为清洁区、美容区两个区域，要求天天下班前组织人员进行卫生清扫，责任到人，由组长制订卫生区域及责任人。（包含：休息室）洗车车间设置废弃物品放置区，并保持整齐。车间设置垃圾放置区，并保持整齐。货架、货物摆放整齐，定时进行清理，保持卫生环境整齐。洗车车间工作区域要有停车工位线，并进行排号，车辆排放要整齐有序。清洁车辆必需停放在维修工位内，不得在维修工位外进行施工。工具车、检修设备停放在要求黄线区域内。全部检修设备、工具车保持清洁。东风日产首汽专营店章节号维修车间卫生管理条例版本号A/0页码号维修车